零售基础知识
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目 录
封面-------------------------------------------------------------1 目录-------------------------------------------------------------2 零售业态---------------------------------------------------------3 超级市场的经营特点-----------------------------------------------5 超市商品经营失败的原因-------------------------------------------6 商业竞争---------------------------------------------------------6超市与百货商店区别-----------------------------------------------7 企业经营哲学的思考-----------------------------------------------7 二十一世纪世界连锁业发展将呈现八大趋势-------------------------------10中国零售业发展趋势----------------------------------------------12 零售经营准则----------------------------------------------------15 卖场管理的相关专业术语------------------------------------------17
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1.零售业态
1.1零售业态
零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。零售业的主要业态有：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心等。
1.1.1百货店
百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
（一）选址在城市繁华区、交通要道。
（二）商店规模大，营业面积在5000平方米以上。
（三）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。
（四）商店设施豪华、店堂典雅、明快。
（五）采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。
（六）采取定价销售，可以退货。
（七）服务功能齐全。
1.1.2超级市场
超级市场指采取自选销售方式、以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。
（一）选址在居民区、交通要道、商业区。
（二）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。
（三）商店营业面积在1000平方米左右。
（四）商品构成以购买频率高的商品为主。
（五）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。
（六）营业时间每天不低于11小时。
（七）有一定面积的停车场地。
1.1.3大型综合超市
大型综合超市是指采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。
（一） 选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。
（二） 商店营业面积2500平方米以上。
（三） 商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。
（四） 采取自选销售方式。
（五） 设与商店营业面积相适应的停车场。
1.1.4便利店（方便店）
便利店是满足顾客便利性需求为主要的目的的零售业态。
（一）选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、
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团体、企业事业所在地。
（二）商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。
（三）居民徒步购物5-7分钟可到达，80%的顾客为有目的的购买。
（四）商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点。
（五）营业时间长，一般在10小时以上，甚至24小时，终年无休日。
（六）以开架自选货为主，结算在收银机处统一进行。
1.1.5专业店
专业店指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。
（一）选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。
（二）营业面积根据主营商品特点而定。
（三）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。
（四）经营的商品、品牌具有自己的特色。
（五）采取定价销售和开架面售。
（六）从业人员需具备丰富的专业知识。
1.1.6专卖店
专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。
（一）选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。
（二）营业面积根据经营商品的特点而定。
（三）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。
（四）销售体现量小、质优、高毛利。
（五）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。
（六）采取定价销售和开架面售。
（七）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。
1.1.7购物中心
购物中心指企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。
（一）由发起者有计划地开设、布局统一规划，店铺独立经营。
（二）选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。
（三）内部结构由百货店或超级市场作为核心店，与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成。
（四）设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租凭赁制。
（五）核心店的面积一般不超过购物中心面积的80%。
（六）服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。
（七）根据销售面积，设相应规模的停车场。
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1.1.8仓储式商场
仓储式商场指以经营生活资料为主的，储销一体、低价销售、提供有限服务的零售业态（其中有的采取会员制形式，只为会员服务）。
（一）选址在城乡结合部、交通要道。
（二）商店营业面积大，一般为10000平方米左右。
（三）目标顾客以中小零售商、餐饮店、集团购买和有交通工具的消费者为主。 （四）商品结构主要以食品（有一部分生鲜商品）、家庭用品、体育用品、服装衣料、文具、家用电器、汽车用品、室内用品等为主。
（五）店堂设施简朴、实用。
（六）采取仓储式陈列。
（七）开展自选式的销售。
（八）设有较大规模的停车场。
总之，每一种零售业态都有自己的特点，有其长处，也有其对环境的特殊要求，而且各种业态之间既有一定的竞争关系，又能互相弥补对方的不足，合理布局就能起到优势互补和繁荣市场的作用。只有切实了解各种零售业态的优缺点，广泛地调研，认真分析各类消费者的消费心态和需求，合理布局，才能充分发挥各种业态的长处，以最小的投资取得最大的效益。
2.超级市场的经营特点
2.1超市经营的特点
2.1.1消费对象与购物的特点
2.1.1.1 消费对象
在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。
在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。
2.1.1.2 销售的商品
超市销售的商品是以日常消费品为主的大众消费必需品。
2.1.1.3 超市购物的特点
超市实行商品敞开销售，顾客自我服务，可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购物”“一次性买足”），收款台集中收银，因而节约了时间，实行平价政策，商品价格相对百货商店便宜，顾客购物不受约束，自由自助，给予顾客良好多心理感受。一般大型超市都设有免费的停车场地和提供丰富的服务项目。
2.2 评价超市与商品的优劣
2.2.1 评价超市经营的优劣
卫生状况。
照明条件（亮度）
音响效果。
商店设备。
商品组合。
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员工服务态度。
顾客服务台。
指示牌、价格标签。
超市环境
交通条件
2.2.2 评价生鲜品优劣
商品质量。
保质期。
商品齐全。
单位重量。
包装水平。
商品展示情况。
花色，口味。
员工态度、着装。
3.超市商品经营失败的原因
超市经营失败的原因很多，其中尤以商品经营损失为首，由于超市是开放式经营，失窃率非常高，经营者往往是防不胜防。据发达国家和地区超市在总结出失窃的原因时归纳为以下几类：
店外小偷盗窃达35％。
店员的内盗达39％。
行政错误达20％。
供应商欺诈达6％。
另外，超时的选址状况，超市的商品结构，经营方式，手段，服务水平等都会影响超市的经营状况。
4.商业竞争
商业竞争主要表现在
4.1 价格。
价格竞争是超市经营第一竞争，价格变化导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意和保持高的购买率。
4.2 质量。
商品的质量也关系着超市的信誉，实行严格的商品采购和进场制度，杜绝假冒伪劣商品，向顾客提供高质低价的商品供应，遵守国家，行业相关质量，卫生法律法规。
4.3 服务。
超市提供的服务，来源于两个方面。1，硬服务：超市购物条件，环境，设备设施。2，软服务：超市工作人员的服务水平。
4.4 售后服务。
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按照国家规定的售后服务标准和商品三包规定，以及超市内部制定的售后服务条例，保证顾客在购买商品之后可以继续享受良好的服务，解除后顾之忧，创造良好的购物环境。
5.超市与百货商店区别
5.1百货商店与超市服务对象的区别
百货商店：以中高层收入的消费者为主。
超市：以低收入、家庭式的消费者为主。也可面向团体购买。
5.2 超市与百货商店为顾客服务区别
百货商店：柜台式销售，商品区域分散，顾客购物不便，提供较充分的服务，服务人员较多。
超市:开放式商品陈列，统一收银，节省时间，提供有限的服务，服务人员较少。
5.3 超市与百货商店价格上的区别
百货商店:装修豪华、成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10％－15％，可以大规模的降价销售。
超市:装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。
6.企业经营哲学的思考
6.1企业销售什么
什么是销售？许多人会脱口而出，销售不就是商品与金钱的交换么？
可是，在当今的买方市场，销售远远不是商品与金钱交换这么简单，而且不是想交换就能交换。为什么同样是连锁经营企业，有的就可以发展壮大，而有的就生存的非常艰难直至关门大吉。例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今天全世界最大的连锁店。山姆·沃尔顿1962年创办了沃尔玛连锁店。精明的山姆认为，如果商店能提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥而至。山姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着品种齐全的商品、会员制、国际合作和仓储俱乐部以及良好的服务，获得了越来越多顾客的信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店，赚得一桶又一桶的金银。
企业销售什么？企业应该销售经营理念，销售企业文化，销售服务。市场营销是一门艺术、一门科学。
6.2企业需要什么
资金，是企业的血液，还有什么比它更重要的？错了，企业关键是要造血，而经营理念是企业的命脉，是企业经营管理工作的灵魂，它比资金还重要，理念的力量更重于资本的力量。德国著名的经济学家李斯特说过：“一个国家不可能穷，如果它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好，财富的生产力比起财富要好很多倍。”这句话，言简意赅地说明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，经营理念是市场营销及营销管理工作的灵魂。
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我们平时常说：“人，是要有一点精神的。”也有哲学家说：“世界上只有两种力量，一种是剑，一种是思想，但思想最终总是战胜剑。”因此，理念能够转变我们的思想，能够转变我们的行为，能够为开拓者开创一项事业，能够彻底改变世界。例如，“天天平价”是沃尔玛一贯实行的微利战略，这是因为它对每一项开支都严格控制，使顾客在任何时候进店，都能买到物美价廉的商品。而这一定价策略还是来源于沃尔玛创始人山姆的：“女裤经验”。
“二战”时山姆当过兵，退役后他意识到自已想进入零售业。于是，他开了一家小商店，学会了采购、定价、销售。这个时候他结识了来自纽约的一名生产代理亨利，并从他那里学到了定价第一课。
山姆事后介绍说：“亨利卖女裤，1条只卖2美元。我们一直也从同一地点购进同样的裤子，但1条2.5美元。我们发现，如果按亨利的卖价，裤子的销量会猛增。于是我学到了一个看似非常简单的道理：如果我用单价80美分买进东西，以1美元的价格出售，其销量竟然是以1.2美元出售的三倍！单从一件商品上看，我少赚了一半的钱，但我卖出了三倍的商品，总利润实际上大多了。销售其实就这么简单：降低销售价格，你可以起到促销的作用，低价销售比高价销售反而让你赚得多。”直到今天，山姆的这一价格哲学也没有动遥。
现在搞企业都说难，难在哪里呢？问题在哪里呢？有人说是资金问题，有人说是管理问题，也有人说是体制问题，那么是缺资金还是缺管理还是缺理念？也许很多的企业会认为是缺资金，但我认为很多企业缺理念。
6.3企业能否长寿
比尔-盖茨说过：“如果以为自已的企业已经是非常之好，那就死到临头了。”比尔－盖茨还说：“微软还有100天就倒闭。”这些言语，充满着丰富的哲学道理，所谓“物极必反”。
但在买方市场时代，又有不少企业对稳步发展感到为难。而且往往不适应市场经济。
其实，市场是有限的，不是无限的。一家企业，它一些产品的市场是有限的，但产品的开发地是无限的，一家企业的市场是可以无限地开拓的。依照这个道理，一家企业成功了，发展了，但在市场经济的条件下，照样充满危机，员工必须时时保持危机感。因为昨天的成功并不是意味着今天的成功，企业最好的时候往往是不好的开始，所谓“末日”就是这个道理。
6.4企业与谁竞争
市场经济的特点是什么？就是竞争。竞争永远不可避免，没有竞争的世界是空白的世界。竞争的形式表现在价格、款式、功能、服务以及品牌、宣传推广。
那么企业与谁竞争呢？当然是与对手竞争，许多人就这样想。
那又错了，其实企业的竞争对象是自已，是时代，而不是同行。竞争的实质是管理，是质量，是市场营销水平。很多企业在竞争中失败，往往不是被竞争对手打倒，而是被自已打倒。
例如，沃尔玛的“日落规则”——当日事当日毕，是指日落前作好当日工作。一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息时，接到商店同事打来的电话，说他的一名客户（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素，扔进垃圾处理箱里了，糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。吉夫立即赶回商店，打开药房，填写了那名客户的处方，把药给病人送去。
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这只是沃尔玛店员严格遵守的“日落规则”的一个例子。沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，大家互相依赖。而当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准。不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛的工作原则。
“日落规则”是沃尔玛的创办人山姆从“今天干的事为何拖到明天”这句美国谚语中概括出来的，今天它仍是沃尔玛企业文化的重要组成部分，也是顾客一提沃尔玛的店员，无不伸大拇指的原因。
“日落规则”意为，顾客当天提出的要求，沃尔玛必须在当天给出答复。这一规则与山姆的“尊敬每一个人，服务顾客，力求完美”三个基本信仰是完全一致的。沃尔玛店员深知客户生活在一个忙碌的世界里，“日落规则”只是沃尔玛店员表明他们关心客户的方式之一。
6.5企业导向是什么
现在几乎所有的企业都在强调“顾客至上”、“顾客是上帝”，其道理不言自明。顾客就是市场，只有企业的一切经营都以顾客为导向，才是把握市场的不二法门。
“以顾客为导向”应该变成一种意识,根植在每个员工的心中.所有生产、研发、销售、服务都围绕着“顾客”这个核心,不只把顾客当作上帝,还要把顾客当作“家人”。对顾客要拿出对待家人般的无微不至的关心，在企业上下开成一种处处为顾客着想的氛围。在沃尔玛有个谁都不可逾越的鸿沟，即： 1：顾客永远是对的。
2:假如顾客错了，请回到第一条。
这正是真正体现了“顾客至上”、“顾客是上帝”的道理。
沃尔玛服务客户的加一秘诀是该公司的十英尺原则：“三米原则”(三米微笑)，这同样是山姆首先提出来的。他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在10英尺（相当于3米）之内时，你就要注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是现在店员们都牢记在心的“三米原则”。
不仅如此，他还把这一哲学思想带到了世界零售业，现在，你可以在世界各地的沃尔玛连锁店里体会到这一思想。
沃尔玛在世界各地的连锁店，有两句最流行的口号：“天天平价”与“满意服务”，这两个经营观念给去过沃尔玛购物的顾客非常深的印象。比如“满意服务”这句再简单不过的口号却包含着深刻的内涵，其经营秘诀就在于不断地去了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。沃尔顿常说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要。如果你想象自已是顾客，你会希望所有的事情能够符合自已的要求——品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等等。”因此，沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业，其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是至高无上的职责。在所有沃尔玛店内都悬挂着这一条标语：1：顾客永远是对的；2：顾客如果有错误，请参看第一条。沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。如果顾客是在下雨天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔玛经常对员工说：“让我们以友善、
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热情、对待顾客，就像在家中招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。”
由于顾客服务是一种无形的软性工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。为了消除服务水平差异，沃尔玛建立了规范化的服务标准。这些服务标准十分具体简洁，绝不含糊，例如，美国沃尔玛商场的员工培训时，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出一排八颗牙齿，沃尔玛这样告诫第一次进店的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的。这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助。”
沃尔玛还提出：“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。”沃尔玛之所以这样做，不仅仅是因为它在保持平价的同时，尽量采购名牌优质产品，商品质量有保证，更重要的是它认为，重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有顾客要多五倍，因此沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不愿失去一位不满意的顾客。
正是这种时刻把顾客需要放在第一位，善待顾客的优良服务品质，以及在价格上为顾客创造价值的经营战略。使沃尔玛赢得了顾客的信任，从而带来了巨大的回报。“顾客永远是对的”。这句沃尔顿先生对同仁的告诫一直流传至今，并一直在为沃尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。
7. 二十一世纪世界连锁业发展将呈现八大趋势
7.1 连锁零售业竞争加剧，通过联合、兼并，连锁企业大型化、规模化的趋势将继续发展，连锁经营的规模效益将进一步提高。
1998年以来跨国公司为加强竞争实力，实行了大规模的兼并、 联盟或行业重组，连锁零售业的合并、兼并首先在欧洲展开，法国家乐福和普罗莫代已实现合并，德国麦德龙也在寻求加盟伙伴。沃尔玛在欧洲的发展主要采取收购形式，已在德国和英国成功地收购了ASDA等连锁零售商，在德、英两国现有沃尔玛门店324家。 亚洲拥有世界60％的人口，是零售业在21世纪发展潜力最大的市场，也将是跨国集团展开角逐的主要舞台。
7.2 零售观念全面发展与更新，一种集购物和娱乐为一体，让顾客在购物时充分享受乐趣的购物环境将普遍出现。
未来街市的购物环境更加舒适，其功能能适应不同购物族的需求，如快节奏的上班族、年长和自由职业者的休闲购物族、妇女儿童的购物群体等。因此，娱乐、休闲、儿童天地、餐饮等功能设置将有很大加强，并随着顾客消费和情感上的需求不断创新。
7.3 “天天平价”的价值观念将被广泛接受，顾客可以享受到更多实惠。
连锁业具备规模经营的优势，能大幅度降低管理成本，坚持微利原则，从而能实现向顾客提供低价格、高质量商品的要求，赢得最广大的消费群，获得可持
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续的发展。连锁业的竞争首先要体现在能否对顾客“天天平价”，同时也体现在服务、质量、购物环境等方面。
7.4 顾客对零售业的期望值越来越高，要求服务多元化的趋势将越来越强烈。
21世纪，广大消费群不仅期望零售业提供价廉物美的商品，更要求提供良
好的服务和服务多元化。顾客不仅在生活用品方面有各方面的需求，而且将扩展到文化、娱乐、休闲领域。顾客对商品的健康、安全、环保等方面的要求也会提高。越来越多的商品朝智能化、高科技方面发展。服务多元化体现在满足顾客的多样化需求。“一站购物”可以扩展到服务性行业，使连锁零售业多姿多彩。
7.5 电子消费日趋完善，网上购物快速发展。
目前，在欧美发达国家，使用信用卡、购物卡、自动提款机等电子消费形式已相当普遍。21世纪，这一趋势还会继续发展。在亚洲、非洲、拉丁美洲的发
展中国家内，电子消费刚刚起步，但发展潜力巨大，持卡消费者将有很大增长。网上购物是21世纪的发展方向，据专家预测，网上购物将高速发展，今后3—5年内，可能突破1万亿美元。网上购物的发展将极大地冲击传统的店铺销售，但不可能代替传统的店铺销售。未来的发展趋势很可能是网上购物和传统店铺销售相结合，继续以传统店铺销售为主。
7.6 建立和发展自有品牌，充分发挥品牌效应是连锁零售业和大型零售商的发
展趋势。
自有品牌具有风格独特、价格低廉、统一设计、统一资源、统一价格的优势，可以形成系列产品，尤其适合特定顾客的需要，其价格可以比同类产品低10％
左右。自有品牌在顾客中信誉度高，销售好，有固定的消费群，因此，大型连锁业和零售商都把发展自有品牌作为企业发展的重点。
7.7 高科技将广泛用于零售业的管理，提高管理现代化水平；物流配送中心的
发展和高科技的运用将促进连锁业的现代化和高效率。
零售业现代化管理水平的提高主要依赖高科技的运用。信息收集和传播、销售数据、商品分类管理、库存和商品盘点、供应链的管理，都要靠高科技电子技术才能高效率地完成。21世纪，大型零售商、跨国零售集团都将加大高科技的
投入，先进的电子技术将会广泛运用到物流管理、运输、入库、提货、上架、销售各个环节。
7.8 发展和加强同供货商长期的伙伴关系，稳定资源，降低成本的趋势将有新
的发展。
工业社会发展到现在，零售商与供货商之间的关系将从互相制约、互有所图的关系向新型的互相合作、共生共荣的工商双赢的伙伴关系发展。零售商帮助供货商了解市场，了解消费者需求，提出适销对路产品和价格的建议；供货商根据
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市场需求调整自己的生产，降低生产成本，保证质量，使产品适销对路，不断发展。这种新型合作伙伴关系的形成和发展，可以给双方都带来利益。
8. 中国零售业发展趋势
8.1现状：零售业业态革命已露端倪
8.1.1 第一，零售业态呈现多样化。
表现在业态形式已突破往昔传统业态(百货店)一统天下格局，而出现多种新的业态。不仅地处沿海发达城市各种新兴业态：超市、连锁店、仓储店、折扣店、专业店、专卖店等纷纷介入零售业战场，既使在地处中西部内陆不发达地区的城市，也有些商家将领带着他的新型部队投入零售业的战斗。也许在他们看来：目前百货店在历经前一段的过度竞争后已不是一片“乐土”，要想在百货店零售领域立存不真正具有一套超常本领还不行；零售业态的发展趋势是它的多样化、细分化，既然是趋势何不尽快抢占有利地形；特别是近年随着宏观经济形势的发展变化，要想从那些消费观念已趋成熟，钱袋并不鼓胀，却占消费者总数绝大比重的消费者口袋里掏钱实在已非易事……认知这种实情，顺天应势，举起新式武器该是历史的选择。于是，以往从资料中怎么冥思苦想也琢磨不懂的新业态，终在中华大地让人们感到了它的真真切切。
8.1.2 传统业态市场定位呈现多元化。
表现在传统业态——百货店自身已一改往昔“购物不讲环境、经营不求特色；商品不分档次”的无市场细分、无市场定位的状态，而出现市场定位的多元化倾向。实际上，近年来零售业领域最为激烈，最为悲壮的战事，莫过于百货店家族内部的战争了。先是规模大战、环境大战，各商家不借血本“贪大求洋”、“一哄而上”。而后便是为抢夺高收入消费者群的消费阵地纷纷塑造起“精品百货店”的形象来。在痛感“精品商店好尴尬”的悲惨后，百货店又开始了冲向工薪阶层消费阵地的战斗。现回头来看，虽然这中间呈现的是一场热闹的、乃至不理性的无序的战争场面，但最终还是离析出符合市场大势和消费水平与消费层次的百货店市场定位多元化的业态状况。处于不同收入层次的消费者开始有了符合自己收入与需求的购物去处。当然，尽管这状况还处于初始阶段，也还很幼稚、粗糙。
8.1.3 业态空间摆布呈现合理化趋向。
表现在零售业态在空间上的摆布已一改往昔城市一中心的状态，而出现“边缘崛起”、区域性零售分中心与市中心并存、选购品经营在城市或区域性商业中心、便利品经营在邻近居民集中居住区布点的迹象。这中间先是表现为众多商家在城市中心以外区域与地处城市中心的新、老商家的市场争夺战，而后又表现为各种新兴业态对邻近居民点商战重地的进驻。虽然这中间的抢点布阵也有一些不理性的“音符”，比如在不适当的区域构筑毫无根基的“豪华型地堡”；对城市中心及区域性中心商战重地的争夺战中，不自量力的“一哄而上”，面向居民日
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常生活所需商品供应的超市、仓储店硬要在远离居民区的地方与城市商业中心、分中心的商家同台献艺……但经过最初的抢点布阵后，我们还是看到了市场争夺混掩后的有序。尽管这只是一个大致的轮廓、尽管还有更多的空白需由商家更理性的填补与描绘。
8.1.4 营销理念的消费者本位化。
零售业业态革命的本质在于营销理念的革命性变革。具体地说在于以消费者为本位理念的真正确立。这是零售界对市场大势由卖方市场转向买力市场这个特定社会经济环境顺天应势的反映。综观茫茫商海，我们欣喜地看到以消费者为本位的经营理念，一方面在有形环节，比如在随着业态在形式上、定位上、空间摆布上的革命性变化而有所体现的同时，另方面在无形环节，比如在服务保证上已体现出来。如果说，“消费者是上帝”，在以前还仅仅是一种时髦，一种宣传，一种口号的话，目前，它却是越来越多商家眼里的具有杀伤力的战斗武器，是其立命的根本，是一种真真切切的行动。
8.2 未来：一个零售业业态革命轰轰烈烈的时代
基于对现实的认知，依据对事物发展规律分析与展望，我们可以清晰地预期到：
8.2.1 新兴业态的竞争将更加激烈，经过一阶段的市场争夺后将会出现一些优者存留劣者败退的景象。
前面说过，基于种种理由，国内众多资本十分看好超市、连锁店等新兴业态，这必然会出现未来国内资本对此块阵地大争夺的战况。而国外资本面对这个96O 万平方公里的神秘待开发国土、占世界人口近 l／4的广阔市场空间，带着“21世纪将是亚洲特别是中国人世纪”的预期，更是抱有积极介入的姿态。相信，随着国内市场与国际市场的对接，外资进军我国零售业新兴业态的势头将更加凶猛。凭着他们的财大势壮、尤其是颇为丰富的实战经验，必将形成对国内竞争者的强大威胁。有理由相信，未来新兴业态的竞争将更加激烈。不仅参战者众，而且从战争的技术层面看战争武器将会迅速升级换代。相信在经过一阶段的市场争夺后，新兴业态的发展将会随着一批追逐者的纷纷落马而走向理性与高层次发展阶段。
8.2.2 又一新兴业态——购物中心将会迅猛发展。
何为购物中心?西方各国各有不同定义。但一般说来都应具有以下重要特征：①它是一组零售商店及有关的商业设施的群体组合。比如今天的美国购物中心，就是由几个百货商店(也称“标志性商店”。70年代末以来，新开发的购物中心有的已没有百货商店作为标志性商店来吸引客户)和上百家专业店及一些娱乐设施、文化设施、停车场、银行、邮局等组成的商业群。这些组成部分多处在一单体建筑物中，总营业面积大多在10一15万平方米。②组成商业群的各单体商店所提供的商品和服务大多属选购品性质，并在种类上能满足顾客购物、餐饮、娱乐、休闲等“一站终点”的购物需要。③最重要的是，各单体商家自己经营商品，
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可以形成独特的经营风格、突出自己的商品品牌。而不致于像在百货商店里那样淹没在众多产品中。消费者也比在百货店里有“更充分的消费选择权”。④最显著特点在于，零售业的各组成要素形成高度的专业化分工：业主(一般为房地产商)专业负责融资与商业物业开发、专业商业发展商受业主委托专业负责整个商业物业的统一规划(如市场定位、商品和服务布局规划等)与统一管理，各单体专业店则由零售商承租在专业管理商的统一规划与管理下独立运营。购物中心的所有者、管理者、经营者分离，分工与协作达到更高层次的完美与和谐。因而它在管理超大型零售商场方面远比传统百货店的管理模式更富有效率。因而，它一经产生便具有强大的生命力。今天购物中心模式己在世界各地发达国家被广泛采用。在有些发达国家，它已是一个国家经济发展中的必不可少的重要组成部分。比如在美国，1994年销售额的50％是从购物中心获得的。
我们认为，未来在我国经济成长壮大的过程中，购物中心必将会在零售业占据十分重要的地盘。这是因为：①随着我国经济的成长壮大，居民消费水平的提高，休闹与购物相结合的“一站终点”的消费需求必将迅速成长。今天，当我们注意到消费者在购买选购品时对购物场所的选择已在摒弃单个购物场所意识，而具有“街”的意识——即卖点是否集中、能否“一站终点”，是否有充分的消费选择权时，当我们对我国未来经济的成长壮大充满信心时，便不难发现这点。而这是购物中心迅猛发展的重要支撑点。②随着我国经济的成长壮大，大中城市商业物业的发展乘强劲之势。目前一些有眼光和相当实力的大房地产商在介入商业物业的开发时，已在注意引入购物中心管理模式。比如万通集团正在北京位于阜成门的万通新世界商城开始此模式的实际运作。美国著名的购物中心发展商——美国环球发展管理公司执行副总裁瑞.米尔斯先生在我国各地实地考察后更是对我国购物中心的发展前景持乐观态度。这位在美国及其他国家已负责策划管理过总数达400万平方米以上购物中心的商业专家，现已作为北京万通米尔斯国际商业发展管理公司的总经理身份开始了他在中国做购物中心的生涯。我们认为购物中心的建设没有有实力的房地产商及具有相当管理水平的专业发展商的介入是难以想象的。因为只有迅速发展的对购物中心的需求，而没有对它的供给，自然构不成购物中心的发展。诸如万通集团与购物中心、北京万通米尔斯国际商业发展管理公司与购物中心的连带关系与迹象，不能不为零售业业内敏感人士特别关注。相信引入购物中心模式，将是未来中国零售业业态革命的又一片新景致。②现实是最好的说明。我们注意到我国百货店也处在不断的变化中：如大型百货店突破自营老套路引厂进店；一些新建的集购物、餐饮、娱乐休闲为一体的多功能大型、超大型商业设施一开始就已计划把产权与经营权分离、把商场分割成若干单元出租或出售给零售商家……这一切无不说明传统的百货店经营管理模式已遇到严峻挑战。这些变化是对“一站终点”、“充分消费选择权”的新环境所作出的迅速反映。更是在对因满足这种需求所带来的商场规模巨大，物种繁多，因而管理难度随之加大，而难胜其力的反应的一种反映。物竞天择适者生存。购物中心——这种能对超大型零售商业进行富有效率管理的管理模式，在不远的将来必将成为“适者”的最佳选择。
8.2.3 传统百货店的生存将更加艰难。
从全球视角看，百货店在历经其几十年的辉煌后，便开始进入它的衰退期。这当然主要源于随社会经济的成长壮大而与此伴随的各种更富市场 与效率的新
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型零售业态的兴起、发展。我们相信这一趋势在未来中国也将呈现。目前我国百货店尤其是大多国有大中型百货店已感到生存的压力，但这仅仅还是开始，未来的生存将更加艰难。撇开其它因素不论，单就新型零售业态迅猛而有质量的发展就足以撼动它。这个中机理在于：一是，它首先会在超市、仓储店、专业店等新业态极富攻击力的侧翼进攻中失去一部分市场。我们知道，这些新业态它所经营的物种无不是百货店原有物种的重要组成部分。如折扣店、连锁店、仓储店等对之于食品、日用小百货等便利品；专业店、专卖店等对之于家电、服装、鞋帽、家具等选购品。随着未来这些新业态的急剧而富有成效的扩张，它们终会侵蚀掉百货店对这些原有物种的控制权。“侧翼进攻成功与否，通常取决于进攻者是否具有创造和保持某一种特殊风格的能力。”——美国著名市场销售战略家，阿.拉依斯与杰克.特拉特如是说。我们发现，具有真正意义的这些新兴业态无不具有独特的品质，它们或有价格和便利方面魅力，或有指向性强而又让你充分“货比三家”的独到之处。而这些恰恰是百货店难以自我修正的弱点。二是购物中心将会直接动摇它存在的根基。可以想象在新业态的侧翼进攻后，当百货店凭着对选购品的经营优势，并以此为存在根基而试图悠悠然时，又一新业态——购物中心却已在策划又一场更加凶猛的攻击战。如果在上一轮侧翼战中，新业态只起到部分瓦解百货店阵地的战争效果的话，那么在这一轮的攻击战中购物中心这种以经营流行及选购品为主、多功能、更富有经营与管理效率的新业态将作为百货店的更优替代品而直接动摇它的根基。乃至使其沦落为购物中心的“标志性商店”。纵观世界零售业发展的历史，的确世界百货店的衰败无不与购物中心的迅速崛起直接相关。
9. 零售经营准则
9.1 零售商的十二个误区
9.1.1 零售商在互相了解以前就仓促地采用保守型战略同来自其他国家、 地区的零售商签订受法律约束的契约性的协议，其结果是：由于经营方向、文化及目标存在重大的差异而导致大多数的合作破裂。
9.1.2 过分地考虑和苛求商场的地理位置， 认为这样能消除或制止不必要的竞争升级。
9.1.3 未能不断改善现有的商业设施。 许多的零售商还认为7-1O年才需装修一次，而现在常常是不到3年就装修一次。
9.1.4 基于某个地区、某个同家甚至某个公司的情况 ，对自己的实际成本认识不清，妨碍了零售商去寻求全球范围内最好的实践经验、信息和方法。有时这些夜郎自大的想法会使一个零售商误认为自己的想法总是最好的，并自我封闭式发展。而事实上任何人都无法做到完美无缺。
9.1.5 公司在某个地区甚至整个国家出现失控或腐败， 井错误认为这是在政治上或文化上的原因，是可以接受的。
9.1.6 公司的经营方法和战略缺乏内部交流，使员工跟不上零售系统的发展。
9.1.7 不能建立一个活跃的不满足于现状， 并对环境的变化能做出积极响应的文化氛围，换句话讲，没有认识到我们不是最好的，我们将尽我们所能迅速改变，做得比现在更好。
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9.1.8 没能在基础研究方面进行投资。你不可能从一个正在失去生活力的行业中获得长期的利益。
9.1.9 没能用信息时代的新技术培养人才， 从而使公司拥有天才领导带领公司进行高水平竞争，总之缺乏足够的管理人才。
9.1.1O 限于狭小的商业视点，竞争对手之间相互模仿，过分强调现有圈子内的管理能力。
9.1.11在培训企业未来领导人时，受到原有思路限制使这些接班人无法了解零售业中的复杂问题，知识面也太窄。
9.1.12 以牺牲企业长远战略为代价，对短时间内出现的压力做出过度反应，这种压力既可能是货币或市场的波动，也可能是新的竞争出现，或只是对季度财务报告做出简单反应。
9.2 成功零售商的十二个特征
9.2.1 成功的零售商会参加国内、国际的专业性零售协会。零售商正努力使零售协会成为一个全球性的团体，他们既交流想法又相学习。
9.2.2 能够对调查、再教育和开发进行资金预算，并制订执行计划，以保持与外界的变化同步。
9.2.3 成功的零售商之所以十分了解顾客的需求，是因为他们花费许多时间在店里工作。
9.2.4 寻找你的对手做得比你好的地方，而不是比你差的地方。
9.2.5 与供应商经常交流，全力合作。欢迎供应商提供建设性的意见。
9.2.6 经常与当前的先进科学技术水平保持一致，即使需要付出较高的代价仍然值得，因为你可以利用它来提高供应链的运行的效率。
9.2.7 找到并消除腐败和不规范的运作。坚定不移地抵制不诚实、谋私和贿赂等不良行为，同时制定相应的标准和规范。
9.2.8 肯定那些具备现代交流技巧、计算机技能、掌握多种语言并具有合作精神的有才能的雇员。
9.2.9 把奖励和荣誉给予所有应得的员工，每个与公司发展目标保持一致的员工都应给予物质上的奖励。
9.2.1O 保持商场的洁净、新式、现代感、吸引力和娱乐性，这些都是顾客所希望的。
9.2.11 积极探索利用支持决策的信息网，它是我们达到新的发展所依赖的重要的信息交流形式。
9.2.12 满足顾客对商品价格、质量、购物方便和省时等方向不断增长的要求。
9.3 全球零售业的十二个远景展望
9.3.1许多零售企业进行联合，成为国际化的大企业，同时提高了地区性零售商的效率。
9.3.2超过需要的许多新商店的建设和对一些世界很多国家原有商场有选择性的重新装修的快速增长，将造成店铺过度竞争。但它也正在用现代化取代过时的零售业。
9.3.3 社区型商业中心、大型综合超市、专业店和大型购物中心等业态在服务上将快速发展。
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9.3.4 在不久的将来，一种集信用、借贷、多功能交易于一的通用商业卡，用于各种不同的服务，将成为主导性的交易方式。
9.3.5 随着电子检测系统的发展，在初级阶段，该系统可能会比较混乱和冗余，但随着行业内的广泛适用，在系统的商品编码领域内具有以前所不具备的新式、快捷、自动测试及我们意想不到的其他功能。
9.3.6 用许多对零售商有用的方法汇总和分析大量的信息量。
9.3.7 一些新的零售概念和方法出自最意想不到的地方，特别是采用世界上最先进的做法进行经营，并在经营过程中进一步优化的企业。
9.3.8 随着连锁经营供应链管理的发展，使顾客能得到保证质量、价格适宜的现货。
9.3.9 一种可能很小但采用了先进的配送管理和服务的便利店将进一步发展。零售业的发展不仅仅是片面求大。
9.3.1O 以毛利率管理为基础的两种完全不同的零售模式正在逐渐退化并消失。只能提供高价或低价服务的连锁企业也将被淘汰。
9.3.11一个经营成功的连锁企业的商业品牌对吸引顾客购物起着很重要的作用。
9.3.12如何为非常有时间观念的顾客节约时间，围绕这一焦点，在零售策略和产品包装等方面将会有很多革新。
10. 卖场管理的相关专业术语
10.1条码（bar code）
条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据。可以用电子扫描仪读这些数据。广泛应用的有通用产品编码(UPC)——为美国和加拿大零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN-128。
10.2 计算机辅助订货(computer assisted ordering，简称：CAO)
通过使用计算机合成有关产品流转(POS系统所记录)、影响需求的外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货作准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订货方面的成本，提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。
10.3 收银机(收款机 point of sales,简称：POS)
销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。也称为单个收银机。
10.4 POP (POINT OF PURCHASE ADVERTISING) 销售点广告：
指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。
10.5 EOS (ELECTRONIC ORDERING SYSTEM,简称：电子订货系统)
主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。
10.6 DM.(Direct Mail,简称：快讯商品广告)
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又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。 DM促销是超市最有效的促销手段。
10.7 并板
把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。
10.8 拉排面
商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。
10.9 拾零
捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。
10.10 端架
货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
10.11 先进先出
先进的货物先销售。
10.12 理货
把凌乱的商品整理整齐。
10.13 堆头
即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
10.14 码货
堆放商品、或摆放商品。
10.15 换档
相连两期快讯产品的更换。
10.16 改价
更改商品的零售价或进货价格。
10.17 价格卡 (价格标签)
用于标示商品售价并作定位管理的标牌。贴于对应商品处，包括：商品编号、商品说明、产地、规格、等级。
10.18 栈板
木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。
10.19 补货
理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。
10.20 试吃
对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。
10.21清货 (清仓)
为清理商品余货，降价处理活动。
10.22 促销员
又称信息员(厂商驻店代表)。厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。
10.23 会员卡
会员资格的凭记。
10.24 稽核
为防止顾客遗漏商品和收银员收款时发生错误，在其离开时对其所购商品的核对。
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10.25 称重标签
称重商品特用的标签，一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保质期限等。
10.26 滞销
指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。
10.27 畅销
指商品销售效果好或很易卖出的现象。
10.28 平销
指商品销售效果不好也不差。
10.29 手推车
顾客购物时使用的小车。
10.30 报废
由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。
10.31 消磁
在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。
10.32 盘点
定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。
10.33 上架
把商品摆放在货架上。
10.34 库存
指尚未销售出去的商品。
10.35 促销试品
用来促进销售用的试用（吃）商品。
10.36 赠品
为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。 10.37 订单号码
向供应商要货的每批订货单的编号。
10.38 负库存
帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为电脑输入的错误、丢失、损坏等所致。
10.39 动线
指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。
10.40 坪效
指单位面积的销售额。
10.41米效
指在超市货架上，销售面直线长度上的、每米的销售额。
10.42 商品周转率
商品平均销售额除以平均库存额。
10.43 商品库存周期
商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。
10.44 货架
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商场内主要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货区。
10.45销售单位
卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包装。
10.46 复合包装
供应商将几个商品放在一起，作为一个销售单位包装。
10.47 开箱
打开商品外箱，展示出商品销售单位。
10.48 介刀
必备工具，安全使用。
介刀的安全使用程序：
＊介刀露出的刀尖部分要与纸箱的纸板厚度相同，然后旋紧介刀上螺母，固定刀片。
＊开箱时原则上要保留箱子上厂家的商标，开箱以简捷明快为主，开线横平竖直即可。
10.49 路售
在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。
垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。
10.50 产品生命周期
指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期，各期期间长短受消费环境及竞争之影响。
10.51 商品台账
即商品目录，将每项商品基本资料(如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等)详细整理成册。
10.52 棚板
系指在货价内或冷藏(冻)柜内，放置商品之横隔板。
10.53 价格带
指在商店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。
10.54 比较性陈列
把相同商品，依不同数量子以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。
10.55 黄金线
指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在0．85—1.20米左右，可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。
10.56 ABC
将商品依畅销排行(由第一名排至最后一名)，计算出每一项商品营业构成比及累计构成比，而以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在80％以前之商品属A级品，累计构成比在81％－ 95％之商品属B级品，累计构成比在96％以后之商品属C级品。A 级品可列为重点管理、陈列面扩大、不可缺货。C级品则列为淘汰对象。
10.57 棚割表
日语名词，中文译为“陈列配置表”。即把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。
10.58 大陈列量
对称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商
营业员培训内容
联发商贸营业员销售培训内容 营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！ 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝
顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！ 八、如顾客只看不买怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
《市场营销基础知识》期末考试卷与答案
《市场营销基础知识》期末考试卷与答案 (2011-06-16 12:59:56) 转载▼ 标签： 杂谈 一、单项选择题（每小题1分，共20分） 1.环境保护意义与市场营销观念相结合所形成的市场观念称为（）。 A.大市场营销 B.直接市场营销 C.关系市场营销 D.绿色市场营销 2.下列（）因素是企业的微观环境因素？ A.人口 B.购买力 C.公众 D.自然环境 3.消费者的购买决策很大程度上受（）的影响。 A.社会文化因素 B.心理因素 C. 个人因素 D. 以上三个因素都是 4.麦当劳与肯德基、可口可乐与百事可乐持续不断的竞争，实行的是（）。 A. 避强定位 B. 迎头定位 C. 重新定位 D. 产品差异化 5.企业为那些当场付清货物的顾客进行的一种减价行为，称为（）折扣。 A.数量折扣 B.季节折扣 C.现金折扣 D.交易折扣 6.生产者通过两个或两个以上的同类中间商来销售自己的产品的渠道是 （）。 A.长渠道 B.短渠道 C.宽渠道 D.窄渠道 7.消费者的购买行为过程的起点和终点是（）。 A.一手钱一手货，交换结束，购买行为就结束 B.从顾客向售货员询问到交易完双方道别 C.从走进商店到交易完走出商店 D.从需求产生到对所买商品的最终评价 8.一辆摩托车，有人觉得骑上它神气十足，而有人觉得骑上它危险较多，这说明消费者（）。
A．性格特征不同 B．价值观念不同 C．消费习俗不同 D．社会阶层不同 9.下列（）的需求弹性最小。 A.手表 B.食盐 C.化妆品 D.时装 10.中国电信规定每日21:00-24:00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（）。 A.成本加成策略 B.差别定价策略 C.心理定价策略 D.组合定价策略 11.市场包括三个基本因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和（）。 A.购买渠道 B.供应产品的厂商 C.购买行为 D.购买场所 12.目标市场营销由三个步骤组成：一是市场细分；二是选择目标市场；三是进行（）。 A.推销 B.促销 C.竞争 D.市场定位 13.采用统一品牌策略的各种产品必须具有相近的（）。 A.性能特点 B.规格型号 C.质量水平 D.价格水平 14.需求层次理论是20世纪50年代由美国心理学家（）提出的。 A.波登 B.赫杰特齐 C.马斯洛 D.温得尔.斯密 15.市场营销学最早产生于（）。 A．美国 B．英国 C．中国 D．日本 16.自古至今许多经营者奉行"酒好不怕巷子深"的经商之道，这种市场营销管理哲学属于（）。 A.推销观念 B.产品观念 C.生产观念 D.市场营销观念 17.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是（）。 A.推销观念 B.生产观念 C.市场营销观念 D.社会市场营销观念 18.相对于黑白电视机而言，纯平彩色电视机属于（）。 A.全新产品 B.换代产品 C. 改进产品 D. 仿制产品 19生产者在某一地区仅通过少数几个精心挑选的中间商来分销产品，这是 （）分销策略。 A．广泛 B.密集 C.强力 D.选择性 20.公共关系是一项（）促销方式。 A.一次性 B.长期 C.短期 D.偶然性
房地产销售基础知识培训资料全
房地产销售基础知识培训资料（一） 1，什么是房地产市场？ 狭义概念：房地产商品进行交易的地方或场所。 广义概念：包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租凭、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。2，房地产市场包括哪些种类？ （1）房地产一级市场：是土地交易市场，是土地所有者与使用者间的纵向交流市场，由政府直接控制和垄断经营。 （2）房地产二级市场：是增量房地产交易市场，指房地产经营者与房地产使用者的纵向流通市场。 （3）房地产三级市场：即有量房地产交易市场，是房地产所有者将房地产使用权或所有权再转让的市场，是消费者间的横向交易，属于消费市场的 重新配置。 3，房地产市场有什么特点？ （1）经营对象的非流动性：房地产主要经营对象是房产和土地的使用权，而房屋和土地都是不动产，具有不能作空间位移的物理属性。 （2）流通形式的多样性：指房地产流通的具体形态和方法，城市房屋流通形式主要有买卖、抵押、典当、信托等，城市土地使用权的流通形式主要 有出让、转让、出租等。 （3）市场的统一性：指房地产市场和地产市场的融合性，在房地产交易中，任何一笔房产商品交易都必然是房地合一的交易。 （4）市场的区域性：此区域性是由房地产商品的差异性决定的。由于其性质
和其所处的城市区域不同，其市场供求状况和价格水平也往往会有大的 落差。 （5）供给的稀缺性：至房地产市场是一个供给稀缺的市场，一方面是人口的不断增加，需要也相应的增长，另一方面是土地作为不可再生资源，基 于需求其数量基本上是恒定的。 （6）不完全开发性：由于土地使用权和房屋所有权两种不同权益在同一市场流通，为保证市场的有效供给。国家需要采取强有力的措施抑制不合理 的市场需求来干预市场，因此，房地产市场活动在某些环节受到政府严 格限制，具有不完全开放性。 （7）市场的不充分性：由于房地产市场与完全自由竞争市场四个条件相差甚远，因而房地产市场只是一个不充分市场。 （8）房地产市场投机的巨大不可能性：房地产市场与其他市场相比具有更大的投机性，房地产商品供给的有限性和需求的无限性，由于对房地产的 不断投资，城市基础设施建设和社会设施投资引起的相邻效益以及房地 产的保值和增值特性都决定着房地产投机的巨大可能性。 4、什么是居住面积？ 居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等净面积的总和。5、什么是使用面积？ 使用面积是指住宅中分户全部可供使用的净面积的总和，包括卧室、起居室、客厅、厨房、卫生间、壁柜、阳台和室走道，室楼梯等。 6、什么是建筑面积？ 对一栋楼来讲建筑面积是指房屋各层面积的总和，而每层建筑面积则是建筑物
营业员培训基础知识
营业员培训基础知识 营业员培训的目标: 1、提高营业员的文化、技术素养 2、提高工作质量 3、增产节约，降低损耗 4、减少事故的发生 5、增强劳动纪律意识 6、提高工作效率 为了更好的在社会中生存和发展，需要不断的学习接受各种各样的教育。人从走出校参加社会工作起，大部分时间都在有组织的环境中度过，要为组织的发展不断做出贡献，为此就要在职业生涯中不断更新知识，新技能需要通过学习才能获得和掌握。 随着经济的成长和发展，国内零售业更加蓬勃发展，由于消费意识的变迁，对生活品质要求的强化，出现多样化的和个性化的消费导向，单单从商品的买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品的附加价值以及提供给顾客更多有关购物上的服务，就成为一位现代药店优秀营业员所必须担任的使命。 身为一位营业员，每天在药店中所接触到的除了商品之外，就是形形色色的顾客，而每一位顾客在选购药品时，在言行或态度所表现的，各有其特征。所以，如何在交易的工程中，洞察顾客反应与应对措施，这就是一位营业员在销售过程中极为重要的工作。
一、一个合格优秀的营业员，他应当具备以下基本素质 （1）做事的干劲（2）充沛的体力（3）参与的热忱 （4）明朗的个性（5）勤勉性（6）谦虚 （7）责任感（8）创造性（9）已于亲近 （10）自信心（11）上进心（12）诚实 （13）亲切感（14）冷静（15）不屈的精神（16）积极性（17）具有爱心（18）团结协作宽容二、门市营业员的工作角色 由于门店营业员直接与顾客接触，其一举一动都关系着顾客对商店的态度，而门店营业员应从顾客的反映里发现获知药店的利弊所在，或者是存在的不足和失误，然后及时反应至店长处，不断提高完善本药店的功能和服务。所以，门店营业员不再只扮演商品售出和单性角色更应做到： 1、为顾客做有效的商品组合。随着生活水平的提高，消费意识变 迁，商品的设计与生产将走向多样化，面对更加激烈的竞争，药店的功能就不仅只是将商品摆在店里销售，更应该积极去了解当地的消费特性及竞争店的状况。动向以便寻求。开发自家商品与其他店的差异性，借以提高本店的竞争能力。 2、为顾客选择合适的商品。药品是特殊商品，它的功能，主治及 禁忌和服务时应注意的问题，应通过营业员的认真解说，使顾客能进一步了解。在这种情况下，门店营业员应扮演非常重要的角色，因为他必须负起为顾客挑选合适商品的责任，使顾客
销售基础知识
业务是从市场上学出来的，不是从书里学出来的 我曾收藏过一篇一个老业务员的自白的文章 拿出来和你分享下 希望对你有所帮助 1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。 2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。 3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。 关于找客户 做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。 1、网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的客户的生产产品的名字，我们可以找到大把的客户。我们也可以通过专业的网站来找客户，如中国企业网http:// https://www.360docs.net/doc/7b12717318.html,等等。这样我们可以找到很多客户的名单了。而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。 2、浏览招聘广告，就象在深圳，《深圳特区报》每天都有大量的招聘广告，还有《南方都市报》每个星期一都有招聘广告，我们可以通过阅览的招聘广告来获得我们想要的客户。我们也可以去附近的招聘市场看看，一般的招聘市场会在门口贴出每天的招聘单位的名称和招聘工种我们也可以通过他招聘的工种来分析他是做什么的，这样就可以找到我们要的客户了。还有我们可以去一些大的工业区附近转转，现在几乎所有的厂都招工，也可以通过他们
消费品供应链的基础知识
本篇文章简单的阐述了内贸消费品供应链的基础知识，它有利于你更好的使用商泰网并根据你产品的特点来开拓合适的分销渠道，请注意强调的是内贸和消费品这两个概念! 消费品制造业工厂生产出来商品后通过什么渠道分销到终端消费者手中呢?传统的一般有两种渠道，一种是商业网点还不发达的传统渠道，另外一种则是连锁经营零售业蓬勃发展的现代渠道! 我们先来看看传统渠道： 如果你是70、80、90后，可以想象小时候父母购买生活消费品都去什么场所购买，反正我印象中去的最多的地方就是“农贸市场、杂货店、国营百货商场、摊群市场、批发市场、街边个体店铺等等”，其实这就是过去传统渠道中的零售商，大部分消费者都是去这些类似的场所购物!提到消费品供应链，我关心的是他们从哪里进货，反过来也就是说制造业工厂是怎么样将商品供到他们手中的---商品流通渠道! 制造业工厂生产出商品后基本是按照以下几种方式将商品分销给零售商的： 1. 厂商直营： 一些大的百货商场都组织业务员到全国各地去采购质优价廉的商品，当然到工厂采购最便宜。百货公司作为当时城市主流的购物场所，因为销量较大，具有足够到工厂采购的实力! 2. 省级经销(一级经销商：从工厂直接进货)： 因为当时营销和分销的概念在中国并不盛行，工厂一般都是发展省级经销来拓展业务，以省来划分，有利于他们管理流通渠道的经销商!当时国内商品资源还不是很丰富，基本还处于卖方市场，因此工厂的力量远远大于买家，以省划分也不影响工厂对经销商的掌控!(不排除个别大型城市有市级经销商也是从工厂直接进货)。因为计划经济的原因，很多商品流通企业，如省级经销商都隶属于国有，比如XX省，XX市蔬菜批发公司或糖酒公司等! 3. 市级批发或经销： 因为有省级经销，市级单位的批发公司一般从省总经销拿货。因为零售商规模太小，供货商很难大批量供应，因此那时商品的流通主要还是以批发的形式供货，它的表现形式则是各种类型的批发市场，基本上市级的批发公司在对应的批发商场都有摊位或店铺，甚至包括省级经销! 4. 个体批发： 在各种地区批发市场，除省级，市级批发点以外，大部分商品的流通还是依靠个体批发户，很多零售店铺都是到批发市场的各种批发摊位上进货! 对于传统渠道而言，几乎所有的商品零售点都是通过以上四种渠道进货，除大型的百货公司以外，其它基本是自己上门提货，几乎不会有供货商主动上门提供服务的。不过随着现代零
销售基本技能培训
销售基础知识培训 一、什么是销售？（销售人员，必须正确理解自己的岗位，理解自己的工作性质，要把自己的心态摆正，需要的是自信不是畏惧。） 1、帮助有需要的人，得到他们所需要东西的过程，帮助客户解决问题。 2、是买卖双方各取所需，形成双赢。是一种“双赢的艺术”。 3、从商品或服务到货币的惊险一跃。就是卖东西。 二、销售的步骤？（销售的每个环节、流程都至关重要，无论哪个环节出了问题，都会直接影响到最终能否顺利成交） 一）第一步：准备 ?价值观准备 ?知识的准备 ?技能的准备 ?心态的准备 1）价值观准备：做好自己的角色定位 ?在公司，我是产品专家 ?对客户，我是咨询顾问 ?面对竞争对手，我是业内专家 2）知识准备：专业素质如何 ?客户知识：联系电话、姓名、背景，客户可能的问题列表和解决方案等 ?竞争对手：竞争对手的规模、产品质量、产品价格、服务、人员等 ?专业知识：景观介绍、墓地风水等 ?公司知识：公司理念、文化、目标…… ?产品知识：产品种类、价格、特性、优劣势、卖点…… ?行业知识：行业竞争对手、竞争状况和竞争格局、行业发展趋势、专有名词、行业内所涉及产品…… 3）技能准备：销售过程中使用的武器 ?沟通技能 ?谈判技能 ?时间管理
?商务礼仪 4）心态准备:要拥有积极的心态,积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮 一个小游戏 26个英文字母（A－Z）的加法 例：SMART（聪明）＝19＋13+1+18+20+＝77 ? Knowledge（知识）= ? Hardwork （努力）= ? Attitude （心态）= ?客户正期待着我将产品介绍给他，在他面前我是最受欢迎的； ?我对每一个客户的销售结果都会是成功的； ?与客户的沟通是让我建立人际关系的重要工具； ?每一个客户都认为我是给他带来最大价值及帮助的人； ?所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的，战胜一切与销售有关的恐惧心理； ?与每一位客户的沟通都是学习和成功的机会； ?坚持就是胜利； ?我会成为业内销售的顶尖高手。 二）第二步：客户开发 1、会寻找准客户（有没有购买需求、购买力、决策权） 2、知道客户出现的位置 3、能准确判断客户的购买时间 4、分析客户不买的原因 5、界定不良客户（负责多、成交额非常小、无二次开发价值、负债中、地点太远等等） 6、及时跟进有效客户（有迫切需求、对你销售的产品及服务持肯定态度、后续开发潜力大等等） “要知道，所有的销售在开发客户时都有一个共同的过程：没有客户→不会开发客户→学习开发客户→会开发客户→客户转介绍→无需开发客户” 三）第三步：建立信任、依赖 1、将形象最好的一面展现给客户
销售基础知识
销售摘要 一、销售的境界： 1、顾客要的不是便宜的，要的是感觉占了便宜； 2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值； 3、没有不对的客户，只有不够好的服务； 4、卖什么不重要，重要的是怎么卖； 5、没有最好的产品，只有最合适的产品； 6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人； 7、成功不是因为忙，而是因为有方法。 二、销售之王——乔·吉拉德的经验： 1、为每一次与客人约会做好准备； 2、常与对你有帮助的人吃饭，不要只懂跟同事吃饭； 3、穿着合适衣履； 4、不抽烟、不喷古龙水、不说低俗笑话； 5、用心聆听； 6、展示微笑； 7、保持乐观； 8、切记“马上回电”； 9、支持你所卖的产品； 10、从每一项交易中学习。 三、优秀销售的六大特点： 1、80%的业绩来自1-3个核心客户； 2、跟客户的关系非常深厚； 3、会专注于某个行业，对某一类客户了解的非常深； 4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户； 5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息； 6、在非工作时间和客户在一起更多，这样会更有效。 四、销售之道： 1、生客卖礼貌； 2、熟客卖热情； 3、急客卖时间； 4、慢客卖耐心； 5、有钱卖尊贵； 6、没钱卖实惠； 7、时髦卖时尚； 8、专业卖专业； 9、豪客卖仗义； 10、小气卖利益。 五、销售不追踪，最后一场空。研究表明，80%销售是在第4至11次跟踪后完 成，如何做好跟踪与市场： 1、特殊的跟踪方式加深印象； 2、为互动找到漂亮的借口； 3、注意两次跟踪的间隔，建议2-3周；
4、每次跟踪切勿流露出急切的愿望； 5、先卖自己，再卖观念。 六、销售十招（具备的十个要素）： 1、销售准备： 销售十分重要，是达成交易的基础，销售准备是不受时间和空间限制的。 个人的修养、对产品的理解心态、个人对企业的认同、对客户的了解等等； 2、调动情绪就能调动一切： 良好的情绪管理（情商）是达至销售成功的关键，任何一个人都不会和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种状态，是一种职业修养，是见到客户时马上形成的条件反射。营销人员用低沉的情绪去见客户，那是浪费时间，甚至是失败的开始。无论你遇到什么挫折，只要见到客户就应该立即调整过来，否则宁可在家休息，也不要去见你的客户。因而我们在准备拜访客户时，一定要将情绪调整到巅峰状态。什么是巅峰状态，如何掌控这种状态：（1）、忧虑时想到最坏的情况： 在人生中快乐是自找的，烦恼也是自找的，如果你不给自己寻烦恼，别人永远也不可能给你烦恼。忧虑并不能够解决问题，忧虑的最大坏处就是会毁了我们集中精神的能力。因而当出现忧虑情绪时，勇敢面对，然后找出万一失败的最坏情况，并让自己能够接受，就ok。 （2）、烦恼时知道安慰自我： 人的痛苦与快乐，并不是由客观环境的优劣决定的，而是由自己的心态、情绪决定的，如果数数我们的幸福，大约有90%的事还是不错的，只有10%不太好，我为什么不让自己快乐。 （3）、沮丧时可以引吭高歌： 作为营销人员，会经常遭到拒绝，而有些遭受拒绝就会情绪沮丧。其实大可不必，没有经过锤炼的钢不是好钢，沮丧的心态会混淆我们的希望。 3、建立信赖感： （1）、共鸣：如果见到客户过早的讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才华，信赖感就很难建立。比如客户上来就问：是你的产品好还是你们对手的产品好。在这时候，你怎么回答都不对。说自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信；你说不了解对手的情况，那他就会说你连同行都不了解，不专业。 所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。 如果掌握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来。此事要尽可能从与产品有关的事入手，为什么呢？说产品那是你的领域、你的专业。消费者心理是一种防备状态，你说的越多，他的防备心就越重，信赖感就也不容易建立。这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓励、赞美开始，引起他的话题，这就是共鸣。 人和人之间很愿意寻找“同频率”，同学、同事、同行、同志、同僚……，反正两个人只要有共同点，就容易凑到一起，就容易建立信赖感。方法很简单，就是找到更多的共同点，产生更多共鸣。 （2）、节奏：作为优秀的营销人员，跟消费者动作节奏和语速越接近，信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么卖出去呀？其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快，语速很快，我们说话的语速也快；对方是个说话很慢的人，你还很快，他感觉就会不舒服，信赖感怎么也建立不起来； 如果对方语速适中，那你也要适中。
销售基础知识培训材料知识讲解
第一章房地产开发及投资 房地产开发制度 一、房地产开发的概念 房地产开发是指在信法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施和房屋建设的行为。 二、房地产开发的的原则 房地产开发应当遵循下列原则： 1.严格执行城市规划原则 2.讲求效益的原则。即房地产开发应当将经济效益、社会效益和环境效益有机的结合 起来。 3.全面规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则。 三、土地征用的审批权限 征用下列土地，由国务院批准： 1.基本农田； 2.基本农田以外的耕地超过三十五公顷的； 3.其它土地超过七十公顷的。 征用条款规定以外的土地的，由省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院备案。 房地产综合开发流程 1.房地产开发项目策划 主要目的是决定投资开发的对象。 2.房地产开发的前期工作 主要目的是为开工建设做好准备。 3.房地产开发项目的建设管理 主要目的是保证按期、按质、按量、节约、安全地完成房地产开发项目的建设。 4.房地产开发项目的经营工作 主要目的是找到客户，实现房地产开发项目的价值。 5.房地产开发项目后评价环节 主要目的是弄清此项目的盈亏数目及其基因，弄清项目的综合效益如何。
房地产投资 地产投资是指投资者将资本投入到房地产业，以期在将来获得不确定的收益，就是将资金用于房地产开发经营中的行为。 特点：1、投资成本高2、投资回收期长3、投资风险大4、收益性好 二、不同类型房地产销售收益不同，影响因素也不同 1、花园公寓影响因素：销售时机 2、写字楼影响因素：地段 3、商店：商圈、楼层、朝向、临街状态等 4、住宅：质量、户型、朝向、设备、配套、环境、交通、人文、价格等 5、旅馆、酒店、地段 房地产投资及开发建设程序 1.企业注册 2.立项审批 3.项目建议书批准之后，向城市规划管理部门申请建设用地选址 4.在向计委、建委报可行性研究报告之前，须与市供电局、市政工程局共同确定“四源” （供水、供热、供气及排污）供应的可行性。 5.在办理建设用地选址的同时，向计委、建委申请可行性研究如报告审批。同时提交项目 建议书及批准文件。 6.建设用地选址批准之后，向城市规划管理部门申请办理建设用地规划许可证。 7.向土地管理部门输建设用地批准书。 8.申请建设用地批准书的同时，和城市规划部门申请建设工程规划设计条件，并预交50% 的建设工程规划许可证执照费。 9.依法取得土地使用权，领取国有土地使用证。 10.领取房地产开发手册。房地产开发企业应将有关内容如实填入手册，每半年按项目各实 施阶段送主管部门验核。 11.领取拆迁证，办理拆迁工作
(零售行业)零售业基础知识
零 售 业 基 础 知 识目录
封面-----------------------------------1 目录---------------------------------------------2 零售业态---------------------------------------------------------3 超级市场的经营特点-----------------------------------------------5 超市商品经营失败的原因-------------------------------------------6 商业竞争---------------------------------------------------------6 超市与百货商店区别-----------------------------------------------7 企业经营哲学的思考-----------------------------------------------7 二十一世纪世界连锁业发展将呈现八大趋势-------------------------------10 中国零售业发展趋势----------------------------------------------12 零售经营准则----------------------------------------------------15 卖场管理的相关专业术语------------------------------------------17 1.零售业态 1.1 零售业态 零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、
销售基础知识培训资料汇总
销售基础知识培训资料汇总 销售知识培训材料（一） 第一章房地产基础知识 一、房地产的概念 房地产是指土地、建筑物及其它地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的各种权益。 1、房产：是指建筑在地面上的各种房屋，包括住宅、厂房、仓库、商业、服务、 文化、教育、办公房等。 2、地产：是土地和地下各种基础设施的总称，包括供水、供热、供电、排水排污等地下管线以及地面道路等。 二、房地产开发 1、房地产开发的概念： 房地产开发是指依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施和房屋建设的行为。 2、房地产开发的原则： 房地产开发必须遵循以下原则： （1）严格执行城市规划的原则； （2）讲求效益的原则。即房地产开发应当将经济效益、社会效益、环境效益有机的结合起来； （3）全面规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则。 3、土地征用的审批权限： 征收下列土地，由国务院批准： （1）基本农田； （2）基本农田以外的耕地超过35公顷的； （3）其它土地超过70公顷的。 征用条款规定以外的土地，由省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院备案。 4、土地的取得方式： 土地的取得有两种方式：划拨和出让。 （1）划拨是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。以划拨方式取得土地使用权的，除法律、行政法规另有规定外，没有使用权限的限制。一般是指划拨给国家机关、学校等单位使用。 （2）出让是指及国家签订土地出让合同，交纳土地出让金在一定年限内获得国有土地使用权的方式。目前的房地产开发除经济适用房外，都属于这种方式。同样，如果要在划拨土地上进行开发，也要交纳土地出让金，将划拨土地转为出让土地。出让的土地由于其用途不同，土地的使用期限也不相同。主要分为：居住用地70年，工业用地50年，商业用地40年等。 （备注：出让合同约定的动工开发期限满1年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金20%以下的土地闲置费，满2年未动工开发的，可以无偿收回以上土地使用权。但因不可抗力或者政府、政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工迟延的除外。）
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销售知识培训材料（一）
第一章房地产基础知识 一、房地产的概念 房地产是指土地、建筑物及其它地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的各种权益。 1、房产：是指建筑在地面上的各种房屋，包括住宅、厂房、仓库、商业、服务、 文化、教育、办公房等。 2、地产：是土地和地下各种基础设施的总称，包括供水、供热、供电、排水排 污等地下管线以及地面道路等。 二、房地产开发 1、房地产开发的概念： 房地产开发是指依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施和房屋建设的行为。 2、房地产开发的原则： 房地产开发必须遵循以下原则： （1）严格执行城市规划的原则； （2）讲求效益的原则。即房地产开发应当将经济效益、社会效益、环境效益有机的结合起来； （3）全面规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则。 3、土地征用的审批权限： 征收下列土地，由国务院批准： （1）基本农田； （2）基本农田以外的耕地超过35公顷的； （3）其它土地超过70公顷的。 征用条款规定以外的土地，由省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院备案。
4、土地的取得方式： 土地的取得有两种方式：划拨和出让。 （1）划拨是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。以划拨方式取得土地使用权的，除法律、行政法规另有规定外，没有使用权限的限制。一般是指划拨给国家机关、学校等单位使用。 （2）出让是指与国家签订土地出让合同，交纳土地出让金在一定年限内获得国有土地使用权的方式。目前的房地产开发除经济适用房外，都属于这种方式。同样，如果要在划拨土地上进行开发，也要交纳土地出让金，将划拨土地转为出让土地。出让的土地由于其用途不同，土地的使用期限也不相同。主要分为：居住用地70年，工业用地50年，商业用地40年等。 （备注：出让合同约定的动工开发期限满1年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金20%以下的土地闲置费，满2年未动工开发的，可以无偿收回以上土地使用权。但因不可抗力或者政府、政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工迟延的除外。） 5、国有土地出让的方式：招标、拍卖、协议三种方式，目前还广泛采用挂牌方式出让。 A、招标出让国有土地使用权：是指市、县人民政府土地行政主管部门（以下简称出让人）发布招标公告，邀请特定或者不特定的公民、法人和其他组织参加国有土地使用权投标，根据投标结果确定土地使用者的行为。 B、拍卖出让国有土地使用权：是指出让人发布拍卖公告，由竟买人在指定时间、地点进行公开竟价，根据出价结果确定土地使用者的行为。 C、协议出让土地使用权：是指出让人与选定的受让方磋商用地条件及价款，达成协议并签定土地使用权出让合同，有偿出让土地使用权的行为。
商品营业员培训大纲、计划
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，
掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识 第一节 教学内容
商铺销售基本知识和技巧
商铺销售基本知识和技巧 4、如何做商铺专家级的物业销售员？ 答：住宅销售和商铺销售是不同的。买住宅多半是为了自用，买商铺则是为了投资。商铺是非迫切需求的产品，客户对于该类产品要非常认同才出手投资，商铺销售人员除需要象售楼员一样要熟练掌握有关物业的所有资料信息，及有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业开发及心理学、营销等方面的专业知识之外，还需要掌握以下知识：具备投资分析的头脑，了解投资客的心；了解并能详细分析物业的商业价值所在。 对于本项目商铺的推销，主要先体现在分析“风险”与“收益”的关系。在确保“风险”小的前提下，再来给客户分析实际“收益“。实际上讲的内容是类似的，但在先分析了“风险”小的情况下，放松了客户的戒备心理。 ——对于“风险“方面，本项目的要素： 1、步行街物业的规划，“百货主力店+步行街群”。物以稀为贵。加上其有成为特殊景点的可能，更是超人气所在，人气足的地方，投资风险小。 2、百货等品牌公司领衔进驻。他们也是经过周密调查市场才选择这里，跟他们失败的风险小。 3、地段好，生意机会长久。同时这里是株洲的商业中心区。独立铺位，方正好用，经营灵活。 4、2—3年租金一次性回报。2、3年内不担心没租金收，同时小首期，风险小 ——对于“收益“方面，本项目的要素： 1、比较福田深圳梅林“家乐福”、彩田“新一佳”辅营区，特别是宝安翻身大道的天虹百货周边辅营区的租金比较（特别强调该区域铺位想租都租不到） 2、比较40年的铺王的租金收益及铺位的升值价值。 5、如何把握第一次性成交？ 答：买商铺的客户的目的性较强，而且较冲动，因此第一次的接待至关重要，往往第一次不成交的话，一般很难回头。因此，第一次介绍完毕一定要客户表态，对于犹豫不决的客户，要逼一逼。买商铺通常在了解相关情况后，需要也能够立即作出判断，常常来一次就能确定购买。所以，不要相信客户说“回去商量”或“下次再来”的托辞，要尽可能的留住客户长一点时间，传递的信息要充分，说话的语气要肯定。
零售业基础知识
1.零售业态 1.1 零售业态 零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。零售业的主要业态有：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心等。 1.1.1 百货店百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。（一）选址在城市繁华区、交通要道。（二）商店规模大，营业面积在5000 平方米以上。（三）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。（四）商店设施豪华、店堂典雅、明快。（五）采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。（六）采取定价销售，可以退货。（七）服务功能齐全。 1.1.2 超级市场超级市场指采取自选销售方式、以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。（一）选址在居民区、交通要道、商业区。（二）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。（三）商店营业面积在1000 平方米左右。（四）商品构成以购买频率高的商品为主。（五）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。（六）营业时间每天不低于11 小时。（七）有一定面积的停车场地。 1.1.3 大型综合超市大型综合超市是指采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。（一）选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。（二）商店营业面积2500 平方米以上。（三）商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。（四）采取自选销售方式。（五）设与商店营业面积相适应的停车场。 1.1.4 便利店（方便店）便利店是满足顾客便利性需求为主要的目的的零售业态。（一）选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业所在地。（二）商店营业面积在100 平方米左右，营业面积利用率高。（三）居民徒步购物5-7 分钟可到达，80%的顾客为有目的的购买。（四）商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点。（五）营业时间长，一般在10 小时以上，甚至24 小时，终年无休日。（六）以开架自选货为主，结算在收银机处统一进行。 1.1.5 专业店专业店指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。（一）选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。（二）营业面积根据主营商品特点而定。（三）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。（四）经营的商品、品牌具有自己的特色。（五）采取定价销售和开架面售。（六）从业人员需具备丰富的专业知识。 1.1.6 专卖店专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。（一）选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。（二）营业面积根据经营商品的特点而定。（三）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。（四）销售体现量小、质优、高毛利。（五）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。（六）采取定价销售和开架面售。（七）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。 1.1.7 购物中心购物中心指企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。（一）由发起者有计划地开设、布局统一规划，店铺独立经营。（二）选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。（三）内部结构由百货店或超级市场作为核心店，与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成。（四）设施豪华、店堂典雅、宽敞明
商铺底商销售培训
商铺底商销售培训集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
商业销售人员培训计划 目录： 一、项目市调介绍和项目理解； 二、商用物业地产专业知识； 三、销售人员人际沟通、销售心理、基本技能培训； 四、按揭方面知识； 五、合同的说明。 一、项目市调介绍。 1、项目位置 2、项目方向 3、现时售楼部位置 4、项目的周边环境和配套 5、交通情况 6、项目技术参数、总占地、总建地、总户数、容积率等 7、建筑风格和特色 8、推货组合和数量 9、实用率、户型面积。 10、售价 11、销售情况 12、推广手段和推广手法等相关资料。 二、商用物业和住宅的房地产专业知识。 1．商业物业种类（讲解） 2．建筑结构简介（讲解） 3．商业物业的用途主要分为（讲解） 4.土地使用制度。另附 5.七通一平：一个平整土地，通水，通电，通煤气，通电信，通邮，通路，通排污。 6.三证一书: 土地使用证，建设规划许可证，施工许可证，建设用地批准书。 7.五证二书:是指《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》(建设工程开工证)、《商品房销售(预售)许可证》。“二书”是指《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。 三、销售人员人际沟通、基本技能培训。（补充） 1.第三方口吻 2.同频 3. 四、按揭方面知识，采用当地银行政策规定/按揭方面的专业知识由银行方面主讲 五、合同说明（补充） 商用地产投资培训内容 一.商用地产概念： 商铺由“市”演变而来，《说文》释“市”曰：集中交易之场所，也就是今日之商铺。在资本市场中，房地产称为不动产。投资不动产通常是要求稳定回报的投资客户首选。商用地产常规包括有：写字楼、酒店、商铺、仓库、工厂等，现时主流为写字楼酒店和商铺，而现在我们侧重于商铺的讨论。 二.比较商铺与住宅的区别
市场营销专业基础知识
市场营销专业基础知识 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
市场营销专业基础知识（专业术语） 1.市场营销：个人和集体通过创造产品和价值，并同别人进行交换，以获得其 所需所欲之物的一种社会和管理过程。 2.营销组合4P：即：产品（Product）、价格（Price）、地点或渠道（Place）、促销或传播（Promotion）。 （1）产品策略是市场营销战略的核心，主要是为目标市场开发合适的产品或产品组合。 产品是可以满足人们某种需求的东西，它不仅包含有形的实体，还包括一些无形的蕴含在产品中的其他因素。有人曾经说过：“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕着核心产品的满意度的组合。”现代市场营销理论认为产品的整体包括核心产品、有形产品和附加产品。核心产品是顾客购买产品时真正追求的利益；外观、包装等则是核心产品得以实现的有形部分；附加产品则指购买和使用产品能够带来的地位感等附加价值。 一个好的产品是核心产品、有形产品和附加产品的完美组合和统一。因此，在为产品进行策略制定时，我们首先注重了产品的核心性质。名牌的创立、保护和发展，归根到底取决于消费者对产品质量的信赖和好评，没有一流的质量就不可能赢得消费者的“货币选票”，也就不可能获得利润。在今天的竞争环境中，忽视产品本身质量无疑等于自杀。所以在产品策略实行中，应将保证产品质量放在了至高无上的位置。在产品策略中，我们不仅考虑到了以有形产品体现出来的核心产品，还注意了附着在有形产品上的附加利益。 （2）价格策略是指企业通过对顾客需求的估量和成本分析，选择一种能吸引顾客、实现市场营销组合的策略。 常见的新产品价格决策策略主要有以下三种： ·撇脂定价策略指在产品生命周期的最初阶段，把产品的价格定得很高，以攫取最大利润。 撇脂定价的条件： ①市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少。 ②高价使需求减少，但不致抵消高价所带来的利益。 ③在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者。高价使人们产生这种产品是高档产品的印象。 ·渗透定价策略指企业把其创新产品的价格定得相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。 渗透定价的条件：