顾客满意度控制程序

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1 目的

建立和保持与顾客沟通渠道，及时对反馈的问题实施改进以达到顾客满意。

2 适用范围

适用于公司的外部顾客。

3 职责

3.1 销售部负责建立和保持与顾客沟通的渠道，经常收集顾客反馈的信息，定期组织进

行顾客满意度调查，并进行满意度分析，将分析结果传递给相关部门，并对各部门纠正和预防措施的实施效果进行验证。

3.2 相关部门负责对顾客不满意度的问题进行原因分析并制定纠正和预防措施，保持持

续改进。

4 工作程序

4.1 有关顾客满意方面的信息来源可包括：

a) 顾客的抱怨、投诉；

b) 与顾客的直接沟通；

c) 问卷调查；

d) 销售人员的反馈；

e) 本公司产品市场占有率的变化；

f) 服务提供的数据；

g) 竞争方面的信息；

h) 来自于顾客的关于交付产品质量方面的报告；

i) 行业研究的结果。

4.2 与顾客沟通渠道的方式有:

a）各种业务会议；

b）各种展销会议；

c）平时的联络和走访、互访；

d）各种类型的座谈会；

e）顾客的审核和考察；

f）顾客满意程度书面调查。

4.3 时机的选择

公司选择经常和定期二种，即a-f是随机进行；而f还需定期进行，每年至少一次。任何形式的沟通和调查必须保存记录，并进行汇总分析.为改进提供依据。

4.4 顾客满意程度书面调查

4.4.1 顾客满意程度书面调查。销售部门应本着公司实际情况和能让顾客充分表达其

意愿的原则，制定《顾客满意程度调查表》。内容可包括：

a) 产品质量水平；

b) 交货期执行；

c) 业务沟通水平；

d) 售后服务质量水平；

e) 顾客其他的建议、意见和要求等。

4.4.2 书面调查的实施

4.4.2.1 销售部门至少每年一次向顾客发放《顾客满意程度调查表》，以了解、收集

顾客对质量、售后服务、交货期执行等方面的满意程度。

4.4.2.2 销售部门发放《顾客满意程度调查表》应尽量覆盖全部现有顾客。调查表

由顾客填写，销售部收回，特殊情况根据顾客提供信息由销售部人员填写。

每次发出的调查表回收率要达到80%以上。

4.5 调查表回收、顾客满意度分析和形成分析报告

4.5.1 销售部门应对发放和收回的调查表分类登记，并报告销售部经理。

4.5.2 销售部门将《顾客满意度调查表》进行汇编，对其所示满意度进行评分，并按

设定的满意度目标进行对比。

4.5.3 顾客满意程度评分测量加权规定如下表：

4.5.4 销售部经理根据满意度的评分对比，对本次调查的顾客满意度进行分析，主要

内容包括，产品质量水平、服务信息、交付等情况，对顾客满意度做出总体的

评价，找出导致顾客满意度降低的主要因素，建议改善顾客满意度的措施，形

成《顾客满意度分析报告》，必要时可会同相关职能部门一起分析。

4.5.5 分析结果传送

销售部门将《顾客满意度分析报告》发给相关部门，并报告管理者代表和总经

理。

4.6 改进

4.6.1 对《顾客满意度分析报告》提出的提高顾客满意度的建议，由管理者代表组织

相关部门或小组制定改进计划，具体按《持续改进管理程序》执行。

4.6.2 对满意度低于目标和满意度下降的项目，由销售部门按《纠正和预防措施控制

程序》中顾客投诉处理，并将处理结果反映给顾客，让顾客予以确认。

4.6.3 根据《顾客满意度分析报告》中的不合格项，销售部门应与质量管理部一起分

析，并由质量管理部开出《纠正和预防措施处理单》分发给相关的责任部门，

各责任部门针对这些不合格项进行改善，并将此单在两个工作日内返回质量部，

质量部应及时将结果汇总给销售部门。

4.6.4 顾客满意程度调查结果应作为管理评审的输入。

4.7 结果追踪

销售部门收集到各责任部门返回的《纠正和预防措施处理单》后，根据改善措施进

行结果确认，必要时将结果告知顾客，并以电话或书面方式向顾客询问改善效果。

5 相关文件

5.1 持续改进管理程序

5.2 纠正和预防措施控制程序

6 相关记录

6.1 顾客满意度调查表

6.2 顾客满意度调查汇总表

6.3 顾客满意度调查表发放记录

7 附录

无