欧派电动车售后服务退件返厂流程

欧派电动车售后服务退件返厂流程及注意事项

配件在运输过程中出现一定程度的损坏，自然是不可避免。然而欧派电动车秉承着“品质改变世界服务感动中国”的服务理念，将客户的利益放在第一位，因此在配件退件返厂服务上形成了一套完整的体系。

第一步：经销商需首先确认配件是否在三包期限内，如果在三包期限内，则根据车型确定该车型的所属生产公司，并把需退还返厂的配件包装好。

第二步：随件附上退货清单，注明您的地址、姓名、日期和发货总数。

第三步：在物流公司或快递公司填写退货运输单时，填写好提货人地址、姓名、电话、货物数量及发货人地址、姓名，注意千万不要漏填，以免造成不必要的损失。

第四步：我们的售后部门在收到您的快件后会及时与您电话沟通。

在退件返厂的过程中，经销商朋友们还需特备注意：配件的包装一定要结实，避免在运输过程中出现破损、冲撞；超保配件和人为损坏部件不属于三包范围，不能退回；托运货物的运单必须要妥善保管，以便货物丢失备查；及时的进行电话跟踪。

退件还厂切实关系到经销商的利益和欧派的信誉，也是欧派电动车在售后服务中最重要的组成部分，因此需要经销商在各个环节中都要保持小心谨慎，只要按照上述流程处理，则会让整个过程都变得轻松简单。

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。二、适用范围质保期外的收费服务。三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。四、流程节点、节点性质说明

返厂维修产品施工规范

返厂维修产品施工规范常振字（2009）YFDQ001 近来大修、返修、改造产品较多，很多电气件虽然有油污，但是还没有损坏，拆下来擦干净完全可以再利用，而且电气件价格比较贵，还有的是进口件，短时间内又采购不到。本着节约成本，减少浪费为原则，经商量特制定以下规范制度：一、大修翻新更换所有电气元气件的产品规定由于部分产品返厂维修时是全部翻新重做，需要更换所有的电气件，这样的情况一般经项目负责人同意可以剪断不需要再利用的电缆和接插线方面拆卸，节约时间。但是插头、插座、电器箱、电源箱、电源、模块、电器箱内部元气件、重量传感器及插头、限位、信号灯等不许破坏性拆除，以上元气件必须经项目负责人同意才可以作废品处理。全部更换的电气元件由电气研发部统一下采购清单采购，汇编工艺安装定额数量，重新安装时按新的工艺要求安装。二、非全部改造翻新的产品规定虽然有的电缆及插头插座、限位、模块、接插线、油缸磁尺线、电源、重量传感器及插头、光电开关、信号灯、电磁阀插头、电器箱、电器箱内部元气件等有灰尘、油污等情况，在拆卸时不许故意去破坏。如果机械要求重新做油漆或气割、电焊等，要求必须拆的元气件，可以拆除，但不可以破坏元气件，包括电缆等。如机械和液压只是部分修改，不需要拆除电气元气件，电气只更换损坏的元气件，更换修改部分按电气技术要求作业。

三、拆卸下来的电气元气件要妥善保管由于有的产品修改周期比较长，拆的元气件产品也比较多，修改项目也多，负责拆卸的人员一定要妥善保管好拆卸下来电气元气件，把拆卸下来的电气元气件擦干净，做到不同项目的元气件要分开管理摆放；不得乱丢、乱放，以免项目多、时间长元气件丢失或混乱记不清是哪个项目上用的元气件，导致装配时间延长和元气件装错的情况的发生。万一电气进口件元件丢失，而且这个元件是老元件，市场上买不到这个型号或者要出国采购几个月将会导致很严重的后果。四、损坏电气元气件的处理办法维修产品之前电气项目负责人会检查所有元气件的损坏情况，统一发采购清单采购新的元气件，然后做工艺台帐补给安装时所需要的材料。如果外观没有损坏，在以后安装调试时发现该元件损坏，车间可以申请补发损坏的电气元气件。如果是后期人为破坏的元气件项目负责人将不负责采购计划。项目维修开工时负责拆卸人员不得随意处理拆下来的电气元气件，必须经项目负责人同意方可把已损坏的电气元气件作废品处理。这样可以减少不必要的材料浪费、节约维修产品元气件的重复使用。产品研发部 2009年9月30日

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管理规定公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

售后问题处理流程和技巧

在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。一．售后常见问题二．售后纠纷解决方案和 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉案例一：买：没有了为什么还在出售卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦买：跟顾客有关系吗卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗我就要8折卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能

返厂产品维修规定

返厂产品维修规定 This manuscript was revised on November 28, 2020

返厂产品维修规定一、目的：为控制公司返厂产品维修服务成本，明确返厂产品维修审批程序及工作流程，提高返厂产品维修的质量和效率，特制订本制度。二、范围适用于因现场无法维修的产品，经审批确需返厂维修的产品（包括仪器、部件、板卡等）。三、职责 1、技术服务公司负责返厂产品的审批、接收、领取配件及与客户的沟通。 2、生产系统主要负责返厂产品的维修，以及配件需求、工时和故障的统计。 3、检验部负责返厂产品的检验工作。四、工作程序 1、现场工程师经检测确认产品无法现场维修，应报告技术服务公司技术支持中心，由技术支持中心电话指导维修，仍无法修复的，由技术支持中心主任审批后方可返厂维修。 2、对于需要返厂维修的产品，现场工程师需认真填写《返厂仪器说明表》。首先对产品基本情况进行说明，确认产品质保状况，写明返修类型及返修期限；其次详细描述故障现象及初步结论，注明携带附件。如返修产品已出质保期，应就维修项目、拟更换的配件、价格等与客户进行沟通，写于客户需求栏内，并由客户签字确认，以减少维修过程中与客户沟通的环节，对于维修过程中发现有超出原定维修范围的内容，确需维修、更换的，由生产部通知技术服务公司技术支持中心，与客户沟通后进行维修。 3、产品的交接为确保顾客财产安全，技术服务公司技术支持中心填写《返厂仪器（部件）维修服务表》，并负责与生产部交接，交接后技术服务公司技术支持中心根据自身人员情况安排专人跟踪，以利于问题发现及沟通。生产部负责对所有返厂仪器建立台帐，对接收仪器进行登记，双方交接必须对产品及附件进行检查，并由经办人签字。 4、维修时限产品交接时，应根据客户要求，明确维修完成的时限，由生产部根据完成时限安排维修。因生产安排不及时导致返厂产品维修不及时的，追究相关人员责任。因缺件特殊

售后服务工作流程.

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

售后服务解决方法材料模板资料

XXXX公司 XXX用户 SSS项目名一、售后服务方案售后服务承诺函我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。

2019年某公司产品返厂返修流程

产品返厂返修流程 1．0目的 1．1规范产品返厂返修流程。 1．2明确因产品返厂返修引致的成本分摊和责任划分。 2．0范围 2．1本流程适用于销售过程中因出现批量性质量事故而必须返厂返修的产品； 2．2本流程适用于第三方物流仓在储存和装运过程中造成损坏，必须返厂返修的产品； 2．3销售过程中发现的非批量性质量事故，一般只考虑就地返修，不予返厂，故不在本流程规定范围内。 2．4如出现非品牌的返厂返修产品一律作退回处理。 3．0职责 3．1售后服务部和产品计划部负责按本文规定提出返厂返修申请，及安排产品返厂等； 3．2技术工艺部负责参与对返厂返修机返修内容和责任区分的判定，并给出书面通知以指导返修及物料采购； 3．3采购部负责按技术工艺部的工艺通知单进行物料采购、跟踪回料等。 3．4品管部负责参与对返厂返修机返修内容和责任区分的判定，并整理发布该判定结果； 3．5财务部负责返修完成后按规定结果划拨和区分返修损失； 3．6制造部负责返修机接收后的管理；安排返厂产品的返修、返修数据的统计与反馈等。 4．0术语定义 4．1无。 5．0操作流程与规范 5．1产品返厂返修的申请 5．1.1当产品在销售过程中出现批量性质量事故时，由售后服务部负责调查确认后，填制《产品返厂返修申请表》（以下简称“申请表”），提出书面申请； 5．1.2第三方物流仓在储存和装运过程中出现产品损坏，当必须返厂返修时，由产品计划部根据其要求提出申请；申请方式同售后服务

部； 5．1.3非TCL品牌机一律作退回处理，如混有其它型号的机型则由计划部改单或作冲红处理。 5．1.4为配合三段式旬滚动计划，以及为便于返修所需物料的集中采购，对于第三方物流仓所要求返厂返修的产品，产品计划部须按以下方式提出申请：①尽量集中申请，且每月不超过两次；②每次申请应于每月2日、12日、22日前提出。 5．2申请表的批准 5．2.1《产品返厂返修申请表》由售后服务部或产品计划部提出，经该部部长审核后，呈交给内销中心总经理批准； 5．2.2以上申请表经内销中心总经理批准后，由申请部门送交研制中心生产副总经理会签；会签时研制中心生产副总和内销中心总经理应就产品退货范围、总体数量和大致返厂时间等内容进行协商并达成一致； 5．2.3以上申请表经批准和会签后，除由申请部门存档跟进外，还应分发给以下部门：产品计划部（当由售后服务部申请时）、制造部。5．3申请表的执行 5．3.1产品计划部根据获批后的申请单，以及从退货单位等处反馈回来的准确信息，编制《返修产品返厂计划》（以下简称“计划表”），该计划经该部部长批准后，发送给研制中心制造部；对于原由售后服务部提出申请的，还应发送一份给售后服务部，由其跟进产品返厂； 5．3.2产品计划部依据计划表，跟催返修产品按时返厂进仓（即未与制造部进行交接之前暂存于第三方物流仓，交接后由制造部负责管理）； 5．3.3制造部收到申请表后，应以此表作为接受产品退厂返修和安排相应返修计划的依据，并依据计划表跟进产品返厂。 5．4产品返厂后的处理 5．4.1第三方物流仓在中山仓的产品返厂返修（如南方物流），不必作返厂计划，只需报申请给计划部，安排返修时，由制造部提前通知将返修产品拉回工厂。 5．4.2产品按计划返厂后，由产品计划部即时通知制造部生管课；通知可为电话和电子邮件等形式；

售后质量问题处理规定

售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退

换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。

主要售后问题处理方法及注意事项

主要售后问题处理方法及注意事项 -------所有售后问题均以天猫为例 ?客服处理售后问题应注意的几个事项 ?客服查询核实问题件的流程 ?饼干类产品易出现的问题件及处理方法 ?五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法一、客服处理售后问题应注意的几个事项 1、态度决定一半 2、注意安抚买家情绪,不要激发矛盾 3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。 4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。 5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿,以大局为重。 6、所有问题件处理完毕之后,尽量就此次事件做个总结，如：很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。二、客服查询核实问题件的流程

１、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。 2、如果明细对,再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对,可以直接补发。 3、如果是明细对,重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了,可以提醒顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系我们,如果是老顾客或者购买比较多的顾客,可以破例补发一次,但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。４、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。５、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。６、手写补发单的时候注意把省、市、区（县)写全了,收件人姓名和电话尽量清楚。三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法 1、出现问题可以签收类、如:涨袋问:老板收到你家饼干涨袋了，过期了,不能吃了。答：您好，亲,感谢光临健元堂旗舰店。是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈，不影响食用的哈,亲，为了吃到健康安全食品，我们全程采用手工制作,还请亲体谅下哈。

售后返厂处理流程

售后返厂产品返修流程一、目的： 1.1、规范售后返厂产品返修流程，缩短返修处理周期，避免出现漏处理现象，提高客户满意度；二、售后返厂产品返修流程：

备注： 1、本流程适用经售后确认需返厂返修的产品； 2、生产部承诺填写售后返工报告流转单后7个工作日内入库完毕；三、相关联部门售后服务部，商务部，品质技术部，生产部，成品库，生产车间四、操作说明： 4.1、需返修产品进入公司后，由售后到成品库办理退库手续，成品库对退库产品隔离，标示；责任部门：售后，支持部门：成品库； 4.2、售后组织生产部，品质技术部对产品进行责任判定，如是公司承担责任，确定责任工序，制定返修方案，并填写《售后返工报告流转单》，如是客户责任，由售后与客户沟通维修方案及维修费用，客户付款后填写《售后返工报告流转单》；责任部门：售后，支持部门：品质技术部，生产部； 4.3、生产部根据《售后返工报告流转单》派发《生产车间返工流转卡》到车间主任，责任部门：生产部； 4.4、车间主任依据返修方案，安排人员凭《生产车间返工流转卡》到仓库办理退库手续，如需领料，生产部下发小料单，车间到仓库领取所需物料，组织加工，监控进度，责任部门：生产车间，支持部门：成品库，仓库，生产部； 4.5、车间返修完毕凭《生产车间返工流转卡》到仓库办理入库手续，责任部门：生产车间，支持部门：成品库； 4.6、销售安排发货：责任部门：商务部； 4.7、售后到财务结算费用，责任部门：商务部，支持部门：财务；五、责任划分与承担按照中沃行政[2011]58号文件相关规定执行。相关内容摘录如下：售后所产生的费用责任承担比例：生产部经理3%，品质部经理3%，车间主任承担5%，检验员承担10%，车间组长承担10%，车间责任人承担10%，车间小组承担25%，车间承担34%。六、自文件下发日开始执行。商务部，生产部，品质技术部 2013年11月25日

返厂注意事项

【返厂注意事项】我司仅有唯一正确邮寄地址与收件人（黄小影），并且机器如产生费用，我们会有专人电话与您联系。售后人员不会通过QQ、邮件、论坛站内信、手机短信等方式联系您汇款或更改邮寄地址！ >>>邮寄地址地址：珠海市唐家湾高新区科技创新海岸魅族科技楼电话：0756-612 0888/612 0323 邮编：519 085 收件人：黄小影 >>>维修查询及汇款说明个人直接寄返的机器，收到后会进入正规检测判定流程，一旦产生费用，会有专门工作人员向您电话报价，确认报价后，请通过以下链接进行在线查询及支付。为加快核款时间，手机维修建议使用支付宝付款，播放器维修建议使用网银汇款，如选择非支付宝付款方式，请务必在付款后致电热线客服：0756-612 0888或在线联系客服人员登记汇款信息，以便机器在最短时间内处理好并返回给您。手机查询及在线支付方式（建议使用支付宝）：http://is.gd/KrBaxq 播放器查询及在线支付方式（建议使用网银转账）：http://is.gd/zikcWA 开户名：珠海市魅族科技有限公司开户行：广东省珠海市工行明珠支行帐号：20020 24609 10002 0310 （汇此帐号，备注上姓名及联系电话，以便核对！）魅族支付宝账号：taobao@https://www.360docs.net/doc/756620550.html, >>>其他说明 1、随机附上一张纸上写明您机器的故障、详细地址、联系电话和姓名、邮箱，并注明返厂的物品明细。 2、返厂机器请自行备份好所有资料，公司不做备份。 3、返厂机器需要撕掉贴膜对屏幕进行检测是否有亮点或灰尘，对于贴膜公司不作保管，请客户自行保留。

4、返厂机器不用将无关配件(TF卡/手机配件/包装盒/硅胶套/布袋等)一同返厂，以减少维修时间。 5、因维修手机时可能更换外壳，请自行保留手机装饰物/装饰圈/非公司电池盖等配件。 6、如果您的机器有人为损坏，请在清单中注明“同意拆机”的字样，以减少维修时间。保内及过保机器，为节省维修时间，返厂后会直接拆机判定故障。 7、请务必选择签收前能先拆包验货的快递公司，避免出现包内无机的情况。 8、返厂物品请选择“送货上门”的快递服务，建议不要使用普包或者挂号信邮寄方式以防出现收件时间的延误。而导致无法及处理，且我司无到快递公司网点取件的服务。 9、现由于宅急送快递公司在未送件的情况下要求收件方提供包裹外观完好的证明才予派件，这样增加了包裹出现危险的可能，故我司需要征得您的同意才会签收。这样会延误机器处理时间，建议不要使用。来源：

售后服务工作流程及管理制度

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

汽车售后客户投诉处理流程和技巧

汽车售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投宿表示感谢。二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

成品返厂返修流程内容

产品返厂返修流程文件名称：产品返厂返修流程文件编号：Q/TK-24.08-2003 起草部门：研制中心制造部版本： A 页码：第1页共7 页编写：李国平日期：2003年12月日审核：郝荣光日期：2003年12月日会签：徐光明日期：2003年12月日会签：刘全虎日期：2003年12月日批准：郑碧林日期：2003年12月日说明本技术标准为TCL空调器（中山）有限公司所有，未经许可任何人不得翻印。文件在盖上红色受控印章后方为有效。 1．0目的 1．1规范产品返厂返修流程。 1．2明确因产品返厂返修引致的成本分摊和责任划分。 2．0范围

2．1本流程适用于销售过程中因出现批量性质量事故而必须返厂返修的产品； 2．2本流程适用于第三方物流仓在储存和装运过程中造成损坏，必须返厂返修的产品； 2．3销售过程中发现的非批量性质量事故，一般只考虑就地返修，不予返厂，故不在本流程规定范围内。 2．4如出现非TCL品牌的返厂返修产品一律作退回处理。 3．0职责 3．1售后服务部和产品计划部负责按本文规定提出返厂返修申请，及安排产品返厂等； 3．2技术工艺部负责参与对返厂返修机返修内容和责任区分的判定，并给出书面通知以指导返修及物料采购； 3．3采购部负责按技术工艺部的工艺通知单进行物料采购、跟踪回料等。 3．4品管部负责参与对返厂返修机返修内容和责任区分的判定，并整理发布该判定结果； 3．5财务部负责返修完成后按规定结果划拨和区分返修损失； 3．6制造部负责返修机接收后的管理；安排返厂产品的返修、返修数据的统计与反馈等。 4．0术语定义 4．1无。 5．0操作流程与规范 5．1产品返厂返修的申请 5．1.1当产品在销售过程中出现批量性质量事故时，由售后服务部负责调查确认后，填制《产品返厂返修申请表》（以下简称“申请表”），提出书面申请； 5．1.2第三方物流仓在储存和装运过程中出现产品损坏，当必须返厂返修时，由产品计划部根据其要求提出申请；申请方式同售后服务部； 5．1.3非TCL品牌机一律作退回处理，如混有其它型号的机型则由计划部改单或作冲红处理。 5．1.4为配合三段式旬滚动计划，以及为便于返修所需物料的集中采购，对于第三方物流仓所要求返厂返修的产品，产品计划部须按以下方式提出申请：①尽量集中申请，且每月不超过两次；②每次申请应于每月2日、12日、22日前提出。 5．2申请表的批准 5．2.1《产品返厂返修申请表》由售后服务部或产品计划部提出，经该部部长审核后，呈交给内销中心总经理批准；

售后服务流程

1：运费问题的争议处理运费在实物交易中是必不可少的一部分，因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题，减少关于运费的纠纷，商家／卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。以下所涉及的“商家”是指lution商家及企业，“卖家”是指lution关注频道所有卖家用户（包括lution所有商家及卖家用户）。一、运费问题的处理原则交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形，lution无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由商家／卖家承担，退货运费由买家承担。【发货涉及的运费争议】 1、未经买家明确同意，若商家／卖家使用到付方式发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费由商家／卖家承担。 2、如果商家/卖家违反发货要求，导致买家未收到货、拒绝签收商品，交易做退款处理，往返运费需要由商家／卖家承担。【签收涉及的运费争议】 1、若商家／卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品，买家需承担商品退回商家所产生的运费。 2、收货人拒绝签收商品后，商家／卖家应当及时联系承运人取回商品，若商家／卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则需要由商家／卖家自行承担。 3、若因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家／卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息，导致商家／卖家发货后无法送达的，退回运费由买家承担。【退货涉及的运费争议】 1、买家申请无理由退货，退货运费由买家承担，lution进行补贴，lution根据物流区域方式补贴消费者。买卖双方达成有理由退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。具体详见《全店免退货运费》。 2、商品在维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。 3、商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，lution不予处理。 4、买家根据协议约定或蘑菇街做出的处理结果操作退货时，除非得到商家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，商家有收货的义务，商家无正当理由拒绝签收商品的，则蘑菇街支持买家再次退货，且因此商品退货所产生所有运费，均由商家承担。 5、因商家原因导致买家无法享受7天无理由退货服务的，支持买家选择有理退货退款，运费结算方式同有理由退货规则。退款服务流程没找到有关于退货退款的链接

售后问题处理流程和技巧

服务在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这一．售后常见问题二．售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉案例一：买：没有了为什么还在出售？卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦买：跟顾客有关系吗？卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛？买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能

产品售后处置流程

产品售后处置流程电话售后：一，由售后专员根据客户反映情况制三包单。二，解决方式为：电话指导或上门售后。三，根据技术部甄别的结果： 1，需公司提供配件客户自行维修的，由营销助理开具配件销售单（附三包单），财务核价，仓库见单发货，售后专员跟踪结果；（如属公司三包，旧件到公司后再予以冲减账款） 2，上门售后由售后开具售后派遣单（注明客户反应机器故障情况），由所在区域销售经理和部门负责人签字后，维修人员前去仓库领取所需维修配件上门售后，售后完毕由客户在售后派遣单上签字带回公司作为报销附件，配件依照实际使用数量销售助理开具配件销售单，剩余配件交还仓库（属公司三包范围的部件以旧件冲抵）。售后专员对该次售后回访客户。四，售后专员整理售后相关单据，相关部门签字并签署处理意见，送交刘总批复，交由财务账务处理。返厂售后：一，仓库对收到返厂的产品进行整理和记录机器编号，提交售后专员制单。二，售后专员根据仓库产品清单和客户沟通，了解返厂原因，区别维修和退、换货，制定相关三包单据，并注明客户反应情况。三，1，返厂维修：三包单据填制后交由技术部，由技术部对返厂维

修的机器进行甄别故障原因并签署处理意见，由售后专员电话告知客户，根据客户意见对故障机做相应的维修三包。所需配件凭营销中心负责人签字的三包单，由修理人员前去仓库领取，维修完毕后，根据实际维修情况在三包单上载明故障原因、更换配件名称和数量。售后专员依照三包单反馈客户，不属三包范围内的配件由营销助理开具配件清单，财务核价并开具销售清单，单据递交仓库，仓库开具出库单，并把属于三包范围的配件入库。配件销售单随机器一并由物流部负责发还客户，售后专员跟踪。 2，返厂调换：单据交由技术部甄别原因，售后专员反馈客户，销售中心签署意见，销售助理开具销售清单（备注栏注明原因），送交刘总批复后，提交财务账务处理，仓库按单发货，旧机入库。 3，返厂退货：售后专员联系区域销售经理，说明退货原因，营销中心签署意见，送交刘总批复，单据提交财务账务处理，仓库按单入库。（注：如查明补贴手续已办的机器，不予调换、退货）四，所有三包单据由售后专员整理后，对于由于生产引起的质量事件，生产计划部签署整改意见和方案；对于技术部诊断所属配件质量问题，应及时反馈采购部，以便从根源解决问题。