服务质量管理办法
服务质量治理手册
目录
一、旅游景区服务质量的差不多概念
1.1 服务质量的差不多原则
1.2 服务质量的意义
二、景区服务质量治理制度与流程
2.1 质检治理制度
2.2 游客投诉与建议治理制度
2.3 游客人身财产损害处理预案
2.4 游客、职员意外损害处理规定
2.5 游客中意度调查规定
2.6 电话投诉处理规定
2.7 服务质量检查评价标准
三、工作记录
3.1 游客中意度调查问卷范本
3.2 对宾部门服务质量检查评分表
3.3 景区质检人员登记表
3.4游客投诉处理记录表
3.5 投诉处理周报表
3.6 服务质量检查与评分细则
3.7 游客受伤现场调查表
3.8 游客、职员意外受伤事件周报表
3.9 景区服务质量检查评分表
3.10 班组质量服务自查表
四、景区应急预案
4.1打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范
4.2抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序4.3爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
4.4对精神病、出丑闹事人员的防范与处理
4.5事物中毒事件的处理
4.6突然死亡事故的处理
4.7发生断电和其他安全自然灾难的处理
4.8景区流量超承载应急治理预案
一、旅游景区服务质量的差不多概念
景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。
旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，要紧指景区服务带给游客的价值。功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客同意服务时的感受，即顾客对服务的认知程度。景区必须尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。
1.1 服务质量的差不多原则：以游客中意为中心
1.2服务质量的意义：为景区进展提供保障是景区景区的生命线
二、景区服务质量治理制度与流程
2.1 质检治理制度
2.1.1 目的：为保持景区良好的服务质量，不断提高公司治理水平，特制定本制度。
2.1.2 范围：适用于公司所有职能部门、景区的服务质量与安全检查。
2.1.3 工作程序
A.治理层督巡
◆坚持班组自检
要求运营班组严格按照质量治理及服务标准化体系执行班
前检查，要紧内容为仪容仪表、着装、工作预备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内职员表现状况等内容。
◆景区（部门）负责人督查
景区负责人每周至少检查2次，并签署意见。景区负责人依
照岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。
◆分管领导每周巡查
景区分管领导每周巡查许多于1次。抽查内容包括服务质量、安全治理、设施设备情况等问题。
B. 部门协同
由人力资源组织牵头，每周例检1至2次，检查包括景区职员的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。人力资源等相关部门一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。
C. 定期市调
服务质量的最终结果，以游客中意度为检验标准。定期组织游客中意度调查和景区内部职员中意度调查。每季度由市场营销部组织人员，进行游客中意度问卷调查；每半年做一次职员中意度调查。此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。
依照调查问卷统计和分析，并对发觉的问题做出整改方案，督促各部门、景区不断整改，持续改进。
2.2 游客投诉与建议治理制度
2.2.1 目的
为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客中意，特制定本制度。
2.2.2 范围
适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。
2.2.3 工作程序
A. 游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，因此这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。
B. 游客投诉禁语：
◆“不可能，绝不可能有这种情况。”
◆“这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的情况，难免。”
◆“我从绝对没有讲过那种话。”
◆“这不是我们的责任。”
◆“我现在专门忙，改天再给你回复。”
◆“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”
C. 现场投诉处理程序
◆一般的现场投诉，由现场工作人员直接处理，不能处理的需逐级上报；情节特不严峻或集体投诉，由治理者代表处理并报总经理，处理意见由景区运营组组长以上级不反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决。
◆现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，必
须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，立即通知有关人员或景区运营经理。游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在景区利益的立场上无条件予以配合。
◆受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录，其内容包括：投诉者的姓名、性不、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据。
◆如事实明确，在维护景区利益的前提下，处理人应向游
客提出解决问题的方法或补救措施，游客同意后要向游客表示歉
意并立即付诸行动。
◆如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见做出表示。
◆如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意，并将此类投诉及时报告给运营经理，得出处理结果后由运营经理回复游客。
◆关于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24小时内给予回复，并对游客的批判表示感谢并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。
◆景区每周应整理《游客投诉处理记录表》，汇总至运营经理处。
D. 游客电话投诉处理程序（见2.4《电话投诉处理规定》）
E. 游客书面投诉处理程序
◆运营部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。
◆运营部应依照意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行
核实，并及时回复游客。
◆书面答复的要紧内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、差不多事实与证据、责任与处理意见。
◆依照游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。
F. 运营部每周应汇总游客投诉情况，汇总成《游客投诉处理周报表》上报至总经理。
G. 游客建议处理。
◆游客建议表现为：游客的埋怨、诉讲、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。
◆建议与投诉的要紧区不在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由景区主动收集，不需要正式答复。
◆景区现场职员负责收集游客建议，并予以记录，每周上报给运营经理。
◆时效性较强的建议，同意者应及时报质检部备案。
◆运营经理负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理批阅。
◆运营经理负责对景区的整改结果进行检查。
◆经验证有效的纠正与预防措施，运营经理应依照需要及时纳入相应的质量治理文件中并归档。
2.3 游客人身财产损害处理预案
2.3.1 目的
为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。
2.3.2 范围
适用于景区范围内游客出险事件的处理。
2.3.3 工作程序
A.出险事故抢险、施救、理赔原则
a) 本着对游客的生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持积极、及时施救的原则，依照游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院（如情况紧急，应立即拨打120急救）。
b) 在游客出险时，应坚持积极维护景区正常巡游秩序的原则。即在对游客及时施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该疏散游客的做到及时疏散。
对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，幸免其在景区的滞留阻碍景区的正常经营秩序。
c) 关于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查清晰是
游客过错责任造成，意外事件造成，依旧景区设施设备造成。
d) 坚持发生安全事故及时上报的原则。凡景区发生一次游
客重伤3人及以上的安全事故，应立即报告总经理及分管总经理，同时报本地旅游主管部门。
B. 组织机构及职责
a）景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、
施救、理赔工作。公司总经理任组长，运营经理任副组长，运营组长任成员。
b）总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作，运营经理协助；运营组长会同相关人员组织实施。
c）运营经理牵头负责分管景区内发生的重伤2人及以下及
轻微的抢险、施救、理赔工作，运营组长会同相关景区具体组织实施。
d）运营经理负责游客一般性受伤事件的处理，相关人员负
责协助处理。
e）运营经理具体负责本景区内500元（含）以下的出险事故的理赔。
C. 出险事故性质划分
a）下列情况属于游客自身过错责任造成，游客负要紧责任：
◆游客有意自杀、自伤、自残的。
◆游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。
◆游客有意损坏景区安全爱护设施而造成的伤、亡。
◆游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。
◆游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。
◆游客自身疾病死亡的。
b）下列情形属于景区过错责任造成的，景区负全部责任。
◆景区设施故障造成的人身损害，如：浮桥、吊桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身损害的。
◆危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身损害的。
◆景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食物中毒等造成人身损害的。
◆汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身损害的。
◆如景区应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够幸免，而未采取向游客警示或未及时疏散，景区是有过错责任的。
◆如景区预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，景区是有过错责任的。
c）下列情况意外事件，依照相关法律规定执行：
◆山体滑坡山崩造成的。
◆高空坠石、物造成的。
◆蛇等国家爱护动物咬伤的。
◆其他不可抗力缘故造成的。
D. 游客出险后的应急处理
a）游客在景区内出险，景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游客的抢救工作，并稳定其情绪，同时应报告景区负责人。如遇伤情严峻者应立即通知120送医院进行抢救，景区开具《游客急救通知书》并派出至少一名职员陪同送至医院，如事故为我方缘故造成，景区负责人或指定人亲自出面处理。
b）游客出险后，工作人员要立即通知运营经理。由运营经理向公司对应的保险公司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，运营经理应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。
c）在处理游客受伤的理赔工作中，要特不注意工作方法和工作技巧，不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，幸免扩大为群体性事件。
d）一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行，如游客提出额外理赔条件，运营经理应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。同时，告知当事人能够向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。
e）运营经理负责处理游客时必须坚守岗位，全权处理游客受伤理赔工作。如不能操纵局面，应及时向总经理报告。
E. 在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理： a）不论是游客自身过错造成、景区过错造成依旧意外事件造成的游客人身伤害，凡是能够协商在500元（含）以下一次
处理的，由景区负责处理并由运营经理备案。
b）景区在处理500元以下一次性赔偿时，应报运营经理，运营经理立即向对应保险公司报案。
c）必须填写《一次性赔偿协议书》，并明确填写损害事故发生的简要通过、缘故、理赔金额，及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。
d）《一次性赔偿协议书》须游客本人亲自签字，并注明通讯电话、联系地址。
e）附上游客身份证复印件及巡游的门票。
f）处理完毕后，由运营组将《一次性赔偿协议书》并附上游客身份证复印件及门票，在3日内报运营经理存档。
F.凡是需要住院治疗，或理赔金额在500元以上20000以下的，由保险公司负责处理。
G.凡是景区的过错责任，如景区设施等故障缘故造成的游客财产损失的，在赔偿时掌握的原则为“能够修复的就修复，不能修复的折价赔偿。此类赔偿依照金额
大小需报总经理同意。
H.遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身损害，
景区工作人员应做好现场爱护及有关证据的收集工作，应当拍照的必须拍照，或找两名与景区无利害关系的证人书写证实材料。
I.各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写《游客受伤现场调查表》，记录事故发生的时刻、地点、通过及缘故。并由证明人署名（捺印），注明证明人工作单位、通信地址、联系电话，或在必要时可通知或商请当地派出所出现场。
J.质检部投诉专员需详细记录游客受伤事件处理通过，每周汇总制成《游客/ 职员意外受伤事件周报表》上报至总经理。
K.免赔条件
a）凡是属游客有意行为造成的自杀、自伤及财产损坏，公司不予赔偿。
b）凡是属游客自身过错责任造成的财产损坏，公司不予赔偿。
c）凡是因不可抗力缘故造成的游客财产损害，公司不予赔偿。
d）凡是因他人的有意行为致游客生命、财产受到侵害的，公司不予赔偿。
e）凡是属游客违反景区《游客须知》和景区禁止规定范围
的行为，造成游客财产损害的，公司不予赔偿。
2.4 游客、职员意外损害处理规定
2.4.1 目的
为维持公司良好形象，提高游客游客/职员意外损害处理效率，特制定本制度。
2.4.2 范围
适用于游客/职员意外损害处理的治理。
2.4.3 工作程序
A.保险协议
◆与保险公司签订《保险协议》，行政部存留原件，运营部留复印件。
B. 游客意外损害事件处理
◆游客来电报告
◆工作人员来电报告
◆职员意外损害事件处理
2.5 游客中意度调查规定
2.5.1 目的
为准确掌握游客关于景区环境和服务质量的中意程度及意
见建议，以便针对制定相应的改进措施，提升顾客中意度，特制定本制度。
2.5.2 范围
适用于游客中意度调查的治理。
2.5.3 工作程序
A.制定调查方案
◆运营部依照景区的差不多状况及综合各部门的实际情况，制定景区外部游客中意度调查方案并上交总经理，经审批合格后方可实施。
◆调查周期、对象：每半年一次，调查对象为景区的游客。
◆调查内容及相关指标：具体表现在《游客中意度调查问卷》。
◆调查方式：问卷调查。
◆调查方法：抽样调查，问卷数量为景区半年平均游客日
流量的5-10%，问卷回收率达95% 。
B. 实施调查方案
◆由运营部在景区各出口设置工作台，向下发《调查问卷》并负责回收。
◆可在景区各节点设置问卷调查工作点，由景区各班组负责按要求配合进行。
◆为使问卷调查能顺利进行，可采纳适当的奖励方式鼓舞游客填写问卷。
C. 对调查问卷进行汇总、分析。
统计方法采取加权平均法，其中各项调查指标的加权系数如下：
◆如回答专门好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项加权系数的一半，如回答较差得分为零。各项所占系数得分乘以该项目各评比的数目算出的总分/各项所占系数乘以该项目各评比的数目，所算出的百分比分数为此次调查的游客中意度。
D.运营部负责对回收的调查问卷进行统计、分析，形成《顾
服务质量管理办法
服务质量管理办法 公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。 质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。 本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。 服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。 组织管理 公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。 主要履行以下职责： 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。
3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。 主要履行以下职责： 1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。
物业品质管理办法
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
4服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆
规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾
酒店服务质量检查管理办法-更改版
服务质量监督管理办法
为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下： 一. 建立质检体系 酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组 第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。 第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。 第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。 二. 设立质检小组（隶属总经理室）： 组长：总经理 副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理 组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。 三. 检查依据与内容 根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
医院规范化服务质量评价标准与考核细则
医院规范化服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人 医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未 设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 内容不全各扣 1 分 章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动 心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 造成病人投诉扣 5 分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。 二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及 化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知
物业公司服务质量评分管理办法
常州金鹰嘉宏购物广场物业服务质量评分管理办法 目录 1.商场物业部服务质量评分办法 (1) 2.金鹰嘉宏购物广场保洁计划书 (2) 3.绿色植物检查标准 (15) 4.常州金鹰嘉宏购物广场物业部接修工作流程 (16) 5.附件一：物业服务项目评分明细表 (21) 6.附件二：物业服务项目评分汇总表 (22) 7.附件三：物业服务项目投诉单 (23)
商场物业部服务质量评分办法（试行） 为了更好地维护中心的购物环境，提升中心形象，有效地监督和促进物业服务水准的提高，为顾客和各营业部提供优质的服务，特制订本评分办法。 1、评分以月为单位，由现场管理部人员对卖场各项服务设施综合评分， 考核商场物业部的服务水平。 2、评分内容为十项：清洁卫生、环境绿化、服务态度、维修及时率、 维修质量、空调供应、节能管理、外围管理、专柜调整配合、劳动纪律。 3、总分为100分，每项为10分，每发现一项不合格扣1分，直至扣完。 4、评分标准（双方合同及相关要求为标准，附后），优秀（96-100分）、 优良（91-95分）、良好（81-90分）、合格（70-80分）、不合格（70分以下）。 5、每月评分于次月10号以前通报物业公司，抄报购物中心总经理室。
金鹰嘉宏购物广场保洁计划书
常州金鹰嘉宏购物广场 现场保洁质量保障控制体系图
注：1、扶梯、客梯、外围共6人； 2、夜班2人 保洁范围服务内容及标准 一、 目的 规范金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域清洁作业程序，确保卫生清洁。 二、 使用范围 金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域部分的清洁保洁工作 三、 职责 经理（主管）：应根据节假日客流量、气候等规律制定出每周、每月工作计划。负责室内清洁计划的制定，组织实施和质量监控。 四、 程序要点 负责人应根据节假日、气候等规律制定出每周、每月工作计划。保洁计划应包含以下内容： 1、 一般情况下的清洁频率及人手配备。 2、 客流量多、下雨天清洁频率及人员组织。 3、 重点区域的保洁频率。 4、 重点保洁工作措施。
物业服务考核管理办法
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
服务承诺服务措施和质量保证措施
服务承诺、服务措施和质量保证措施：一、服务承诺 我们承诺： 如有幸成为世博会推荐服务供应商，我们将严格遵循2010年世博会精神和世博局的各项规章制度及管理办法，向所有参展者提供细致周到、采用先进技术和专业设备、优质高效的安全保卫类高水准专业服务。 我们将对所有参展者公开服务项目、服务程序、收费标准等信息，并保证信息的真实、准确、全面。 我们将全面履行服务合同中各项条款，专业、敬业、谨慎地向参展者提供规范、优质的服务，并依照其企业同类别、同品质服务中最为优惠的收费标准向参展者收取服务费用。 二、服务措施 1、我司将组织由主要技术骨干组成的强有力的世博会项目管理班子，负责整个世博会工程的项目管理和施工的总体实施，负责制订施工项目的总进度计划和阶段目标计划。 为了实现上述目标，我司将充分发挥公司的技术特长，并将有经验的管理人员和技术人员充实到本项目的管理班子。
拟参加本项目技术骨干人员名单： 序姓性年职专经验年 副总经建筑智能技术总监建筑智能项目经建筑智能 系统工程建筑智能 系统工程建筑智能 设备主建筑智能 网络工程建筑智能 网络工程建筑智能 9资料员、仓建筑智能化库管理员 质量保证体系 按照ISO9001的相关规定建立和完善智能化工程从设计、开发、生产、安装到服务过程的全程质量保证体系。 重点质量管理环节 项目设计流程与多方交流 施工图的规范化和制图的质量标准 管线施工的质量检查和监督 配线规格的审查和质量要求 配线施工的质量检查和监督 现场设备和前端设备的质量检查和监督 主控设备进货渠道选择 主控设备的质量检查和监督 弱电系统的监控参数设定表的填定和核对 调试大纲的审核和实施及质量监督 系统运行时的参数统计和规范分析 系统验收的步骤和方法
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定
南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按
照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个
2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋ ）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到
设计方案的服务质量保障及措施
设计质量是衡量一个工程的关键，为了确保本的设计质量，我公司进行了大量的准备工作，我们配备了最专业的设计人员，调整了绝对充分的设计时间，对工程设计质量建立了完整的保障措施，以确保设计工作的高质量。并且，根据本工程的实际特点，针对以往设计中暴露出来的设计通病，进行了全方位的改进。确保提供高水准的设计质量。 1组织机构体系及措施 我公司设计室的设计管理釆用从上到下，层层把关。设计过程中的每一项都有专人负责，将设计中的每一个环节落实到个人。各相关专业部门相互沟通、相互协助，整个设计团队在不断分析、验证中改进，用自己最高的专业水平、最先进的设计理念和最优秀的服务质量完成每个设计项目。在设计时能够将线路施工、运行经验有机融合到具体设计工作中。 1.1设计室主任 1．加强员工队伍的建设，为员工的成长与发展提供良好的机会和氛围，通过培训和学习等途径，不断提高员工业务技能和素质。 2．根据质量管理的有关要求，组织建立持续有效的质量管理体系，提供顾客满意，优质的勘测设计产岛。 3．根据环境管理的有关要求，组织建立持续有效的环境管理体系，提供符合环境保护要求的勘测设计产岛。 4．根据职业健康安全管理的有关要求，组织建立持续有效的职业健康安全管理体系，努力降低员工安全风险，防范职业病的发生。 1.2主任工程师 1．以人为本，科学管理，协助设计室主任建立和健全各项管理制度,做好设计室的质量技术管理工作。 2．编制月（年）度工作计划，协助设计室主任领导、组织全部门员工优质高效完成各项工作任务，对设计室的日常生产、质里、技术承担责任。 3．组织编制并审阅有关技术方案和措施，按规定签署有关图纸资料、主持硏究、解决日常生产工作中的技术问题。 4．组织编制员工业务学习，技术培训，考核计划，提高员工业务技能和素质，租极谨慎地推广采用勘测设计新工艺、新技术。 5．协助设计室主任建立持续有效的质里管理体系、监督、指导员工按规定开展工作，
物业管理品质检查奖惩制度
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中
服务质量评分标准
新建库尔勒分公司服务质量评分标准 评分细则： 一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。 二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。 三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象
2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分； 四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。 五、理解能力（7分）
纤维制品质量监督管理办法
纤维制品质量监督管理办法 第一章总则 第一条为加强纤维制品质量监督管理，提高纤维制品质量，保障人身健康安全，根据《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法调整的纤维制品指絮用纤维制品、学生服、纺织面料。 生产、销售、在经营性服务或者公益活动中使用纤维制品，以及对纤维制品实施监督管理，应当遵守本办法。 第三条国家质量监督检验检疫总局（以下简称质检总局）主管全国纤维制品的质量监督工作，其所属的中国纤维检验局负责组织实施本办法规定的质量监督工作。 省、自治区、直辖市质量技术监督部门负责本行政区域内纤维制品质量监督工作。设有专业纤维检验机构的地方，由专业纤维检验机构在其管辖范围内对纤维制品质量实施监督；没有设立专业纤维检验机构的地方，由质量技术监督部门在其管辖范围内对纤维制品质量实施监督（地方质量技术监督部门和专业纤维检验机构统称纤维质量监督机构）。 第四条生产、销售、在经营性服务或者公益活动中使用纤维制品的，应当对纤维制品质量负责，并履行本办法关于原辅材料质量、标注标识、检查验收记录等质量义务。 第五条纤维制品质量监督工作建立信用评价机制，引导企业诚信经营。 第二章质量义务 第六条纤维制品质量应当符合以下要求： （一）不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准； （二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外； （三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 第七条禁止生产、销售以及在经营性服务或者公益活动中使用下列纤维制品：
日常服务质量考核管理规定
日常服务质量考核管理规定 1.0目的 为规范、激励并提高各管理层员工的服务意识和服务标准，增强员工的工作积极性，提高工作效率，客观评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性和正向激励作用，特制定本考核办法。 2.0适用范围 适用于公司职能部门日常管理考核。 3.0考核原则 3.1公平、公正、公开。 3.2考核与薪酬相结合。 4.0职责 4.1品质运营部 4.1.1组织考核，并对各职能部门工作计划完成情况进行监督。 4.1.2负责统计、通报考核结果，每期对各职能部门进行绩效考评。 4.1.3负责组织问题项的追踪、验证工作。 4.2人力资源部 4.2.1负责根据考核结果，编制、落实当期管理绩效工资奖罚数额。 4.3总经理 4.3.1负责批准绩效考核结果和奖罚措施。
5.0工作程序 5.1 考核依据 依据公司各项规章制度、通知要求、会议安排及临时性工作任务，公司质量体系等。 5.2考核区间及考核周期 5.2.1每年的1月1日至12月31日。 5.2.2品质运营部组织考核，考核周期为每月一次。 5.3考核对象 职能部门分管领导、部门经理、部门主管，月末按考核结果对部门进行绩效考评。 5.4考核指标 5.4.1基础管理、工作计划及临时重点工作完成情况、项目支持与配合 5.5考核办法 5.5.1考核为100分制 5.5.2各职能部门达标分值为≥85分 5.5.3分管领导取所分管部门的平均分值 5.5考核奖罚措施 考核结果与分管领导、各部门经理（负责人）、主管的月度绩效工资直接挂钩。分管领导、经理级别绩效工资由公司根据月度考核结果直接核定和发放。主管人员绩效工资由公司核定应发的总数，由各部门经理合理分配。
物业服务品质管理办法
物业服务品质管理办法 1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意. 2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司 3.0 职责 3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查. 3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核. 3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评. 3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权. 4.0 流程和程序 4.1 考评原则 4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。 4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。 4.2 考评的内容 4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等; 4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等. 4.3 组织形式
4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部. 4.3.2 城市公司月检 城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目. 4.3.3 年度的考评 公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评. 4.3.4 其他 各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据. 4.4 不合格项的整改提升 4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现. 4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施. 4.5 奖罚 4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现. 4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理. 4.6 申诉 4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉. 4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.
物业管理服务质量监督检查管理办法
物业管理服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。第五条服务质量监督检查结果与每月员工的业绩考核挂钩。 第六条公司各级领导人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置 第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由公司各主管领导组成。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。 第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施； （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法；（三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查； （四）对员工业绩考核评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整
物业管理公司服务质量监督检查管理办法
物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
服务品质检查评分细则
被检服务部门：检查内容：员工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注 一仪容仪表1、未着工作服，每发现1人扣1分。 2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。 3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。 4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。 5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。 二服务态度1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。 2、站立时袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。 3、擅自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。 4、在上班时间，办公场所内看报书报、吸烟、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。 5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。 6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心”，每发现1人未问好扣0.5分。 7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。 8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：
被检服务部门：检查内容：秩序维护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注 一业务技能1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣1分。 2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分； 3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。 4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。 5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣1分。 6、未制定突发事件应急预案，扣1分。 7、执勤记录不完整、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完整，每发现一处扣0.5分 8、消监控人员不会操控消控设备，每发现1人扣1分；无值班记录，每发现一处扣1分；记录不完整的，每发现一处扣0.5分。 二治安消防1、对外来人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无登记扣0.5分。 2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内有非机动车停放，每发现一处扣0.5分。 3、每月未检查消防器材，扣2分；少一个月扣0.2分。 4、消防通道阻塞、有堆积物，每发现一处扣0.5分。 5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。 6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分； 7、未制定消防安全应急预案，扣1分。 8、测试周界报警系统，未到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。 9、通过对讲要求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。 10、无监控室进出人员记录的，扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：