《客户关系管理》综合练习
《客户关系管理》综合练习
一、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。本题共60个小题，每小题1分）
1. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将（）通过信息技术集成在了软件上。
A .企业顾客的具体信息
B .高效的网络信息
C .市场营销的科学管理理念
D .过去用过的成功方法
【答案】C
2. CRM是要建立一个以（）为中心、以（）为基础的新型企业。
A .数据、选择
B .客户、关系
C .模型、关系
D .客户、选择
【答案】B
3. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种（）。
A .技术应用
B .软件系统
C .管理机制
D .学科体系
【答案】C
4. CRM的管理思想要求是（）。
A .要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求
B .企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润
C .企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务
D .以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润
【答案】A
5. CRM的目的是要建设一个以（）为中心的新型公司。
A .客户
B .产品
C .销售
D .生产
【答案】A
6. 下面选项中，（）是企业发展最重要的资源之一。
A .资金
B .客户
C .供应商
D .完整的管理体系
【答案】B
7. CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用以及（）。
A .CRM客户集成应用
B .CRM企业集成应用
C .CRM专业应用
D .CRM政务集成应用
【答案】B
8. 在"感情消费时代"阶段，消费者价值选择的标准是（）。
A .满意与不满意
B .好与坏
C .喜欢与不喜欢
D .实用与不实用
【答案】A
9. 对客户行为的分析通常以（）形式传给市场专家。
A .电子邮件
B .EDI
C .联机分析处理（OLAP）
D .邮寄信件
【答案】C
10. 数据挖掘和OLAP分析属于（）。
A .分析型CRM的4个阶段之一
B .分析型CRM的主要功能
C .分析型CRM的核心技术
D .运营型CRM
【答案】C
11. 把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为（）。
A .合作型CRM
B .协作型CRM
C .分析型CRM
D .分工型CRM
【答案】B
12. 分析型CRM接触管理功能是（）。
A ..将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机
B .依据影响未来购买倾向的信息来构造预测模型
C .追踪客户营销执行的全过程
D .以上说法全都正确
【答案】A
13. 一个强大的CRM解决方案应该是把（）相结合。
A .接触点的分析型CRM和其后台的数据仓库结合
B .接触点的分析型CRM和运营型后台的数据仓库结合
C .接触点的运营型CRM和其后台的数据仓库结合
D .接触点的运营型CRM和分析型后台的数据仓库结合
【答案】D
14. 分析型CRM4个阶段，对应错误的是（）。
A .客户分析------在客户数据仓库中形成一个完整的视图
B .市场区段------判断不同区段的优势与弱势
C ..一对一的市场------可以预见未来市场活动的后果
D .事件模型------帮助企业使其市场活动与处理策略准确
【答案】C
15. 为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该（）。
A .采用最现代化的技术
B .与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体
C .事先了解有关顾客的各种信息
D .有好的管理系统
【答案】B
16. 呼叫中心面对的是客户、强调的是服务。从管理的角度考察，呼叫中心是一个（）。
A .围绕客户采用CTI（计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心
B .促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统
C .在客户与企业之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统
D .拥有大量客户信息的数据库
【答案】B
17. 从管理的角度考察，下列选项中（）是呼叫中心为客户所提供的。
A .友好的交互式服务
B .信息的分析处理
C .各类产品的介绍
D .对企业与客户发生的各种关系的管理
【答案】A
18. 呼叫中心的最高境界为（）。
A .将数据纳入客户信息管理系统，从而形成决策支持
B .用来提供咨询服务
C .利用呼叫中心改善企业服务质量
D .可以同时得到多个客户的相关信息
【答案】A
19. CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为（）两个类型。
A .预览型和预测型
B .面向电话型和面向交换机型
C .入门级型和高级型
D .自动化型和手动型
【答案】C
20. 下列选项中（）不属于第四代呼叫中心特有的特点。
A .对客户的跟踪管理
B .提供个性化服务
C .具备咨询投诉处理功能
D .具备数据挖掘、实时监控的功能
【答案】D
21. 企业（）负有CRM业务转型的任务。
A .决策者
B .执行者
C .管理者
D .销售人员
【答案】A
22. CRM追求的重要指标是（）
A .质量的提高
B .效率的提高
C .销售额的提高
D .生产数量的提高
【答案】B
23. 在CRM项目的计划阶段要进行的活动有（）。
A .数据挖掘
B .网络分析
C .客户终生价值分析
D .客户忠诚类型分析
【答案】B
24. 项目实施的业绩评价有两个方面是项目管理评价和（）。
A .项目目标评价
B .项目措施评价
C .管理评价
D .项目管理过程评价
【答案】D
25. 网络分析的基本步骤包括：预计每个工作部件所需时间、确认各个工作部件间的依赖关系以及（）。
A .分配工作时间
B .分析关键路径
C .计算关键路径
D .分析依赖关系
【答案】C
26. 绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本估计相比较（）。
A .前者估计准确
B .后者估计准确
C .两者差不多
D .无法比较
【答案】B
27. CRM项目准备控制预算的时间应在（）。
A .工作开始以后
B .工作开始之前
C .工作刚刚开始时
D .以上说法全都不正确
【答案】B
28. 管理控制运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和（）。
A .促进
B .控制
C .改良
D .发展
【答案】B
29. 成果评价中，成果应该可以直接或间接地（）表示。
A .定性
B .定质
C .定量
D .快速
【答案】C
30. 在九阶段实施方法的"CRM流程测试"阶段的三个主要任务中，（）是CRM实施成功的关键环节。
A .准备CRM基础数据
B .准备流程测试
C .流程测试
D .三个都不是
【答案】A
31. 在九阶段实施方法中，下列选项中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A .项目启动阶段
B .项目准备阶段
C .CRM流程测试阶段
D .业务蓝图的初步确定阶段
【答案】B
32. 在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。
A .验证和测试系统的可执行性
B .把原先的前台系统转换成后台系统
C .对业务流程、制度进行修改
D .把原先的前台系统转换到CRM系统
【答案】D
33. 下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A .测试与培训
B .解决方案的设计
C .软件的配置与开发
D .咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义目标
【答案】D
34. 下列选项中，（）属于CRM系统五阶段实施方法所适用的范围。
A .有信息系统开发能力的企业
B .本身没有开发信息系统的人才储备的企业
C .选择适当的软件产品，并自己实施的企业
D .有开发系统的能力，并借助软件供应商或咨询公司进行实施的企业
【答案】B
35. 一个有一定信息系统开发能力的企业，应采用（）开发方法。
A .五阶段实施方法
B .六阶段实施方法
C .七阶段实施方法
D .九阶段实施方法
【答案】B
36. 运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要进行的步骤是（）。
A .定义CRM实施的目标
B .定义企业的战略目标
C .定义所需要的CRM产品
D .定义组织机构内部的流程
【答案】B
37. 下列选项中，（）属于CRM系统六阶段实施方法所适用的范围。
A .有信息系统开发能力的企业
B .本身没有开发信息系统的人才储备的企业
C .选择适当的软件产品，并委托企业外部软件公司承包开发的企业
D .有开发系统的能力，并借助软件供应商与咨询公司进行实施的企业
【答案】A
38. 在CRM中，客户性能分析是指（）。
A .不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额
B .不同客户所消费的产品的利润
C .不同客户对产品和商家的变动情况
D .不同客户的信用与偏好等情况
【答案】A
39. 以下选项中，（）属于影响客户终生价值因素之一。
A .消费金额
B .淡季消费
C .客户收入的变化
D .旺季消费
【答案】C
40. 客户资产是由企业的所有客户的（）组成的。
A .客户消费
B .客户终生价值
C .客户资料
D .客户收入
【答案】B
41. 当贴现率越高时，客户的终身价值（）。
A .越高
B .越小
C .不变
D .以上说法都不对
【答案】B
42. 关于客户生命周期各阶段所受影响，下列对应关系错误的是（）。
A .潜在客户-----客户的层次
B .新用户-----客户需求的情况
C .老客户-----客户对价值的感知
D .新业务的新客户-----客户的满意程度
【答案】C
43. （）属于客户的终生价值模型之一。
A .考虑客户当前价值模型
B .不考虑客户当前价值模型
C .考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D .考虑客户未来价值模型
【答案】C
44. "争取客户的手段"属于CRM中（）方面的内容。
A .客户忠诚度分析
B .客户利润分析
C .客户促销分析
D .客户未来分析
【答案】D
45. 客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及（）。
A .消费过程
B .消费金额
C .在淡季消费
D .在旺季消费
【答案】B
46. （）集合了客户数据的分析与提炼，从而发现有关客户的知识。
A .收集资料
B .规划与设计市场营销活动
C .实行绩效的分析与考核
D .分类与建立模式
【答案】D
47. 下列选项中，（）是当今企业发展的决定因素。
A .客户对产品和服务的满意度
B .产品的质量
C .企业品牌效应
D .产品的成本
【答案】A
48. 下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
A .数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B .数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C .数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D .数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
【答案】C
49. 作为评价市场策略的依据，将客户的市场机会的反应行为，集中到（）中。
A .客户分析部门
B .数据仓库
C .市场分析部门
D .决策部门
【答案】B
50. 下列各技术中，（）可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。
A .OLAP
B .OLTP
C .数据挖掘
D .数据重组
【答案】C
51. 下列选项中，（）症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A .低安全性
B .低性能
C .优化低下的可用性
D .数据可用性差
【答案】C
52. CRM核心思想中要求对（）进行全面的管理。
A .企业与供应商之间的各种关系
B .企业与客户之间的各种关系
C .企业内部各部分之间的各种关系
D .企业商务与技术同步性
【答案】B
53. 实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必要条件，这要求CRM必须与（）很好地集成。
A .数据库
B .ERP
C .SCM
D .Internet
【答案】B
54. 营销决策和资源分配是建立在（）基础之上的。
A .知识管理
B .ERP实施
C .CRM
D .数据挖掘
【答案】A
55. CRM数据信息基本流程中，运营数据是从（）收集的
A .外部数据
B .关键收益点
C .客户"接触点"
D .以上全不正确
【答案】C
56. 数据仓库建设中的（）阶段是保证系统可靠性的重要手段
A .开发
B .分析
C .测试
D .设计
【答案】C
57. 在进行数据仓库建设时，首先要进行的是（）。
A .环境评估
B .分析
C .测试
D .确定范围
【答案】D
58. 数据挖掘的分析方法可以分为（）两类。
A .直接数据挖掘和间接数据挖掘
B .一次数据挖掘和二次数据挖掘
C .面向对象数据挖掘和面向过程数据挖掘
D .关系型数据挖掘和非关系型数据挖掘
【答案】A
59. 下列选项中，对数据仓库和数据库的区分描述正确的是（）。
A .数据仓库与数据库的区分仅仅因为所涉及的产品和配置不一致
B .数据仓库与数据库都是存储数据的简单信息库
C .数据仓库存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据，并提供给用户经过处理后的有用信息
D .数据仓库的重点在于可快速、准确地存储数据
【答案】C
60. 关于知识管理的基本任务，下列关系对应错误的是（）。
A .创建企业知识库-----将企业现有知识分门别类
B .建立企业学习机制-----创造良好的内部环境
C .管理企业知识资产-----把企业的知识当作一项资产来管理
D .实现ERP-----将ERP与CRM完美的整合
【答案】D
二、多项选择题（下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分。本题共30个小题，每小题2分）
1. 下列选项中，（）共同组成了企业的内部管理体系，并且它们共同分享企业的数据库资料。
A .CRM
B .ERP
C .SCM
D .CTI
E .SFA
【答案】A,B,C
2. CRM中的知识库的作用是（）。
A .鼓励员工献计献策
B .利用多种知识管理解决方案
C .构建全面的知识管理系统
D .在整个企业范围之中部署知识管理的应用
E .完成CRM的构建
【答案】A,B,C,D
3. 企业知识库中的知识分为（）。
A .企业综合知识
B .企业外部知识
C .企业内部的外在知识
D .企业内部的意会知识
E .企业的内部综合知识
【答案】B,C,D
4. 对于知识管理，以下说法错误的是（）。
A .KM已经达到了很高的理论水平
B .知识管理运用符合"收益递增规律"
C .知识管理运用符合"收益递减规律"
D .建立在ERP基础设施上的CRM应用使企业更具竞争力
E .知识管理和技术紧密地联系在一起
【答案】C,D,E
5. （）是知识管理的基本内涵。
A .创新能力
B .反应能力
C .生产率
D .技能素质
E .专家经验
【答案】A,B,C,D
6. 关于知识管理基本内涵，下列对应关系正确的是（）。
A .创新能力-----知识经济的生命力
B .反应能力-----较强的应变能力
C .生产率-----较少重复劳动
D .竞争力-----提高员工技能素质
E .创新能力-----较强的应变能力
【答案】A,B,C,D
7. 知识管理活动分成（）。
A .创建企业知识库
B .建立企业学习机制
C .管理企业知识资产
D .促进企业健康机制
E .增强企业竞争力
【答案】A,B,C
8. 企业实施KM和CRM的主要目的是（）。
A .企业力争把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人
B .使每个员工作出最好的决策
C .获得最佳的效益
D .不断建立和提高客户的忠诚度
E .完善ERP的建设
【答案】A,B,C,D
9. 对CRM中基本信息进行记录和共享的目的有（）。
A .知识开发
B .知识积累
C .防止信息的丢失
D .重点客户的跟踪监控
E .信息的传播
【答案】B,C,D
10. 下列选项中，说法正确的有（）。
A .数据仓库是一个存储数据的简单信息库
B .数据仓库是为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统
C .数据仓库要求快速、可靠地将数据存进数据库
D .数据仓库要求可靠地从数据库中取出数据，经过加工转换成有用信息后，再供分析使用
E .数据仓库所要研究和解决的问题是从数据库中获得信息的
【答案】B,D,E
11. 从分析方法角度看，数据挖掘包括（）。
A .分类
B .估值
C .预言
D .聚集
E .关联规则
【答案】A,B,C,D,E
12. CRM中的数据仓库的数据来源主要有（）方面。
A .客户信息
B .客户行为
C .生产系统
D .销售系统
E .以上都不是
【答案】A,B,C
13. CRM中数据仓库的CRM分析系统由（）部分构成。
A .性能评估模块
B .数据准备
C .客户分析数据集市
D .客户分析系统
E .调度监控模块
【答案】B,C,D,E
14. 下列选项中，（）方面的客户信息被集成在CRM上。
A .售后服务
B .交互式网络联系
C .物流管理
D .企业与客户之间的信息交换
E .财务管理
【答案】A,B,D
15. 下列选项中，（）是CRM作为一个系统应该具有的特征。
A .独立性
B .目的性
C .整体性
D .不可再分
E .环境适应性
【答案】B,C,E
16. 在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括（）。
A .建立项目组织
B .制定培训计划
C .界定项目范围
D .确定项目目标
E .进行流程的测试
【答案】C,D
17. 下列选项中，属于呼叫中心的具体作用的是（）。
A .提高企事业服务质量
B .让客户满意，降低中间周转
C .优化服务结构
D .减少层次，改善企业管理体制
E .增加企业直销的数量
【答案】A,B,C,D,E
18. 从管理的角度描述呼叫中心，下列选项中，说法是正确的是（）。
A .呼叫中心可以促进企业营销市场的开拓
B .呼叫中心是加强客户资源管理和企业经营管理的渠道
C .呼叫中心为客户提供友好的交互式服务
D .呼叫中心是围绕客户采用CTI建立起来的客户关照中心
E .呼叫中心面对的是客户，所以它强调的是客户需求，注重产品的多样化【答案】A,B,C
19. 在下列选项中，属于呼叫中心基本组成结构的是（）。
A .ACD（自动呼叫分配）
B .CTI（计算机电话集成）
C .IVR（交互式语音应答）
D .CMS（呼叫管理系统）
E .WFM（工作流管理）
【答案】A,B,C,D,E
20. 关于分析型CRM的主要功能说法错误的是（）。
A .客户分析为营销活动的展开提供方向性的指导
B .客户建模的结果可以构成预测模型
C .客户沟通创建更具亲和力的沟通方式
D .个性化帮助企业规划和实施高度整合的营销活动
E .优化帮助营销人员提高工作效率
【答案】C,D
21. 分析阶段的CRM应具备的功能包括（）
A .能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析
B .能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析
C .具有自定义的建模方式和参数调整的功能
D .能够进行融合了人工智能的数据挖掘
E .能够支持客户信息
【答案】A,B,C,D
22. 运营型CRM的销售套件功能主要包括（）。
A .销售信息管理
B .销售过程定制
C .销售过程监控
D .销售预测
E .销售信息分析
【答案】A,B,C,D,E
23. 以下选项中，不属于运营型CRM的主要应用有（）。
A .客户分析套件
B .CRM销售套件
C .CRM营销套件
D .客户沟通套件
E .CRM服务套件
【答案】A,D
24. 分析型CRM数据来源于（）。
A .ERP
B .运营型CRM
C .现有系统
D .原有系统
E .调查研究
【答案】B,D
25. CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）
A .电话管理
B .开放连接服务
C .报表统计分析
D .管理分析工具
E .市场活动支持服务
【答案】A,B,C,D,E
26. CRM系统营销模块主要功能包括（）。
A .营销
B .现场销售
C .针对电信行业的营销部件
D .其他功能
E .客户关怀
【答案】A,C,D
27. 下列选项中，（）是CRM的基本要求。
A .高效率、高功能的硬件设备
B .对Internet的全面支持
C .畅通有效的客户交流渠道
D .对已获信息的分析能力
E .CRM与SCM的高集成化
【答案】B,C,D
28. CRM系统的主要过程是对（）业务流程的信息化。
A .供应
B .营销
C .生产
D .销售
E .客户服务
【答案】B,D,E
29. CRM的核心管理思想包括（）。
A .客户是企业发展最重要的资源之一
B .进一步延伸企业供应链管理
C .将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D .对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E .数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
【答案】A,B,D
30. 下列选项中，（）是CRM所包含的内容。
A .客户概况分析
B .客户忠诚度分析
C .客户满意度分析
D .客户未来分析
E .顾客满意度分析
【答案】A,B,C,D
三、简答题（本题共12小题，每小题8分）
1. 简述客户关系管理的主要内容。
【答案】给分点：客户概况分析；（0.5分）
客户忠诚度分析；（1分）
客户利润分析；（0.5分）
客户性能分析；（1分）
客户未来分析；（0.5分）
客户产品分析；（1分）
客户促销分析；（0.5分）
2. 简述CRM业务功能中客户服务模块的目标并简单回答该模块所能实现的主要功能。
【答案】给分点：
服务（0.5分）
合同（0.5分）
客户关怀（0.5分）
移动现场服务（0.5分）
提高那些与客户支持（0.5分）、现场服务（0.5分）和仓库修理（0.5分）相关的业务流程的自动化（0.5分）,并加以优化(1分)
3. 简述什么是分析型CRM。
【答案】给分点：
主要是分析运营型CRM中获得的各种数据（1分），进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据(2分)。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，（1分）如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等（1分）。
4. 简述CRM战略的5个影响因素。
【答案】给分点：
战略制定（1分）
市场定位（1分）
业务流程（1分）
技术选择（1分）
组织结构（1分）
5. 简述客户终生价值的含义。
【答案】给分点：
客户的终身价值是随着时间的延续（2分）；
企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量（2分），并且要将这个现金量折为现值（1分）。
6. 请列举几个使数据仓库与CRM协同工作的解决方案。
【答案】给分点：
（1）跟踪数据；（1分）
（2）拉近数据仓库和CRM的距离；（1分）
（3）个性化客户关系；（1分)
（4）加强系统智能化水平；（1分）
（5）保持数据最新；（1分）
7. 请简述知识管理的概念。
【答案】给分点：
把信息转化为知识（2分）
用知识指导决策使之付诸行动（2分）
再将该行动转化为利润（1分）
8. 请简述数据仓库的特点
【答案】给分点：
面向主题（1分）；集成的数据（1分）；数据不可更新（1分）；数据随时间不断变化（2分）
9. 影响客户终生价值的因素有哪些？
【答案】给分点：
计算的时间长度（1分）
贴现率（1分）
客户的维系率（1分）
产品被提及率（1分）
客户收入的变化（1分）
客户关系的维系成本（1分）
其他一些因素，如营销水平和竞争者的行为等（1分）
营销费用（1分）
10. 简述CRM主要功能和技术要求中的信息分析能力。
【答案】给分点：
强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的；（2分）
企业应该充分利用所拥有的大量关于客户和潜在客户的信息，对其进行分析，从而能更及时地做出决策（2分）
良好的商业情报解决方案能使得CRM和ERP协同工作（2分）
企业就能把利润创造过程和费用联系起来（2分）
11. 从管理科学的角度来描述客户关系管理的定义以及它的核心思想。
【答案】给分点：
定义：从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于"以客户为中心"的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。（2 分）
核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；（2分）
对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（2分）
进一步延伸企业供应链管理.（2分）
12. 请分别从管理和技术两个方面简述呼叫中心的定义。
【答案】给分点：
从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；（4分）
从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心。（4分）
四、论述题（本题共6小题，每小题14分）
1. 论述CRM应用中销售套件的作用
【答案】为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能（1分），包括销售信息管理(0.5分)、销售过程制定（1分）、销售过程监控（0.5分）、销售预测（0.5分）、销售信息分析（0.5分）等。CRM销售套件将成为销售人员关注客户（1分）、把握机会（1分）、完成销售的有力工具（1分），并支持其提高销售能力（1分）。CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和作用。（2分）
2. 长期从事CRM咨询服务的麦肯锡咨询公司认为，做好客户关系管理必须要有一组完整的运作流程，请就你的理解，谈谈CRM的运作流程应该分为几个阶段，以及各阶段的作用？
【答案】给分点：
搜集资料（2分）
分类与建立模式（2分）
规划与设计市场营销活动（2分）
进行活动测试、执行与整合（2分）
实行绩效的分析与考核（2分）
3. 欧美各国一些高技术企业及服务企业，为了更好地进行知识管理都设立了知识经理或知识首席执行官（CKO），结合你的观点，谈谈CKO的职责。
【答案】给分点：
确定企业现有的意会知识和可表述知识（2分）
开发适当的机制，以生产、维护和共享知识（2分）
确定与最好的企业相比自己的知识差距并弥补这种差距的机制（2分）
管理和确定对信息、知识的投资（2分）
CKO的职责本质就是知识管理活动的基本任务（2分）
4. 论述为什么CRM更侧重于客户份额所带来的长期收入？
【答案】给分点：
（1）传统上一般以短期利润的增减论企业的成败，而短期利润则是以交易量为基础的；（2分）CRM策略则投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失（3分）
（2）信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客户建立长期关系（3分）；以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实（2分）
5. 为什么说数据仓库是CRM项目的灵魂？
【答案】给分点:
（1）数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。（2分）（2）数据仓库将对客户行为的分析以联机分析处理（OLAP）、报表等形式传递给市场专家。（3分）
（3）市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略（2分），同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持、潜在客户的方法,并将这些分析结果转化为市场机会。（4分）
（4）数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。（3分）
6. 有人认为"建立CRM就一定要建立呼叫中心"。请判断这种说法是否正确，并说明理由。
【答案】给分点：
这种说法是错误的（2分）
CRM是从呼叫中心和销售自动化开始发展而来的；（2分）
呼叫中心是CRM的重要组成部分，但不是实施CRM的必要条件；（2分）
呼叫中心只是CRM信息沟通多渠道中的一个部分而已（2分）。
呼叫中心能够帮助CRM改善业务流程（2分）。
但企业与客户交互的形式是多种多样的（2分），它还可以在强大的数据库支持下，通过电子商务的手段通过开设网站给客户提供产品和服务信息（2分）。