现代企业生产与质量管理

现代企业生产与质量管理
现代企业生产与质量管理

第五章现代企业生产与质量管理

引言:

如今,为了应对市场竞争,企业越来越重视产品质量,视产品质量是企业的生命线。

【管理格言】

这不是一场使用枪炮的战争,而是一场商业战争,战争中的主要武器就是产品质量。 -------美国质量管理专家哈林顿20世纪是生产率的世纪,21世纪则是质量的世纪。

----------美国质量管理专家朱兰博士【管理故事】 P86

企业生产管理是质量管理的前提,搞好企业生产管理是一个成功的企业必须具备的因素。

一、企业生产管理概述

1、生产管理的概念

生产管理就是同产品制造密切相关的各项管理工作的总称。如:对产品品种、质量、数量、成本、交货期等的管理。

2、生产管理的任务

在生产过程中,将人、财、物、信息等生产要素有机结合起来,以尽可能少的投入生产出尽可能多的产品和服务。具体表现在:1)生产出适销对路、质优价廉的产品。

2)完成企业的生产计划任务。

3)合理组织劳动力,充分利用人力资源,调动员工的积极性、主动性、创

造性。

4)加强物资、能源管理,努力降低单位产品的物资和能源消耗。

5)加强设备管理,提高利用率和完好率。

6)不断采用新技术、新工艺,促进企业技术进步。

3、生产管理的内容

1)生产准备

如:工艺技术、人力、物料、能源、设备

2)生产组织

生产过程组织:解决产品生产过程各阶段、各环节、各工序在时间上和空间上的协调衔接。

劳动过程组织:解决劳动者之间、劳动者与劳动工具和劳动对象之间的关系。

二者必须实现动态平衡,目的在于提高劳动生产率和经济效率。

3)生产计划

包括产品生产计划、生产作业计划

4)生产控制

是指围绕完成生产计划任务所进行的各种检查、监督、调整等工作。目的在于完善生产组织、实现生产计划、提高产品质量、降低生产成本。

二、生产过程组织

1、生产过程的概念

生产过程就是从准备生产某种产品开始,直到把它生产出来的全部过程。

企业规范化管理之质量管理

企业管理的好坏最终都体现在产品或服务质量的好坏上面。换句话讲,质量是检验管理水平 高低的试金石。果真如此吗?我们不妨先看几个具体的事例。 海尔砸冰箱的故事,大家都知道。事例我不重复。作用意义如何?即使你知道,我也要重复一次。砸碎了麻痹大意,砸出了质量意识;砸烂了只管结果不管过程的片面性,砸出了全面质量管理;砸毁了偷工减料的幻想,砸出了脚踏实地的作风;砸伤了全厂员工的心,砸实了全厂员工的责任感。 索尼产品频频遇警。前几年,索尼电视机、录像机在中国福州、成都、广州等地频频遭遇产品下架风波;去年,索尼为戴尔等国际厂商提供的电脑电池发生爆炸事件,也给索尼一贯的 高质量形象蒙羞。起初接到投诉,索尼就是不肯低下高昂的头,但在产品检测质量报告铁证 面前,索尼总部最后不得不决定将问题产品全部召回。在产品质量好坏一事上,永远是顾客 说了算。 三聚氰胺事件的主角一一三鹿集团,这曾经是一家多么辉煌的企业!然而去年九月中旬的三 聚氰胺事件曝光之后,这个号称品牌价值达三百亿元之多的明星企业,在全国人民的口诛笔 伐下,在短短一个月时间里就轰然倒塌了。品牌没有过硬的产品质量作支撑,品牌价值几何? 广告又有何用?同三鹿一样的乳业巨头,伊利、蒙牛、光明等在三聚氰胺事件中也未能免俗, 他们受到的惩罚至今没有结束。 过去人们说质量是企业的生命”并不全对,但现在看来也不全错。生产企业没有合格的产品质量迟早要走向自取灭亡。有了产品质量,没有配套服务,没有办法把产品交到顾客手中,这样的企业也没有生命,但他至少不会背骂名。那么质量管理如何才能规范呢?张国祥老师认为: 一、严控各个生产(服务)环节 十多年前,人们抓产品质量,就是检验、检验、再检验。好像产品质量都是检验出来的。同样的错误生产企业不犯了,流通企业还在继续。他们收货也是查验、查验、再查验,好像查验次数多了,数量就准了、质量也有了保证。这不是劳命伤财的事吗?严格控制每一个环节,比在一个环节反复控制要有用的多! 生产企业产品质量是从设计、工艺开始的,从原材料、标准件、非标件的采购开始的。生产可控的环节很多,不可控的因素多在企业之外。控制好每一个环节不出差错,做到流程规范 化、生产标准化,成品最终才能合格。 服务型企业,在方向正确、目标明确的前提下,做好细节最重要。有了这么多前提,才可以说细节决定成败。 以上种种都必须满足这样一个前提:培养企业全员人人具备浓厚的质量意识。质量意识淡薄 绝对不行! 坚持顾客满意的质量成本原则 顾客购买产品是不是质量越咼就越好呢?对大众而言,显然不是。顾客看中的是产品能不能 满足我某一方面的需求,有选择时,他会考虑性能价格比。质量过精,必然成本上升,成本上升必然增加顾

八大现代质量管理理念

八大现代质量管理理念 丁慕青:实战派培训! 世界500强讲师 16年培训经验。曾担任过外企500强企业内训师、法资企业人力资源部经理。北京大学工商管理总裁研修班特聘讲师; 清华大学继续教育学院特聘讲师; 2009年华人500强讲师, 2011年中国企业教育百强讲师团特约讲师; 中华培训讲师网讲师 品牌课程: 团队管理与团队建设 高效能时间管理 中层管理者能力提升训练 现代质量理念即核心质量思想,是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于,质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果,而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法。开展税收质量管理工作,八大质量管理理念值得国税系统关注和借鉴。 质量管理理念一、质量理念 (一)质量的内涵 从字面来理解,“”是指产品或的优劣程度。而按照9000给出的定义,“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里,“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性;“要求”既包括明示的需求或期望,也包括隐含的需求或期望。有的管理学着作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。

(二)现代质量理念的实践要求 1、牢固树立质量意识,树立全面质量管理思想,把追求质量应用于管理工作的方方面面,重视质量、分析质量、控制质量、保证质量、改进质量。 2、采用科学的方法管理质量,积极投身质量管理,认真实施质量管理理念的文件。 3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作,杜绝不达标的“不合格品”。 4、对于工作质量的衡量,既要进行定性评估,更要进行定量分析,注重用可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低。 5、正确处理质量与数量的关系。既要完成工作任务,更要确保工作质量,克服过去工作重布置轻落实、重数量轻质量的倾向。 质量管理理念二、顾客理念 (一)顾客理念几乎是全部质量管理方法共同遵守的原则 9000八项质量原则的第一条原则就是“以顾客为关注焦点”;全面质量管理()将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”;流程再造()第一条原则就是“以顾客为导向”,站在顾客的角度策划流程;6δ管理(一种追求卓越的质量管理理念与方法)有六大主题,第一大主题就是“真正关注顾客”。 (二)行政机关有必要强化顾客意识 1、机关顾客意识淡薄的原因分析。其一,行政机关的顾客不是直接为他们接受的付费,其实,纳税人缴税就是为政府的服务付账,但是由于付款的过程和接受服务的过程相差太远,淡化了这种等价交换关系。其二,大部分政府的服务是垄断性的,许多政府职员认为“顾客们不会有别的选择,只能在他们店里购物”,因而滋生优越感、缺乏危机感。 2、行政机关强调顾客理念的意义。其一,强调顾客理念要求人员将注意力由组织内转移到组织外;其二,强调顾客理念可以帮助我们强调这样一个事实,即政府机关的服务也代表一种交换关系,服务对象有权利得到最好的服务。因此,在行政机关强调顾客理念有助于提高服务的自觉性、自发性,把服务变成内在要

现代企业质量管理的新理念

现代企业质量管理的理念 在现代企业管理理念中,质量管理已不单纯是如何保证产品质量的问题,本年度全国质量管理奖评审标准,其内容充分体现了现代质量经营的管理理论和方法,是组织追求卓越绩效取得成功的经验总结.其核心观点和相关概念是组织所必须具备的意识,应体现在全员,尤其是组织中高级管理人员的行为之中,现归纳其中的精华,以作为加强和改善我们的质量工作的参考. 1.领导者作用 组织的领导在质量经营获得绩效的过程中具有非常重要的作用,其作用不是从事直接、具体的管理工作,更不是被动地处理紧急问题。而是运用权利和影响力引导和影响员工,使其按照组织目标的方向努力工作,保证目标实现。领导作用主要应履行四个方面的职责: (1)创建以顾客为中心的价值观,明确组织的使命和存在价值; (2)制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法,指导组织的各项活动,并引导组织的长远发展; (3)调动、激励全体员工的积极性,为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新; (4)以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用,形成领导的权威和员工对组织的忠诚,带动全体员工克服困难实现目标。 2.以顾客为中心 经济全球化为所有组织扩大了市场的空间,同时进一步加剧了市场竞争,顾客为关注焦点成为时代发展的必然的要求,是组织实施质量经营的战略性概念,必将带来经营方式的变革。 (1)产品的质量和组织的绩效是由顾客来评价的,组织依存于顾客。 (2)为顾客创造价值,让顾客满意,建立稳定的关系,培育忠诚的顾客。 (3)既要了解顾客今天的需求,同时要预测顾客末来的需要,在满足顾客今天的需求的同时,引导顾客末来的需求。 (4)尽全力减少失误,对万一发生的失误要迅速、热情处理好,消除顾客的不满意,挽回信誊,留住顾客。 (5)对顾客需求变化和满意程度保持敏感性,对顾客和市场的变化给予快速和准确的反应,不断改进,增强市场应变能力。 3.培育学习型的组织和个人 随着知识经济的到来,知识作为一种重要资源影响到组织的发展,所有的组织和个人,都需要通过不断学习来掌握知识,以适应组织外部环境变化和个人发展的需要,困此,人力资源的开发和管理显得更加重要。 (1)组织和个人要学习新目标、新方法,以持续改进,适应新的发展变化; (2)组织的目的一是盈利,二是培育人。培训是组织对员工成长的投资,为员工提供发展机会,是高回报的投资; (3)学习内容不限于技能和岗位培训,应包括意识教育、研究开发、最佳工作方法和标杆学习。 4.建立组织内部与外部的合作伙伴关系 组织的成功取决于内部员工和外部合作伙伴的知识、能力、创新和工作动力。随着市场竞争的加剧,组织的内部、外部环境趋于多变和越来越不稳定。为了寻求稳定的经营,保证目标的实现,组织需要建立内部与外部的战略伙伴关系。

企业质量管理制度

企业质量管理制度 目录 一、质量管理职责 1、组织领导。 2、总经理质量责任制。 3、质量方针及质量目标。 4、质量管理制度。 5、质量奖惩考核办法。 6、质量管理网络图。 二、生产设备、测量器具的管理 1、设备管理制度 2、设备日常管理制度 3、设备维修保养制度 4、设备检修制度 5、检测仪器、计量器具的管理制度 三、技术文件管理 1、原料质量要求 2、包装材料质量要求

3、工艺文件明细表 4、技术管理制度 四、采购质量控制 1、采购原辅材料、通用包装的质量控制制度 2、委托加工品质量控制 五、工艺管理制度 六、产品质量检查 1、质量检验机构 2、质量检验管理制度 3、检验结果的处理 七、安全生产制度 一、质量管理职责 1、组织领导(总经理)负责全公司的质量工作 2、总经理质量责任制 (1)实行工厂方针目标中规定的质量要求和技术要求,做好组织实施工作。 (2)掌握生产动态的同事,要掌握质量动态,在检查生产任务的同时,要检查质量指标完成情况,以保证企业全面完成生产任务。 (3)组织召开质量工作会议解决生产中遇到质量问题。 (4)审核公司检验报告,批准工艺文件,不合格原材料及包装材料的退货。

3、质量方针及质量目标 (1)质量方针:质量第一,用户第一。 (2)质量目标:出厂成品合格率达到100%,努力实现产品的零投诉,无重大质量事故发生。 4、质量管理制度 (1)质量方针贯穿于全厂的生产和管理工作,从原材料进厂、加工到售后服务,自始至终要体现质量第一的思想,做到不合格产品不得出厂。 (2)推行全面质量管理,建立健全可靠的质量保证体系,以良好的工作质量,通过不断提高工序质量稳定提高产品质量,生产出更多满足客户要求的成品。 (3)总经理应重视质量,组织召开质量工作会议;分析质量工作情况:处理重大质量问题;表扬和奖励为产品质量做出显着成绩的员工。 (4)生产部主任负责组织生产人员实施总经理下达的生产任务,及时把有关质量问题反馈给总经理。 (5)采购人员要保证采购的原材料及外购件的质量,经检验或验收合格后方可投产使用,把握好“进口”关,对不符合质量要求的原材料及包装材料要上报总经理批准后退货。 (6)仓库保管员对不合格的原材料及包装材料有权拒绝验收入库。 (7)生产工人应严格遵守工艺要求和操作规程,确保产品质量,做好生产记录,发现质量问题应及时向总经理汇报。 (8)检验人员应及时按规定对主要原材料、半成品及成品进行检验,认真做好质量检验的原始记录,对检验报告的数据负责。检验报告的审核人为总经理。 (9)销售人员应及时把有关质量问题反馈给总经理。

企业质量管理制度

企业质量管理制度

质量管理制度 □总则 第一条: 目的 为保证本公司质量管理制度的推行, 并能提前发现异常、迅速处理改进, 借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要, 特制定本细则。 第二条: 范围 本细则包括: (一)组织机能与工作职责; (二)各项质量标准及检验规范; (三)仪器管理; (四)质量检验的执行; (五)质量异常反应及处理; (六)客诉处理; (七)样品确认; (八)质量检查与改进。 第三条: 组织机能与工作职责 本公司质量管理组织机能与工作职责。 □各项质量标准及检验规范的设订 第四条: 质量标准及检验规范的范围规范包括: (一)原物料质量标准及检验规范; (二)在制品质量标准及检验规范;

(三)成品质量标准及检验规范的设订; 第五条: 质量标准及检验规范的设订 (一)各项质量标准 总经理室生产管理组会同质量管理部、制造部、营业部、研发部及有关人员依据”操作规范”, 并参考①国家标准②同业水准③国外水准④客户需求⑤本身制造能力⑥原物料供应商水准, 分原物料、在制品、成品填制”质量标准及检验规范设(修)订表”一式二份, 呈总经理批准后质量管理部一份, 并交有关单位凭此执行。 (二)质量检验规范 总经理室生产管理组召集质量管理部、制造部、营业部、研发部及有关人员分原物料、在制品、成品将①检查项目②料号(规格)③质量标准④检验频率(取样规定)⑤检验方法及使用仪器设备⑥允收规定等填注于”质量标准及检验规范设(修)订表”内, 交有关部门主管核签且经总经理核准后分发有关部门凭此执行。 第六条: 质量标准及检验规范的修订 (一)各项质量标准、检验规范若因①机械设备更新②技术改进③制程改进④市场需要⑤加工条件变更等因素变化, 能够予以修订。 (二)总经理室生产管理组每年年底前至少重新校正一次, 并参照以往质量实绩会同有关单位检查各料号(规格)各项标准及规范的合理性, 酌予修订。 (三)质量标准及检验规范修订时, 总经理室生产管理组应填立”质量标准及检验规范设(修)订表”, 说明修订原因, 并交有关部门会签意见, 呈现总经理批示后, 始可凭此执行。

建筑公司质量管理制度汇编

弘业建设集团质量管理制度二 O 一五年

质量管理制度 第一章总则 第一条、为适应建筑业发展的要求,贯彻实施《中华人民国建筑法》、《建设工程质量管理条例》以及相关法令、法规,保证建设工程施工质量,加强施工质量管理,提高经济效益和社会信誉,特制定本制度。 第二条、贯彻落实“百年大计、质量第一”的方针,工程施工切实把工程质量摆在经济工作的首位,以质量求生存,以信誉求发展。 第三条、贯彻建筑企业质量责任制,坚持“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”工程施工质量验收原则,落实质量终身制。 第四条、工程质量检查监督及管理部门应独立履行质量检查、监督、控制、职责。各级人员必须支持质检部门和质检人员依章行使职权。 第五条、制度如有与上级有关规定相抵触的容以上级规定为准,各项目部、项目部依据本制度制定其具体实施细则。 第二章公司各部门的质量责任制 第一条、公司总经理的质量责任: 1、公司总经理是第一质量责任者,对整个企业的工作质量、工程质量负全责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构,健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理,强化质量意识,重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措施。

8、掌握质量动态,协调各部门质量工作关系。 第二条、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计,质量第一”的方针,始终把质量放在管理工作的 首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制,公司质量管理制度,并组织实施。协调公 司各级生产管理部门的工作关系,确保质量管理体系的有效运行。 5、领导和组织公司的质量管理检查工作。 6、加强质量管理,强化质量意识,支持和行使质量否决权。 7、掌握工程质量动态,领导质量预控,确保质量目标的实现。 8、对工程质量实行控,协助总经理行使质量奖罚权。 第三条、总工程师的质量责任 1、制定和完善企业标准,并对企业质量技术工作进行具体组织、指导。 2、负责公司围施工组织设计、专项方案的审批。 3、组织制订创优工程的工程质量计划,并针对目标加以落实,制订具体技术 措施。 4、组织各项目广泛开展QC小组活动,通过职能机构使这项活动经常化。 5、制订公司确保工程质量若干规定,并组织实施。 6、负责组织对重大质量事故调查处理。 7、加快企业技术进步,推广和应用工程建设新技术、新工艺。

浅谈现代企业质量管理和产品创新

浅谈企业的质量管理和产品创新 营销调运部 张少刚刘天春 摘要: 质量是企业的生命,是一个企业整体素质的展示,也是一个企业综合实力的体现。伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高,顾客对产品质量要求越来越高。质量管理也是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品创新对企业发展的作用和影响。 关键词: 顾客产品质量创新市场 目前,由于激烈的全球化市场竞争,要想在竞争中求生存、求发展,就必须不断提升科技创新与质量水平,创造“一流的质量”就是要把质量贯穿产品实现的全过程,在全球化竞争与市场创新中,确立并不断实现质量领先的战略目标。 随着顾客对产品质量要求越来越高,提高产品质量是现代企业生产的必然要求。企业生产的目的是为了满足人们日益增长的物质和文化生活需要,这种需要有数量上的,也包括质量上的。随着科学技术的进步,产品的技术和文化含量将越来越高,这些主要体现在产品的质量上,高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产的内在要求之所在。 一、现代企业质量管理的主要任务 1.以顾客为中心

企业依存于顾客,没有了顾客和市场,企业的生产制造无从谈起。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。“顾客是企业存在的基础”。如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。同时要评测顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系,加强与顾客沟通。通过采取改进措施,提高顾客其他相关方满意度。 唯有不断提升现代企业与产品中的文化含量,实行文化与科技的融合,才是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。 2.紧抓产品质量改进 为了赢得市场的有利竞争地位, 就要有持续的产品质量改进。因此要全员参与质量管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使企业的管理进入一种良性循环。 现代的企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位。在市场中永远立于立于不败之地。

企业质量管理之一 产品质量标准

企业质量管理之一产品质量标准 一、质量控制能力 本项能力细分项包括:产品质量标准、控制系统、不合格处置; 职能:质量控制能力体现企业对产品质量/生产过程质量保障和纠偏管控等方面的能力成熟程度; 1、产品质量标准 职能:产品生产、质量检验所需依据的各类标准,产品质量标准管理包括标准的形成、使用和文件管理。必要时,产品质量标准应包括关键原辅材料的采购质量标准。 产品质量标准管理包含十个管理细节及要点,分别是: 产品分类:企业一般会存在多种产品系列,为便于管理标准化的质量控制体系,应进行系列分类。分类的产品,可以建立同系列产品的通用质量标准,以规范共通的技术参数要求和质量控制。 产品通用标准:企业为同系列产品的共同特性,设定和建立产品质量标准,使产品共同的可控要求实施标准化管控。为同系列不同规格产品的个性化特征,确定分析和管控范围。产品非通用标准:企业产品中,同系列产品中的差异部分,需要建立标准的要求,以便于生产和检验都可依据同样的要求。非通用标准可分为大批量同品种生产,和小批量个性化

生产。部分产品应为市场需求,也存在只生产一次的可能,但尽管如此,建立必要的产品质量标准,有助于企业积累技术经验。 可行性确认:产品质量标准的提出、拟定、确认和执行,都应经过必要的可行性确认,以确保产品质量标准符合市场/ 顾客要求,并且能与生产条件及产品质量检验条件相适应。质量标准文件化:产品质量标准制定后,应以明确的文件化方式使用。包括编制、审批、编码、发放、回收、归档和处置等,都应有明确的书面规定。质量标准本身,也应尽可能以文件化方式存在并受控。 标准覆盖:企业所制定的产品质量标准,应尽可能覆盖企业所有生产的产品,包括一直生产的和计划生产的。企业的新产品开发,设计/技术部门应在生产开始前,为生产和质量检验提供必要的产品质量标准。 标准修订:企业应对产品质量标准定期的修订和检讨做出明确规定,以便于不断提高标准的可执行性、适应性,并通过修订标准提高产品质量可靠性。产品质量标准修订,还可带动操作技术、工装等的改进。 标准宣导:产品质量标准制定好后,应对生产操作人员、质量检验人员进行培训,以宣传生产和检验中的技术及操作要求。标准编制部门在标准发放后,进行规定周期的现场指导,以确保标准得到正确执行。

企业质量管理制度

企业质量管理制度 标准化文件发布号:(9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

企业质量管理制度 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理,不断提高质量管理水平。必须做到以下几点: (一)质量反馈的含义 质量信息:主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。 产品质量信息反馈是指生产的全过程中(包括开发设计一制造一售后服务)各阶段、各部门、各环节、名工序,在发现前阶段,前部门,上一环节和上道工序存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何个人,对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时,而进行的信息反馈和处理。(二)质量反馈方法、原则及程序 1. 质量反馈可分为厂内质量信息反馈和厂外质量信息反馈两大类。 2. 质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3. 质量反馈的基本原则是后对前、下对上。 4. 质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息的处理效率,除必要的定期质量信息反馈以外,各部门应选用最佳传递路线,尽可能地减少传递环节。 (三)质量信息的处理 1. 质量的反馈中心是全质办,各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应及时报送全质办,全质办必须对每个信息及时反馈处理。

2. 各责任部门在接到全质办或有关部门的质量信息后,一般问题必须在三天内作出反馈处理。 (四)外协、外购件质量反馈 1. 厂际质量保证体系内协作厂的质量问题,由各部门书面直接反馈给全质办,由全质办按厂际质保体系的要求,负责填报质量反馈表及时反馈给协作配套厂,同时存档备查。 2. 外购件和质保体系以外的其他外协件的质量问题,各部门可超反馈到职能科室(如外购件反馈到供运科、外协件反馈到到供运科、外协件反馈到生产调度室),由职能科室与外协厂或生产厂解决,职能科室应将联系落实情况填写产品质反馈表报全质办。反馈时间,如果在上述的时间内质量问题沿未笪到解决,有关职能部门应报全质办 或分管厂长,以作进一步研究和采取措施。 (五)用户来信来访及用户走访 1. 用户来信来访中所涉及的问题,由各部门填写“质量信息反馈卡”向全质办反馈,其中可由部门直接解决的,则由该部门负责组织解决,并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上,报全质办存档。 2. 在调查走访过程中所发现的质量问题,由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报全质办,由全质办负责组织反馈处理。 第二章质量审核 (一)质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。 (二)质量审核的种类:

现代企业全面质量管理体系

现代企业全面质量 管理体系

现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念---产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 1、产品质量

2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 (一)全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。

标准企业质量管理手册范本

企业质量管理手册 市xxxx有限责任公司 编制: 审核:批准:

一、方针目标 1、质量方针 质量领先,顾客至上,协同合作,诚信守约。 2、质量目标: 出厂合格率:100% 单锅合格率:100% 二、质量管理机构 质量主要负责人:xxx(厂长、法人) 质量管理部门:总工———xxx 采购部门:xxx 销售部门:xxx 动力部门:xxx 生产部门:xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度: 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理,不断提高质量管理水平。必须做到以下几点: (一)质量反馈的含义 质量信息:主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中(包括开发设计一制造一售后服务)各阶段、各部门、各环节、各工序,在发现前阶段,前部门,上一环节和上道工序存在各种质量不良因素,以及用户反馈的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人,对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时,而进行的信息反馈和处理。 (二)质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。

4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率,除必须的定期质量信息反馈以外,各部门应选用最佳传递路线,尽可能地减少传递环节。 (三)质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主,各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送,必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后,一般问题必须在三天做出反 馈处理。 (四)用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题,由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈,其 中可由部门直接解决的,则由该部门负责组织解决,并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上,报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题,由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室,由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 (一)质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。 (二)质量审核的种类: 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 (三)厂办公室为质量审核领导机构,由办公室负责质量审核的组织工作,下设产品质量审核组,工序质量审核组和质保体系审核组。 (四)办公室负责编制质量审核年度计划,与年度全面质量管理工作计划一起下达。(五)办公室按审核计划,事先通知被审核单位,被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成;工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成;质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 (六)质量审核工作必须按程序进行,审核人员应坚持实事的原则,要认真做好原始记录,写好审核报告。

企业质量管理制度

企业质量管理制度(1)总则 第一条(目的) 为保证本企业质量管理工作的推行,并能提前发现异常、迅速处理改善,借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要,特制定本制度。 企业质量管理制度(2)年度质量目标的制定 第二章年度质量目标的制定 第二条 企业每年的质量目标作为年度质量工作的依据,适用于与质量相关之各项作业,各有关部门应负责分管的质量目标项目的制定和统计工作,遵循年度质量目标,分解落实到各自的工作中。

第三条(制定与发放) 技术工程部根据当年质量目标实施情况,于年底制定下年度质量目标,报管理者代表。管理者代表审核后可提交管理评审会议审议或直接呈总经理批准。经批准的“年度质量目标”应发放到各有关部门做为当年质量工作的依据和努力方向。定量目标应规定数据收集和汇总统计部门。 第四条(统计、核查与修订) 定量目标的统计部门对分管项目定时进行汇总统计,并按季度将计算依据和结果报管理者代表。管理者代表视情况组织人员进行核查,内部质量审核时亦做为检查内容之一。年度质量目标的修订,需经管理评审会议审议或报总经理批准。 企业质量管理制度(3)质量策划控制 第三章质量策划控制 第五条 企业在新产品开发、产品转型、新技术应用等时机,有系统、有计划地进行质量策划,以确保产品满足顾客的需求。质量策划根据企业质量体系文件进行,适用于企业内所有产品

的开发、生产、安装和服务的过程。 第六条 质量计划是在质量体系框架内,针对特定的产品、服务、合同或项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。企业分管品质工作的领导主导产品的质量策划,组织编制质量计划。研发产品部负责新产品的立项、设计文件的输出、部品承认书的编制。技术工程部负责制订及完善产品的检验规范、工艺文件,并参与产品的质量验证。相关部门配合执行质量计划。 第七条 质量计划制定具体为: 1.研发产品部在新产品开发、产品转型、新技术应用时机,应由专人立项并编制“项目企划书”,企划书应对产品的性能指标、市场价位、目标成本、研发费用等作出规则,确保研发阶段产品品质。企业分管领导组织项目可行性评审。 2.项目立项后,须确定项目经理、制订“项目控制计划书”。项目执行期间,企业分管领导定期检查项目进度。样机交付评审时,应按规范要求输出齐套的设计文件,并通过样机鉴定验证,必须达到EMC、安规等国家强制性标准要求。 3.样机设计完成后,企业分管领导会同项目组、技术工程部、计划部、采购部、品管部及营销、销售等相关人员,必要时邀请顾客代表参加,根据企划书对样机设计进行评审。评审的内容包括样机软硬件配置的合理性、结构的可靠性、产品技术水平的适切性、投产的工艺性以及整机成本测算的盈利性等。根据评审结果,必要时作出相应修改。 4.样机通过评审后,应制订试生产计划,选择合格供应商,准备试生产相关的临时性技术文件、规范等。使新部品进货检验和试生产顺利衔接。 5.计划部依据试生产计划,安排部品的采购、齐套。

现代企业质量管理现状与分析

现代企业质量管理现状与分析 质量是企业的生命,作为企业的一种经营口号已经喊了多年,遗憾的是真正将这种口号转变成自己活动实践的企业却寥寥无几,但是质量却伴随着每一个企业经营活动的始终。二十一世纪将是一个质量的世纪,任何一个企业要想成为本行业内的领袖,必须将质量放在第一位。 质量问题说到底是一个企业的意识问题,大多数企业将销售、生产放到了第一位,并提出“一切围绕着销售”的口号,大打提高产量、扩大销售的战役,企业经营是为了创造利润,否则失去了企业本身存在的动力,这本无可厚非,但是企业往往为了所谓及时供货、满足客户,对存在瑕疵的、甚至是不合格的产品,采取了质量上的“绥靖政策”——随意放行不符合要求的产品,将一些明知存在质量问题隐患的产品交付到了顾客手中,并且在出现质量问题时,仅仅以经济考核作为处理的手段,而不是采取PDCA模式,从问题的源头开始分析根源,并采取有效的纠正/预防措施来杜绝问题的再次发生。往往这样的企业平时就不重视员工质量意识的教育、培训,彰显了企业对质量问题认识上的不足。 一、认识上的不足,与企业的一些不良习惯有很大的联系 1、企业负责人没有深入贯彻质量意识,而关心的仅仅是企业的盈利、现金收支等指标,作为这一部分人来讲,一提到质量就会想到要耗费资金、加大投入,不如得过且过,对于质量成本没有一个正确性的认识,不能很好的区分符合性成本和非符合性成本的真正涵义,找不到既能很好的控制质量成本(非符合性成本),又能显著提高产品质量的途径。 2、企业普遍忽视质量管理的教育和培训,中国有句古话“己欲立而立人,己欲达而达人”,一分汗水一分回报,企业不重视产品质量、不重视过程的质量把关,行使质量检验职权的部门在企业内成为鸡肋,人员得不到培训、检验能力得

标准企业质量管理手册

企业质量管理手册天津市xxxx有限责任公司 编制: 审核:批准:

一、方针目标 1、质量方针 质量领先,顾客至上,协同合作,诚信守约。 2、质量目标: 出厂合格率:100% 单锅合格率:100% 二、质量管理机构 质量主要负责人:xxx(厂长、法人) 质量管理部门:总工———xxx 采购部门:xxx 销售部门:xxx 动力部门:xxx 生产部门:xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度: 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理,不断提高质量管理水平。必须做到以下几点: (一)质量反馈的含义 质量信息:主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中(包括开发设计一制造一售后服务)各阶段、各部门、各环节、各工序,在发现前阶段,前部门,上一环节和上道工序存在各种质量不良因素,以及用户反馈的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人,对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时,而进行的信息反馈和处理。 (二)质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂内质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。

4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率,除必须的定期质量信息反馈以外,各部门应选用最佳传递路线,尽可能地减少传递环节。 (三)质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主,各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送,必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后,一般问题必须在三天内做出 反馈处理。 (四)用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题,由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈,其 中可由部门直接解决的,则由该部门负责组织解决,并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上,报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题,由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室,由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 (一)质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。 (二)质量审核的种类: 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 (三)厂办公室为质量审核领导机构,由办公室负责质量审核的组织工作,下设产品质量审核组,工序质量审核组和质保体系审核组。 (四)办公室负责编制质量审核年度计划,与年度全面质量管理工作计划一起下达。(五)办公室按审核计划,事先通知被审核单位,被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成;工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成;质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 (六)质量审核工作必须按程序进行,审核人员应坚持实事求是的原则,要认真做好原始记录,写好审核报告。

浅谈现代企业质量管理的重要性

浅谈现代企业质量管理的重要性 【摘要】 中国加入WTO组织已十余年的时间,十余年里随着国家改革开放的深入,中国经济一直保持了高速发展的态势,现已成为全球第二大经济体。自由贸易市场经济的浪潮将中国各行各业都带动起来,国外的企业来到中国,一方面将先进的技术和管理理念带到中国,进一步促进了国民经济的发展,一方面也给国内企业带来了严峻的挑战。总体来说整个社会都在不断的进步,但在进步中也存在着诸多的问题,特别是涉及产品和服务的质量问题已日渐突出。本文结合近年来国内发生的产品质量安全事故,通过对产品质量重要性的阐述,以及对我国企业质量管理存在问题的分析,总结改进的措施。质量不仅影响着每个人的生活,更影响着企业乃至国家经济的发展,不重视质量管理必将给每个人、企业和国家带来巨大的损失。因此,质量管理是企业现代管理以及国家发展当中必须要关注的问题。 关键词:国内企业;质量管理;存在问题;改进措施 一、质量管理在市场经济发展中的重要性 对个人来说,随着工业化的发展,日常生活中我们每时每刻都在享受着工业化带我们生活上的便利,不可否认,我们吃穿住行各方面领域都离不开工业化产品,工业化对我们的生活影响是巨大的。但是工业化产品都是通过人工和机器生产制造出来的,都会存在一个产品质量优劣的问题。我们都知道如果产品存在质量问题,这就会给我们的使用带来麻烦,甚至会给我们的生命带来威胁。诸如近年来出现的三鹿奶粉、毒大米、甲醛家具等产品质量问题,这些问题不但影响了每一个使用者的生活和家庭幸福,而且影响了整个国家的利益,不断出现的质量问题让整个社会对产品质量安全问题的关注度不断持续

上升。因此为了我们的健康及生活,我们需要高度重视企业质量管理,需要持续不断的改进产品质量。 对企业来说,产品和服务的质量是企业赖以生存和发展的保证,是开拓市场的生命线;用户对产品和服务质量的要求越来越高,提高质量能加强企业在市场中的竞争力;产品和服务的质量保证是提高顾客满意度的关键因素,因此向社会提供优良的产品和服务将会保证企业市场份额的不断扩大,提高企业业绩和持续发展的能力;质量管理是公司品牌的保护伞,严抓质量管理可以提高品牌美誉度;加强质量管理是企业赖以生存和发展的保证,是开拓市场的生命线,正可谓“百年大计,质量第一”,也是维护人们的生活以及身心健康的必要措施。 对国家来说,随着全球化经济的发展,自由贸易带来的激烈竞争,国与国之间的发展水平在很大程度上体现在产品的创新及质量上。质量管理水平是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。 美国著名质量管理专家朱兰有句名言:“生活处于质量堤坝后面”。现实中质量正像长江大坝一样,可以给人们带来利益和幸福,而一旦质量的大堤出现问题,他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以,企业有责任把好质量关,共同维护质量大堤的安全。质量是品牌的生命。 二、国内企业在质量管理中存在的问题 1、质量管理意识不足 国内很多企业管理当中,特别是中小型家族式的企业管理水平还处于粗放式的管理,在管理中对质量管理的要求也是凭借着多年的产品制造经验来判断,不通过科学严密的分析和严格的测试来把控和提高产品质量。现实很多企业管理者对企业质量管理还存在着认识不足,意识浅淡,甚至于有些管理者认为质量管理并不重要,做好生产管理,多出产品才是最重要的,这种不顾产品质量只顾数量的管理者主观意识已经不能适应现实社会的需要,也不符合市场经济发展的趋势,例如媒体曝光国内一些卫生纸制品黑心作坊,还有一些大型企业,

企业质量管理规范标准

质量管理细则 1、目的 为实现我公司“以质量求生存,以管理求效益,以信誉求发展”的经营宗旨,进一步加强质量管理,使质量规范化,特制定本细则。 2、适用范围 本细则适用于洮南污水处理厂工程项目部质量管理工作。 3、职责 3.1按照项目部质量职责每位员工对质量负责,实施质量责任制。 3.2每位员工都有权对质量实施监督。 3.3每位员工依照公司管理程序,各尽其职,保证工程质量,建立相应质量记录。 3.3.1项目部质量安全部对工程质量,实施全面监督与管理负责,质量体系运行的日常管理工作和业务指导,对质量体系运行实施有效监控。3.3.2项目部质量安全部负责检验和试验的监督管理,对计量工作实施管理并负责监督。负责建立其主控要素的监控检查记录及对相关部门质量记录实施监督检查。 3.3.3项目部物资器材部对所采购物资及业主提供物资质量负责,质量安全部实施监督。 3.3.4项目部器材部对物资的贮存、保管、发放,以及标识和可追溯性管理负责。

3.3.5项目部工程技术部对工程分包,质量安全部对施工过程控制防护和交付实施主控,负责制定纠正和预防措施,负责施工产品状态的标识,负责工程的回访保修工作。 3.3.6综合办公室负责文件和资料的控制。 3.3.7综合办公室负责培训工作,为工程质量提供人力保证。 3.3.8建设公司经营处负责合同评审工作。 3.3.9全体员工有责任对违反本细则的人或事检举、揭发,工程技术部、质量安全部、质检员有权对违反本细则的人或事进行处罚,报项目经理审核。 4、具体规定 4.1工程质量 4.1.1钢筋工程 ——钢筋进场必须按规格、型号分类堆放、挂牌,原材料、半成品应码放整齐,不允许放在人走车压的地方,违章一次罚责任人5—10元。——钢材进场后按规定抽样进行二次试验,如未试验或未经质量安全部同意不准使用。 ——如资源紧缺,应由项目部工程技术部与设计单位、建设单位、监理单位进行磋商,经同意后方可代换,钢筋有锈蚀现象,应先除锈再经监理检验后方可使用,如擅自做主,除工长认其损失外,罚责任人100—200元。——钢筋按图纸要求和规范加工,如发现返工,除人工及材料损失自负外,视情节严重程度,罚施工班组50—100元。 ——钢筋应按图纸要求垫好保护层和马凳,如因保护层未垫好而出现露筋

如何加强现代企业质量管理

如何加强现代企业质量管理 如何加强现代企业质量管理 我国许多企业在硬件设施上比较相似,难以形成竞争优势,而在软件质量上,由于企业员工的素质差异等,存在一定的技术堡垒,成为如今企业竞争的焦点。通过质量管理改进,不仅可以提高企业经济效益,还可以提升社会效益,在保证产品质量的同时,既提高了企业的运行效率,又提高了员工的素质和能力。持续的改进可以重新构建区别于其它行业或企业的竞争力。 1.提高企业质量管理的必要性 提高产品质量,是现代企业生产的内在要求和必然选择。企业生产的产品是为了满足人们日益增长的物质和文化生活需要,这种需要有数量上的,也包括质量上的。随着科学技术的进步,产品的技术和文化含量将越来越高,又主要体现在产品的质量上,高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产目标的唯一选择。 提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。产品质量是企业在市场竞争中取胜获利的关键因素,企业产品通过较高质量这个影响,可以进一步开发新的市场,寻求新的机会,为企业发展提供广阔的前景和空间。 提高产品质量的过程也是全面提高企业素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果,是企业业务方面工作质量的综合反映。质量管理,不仅要管产品质量,而且要管工作质量,从一定意义上说就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证提高企业的产品质量。由此,既促进企业各方面专项管理工作的改进,提升了企业管理水平。 2.现代企业质量管理现状

当前,现代企业面临的问题是,激烈的全球化市场竞争,要想在竞争中求生存谋发展,就必须不断提升科技创新与质量水平。创造“一流质量”就是要把质量贯穿于产品实现的全过程,真正的融入 国际化经营战略中,在全球化市场竞争与中,确立并不断实现质量 领先的战略目标。根据产品质量的要求,当前企业质量管理还存在 许多尚待改善的问题,主要有以下方面: 2.1没有在思想上真正形成顾客至上的观念。客户服务上存在一 定的误区,例如重销售、重产品、重管理而轻服务;重口号而轻实践,有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务等。这些误区表明, 许多企业在思想上并未真正形成顾客第一的观念,尚未真正树立和 贯彻以客户为中心的服务理念。 2.2没有全面建立和完善标准化的服务流程。企业提供的每一项 服务不应是孤立的和随机的行为,它应是一个系统的、标准化的服 务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程,另一方面要用现代的.技术来保障工作流程的实现。缺乏客户期望管理与行为引导导致 顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的 区别。当然,老顾客与新顾客同样都是顾客,企业应以同样的热诚 为其提供优良服务,但从较长时期来观察,就会很容易发现,老顾 客与新顾客对企业贡献的价值是不同的。由“漏桶效应”可知,企 业为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充 流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。 2.3“不断改善”的质量要求没有得到全面体现。一些企业对质 量的“不断改善”停留在形式上,比如QC活动只是被动的行为,每 次活动之后没有认真总结,更没有对以前取得的成果加以运用,所 以每次活动都是停留在同一个水平上,尤其是PDCA质量改进的工作 无法进行,最后丧失质量管理的效果。 2.4当前企业的质量管理多数处在检查控制阶段,距离全面质量 管理还有较大差距。质量不是靠检查来保证的,是需要全面的管理 才能实现的。一些企业质量管理人员的技能水平还不能适应形势发展,大部分质量管理人员没有经过完整系统的质量管理学习培训, 没有掌握先进的质量管理理念、方法和手段,没有把有效的数据资

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