TQ云呼叫中心与第三方系统对接方案(HTX)
TQ云呼叫中心·第三方系统对接方案
版本信息：201504
目录
1概述 (3)
1.1 对接目的 (3)
1.2 对接前提 (3)
2CRM对接 (3)
2.1 统一平台 (3)
2.1.1 流程 (3)
2.1.2 配置 (3)
2.1.3 效果演示 (4)
2.2 统一登录 (4)
2.2.1 流程 (5)
2.2.2 参数说明 (5)
3弹屏对接 (6)
3.1 流程 (6)
3.2 参数说明 (6)
3.3 配置 (7)
3.4 效果演示 (7)
4点击外呼 (8)
4.1 方案：JS调用 (8)
4.2 参数 (8)
4.3 示例 (8)
1概述
1.1对接目的
为了保持客户对现有业务系统的使用习惯，为了实现客户数据保存到自己原有系统，TQ专门做了相应接口，来协助企业兼容TQ呼叫中心和业务系统两个重要的模块1.2对接前提
第三方系统必须基于B/S架构
2CRM对接
2.1统一平台
登陆TQ客户端时，用户可以直接在TQ客户端操作配置好的第三方CRM系统
2.1.1流程
在TQ系统配置好第三方CRM地址，登陆TQ客户端时，
TQ调用第三方CRM地址，实现在TQ客户端打开第三方
CRM系统功能
2.1.2配置
登陆TQ系统的“系统管理”，然后进入“第三方接口-CRM接口”，把第三方CRM的url填写到接口设置处，选择“启用”，然后“保存”
2.1.3效果演示
登陆客户端，点击“客户管理”，即可访问第三方系统。以百度为第三方crm为例：
2.2统一登录
登陆TQ客户端以后，直接登录第三方CRM系统，不需要再次输入账号密码人工登陆系统
2.2.1流程
统一认证机制说明
?登陆TQ客户端时，TQ会调用第三方系统网址，同时会向该地址推送安全认
证号token参数
?第三方系统可根据token值到TQ认证地址去认证
?验证TQ认证地址返回值，如果认证成功则说明调用有效
?扩展第三方系统登陆方式，将TQ号码和第三方系统账号做对应，允许当前帐号
直接进入系统，并显示相应权限内的数据，否则予以提示
认证地址：
?认证地址：https://www.360docs.net/doc/788818922.html,/check.do?uin=**&token=**
?返回值：1或-1，1：成功，-1失败
注：所有参数格式都为小写，具体如以上参数表所示。
2.2.2参数说明
3弹屏对接
客户来电或坐席去电时，TQ客户自动弹出保存在第三方系统中与呼叫电话号码相关的客户信息（以及其它个性化操作入口）页面
3.1流程
客户来电/座席去电，弹屏事件推送至TQ客户端
TQ客户端调用已配置的第三方弹屏地址同时传入相应参数
第三方系统接收到参数后进行处理，并返回相应信息
TQ客户端实现调用第三方弹屏信息功能
3.2参数说明
注：关键参数为admin_uin（企业唯一标识）、uin（坐席TQ号）、callerid（电话号码）
3.3 配置
登陆TQ 系统的“系统管理”，然后进入“第三方接口-CRM 接口”，把第三方弹屏页面的url 填写到接口设置处，选择“启用”，然后“保存”
3.4 效果演示
以百度为弹屏页面为例：
4点击外呼
4.1方案：JS调用
JS代码：
4.2参数说明
"app:1234567@"：为固定格式，无需改动
phone_num：外呼被叫电话号码
4.3示例
呼叫中心系统建设方案详细
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
云桌面呼叫中心方案
1.概述 目前呼叫中心IT所面临的挑战 1.1网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击； 1.2安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄； （5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4管理 （1）传统PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
2.项目目标 提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
恒生智能呼叫中心平台软件
恒生智能呼叫中心平台软件（iPBX） 产品介绍 传统的呼叫中心从技术角度讲可以分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。恒生电子针对该类呼叫中心建设，提供了iPBX语音中间件平台，该平台作为开放性CTI中间件，支持业界常见的主流板卡、交换机（如Dialogic、NMS、Avaya、Aclatel等）。 IPBX采用平台化、模块化以及分层的设计思想，在体系结构上分为用户层、接入层、支撑层、实现层及应用层。这样的体系结构，在实现多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。 系统优势 通用性λ IPBX支持多种主流板卡厂商的语音板卡，如：Dialogic，NMS,东进ν等，支持各种呼叫信令的接入，如：模拟用户线接入，中国1号、7号接入，ISDN（PRI）接入等，IVR应用生成和运行环境和具体硬件和信令无关。 νIPBX支持各种交换机设备的电话接入，如：Avaya, Siemens, Alcatel, Nortel等，和交换机的物理连接支持模拟用户线和用户端数字E1接入，IVR应用生成和运行环境与前置交换设备和物理连接方式无关。 νIPBX支持Oracle、SQL Server等多种数据库操作系统，可
根据客户业务系统需要进行配置。 νIPBX录音系统支持普通PC设备的多媒体播放，从而方便客户管理录音资源。 νIPBX提供多媒体服务，支持VoIP、E-Mail、Fax、SMS等多种接入。 易用性λ νIPBX提供中文图形化IVR编辑界面,直观表现系统处理流程，客户基于该图形编辑界面，通过图形化的拖拽和嵌入通用脚本的方式，快速生成各种自动语音/传真应用。
呼叫中心的团队组建的方案
一、数据分析 1.数据要求：客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的产品类型。 2.分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据 报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报； 通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。 3.分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、 对本次销售活动的经验总结分析。 二、营销策略 1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。 2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。原则上成功率不可低于1%。 3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。 三、团队运营管理 （一）人员招聘 任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是"挑选、挑选再挑选"。 呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。 1、招聘目的的明确：
云桌面呼叫中心规划方案.docx
. 1.概述 目前呼叫中心IT 所面临的挑战 1.1 网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展， IT 部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影 响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻 击； 1.2 安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作 保存，然后外泄； （5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4 管理 （1）传统 PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1 功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储， 没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
典型的呼叫中心系统操作手册..
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
TQ云呼叫中心与第三方系统对接方案计划(HTX)
TQ云呼叫中心·第三方系统对接方案 版本信息：201504
目录 1概述 (3) 1.1 对接目的 (3) 1.2 对接前提 (3) 2CRM对接 (3) 2.1 统一平台 (3) 2.1.1 流程 (3) 2.1.2 配置 (3) 2.1.3 效果演示 (4) 2.2 统一登录 (4) 2.2.1 流程 (5) 2.2.2 参数说明 (5) 3弹屏对接 (6) 3.1 流程 (6) 3.2 参数说明 (6) 3.3 配置 (7) 3.4 效果演示 (7) 4点击外呼 (8) 4.1 方案：JS调用 (8) 4.2 参数 (8) 4.3 示例 (8)
1概述 1.1对接目的 为了保持客户对现有业务系统的使用习惯，为了实现客户数据保存到自己原有系统，TQ专门做了相应接口，来协助企业兼容TQ呼叫中心和业务系统两个重要的模块1.2对接前提 第三方系统必须基于B/S架构 2CRM对接 2.1统一平台 登陆TQ客户端时，用户可以直接在TQ客户端操作配置好的第三方CRM系统 2.1.1流程 在TQ系统配置好第三方CRM地址，登陆TQ客户端时， TQ调用第三方CRM地址，实现在TQ客户端打开第三方 CRM系统功能 2.1.2配置 登陆TQ系统的“系统管理”，然后进入“第三方接口-CRM接口”，把第三方CRM的url填写到接口设置处，选择“启用”，然后“保存”
2.1.3效果演示 登陆客户端，点击“客户管理”，即可访问第三方系统。以百度为第三方crm为例： 2.2统一登录 登陆TQ客户端以后，直接登录第三方CRM系统，不需要再次输入账号密码人工登陆系统
云呼叫中心搭建方案
云呼叫中心搭建方案 一．预选公司介绍 北京天润融通科技股份有限公司 主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。 北京电信营业厅 海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。 前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。 二．坐席套餐对比 电信营业厅坐席套餐 天润标准坐席服务费
三．通讯费套餐对比 电信营业厅通讯报价 通信费 该通信费为基本费用，具体收费标准如上图 例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为+=元/分钟。天润400电话通讯费报价
备注：以上400号码均可以提供总分机服务。 四．其他增值服务费对比 电信营业厅其他增值服务费 以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择 例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席 天润其他增值服务费 短信报价：
总分机业务 1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。赠送1000个分机号。 2、多个400号码，C类200元／月最低消费， 3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。 总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务 都要优于电信营业厅； 稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。 专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用； 业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
呼叫中心系统需求
呼叫中心系统需求
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：
流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求 厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
呼叫中心建设方案
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用
智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用 传统呼叫中心是典型的人口劳动密集型行业，需要大量客服座席人员，其主要工作内容为向客户提供语音客服服务，解答客户咨询问题。但随着公司业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工呼叫中心客户服务模式已经难以适应业务发展的需求。 因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机，可以有效降低人工成本，大大提高企业服务效率，接下来为大家介绍智能语音客服系统如何在呼叫中心领域发挥作用。 1、在客服质检领域的应用 传统呼叫中心主要采用人工质检的方式，来检查客服座席的工作情况，主要包括抽检、巡检以及录音监听等，需要投入大量的人力而且特别浪费时间，因此传统质检方式人力成本较高，管理幅度较低，质检服务效率较低。 除此之外，传统人工质检方式的覆盖面严重不足，只能是事后抽检，当出现问题后才来找问题，是一种时候补救行为，不能将问题提前发现，这是传统人工质检的痛点所在。当智能语音客服系统出现后，可以对语音进行自动识别，并将海量语音转化为结构化数据，通过搜索，通过关键词筛选、归类等方式进行整理，有效实现质检自动化。这种自动质检方式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值，同时可以提高信息分析的精细化，提高质检的准确性，有助于深入挖掘客户需求，从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。 2、在IVR智能语音导航领域的应用 智能语音客服系统，首先应用在智能语音导航领域，例如我国快递、银行、保险、电信等行业具有超大体量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音呼叫服务方式升级为全方位立体的智能语音客服系统，相比传统电话系统接待模式更加方便快捷、智能高效，大大降低了人工成本，而且还高效。 当然智能语音客服系统功能还不止于此，还可以用于用户服务评价、自动拨打用户电话进行营销，应用领域是非常的广泛，智能语音客服系统未来在呼叫中心领域的应用前景非常值得期待，作为企业你想要智能语音客服系统实现什么功能呢。
客服自建呼叫中心系统
客服自建呼叫中心系统 自建呼叫中心因为有其无法阻挡的优势，被很多企业所接受。特别在市场经济竞争越来越激烈的今天，企业呼叫中心建设的最终目的在于提高客户服务水平，提高客户满意度，在激烈的市场环境中保持不败的竞争力，从而促进公司长久的生存和更好的发展。 一般中小企业自建呼叫中心因为前期资金不充裕的前提下，都选择小型呼叫中心软件，而从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将不断增大。这完全可以再当初小型呼叫中心的基础上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，这保护了原有的投资。虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”，从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本。 北京网讯兆通呼叫中心系统常用功能： 1、自动语音导航 电话呼入后呼叫中心自动播放：欢迎致电某某公司，产品咨询请按1，合作代理请按2，投诉建议请按3....。 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、自动话务分配
呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 4、客户资料自动弹出 呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。 5、电话排队管理 呼叫中心提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 6、通话录音 无需添加任何专用录音设备，呼叫中心软件即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。 7、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话查听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 8、通话详细报告
呼叫中心团队组建方案
浪潮呼叫中心组建方案（草案） 第一部分：公司介绍 浪潮集团，是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内A股上市公司和在香港联交所上市的浪潮国际有限公司。浪潮业已形成服务器和ERP两大主导产业，计算机、软件、移动通信、智能终端、半导体等产业群组。用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，全方位满足政府与企业信息化需求。2008年，浪潮集团的销售收入突破232亿元人民币。 多年来，浪潮始终以超前的技术和独特的软硬件综合实力，在中国IT 品牌中独树一帜，并在中国信息产业发展的关键阶段，引领着中国信息产业的发展。 浪潮是中国最早的IT品牌之一。这段历史可以追溯到1968年，浪潮的前身——山东电子设备厂在那时开始生产计算机外围设备和低频大功率电子管。1970年，中国第一颗人造卫星“东方红1号”就采用了浪潮生产的晶体管作为电子元件。 由此，浪潮开始了以技术创新为本的IT征途，浪潮30余年的发展历程一直秉承创新的理念，数次在中国信息产业发展的重要历史阶段，以极具前瞻性的技术突破引领中国IT产业的发展。 ——1983年，第一台浪潮微机在济南诞生，这是中国IT发展的新起点。以浪潮为代表的三大PC厂商将中国PC产业带入了一个变被动为主动的新时代。 ——1990年，浪潮研制出全球第一台中文寻呼机，并开发制定了全球第一个汉字寻呼标准，这一标准沿用至今。 ——1993年，浪潮在新加坡的技术人员研制出中国第一台小型机服务器，现任浪潮集团董事长兼CEO的孙丕恕先生是这次开发的主持者。在接下来的十几年中，浪潮打破了国外服务器厂商在中国多年的垄断，开创了中国服务器产业的新纪元。自1996年开始，浪潮服务器连续13年蝉联国产服务器第一品牌。 ——2004年9月，浪潮服务器刷新世界商用智能TCP-H世界记录，这是中国服务器首次打破世界纪录。迄今为止，浪潮已先后七次在世界服务器领域打破或创造世界纪录。 ——2005年，浪潮64位服务器获得国家科技进步二等奖，这是该年度IT技术成果获得的最高科技进步奖项，同年12月9日，浪潮集团“面向事务处理的高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目荣获2005年信息产业领域最高奖“信息产业重大技术发明奖”。 ——2007年，IT领域唯一设在企业的国家重点实验室——浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室落户浪潮。 ——2008年，“十一五”“863”计划信息技术领域重大专项——“浪潮天梭高端容错计算机系统研制与应用推广”项目立项获批。 雄厚的软硬件综合实力，使浪潮成为中国具影响力的IT品牌。目前浪潮
TQ80云呼叫中心应用及报价方案(正版)
TQ8. 0云呼叫中心系统应用及报价方案 1、产品定位： TQ8.0云呼叫中心是基于网格云技术设计的新一代全新托管型呼叫中心系统，定位于企业线上线下、呼入呼出、移动办公式呼叫应用，整合了在线客服、免费电话（网上回呼）、400热线、CRM 数据库、呼入呼岀及坐席管理等多项功能，最大限度提高企业用户的网站线上咨询、线下电话呼叫的效果，捕捉留住线上线下的每一个销售线索和销售线索，从而进一步增加企业的销量利润和经济效益。 TQ8.0在线客服模块标准功能包括网站监控、主动会话、在线洽谈、会话转移等基木应用，VIP增值功能包括访客排队、坐席分拣、访客跟踪、客服履历、登单管理、消息漫游、客服监控及统计分析、访恶意点击等高级应用。 通过TQ8.0免费电话（网上回呼）模块，网站上的访客只需要输入自己的电话号码（手机/座机/ 小灵通），就可以免费、方便、快捷地和企业客服人员的电话（手机/座机/ 小灵通）接通，确保在上下班时间的网站意向用户在第一时间接通咨询，最大限度提高咨询率。 TQ8. 0 400热线模块可以统一企业对外形象，大大提高企业的知名度和影响力，增加用户对企业的信任度；同时，能够极大增进潜在和目标客户拨打电话的数量，从而增加意向客户、提升业务收入o TQ400 热线具有IVR语音导航、自助捆绑电话（包括手机）、通话记录查询、话费实时查询、全程通话录音、未接来电提醒等独家特色功能。 TQ8. 0坐席管理模块可以实现呼入呼出、语音导航（IVR、自动呼叫（ACD）、分机转接、呼入来电弹屏、400来电弹屏、网页来电弹屏、点击外呼、来话处理、通话录音、、指挥中心及统计分析等功能应用，低成本、快速度、高效果地提高企业销售、市场、客服等团队的呼叫工作效率，为企业带来最大的效益。 TQ8.0 CRM数据库模块具有新建客户、联系人管理、H程管理、订单管理、数据导入导出、客户字段自定义、CRM接口定制等功能应用，集中整合了网站在线、网页呼入、 线下呼入、400呼入及外部数据库等所有用户信息，最大限度地提高工作效率和工作满意度。 2、应用分析:
销售云解决方案
“销售云”也就是依赖云、引擎搜索及其社会化媒体当做主要媒体，运用网络，把多个成本较低的记算面组，构建成一个具备强大营销推广能力的完美系统。核心价值也就是运用不断加强“云”的覆盖能力，及其“云”相互间的逻辑思维计算能力，进而做到系统销售推广的成果，它可以降低用户的经济负担，最后使客户简单到仅需在家中，一个手机，就能获得近乎无数数量的高质量客户，感受“销售云”给予的强大经济利益。 销售云的解决方案有多种形式，今天我们以SAP Hybris全渠道解决方案为例来看一下。 借助SAP Hybris Commerce 电子商务软件，你可以为客户提供情境化且个性化的全渠道购物体验。同时面向移动、社交和全渠道商务领域的解决方案能够帮助你充分利用数据进行定制，经济高效地履行订单，实时管理库存和订阅情况，最终提升销售收入，并增强客户保有率。 Hybris功能架构 SAP Hybris Commerce 能够推动企业的数字化转型，助其成为全渠道企业，交付基于情境的客户体验，并统一客户流程。我们可以帮助企业将所有数字及实体客户接触点（包括线上渠道、移动终端、销售点、呼叫中心、社交媒体和印刷资料等）整合到功能强大的单
一平台，从而支持企业随时随地为任何行业的客户交付卓越、无缝的体验。 Hybris解决方案特点: 1、能够整合所有数字及实体客户接触点，帮助企业交付无缝的客户； 2、体验具有卓越的数据管理功能，能够确保所有渠道的信息一致且质优； 3、灵活的模块化平台，构建于基于标准的现代化架构之上； 4、易于扩展、定制、集成和维护； 5、通过SAP Hybris Extend，与广泛的合作伙伴解决方案生态系统预集成； 6、与所有SAP Hybris 解决方案以及SAP S/4HANA? 和其他SAP 解决方案套件预集成； 7、提供直观、易于使用的业务工具； 8、SAP Hybris Commerce 加速器可以帮助企业快速实施行业特定的全渠道体验。 Hybris 作为一款企业商务套件又兼具以下特点： 1、完美融合了Web、移动及其他媒介的B2B 和B2C 商务功能，包括强大的搜索与
呼叫中心建设规划方案
呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中
云呼叫中心现状及未来发展趋势
云呼叫中心现状及未来发展趋势 大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发 展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。 放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。通过此次收购，NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。 而在国内方面，虽然中国的云计算布局相对较晚，但发展势头却异常迅猛。随着技术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。据IDC研究数据显示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。 云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者 简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。目前，国内的云呼叫中心服务主要仍然表现为以下几个方面： 首先，分布部署和大数据分析能力已成为云呼叫中心的核心优势。因众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务，对比传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心，拥有分布部署和大数据分析能力的云呼叫中心愈发成为了众多中小企业的首选。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务质量。而逐点采集交互过程数据和结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析的能力，也是云呼叫中心帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值的一大特色。
汉云通信-智能呼叫中心系统
目录 汉云通信——人工智能语音交互系统..... . (2) 一、市场需求和痛点分析 (2) 1、人工智能发展趋势 (2) 2、外呼行业痛点 (2) 3、人工智能在外呼行业的建树 (3) 二、智能真人语音智慧交互方案流程亮点 (3) 1、智能语音交互的价值 (3) 2、量身定制全自动语音交互系统 (4) 3、海量营销工作三步完成 (4) 4、汉云通信智能外呼五大特征 (5) 5、实际工作效果对比 (5) 6、汉云通信智能化呼叫中心方案的关键技术 (6) 7、技术细节优势更好匹配大客户需求 (6) 8、五大安全体系 (7) 9、增值服务 (8) 10、汉云通信智能语音交互系统的关键特点 (8) 三、案例分享 (9)
解读|汉云通信——人工智能语音交互系统 2016年被行业人事命名为人工智能的元年，2017年是人工智能快速扩展的一年。尤其是在呼叫中心行业人工智能技术的优势凸显的更加迅速，并成为匹配弱人工智能的最佳场景。 2018年汉云通信以“人工智能交互语音系统，让人回归人的价值，把人从重复脑力劳动中解放出来”为核心，开启真人语音、智能交流、支持打断的智能化服务模式，为客户创建最佳呼叫场景。 一、市场需求和痛点分析 1、人工智能发展趋势 早在2017年3月5日，国务院总理李克强在政府工作报告中就提出要加快人工智能等技术研发和转化，做大做强产业集群。值得指出的是，这是“人工智能”首度被列入政府工作报告，其重要性可见一斑。 2、外呼行业痛点 竞争激烈：市场竞争激烈，业务人数不够。人口红利消失，培训成本高，人难招、难管、难留。 客户难寻：电话销售时，挂断率居高不下，情绪影响大。需要花费大量的时间来筛选意向客户，员工痛苦不堪。
呼叫中心建设方案详细
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，