放管服改革调研材料
放管服改革调研材料集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
X X X X 放管服改革工作专项调研报告
XXXX（以下简称XX）自2014年10月8日运行以来，按照区委、区政府落实放管服改革的要求，着眼我区发展大局、立足企业实际需求，通过构建集中高效的行政审批机制、优质高效的政务服务模式，把国家“放管服”改革的精神落到实处，使XX的行政审批程序进一步优化，行政审批行为进一步规范，行政审批效率进一步提高，降低了企业的制度性交易成本，为我区经济社会发展注入了动力和活力。
一、过去五年XX放管服改革工作的进展情况
（一）构建集中高效的行政审批体制
1.建立健全核心运行机制。2014年，区委区政府对XX进行了“升级”改造，打破常规、拆除藩篱、整合职能，建立了“两集中、两到位”运行机制。三年来，我们采取多项举措持续完善“两集中、两到位”运行机制，提升XX整体功能。一是树立标杆、以点带面。将TTT、JJJ等做得比较好的窗口树为标杆，并结合KKK窗口《“两集中、两到位”运行前后窗口许可效能分析》的研究成果，全面推广落实“两集中、两到位”的经验、做法和意义，供其他窗口借鉴和学习。二是加强考核、督促完善。对考核办法进行完善，把“行政许可科设立情况”“行政审批事项应进未进情况”“进驻事项授权到位情况”等内容，作为考核窗口落实“两集中、两到位”工作的重要指标，提高相应分值，督促窗口加快整改、确保落实。三是梳理排查、狠抓整改。对各窗口事项、人员、授权情况进行全面梳理，形成《整
改意见表》反馈相关窗口。与相关委办局沟通协调，制订切实有效的整改方案，明确时间节点，确保“两集中、两到位”全面落实。
截至2017年6月，已实现个职能部门的个事项（其中审批事项项，服务事项项项行政审批事项）进驻XX实现集中办理，形成了较为完整的审批服务链。
2.创新审批服务机制。一是落实二级审批。围绕申请受理、材料审查、审核决定、证照打印四个步骤全面梳理审批流程，取消合并了非必要的审批环节，同时通过细化分类管理、简化材料要求、加强信息共享等方式，大幅缩短了多个事项的审批承诺时限。JJJ窗口落实二级审批要求，升级部分审批事项的办理流程。升级后，土地预审、土地储备等事项审批时间约为3-4天，划拨决定书、建设用地批准书核发时间约为2-3天，平均审批时间较原先缩短了一半。二是完善“一门式”服务。充分利用XX平台优势，发挥协同效应，采取集中咨询、一次告知、联审会办、限时办结的“一门式”服务机制，协调相关审批窗口提前介入、跨前服务，推进项目审批。并在此基础上又建立了跨部门工作协调机制、重点项目跟踪机制和重大项目“绿色通道”服务机制等多项辅助服务机制。在XX形成了“左右联动、上下互动、共同推动、相互促动”的工作模式。截至2016年7月，通过“一门式”服务机制，XX召开项目协调会次，协调解决了……等个项目在审批过程中的瓶颈难题。三是推进企业准入“单一窗口”工作。协调J局、K委、L局、CA相关窗口，针对企业设立登记、外资企业设立（前置）备案、印铸刻章准许证、法人一证通4类事项，推行“单一窗口”行政审批服务。建立“一表申请、一窗收件、分类流转、一窗发照（证）”的工作机制。运行以来，企业申请材料从原来
的17份，减少到了9份，审批时限从原来的15天，减少到了5天，提高了办件效率。四是推广容缺受理服务机制。要求窗口学习、借鉴JJJ窗口的做法，制订容缺清单，对申报材料不全但所缺材料在清单范围内的，实行缺件审查并受理，允许办事对象在领证时补齐所缺材料。截至2017年6月，通过对19个常驻部门审批事项的梳理，形成43张容缺受理清单，涵盖6个部门的21项审批事项。
（二）构建优质高效的政务服务模式
1.打造智慧政务服务平台。一是建设智能化办事大厅。以通过导引屏、叫号机、样表查询机、政务服务一体机、窗口平板、公共WiFi等软硬件系统集成，为办事对象提供全方位、高智能、更便捷的服务体验。二是做细做实预约服务。线上推广网上预约，线下开设预约专窗，做好“线上线下”的对接。通过引导企业网上预约、做好现场业务指导，为预约对象提供精准、快捷的服务。三是推进审批事项全流程网上办理。协调邮政局在xxxx开设服务点提供证照寄送服务。根据《快递支付+全流程寄送方案》，在完成快递支付功能开发及窗口全流程审批通道定制的基础上，逐步将快递寄送服务由1.0版（纯线下快递递送）升级到3.0版（网上审批+网上支付+邮政快递），真正实现审批事项全流程网上办理。四是提供在线咨询服务。通过XX网站、微信、qq群推送重要审改信息，并为办事对象实时答疑解惑，做到件件有着落、事事有回复，实现服务“零距离”。截至2017年6月，XX累计发布审改信息和服务信息共计187条，XX网站点击率达674321次，XX微信平台图文阅读量达66338次，重要信息被转发6908次，朋友圈分享10530次。外网咨询1178次。咨询答复率和满意率达到99.69%。
2.打造一流的服务团队。一是加强服务标准化建设。先后印发了《行政服务XX视觉识别规范》《XXXXXX管理办法》《行政服务XX 建设和运行管理规范》《XXXXXX内部管理考核办法》，《XXXXXX服务规范》《XXXXXX安全工作制度》等9个内部管理制度，用制度规范工作人员的服务行为。要求严格落实申请材料收件凭证、一次性告知、首问负责、限时办结、AB角无缺位工作制等基本服务制度，做到服务质量目标化，服务方法规范化、服务流程程序化。二是加强作风和能力建设。2015年组织开展了“转作风、提效率、努力实现
‘三个最’1”大讨论活动，统一了思想、提高了认识、转变了作风，为后续工作的开展奠定了思想基础。2016年组织开展了“三比三赛”活动，期间，通过“比审批效率，赛业务水平；比服务态度，赛工作作风；比规范管理，赛整体素质”，提升了工作人员的服务意识和专业技能，营造了人人争当服务标兵的氛围。2017年组织开展了“三亮三比三评”活动，通过亮党员身份、亮服务承诺、亮审批清单（“三亮”），增强服务意识；通过比工作作风、比服务创新、比审批效率（“三比”），提升服务能力；通过企业点评、窗口互评、社会点评（“三评”），检验服务质量。此外，XX还组织开展了“行政许可法案例讲座”、“窗口服务礼仪和职业素养”“XX平台系统操作”、“服务标准化”、“沟通的艺术”等多种培训，不断提升工作人员业务素质和能力。三是加强考核与监督。建立了“静态+动态”的考核办法。“静态”考核就是持续完善内部管理考核办法。将考核周期由一年一次变为季度考核与年度考核相结合的“4+1”模式；将考核对象由原来的窗口工作人员延伸到所有常驻人员；调整了
1即服务功能最全，服务质量最优，服务效率最高。
窗口及个人的具体评分项及评价标准，增强了指标的针对性和可操作性。“动态”考核就是通过召开部分人大代表、政协委员、经济开发区、企业代表意见征询会，结合查补短板工作、满意度问卷调查、投诉回访以及区监察局、政风行风监督员明察暗访情况，全方位、多渠道掌握窗口工作情况。
二、XX放管服改革中存在的问题
问题：“两集中、两到位”未落实到位
全面落实“两集中、两到位”是提高行政审批效能的机制保障。区委书记汪泓在六届区委九次全会上指出，要持续推进行政审批制度改革，以权力清单、责任清单倒逼“两集中，两到位”全面落实。经过三年来的努力，虽然取得了一定成效，但一些部门至今未按要求成立行政许可科，或是科室有名无实、流于形式，使得“两头受理”“体外循环”依然存在，影响服务质量和办事效率的提升。
三、今后五年XX放管服改革的目标、思路和具体举措
十八届三中全会多次提到政府改革的目标是建设服务型政府。随着“放管服”改革向纵深发展，要求XX以更加主动积极的姿态融入到改革创新中去。今后五年，XX将以“啃硬骨头”和“自我革命”的精神，发挥好解决政府与群众“最后一公里”问题的重要抓手的作用，通过创新服务理念、优化服务方式，加快构建统一的“一站式”服务体系，让企业拥有制度性成本降低的“轻松感”、营商环境改善的“获得感”以及对政府的“信任感”。
（一）目标
1.服务功能最全。不断拓宽服务渠道，拓展服务功能、创新服务手段、扩大服务内容，力争把XX建设成集信息公开、行政审批、公共服务、效能投诉等多重功能于一体的综合政务服务平台。
2.服务质量最优。营造“服务是第一品牌，服务是第一追求，服务是第一责任”的XX文化，变“被动服务”为“主动服务”，着力打造服务型政府新形象。
3.服务效率最高。进一步创新审批方式，减少审批环节，优化审批流程，充分发挥XX平台优势，探索多窗口联动、联审新机制，打破行政权力的条块分割和信息壁垒，切实提高行政服务效率。
（二）思路
我们的工作思路可以概括为“承、接、新、评”四个字。“承”就是要上承中央、市、区管服改革的精神，立足全局，制订与我区经济社会发展形势与要求相契合的改革方案和措施，落实好放管服工作。“接”就要下接地气，立足于进驻部门与我区企业的需求，利用XX人、财、物等资源，为进驻部门改革、创新提供支持与配合；发挥XX平台优势，为企业在项目审批中排忧解难。“新”就是要利用信息化平台和实体办事大厅两个平台的信息技术优势和集成办公优势，做好服务流程优化、管理机制创新和新型制度建设等改革创新工作。“评”就是要充分发挥考核评估的作用，以评促改，以评促建，要考评进驻部门办事的效率、协同的效能、服务的效果，及时发现问题、总结经验、完善举措、改进工作。
（三）具体举措
1.制订年度落实放管服改革工作计划。按照放管服改革总体要求，在学习领会国务院印发的年度推进放管服改革工作要点的基础
上，结合我区及XX工作实际，制订XX年度落实放管服改革工作计划，提高具体工作开展的瞻前性和可持续性。推动职能转变、机制创新，更好发挥XX作为优化政务环境的重要平台和优化投资环境重要载体的作用。
2.扩大“单一窗口”覆盖面。继续落实“两集中、两到位”机制，在更大范围内推进“单一窗口”运行。汲取京津同行XX先进经验，分三步推广“单一窗口”办理模式。一是针对业务量大、审批事项多的部门，通过整合自身业务、加强业务培训，推行标准化审批等措施，确保部门内部打通，实现部门“单一窗口”受理模式；二是将所有进驻部门的审批结果类文书及证照统一到一个XX窗口发放，实现“单一窗口”统一出件；三是在部门“单一窗口”顺利推进基础上，努力实现部门之间的打通，设置企业登记、工程建设、综合服务3类“单一窗口”，将审批服务职能全部纳入行政服务大厅统一办理，建立“前台综合受理、后台分类审批”的办理模式，真正实现进一个门、交一份材料、办所有手续的“一站办理”。
3.构建政务服务“一张网”。一是实施标准化受理。对窗口审查要点进行标准化梳理，形成窗口收件的行政审查要点“一表制”，降低窗口人员的业务知识依赖，实现受办分离；二是建立统一证照库。在XX设立“单一窗口”统一出件的模式下，凡是在XX发放的结果类文书统一扫描进库共享共用，实现企业办事资料不重复提交的目标；三是持续完善全流程网上办理功能。按照“先易后难”的原则，对审批事项作深度梳理，建立全流程网上办理事项清单，要求进入清单的事项必须开通全流程网上办理；四是持续推进系统对接。整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，充分利用已有设施资
源，盘活各个部门的信息数据库资源，积极与入驻部门进行沟通，逐步推进XX平台与部门审批系统间的对接，成熟一家对接一家，打通数据壁垒，消除信息孤岛，实现信息资源的跨部门协同共享。
4.优化企业服务机制。一是探索区、镇两级服务网建设。将XX 的“一门式”服务模式延伸到基层，建立基层报建员队伍，每年不定期地组织政策、报批业务培训，增强区、镇（园区）两级在审批服务中的沟通协调，加快项目审批速度，提高办事效率。二是是探索联合、联动服务机制。探索建设项目的联合踏勘、联合竣工验收，在XX大厅设立专门窗口，对重大建设项目的审批实行全程协助或代办；逐步推进跨部门事项一窗受理，联动办理，力争实现一条龙审批、一表式呈现的目标。三是开展帮办服务。为更好服务区重大产业项目、区高端人才、区纳税百强企业、镇园区重点项目等重大事项，拟建立帮办服务工作制度。通过加强咨询指导，开辟绿色通道，召开咨询会、协调会等形式，为服务对象提供优质高效的政务服务。
5.加强考评管理。通过完善目标任务体系，完善督查考核体系，提高督查考核方式等手段，确保XX放管服工作各项措施落实到位。一是优化考核方案。借助目标管理的方式，将放管服改革重点工作进行目标分解和量化，并下发到各科室、进驻部门，规定完成时限并建立完整的责任链。制定考核评分表，结合XX季度与年度考核，对各科室、进驻部门改革任务落实情况进行量化考核，确保每一项工作用数字说话。二是优化考评机制。将听取科室、进驻部门汇报与检查相关文件、资料、数据相结合；将集中考核与听取第三方评估结果、企业反馈意见相结合；将考核管理与调查研究相结合，拓宽考核工作视野。
四、群众和企业反映的XX放管服改革的具体问题
问题：部分工作人员服务意识欠缺
描述：XX接到的企业投诉很多是关于窗口服务态度方面的，企业反映“窗口不够热情、不耐烦”“服务态度不好、语气生硬”等。这些现象反映出的是部分工作人员工作不够主动、积极，服务意识欠缺的问题。虽然我们每个月都会把这些情况反馈给窗口负责人，要求加强对窗口人员的监督和教育，但是一些人员依然我行我素，影响了XX的对外形象。
问题：部分工作人员业务素质需要加强
投诉中也有企业反映，有些窗口态度是好的，可是却办不成事。比如“来办理了几次窗口人员都没说清楚需要办理的事情需要提供哪些材料”、“同样一份材料，给不同的窗口人员，一个说不行，一个说可以”等。一次告知不清、审批标准不明、尺度把握不一，让来办事的企业无所适从。一些工作人员业务学习不到位，导致审批标准把握不一，不能满足窗口工作要求，甚至影响了政府的形象。
五、XX在市级层面进一步深化放管服改革的意见和建议
问题：部门信息孤岛制约XX信息化能力提升
2016年，国务院连发三个文推进“互联网+政务服务”体系建设，强调要运用现代信息技术创新行政审批，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性。在信息化建设中，XX遇到的最大的问题是信息不公开和数据难共享，光靠XX去沟通、去协调难度非常大。要切实解决目前各自为政的“部门信息孤岛”问题，需要的是市乃至国家层面的制度安排和“顶层设计”，出台一系列旨在促进信息资源共享的措施、办法。
问题：横向部门政策执行时存在冲突
审批一个项目，不同部门间的政策在执行时却是相互冲突的，照章办事的后果却是办不成事，企业实际操作起来只能顾此失彼，无法满足所有的要求。对此我们建议：一是审批人员发现政策冲突时，不能以政策如此就听之任之，要主动帮企业出主意、想办法，为企业排忧解难。同时，将发现的情况向上一级进行反映，便于政策的修订与完善。二是相关部门在制定公共政策时应作充分的调研，广泛听取各方面的意见和建议，同时加强横向部门间的沟通与合作，避免制定出基于本位的、彼此矛盾的政策，影响了政府的公信力。