自考工商管理本科质量管理学重要笔记

一、单选

1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。

2、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。质量

不仅是国际市场中竞争的主要手段，还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威

胁的防御力量。

3、知识经济的本质是创新

4、名牌产品的本质特征是其差异性。差异性包括产品的差异性和市场的差异性。

5、实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，塑造名牌形象，提高品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。

6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位；有利于集中各种品牌资源优势；有利于跟踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，发展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度；也有利于品牌的延伸管理，将品牌资源的经营搞大搞活。

7、企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。

8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。

9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本

要求，市场经济越发达，这种关系越明显。

10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。

11、在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人；在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。总而言之，知识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。企业要生存和发展，就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化。12、服务通常是无形的，软件由信息组成，硬件通常是有形产品。因为根据

ISO9000：2000标准对“产品”的定义，服务乃是产品的一种形式。就质量特性而言，视为硬件的有形产品，通常以其可描述的可计数度量的质量特性予以识别，如性能、可信性（可用性及其影响因素—可靠性、维修性和保障性）、安全性、适应性、经济性和时间性。

13、反映服务质量要求质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。

14、ISO9000:2000标准将“质量特性”定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性；过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性；体系的方针、目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。ISO9000：2000对“效率”的定义是“达到的结果

与所使用的资源之间的关系”。

15、质量管理体系基础是在八项质量管理原则的指导下，建立、实施和改进质量管理

体系的原理。ISO9000：2000标准是提出的十二条基本原理。

16、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

17、国际电工委员会（international eletrotechnical commission IEC）IEC成立于1906 年，比ISO 早40年，是世界上最早的国际性电工标准化专门机构。其宗旨是：促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进国际间的相互了解。IEC也设有TC\SC\WG,负责起草IEC标准。我国于1957年参加IEC.

18、国际标准主要是指ISO、IEC 所制定的标准。目前国际标准中约有60%是ISO 制定的，20%是IEC 制定的，20%是其他国际标准化组织制定的。ISO 将定期对标准进行评审

19、ISO9001：2000标准是组织建立、实施质量管理体系以及用以评价质量管理体系

和进行内部审核与外部认证的基本依据。

20、PDCA 理论存在于所有领域。在质量管理体系中PDCA（策划-实施-检查-改进）循环是一个动态的循环

21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质

量管理体系进行审核。

22、质量审核的委托方（audit client）：要求质量审核的组织或人员。由国内外质量审核工作的实践看，提出要求的组织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。在第二方质量审核中，这里的组织及顾客就是委托方。另一类一般是指国家行政主管部门或其被授权的管理机构。

23、受审核方（auditee）：被审核的组织。是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单位或社团或其一部分。在内部质量审核中，受审核方为审核内容涉及的机构或部分。在第二方审核时，受审核方是供方组织。在第三方审核（认证）时，受审核方是申请认证的组织。

24、审核员（auditor）：有能力实施审核的人员。从事质量审核的人员必须符合两点：即资格和授权。所谓资格是指质量审核员需经专门培训并经鉴定能胜任审核服务的人员。所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构（或评定机构）聘用、注册。内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。其实，要成为一名审核员还必须具备必要的工作经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。

25、审核组中的一名审核员为审核组长。审核组可饮食实习审核员，在需要时可包含技术专家。观察员可以随同审核组，但不作为其成员。审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外，还应当具有附加的知识和技术，包括：策划审核以及在审核过程中，有效地利用资源；代表审核组与委托方和审核组进行沟通；组织和指导审核组成员；领导审核组获得审核结论；预防并解决冲突；编制并完成审核报告。

26、实施质量审核的过程包括审核方案；审核活动；编制、批准、发放审核报告；完成

审核保存文件及实施跟踪审核等。

27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容

28、ISO9000：2000标准促进组织建立、实施和改进质量管理体系（QMS）时采用过程

方法。

29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动，用以确定产品质量

的符合性和适用性，其评价的标准以适用性为主，即从用户使用的角度来检查和评价

产品质量。

30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术规范，以及

ISO9000：2000标准中的有关要求，但产品检验是依据标准对产品做合格与否的一种

判定，而产品审核主要是对产品作出客观的评价，以确定产品质量水平的活动，它审

核的依据是《XX产品质量审核评级指导书》。缺陷（defect）是以“未满足与预期或规定

用途有关的要求”来规定的，可分为ABCD四个等级。

31、产品质量审核通常用试验室试验（定量）和感官评价（定性）的方法确定产品的适

用性和符合。审核应由有资格的审核员进行。产品质量审核的重点是成品，但也可包

括外购、外协件、自制零部件。

32、产品质量审核的程序：质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报

告和改进建议等基本步骤。

33、质量目标包括满足产品要求所需的内容，对过程的质量审核就是对组织在策划中

对过程能力的预期要求的可行性、可信性和可靠性进行评价。

34、过程的质量审核应当抓住主要过程，抓住对组织的产品质量有关键影响的过程35、第二方审核是由顾客对供方进行的审核，审核结果通常作为顾客购买的决策依据。QS-9000是美国克莱斯勒、福特、通用汽车公司对供方质量体系的要求及评定文件。36、渐进型的BPR 是哈林顿提出的，其采用的方法是将现有的过程模型化，分析找出改进的机会。激进型BPR 是由哈默和坎彼提出的，这种方式常用于迫切需要改进的情况

37、型式试验只发证书，不允许使用合格标志。型式试验加认证后市场监督，证明方

式包括证书和标志。型式试验加认证后工厂监督，是从工厂发货前的产品中随机抽样

检查，证明方式同第二种。

38、质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构构成。

39、《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定：“国家对产品质量实行以提查为主

要方式的监督检查制度

40、根据《计量法》及其《实施细则》的规定，国家对计量器具新产品的产生，实行定型

鉴定制度。

41、工序质量波动有多种表现形式，如产品和产品之间的变异、产品和质量标准之间

的差别、不同批次产品质量之间的不一致性等。但从引起质量波动的原因的性质来看，可分为偶然性波动和系统性波动两类。

42、将影响工序质量的因素归纳为“5M1E”，即操作者（man）、机器设备（machine）、材

料material）、工艺方法（method）、测试手段（measure）及环境条件（environment）。工序

质量控制常表现为对“5M1E”这六大因素的控制。

43、质量数据可分为计数值和计量值两种类型，其中计数值又可分为计件值和计点值。

44、工序质量有两种状态：受控状态和失控状态。

45、生产者风险是供方所承担的合格批被错判为不合格的风险，风险概率通常记为a

46、批最大允许不合格率也许为可拒收质量水平，是需方能够接收的产品批的极限不

合格率。

47、消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险，风险概率通常记

为b

48、质量成本的构成预防成本、鉴定成本、内部故障成要和外部故障成本四项，质量

成本的优化与质量成本的合理构成有关。据国外统计资料分析，质量成本的四个项目

之间有一定的比例关系，通常是，内部故障成本占质量成本总额的25%-40%，外部故

障成本占到20-40%，鉴定成本占10-15%，预防成本仅占0.5-5%。比例关系随企业产

品的差别和质量管理方针的差异而有所不同。对于生产精度高或产品可靠性要求高

的企业，预防成本和鉴定成本之和可能会大于50%

二、多选

1、“创新理论”是奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912 年出版的《经济发展理论》

一书中首先提出来的。他认为，创新是指企业家对生产要素的重新组合，其内容包括5 种情况：⑴引进新产品，即产品创新⑵引进新的生产方法，即工艺创新⑶开辟新市

场⑷控制原材料的新供应来源，即利用和开发新的资源⑸实现企业的新组织，即组织

体制和管理的创新

2、创新表现在①技术创新上。技术创新包括新的经营管理模式，技术创新的主体是

企业，以及技术创新是发展高科技、实现产业化的重要前提等②管理创新上

3、管理创新表现在：⑴组织形态、组织管理上的创新⑵机制的创新⑶发展战略的创新

4、主要的质量职能：市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销、服务、测量分析和改进等。

5、产品质量的全过程管理的三个管理环节：质量策划、质量控制和质量改进

6、产品质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。

7、日本人认为，全面质量管理是经营的一种思想革命，是新的经营哲学，是一门特别

质量的管理学说。

8、ISO 按专业性质设立技术委员会（TC）和分技术委员会（SC）及工作组。

9、TC176对标准的的战略目标是：全球的通用性、当前的一致性、未来的一致性和未

来的适应性，同时还应满足对标准使用的需要。

10、1979 年，ISO成立了“质量保证技术委员会”即ISO/TC176，1982 年后改名为“质

量管理和质量保证技术委员会”。

11、我国于1988 年12月发布了等效采用ISO9000的GB/T10300 质量管理和质量保

证系列标准

12、质量监督可以分为企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督。企业外

部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督、社会监督三类。

13、所谓特殊产品，是指食品、药品、计量器具、兽药、锅炉压力容器等可能危及人类

健康和安全、动植物生命和健康以及环境保护和公共安全的产品。特殊产品的质量监

督管理制度主要有：许可证制度（强制性产品认证）、新产品试制制度及特殊产品质量

监督员制度。

14、食品新品种监督管理制度：⑴食品卫生营养评价制度⑵食品容器、包装材料、食

品用工具和设备卫生评价制度

15、《产品质量法》的民事法律责任：一是产品瑕庛担保责任；二是产品缺陷损害赔偿责任。

16、质量管理的基础工作通常包括：质量教育培训、质量责任制、标准化、计量管理和质量信息管理等各项工作。

17、失控状态有几种不同的表现形式：①u 不等于u0，b 等于b0 时，保持稳定②u 等于u0，b 不等于b0时，保持稳定③u 不等于u0，b 不等于b0 时，保持稳定④u和b 至少有一个不稳定，随时间而变化

18、工序能力是受控状态下工序对加工质量的保证能力，具有再现性或一致性的固有特性。

19、工序能力可用工序质量特性值分布的分散性特征来度量。

20、表示失控状态的控制图的特点：⑴有多个样本点连续出现在中心线一侧⑵出现连续上升或下降的7 点链⑶有多个样本点接近控制界限⑷样本点散布出现下列四种趋势或规律①周期性变化②分布水平突变③分布水平渐变④离散度变大

21、检验的质量职能：⑴鉴别的职能⑵把关的职能⑶报告的职能

22、检验质量报告大致包括：①原材料、外构件、外协件进厂验收检验的情况②成品出厂检验情况，如合格率、返修率、报废率、降级率及相应的经济损失③各生产单位质量情况，如平均合格率、返修率、报废率及相应的经济损失，以及质量因素的排列图分析④产品报废原因的排列图分析⑤不合格品的处理情况⑥重大质量问题的调查、分析和处理情况7 改进产品质量的建议8其他有关问题

23、按检验的数量特征划分检验方式：⑴全数检验⑵抽样检验

24、按检验的质量特性值的特征划分检验方式：①计数检验②计量检验

25、按检验方法的特征划分检验方式：理化检验、感官检验

26、按检验对象检验后的状态特征划分检验方式：破坏性检验、非破坏性检验

27、按检验实施的位置特征划分检验方式：固定检验、流动检验

28、按检验目的特征划分检验方式：验收检验、监控检验

29、实际的检验活动可以分成三种类型，即进货检验、工序检验和完工检验。

30、成批进货检验的检验方法：分类检验、接受抽样检验

31、工序检验的三种形式：⑴首件检验⑵巡回检验⑶末件检验

32、不合格品的处置：⑴返工⑵返修⑶让步⑷降级⑸报废

33、质量成本分为：运行质量成本和外部质量保证成本

34、预防成本：⑴质量工作费⑵质量培训费⑶质量奖励费⑷质量改进措施费⑸质量评审费⑹工资及附加费7 质量情报及信息费等

35、鉴定成本：1 进货检验、工序检验、成品检验费用②试验材料等费用③检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用④工资及附加费

36、内部故障成本：⑴废品损失⑵返工、返修损失⑶复检费用⑷因质量问题而造成的停工损失⑸质量事故处置费用⑹质量降等降级损失等

37、外部故障成本：①索赔损失②退货或退换损失③保修费用④诉讼费用损失⑤降低处理损失等

38、外部质量保证成本：⑴按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程

序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用⑵按合同要求，对产品进行的附加的验证试验和评定的费用⑶为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等39、外部故障成本分析从三方面进行分析：⑴作质量缺陷分类分析，从中可以发现产品的主要缺陷和对应的质量管理工作的薄弱环节⑵按产品分类作ABC 分析，即占外部故障成本总70%左右的产品属于A 类，占25%左右的为B 类，其余的为C类，从中找出几种外部故障成本较高的产品作为重点研究对象⑶按产品的销售区域分析，不同

的地理环境往往有可能引起不同的故障，按地区分析有利于查找原因，分析的结果对于改进产品设计，提高产品质量有很重要的意义

40、质量成本分析可采用定性和定量相结合的方法

41、定量分析有三种：指标分析法、质量成本趋势分析、排列图分析

42、质量成本预测的准备工作：⑴用户资料，收集用户关于产品和售后服务的要求⑵竞争对手资料，包括产品质量、质量成本，用户对竞争对手产品质量的反应等⑶企业资料，主要包括本企业关于质量成本的历史资料，如质量成本结构、质量成本水平等⑷技术性资料，即企业所使用的检测设备、检测标准、检测方法以及企业所使用的原材料、外购件对产品质量成本的影响资料，还有企业关于新产品开发、新技术新工艺使用的情况⑸宏观政策，即国家或地方关于产品质量政策等

43、质量成本计划应该由数值化的目标值和文字化的责任措施两部分组成

三、名词解释

1、技术创新是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营

管理模式，提高产品质量，开发生产新的产品，提供新的服务，占据市场并实现市场

价值。

2、ISO8402:1994标准关于“质量”的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。ISO9000：2000 标准给出“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

3、质量职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。

4、1961 年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》就提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系”。

5、关于全面质量管理（TQM），国际ISO8402：1994 的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

6、等同采用（IDT）是指国际标准在技术内容上与国际标准完全相同，在编方法上完

全相应于国际标准。

7、等效采用（EQV）是指在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。

8、不等同采用，（NEQ）是指国家标准和国际标准在技术内容上有重大差异。

9、质量审核是支持质量管理方针和控制手段的一个高效可靠的工具，为组织实施、

改进其业绩提供信息。

10、过程在ISO9000：2000 标准中被定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相

互作用的活动。”

11、能力（capability）是“组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领”。过程的

能力是指过程满足要求的本领。

12、质量改进在ISO9000:2000 标准中定义：“质量管理的一部分，致力于增强满足质

量要求的能力。”

13、质量认证：“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证

（合格证书）。

14、质量监督（quality surveillance）在国际标准ISO8402-1994的定义是：为确保满足

规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。

15、仲裁型质量监督是指质量监督机构通过对有争议的产品进行仲裁检验和质量裁定，以便能公正处理质量争议，维护标准的严肃性。

16、产品质量责任是指生产者、销售者违反国家法律、法规以及规范性文件的要求，

对其应当依法承担的法律后果。

17、产品质量的行政责任是指侵害了受法律保护的产品质量行政关系而尚未赞成犯

罪的，应当承担行政，受到国家有关行政部门的行政制裁。

18、产品质量刑事责任是指生产、销售了刑法以及有关产品质量法律、法规禁止生产、销售的产品，依照刑法规定应当承担的刑罚的法律后果。

19、市场调查是企业运用科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、

分析并提供利用的活动。

20、检验计划是企业对产品质量检验工作进行系统筹划与安排的重要质量文件，它规

定了检验工作的措施、资源和活动。

21、自检就是操作者对自己加工的产品，根据工序质量控制的技术标准自行检验。22、三检制就是操作者自检、工人之间互检和专职检验人员专检相结合的一种检验制度。

23、合格质量水平也称为可接收质量水平，是供需双方共同认为可以接收的连续交验

批的过程平均不合格率的上限值。

24、质量成本是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质

量所造成的损失”。

25、预防成本：预防产生故障和不合格品的费用

26、鉴定成本：为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用

27、内部故障成本：交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失

28、外部故障成本：交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用

29、质量成本优化是指在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量成本总额最小

四、简答

1、为什么质量是企业生存与发展的基础：⑴质量是企业竞争力的关键因素。产品及服

务是企业竞争力的载体⑵质量是企业经济效益的基础⑶质量是企业经营素质的体现2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止③质

量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15 年的努力，从根本上

提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工

程质量和服务质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提

高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。

4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。

5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处（如三者都有输入和输出）。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系（系统）或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。

6、质量管理体系基础：⑴原理1-质量管理体系的理论说明⑵质量管理体系要求与产品要求⑶质量管理体系方法⑷过程方法⑸质量方针和质量目标⑹最高管理者在质量管理体系中的作用（7）文件（8）质量管理体系评价（9）持续改进（10）统计技术的作用（11）质量管理体系与其他管理体系的关注点（12）质量管理体系与优秀模式之间的关系

7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定；而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。

8、为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础。

9、“朱兰质量螺旋”，可以看到：⑴产品质量形成过程包括13 个环节（质量职能）：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。⑵产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程⑶产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调⑷质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系⑸产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。

10、质量管理的发展历程：⑴质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，

是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的

办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的⑵统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面⑶全面质量管理阶段。人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。

11、全面质量管理其基本特点是：⑴全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架⑵全面质量管理强调组织必须以质量为中心来，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位⑶全面质量管理必须以全员参与为基础⑷全面质量管理强调组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应⑸强调让顾客满意和本组织成员及社会受益不是受损

12、为什么说ISO9000 族国际标准的产生与发展正是当代科学、技术、社会与经济发展的必然产物：①科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件②各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础③质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础④国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求

13、ISO 成立于1947 年，现已是由约150 个国家级标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动是制定ISO 标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。

14、建立、实施ISO9001:2000 质量管理体系的作用：①有助于实现组织的生产经营目标②实现对产品或服务提供过程的系统管理③提供对产品或服务技术规范的补充和保证④证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据⑤保护组织和顾客双方利益的重要手段

15、实施ISO9001:2000 标准的积极影响：①突出领导的作用1领导的作用2 领导技能3 领导方式4领导的观念②以顾客为关注焦点1 标准中的要求2以顾客为关注焦点3 以顾客为关注焦点，促进流程重组和优化4对顾客满意的监视和测量③过程方法的引入④强调“变化”1由于经济全球化、贸易自由化和社会分工的细化，环境变化越发加速，愈发难以识别、预测和把握，而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境2标准中的要求3 环境分析与质量管理体系的适宜性⑤目标管理理论⑥数据分析（7）强调沟通（8）人力资源

16、质量审核的三个核心原则：⑴独立性。指执行审核的机构和审核人员具有独立性，

依据审核准则进行客观的评定，得出客观的结论，而不应该掺杂任何主观意愿、主观

臆想的东西，更不能根据主观想象来得出结论⑵客观性。审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、符合报告、审核报告、首末次会议记录等⑶系统方法。审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下，才能进行现场审核。审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则；有效性是指审核准则是否被有效实施；达标性是指审核准则实施的结果是否达到预期目标。

17、产品质量审核的目的：①通过抽取已经经过验收的产品，分析产品质量的发展趋势②产品审核的结果，及时发现质量管理体系存在的薄弱环节③分析产品质量变化的原因，以便采取纠正措施和预防措施④通过定量或定性的检查，以确定产品实际质量水平⑤通过分析和评价，尽早发现质量的不符合的原因，改进产品的实现过程⑥预测服务工作质量（7）研究产品质量水平与质量成本之间的关系，寻求适宜的质量水平，从而改进组织的业绩。

18、质量改进的重要性：⑴质量改进是永葆名牌的秘诀⑵质量改进是新产品开发的坚实基础⑶质量改进是提高效率的根本途径⑷质量改进是降低成本的生财之道⑸质量改进是挖掘潜力的无穷源泉

19、质量监督的作用：①坚持社会主义生产目的，是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段②是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施③是发展进出口贸易，提高我国产品的竞争能力，保障我国经济权益的重要手段④是维护消费者利益、保障人民权益的需要⑤贯彻质量法律和技术标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证⑥是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件（7）是获得经济信息和质量信息的重要渠道。

20、质量仲裁的原则：⑴以事实为依据，以法律为准绳的原则⑵坚持公平和平等的原

则⑶先行调解原则⑷自愿的原则

21、质量仲裁的作用：①产品质量关系到人民的物质利益和人身财产安全，通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决，保护了消费者的合法权益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用②通过质量仲裁，同样保护生产者、销售者的正不利益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量③随着对外开放的不断发展，国内外有越来越多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国在国际贸易中的信誉

22、产品质量立法的意义：⑴产品质量立法是提高我国产品质量的需要⑵产品质量立法是规范社会经济秩序的需要⑶产品质量立法是保护消费者合法权益的需要⑷产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要

23、《产品质量法》的基本原则：①统一立法，区别管理②标本兼治，突出重点③扶优治劣，建立机制。产品质量法设计的国家管理产品质量的机制是：1多数产品放开，靠市场调节，优胜劣汰。2少数产品管住、管好、管严。3引导企业生产优质产品。4、国家对产品质量实行监督检查制度④立足国情，借鉴国外

24、质量管理的基础工作：⑴质量教育培训工作⑵质量责任制，优点：是组织建立经济责任制的首要环节，有利于实现质量与数量的统一、速度与效益的统一，有利于促进企业由粗放型经营向集约型经营的转变，由偏重产量、产值向产量与质量并重、速度

与效益并举的转变⑶标准化工作⑷计量管理工作。特点：一致性、准确性、可溯源性、法制性⑸质量信息管理工作。主要任务：①为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息②保证质量信息流畅无阻，以确保质量管理工作正常、有序地运行③为内部考核和外部质量保证提供依据④建立质量档案

25、产品设计和开发的任务与意义：⑴通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确保产品的功能与性能参数⑵通过产品设计把概念质量转化为规范质量。⑶完成产品样机和小批试制⑷通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型

26、加强生产过程质量管理的思路：①质、量、期三位一体②按质量职能办事③点、线、面相结合④预防和把关相结合，以预防为主

27、生产过程质量控制的主要环节包括：⑴加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书

⑵加强预防，严格质量把关，获得并使用监视和测量装置，实施监视和测量，强化过程检验⑶坚持文明生产和均衡生产⑷应用统计技术，掌握质量动态，开展潜在失效模式及后果分析，减轻已识别的风险⑸加强不合格品的控制⑹当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确认及建立产品标识和可追溯性过程并加强管理，验证状态的控制(7)综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点（8）识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品的一部分的顾客财产，规定并实施产品防护（9）对生产过程质量成本的数据进行的分析

28、检验包括四个基本要素：①质量：采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质量特性②比较：将测定结果同质量标准进行比较③判断：根据比较结果，对检验项目或产品作出合格性的判定④处理：对单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废。对受检批量产品，决定接收还是拒收。对拒收的不合格批产品，还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论

29、质量检验有五项基本任务：⑴鉴定产品（或零部件、外购物料等）的质量水平，确定其符合程度或能否接收⑵判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据⑶了解产品质量等级或缺陷的严重程度⑷改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性⑸反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议

30、质量成本分析内容：①质量成本总额分析②质量成本构成分析③质量成本与企

业经济指标的比较分析④故障成本分析

31、质量成本预测的三个目的：⑴为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向⑵为企业制定质量成本计划提供依据⑶为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径32、质量成本计划的内容：（1）数据部分计划内容：①企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划。它们是企业在计划期内要努力达到的目标②主要产品的质量成本计划③质量成本结构比例计划④各职能部门的质量成本计划（2）文字部分计划内容①各职能部门在计划期所承担的质量成本控制的责任和工作任务②各职能部门质量成本控制的重点③开展质量成本分析，实施质量成本改进计划的工作程序等说明