中国移动外呼服务规范用语

外呼服务规范

一、首问语

您好！我是温州气象局XX号客户代表，您在国内接听我的电话是免费的。请问您是13*********的机主吗？

二、各种语音环境

01.这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应保持微笑重复道：“您好！您好！请

问能听到吗？

02.间隔3秒左右，继续提示客户：您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？

03.如果仍听不到客户的回应，很可能是同出现问题，可以报结束语挂机。

2、、客户声音太小，听不清楚时

01. 你应立即将电话机的音量调整到合适程度。

02. 如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒客户：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，可以吗？

03.仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉；

04.如果确实无法听不清，你可以请求客户谅解：：“对不起，电话声音太小，我听不清楚您的声音这边就先打扰您了，祝您生活愉快，再见！停顿2秒，然后挂机。

3、电话杂音太大时

01. 你可以尝试调整电话机的音量，将客户的声音调低一点。

02. 如果还是听不清，你可以委婉告知客户：“对不起，电话杂音太大，我听不清楚您的声音这边就先打扰您了，祝您生活愉快，再见！停顿2秒，然后挂机。

4、客户提出你声音太小时

01. 你可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问能听到这边说话吗？”

02. 如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以正常报结束语礼貌挂机。

5、客户使用免提时

01. 部分客户已习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，（或者请您把免提关掉）好吗？”

三、各种特殊情况

1、没听清客户讲话时

01. 如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是。。。。。，对吗？”或者“您是说。。。。。，对吗？”

02. 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清楚您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”

2、客户不理解你的话语时

01. 你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该用通俗易懂的语言作解释：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”

02. 如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题，如果有必要，可换种表达方式内心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。

03. 如果客户对么某个专业术语不理解，你应当敏锐地察觉出来并立即作进一步的解释：“。。。。。指的就是。。。。。，这样说您能明白吗？”

04. 如果客户对业务理解错误，你应当委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，是这样。。。。。。”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。

05. 如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

3、解答过程中客户无任何回应时

01. 在解答过程中，你应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，你应关切地问客户：“X先生/小姐，我这样说，您能听的清楚吗？”

02. 如果客户没有任何回应是因为没有留意你的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“X先生/小姐，

您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。

4、向客户解答完毕后

01. 你应尽可能采用通俗易懂的词语进行解答，解答完毕，可通过询问的方式去人客户清除与否：“X 先生/小姐，我的解答您满意吗？”

02. 如客户表示满意，您应当热情地询问客户：“还有什么需要我帮助的吗？”让客户感觉你很乐于继续为其服务，而非急于挂机.

03. 如客户表示尚未完全理解，你运作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止，切不可不耐烦或急于挂机。

04. 如果客户被你甜美的声音、精彩的解答所折服而称赞你时，你要不骄不躁，谦虚地回应客户：“谢谢！”

05. 解答完毕，如果客户向你表示感谢，你应表示谦虚：“不客气，这是我应该做的。谢谢！”

5、客户表示还有其他问题，但没有立即开始讲话时

01. 很可能此刻客户正在潜意识里征求你的同意，这时，你应立即微笑着告诉客户：“X先生/小姐，我再听，您尽管说！”

02. 如果客户对要问的问题还未理清头绪，你应耐心等待，切不可催促客户快说。

6、客户在讲解过程中突然停顿时

01. 很可能客户是在等待你的确认，表示已经听到或听懂，这时，话务员应立即告诉客户：“X先生/小姐，我在听，您尽管说！”

02. 如果客户对要咨询和问题或出现的故障没有完全理清头绪，你应根据听到的和理解的内容，以提问的方式引导客户将情况描述清楚。

7、当需要客户提供其手机号码时

01. 你应当礼貌地询问客户：“X先生/小姐，请问您的手机号码是多少呢?”

02. 客户告知手机号（或其他号码，如：身份证号）时，你应当立即进行记录，并与客户进行确认。

03. 如果客户不是停顿，表明客户是在确认你是否记录下来，你应该立即重复一遍，并告知客户：“我

已记录下来，请您继续！”

8、静音前

01. 你应先讲明原因并征询客户的意见：“对不起，X先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等片刻，好吗？谢谢！”

02. 客户同意后应立即查找资料

03. 如果在处理过程中需要较长时间，你应当每隔30秒告知客户进展：“对不起，X先生/小姐，我正在帮您查询，请您再稍等一会，好吗？谢谢！”

04. 如果整个过程需2分钟以上，你应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。

05. 对于3分钟内可查询/处理的问题，如果客户执意要求要立即查询，你应尊重客户的意见，并告知客户：“对不起，X先生/小姐，大概需要。。。。。分钟，我会尽快帮您查询/处理，请您耐心等候，谢谢！”切不可强行要求客户挂机。

06. 如果你明显能感觉到客户非常焦虑，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，你应首先安抚客户的情绪：“X先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”并迅速开始处理。

9、静音后

01. 你应在查询/处理后立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态，并向客户致歉：“X先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”

02. 如果处理/查询过程中，你需要离开座席去办理，那么你应该在坐定后、调整好呼吸在与客户通话，切不可边讲边气喘吁吁。

10、需要客户提供身份证明/资料时

01. 在必要情况下你可以直接向客户询问：“X先生/小姐，请问您的身份证号码是多少？”

02. 若感觉客户稍有迟疑或其他任何不解的反应，你应立即解释：“哦，是这样，我们需要。。。。。谢谢您!”

03. 如果客户执意不提供身份证号，你可以耐心地告知客户没有身份证号不能办理查询的原因：“对不起，X先生/小姐，为了保护客户的利益，我们需要核对您的身份后才能为您查询/处理。”切不可与客户争执。

11、请客户留电话之后回复时

01. 你应耐心解释原因，并征求客户以意见：“X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我们查询后立即回复您，好吗?谢谢！”切不可让客户错认为是在敷衍他（她）。

02. 留下联系电话后，还需要与客户确认联系人的姓氏即是否其本人等。

03. 如果联系电话为座机，你还应询问客户：“请问是直线电话吗？”“请问是否只说X先生就能找到您？”

12、你完全没听懂客户所提的问题时

01. 如果客户讲的是方言，你听不明白时，可以礼貌地征求客户的意见：“对不起，X先生/小姐，我没听懂您的讲话，请您讲普通话，好吗?”

02. 如果只是因为客户没有表达清楚，你应诚恳地告知客户：“对不起！X先生/小姐，我没听请您的讲话，请您讲一遍，好吗？”

13、你没完全听懂客户所提的问题时

01. 你可以根据听懂的内容诚恳地与客户进行确认：“对不起，X先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是。。。。。？”切不可断章取义，胡乱作答。

14、当客户查询自动台可以查询得到什么业务时

01. 你仍应耐心地帮客户查询和解答，直至客户完全理解。切不可直接让客户拨打自动台查询。

02 解答完毕，你可以微笑着提醒客户：“X先生/小姐，关于。。。。（业务），您还可以拨打。。。。。（自动台获10086）查询。”切不可让客户感觉你不愿意作答或者有意打发他（她）。

03. 如果客户表示使用自动台很麻烦，你应该委婉地告诉客户你建议他（她）拨打自动台的原因：“对

不起！X先生/小姐，只要您愿意，我们随时欢迎您拨打人工台。不过人工台通常比较繁忙，部分业务您使用自动台会快捷很多。”

04. 针对客户需要查询的业务类型，清楚告知使用自动台查询的具体步骤。

15、当需要客户用笔记录时

01. 对于较长的数字或某些业务的操作方法，你应当主动告知客户：“请您记录一下，好吗？”

02. 如果客户身边没有纸或笔，你应当给客户时间去准备，切不可只顾自己说完，要询问客户是否准确记录下来。

03. 如果数字很长，你应当适时停顿、重复，并在记录完毕后与客户确认。

16、当客户询问到不懂或不熟悉的业务时

01. 你应当婉言向客户解释，请其稍等，并向巡视班长请教，不能不懂装懂，推诿、搪塞客户。

02.必要时可请巡视班长带大或者记录下来查证后再回复客户。

17、当话务量不大时

01. 每受理完一个咨询电话，你可以更好地利用这段空闲时间及时进行总结，就客户刚刚提出的问题，认真思考是否有更简洁、明了的表达方式。

02.温习旧业务知识、熟悉新业务操作。切不可把玩手中物品，漫不经心地等待下一位客户的来电。18、当话务繁忙时

01. 你应当和话务量不大时一样耐心地受理每位客户的咨询，可适当地协助客户加快速度，回答问题是尽可能简洁明了，但不可以催促客户或者简单草率、搪塞敷衍客户。

02. 每受理完一个咨询电话，你可以做一次深呼吸，用大概两秒钟的时间做好心理准备，平稳自己的情绪，清清嗓子，然后再接听下一个电话。不易刚挂机就开始接听，容易导致神经紧张、情绪不稳定。

19、受理话务过程中要咳嗽或打喷嚏时

01. 你应当立即用手遮住话筒，一边用纸巾捂住口或鼻，尽量避免客户听到声音。然后礼貌地向客户说声：“不好意思。”

02. 如果你因此没有听清客户的讲话，你可以微笑着请客户再说一遍或者根据听清的内容与客户进行确认。

20、当客户提出销号时

01. 你应当了解客户销号的原因，并有根据具体情况对客户进行挽留。

02. 如果客户是因为话费太贵而离网，你可以根据其话费情况向其推荐IP和呼叫转移等业务。

03. 如果客户是因为遗失手机而销号，你可以建议他停机保号或者到营业厅办理补卡手续，尽可能让他（她）继续使用我们的网络。

04. 如果客户是因为对我们的服务或其他方面不满而离网，你要尽可能地向客户解释，改变他（她）对我们的看法。

05. 如果客户是由于使用了几个号码而想销号，你应该感谢他（她）对公司的支持。

06. 总之，你可以征询他（她）的意见和建议，并表示感谢：“感谢您这么长时间以来使用我们的网络，真遗憾无法继续为您服务。”

21、当客户反映常收到10086的短信，要取消时

01. 你应该先告诉客户收到的短信都是免费的

02. 然后，你可以根据短信的不同类型或内容有针对性地向客户介绍其目的和作用，如：关于新业务介绍的短信，你可以这样说：“X先生/小姐，通常我们会以短信的方式第一时间让客户知道我们的新业务，有很多新的功能和优惠，其中肯定有最适合您的，您不妨多了解一些加以选择。”说话是要注意语气和语调，要让客户知道收到短信对他（她）的好处，切不可让客户感觉你在强迫、命令他（她），或是在推销。

22、当客户需要办理的业务只能在营业厅办理时

01. 你可以耐心地向客户解释该项业务只能在营业厅办理

02. 主动询问客户所在的位置，介绍离他（她）最近、办理业务最方便的营业厅的详细地址。

03. 告知客户办理该业务所需的证件

04. 对于可以在营业厅办理也可以通过电话/传真办理的业务，你应该将所有办理方式一一告知客户，尤其选择最方便的一种。如：打印话费清单你可以这样说：“X先生/小姐，您可以到我们的营业厅打印话费清单，（告知客户操作方法）”

05. 对于需要收费的业务，你还要告诉客户收费标准。

06. 如果客户向你咨询可以电话办理的新业务时，除向客户介绍信业务外，还应询问客户是否有立即通过电话办理此项业务的需要。

23、客户的要求超出你的工作权限的

01. 你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

02. 你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X 先生/小姐，这超出了我的权限范围，不能为您解答请问您还有其它移动方面的问题吗？”