美容院新客接待流程

营业中的新客服务

40%建立信用，30%了解关键的需求20%介绍产品项目10&讨价还价

A．一度全面咨询

B．针对性介绍特色项目及产品

C．建立详细个人档案

D．顾问与美容师的相互协作

E．建议试作

F．操作流程诉求及回报

G．二度咨询。

接待----迎三、问候、安座备茶// 了解客人来意及需求// 简要介绍美容院实力，美容院特色，针对性介绍美容院技术项目及产品// 引领客人试做// 推荐顾问

一度咨询----美容师做双方介绍，着重介绍顾问资历：关心问候、赞美// 皮肤测试（目测或仪器）标示皮肤图/ /建立详细个人护肤档案，填写《顾客资料卡》// 了解客人在意点、进行问题皮肤分析// 建立个人专业形象，疗程设定// 介绍试做优惠项目（强调脸部身体一起体验的效果）。灌输体验价值，全程操作流程概述// 给客人定心丸// 叮嘱美容师操作注意事项// 提升并介绍美容师资历

护肤----替客人更衣、换鞋、存包// 准备此次护理用品// 自我介绍// 灌输客人护肤观念//介绍护理中每个护理中每个操作步骤、每一款给客人使用的产品之效果// 了解客人护理观念及习惯// 了解客人职业// 脸部体验者回报：顾客对护理的反应？需求在哪里？护理习惯？在外有否包卡？满意度？// 身体项目体验者回报：体内问题、客人的感受、习惯、痧症。// 此次客人所需产品、护理建议// 引入顾问室再度沟通

二度咨询----美容师配合（倒水、安座）：赞美// 关心护肤情形// 目测或专业仪器测试，护理前和护理后的区别// 根据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色// 针对问题皮肤，分析如何改善治疗// 介绍当日优惠方案// 诉求会员福利// 成交（刷卡、付现或付交订金）。

提醒并预约下次护肤时间// 不成交拿DN单or名片送试用装并介绍试用装产品及使用流程// 叮嘱居家注意事项

送客----送客(送七)为客人开门，送出门外// 叮嘱客人注意事项//顾客离店后，填写《客户资料卡》// 第二天电话跟踪回访

针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案

A.有消费力的会员

B.有抱怨的客人

C.有想急切改善面部/身体问题的顾客

D.只想做基础护理的顾客

E.试做一次未开卡的新客

注：将目标顾客分解到执行人跟进，并分解到每一天

营业中会员服务

20%建立关系30%了解需求30%产品介绍20%讨价还价

A.了解顾客肤质变化，在意点的专业诊断。

B.升级护理或换季护肤计划

C.新项目推广-----试做

D.了解近况，经济，个人护肤想法。

E.促销活动的宣传。

F.居家产品使用情况

G.培养护理观念

接待----迎三、问候、安座备茶// 找出顾客资料卡、确认是否有预约。（如临时决定来店者，给予机会教育提醒预约。）// 了解客人来意、沟通最近肤质变化状况// 确认此次护理项目// 如换季、有新项目推荐、长时间未能回店或有特殊要求的引入顾问室由顾问进行沟通

咨询----给顾客适度的赞美、积极的鼓励。护理后的效果给顾客建立信心// 关心顾客的健康状况// 了解顾客在意点、观察皮肤变化、情绪的变化，给予危机意识（不论顾客来了多少次，顾问要养成习惯：把老顾客当作新客对待、服务、关心）// 拿出《顾客资料卡》对比护理前后的变化，指出此次护理时的关键点，并及时建议顾客护理的升级方式和居家保养方式// 如有需要做皮肤测试// 推荐美容院新项目或建议护理升级// 调整沙龙护理产品

护肤----替客人更衣、换鞋、存包// 准备此次护理用品// 沟通护理需求及居家产品使用情况// 了解客人最近状况。（包括时间安排、个人护理想法、经济状况）// 介绍目前主推疗程及优惠项目// 诉求主疗程，并鼓励客人试做// 培养客人护理观念、分析体内皮肤问题// 建议改善方法，搭配疗程项目及产品// 听取客人反应的意见及建议// 回报顾问// 引入顾问室再度沟通。

二度咨询----美容师配合（倒水、安座）：赞美// 沟通做护理之后的反应// 根据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色// 介绍优惠方案// 叮嘱居家注意事项// 诉求会员福利//成交（刷卡、付现或付交订金）// 不成交（预约下次护理时间）

送客----送客，为客人开门，送出门外// 叮嘱客人注意事项// 顾客离店后，填写《客户资料卡》。

针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案

A.有消费力的会员

B.有抱怨的客人

C.有想急切改善面部/身体问题的顾客

D.只想做基础护理的顾客

E.试做一次未开卡的新客

注：将目标顾客分解到执行人跟进，并分解到每一天

顾客计划分析表

卡号：时间，金钱

姓名： A. 有钱有时间

年龄： B.有钱没时间

职业： C.有时间没钱

生日：

血型：关系

星座： A.让他买什么她就买什么（感性）婚姻： B. 有优惠专业性很强（理性）身高： C.贪小便宜，讨价讲价

体重：

性格：消费力

生肖： A.已消费力，在店消费情况（强）爱好： B.可消费力，潜在，可开发性（中）子女： C.慢消费力，教她怎么样花钱（弱）经济：

地址：顾客注重点

籍贯： A.注重身体B.注重面部C.面部加身体

问题1 面部问题

问题2 身体问题

问题3 内在问题

解决方案1：

解决方案2：

解决方案3:

在店大项目消费记录

美容师成长日记表1.护理项目流程

2.护理中的细节

3.话题的方向

4.推荐产品或疗程

5.顾客的反应情绪

6.身体状况，内在，外在的状况

7.面部状况，皮肤的问题

8.建议重点，改善的方法

9.顾客反应的问题，意见及建议

目的：

A.管理务服流程建立服务链接

B.建立良好的沟通，创造客情关系C．管理销售流程，实现标准的销售D．针对性解决顾客的问题，

E.监督客人的护理情况

F．实现顾客转介绍

注：顾问批阅，给到美容师的方向感。

技术主管的培训计划

考核的标准

1：专业知识，解说（项目，产品）

2：标准化的服务流程

3：标准化的操作话术

4：顾客疑难问题解答

培训内容

1：项目

2：时间：

3：考核人：

A级美容师的标准

B级美容师的标准

C级美容师的标准

注：C级美容师到B级美容师需要多长的时间B级美容师到A级美容师需要多长的时间

A级美容师，项目，流程，专业（多久加强一次）

A级美容师协助技术主管带动B,C级美容师，并指定带动的人名。