衡水市精神病医院三好一满意实施方案
衡水市精神病医院
关于开展“三好一满意”活动的实施方案
（2011年5月10日）
根据卫生部要求，结合深化医改和医疗质量万里行活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。特制订活动实施方案如下。
一、总体要求
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越。
二、工作目标
“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医，为患者提供良好的就医环境；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全和各项制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意：落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：
（一）改善服务环境，推进医疗服务设施建设，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
今年我院继续加大投入，进行软硬件建设：
1、今年，预计投资350万元购进医疗设备，投资20余万元增设康复健身器材。投资60余万进行信息化建设，达到电子病历、电子处方熟练应用，患者在我院门诊就医使用“一卡通”，实现便民利民，方便群众。同时，启动门诊病房综合楼项目投资
建设，配套设施地热井投入使用，医用床及床单位、床头橱陆续更换，床单、被罩将全部更换为白色。
2、今年，继续按计划实施人才培养，送医务人员到上级医院进修培训和学习；4、5月份邀请培训专家来我院做全员培训；购买高水平的培训教材组织培训学习，更新知识，更新观念，进一步解放思想，同时进大学院校招聘医学专业人才。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。为方便患者就医，我院实行24小时应诊，节假日不休息。与此同时，结合重性精神疾病管理治疗工作，对全市各县市区乡镇卫生院进行重病培训和线索排查，已制定工作方案，为每位责任人配备必要的通讯工具，保证24小时正常联系。创建“群众满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。在服务窗口设立意见箱。公布公开服务电话和投诉电话。电子显示屏滚动显示服务信息、服务承诺。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。我院投巨资实现信息化管理，从病人就诊到出院实行一卡通，要重点解决挂号、收
费、药房、门诊等窗口重复排队交钱的问题，制订方便群众就医的服务流程、符合病人需求的工作制度，设立住院处住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过候诊大厅的电子大屏幕为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明，与病人（家属）签订知情同意书，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，设立患者投诉办公室，公开投诉电话03、2312760，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，安排专人负责投诉，责任人崔卫东。建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、推广优质护理服务。
加强护理队伍建设，完善落实护理编制，（再招几名护士，我们的床护比例基本达标）开展优质护理服务活动，抓好基础护理，提供满意服务，塑护士形象，强护理技能，建规范流程。细化患者入院、住院、出院等各环节护理工作流程，使护理工作有章可循。对患者实行责任制护理，每个患者有自己的责任护士，每个护士有自己分管的病人，每个护士、每个班次明确自己的职责，分工协作，把无家属陪护服务落实到位，让家属满意。从基础护理、病情观察、治疗用药、健康教育到康复指导都有一个全面、全程、连续的优质护理服务
2、认真抓好医疗质量安全和核心制度落实，增强医疗质量安全责任意识，强化质控科职能，加大考核力度。建立健全医疗质量控制体系、医疗质量安全管理组织和管理制度，建立医疗质量安全管理预警机制，强化医务人员的安全教育和规范化培训，加强临床科室、重点环节的质量控制，有效防范差错事故的发生。目前，我院实行了医疗质量三级质控考核，把每个质量环节落实到科室、个人，一级抓一级，层层把关，以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。
继续强化我院精神心理专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，实行医师定期考核，医务科要注意医师考核要重实效，
不走过场，定期向医院和卫生行政部门汇报总结工作。确实让每个医师掌握基础理论，基础知识和基本技能操作，通过自我加压，自我学习，提高自身的专业素质。医务科、质控科在今后的考核中，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
对于没有取得资质的医生，要通过开展’三好一满意“活动，提高思想认识，进行自我教育，自我改进，和自我提高，要有自我进取的意识，通过自身的努力成为一个独立执业工作者，体现自己的人生价值。
3、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药，通过信息化平台从源头上加强控制，不合规范自动报警。我们医院虽然不像综合医院那样使用抗菌素的品种和强度那样多，但是我们一定要严格控制抗菌素的品种和数量，尤其要防止滥用。要做到没有临床使用指正坚决不用抗菌素。不允许自己在国家抗菌药物临床应用专项整治活动中出现任何问题。医务科负责统计药房药库抗菌素的品种和数量及使用，做好登记，并定期向卫生行政部门做好汇报工作。
4、继续进行信息化建设，熟练使用信息化平台，推行电子病历工作和精神疾病临床路径管理。结合我国医疗卫生工作改革，把我院的改革推向深入，适时地跟进政策措施。能够借鉴其他医院或上级医院一些做法就去学习，主要是靠我们自己摸索出符合我们实际情况的一套经验，制定出电子病历模板和临床路径管理模板，优化诊疗流程，降低医疗费用，保障优质的诊疗服务。实行门诊病人一卡通诊疗服务和电子病历系统。推行临床路径，医疗活动将公开透明，体现合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。
5、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，对技术精益求精。强化医疗技术人员按照自己的执业能力进行执业，让每个业务人员把主要精力放在学习业务、钻研技术上，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。为稳定医疗护理队伍，保证医疗服务质量。今年，分期分批配备好医、护、技业务人员。通过公开、公正、透明的渠道进行招录。
加强医疗设备管理，保证医疗服务安全，服从卫生行政部门的管理，严格依法执业。今年，对原来的X光机进行报废更新，通过政府招标采购方式进行。同时，对4名放射人员进行了技术培训。今年，我们投资300多万采购医疗设备和康复设施（康复
健身器材20余种），1台MECT现代无抽搐治疗仪，2台彩色经颅多普勒,2台生物反馈仪和脑波治疗仪、低频脉冲治疗仪、脑病康复治疗仪。
成立心理科，加强心理科室建设，首先从市区部心理门诊、心理病房建设开始，组成、调整和招聘专业人员成立心理科，开展心理治疗、心理咨询、心理测量业务。我院已注册成立精神心理研究所，要强化其职能作用，承担全市精神心理卫生知识的宣传普及、健康教育和科学研究工作，承担全市司法鉴定等工作，并能及时开展。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。结合今年“三好一满意”活动的深入开展，继续实施全员培训方案：每周二、四、六抽出一至两个小时的时间做专业能力提升，素质训练，礼仪培训，服务理念转变，医患沟通技巧等的培训，作为一个长效机制去贯彻落实，学习要有考勤，要有登记，要有汇总，有考核。以此培养医务人员的宗旨意识、服务意识、质量意识、安全意识、廉洁意识，树立行业形象和群众观念。积极开展创先争优活动、医疗质量万里行活动、创建平安医院和文明单位活动。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决治理医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民措施。2011年，我们医院和各县疾控、基层医疗机构精防人员组成了重性精神疾病管理治疗网络，为各县做管理培训、指导线索排查工作，通过疾病诊断、风险评估，
为病人建立健康档案，进行个案管理，定期随访，给病人及时用药、治疗和康复指导。为方便处理应急病人，我们成立了重性精神疾病应急医疗处置小组，设置了应急医疗处置电话，及时把重症精神病患者接收入院，进行系统治疗，以此为维护社会秩序，保障患者及他人安全。
今年，开展公益活动是我们的一项重要举措。我们制定了一系列对社会贫困病人实施医疗救助活动。收治的社会乞讨流浪精神病人员，实施贫困医疗救助的人员，解锁精神病人均是救助措施，我们要继续开展下去，为他们免费治疗，直至康复出院。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极
整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。
四、实施步骤
第一阶段（5月-7月初）：宣传动员阶段。开展宣传发动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（7月初-12月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据我们医院的专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。
第三阶段（2012年1月—4月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。
五、组织领导
为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组和办公室，负责我院“三好一满意”活动的领导和对活动方案的实施。
组长：刘文沫
副组长：黄秀芹石文江
组员：李国伟崔卫东张士巧秦进芳郭晓梅李京华
田华川
办公室主任：王志通
六、几点要求
（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。各科室要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。
（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与年度考核排名挂钩。
（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。