汽车事业部电话营销话术

电话营销培训资料

（汽车事业部编）

一、电话客服准备

1、心态上：好心情。

保持喜悦心态，充满热情和耐心，声音甜美，带上你的微笑，有礼貌对待会员。

2、内容上：目的明确，思路清晰。

在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备，提前演练到最佳。

3、物品上：笔记本和笔。

对于电话人员来说，要养成这样一个习惯：一边和客户通话，一边记录客户在电话中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。俗话说：“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间和精力。

二、电话沟通的注意事项

1、注意语气变化，态度真诚。

2、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

3、逻辑性强，吐字清晰。

三、接听电话基本礼貌用语

1、拨打业务电话，在电话接通后，客服人员要先问好，并自报家门（中国团购在线），确认对方的身份后，再谈正事。例如：

客服人员：您好，请问是XX先生/小姐吗？（是的，你是哪位？）

客服人员：XX先生/小姐，我是中国团购在线广州汽车团购的工作人员小陈啊，关于。。。。。。【讲话时要简洁明了】

2、打完电话之后，业务员一定要记住向顾客致谢：“感谢您对我们中国团购在线的关注和支持，祝您工作开心，再见。”

3、一定要顾客先挂断电话，客服人员才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。

四、接听电话的技巧

1、接听电话时要自报家门：“您好，这里是中国团购在线，很高兴为您服务。”

绝对禁止抓起话筒就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、重点重复。

当顾客打来电话咨询汽车团购事宜时，我们一定要询问他：

姓名（怎么称呼，或贵姓）：

手机（联系手机是多少）：

车型意向（具体是要购买什么车型？比如：福特福克斯1.8AT时尚型）：

颜色（什么颜色）：

已知价格（已了解的价格是多少）：

心理价位（心里的期望价格是多少）：

计划购买时间（计划什么时候购买）：

裸车或全包（是要买裸车还是在店里全包上牌上保险）：

所在城区（是在广州哪个区的）：（如：天河区）

【特注：在会员说出上面这些重点内容的同时，要稍落后半拍边跟说和笔记好，听不清楚的要重问，以确定无误。】

3、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“不好意思让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

4、如果对方电话声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？可能是信号的原因我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”。

5、电话找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起，相关负责人现在出去了（或：正在开会；又或：正在通话中），如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”或者："对不起，相关负责人现在出去了（或：正在开会；又或：正在通话中），如果方便的话，请留下您的联系电话/客户姓氏/购买意向，等负责人回来，立即通知他给您回电话。”

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或中国团购在线的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言辞与语气。

五、转接新来电

针对：新的来电（非汽车）

电话铃响2-3声，客户人员拿起话筒并说：

“您好，这里是中国团购在线，很高兴为您服务！”

1、会员：“你们这里可以买票的是吗？”

情况一：同事在。则说：“是的，您请稍等！我转一下到专门负责票务的工作人员的坐机上”（然后挂断，再拨分机号，然后听到铃响，再就是票务工作人员提起，则可挂机）

情况二：同事不在。则说：“负责票务的工作人员刚好离开了下（或：正在开会；又或：正在通话中），麻烦您留下联系方式好吗？我同事会及时跟您联系的！”（留下客户的联系方式、姓氏、咨询品牌转交给同事。如果会员不愿给，让会员可以记下同事的工作手机159891815……。然后再说：“感谢您的来电！祝工作开心，再见！”）

2、会员：“……”（打起电话忘记问什么，或者问谁给他打过电话的）

则说：“先生/小姐您好，这里是中国团购在线，我们做的有：汽车、家居、家电、婚庆、学车、教育、房产等方面的团购，请问您是否咨询过哪个品牌或哪一方面？”

六、后台询价回访

您好。请问是某先生/小姐吗？

我是中国团购在线负责广州汽车团购的小陈。是这样的，前些时间您在我们的网站上登记了要团购某某车的信息，我现在做个回访，请问您现在购买到车了没有？（如果说有。就回答：恩，那恭喜您了。不好意思，多有打搅了！）

如果回答没有：

恩，某先生/小姐，那你想要购的汽车的要求还是不变吧，还是……车型，对吗？（是的）然后逐一的确定下面的内容：

颜色（什么颜色）：

已知价格（已了解的价格是多少）：

心理价位（心里的期望价格是多少）：

计划购买时间（计划什么时候购买）：

裸车或全包（是要买裸车还是在店里全包上牌上保险）：

所在城区（是在广州哪个区的）：（如：天河区）

问完后，如果顾客是近一个月就计划买的，或者说价格合适就买的，则说：

①恩，某先生，这款车的团购价是优惠5000元，另外送3000元的大礼包……【然后停顿，听一下会员的反应。如果会员说“好”。我们就问：“请问某先生您计划什么时候过去买呢？”如果会员表达贵或者他了解的价格比这个还低，我们就说：在电话里我们只能报这个价格，到店去谈的话，我们还可以适当的帮你争取多一点。然后不管会员说什么，我们都说：某先生，我稍后会把我们专门负责带会员买车的工作人员的联系电话发信息到你手机，你什么时候要购买，给他一个电话就可以了。】

②如果是还没有操作的品牌，则说：某先生，我们这次的回访主要是跟您确认你要购买的车型，跟下来在两天内，我们会有专门负责这个品牌的工作人员跟你联系，给您回复团购的价格的，你看怎么样？（可以）

好，那谢谢你的电话，祝工作开心，再见。

如果顾客是一、两个月后才计划买的，则说：

某先生，您的具体车型和要求我已经登记好了。因为你是计划在12月才买的，所以，我们会在11月20号左右再给你电话，把我们的团购价格等信息反馈给您，供您参考，你看可以吗？（可以）

好，稍后我也会把我的工作手机发信息给您，您如果有任何的问题想了解，也欢迎您随时给我们来电咨询，好吗？（好的）

好，那谢谢您的通话，祝工作愉快，再见！

七、来电咨询案例

喂，是中国团购在线对吧？

（您好，是的，这里是中国团购在线，我是汽车事业部工作人员小陈，很高兴为您服务。）我在网上看到你们的网站是可以参加汽车团购的，请问要怎么报名参加？

（谢谢先生您对我们网站的关注，您说得没错，通过我们中国团购在线是可以报名参加汽车团购的。同时我想请教一下先生怎么称呼您？）

我姓张。

（张先生您好。请问你是计划购买什么车型的呢？）

雪佛兰的科鲁滋1。8 自动豪华型。

（张先生您真有眼光，这款车集动感时尚于一体，目前在市场上买得很火。那么，先生你是计划什么时候买呢？）

价格合适就买。

（恩。那么在此之前张先生有到其他的4S店了解过这款车吗？）

有

（所了解的价位是多少？）

这是我自己的事，为什么要告诉你？

（呵，张先生请别介意，是这样的，如果你可以提供你所了解的价位，以及你心理的价位等给我们，这有助于我们更准确的了解你的情况和个人需求，方便我们可以为你提供更准确更好的服务，你看可以吗）

哦，我所了解的是没有任何一点的优惠，也没什么精品送。你们这边是都有那些优惠？（张先生，你所了解的，是市场的正常情况。因为科鲁滋这款车买得非常好，4S店都没有车库存，车店不愁买，所以在价格上都是没有优惠的。）

参加你们团购也没有优惠吗？那你们团购有什么用处？

（张先生，我们中国团购在线组织的汽车团购，有四大优势：一是，车型正常情况下有优惠的，参加我们的团购会有更大优惠；车型正常情况下没有优惠的，参加我们的团购还是一样有优惠；实在是车型特别好买的情况下，全广州所有店都一点优惠都没有都咬住不松，那么参加我们的团购，我们还是可以在礼包精品上，帮助我们的会员争取到更多。另外一个优势是，我们还可以帮助会员更早更快的提到车。）

那这款车你们究竟有没有优惠嘛？！

（张先生，恭喜您哦，这款车在4S店都准备要加价买的情况下，我们还是给我们的会员争取到了优惠2000元的团购价，另外送3000的精品）

就那么一点啊，才2000元，没个2万元有什么意思，参加你们的团购不是多此一举吗？（张先生，我们做这一行已经很专业，对所有的市场也了如指掌。雪佛兰在整个广州就5家4S店，其中三家店是一点优惠都没有，另外一家店可以优惠不超1000元。而你需要做的只是动一下手指头在我们网上报个名，我们就可以帮你争取到优惠2000元和更多精品，像张先生你那么成功的人士简单比较下就知道这是非常合算的，你说是不是？）

这倒是。那我要怎么参加你们的团购呢

（你可以直接到我网站上，在汽车频道的团购专区上找到雪佛兰科鲁滋车型，然后点击科鲁滋1。8 自动豪华型，并按照有关的提示填写留言报名。或者。你现在直接在电话里说一下你要购买的车型和相关的要求，然后留下你的手机号码，到了我们组织团购的时间，我们的工作人员会提前2到3天通知你参加的。）

团购的车的质量会不会差一些啊？

（张先生，这个你尽管放心。跟我们合作的车店都是4S店，质量和服务都符合4S店的要求和标准。参加我们的团购买车，除了享受更低的价格、更多的实惠外，其他与你个人自己去4S店买车没有任何的差别。）

你们说什么4S店，是个什么意思啊？

（呵，4S店，是指包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的汽车销售服务店，它强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。是了，请问张先生张先生的联系电话是多少？）

138000000000

（好的，我记录好了。感谢张先生您对中国团购在线的关注和支持，我们会在科鲁滋团购活动前3天给你您电话通知的。同时的是，我们中国团购在线，近期还有家电、建材、家居、婚庆等12大类产品的团购，不知道张先生是否也有这方面的需求？我们都可以为你提供省钱省心省力省时的服务。）

很好，以后需要我会再联系你的。

（好的，希望我的服务能够让你满意，祝您工作开心，谢谢您的关注。）

谢谢，再见

（再见）

八、常见意见处理

1、汽车团购？我没兴趣

答：张先生，我很理解您的想法。我们有部分忠实的会员刚开始接触我们的汽车团购时也是这样说的。但在了解我们的汽车团购是真正的帮助他省心省力省时，最重要的是省钱，能帮助他优惠少则上千元，多则优惠几千元甚至上万元购买到汽车时，他马上就有兴趣了。现在就让我给您介绍一下我们是如何帮助到您省钱省心的吧！

2、没时间去参加（我很忙）

答：①张先生，我很了解像您这般有钱买靓车的成功人士，一定是很忙的了。就是因为这样，我们才定在本周日（或：才先与你约定时间）去团购车啊。

②张先生，就是因为你忙，所以你更要来参加我们的团购。因为参加我们的团购，你就不需要再花时间跑来跑去一家家店的砍价，而第一时间轻松就得到我们实惠的团购价，同时

因为我们的车都是4S店的，车的质量和售后服务，都可以让你尽管放心购买。

3、你们团购都是骗人的

答：张先生，我非常理解您的担心和顾虑。您这样说，只是因为对我们还不了解，而故意这样说考验我们的。其实很简单的了，我们公司在天河黄埔大道西39号瑞达大厦，张先生你只需要来我们公司考察一下，看看我们公司100多号员工的工作状况，再到我们网站上看看我们现在与包括30多个汽车品牌、苏宁电器、红树湾家具等成千上万家知名品牌的合作，每个月数十场的活动，如果不能给会员带来实在的优惠，我们是不可能在短短的3年多就发展到这么大的规模的。

4、你们的团购都不优惠，没有什么优势

答：张先生，我相信你说的肯定是有根据的，能告诉我您对哪些方面不满意吗？（张：……）原来是这样，这是我们的错，在这方面还没有给您介绍清楚，其实……。

5、我要考虑考虑，下次再参加你们的团购吧

答：第一步：张先生，考虑是应该的，同时我相信你心中一定有什么顾虑，才致使您难以做决定的。你看这样行不行，您把您心中的顾虑说出来，看看我们能不能帮忙解决。

第二步：张先生，您说得完全正确，……确实是每个购车人最关心的问题。这样吧，为了让您放心，我给你提供一些……，然后再做决定，你看怎么样？

6、今年经济不好，没钱买车了

答：张先生，您真会开玩笑啊，像您这般成功的人都没钱的话，那我们就得是温饱都不保得讨饭吃了，呵呵。再说了，我们的汽车团购不是刚好可以为您省钱吗？再有我们与建设银行的合作，有6个品牌的汽车，还可以享受低手续费甚至零手续费分期付款，我给您介绍一下。

7、你们的电话真是烦人（或：你们已经打过很多次电话了，以后不要再打了）

答：张先生，首先我对给您带来的不便深感抱歉，对不起。同时啊，如果我是张先生您公司的员工，您肯定会支持我这样做事认真、负责的工作态度，对吧。

8、以后再说吧

答：张先生，目前可是让利促销阶段，价格是非常实在的了。这样吧，我把我的手机号码发信息给您，您什么时候要购买，可以给我电话，怎么样？

9、你们已经联系过了

答：张先生，不好意思，相信我的同事会继续为你做好服务的，打搅了哈，再见。

10、到时候再说

答：张先生，您说的到时候是指什么时候呢，可以让我先了解下，好方便我及时提供相关的汽车价格信息给您，供你了解参考吗？

11、以前参加过你们的团购，都没有什么优惠

答：张先生，请问你以前参加的是什么产品的团购呢？（张：某某产品）是什么时候的事了？（张：某某时候）我了解了，张先生，是这样的，我们过去的团购，不排除会有那么的一两个品牌优惠不是那么大，同时，经过这段时间的深入合作，我们给出会员的团购价已经都是非常的实在优惠，很多会员的成功跟我们团购已经证实了这一点。像张先生您今天想购买的某某汽车，它的优惠就是N千元多，这是你个人到4S店里是拿不到的，经得起比较。12、（您希望什么时候购买呢？）便宜时候我就买

答：张先生，正好哦，现在某某车优惠是N千元，同时还送3000元的大礼包，是非常的低价优惠，刚好我们本周日也带会员去店里买某某车，你有时间一起过去购买？

13、你们这个月没有团购吗，不是个个月都有吗

答：张先生，有的。我们现在主要是两种方式：一种是会员不急着买的话，我们可以等报名到一定人数的时候，一起过去买；另外一种就是会员急着买的，不想等，我们也可以安排工作人员随时带他过去买。因为我们和4S店已经合作2、3年了，反正不管是一批人过去还是一个人过去，都可以享受到同样的团购价，你看你是要什么时候购买？

14、你现在给我报个价，东风日产的