关于物业管理培训的心得体会

关于物业管理培训的心得体会
关于物业管理培训的心得体会

关于物业管理培训的心得体会通过这次的培训学习我受益匪浅。听专家、教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座,心中十分佩服他们的口才,佩服他们的自信,佩服他们的敏锐,佩服他们知识的渊博。想想如此才气从何而来?所有人都是走着同一条道,那就是不断的读书学习,关注专业知识,关注国家大事,日复一日,永无止境。虽然物业管理人和酒店管理人一样都要求具备:管理、执行和协调这三种能力,但是它也对我们有了不一样的要求,这就是:熟悉相应的法律法规、对房屋的了解和亲和力。通过学习,慢慢理出一点头绪,下面谈谈我自己的一点体会:我认为:学习+反思=成长在学习过程中我感觉有一句话说的很对“态度决定一切”,不管我们学得怎么样首先你要学,如果你不学那你就别进那个门,进了那个门你就要明白你是来学习的,不是睡觉.聊天和玩的.。为什么有人会觉得学习很苦,也有人感到甘呢?我们应该反思一下自己,学习一下别人,那样你永远都是佼佼者。

在端正了我们的学习态度后我感觉:学习+理解=了解物业管理对于我来说是一个全新的行业和方向,通过这次学习,深深地刺激了我,我要走的路和方向原来还很宽很远,我们公司的前景和未来还那么的远大,我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀,我也为我现在的决策感到庆幸。

中国的物业管理发展才三十年,刚刚进入而立之年。物业管理水平普遍偏低,我们站在挑战和机遇并存的天平上,但国外最早已有一百多年的物业管理知识和经验;只要我们努力学习,敢于面对挑战,我们的物业管理的春天或许就在我们的明天。

到最后就是执行力了提高执行力就要做到加强学习,更新观念

日常工作中,我们在执行某项任务时,总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题,想方设法解决问题,千方百计消灭问题,结果是圆满完成任务;一种是面对问题,一筹莫展,不思进取,结果是问题依然存在,任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果,我们会不由自主的问到,同是一项工作,为什么有的人能够做得很好,有的人却做不到呢?关键是一个思想观念认识的问题。我们常说,观念决定思路,思路决定出路。观念转、天地宽,观念的力量是无穷的。一些成功企业也认为,有什么样的思想观念,就有什么样的工作效果。观念转变,思想解放具有“核裂变”效应,能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念,解放思想,企业才能始终保持快速发展,才能始终充满蓬勃旺盛的精力。由此,我们要认识到,任何一个企业的发展,不仅仅是战略决策,经营规划等等,更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作,不要总是找借口,要从自

身出发,不断加强学习更新观念,不断分析认识提高自己,改变不执行不作为的不良习惯,自动自发地做好本职工作。

提高执行力就要做到诚实做人,认真做事

我们常说,诚诚实实做人,认认真真做事。做人要有一个做人的标准,做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中,常常是有制度,有措施,也有违章。究其原因,就是一个态度问题,一个责任感强不强的问题,一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。联系到一些企业“做强做大”的发展格局,就象我们餐饮部一样,部门管理的范围越来越大,更需要我们树立一种积极向上的工作态度,诚实认真地执行好企业的每一项决策,正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作,没有任何借口,要视服从为美德;工作中无小事,工作就意味着责任,无论在任何岗位,无论做什么工作,都要怀着热情、带着情感去做,而且要竭尽全力、尽职尽责地做好、爱岗敬业。

提高执行力就要做到面对困难,勇往直前

唯物辩证法认为,任何事物的发展都不是一帆风顺的,毛泽东同志也说过,我们共产党人不怕任何困难,世上无难事,只怕有心人。金通公司虽然成立还未到一年,生活福利也非常艰苦,照样有很多员工为了企业的发展舍小家、顾大家,为企业的可持续发展做着无私的

奉献。这些感人的事迹,充分体现了高度的纪律性和大

局意识,这也正是企业员工在执行中必须要坚持的,记住,这是你的工作,无论你在工作中遇到多大的困难,你都要全力以赴完成它。

提高执行力就要认识到没有最好,只有更好

当一个人在工作中做出优异成绩,受到表彰奖励时,总是说,我做得还不够,还要继续努力,争取更大的成绩。这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现,但也同时说明了一个道理,那就是,无论干什么工作,做什么事,虽然取得了一定的成绩,但绝不是最终的,只能算是阶段性的胜利。还要再接再厉,好上加好。纵观周边同行,我们的竞争很大,我们的担子还很重,我们还没有骄傲的资本,也正因为我们没有骄傲,才会更加务实地工作,更加科学地决策,更加积极主动地努力工作,才能创出了新的业绩。

总之,执行力是企业的核心竞争力。面对市场经济的大潮,我们要想立于不败之地,就必须要提高执行力,精心打造这一核心竞争力。

万科物业管理服务方案说明

物业项目服务方案策划 姓名: 学号: 专业

金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型:住宅,普通住宅建筑类别:板楼所在区域:昌平昌平县城楼盘地址:八达岭高速13B出口向东800米容积率:2.90 绿化率:30% 物业费:2.40元/平方米·月车位信息:1:0.5 物业公司:北京万科物业有限公司开发商:北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积:199877平方米建筑面积:615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设,是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内,原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等,交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等,345快每隔1分钟发车一班,高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目,21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块,紧邻商业中心,区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计,倡导社区与自然的融合渗透,营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求,通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间,将成为地标性的建筑综合体,树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境,创造丰富动人的生活场景,个性化空间,为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主,结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱,对近距离的视线进行遮挡,既提高了居住环境的私密性,又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学:昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学;昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学:中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场:新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行:中国银行,农业银行,建设银行,工商银行等医院:昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼,共计1548户。分别为:1-1#楼28层,1-2#楼9层,1-3#楼28层,1-4#楼28层,1-5#楼28层,1-6#楼22层,1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元,1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点

物业管理客服培训手册

物业管理客服培训手册 1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下

月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。 8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。 9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。

物业管理客服基本培训手册

客服基本培训手册

页码一.投诉处理培训 2 二.微笑服务培训 3 三.物业管理保险制度 4 四.安全保卫培训 7 五.日常工作中处理实际情况的技巧 11 六.仪容仪表培训 15 七.优质服务培训 18

八.员工管理培训 21 九.对讲机使用及管理规定 24 十.英语会话培训 26 十一.服务文明用语五十句 27 十二.服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

物业管理公司员工培训资料

物业管理公司员工培训资料一.物业管理知识: (一)、物业管理者职业道德的基本内容1.职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2.职业道德的基本因素:包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。(在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯3.物业管理者职业道德的基本内容:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3.1.物业管理者的职业思想 3.1.1.业主至上观 3.1.2.管理就是服务观 3.1.3.技术服务观 3.1.4.忠诚的服务观 4.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求,物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 (二)物业管理者的职业道德修养 1.物业管理职业道德修养:是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行为特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2.物业管理者如何才能加强职业道德修养 2.1.加深行业认识 2.2.树立服务意识 2.3.提高文化素质 (二)、物业管理常识 1.物业:指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2.物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托,透过一些专业的管理技巧,制定管理模式,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护,从而达到物业价值的提升,更增强了物业在市场上承接力,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3.物业管理的作用:为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境;有利于提高城市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。 4.业主:指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。 5.物业使用人:指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。(即包含业权人,也包含非 业权人) 6.业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司:指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利: & 1 ?根据有关法规,并结合实际情况制定管理办法; & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理; & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费;

物业管理培训心得体会范文

物业管理培训心得体会范文 物业管理培训心得体会范文1 首先很感谢(建东房地产培训中心)给予了我们这次在一起培训学习团聚的机会。并使我在这次培训的过程中认识了同行业的知名人士佼佼者,使我对物业管理工作有了更深的了解,同时我更感谢各位培训老师对我各方面的大力支持与关怀和学习上的教导。 这次培训让我深有体会和感触,使我对(建东房地产培训中心)的教学设施、培训质量、培训环境等有了更深一层的认识和了解,由其让我体会最深刻的有以下几个方面如: 1、从上课时间安排上体现了人性化和顾全化,能够照顾不同区域学生的赶路辛苦,而且上课时间能够根据实际情况做到及时调整,即节约了时间又保障了充足的上课时间和休息时间,从而保障了培训质量及提高了培训效率。 2、我觉的在各位老师的辛苦努力下,把教学场地、培训环境布置的特好,让我深深的体会到在知识海洋的学堂里所得到的一种快乐,能够让我拥有一个良好的学习状态,在良好的学习环境与热烈的学习气氛下,使我更深入的体会领悟从各位培训老师那里所学到的各种新的理论观点,使我不断的加深理解,回味无穷,受益匪浅。 3、更让我敬佩的是培训老师的敬业精神、专业知识以及讲学水平和为人师表的形象,无一不让我感叹佩服,使我深受感染,从各位培训老师的言传身教上让我更明白了,身为一个物业管理服务者所必备的一些素质,更明白了"物业管理服务"这几个字的更深含义以及多元化因素,使我对以后的物业管理工作有了更深刻的认识和了解。 4、当然在这次培训中我收获最大,使我熟知了很多专业的物业管理理论知识和物业管理法规条例,更领会了物业管理理念,是我学会了从不同角度更深入的看待问题,考虑问题和谈讨问题,给我在以后的工作中打下了坚实的基础。 其次根据物业管理基层人员工作实际操作需要,希望能在以后的培训当中是否能够把一些法律法规概念及专业名词能够细分化解释清楚。让大家能够明白理解,而一些法律条款内容一看就懂是否可以简

物业管理公司新员工基本培训手册

物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一.投诉处理培训 2 二.微笑服务培训 3 三.物业管理保险制度 4 四.安全保卫培训 5 五.日常工作中处理实际情况的技巧 11 六.仪容仪表培训15 七.优质服务培训18 八.员工管理培训21 九.对讲机使用及管理规定 24 十.英语会话培训 26

十一.服务文明用语五十句27 十二.服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。

决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速,正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。

物业公司培训心得体会

无论从工作的细节还是人生的规划上都让我们受益颇多。 让我们从专业化,从责任感,从规范化的管理等都有了一个深刻的认识。 在这里向公司的领导能够给予我们这样学习的机会,为这方面培训所付出的努力表示深深的感谢,我们需要公司给我们展示自我的机会与平台,但更希望公司给予我们提升所需要的学习的机会,让我们认识我们的差距与不足,让自己变得更加的职业,让我们更加的专业为公司服务。 聂总的培训,告诉我们要不断的学习,给自己更多的历练机会。 人的差距不是按年龄来划分的,而是毕业后日积月累的知识的累积,然后将知识转化为技能。 对于半路出家的我更应该不断的给自己充电,学习相关的法律法律,学习相关的管理知识等。 给自己制定好自己的人生规划,长期目标与短期目标结合!“无目标,没进步”练好基本工,然后朝着目标执着前进。 气度决定格局,素质决定命运。 职业物业人应该有一个良好的形象与谈吐!金正昆教授的讲座让我们懂得啦沟通的禁忌以及初次见面的社交礼仪,使我们在社交场合中交往更加的职业,为避免出现社交的尴尬而闹出笑话。 邓总与朱总的专业知识培训,让我们对服务有了一个全新,深层次的认识,让我们的管理操作做到有章可寻,让我们由人管向制管提供了理论依据。

做为一个项目经理必须首先对服务有更深层次的认识,让自己的言行影响大家为我们的业主服务。 通过大家的努力让我们的业主获得超过心理预期的服务,让我们的业主更加的信任我们。 服务不能停留在理论上,通过这次培训我们将服务标准落实到我们项目上的每个人员,各部门的一线作业将参照我们的服务标准,能做到的坚持,有差距的及时改进,不能做到的,寻找原因,及时改进,结合公司的规章制度,开展自检,总结,定期回访客户把服务提升上去,拓展公司的品牌影响力!朱总从安管,保洁,绿化,工程等几个方面给我们细微的讲解等级服务标准,并指明各个小区存在的问题与差距。 龙庭的现状与对应的等级服务标准还存在很的差距与不足,通过这次培训,我们项目将把项目各部门对应的等级服务标准分发到对应的各部门,让我们的小组长认真研读理解等级服务条款,寻找差距,哪些是没有做到的,为什么没有做到,什么时候能够做到位。 将小区的等级服务标准融入到管理的理念当中,对未达到标准的事项能及时处理的及时处理,主观影响的,立即整改,定时定期对项目人员进行相关的培训,改变以前的管理,向品质生活靠拢,认真贯彻“从心出发,用心发现,无微不至,尽善尽美”!将龙庭的物业服务提升到新的高度!徒有理论也是不够的,怎样将理论结合到实践中去,汤总给了我们物业人十个心态。 其中的老板心态印象深刻。

物业管理基本培训手册

页码一.投诉处理培训 2 二.微笑服务培训 3 三.物业管理保险制度 4 四.安全保卫培训 7 五.日常工作中处理实际情况的技巧 11 六.仪容仪表培训 15 七.优质服务培训 18 八.员工管理培训 21 九.对讲机使用及管理规定 24 十.英语会话培训 26 十一.服务文明用语五十句 27 十二.服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处

理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。 员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。 因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。

物业管理培训内容

培训内容 序 号 培训项目培训大纲参加人员 1 如何进行前期介入及入伙的 培训。1、物业管理的各方面如何进行前期 介入。 2、入伙方案的制定与实施。 总部及相关人员 2 如何与发展商进行交接验收 的培训。1、交接验收的内容、要点、注意事 项。 总部及相关人员 3 物业管理有关的法律法规的 培训。 与物业管理紧密相关的房地 产法律法规的培训1、对法律法规的内容的重点要点进 行培训。 全体人员 4 服务意识、行为规范与沟通技 巧的培训。1、管理沟通意识、技巧、信息反馈 的培训。 2、参加沟通游戏。 全体人员 5 酒店式物业管理的培训。1、酒店式物业管理的特色。 2、与酒店管理的区别。 全体人员 6 装修管理及装修巡查的培训。1、装修申请的审核。 2、装修管理的要点。 3、装修巡查的职责。 4、装修巡查的要点。 5、装修验收的要点。 6、装修违规处理的方法。总部及管理处相关班组 7 如何建立小区居民应遵守的 公众制度的培训。1、如何进行各项公共制度的建立及 宣传。 公司总部及管理 处主管以上人员 8 如何制定公司的方针及制定、 考核公司各职能、各层次的目 标的培训。1、根据公司的管理定位制定方针。 2、方针的宣传。 3、公司总目标的制定、考核及统计。 4、总部各部门与管理处目标的制 定、考核及统计。 公司总部及管理 处主管以上人员 9 如何建立与优化公司总部及 管理处管理人员各项工作流 程、工作标准与考核标准的培 训。1、公司的文件、档案、记录的管理。 2、公司的行政管理制度(固定资产、 各类行文、车辆管理等内容)的编 制。 3、公司人力资源管理制度(招聘、面 视、素质鉴定、上岗培训、考核、 公司总部及管理 处主管以上人员

物业管理培训心得体会(20200422121534)

物业管理培训心得体会 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建 筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业 服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物等等进行管理。 物业管理培训心得体会范文,我们来看看。 物业管理培训心得体会范文 1 通过这次的培训学习我受益匪浅。听专家、教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座, 心中十分佩服他们的口才,佩服他们的自信,佩服他们的敏 锐,佩服他们知识的渊博。想想如此才气从何而来?所有人都是走着同一条道,那就是不断的读书学习,关注专业知识,关注国家大事,日复一日,永无止境。虽然物业管理人和酒 店管理人一样都要求具备:管理、执行和协调这三种能力, 但是它也对我们有了不一样的要求,这就是:熟悉相应的法 律法规、对房屋的了解和亲和力。通过学习,慢慢理出一点 头绪,下面谈谈我自己的一点体会: 我认为:学习+反思=成长在学习过程中我感觉有一句话 说的很对“态度决定一切”,不管我们学得怎么样首先你要学,如果你不学那你就别进那个门,进了那个门你就要明白 你是来学习的,不是睡觉。聊天和玩的。为什么有人会觉得 学习很苦,也有人感到甘呢?我们应该反思一下自己,学习 一下别人,那样你永远都是佼佼者。 在端正了我们的学习态度后我感觉:学习+理解=了解物

业管理对于我来说是一个全新的行业和方向,通过这次学习, 深深地刺激了我,我要走的路和方向原来还很宽很远,我们 公司的前景和未来还那么的远大,我为自己之前的工作和学 习所丢失的时间感到悲哀,我也为我现在的决策感到庆幸。 中国的物业管理发展才三十年,刚刚进入而立之年。物 业管理水平普遍偏低,我们站在挑战和机遇并存的天平上, 但国外最早已有一百多年的物业管理知识和经验;只要我们努力学习,敢于面对挑战,我们的物业管理的春天或许就在 我们的明天。到最后就是执行力了。 提高执行力就要做到加强学习,更新观念 日常工作中,我们在执行某项任务时,总会遇到一些问 题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题,想方设法解 决问题,千方百计消灭问题,结果是圆满完成任务;一种是面对问题,一筹莫展,不思进取,结果是问题依然存在,任 务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果,我们 会不由自主的问到,同是一项工作,为什么有的人能够做得 很好,有的人却做不到呢? 关键是一个思想观念认识的问题。我们常说,观念决定 思路,思路决定出路。观念转、天地宽,观念的力量是无穷 的。一些成功企业也认为,有什么样的思想观念,就有什么 样的工作效果。观念转变,思想解放具有“核裂变”效应, 能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念,解放思想,

物业管理培训资料

一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念: 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念: 是指入住人收到书面入住(入伙)通知并办理完结相关手续;入住人收到入住(入伙)通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理: 1、房屋的使用、维修、养护; 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理; 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊; 5、公共秩序;市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利: 1、根据有关法律法规结合实际情况,制订本住宅区物业管理办法; 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用; 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为;

4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务: 1、以为业主服务为宗旨,注重社会效益、经济效益和环境效益; 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理; 3、接受业主委员会和业主的监督; 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动; 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定: 1、未经市政府有关部门批准,不得改变房屋结构、外貌和用途; 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占; 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品,但自用生活性燃料除外; 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动; 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为: 1、践踏、占用绿化地; 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚) 等公用设施而影响其正常使用功能; 3、乱抛垃圾、杂物; 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等;

物业管理学习心得(精选多篇)

物业管理学习心得(精选多篇) 第一篇:物业管理学习心得 三月,我在xx进行了为期一周的学习。我们所管理的楼盘是单一业主,和他 们是完全不同的。一周下来,受益匪浅。总结起来有以下几点。 一、文档的管理。文档的管理也是很重要的一个方面,是质量文件和服务标准的一项重点内容。来之前就听说联银大厦管理处已成立三年,各类文档都很齐全。在xx年的服务标准实施评审中,他们得了第一。所以公司安排我来学习。他们专 门安排一位管理人员来整理文档。根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件,一共有三十个文件夹。各类文件序号排列清楚整齐,想找哪类文件很快就能找到。由于我们管理处才成立刚刚一年,有些文档还部够齐全,而且有些归类紊乱,以他们的做标本,以后我们也能使文档更加完善。 二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主,物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户,不经过我们这些管理人员之手,而水电费等也不要我们代收,这样我们就轻松很多。而我又是第一次接触物业管理,对于物业费的收缴,也只是学习了理论知识。这次到联银大厦实习,亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴,一次性可以完成,而有些业主却是一样一样的缴,而且有些业主是一次缴一点,这最是麻烦,更气人的是,有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费,这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。通过实践我又学到了一个沟通的技巧,作为物业管理行业,最需要的就是以业主为重,服务第一,有效沟通。 三、基础设施设备。对于设备管理,我在实习中看到,联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录,定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。李主任亲自带我去了设备机房,地面是如此干净,由于商铺目前还没有出租出去,一至三层空置,中央空调一直未开启,但是这些空调控制设备却擦的很干净。地下两层停车场,进出口标志牌清晰,自行车、电动车和汽车停车区域划分明确,各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员也会些交通手势,在上下班高峰期,正确指挥地下车出入。 四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系,目前有一百多个公司在大厦内办公,管理人员对业主都很熟悉,大部分都清楚的记得他们在哪个房间办公。我在的这几天里,看到经常有业主来管理处谈工作、聊天,俨然一家人似的。 管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起下棋、看电视、聊天,有时工程人员带的饭,拿到保洁部保洁人员帮忙用蒸饭煲热好。 五、关心员工生活。联银大厦管理处很关心员工生活,在保安监控室,有两台显示器画面跳动很厉害,保安部就让监控岗调整小休一会,避免眼睛过度疲劳。在休息室买了电视、象棋、扑克和健身器材。这些丰富了他们的业余生活。听李主任

物业管理基础知识培训

物业管理基础知识培训 https://www.360docs.net/doc/7c883468.html, 评论0 条 收藏网摘: 物业:特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为:住宅小区的房屋,也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等; 配套设施、设备分为:市政设施、文化娱乐设施、交通设施等; 场地分为:庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征:1、固定性(在各级政府规划部门的规划范围内,进行精心策划,在施工中,要严格管理,保证质量。新建的物业,要和周围环境协调一致,创造良好的自然环境。)2、耐久性(“精心设计,百年大计”,说明建筑物)3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格,更加显示物业区域的风采)4、高值性(为业主的物业保值、增值,自然就成了物业管理企业的重要职责)5、权益性(《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体,而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上,在我国,房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权)物业管理(proerty managment):是指业主选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国,迄今为止,物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分,在国际上十分流行并获得了蓬勃发展,被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代,1981年3月,全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日,深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》,并于 11月1日起施行,这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日,国务院颁布的《物业管理条例》开始实施,这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段,进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性:1、覆盖面广(从地域上看,管理面广,从管理对像上看,包括的范围也比较宽。从服务对象来看,由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用)2、服务性强(物业管理人员属于社会服务人员,服务是物业管理的根本属性)3、专业性强4、业主处于主导地位(业主是物业的主人,在物业管理中业主始终处于主导地位,实践中,业主委员会执行业主大会的决议,通过招标形式选择物业企业的服务,只有被业主接受,企业才会有生命力,才能取得合法收入,得到良好的效益)5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 (一)物业的接管验收:主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案,按照有关规定组织物业的接管验收。 (二)物业管理方案和制度的制定:(1)建立物业管理企业的相关管理部门,确定人员编制(2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议(3)根据委托服务合同制定物业管理方案(4)制定各项物业管理制度(5)制定物业再开发利用方案(6)制定物业管理费用收支计划,并控制预算(7)制定房屋租赁方案,提供房屋租赁服务 (三)客户管理服务:(1)提供业主或使用人入住服务(2)有计划地与客户进行有效沟通(3)接待客户日常来电、来信、来访,处理客户投诉(4)拟写物业管理的常用文书(5)建立与管理物业管理档案(6)测算并收取物业管理费用(7)对专项维修资金的使用进行管理(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 (四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务:(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项,进行房屋及附属设备设施的安全管理(2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划(3)对房屋进行日常养护和维修(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修(6)运用智能化物业管理系统进行管理(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 (五)安全服务:(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案,正确设置消防器材(2)提供物业管理区域内的安全保卫服务(3)进行消防安全管理(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件

物业管理手册范本

物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 (一)房屋共用部位的日常维护和管理; (二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理; (三)环境卫生、绿化管理服务; (四)管理区域内交通秩序的维护; (五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护; (六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务; (七)代收、代缴费用工作; (八)物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 (一)办公室服务时间:周一至周六早8:00-12:00;午14:00-18:00;周日休息,特殊情况可电话联系; (二)门卫安全服务时间:全天24小时服务,节假日照常。白天实行交替值班,夜间实行坐班和巡查值班; (三)常规维修、维护时间:常规例行检查维修;预约维修、维护;紧急情况下即时维修、维护; 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员,员工都有相应的从业岗位证书,有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养

(一)如果您饲养有宠物,请遵守法律法规和政府的相关规定;饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照,并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案; (二)请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时,请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内;请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物;请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所;您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安,请主动回避。 (三)请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 (四)请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺,如便溺,请即时妥善清理; (五)定期为宠物清洗及防蚤,以免宠物滋生细菌,如宠物遇伤病时,请携带它及早就医; (六)请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 (一)请勿从窗户、阳台抛出物品,以免落下伤及行人及车辆,避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 (二)刮风时请收回阳台上晾晒的物品,各种盆栽物品及搁置物品,切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。(三)门窗请及时检查是否松动,及时维修,遇台风等灾害性天气预报,请注意关好门窗。 三、噪音控制 (一)夜深时分,为避免影响他人休息,请尽量关小家中电视、音响的音量,尽量降低家庭娱乐所产生的噪音;

物业培训学习心得体会范文5篇

物业培训学习心得体会范文5篇 ----WORD文档,下载后可编辑修改---- 精选物业培训学习心得 (一) 经过公司领导的精心筹划与各职能部门的协同下,物业总公司于 x月xx号在会馆员工之家,对我们物业班组以上的人员进行了全方位细致的培训。无论从工作的细节还是人生的规划上都让我们受益颇多。让我们从专业化,从责任感,从规范化的管理等都有了一个深刻的认识。在这里向公司的领导能够给予我们这样学习的机会,为这方面培训所付出的努力表示深深的感谢,我们需要公司给我们展示自我的机会与平台,但更希望公司给予我们提升所需要的学习的机会,让我们认识我们的差距与不足,让自己变得更加的职业,让我们更加的专业为公司服务。 x总的培训,告诉我们要不断的学习,给自己更多的历练机会。人的差距不是按年龄来划分的,而是毕业后日积月累的知识的累积,然后将知识转化为技能。对于半路出家的我更应该不断的给自己充电,学习相关的法律法律,学习相关的管理知识等。给自己制定好自己的人生规划,长期目标与短期目标结合!“无目标,没进步”练好基本工,然后朝着目标执着前进。气度决定格局,素质决定命运。职业物业人应该有一个良好的形象与谈吐!金正昆教授的讲座让我们懂得啦沟通的禁忌以及初次见面的社交礼仪,使我们在社交场合中交往更加的职业,为避免出现社交的尴尬而闹出笑话。

x总与x总的专业知识培训,让我们对服务有了一个全新,深层次的认识,让我们的管理操作做到有章可寻,让我们由人管向制管提供了理论依据。做为一个项目经理必须首先对服务有更深层次的认识,让自己的言行影响大家为我们的业主服务。通过大家的努力让我们的业主获得超过心理预期的服务,让我们的业主更加的信任我们。服务不能停留在理论上,通过这次培训我们将服务标准落实到我们项目上的每个人员,各部门的一线作业将参照我们的服务标准,能做到的坚持,有差距的及时改进,不能做到的,寻找原因,及时改进,结合公司的规章制度,开展自检,总结,定期回访客户把服务提升上去,拓展公司的品牌影响力! x总从安管,保洁,绿化,工程等几个方面给我们细微的讲解等级服务标准,并指明各个小区存在的问题与差距。龙庭的现状与对应的等级服务标准还存在很的差距与不足,通过这次培训,我们项目将把项目各部门对应的等级服务标准分发到对应的各部门,让我们的小组长认真研读理解等级服务条款,寻找差距,哪些是没有做到的,为什么没有做到,什么时候能够做到位。将小区的等级服务标准融入到管理的理念当中,对未达到标准的事项能及时处理的及时处理,主观影响的,立即整改。 徒有理论也是不够的,怎样将理论结合到实践中去,x总给了我们物业人十个心态。其中的老板心态印象深刻。只有将自己融入到这个公司中,将公司的事情视为自己的事情,用老板的角度来审视问题,思考问题,解决问题,才能把公司的事情做好。没有这样的心态不是

物业管理培训分类及内容

培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前,为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况,熟悉公司的各项规章制度,掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内,在岗位进行的基本操作技能的培训,以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员(也有称安防员或者公共秩序维持员)、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。

1、保安员的培训 1)、知识培训: 保安员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2)能力培训 保安员能力培训的主要内容包括:巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库(场)岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、

不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1)知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2)能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括:楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙 的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能

关于物业服务心得体会

关于物业服务心得体会 由于物业管理起步较晚,物业服务不规范、不到位,所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷,但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。以下内容是品才网小编为您精心整理的关于物业服务心得体会,欢迎参考! 关于物业服务心得体会随着物业管理在居民生活中的不断深入,提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒,什么人都会见到,沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人,工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈,这就要求我们针对不同性格的人,采取不同的处理方式,还要有一定的忍耐性。 在工作中有的同事受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向,这样即使赢了事实却输掉了业主的信任,长此以往得不偿失,日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中,如果我们处理问题时能真心为对方着想,从对方立场出发,大多数情况下也会相应得到对方的宽容,不是有句话叫做“精诚所至,金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思

考,如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家的排水管堵塞,我窝不窝火?如果是我家有车进不了自家小区停车场,我烦不烦?往往客户的“百般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”,仍要本着业主事情无小事的原则,认真对待,耐心解答,往往在细节小事中更能体现出服务的真诚,更能感化业主。 业主的满意源于优质的服务,优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想,真诚会如潺潺细流,滋润人的心田;只要我们给予客户真诚的帮助,信任与支持也会相应而来。只有真诚服务,不断拓宽工作思路,不断开展细致入微的特色服务,营造高质量的人文居住环境,才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌,才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝,会使人解除心灵上的戒备,是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍,我们要把宽容的心真诚地送给客户,对客户多一份理解,在每一次的委屈中敞开自己的心灵,试着理解真诚的内涵,因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着业主对物业管理的信赖,同样也传递着物业管理人员对业主的关怀。

相关文档
最新文档