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商业银行客户关系管理试题答案
单选题1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（）的过程。
√A保持客户B提高客户忠诚度C增加客户对银行价值D收集、管理以及使用信息正确答案： A2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是：×A知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买B客户流程稳定并广泛应用C如何让客户购买更多D可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具正确答案： B3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：√A商业案例B高价值建议C变革计划D客户策略正确答案： D4. 客户关系管理成败的关键是：√A与客户“互动”B确定客户策略C制定客户决策D进行客户营销正确答案： A5. 提高客户忠诚度的关键是：√A让客户参与体验B满足客户需求C提高客户满意度D增加新产品正确答案： C6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是：√A交易忠诚B情感忠诚C客户主观因素D满意度水平正确答案： C7. 下列选项中，不属于CRM营销的是：√A一辈子盯着客户B客户忠诚度管理C交叉销售D基础技术的营销正确答案： D8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：√A就近购买B只选择这一个银行C向别人推荐该银行，并将之视为标准D对该银行的服务满意正确答案： C9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行：√A交叉销售B单一销售C组合销售D促销正确答案： A10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是：√A为企业提供风险管理，降低客户的风险B大幅度提高企业的整体形象C最大限度地挖掘客户的潜力D随时监控和及时挽留客户正确答案： B判断题11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。
√正确错误正确答案：正确12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。
√正确错误正确答案：错误13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。
√正确错误正确答案：正确14. 追缴分析是可以进行的风险管理。
√正确错误正确答案：正确15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理形考3
形成性考核试题（三）（考核范围：第五章、第六章、第七章）一、单项选择题（每题 4 分，共20 分）1. 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，企业决策就会有偏差，如果企业无法制定正确的经营策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系，因此，（A）。
A. 客户信息是企业决策的基础B. 客户信息是客户分级的基础C. 客户信息是客户沟通的基础D. 客户信息是客户满意的基础2. 个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况，以及对人际关系的看法等属于个人客户（ D）方面的信息。
A. 消费情况B. 事业情况C. 教育情况D. 人际情况3. 通过与客户的谈判，企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度，谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等，这体现了企业可以（ A ）。
A. 在服务过程中获取客户信息B. 在营销活动中获取客户信息C. 在销售终端获取客户信息D. 在网站和微信中获取客户信息4. 根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时进行调查，并采取应对措施，这是客户数据库的（D）功能。
A.外欠款预警B. 销售进度预警C. 销售费用预警D. 客户流失预警5. 任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既不经济，也会引起大客户的不满，这表明（ D ）。
A. 客户分级是客户沟通的基础B. 客户分级是客户满意的基础C. 企业有限的资源不能平均分配D. 不同客户带来的价值不同二、名词解释题（每题 6 分，共30 分）1. 关键客户关键客户是指对企业价值贡献较大、对企业发展具有重要意义的客户，通常是少数却重要的客户。
2. 客户分级管理客户分级管理是指根据客户价值、潜力、需求等因素，将客户进行分类管理，针对不同客户制定相应的营销策略和服务方案，从而提高客户满意度和企业经济效益。
3. 客户沟通客户沟通是指企业与客户之间进行信息交流、观念传递和情感表达的过程，其主要目的是增加客户对企业的了解，提高客户对产品或服务的认识和接受度，从而增加销售和忠诚度。
客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案
客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目2把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目7效用来自于人的主观评价。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目8市场营销者唯指卖方。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
选择一项：a. 客户忠诚b. 客户感知c. 客户接触d. 客户满意正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是( )。
选择一项：a. 物质满意b. 精神满意c. 企业行为满意d. 社会满意正确答案是：物质满意题目1320世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
选择一项：a. 信息技术b. 计算机c. 数据库d. 互联网正确答案是：互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
选择一项：a. 中间商一消费者b. 生产者一中间商c. 生产者一消费者d. 生产者一中间商一消费者题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]
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客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
国开电大客户关系管理(吉林)形成性考核一参考答案
银行的CRM系统大多属于（）。
·选项、
操作型
渠道型
分析型
组合型
【答案】
操作型
·题目、
电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于（）。
·选项、
垄断忠诚
亲缘忠诚
利益忠诚
惰性忠诚
【答案】
惰性忠诚
·题目、
处理客户抱怨，首要的步骤是（）。
·选项、
倾听
解释
化解矛盾
总结反思
【答案】
倾听
·题目、
构建用户数据库工作的第一步是（）。
·选项、
基于呼叫中心的客户服务
客户数据管理与流程管理
客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度
企业价值链协同
【答案】
企业价值链协同
·题目、
在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是（）。
·选项、
企业
客户
经销商
政府
【答案】
企业
·题目、
以下选项中，最初级的客户关系类型是（）。
·选项、
被动型
基本型
能动型
负责型
·选项、
正确
错误
【答案】
正确
·题目、
客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。
·选项、
正确
错误
【答案】
正确
·题目、
客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。
·选项、
正确
错误
【答案】
正确
·题目、
目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
·选项、
客户关系管理测试题+参考答案
客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。
A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。
2023年客户关系管理形成性考核册作业答案
客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。
2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。
7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。
二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。
A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
客户关系管理试题与答案
客户关系管理试题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D2.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确( )A、被动型B、基本型C、提高型D、能动型正确答案：C3.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正确答案：D4.在激励理论中，提出公平理理论的是( )A、赫茨伯格B、亚当斯C、马斯洛D、佛鲁姆正确答案：B5.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事责任)B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)正确答案：C6.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
A、A愿望竞争者B、B普通竞争者C、C品牌竞争者D、D产品形式竞争者正确答案：C7.减少顾客的服务质量风险的措施包括()A、A建立以信誉为核心的服务企业文化B、B建立以质量为核心的服务企业文化C、C重视产品质量D、D重视广告投入正确答案：B8.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、客户的维系B、持续或再销售C、满意度的提升D、成本的节省正确答案：B9.销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()A、移动销售B、传真销售C、现场销售D、电话销售E、在线销售正确答案：B10.新产品试销应首先在( )客户中进行。
A、大客户B、新客户C、准客户D、老客户正确答案：A11.( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。
7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。
8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。
9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。
10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。
三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。
（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。
（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。
（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。
（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。
（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。
客户关系管理形考1
形成性考核试题（一）一、单项选择题（每题 4 分，共20 分）1. 客户的（）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A. 信息价值B. 口碑价值C. 聚客效应D. 利润源泉2. 客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（C）和退化期四个阶段。
A. 上升期B. 成长期C. 稳定期D. 成熟期3.（B ）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A. 客户关系管理的战略说B. 客户关系管理的理念说C. 客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4.（B）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A. 操作型客户关系管理系统B. 运营型客户关系管理系统C. 分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5. 关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（A ）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A. 移动互联网的可定位性B. 移动互联网的可识别性C. 移动互联网的可移动性D. 移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题 6 分，共30 分）1. 客户的信息价值答：客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2.客户感知价值答：客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3.客户经理制答：客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4.用户画像答：用户画像是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5.客户服务中心（呼叫中心）答：客户服务中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
客户关系管理形考2
形成性考核试题（二）（考核范围：第三章、第四章）一、单项选择题（每题 4 分，共20 分）1. 客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收益，有的客户还可能是“麻烦的制造者”，这是指（A）。
A. 不是所有的客户都能够给企业带来收益B 不是所有的购买者都会成为企业的客户C. 不选择客户可能造成企业定位的模糊D. 选择正确的客户是实现客户忠诚的前提2.“好客户”（ D ）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场效果，提高企业的美誉度。
A. 能够保证企业盈利B. 服务成本较低C. 经营风险较小D. 有市场号召力和影响力3. 在“门当户对”矩阵图中，（D ）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。
A. A 区域B. B 区域C. C 区域D. D 区域4. 企业产品或服务的（A ）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。
A.功能效用B. 质量C. 特色D. 品牌5.（B ）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接近客户的方法。
A. 馈赠接近法B. 求教接近法C. 赞美接近法D. 服务接近法二、名词解释题（每题 6 分，共30 分）1. 客户的选择企业根据自身定位和发展方向，对潜在客户进行筛选和选择，以确定需要关注和服务的客户群体。
2.“好客户”拥有较高知名度和影响力的客户，具有良好的市场号召力和示范作用，能够有效提升企业的品牌形象和市场地位。
3.“坏客户”对企业贡献较小、成本较高、难以维持合作关系或者产生负面影响的客户。
4. 营销导向的开发策略通过将客户的需求作为产品研发和营销的主导方向，以提供有价值的产品或服务，并通过建立与客户深度联系的关系，实现长期市场占有和经济效益提升的目标。
5.推销导向的开发策略以推销为导向，通过销售产品或服务实现企业的市场占有和经济效益提升的目标。
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选择一项：
a.意愿
b.需求
c.需要
d.欲望
正确答案是：欲望
题目15
客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
选择一项：
a.重点
b.终点
c.关键
d.基础
正确答案是：关键
题目16
对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
对
错
正确的答案是“对”。
题目8
市场营销者唯指卖方。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目9
客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目10
产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
对
错
正确的答案是“错”。
题目9
为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目10
公司价值观是公司核心理念的外化。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目11
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。
选择一项：
a.
信赖忠诚
选择一项：
a.双方互惠互利关系真正建立
b.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
c.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额
d.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系
正确答案是：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
题目14
客户关系管理形成性考核试题及参考答案
第一次形成性考核
题目1
正确
哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目2
把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目3
市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目13
20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
选择一项：
a.信息技术
b.计算机
c.数据库
d.互联网
正确答案是：互联网
题目14
企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
选择一项：
a.中间商一消费者
b.生产者一中间商
c.生产者一消费者
d.生产者一中间商一消费者
题目15
在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
b.亲友忠诚
c.惰性忠诚
d.垄断忠诚
正确答案是：垄断忠诚
题目12
关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。
选择一项：
a.渠道包括电话、传真、邮件等
b.渠道和接触点可以互相补充
c.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
d.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
正确答案是：渠道和接触点可以互相补充
题目13
根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
题目4
人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目5
欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目6
需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目7
效用来自于人的主观评价。
选择一项：
c.客户购买的体力成本
d.客户购买的总成本
正确答案是：客户购买的总成本
题目18
最快速、成本最低的调查方法是：( )。
选择一项：
a.手机短信调查
b.邮寄调查
c.网上问卷调查
d.电话调查
正确答案是：网上问卷调查
题目19
如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目2
产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目3
.客户关系管理首先是一种管理思想。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目4
最初，客户关系的发展领域是服务业。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目5
正确
获得5.00分中的5.00分
CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
选择一项：
a. EHR系统
b. CIS系统
c. CRM系统
d. ERP系统
正确答案是：CRM系统
题目20
企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
选择一项：
a.客户满意度
b.客户忠诚度
c.客户利润率
d.客户价值
正确答案是：客户价值
第二次形成性考核
题目1
在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。
选择一项：
a.不产生顾客抱怨
b.客户信赖
c.客户满意
d.客户体验
正确答案是：客户信赖
题目19
如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是( )。
选择一项：
a.从点滴小事上关心客户
选择一项：
a.呼叫中心
b.采购管理
c.销售管理
d.数据挖掘
正确答案是：采购管理
题目16
“一对一营销”的核心是以( )为中心。
选择一项：
a.顾客份额
b.顾客感知
c.顾客体验
d.顾客期望
正确答案是：顾客份额
题目17
客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
选择一项：
a.客户购买的精神成本
b.客户购买的货币成本
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目6
客户满意是一种客户心理反应。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目7
在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。
选择一项：
对Hale Waihona Puke 错正确的答案是“错”。
题目8
帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。
选择一项：
选择一项：
a.冷漠型
b.屈从型
c.关怀型
d.适应型
正确答案是：屈从型
题目17
某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。
选择一项：
a.利益忠诚
b.惰性忠诚
c.垄断忠诚
d.亲缘忠诚
正确答案是：亲缘忠诚
题目18
( )是建立客户忠诚的终点。
题目11
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
选择一项：
a.客户忠诚
b.客户感知
c.客户接触
d.客户满意
正确答案是：客户满意
题目12
客户满意的最基础层次是( )。
选择一项：
a.物质满意
b.精神满意
c.企业行为满意
d.社会满意
正确答案是：物质满意