捷豹路虎行业统计分析

目录：

一、2014年1-11月捷豹路虎全球以及在华销量统计分析

二、捷豹路虎以及竞争者如何应对反垄断

三、捷豹路虎售后分析

附录：

一、捷豹路虎近四年在华销量统计分析图表

二、捷豹路虎售后调查

一、2014年1-11月捷豹路虎全球以及在华销量统计分析

12月中旬，捷豹路虎发布零售销量数据称，上个月捷豹和路虎两大品牌全球销量均不及去年同期。而在最大市场中国，捷豹路虎上月销量增幅也只有累计销量增速的三分之一。

总体销量：捷豹路虎双双下跌

2014年11月份，捷豹路虎在全球销售了36,621辆汽车，较之2013年11月的37,403辆，今年同比下跌2.1%。这是继10月份同比微跌1.7%之后，捷豹路虎全球销量再度不及去年同期。今年下半年以来，捷豹路虎因销量对比基数较高，从7月份开始同比增幅明显缩减。

今年除了3月份，捷豹路虎上半年全球月度销量均呈现两位数比例增长。1月捷豹路虎全球销量同比增长12.1%；2月同比增长13.5%；3月同比增长2.1%；4月同比增长30.4%；5月同比增长19.6%，6月同比增长17.4%。

从7月份开始增长放缓至8.6%，增幅大约为上半年大多数月份的一半。8月份只有8.3%，9月份进一步收窄至7.2%，而10月份则同比微跌1.7%。

在两大品牌中，捷豹11月份全球销量为6,010辆，对比2013年11月份的6,244辆，同比下跌3.7%。捷豹品牌上个月占据集团总销量的16.4%份额。

路虎11月份全球销量为30,611辆，对比2013年11月的31,159辆，同比微跌1.8%。路虎品牌上个月占据集团总销量的83.6%份额。

捷豹前11月全球累计销量为74,607辆，较之2013年同期的69,654辆，同比提高7.1%。捷豹品牌前11月占据集团总销量的17.7%份额。路虎前11月全球销量为346,679辆，对比2013年同期的314,684辆，同比增长10.2%。路虎品牌前11月占据集团总销量的82.3%份额。

捷豹路虎1至11月份全球累计总销量为421,286辆，去年同期384,338辆，同比提高9.6%，不足此前增幅（三成以上）的三分之一。

单一市场销量：在华销量增幅不到累计三分之一

今年11月份，捷豹路虎在华销量为10,683辆，去年同期9,751辆，今年同比增长9.6%。相形之下，该增幅远不及6月份的60.2%，当时从7,210辆提高到11,554辆；也不及7月份的15.7%，和8月份的24.8%。

捷豹路虎1至11月在华累计销量达到110,411辆，去年同期83,499辆，今年同比增幅高达32.2%。该数字已经超过2013年捷豹路虎在华全年销量，捷豹路虎领跑二线豪华车在华销量。

虽然在华销量增速放缓，但随着路虎揽胜极光在奇瑞捷豹路虎工厂下线，国产化进程将加速这两大品牌在华扩张。

从2012年开始，中国跃居捷豹路虎销量最高单一市场。2013年，捷豹路虎累计在华销量达到95,237辆，2012年为73,347辆，同比提升29.8%，第一名次得到进一步巩固。今年1月份，捷豹路虎在华销量占据全球销量29.96%比例，创下新高，2月份所占比重则为22.7%，3月份为19.8%，4月份也达到了28.2%，5月为28.0%，6月29.2%，7月份25.0%，8月份33.4%，9月份则又回落至21.8%，10月份为22.3%，11月又达到29.2%。

二、捷豹路虎以及竞争者如何应对反垄断

2014年4月，中国保险行业协会、中国汽车维修协会联合发布国内常见车型零整比系数研究成果，披露了18种常见车型的“整车配件零整比”和“50项易损配件零整比”两个重要系数，最高达1273%。与比较合理的300%左右的整车配件零整比相比，我国高达1000%

以上的“零整比”系数震惊了社会各界人士。

“零整比”巨大差异的曝光瞬间成为了加速汽车行业反垄断调查的推进器和真正的导火索，这也直导致了后来众多车企纷纷对车型和售后服务领域采取降价措施。

面对反垄断，捷豹路虎竞争者采取了什么举措？

在介绍目前各大车企如何应对反垄断调查之前，有必要先了解一个问题，就是在调查中如果确实存在垄断问题，那么根据《反垄断法》规定，涉及垄断的相关企业最高可被处以上年度销售金额的1%以上10%以下的罚款。对于一个车企来说，最高处罚力度很可能达到上亿元。就算对经销商来说，也将面临最高千万元的罚款。

奔驰维修保养价格降20% 维修配件价格平均下调15%

今年7月1日起，奔驰正式将售后维修保养价格全系下调，总体下调幅度至少在20%左右。随后在8月3日，北京梅赛德斯-奔驰汽车销售有限公司宣布，从9月1日起，将主动调整部分维修配件的价格，回应国家发改委价格监督检查与反垄断局对国内汽车行业的反垄断调查。此次部分维修配件的价格调整将涵盖梅赛德斯-奔驰全系车型，维修配件价格将平均下调15%，范围包括超过10000个配件。其中，挡风玻璃降价29%，转向助力泵降价

24%，散热器价格下降16%。

一汽-大众奥迪下调“零整比”配件最高降38%

一汽-大众奥迪日前正式宣布，今年8月1日起主动下调国产车型的原装备件价格，涉及旗下国产车型，“零整比”也随之降低。以奥迪A6L为例，该车型的“零整比”将从411%降至291%，奥迪A6L TFSI 舒适型的2.0升TFSI发动机价格下降22%，multitronic无级/手动一体式变速器降价38%，车身总成降价16%，ABS单元降价25%。不过奥迪进口车不在此次调价范围之内。

克莱斯勒维修配件最高降20% 车型价格最高降6.5万

8月5日，克莱斯勒(中国)汽车销售有限公司宣布，作为对国家发展改革委价格监督检查与反垄断局和上海市发展改革委价格监督检查与反垄断局对公司进行反垄断调查的积极回应，对包含大灯、外后视镜、起动机等在内的145种高价值、高保修率零配件价格将下调20% ；同时Jeep大切诺基SRT8价格下调6.5万元，大切诺基5.7L旗舰尊悦版价格下调4.5万元人民币。

宝马下调原厂零部件批发价格最高降45%

今年前7个月，宝马已将3,300余件原厂零部件产品的批发价格平均下调15%，其中，108个产品下调20%-50%，包括部分发动机零件下调50%，部分电器产品下调30%，部

分钣喷件下调20%。同时，宝马降低了多款旗舰产品的批发价格，如，针对BMW 6系四门轿跑车型的批发价格制定优惠政策，最高折扣达6.6%。随后，为了回应国家发改委价格监督检查与反垄断局对国内汽车行业的反垄断调查，宝马又宣布将从8月11日起，进一步下调原厂零部件的批发价格，包括车身、压缩机、发电机、电瓶和刹车盘等在内的2,000余件产品，平均降幅达20%，其中车身部件下调45%，发电机下调40%，电瓶下调25%，刹车盘下调20%等。

【克莱斯勒、奥迪以及12家日本车企已经确认存在垄断行为】

然而，有不少业内专家称，虽然已经有不少车企主动降价态度积极回应了反垄断调查，但是发改委并不会因此规避对违法车企的处罚。这也确实在接下来的反垄断调查中得到了验证。今年8月6日，国家发改委正式对外公布，目前现已查明克莱斯勒、奥迪两家企业确实存在垄断行为,近期将会受到相应处罚。而目前上海市发改委、江苏省物价局所属的反垄断局已经对奔驰公司上海办事处进行了调查，奔驰是不是存在垄断行为，目前正在调查取证。此外，国家发改委对日本12家企业实施汽车零部件和轴承价格垄断案的调查工作已完成，并将依法进行处罚。

捷豹路虎如何应对反垄断？

今年7月25日，捷豹路虎发布官方消息称，为了回应国家发改委价格监督检查与反垄断局的反垄断调查，8月1日起将下调路虎揽胜加长版5.0V8、路虎揽胜运动版5.0V8以及捷豹F-TYPE敞篷版全系3个车型、6个车款的价格，平均降价幅度将达到20万元。其中，揽胜2014款5.0V8SC巅峰创世加长版的官方指导价将从目前的359.8万元下降至329.8万元，下降30万元。

捷豹路虎售后分析：

众多的研究表明，发达的汽车社会其售后服务呈现出来的发展趋势和特点包括：规模化、品牌化、专业化和综合化，电子化和信息化。以捷豹路虎，这一英国最大的豪华汽车制造商为例，谈谈其双品牌背后的真心实意。

规模化：“专享迅捷服务”网络覆盖

规模化无疑意味着企业需要具备足够的实力为售后服务提供良好的硬件、软件条件。从提供信息咨询到车辆维护，从金融保险到车辆检测等等，为消费者提供全方位的一站式服务，前期的投入是巨大的，规模化一定要以雄厚的企业实力为前提。捷豹路虎的售后服务目前的旗舰项——“专享迅捷服务项目”，旨在为客户提供更高效、更便捷、更尊崇的售后服务和品牌体验。自2012年1月正式开展以来，该项目得到了捷豹路虎经销商的积极参与

及广泛推广。而中国，更是捷豹路虎在全球首个推出“专享迅捷服务”的国家，这充分印证了其对中国消费者提供优质售后服务的长期承诺。

在这里，需要重申一点是，捷豹路虎“专享迅捷服务”是对中国所有地区的捷豹路虎的车主所提供的服务，不管是捷豹用户、还是路虎用户，无论汽车的行程里数、新旧程度，都将获得同样高品质的服务。

与此同时，捷豹路虎还在全国范围内不断完善经销商网络及基础设施建设，为其服务品质的进一步提升提供鼎力支持。截至2013年7月，在华签约授权经销商

数量已达177家，其中124家已投入运营，覆盖全国90多个城市。

此外,捷豹路虎有一个经销商自动补货系统，能对中国每一家经销商要增补的零备件进行实时更新。这一贴心和有效的系统进一步印证了其售后服务的规模化水平。

从售后服务的品牌，到经销商网络；从技能的专业培训到零部件的配售；从运输网络到自动补货的系统。捷豹路虎的售后服务的规模化水平可见一斑，更多的就需要消费者自己去感受体验了。

品牌化：全方位打造卓越品牌体验

那么捷豹路虎“专享迅捷服务”的内涵到底是什么呢？是客户至上、专业规范的售后服务模式——不仅提供专用接待车位、专用工位、专用设备等硬件保证，还有专属技师、专属服务顾问和车辆管家为客户提供管家式服务，在车辆达到前就将一切服务环节安排就绪。或者简单来讲，消费者只需规划好时间提前进行预约，那么在进店时,其专属的相应服务就已经到位，实现“迅捷”就水到渠成了。与之配套的，严格、全面的工作流程，让相关人员的规范操作亦有据可循。在最重要的检修环节中，两名专属技师将通过双人操作模式及先进的专用设备，从底盘及轮毂、发动机箱内部分和外部及内饰部分三大方面对车辆进行全面细致的检查和保养。而客户更可通过透明玻璃或直播视频全程查看保养进度。最重要的一点，全球统一标准，中国的车主和全世界的捷豹路虎车主一样，都能享受这样的售后服务。

自“专享迅捷服务”在中国市场正式推出以来已收获了显著的效果。亲切的接待、顶级的服务、以客户为中心的服务流程、绝对信赖的原装零件、规范动作的双人保养、高效的车间管理、可视化的现场操作，专享迅捷服务以世界一流的售后服务和卓越优质的体验大幅提升了车主的满意度和信任度。而专注细节、优雅沉着的英式管家服务，也让捷豹路虎的英伦气质深入人心。

除此以外，品牌化的售后服务还体现在：丰富、不同的功能区，使客户能享受到高端的服务体验，包括网络浏览区、按摩区、儿童区等等。简而言之，虽然售后服务的目标是为车提供维修保养，但是以人为本，把客户的需求放在首位，为每一位客户提供无微不至的服务才是售后服务的真谛。当然，推广全球统一的售后服务和标准，在人员方面确实存在一

些挑战。捷豹路虎是通过具有国际水准的捷豹路虎培训中心来解决这个问题的。目前，在北京、上海的两个培训中心（广州中心在建），为未来几年的大跨步发展打好了基础。

专业化和综合化：教育之力，奖优励先

拥有了人才，就拥有了核心竞争力，这已经是21世纪的一句至理名言。施以教育之力，奖优励先，捷豹路虎中国显示了其雄心和远见。

捷豹路虎中国总裁高博先生（Mr.BobGrace）曾经就人才的重要性强调过：“中国，是全球最大的汽车市场。而优秀的专业人才，将大力推动这个市场的可持续发展。”卓越培训项目将数十年经验的成熟培训经验引入中国市场，并在全国范围内快速开展。目前，北京站的首批学员已顺利毕业，并全部获得在捷豹路虎经销商的实习机会，更有85%的学员已正式成为捷豹路虎经销商的一员。卓越培训项目，不仅为捷豹路虎中国自身快速发展的业务提供支持，更是为汽车产业源源不断地输送专业的人才。”

捷豹路虎中国卓越培训项目，即通过世界一流的培训体系、设置精良的课程、来自捷豹路虎培训中心的专业培训师以及先进的软硬件设施，来提高学生的核心专业技能，确保他们能够将所学正确运用到未来的汽车产业中。为了使理论与实践更好地结合，捷豹路虎中国将提供拥有前沿科技的汽车、发动机及变速箱等辅助课堂教学。迄今为止，捷豹路虎的顶级人才培训计划已完整覆盖中国东西南北重要区域，在北京、上海、西安和广州建立了四个校企合作项目。

捷豹路虎十分重视中国消费者满意度的提升，以及对经销商人员服务技能的培养，并始终致力于与经销商伙伴一起，共同提供豪华的品牌体验与顶级的服务品质，使中国消费者在尊享最优质产品的同时，收获专业且卓越的服务。

电子化和信息化：数据信息了解需求

捷豹路虎的售后服务不仅限于大量的高科技维修设备的广泛应用，更体现在结合关键数据指标（KeyPerformanceIndicator）、经销商的硬软件、最终使客户满意度数据（CustomerLoyaltyProgram）三大衡量标准对经销商服务进行考核，来确保专享迅捷服务的高质量。

2013年捷豹路虎更是引入了国际售后服务客户满意度调查（IACS），来帮助他们更好地了解用户需求，以不断提升客户满意度。

与竞争者相比下的劣势：和售前接待服务相比，在更倚重硬件设备的售后接待服务领域中受展厅面积、装修豪华度及交通位置等因素影响，各地经销商还是有着细微差异，而在与竞争对手如奔驰、宝马打造的豪华私人影院、讴歌提供带发球器的乒乓球台等活动项

目及洗手间豪华程度这些环节上相比，部分捷豹路虎经销商只配套了一些常规的服务项目，在服务的花样上只能说表现一般。

附录：

图片4：捷豹路虎售后调查