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总则

管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。

客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。

管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门分四级管理：经理、主管、领班、员工。

第一节人事组织架构图（略）

第二节工作目标

我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。

我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。

我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。

我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。

第三节管家部与其它部门的关系

前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。协助前厅部行生开门收取行。

工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。

餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。

财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。

人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。

保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。

市场营销部：协助它在客房、大堂摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。

采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。

PA部管理制度

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS

程序标准：

1、PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程

度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。

2、负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域

的清洁工作。

3、PA部须制定公共区域的工作程序、方法、围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、

评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。

4、酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每

位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。

5、每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作围、区域和工作意境临界求在规定时限，将职责围的工作完成。

6、一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的

多少而定。

7、为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班进行。故此，在夜班的人手配方面，

必须配合工作量来调整。

8、负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。

女员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花

指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油

面部：每日上班前及餐后需化淡妆

嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物

香水：只难使用清淡型的香水

鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

袜子：需着肉色袜子，无破损

男员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领

指甲：整齐干净，不可留长指甲

面部：不得留蓄须，每日上班前必须刮干净须

嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物

香水：不使用或只能使用清淡型的香水

鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

袜子：需着黑色袜子，无破损

PA部礼节礼貌

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS

程序标准：

1、与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使

用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。

2、常用汉语礼貌用语。

3、客人问好，尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路/位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把

子客人当皮球；

9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。

PA部行为规

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS

程序标准：

良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：

一、举止规：

1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2、精神振奋，情绪饱满。

3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

7、员工的手势要求规适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，

指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。

8、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、

修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

9、在客人前不得经常看手表。

5、在服务区域，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所

表示，等客人先开口。

12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

二、言谈规：

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。

2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。

3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。

4、不开过分的玩笑。

5、与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。

6、精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。

7、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

8、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。

9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。

10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的容和隐私。

11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。

13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。

15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。

16、接听时，应先报清楚自己的岗位和，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”

17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的

开始服务。

PA部规章制度

PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS