医院实践“三服务”活动总结

医院实践“三服务”活动总结

在开展“三服务”活动中，医院党委紧密结合党的群众路线教育实践活动，以提高患者满意度工程为抓手，坚持以病人为中心，积极满足患者需求，特别是把创建“三服务”品牌作为转变作风、开展群众路线教育实践活动的具体形式和有效载体，取得了良好成效，得到了百姓、职工的认可。

一、“三服务”活动开展背景

在全党深入开展的群众路线教育实践活动的大背景下，北京市卫生局党委在市卫生局系统内，面向社会公众和内部职工开展了“三服务”活动（优质服务、便民服务、清廉服务），使医疗卫生系统更好的贯彻落实科学发展观和“为民、务实、清廉”理念，深化了医药卫生体制改革，维护了医疗卫生事业公益性，加强医德医风建设，树立医疗卫生行业的良好形象。

为更好的开展“三服务”活动，我院结合教育实践活动、提高患者满意度工程，全院职能管理部门及临床医技科室联动，认真查找管理流程、医疗服务、后勤保障等方面的问题，从病人和职工反映最强烈的问题入手，持续改进质量，不断优化流程。号召职工加强服务意识，工作过程中做到换位思考，提升服务质量，改善患者就医感受，增强医患信任感，为患者奉献优质服务。领导干部转变工作作风，建立职工与院领导沟通机制，积极深入临床一线，多渠道听取职工意见，为职工排忧解难。

二、开展“三服务”活动的做法及措施

（一）、明确活动主体，提出工作要求

在该活动开展之初，院党委依照京卫群办发（2013）2号《关于开展优质服务、便民服务、清廉服务活动的通知》要求，根据医院实际，结合提高患者满意度工程，制定了《关于开展“优质、便民、清廉”三服务活动方案》。在院周例会上向全院干部传达，以科室为单位下发三服务活动方案。明确党组织党员是发挥作用的主体，带头做好“三服务”工作，并带动本科室职工树立全心全意为患者和职工服务的意识。紧紧围绕领导干部为医院职工提供“三服务”、职能管理部门为临床一线提供“三服务”、全院职工为社会公众提供“三服务”三个方面积极开展活动，切实体现业务工作与“三服务”工作的融合互动。

（二）、对照“四风”查找不足

院领导按照各自分管的工作和征求意见建议的反馈，结合中央归纳的22种“四风”问题和市委梳理的正风肃纪方面10个突出问题，认真查找班子和本人在“四风”及“三服务”方面存在的不足，明确今后的努力方向。我院在广泛征求服务对象和党员群众关于“四风”方面意见的基础上，重点收集了关于“优质、便民、清廉”服务的意见和建议。各党支部也组织广大党员，结合本职工作，明确各具特色的优质服务、便民服务、清廉服务的具体内涵，查找三服务方面自身存在的问题，制定改进服务作风、提升服务品质的具体举措。

结合岗位职能及满意度工程第二周期第一阶段查找出的问题，将职能管理部门分成职能与临床2个大组、由党办、督导办、院办、医

务处、门办、护理部分别牵头6个小组，根据各自专业特点，深入科室，认真听取意见，采取交叉互查的方式，对75个职能与临床科室的《提高患者满意度工程项目计划列表》进行了督导检查。145项自查问题中，110项已整改、26项部分整改、9项未整改。对于部分整改及未整改问题，已请相关职能部门调研，继续督促落实。

（三）创建“三服务”活动品牌，建立“三服务”长效机制

院党委将联系和服务群众、深入开展创建“三服务”品牌作为作风转变、开展群众路线教育实践活动的切入点，形成了服务患者、获得社会广泛认可的“三服务”品牌。

实施提高患者满意度工程。我院提高患者满意度工程每半年一个周期，每周期设立一个主题，依照PDCA循环原理，积极推进计划、实施、检查、总结再优化四个阶段工作任务，每周期结束进行评选表扬。我院成立了提高患者满意度工程领导小组，下设办公室及调查、分析、考核多个小组，建立了连续有效的评价、反馈、考核、奖惩机制。调查小组每月完成各科室住院、门诊患者满意度调查问卷约1700份，汇总分析结果经每月满意度例会讨论、院周例会传达后，将问题反馈至相关科室并发放《整改通知书》限期整改。结合行业服务特点，广泛征集各方意见，从病人反映最强烈的问题入手，持续改进质量，不断优化流程。在全院职工的积极参与、不懈努力下，市医管局委托第三方对我院的满意度测评结果逐次提升，现医院综合排名已跃居全局第三，综合医院第一。

打造医疗联盟。由我院对应的专科与成员单位结成“对子”，重

点扶持，在开展业务上实现互补。如：我院承担疑难复杂危重疾病的诊疗，开展各专科具有较高技术含量的医疗技术。社区服务中心承担常见多发疾病诊疗和慢病管理，开展部分常规诊疗技术和康复等治疗。患者实现联盟内的双向转诊，危重症转至朝阳医院，慢病管理和康复期患者转至一、二级和社区。建立合理的病人流动机制，理顺医疗机构服务功能，促进分级就诊秩序，为患者提供安全、有效、方便、经济、公平的医疗服务。开通化验、检查直通车，方便患者就医。25位副高职称以上医师到联盟成员单位每周定期出诊一次，共出诊400次诊疗患者10000余人。组织大型讲课三次，联盟成员单位约450人参加听课。接收联盟成员医院医护人员进修培训13人。科室与联盟成员医院共同申请科研立项4项。

院领导、全院各职能管理部门和临床医技科室，在活动开展过

程中，积极建立好制度，形成“三服务”长效机制，体现我院在“优质、便民、清廉”服务方面的特色及亮点。一是切实落实党员领导干部联系点制度，院领导参与党支部组织生活会、主题党日活动等，密切与党员群众的关系；二是完善并实施院长接待日制度。每两周开放半天院长接待日，由院领导班子成员当面接待职工来访，认真调研解决职工反映的问题，并做好反馈做到件件有答复；三是落实院长行政巡视制度。每月行政查房至少一次，院领导组织多部门联合实地考察了解医务人员的工作状况和遇到的困难，倾听患者的反映，及时解决问题；四是定期举办各类人员座谈会，扩大倾听群众意见和建议的有效渠道，并对群众意见、建议实行登记、反馈制度。

（四）积极开展服务患者、职工的“三服务”活动

在服务患者方面，各党支部及党员群众立足本职，参照“三服务”具体要求，尤其注重突出窗口单位和服务行业特点，从病人反映最强烈的的问题入手，持续改进质量，不断优化流程，重点做好院内预约挂号分时段就诊、通柜服务、积极开展便民服务等工作。在提供优质便民服务、优化诊疗流程、方便患者就医、创造安全有序诊疗环境方面，提出优质服务18项、便民服务10项、清廉服务7项，获得患者好评，推动了党的群众路线教育实践活动深入开展。2013年第三方患者满意度调查中，医院从第17位跃升为综合医院榜首。

1、开展优质服务，亮点频现。我院从积极推进患者服务中心建设、主诊医师负责制、推进门诊二次分诊、强化医疗技术管理、促进新项目、建设重症患者绿色通道、实行病区封闭管理、在家属等候区放置健康教育展板、为全院卫生间安装扶手、防滑垫，完成老病房楼卫生间台面改造等项目，为病人奉献优质服务。全体医务人员认真履行岗位职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理。

突出分时段预约就诊。我院的门诊量已经连续居北京地区首位，每日近万人次的门诊量，但门诊大厅司空常见的排队“长龙”却不见了。这让患者心胸畅快、秩序井然的景象得益于医院PDCA循环指导下的持续优化服务举措。通过深入调研各科患者分布、医生诊疗速度

情况，为患者分时段预约就诊提供基础数据，用分时段就诊前后患者用时的对比数字说话，突出分时段预约、错峰就诊的便捷优势，有效缓解“三长一短”问题，各楼层开放的窗口由10个减少为了2个。

通柜式服务实现错峰。为专职挂号员和收银员开展专项培训，使其具备分诊技能和财务知识，挂号和收费的通柜服务让患者少跑了冤枉路，减少重复排队，这样交费长队消失了。同时，我院提供了中成药-西药取药通柜服务，前后台药师打破中西药壁垒，患者取药平均等候时间从15分钟以上降至5分钟以内。

移动医疗系统正式上线。历经半年多的试运行，11月7日我院第一批15个科室的移动医疗系统正式上线，已初步建成适合我院的移动医疗系统。依托我院无线网络，科室主管医生只要手持一台移动终端，通过个人账号登陆认证后，所负责病区的患者信息就会跃然于上，一目了然。医生手指轻轻一点，就可查阅电子病历，查看患者各种检查数据和医学影像，轻松实现与院内各大信息系统的无缝对接。移动医疗系统帮助医生实现在查房时第一时间输入医嘱，使治疗方案的制定更为及时、准确，为患者诊疗争取宝贵时间。方便医生及时回应患者咨询，有效提高患者满意度。

移动护理系统现已在试运行中，不久的将来，移动医疗系统和移动护理系统有机整合，实现医疗护理工作的数据共享。医护人员用移动医疗和护理系统在患者床旁就可完成对患者的各项医疗和护理信

息的采集和记录。将让医生、护士、患者间关系更加紧密，有效实现医、护、患三者之间闭环监控与管理，更加全面获取患者信息，实现

临床信息数据的共享，有效避免医疗差错，改善患者就医体验，实现资源合理调配。

借鉴“超市寄存”方式改变中草药取药流程。为进一步提升发药速度与准确性，我院借鉴超市寄存柜形式，设计待发草药存储柜。通过患者的ID条码，把每份药品做精准定位，取药时只需扫描患者处方上的条码，就能准确、快速的打开相应柜门，找到药品。这套系统的启用实现了准确高效的发药模式及对于每一份药品存取记录的保留和查询功能，以及对于过期未取药物的集中批量处理功能。在很大程度上解放了发药药师，使他们有更多的时间为患者提供个性化的药学咨询服务。从而对医院优化服务流程、提高患者的用药安全起到了促进作用。

2、开展便民服务，方便患者就医。在提供良好医疗服务同时，公开服务信息，创造整洁有序的服务环境，以病人为中心，时时处处为患者着想，集心尽力打造便民措施。我院通过悉心听取门诊采取患者意见，新建第二采血室在一个月内建成并投入使用。随着采血室的投放，患者掳胳膊挽袖子焦急等待采血队伍缩短了；门诊增设了化验报告自助打印机，与医院HIS系统进行联网，患者可以自助打印检验结果，再也不用排队取结果了。为了让患者在等待时不再焦虑，在医院四层公共区域设置患者休息区域，让采血后的患者可以暂时休整，患者需要补充“能量”，休息区还设有饮料自动贩卖机。在病房楼道内放置微波炉使用提示板，方便家属及患者阅读。针对患者提出标识不清、找地方难的问题，我院规范并完善了从总索引图到导向图等各

级各类标识，新增标识、标牌509块，更加方便患者找到相关科室。增设挂号绿色通道及军残老年人专用窗口。

3、开展清廉服务，为患者提供服务保障。加强医德医风建设，遵纪守法，廉洁行医，做好清廉服务。在全院开展“守住底线、提升医德”主题教育活动，制定活动方案，进一步深化医院的医德医风建设，完善医德医风考评管理机制，教育和引导医务人员自觉抵制损害群众利益的不正之风，树立良好的职业道德精神和行业风气，认真执行《北京朝阳医院关于专项治理收取“红包”、回扣商业贿赂等严重违反职业道德行为的暂行规定》，严禁医务人员在诊疗活动中收受患者和厂家给予的任何形式“红包”、回扣，规范医疗行为，廉洁行医。

下发《2013年“廉政文化宣传月”活动安排》，对廉政文化宣传月活动做出了具体安排和部署，确保干部、党员受教育率达到90%以上。请北京市卫生局党委委员、纪委书记何群为我院院领导、中层干部、护士长及重点岗位300余人做了题为《秉公用权、廉洁自律》的廉政报告。开展“秉公用权、廉洁从我做起”主题教育活动，全院80余名中层干部结合自己加强作风建设，贯彻落实八项规定，自觉抵制各种诱惑、廉洁自律写出了学习体会。组织新聘任干部、重点岗位人员共120余人参观了北京市反腐倡廉警示教育基地。开展了“弘扬廉洁理念，倡导风清气正”廉政微小说和“寻找我身边医德楷模”征文活动，共征集“廉政微小说”共123篇、“寻找我身边医德楷模”共35篇。

在服务职工方面，职能管理部门重点从改进工作作风入手，积极

服务临床一线。党员领导干部从解决医院职工关心的实际问题入手，组织召开多层面座谈会，广泛征求群众意见，切实为群众排忧解难。同时，也按照“三服务”具体要求，在财务、人事、物资、信息、后勤服务等方面各部门通力合作，为临床一线工作人员做好组织保障，创造良好工作环境，提供优质、便捷的服务。在优化服务流程，方便临床一线职工方面，提出优质服务10项、便民服务7项、清廉服务

6项，获得职工好评。

三、“三服务”活动的思考与启示

通过“三服务”活动深入有效的开展，我院获得广大患者、职工认可与好评，院党委也得到了一些启示，在深化内涵、开阔思路的同时，也为今后工作起到良好的指导作用。

一是工作中要善于总结凝炼，不断传承发展。我院创建了“三服务”活动的品牌，建立了“三服务”长效机制。把联系和服务群众、深入开展创建“三服务”品牌作为作风转变、开展群众路线教育实

践活动的切入点。

二是积极组织和动员基层党组织和党员群众立足本职，服务大局，从解决患者、职工关心的实际问题入手，切实为群众排忧解难，千方百计地为患者、职工提供满意的服务，为促进首都卫生事业的全面、协调、可持续发展，提高人民群众的健康水平作出努力。

三是使党建工作与医院中心工作紧密结合，提高医院党建工作科学化水平，进一步增强基层党组织的影响力、凝聚力和战斗力，坚持全心全意为人民服务的宗旨，保持党同人民群众的密切联系，推进服

务型基层党组织建设，着力推动医改任务落实。