公共关系处理
应急预案
应对媒体应急预案
1、分级一级（特别重大：恐怖袭击、死亡、五级以上伤残、突发重大食物中毒、重大传染病疫情等）二级（重大：安全事故、五级以下伤残、群体打架等）三级（较大：盗抢事故、群体性不明原因疾病等）四级（一般：食物中夹带异物、停水、停电等）
2、新闻总发言构成总发言人为总经办，经理为各新闻发言人。
3、工作原则
①第一时间原则，即发现问题第一时间上报各外部关系人员、总经理，由办公室文员发布信息，防
止，时间扩大化；
②利益优先原则，即以公司利益最大化，减少公司损失为目标；
③口径一致原则，即对外的口径一致，不出现矛盾；
④基本要素原则，什么人、什么时候、什么地点、什么事情、什么原因、怎么样；
⑤滚动发布原则，即不断发布最新情况；？
⑥以我为主原则，即不仅要告诉公众基本事实，也一定要告诉政府我们采取了哪些措施。
4、报告程序
新闻媒体到达后，员工立刻向店经理汇报，店经理了解媒体采访目的后立即通知总经理，必要时通知法律顾问，媒体应对小组确定具体方案。
5、注意事项
（1）未经店经理允许，外部人员不能进入后厨、现场；
（2）得到消息后，前、后堂经理带员工做好食品安全预防措施、卫生整改；
6、接待原则
（1）礼貌迎客、热情接待，做好水、水果等的安排；（2）低调处理，尽量不上镜、上报；（3）
店经理必须全程参与。（4）对方提出赞助时，尽量委婉拒绝，或以代金券方式表示无法答应对方要求的补偿；（5）热情留顾客就餐，取得联系方式，并邀请对方下次到店就餐。
食品安全危机公关及应急处理方案
1、收集
店经理负责收集问题，及时向食品安全委员会反馈2、食品安全危机分类
单一产品危机，产品存在瑕疵，对顾客影响不大，如小孩误食膨化食品而卡喉咙；品牌信任危机，虚假宣传，但不会引起死伤等问题，如康师傅矿物质水广告混合了矿物质水合矿泉水的意思等；
公共安全危机，产品存在严重质量问题，直接损害消费者健康，如三鹿牛奶奶源质量问题等。
3、食品安全危机等级：一级危机：可能危机生死存亡的重大系统性危机二级危机：可能造成重大经济损失
或重大信誉伤害的危机三级危机：可能造成一定经济损失或一定信誉伤害的危机四级危机：可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害的危机
4、组织架构
（1）食品安全小组
组长：总经理
成员：店经理、技术总厨、新闻发言人、外部关系
（2）工作职责：
A负责对涉及的食品安全问题、事故的相关信息进行汇集、整理、处理或上报；
B负责对四级危机进行处理；
C负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。
5、处理流程
员工接到电话投诉或直接发生店内，有头晕、腹泻等中毒症状，立即告知店经理，店经理安排送顾客去医院，第一时间告知食品安全组成员。
注意事项：（1）员工将顾客人数、吃了哪些菜品和小吃、喝了什么酒水、桌号、是否外带等信息告知店经理，店经理核查后上报；（2）发生在门店时，保证现场物品，餐具、菜品等进行封存，需冷藏的及时放入保鲜柜。（3）未经总部食品安全委员会同意，任何个人、门店不接受任何采访
6、奖惩
根据事件的处理情况，给予对应的奖惩（经济处罚、行政处分）。
火灾处理方案
1、员工发现火花或有烟气等事故征兆时，第一时间告知大堂或店经理，判断情况后确定采取自救、灭火或
报警处理。
2、火势蔓延时，店经理负责，各领班、大堂在自身安全的前提下，负责疏散人员、抢救物资、抢救伤员等。
3、逃生方法：
（1）不浪费时间穿衣、拿贵重物品，迅速逃离；
（2）用湿毛巾、口罩捂鼻，或用水浇身，半蹲或爬着前进；
（3）高层时，利用床单、衣服等制作就生绳，并用水打湿，拴在固定物上，用毛巾、布条等保护手心顺绳滑下；
（4）受火势威胁时，若火势不大尽量往楼层下跑，若通道被风阻，背着烟火方向跑，到天台或阳台处；（5）大火时，将门紧闭，用湿毛巾、湿布赛门缝，等人救援；
（6）火灾时不可乘坐电梯或扶梯，往安全出口处逃生；
（7）身上着火，就地打滚或用厚重衣物压面，不可跑动；
（8）逃生路线被封，用手电筒、挥舞衣物、呼喊等方式引起救援人员注意；
（9）熟记疏散通道、安全出口等，便于火灾逃离。
4、灭火器使用方法：提取灭火器上下颠倒两次到灭火现场，拔掉保险栓，一手握住喷嘴对准火焰根部，一手
按下压把即可。灭火时应一次扑灭；室外使用时应站在火源的上风口，由近及远，左右横扫，向前推进，不让火焰回窜。
5、拨打报警电话：须说明具体地址、周边建筑物、火情现状，并安排人员在门口迎接消防人员，做好门口的
疏导，保证消防车顺利到位。
炊事设备伤害事故应急方案
1、发生事故后，现场员工立即关闭设备电源，立即告知值班大堂层面或店经理，实施救护，根据伤势判断是
否需要拨打120。
2、现场处理方式
①伤指：手指割破、出血，立即用手指紧掐伤指近侧两旁止血。
②断指：发生断指，立即止血。尽可能做到将手指冲洗干净，用消毒敷料包裹，用塑料袋包好，放入装
有冷饮的塑料袋内，将离体手指与伤者立即送往医院。
③肢体骨折：固定伤肢，减少骨折断端对周围组织的进一步损伤，再送往医院。
④肢体卷入设备内：立即切断电源停止机器转动，如果肢体仍被卡在机器里，不可用倒转机器的方法取
出肢体，妥善的方法是拆除机器。
停水应急预案
1、店内指挥人员：总指挥为店经理、副指挥为电工、组员为后堂人员；
2、停水时注意事项：
（1）停水过程中不浪费一滴水，关闭水龙头开关；（2）店经理了解了解故障原因、排除故障时间，预估用水量确定储水方式，并安排人员进行储水。
停电应急预案
1、店内指挥人员：总指挥为店经理、副指挥为电工、前堂负责人为前堂经理、后堂负责人为后堂经理、成员
为各组领班；
2、停电后，员工对客人进行安抚，领班到吧台拿蜡烛发放、及时调整吧台人员使用计算器核算账单，店经理
安排人员使用备用发电机，电工进行检修电路判断问题原因，若不是店内问题，立即了解原因和时长，店经理判断是租赁发电机或等待来电。
停气应急预案
1、店内指挥人员：总指挥为店经理，副指挥为值班经理、电工。
2、电工负责打天然气电话，了解原因、来气时间。
3、副指挥（电工）平时备好炉嘴，熟练掌握更换煤气罐的操作方法。
4、停气后及时更换气管，炉嘴，同时进行安全检查，调试火苗大小。
5、在更换气罐的同时检查天然气管阀是否关好，避免突然来气，发生火灾危险。
6、煤气的危险性极大，下班后值班经理必须逐个检查天然气、煤气气阀是否关好。
7、以上要求全体员工必须学习，懂得使用, 且作为新员工的培训、考核项目之一。
门店漏水应急预案
1、应急小组成员：组长为维修经理、组员为防水施工人员、协助人员为门店电工及指定员工。
2、发现漏水后，第一时间通知大堂或后厨经理，由大堂或后厨经理通知应急小组处理现场。
3、深夜班员工清洗地沟时，需将杂物捞出、冲洗干净，防止堵塞、积水。
清雪防滑预案
1、入口放置提示牌“雪天路滑，减速慢性，谨慎驾驶”，提示顾客“路滑，请小心行走”。
2、对结冰、积雪进行及时清理，确保车辆行人安排经过，可采用盐、防滑沙等。
地震应急预案
1、店经理第一时间上报总经理组，分配救援任务、疏导顾客和员工。
2、员工负责关火、煤气炉，关闭易燃易爆、有毒气体阀门。
3、疏离期间注意事项：
（1）室外时，就进躲避，撤离到空旷区；室内时，躲承重墙角、卫生间、厨房有管道支撑的房间蹲下，用物品或手护头；
（2）不可惊慌逃跑，根据指挥按撤离路线撤离；
（3）面对人员伤亡，不要惊慌，妥善处置，对出血进行止血消炎、骨折处固定骨折部位。
电梯使用紧急状态应急预案
1、手动盘车方法
1)盘车工作通常由两个工作人员在机房里完成，一个松开制动器，另一个注视平层标盘车。操
作前必须首先切断总电源开关，事后应及时地摘下盘车手轮。
(2)把轿厢盘至楼层平面，误差不得超过600mm复原制动器，再使用三角钥匙打开厅、轿门或
指挥乘客扒开轿、厅门，放出乘客。
( 3 )注意无齿轮曳引式高速电梯在盘车时要倍加小心，应采用“步进式”松闸，慢速进行，防止失控；对于安全阀已动作的，只有选择向上方向盘车
2、停电
短时间停电：及时告知顾客“很快恢复正常，不要紧张”；长时间停电，按照上述方法解救。
3、火灾
( 1)如果火灾不在首层，立即打开电梯的消防开关，将电梯切换到消防运行状态，以备消防人员使用。
( 2)如果火灾发生在基本层，应将电梯移至远离火区位置，置于“停止运行”的状态，再把所有厅门关闭，防止有人使用电梯逃生。
4、水淹没
( 1)楼层内水淹，电梯还能正常运转时，将电梯开至高层。若被水灌满，应关闭电梯开关，使用手动盘车移开电梯；
( 2)避免检修开关、门机、风扇照明等被水淹没，减少被水浸程度；
( 3)电梯恢复运行时，检查无积水、短路现象。
店内顾客物品被盗应急预案
1、先请顾客冷静回想对物品最后一次的印象，能否确定已被盗。?
2、立即问清被盗物品、最先发现的时间与可能被盗的地点。?
3、立即查看该顾客去过的地方。?
4、和善询问可能知道情形的员工或是其他人员。?
5、不到万不得已不要让顾客知道我公司店内有摄像，且摄像里不一定能看见被盗的经过。?
6、请顾客留下联系方式，承诺如果一旦有消息立即与其联系。?
7、对于顾客吵闹或是被盗贵重物品一时难以处理的立即报警，避免其在店内骚扰，影响其他顾客就餐情绪，
也为日后处理有可靠的依据。?
儿童走失应急预案
1、走失儿童工作指挥部
组长为店经理（负责总协调，传达要求和丢失小孩家长沟通，必要时打电话报警），副组长为大堂经理、客户专员、后堂经理、门迎领班严以超等（客户专员翻查监控，其他人协助查找），组员为门迎组员工和所有佩戴讲机的员工（门迎组查看门口出入情况）；
2、预防措施
（1）提醒顾客看护好小孩；（2）进入游乐园时，应登记小朋友的桌号，期间禁止小朋友一个人出去；
（3）家长带小朋友时，判断是否为小朋友家长。
3、寻找丢失儿童工作程序员工接到客人消息后告知店经理，店经理负责与家长沟通、安抚顾客，并告知所有带对讲人儿童丢失信息，大堂和后堂经理组织佩戴耳机员工寻找，同时客户专员查找监控。若超出十分后未找到，由店经理报警，协助警察调查。
门店遭抢劫应急预案
1、员工应尽全力保护店内顾客及自己的人身安全。
2、员工应在保证自己安全的情况下寻找机会报警。
3、员工如无法立即报警，在保证自己安全的情况下引导抢劫者去有摄像头的地方，或用手机拍照、摄影，
以保存抢劫人员的相貌特征。如对方蒙面或谨慎、剽悍，则可放弃该努力，切记不可做出强行拉其去有摄像头的地方、用手机拍照或扯掉其面罩等有可能使自己陷入危险的行为。
4、抢劫过程中没有机会报警，在抢劫结束后员工应立即报警，并组织安抚顾客，如发现顾客中有情绪波动较
大等不良反应的，应立即联系其家人并将其送医。
5、配合警察录口供，尽量将经过还原，不漏过任何一个细节。
6、及时通知店经理，由公司统一对外发布信息，员工个人不单独接收采访。
7、应强调在抢劫过程中避免任何人员伤亡，其次为尽可能多的协助公安机关破获案件，追回款项。
假烟假酒投诉、检查应急预案
1、门店顾客投诉时（1）对客人就餐的烟酒检查，记录生产名称、日期、批号，并封存，避免出现掉包或拿走；（2）向顾客提供该批酒水的检验报告等能够证实酒水真伪的信息，若有防伪标示的烟酒，可提前拨打防伪标志认证电话；
（3）同时上报店经理，店经理第一时间上报总经理、采购主管。
2、执法法部门检查时
（1）员工负责接待，第一时间告知大堂经理或店经理；（2）核实执法部门身份，提供该批烟酒检验报告，若有防伪标示的烟酒，可提前拨打防伪标志认证电话；
3）若强行把烟酒拿走，应将烟酒的名称、生产日期、批号记录下来后方可拿走，并记录执法部门联络方式，第一时间上报总经理、采购主管。
3、处理结果（1）若经核实没有问题，给顾客解释清楚，保证顾客满意率；（2）若存在问题，及时退回购买场地。
政府主管部门检查工作应急预案
1、外部关系等级划分：
A级：税务部门、卫生防疫站、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
B 级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。职能部门人员检查，应第一时间通知店经理，由店经理亲自或安排人员接待。
2、卫生防疫部门检查：了解来检查的部门和内容时由店经理亲自接待；
3、劳动部门检查：了解来检查的部门和内容时由店经理亲自接待；
4、消防检查
（1）接待（门迎负责接待掺茶，送水果，擦皮鞋等）。
（2）通知店经理（由门迎当班接电话时通知当班经理）。
门店系统应急预案
1、发现点菜、加菜、输单、买单出现故障，第一时间向店经理、网络管理员反馈意见；
2、门店经理安排吧台、后厨、服务员相关加菜、买单工作，网络管理员判断原因，并及时向网络管理员反
馈；
3、网络管理员在30 分钟内到门店判断事故原因，并告知店经理需处理时间；
4、注意事项
（1）吧台将手工买单的单子汇总到一起，并使用计算器核算单子；
（2）服务员将加菜单、退菜单在单子上写清，交给吧台；
（3）后厨准备加菜、退菜单。
店内顾客摔伤的处理
1、摔倒的顾客不要立即扶起来，先询问后慢慢扶起，先坐起来后站起来，同时征询顾客是否有其它问题，尤
其是老人；
2、若存在摔伤，立即送医院，并向公司“社会公众责任险”报案；
3、安排人员关心身体、慰问等工作，及时上报总经理；
4、若产生费用不高可综合考虑，费用过高与顾客协商比例，协商不成由其它部门进行协调。
煤气中毒应急预案
1、中毒症状：脸色潮红、头痛、头晕、恶心、耳鸣，慢慢出现呼吸困难、意识障碍等。
2、处理要求：将煤气开关关掉，打开门窗，呼叫救援者。
3、急救方法：（1）将中毒者转移到清新空气中；（2）呼吸微弱甚至停止立即采用人工呼吸，如
呕吐，先清理呕吐物；（3）若昏迷，在头颅周围放冰块降温，同时送往医院。
发生打架事件应急预案1、员工发现斗殴事件，第一时间向值班负责人和店经理报告，若事态已经失控或后果严重，立即报警。?
2、店经理立即到现场制止斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，防止事态扩大。
3、若斗殴者手中有器械，应首先收缴所有斗殴器械；店外人员参与斗殴，应设法不让他们逃离；人员受伤，
立即进行救治，拨打120 送医院。
4、分离斗殴双方，店经理了解斗殴原因和过程，并做好笔录，视情节严重进行处理。如果有外部人员时，有
必要时及时报警。
5、对有流氓恶势力嫌疑的人员，应交警方处理。
6、店内领导应当对斗殴事件有关情况及时向上级部门报告。
店内突发应急预案1、店内员工或顾客若出现突发疾病情况如急性阑尾炎、摔伤、烧伤、砸伤等，及时通知该店经理。店经理作为直接负责人全程解决，如店经理不在可由大堂经理处理，以此类推。（有权领取资金）?
2、马上组织人员用出租车将病人送到就近的医院救治或者拨打120 急救中心。?
3、资金领取——出纳应24 小时将手机打开，并且其住处应有人知道，出纳了解真正原因后应配合好资金
的领取（也可及时拨打总经理电话）。?
4、出纳手机号应留存在吧台。
触电事故应急预案
1、处理流程：发现触电，立即切断电源，如果电线掉落，用干燥物（木棒、扁担等）挑开，切开电源前不能
用手拉伤者。
2、切断电源后立即通知医生抢救，呼吸心跳已停止，马上用拳头捶打左胸前靠近胸骨的地方，进行人工呼
吸；
3、心肺复苏三项基本措施：通畅气道、口对口呼吸、人工循环胸外按压。
烧伤、烫伤急救措施
1、立即冷却烧（烫）伤的部位，用冷水冲洗烧伤部位10?30分钟或冷水浸泡直到无痛的感觉为止。
2、冷却后再剪开或脱去衣裤。
3、不要给口渴伤员喝白开水。
4、发生窒息可用粗针头从病人环甲膜处刺入气管内，以维持呼吸。
5、妥善保护创面，不可挑破伤处的水泡。不可在伤处乱涂药水或药膏等。
6、尽快送往医院进一步治疗。
7、搬运时，病人应取仰卧位，动作应轻柔，行进要干稳，并随时观察病人情况，对途中发生呼吸、心跳停止
者，应就地抢救。
公共关系危机处理策划
第十章公共关系危机处理策划 【教学目的】 通过本章的学习，使学生掌握处理商务公关危机的方法和技巧。 【重点】 处理商务公关危机的基本原则、方法和技巧。 【难点】 运用处理商务公关危机的基本原则处理危机公关事件 【教学内容】 第一节公共关系危机概述 进人新世纪后，日趋激烈的竞争对组织的影响越来越多，企业或组织面临着越来越复杂的生存环境。这些复杂性表现为既有不可抗拒的天灾，也有不可预测的人祸；有来自政策立法方面的阻力，也有经营管理不善的原因带来的困难。这些都会直接给企业或组织带来人力、财力、物力方面的巨大损失，同时也会损害自己的公众形象，最终使自己陷人不利的舆论压力和商务危机中。因此，处理突发事件是现代商务公关活动最具挑战性的任务，危机公关也已经成为现代商务公关的主要课题。 公关危机的发生不以人们的意志为转移，所以商务公关人员只有通过积极预防，以使这类突发事件的可能性缩减到最小程度。或者一旦发生商务危机，商务公关人员积极确定和实施详细周密的危机管理方案，以尽可能将损失降低到最低程度。 危机处理是组织的公关人员工作的一个重要问题和难点问题，它要求公关人员应具备较高的能力和素质，具有预测、阻止和处置危机的技能和技巧。一般来说，组织对危机事件的处理工作反映了该组织的公共关系工作水平。 一、公共关系危机的含义 公共关系危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事件。如重大生产事故、商业危机、劳资纠纷、财务损失、房屋倒塌、食物中毒、交通事故、火灾、水灾、爆炸、污染等等，造成这些事件的原因有生产、经营、管理方面带来的；有操作不当、防范不严、决策失误造成的；还有自然灾害、社会环境变化等客观因素引发的。 危机的发生是对组织的严峻考验和极大的损害，同时也是一次极好的机遇和挑战，能否有效处置，这取决于组织的管理者和公关人员的应变能力、素质和经验，取决于他们对事件发展的判断和预测能力。危机公关就是对这类危机的预防、处理和化解。 1996年6月，湖南某市一名患者（身患冠心病、心衰、肺部感染多种疾病），在服用三株口服液后，三个月内皮肤出现症状，当年9月病故。家属于12月向法院起诉，状告济
公关危机的处理案例
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
公共关系论文
公共关系论文之 康泰克在危机中重焕生机 学院：文法学院 班级：事业0901 姓名：赵娜 学号：20090127
危机公关之康泰克在危机中重焕生机 赵娜20090127 事业0901 （东北大学文法学院，，辽宁沈阳） 摘要：2000年国家出台一项政策，国内15种含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药被停止使用和销售。中美天津史克制药有限公司的康泰克作为国内感冒药的第一品牌，在这一事件中首当其冲。但是中美史克立即进行危机公关管理，成功化解这次危机。成立危机处理小组，积极处理危机中的新闻传播工作，开展和恢复重建品牌活动等一系列活动和措施，成功度过危机。 关键词：危机公关；公共关系；危机管理；康泰克 随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在信息化高度发展的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。 1.公共关系的概念和内涵 公共关系是社会组织在运行中，为使组织与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。包含着这样几层含义：第一，公共关系是社会组织与公众之间的关系，其中社会组织是主体，公众是客体；第二，主体与客体联系的桥梁是传播活动；主体与客体之间是双向信息交流关系；第四，这种传播活动有一定的行为规范，以保证其正常有效的开展。 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大事故，其正常的生产经营活动受到影响，特别是企业的良好形象受到破坏时，如何从公共关系角度来应对处理，以使企业渡过经营危机的公关活动。当危机降临时，不同的企业会有不同的反应，有的企业会迅速采取行动，果断的承担责任，这样的企业面临危机时采取的是“雄鹰”政策；有的企业在面临危机时，采取的是“鸵鸟”政策，推卸责任，采取像鸵鸟那样把头埋在沙子里的做法。
经典危机公关案例分析
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
公关危机处理方案.doc
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
公共关系学论文
山东财经大学 公共关系课程论文 题目：企业公共关系危机 专业 班级 学号 姓名 成绩 二Ｏ一四年六月
摘要：经济的高速发展为企业的高速发展提供了合适的环境的同时，也在考验着企业。危机时时伴随在组织周围，当危机事件出现时,会使企业的经济利益、声誉和生存环境受到严重损害。因此企业要全面了解有关危机预测和危机处理,并能够对企业受损的原因及时分析，并采取措施,减少危机对企业造成的影响,正确地化解危机。 关键词：公共关系危机危机管理企业形象 一、公关关系危机的含义、特点和种类 公关关系危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发的非常性或失常性事态。其特点是：破坏性、突发性、紧迫性和公众性①。音公关危机的划分标准不同，公关危机的分类也略有差别，如公关危机在存在状态上可分为一般性危机和重大性危机。在企业关系的程度上和归咎对象上分为内部和外部公关危机，从损失表现的表现形态上分为无形和有形公关危机，从产生的主客观关系上分为人为和非人为公关危机②。 二、公共关系危机的产生原因和处理原则 （一）产生原因 公关危机是有潜伏期的，长时间的松懈，最终才酿成了大的问题，正所谓的“千里之堤毁于蚁穴”。产生公关危机的原因有很多，例如生产性意外、环境问题、劳资争论及罢工、产品质量、股东的兼并购买、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、恐怖破坏活动、安全因素等等③。 （二）处理原则 1.主动性原则④ 公关危机产生之后，往往是谣言四起，企业应该主动发布消息，增加自己消息的可信度，保持消息对外的高度一致性，主动引导舆论。危机的处理必须坚持“一个声音，一个观点”以正视听，掌握危机处理的主导权。 2.及时性原则⑤ 公关危机事件发生具有突发性，所以处理方面必须非常及时，迅速做出判断，有效控制事态发展，及时向有关部门反映，快速与新闻媒体沟通。 3.承担责任原则
公关关系之危机公关论文
公关关系之危机公关 （一）危机一 危机公关，本来是公关的一部分。在商业社会里，竞争本就客观大量存在。竞争既有其残酷性，也促进产业升级，经济发展，百姓和社会是最终受益者。而危机公关对于企业来说，能够做到对危机防治结合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模块之一。可是，近来危机公关由于一个名叫“公关”的词汇不断被各种媒体提及，而陷入了一场危机之中。 最具代表性的就是，最近有人在网上说，把公关界很有“名气”的1024公司解散算了。一方面是这个公司肯定惹恼了众多利益相关方，另一方面也说明国内公关业的经营模式很不成熟。 从整体看，国内信息传播格局大概是，网络和手机等新媒体发展再快甚至令传统媒体心惊，也仍旧只是一个信息导火索和激发器。传统媒体仍旧是真正的推进器和炸药包，电视、报刊等传统平媒依旧拥有不可动摇的最普遍公众影响力。 因此，在公关“黑幕”被乍然揭开，甚至令公关界人士都惊讶的时候，传统媒体是无法免责的。从传播观察者立场看，这场企业——公关——传统媒体三者之间的文字游戏该结束了。 不言自明，媒体自身的管理缺失，媒体人自身的操守下降与公关组织的兴起，甚至兴风作浪，黑白颠倒有着讳莫如深的关系。现如今，无论是新媒体(论坛、博客为代表)还是传统媒体(报刊杂志为首)，都在网民的质疑、喝问甚至怒骂声中降低了公信力。社会大众仅仅是以《南方周末》、《南风窗》等直抒胸臆的媒体而感到快慰。如果这种非正常公关的“生态圈”不予以彻底破除，国人的对大众媒体的信心将何存?公道何在? 媒体的价值一直被确立为公信力第一，权威性第二，广告量第三，内容为王之说也耳熟能详了，试问如果失去了第一，何谈其他价值呢? 三鹿事件铺天盖地曝光后，百度同样陷入信任危机。可是蒙牛牛总的博客公关却给人以新启示：不管多么难堪的事情，即使貌似诚心的道歉也会博得一定的理解和尊重，总比那些蜷缩在阴暗角落里面，对竞争者发帖子无中生有，对自己故弄玄虚、夸大其词来的直接，效果更长久。娱乐化模式为主的中国互联网并不缺少搞笑，爆料和娱乐。 其实，往往简单最有力。 通过近一段时期的公关曝光事件看，1024等公关公司是否解散或者被取缔，并不是解决问题的关键。如果没有一个相对透明的、理性的和可持续发展的危机公关模式和与之配套
公关危机处理案例分析
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
企业公共关系危机管理分析
企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：
公共关系 我国企业公关危机管理存在的问题及对策
派斯学院课程论文 题目我国企业公关危机管理存在的问 题及对策 学院管理学院 专业工商管理 班级2010级工管六班 学生姓名陈超 指导教师余世仁 职称教授 2013 年 6 月11 日
目录 摘要 (1) 一、公关危机管理概述 (1) （一）公关危机管理的含义 (1) 1.公关危机含义 (1) 2.公关危机管理的含义 (1) （二）公关危机管理的特点 (2) （三）公关危机管理的作用 (2) 二、我国企业公关危机管理的现状 (3) （一）公关危机管理的理念 (3) （二）公关危机管理的手段 (4) （三）公关危机管理的效果 (4) 三、我国企业公关危机管理中存在的问题 (4) （一）公关危机管理的意识淡薄 (4) （二）公关危机管理制度不健全 (5) （三）企业员工整体素质偏低 (5) （四）公关危机管理的措施不到位 (5) （五）信息沟通能力有待提高 (6) 四、我国企业公关危机管理中存在问题的对策 (6) （一）增强公关危机管理的意识 (6) 1.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6) 2.加强公关危机管理知识的学习 (7) 3.高度重视公关危机管理工作 (7) （二）健全公关危机管理制度 (7) 1.建立企业公关危机预警管理系统 (7) 2.建立企业危机管理小组 (7) 3.制定危机管理计划 (8) （三）完善公关危机管理措施 (8) 1.建立企业公关危机的预防体系 (8) 2.进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力 (9) 3.建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (9)
（四）加强企业与社会公众的沟通 (9) （五）提高企业员工的整体素质 (10) 结论 (10) 参考文献 (10)
危机公关处理案例分析
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
年度跨国公司在华十大公关危机案例
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例 2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀管理水平似乎在顷刻间化为乌有。跨国公司怎么会这样，究竟是什么因素使然？ 卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费习惯，以及媒体整体的理性并承担起“第三方公信力”的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。根据卓跃咨询的判断，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。套用一句话，幸福的企业看起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。危机事件处理优秀的公司都是类似的，那就是遵从了“5P”原则，而如果缺失其中的一个“P”或者几“P”，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。借鉴是一种智慧。这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。 在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型”，以对这些危机事件做出评估： 1、端正态度（Perception）：态度决定一切。 2、防范发生（Prevention）：优秀的危机管理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。 3、时刻准备（Preparation）：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有计划有步骤地做出各种准备策略。
4、积极参与（Participation）：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是逃避责任或者推委。 5、危中找机（Progression）：危机处理的最高境界是能把“危”变成“机”，从中获利或者得以提升。 案例一：索尼“问题相机”危机 品牌：索尼 危机性质：产品质量 危机指数：6 案例描述： 12月上旬，浙江方面抽检发现，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，被定性为“不合格”。当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊讶”，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机都是在市场销售了一段时间的产品了，此前也经过媒体多次评测。” 与此同时，索尼的公关也在紧张进行中：一面质疑检测标准，一面抵达浙江沟通；一面对媒体矢口否认相机“存在问题”，一面又对媒体“恩威并用”，以订阅报纸换下稿件，或者以撤销广告威胁媒体放弃报道。
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
危机公关论文
论各级行政机构对公关危机的处理 学院：古生物学院 姓名：王俊霞 学号：12187028
各级行政机构应对公共安全危机管理的措施危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。 危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。危机沟通包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。 人类社会的发展始终与各种各样的危机伴生共存。危机不仅会造成人民生命、财产的巨大损失，对经济和社会的基础设施造成巨大的破坏，也会引起环境的恶化，阻碍社会的可持续发展，甚至可能导致社会和政治的不稳定。我国是一个天灾人祸频仍的国家，洪水、干旱、蝗灾、地震、瘟疫、安全事故……数不胜数。历史上的教训应当总结，当前的灾难性危机更值得我们去思考。 对于国人而言，火灾、洪水、地震、传染性疫情和各类安全事故时有所闻，安全问题天天都讲。2003年岁初的“非典”危机、2004年春季和当前的禽流感疫情、频繁发生的各类矿难、造成严重国内、国际危机的松花江水污染事件，以及世界上最多的交通事故，对各级政府和社会应对突发事件的能力进行了全方位考验，再次提出了许多严峻的问题。居安思危，治不忘乱，加强政府危机
公关处理危机方案
公关处理危机方案 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
危机公关案例如何面对危机处理
在这个寒冬中，2009已成为过去。在世界范围内的金融危机形势下，众多企业(尤其是行业领导品牌)与有关机构经历了各自“意外”的危机考验，从而使“危机公关”成为回顾、解读2009年业界事件的关键词之一。 在这岁末年初之际，我们依据关注度、代表性与影响力，对发生于2009年的众多危机公关事件进行了分类与整理，从中筛选出了以下十大典型危机公关案例，并加以深入解读分析，希望对您能够有所帮助与启发。 1、蒙牛OMP风波 2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对? 2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。 作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。 事件点评：蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP 安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。 2、云南“躲猫猫”事件 2月12日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。就其死因，警方称因与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑，舆论认为当地政府没有承担事件责任，给出的回应缺乏可信度。 透过轻浮的死因回应，公众认为有关部门显然是在推卸事件责任，陷于被动之中是难免的。如何以有效方式揭开事件真相，给广大公众一个满意的答复，是摆在有关政府领导面前的最大难题。 2月19日，云南省委宣传部高调介入此事，借助网络手段，征集网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与事件调查，得到了网友的称赞，社会各界报名异常踊跃。 2月20日，当地公安部门依然擅自发布通报，称李某系游戏意外受伤致死，媒体与广大网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。
公共关系论文
课程名称：公共关系 成绩： SARS事件与MERS事件危机应对报告 ——十二年的跨越 所在学院：新闻与传播学院 所学专业：广播电视编导 小组成员：石晓倩1218030238 李梦如1218030225 闫亚南1218030240 紫陌1218010150 范欢1218010140 朱雪菲1218010166
SARS事件与MERS事件危机应对报告 ————十二年的跨越 一：内容提要： 通过两个事件在危机公关处理和应对措施报告中，反映出发生重大疫情处理过程、应对程序，官方发声、来体现危机处理的及时性和防控性。信息发布的及时性和公开全面化。 二：关键词：时间节点、政府官方发声、态度、及时有效性 SARS事件整体回顾 （一）： 透过SARS时间节点的整体回顾，还原事件过程发展本身，近距离感受危机来临处理的行动性和有效性。从而站在客观的角度上理性分析十二年前应对公共关系处理的能力和执行力。还原事实真相，从非典爆发到疫情的扩散和发展，到北京疫情的瞒报及相关争议。以事件发生的节点为切入点，危机来临时效性和执行力尤其重要。尤其是发生重大事故性，伤及人身生命财产安全的事件。 2003年的非典恰恰表明，针对中国卫生防疫有关流行性重大灾难的疏忽和有效控制能力。我们期待从不同角度的不同人出发。试图全面完整的回归真相。 2003年4月22日，人民医院，运送病人的医生没有隔离服，只穿着普通的蓝色外科手术服，图中正接受采访的人民医院副院长王吉善，一周后也发病了。没人要我做这个节目，我也不知道能不能做出来，能不能播。但我不管那么多，心里就剩了一个念头，我必须知道。——摘自柴静的《看见》。 张文康当时在记者发布会的原话是“中国大陆自2003年初发现非典型肺炎以来，截至3月31日，共报告非典型肺炎1190例，其中广东省1153例、北京市12例、山西省4例，另外经回顾性调查，广西壮族自治区11例、湖南省7例、四川省3例。已经治愈出院的共934人，占总病例数的78.5%。其中广东911例、北京1例、广西8例，湖南、山西、四川的所有病例全部治愈出院，并且未发生新的病例。在这次疫情中，共死亡46例，其中广东40例、北京3例、广西3例，山西、湖南、四川没有死亡病例。” 蒋彦永医生从309医院得到了SARS的一些内部数据。他当时得知，309医院有40名病人，死亡6例，过了一天，增加为60个病例，死亡7例。蒋彦永同
十大危机公关案例
十大危机公关案例 时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这