舆情处理流程图

一、是舆情传播范围广。相较于传统媒体的地域限制，新媒体环境下的舆情信息传播范围更加广泛，一经发布即可在全球范围内共享。二、是舆情传播手段多。随着新媒体技术的迅猛发展，多种文字、图片、视频社交平台相继出现，如微博、微信、抖音等。

三、是舆情传播路径复杂。与传统媒体舆情的线性传播路径和圈层式受众覆盖不同，新媒体舆情传播呈现的是散状传播路径和交叉式、重复式覆盖，传播具有爆炸性特点。

四、是舆情传播速度快。由于新媒体环境下传播覆盖广、手段多等，舆情形成只需数小时甚至更短时间，企业舆情的现实危机影响范围广。

如何处理：

1、快速响应。危机发生之后，企业要在第一时间“表态”，具体来说，一是要表明知悉该事件，并对公众表示进行调查等。二是成立调查机构和专门处理公关危机的团队，迅速实现内部资源整合，集中处理危机事件。这个团队的成员组合要视危机的程度而定，如果是中度危机或者重大危机，就需要企业的管理高层直接参与到团队中来。危机管理团队包括企业的公关人员、企业管理层、企业相关部门负责人和第三方顾问团队等。三是明确信息出口，及时对外传递信息。

危机调查与评估。企业在发生危机后，应及时组织人员奔赴现场、深入公众，了解危机的各个方面，收集关于危机的综合信息，在对调查结果进行评估的基础上，形成基本的调查报告，为制订危机处理方案提供基本依据。需注意的是，在调查过程中，首先要确认危机的性质和来源，即“危机是什么”。其次，界定公关危机所涉及的公众，即“危机影响到了哪些人”。然后是确认危机的影响。一般而言，危机分为轻度危机、中度危机和重大危机几个级别。企业要根据危机的影响为其定级，并做出相应级别的危机公关行动。调查评估阶段，也应密切关注网络舆论动态，针对可能出现的风险点，及时有效有节地释放调查进展，回应公众关切。

2、危机处理。企业需要针对危机调查与评估的结果采取相应的措施，如因企业产品质量或服务出现问题，立即实施终止策略，包括停止销售、回收产品、关闭涉事分支机构等，主动承担相应损失。在危机处理这个阶段，除了线下处置外，企业还应注重在线上层面及时向公众反馈事件处置进度，不仅要成为消息的第一发布人，而且要保持唯一的发布消息的渠道。例如，通过企业官方微博或官网等社交平台发布权威性信息，实时跟进事件处置情况。这不仅可以避免因多个声音产

生混乱局面，引起公众对企业的误解和猜疑，同时还可以向公众传达出企业的积极改进、诚实负责形象。

3、善后工作和事后分析。当企业负面舆情热度降温后，企业不能由此放松警惕，而是应该主动查找危机爆发的根源所在，并积极整改，彻底铲除“病灶”，防止负面舆情死灰复燃。同时，还应该对负面舆情进行复核，认真反思，总结经验教训，根据暴露的问题进一步完善制度建设，杜绝再犯同样的错误。