某珠宝销售员工手册及仪容仪表规范话术_

某某珠宝公司员工手册

目录 INDEX

第一章纲要

第二章岗位职责

第七章店面销售流程及话术

第八章珠宝的概念及文化

第九章珠宝知识

第十章首饰的选择及佩戴美学

第十一章售后服务细节

第十二章旧料回收及调换细节

第十三章消防、安全与意外事故处理

第十四章附则

第一章纲要

1、本手册属于某某珠宝有限公司内部资料，员工离职时必须交还公司；

2、所有员工必须把此手册作为工作的行为准则严格遵守，如有违背，按相关规定严格执行处罚；

3、此手册的执行由店员和店长相互监督执行，公司将不定期派专人抽查执行情况，发现违规行为将及时处理。

4、次手册为公司财产，使用时需保护好，严禁乱涂乱画，撕页等行为

各岗位职责

__________________________________________________________

一、人员的组成及工作的划分

总经理：主管公司重要事务

营运总经理：主管公司各项事务

营运部：负责协调门店正常运营及绩效考核于行为规范监督

货品部：负责公司各项客户业务及市场监管；

店经理：督察门店一切事务；

组长：各柜组事务的督导者；

营业员：各柜组事务的执行者；

维修技师：货品的维修；

标签部：负责标签出签；

电脑维护：公司电脑、打印机，网络的正常运行；

策划部：负责活动策划

网络部：负责活动推广，线上维护

财务室：公司财政收支的核算。

工程部：门店，公司设备维修，维护

物料部：公司，门店物料采购，分配

工作流程

店长组织岗位职责

一、教育管理：

1、把公司利益放在首位，教育全体员工时刻维护公司及品牌利益和形象。对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密；

2、加强店员的思想教育，有计划的开周员工例会，总结本周的工作，制定下周的销售计划。

3.以身作则，引导员工正确思想观念。

二、商品管理：

1、督促货品的要货、上货、补货，每周一统计补货品种、数量、款式，详细填写要货清单传回公司；

2、商品陈列，做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列

3、及时到公司领取新上柜货品，保证新货及时上柜，并将旧料及时交回公司，以便公司统—安排进货；

4、做好上柜货品的验收，发现质量问题、数量、重量差错第一时间上报，否则视为验收无误；

5、根据季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给客户耳目一新的感觉；

6、严格执行公司下达的商品价格变动，如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，获得批准后方可执行。

三、销售管理：

1、执行总部下达的销售计划，结合本专柜实际情况，制定周销售目标，充分调动店员积极性，达成目标；

2、凡商场的活动，须向公司汇报，由公司决定是否参加，严格执行公司下达的促销计划和促销活动；

3、加强专柜上所有的物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠送礼品登记，做到有据可

查：

4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表，做好客户登记，并定期进行客户回访和服务（详细售后服务标准参照《售后服务细则》）；

5、掌握本专柜的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。

6.参与制定并执行公司各种策划促销方案；

四、组织管理：

1、按公司规定合理排班，严格考勤，每月底上交考勤表和售后服务月登记表；

2、严格按公司规定对员工仪容、仪表和服务规范进行管理；

3.对员工的人事考核、调动、解聘提出合理建议；

4、对员工的业务操作（潜在顾客，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。

五、公共管理：

1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，确实无法解决的再向上级经理汇报处理；

2、要与商场管理人员保持良好的沟通，协调好商场各部门的人际关系。

六、店铺设施及环境清洁卫生管理：

1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专人保管；

2、电子秤、超声波要按规定使用，发现问题及时修理；

3、柜台装修、照明出现损坏，要及时通知维修师傅，保证硬件设施的正常使用；

4、监督专柜内的清洁卫生（随时保持柜台玻璃的明净、透亮），负责专柜的保卫、防火安全管理；

5、负责专柜摆盘的清洁卫生，每月至少一次全面清洁托盘，负责专柜固定资产清洁养护。

七、财务报表管理：

1、对专柜费用进行审核，无误再上报公司报销，凡事以节流为主，所有费用报销须有发票，特殊情况必须说明；

2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写的正确性

3、做销售日报应先结账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重量、金额无误，特价，打折商品需备注，特殊折扣需审批签字；

4、根据公司规定时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表，值班管理手册等传回公司；

5、销售日报表及旧料单和实交的旧料，名称、重量必须一致；

6、及时和公司对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确，每月准确抄好电表度数，及时将数据传回公司。

7.做好公司数据保管工作。未经公司允许不得泄露。

第五章店员岗位职责

一、岗位条件：

1、品行端正，遵纪守法，坚持原则，热衷商业工作；

2、具有一定的商品推销能力，过硬的服务素质，良好的心理素质；

3、有强烈的安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，遇事不乱；

4、有善于与人相处的能力，尊重领导，善待客户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤他人。

二、岗位仪容仪表规范：

三、岗位职责：

1、严格按照排班表上班，遵守商场及店面上班时间，提前进场上柜；

2、摆货：将货物从保险柜中取出，整齐有序的摆放在柜台内，及时锁上柜子并清点货物；开保险柜前要检查密码与头天晚上是否有异常，如有异常必须立刻报商场和公司；

3.做好对班交接货品和账目相符无损坏遗失即签字交班，责任落实，谁当班谁负责；

4.做好开店前的各项准备工作：对专柜及周边环境进行全面的清扫工作，清洁整理货物，准备售货用具

5.每日例会检查仪容仪表是否标准，分配当班销售目标，调整好开店前的心情，保持优良的心态；

6.开店：在当班时间，应精神饱满，站在规定区域内，按商场和公司的规定，热情接待每一位顾客，努力达成销售目标；

7.必须随时保持柜台货晶陈列整齐有序，标签横平、竖直保持一致；

8.认真填写各种票据和报表，确保准确一致无误，开销售小票要求字迹工整、清晰。客户离开柜台后必须立刻清洁柜台，计算器、小票、镜子、座椅归位；

9、销售了商品后，要及时补充货品，保持柜台货品充足；

10.销售货品必须按公司规定的折扣销售，礼品赠送必须按公司要求进行登记，顾客签名，赠送人签名；

11.随时检查柜台及库存货品，发现缺货、缺礼品、缺用具必须及时上报；

12.中午吃饭：10:40分到12.40分交替吃饭

13.有耐心的解答顾客疑问，正确的引导顾客消费观，

14.按公司要求做好潜在顾客登记，VIP顾客登记，微信客户维护，朋友圈维护

15.做好营业期间的客户维护跟踪，售后维护，投诉处理工作，实在无法处理向上级领导反应

16.销售期间：按标准化服务流程积极销售，并时刻注意货品安全，销售后，立即在柜位对账本做销

售记录：随时注意保持营业场合的清洁，柜台玻璃，镜子的清洁。随时检查货品及标签的摆放是否整齐，顾客离开后立即清点并整理货品，任何人离开柜台必须交接

17、收集市场信息，为公司提供分析数据，做好月盘点工作；

18、营业结束后，根据账本点货品并放入保险柜，锁好柜门，调乱密码，钥匙专人专管；

19、离场前，检查全场有无漏收货品，拔掉一切电源墙头，切断电源开关，监控安防电源除外，确保无误方可离开。

四、岗位的权责

1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；

2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；

3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。

五、工作要求

1．按照公司和商场安排的时间上下班；

2．按公司的礼仪标准工作

3．熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用

4．能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用

5．对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行

6．能熟练的掌握销售流程并能良好的执行

7．不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标

8．按公司要求做好潜在顾客登记维护，VIP客户等级维护

六、专柜人员的行为规范制度

3、忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。

4、爱护公司财产，爱护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。

5、未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。

6、为树立品牌形象，为顾客提供良好的购物环境，工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务

7、提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。

8、客人到访，点头问好，礼貌待客。客户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。

9、工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。

10、不散播谣言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。

11、不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批评客户，不贬低竞争对手或他人的货品。

12、上下班必须签到或打卡，不得叫人代签和打卡。

13、每月排班表，应于每月25日前由店长拟定，未经店长允许，不得擅自更改；

14、专柜人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；特殊情况须经店长以上直属主管批准；通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。

15、组长休息时必须由指定人员代班，并报请上级批准；

16、答应客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。

17、保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。

18、严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班记录表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写值班管理手册、相关的日报表，发现问题，及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。

19、及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。

20、随时帮助、支持、支援公司同仁，团结一致。

21、做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。

22、穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

23、员工用餐时间为50分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并把现场清理干净；

24、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，双手佩戴手套，并应有专业仪态；

25、不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；

26、在任何请款下应热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行服饰

27、不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及房内吸烟或睡觉；

28、不可在专柜内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；

29、不得对上司态度恶劣、拒绝履行上司的合理工作安排；

30、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准；

31、未经允许不得擅自开启电脑及其他办公设备；

32、工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品

33、未经允许严禁擅自更改店内商品价格或标牌；

34、本店营业额及操作规程严禁向外透露；

35、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；

36、员工每日下班前须将当日账目整理清楚后方可离开，特殊情况需跟上级领导申请后方可离开；

37、应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；

38、应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；

39、任何人不得未经打折私自让利给顾客；

40、不得有偷窃、挪用营业款或做假账的行为；

41、工作时间不可阅读刊物或书报；

42、不可在工作期间饮酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；

43、私人物品、非销售商品不准放在柜台上；

44、遗失、损害、偷盗公物者按价双倍赔偿；

45、不符合公司要求不能将商品调价或折扣处理；

46、未经同意，专柜工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；

47、未获通知，不可擅自及任何人在店内外拍摄或照相

形象规范---行动准备

一、自我检查，是否符合以下市场规范：

衣着整齐

* 上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净无破损，且正确佩带工卡。

仪容端庄

* 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。

* 女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲

* 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。

* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。

* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；

* 注意口腔卫生，清除异味；

仪态大方

1.站立

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。

2.行走

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。

* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。

* 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。

* 步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。

* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。

3.言谈得体

要领：表达简练、明确、具体。

* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?

* 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。

* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

* 回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。

* 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。

* 发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”)，并应及时找来经理。你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“您好，XX首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整齐，安全并核实每件首饰的价格。

三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客特殊要求订购的首饰。

心理准备

一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。

二、销售人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。

避免事项

一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。

二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。

三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。

服务用语和服务禁忌

__________________________________________________________日常服务用语

1、您好！欢迎光临

2、请随便看看

3、您需要什么

4、请稍等一会

5、对不起，让您久等了

6、非常抱歉，实在对不起

7、谢谢

8、欢迎再次光临

服务禁忌

1、不得在营业场所吃零食

2、不得在营业场所打盹

3、不得在营业场所化妆或更衣

4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采

5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天

6、不得在营业场所看书报杂志

7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖

8、工作时间内，随意离开工作岗位

9、不得于工作时间内接待亲友

10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说

11、不得躺下或姿势不雅

12、同事间不得争吵、打架、辱骂

13、不得在大堂卖场快步乱跑

14、不得有偷窃财务的行为

15、不得有批评公司，损害公司信誉的言行

16、不和客人争辩

17、不私下批评客人、同事、上司和公司

18、不偷窥、嘲笑、议论客人

19、不得有不耐烦或赶客人的举动

营业员如何正确使用服务用语

__________________________________________________________基本服务用语

营业工作中常用的基本用语很多，如：

１、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等；

２、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等；

３、接受顾客的吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我马上就来”等。

除了上述基本礼貌用语外，尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足，这样，顾客才会越来越满意。

礼貌服务用语使用的正确方法

１、注意说话时的仪态

首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行交流，或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。

２、注意选择词语

选择词语的不同会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。象在餐厅中的服务员用语用“用饭”代替“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。

３、注意语音、语调和语速

许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。

珠宝销售人员忌语

________________________________________________________“祸从口出”在营销过程中经常发生，无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意与顾客交谈时的一些忌语，以免引起顾客不满，从而失去进一步沟通的可能。

１、批评性话语

这是许多销售人员的通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了别人，自己还不觉得。常见的例子是，见了顾客第一句话便说“黄金多老土啊，现在很少有人戴黄金了”，虽然不是有意对顾客的个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让顾客注意自己所销售的商品，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。

２、过度赞美

人们常说“好话一句，做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时，赞美性话语应多说，比如赞美顾客特别适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

3、主观性议题

在商言商，珠宝销售人员应该明白自己的工作就是销售商品，在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否定谈论一些彼此感兴趣的话题以拉近双方之间的关系，但是谈太多与销售没有什么关系的话，脱离主题，就不是很好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。

３、专业性术语

做好销售的前提是与顾客面对面地直接沟通，将顾客为什么要购买的理由充分地告诉她。比如对顾客说，某一款戒指不但价格合适、工艺考究、款式时尚，而且与她的气质珠联璧合。这样，才会使顾客从心里爱上这件首饰，并且决定购买。

然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师，告诉顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里，不知所云。

我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，商品销售也才会没有阻碍。

４、夸大不实之词

珠宝销售人员不能因为要达到一时的销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为客户在日后的使用商品中，终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

作为销售人员应站在客观的角度，清楚地向客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，才能让客户心服口服地接受你的商品。

在一些中小城市，消费者对珠宝首饰的了解很少，发现一些珠宝销售人员把白１８Ｋ金说成白金，使顾客误认为其他商家卖２００多元的白金，在这里只要１００多元就能买得到，当顾客买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失的不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。

５、贬低对手的语言

一些珠宝销售人员在向顾客推销商品时常用带有攻击性色彩的话语，贬低竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。比如，说自己的意大利品牌是正宗的，别家的是假的；自己的价格是实在的，其他家的价格都是虚标的；买自己的产品工艺好，买别家的产品就不好等等。

这些销售人员在说出这些攻击性的语言时，缺乏理性思考，却不知这些词句都会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。

６、隐私问

与顾客打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜欢问顾客住在哪里，做什么工作，多大年龄，收入多少等问题，弄得对方很尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性的进展呢？

营业员十大不当言行

________________________________________________________现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。

点评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾客，甚至认为营业员是对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹大，而不好收场。

现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。

点评：结果会适得其反。顾客本来是想好好看看，因为产品的选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得顾客不自在。

现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。

点评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。

现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。

点评：这样造成的后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使顾客对营业员的诚信产生怀疑。

现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的顾客高看一眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。

点评：营业员此时的行为，最让人失望。厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。

现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以上。

点评：正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。

现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。

点评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。

现象八：贬低同行。

点评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。

现象九：谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员却说“这是K金吗？假的吧”。

点评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。

现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。

点评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了。

第七章店面销售流程及话术

珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。

一、迎宾：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客临柜时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。

要点：1、态度：热情、积极主动、亲切、真诚、专业、轻松、自然；

2、任务：使客户感觉宾至如归：按大类把客户带到各产品区域：

3、要领：要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕”怎样与顾客迅速的拉近距离”。

4、避免：出现公式化的问候。

5、话术：传统型：您好！欢迎光临XXX珠宝！

上午好（中午好、下午好）! 欢迎光临金多福，请问是要看黄金、钻石还是铂金？…．．这

边请！（手势指引）”（称呼），您好！请问是要看黄金、钻石还是铂金？…，，这边请！（手势指引）

二、了解顾客需要

适时地接待顾客，当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

1、态度：热情、主动

2、任务：按小类把顾客带到产品区域

3、要领：细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。

4、避免：说话太快，口气生硬，连珠发问。

5、话术：

A、分类：确定客户想购买的手饰种类（耳环、戒指等）

**，请问是要看戒指、耳环、项链还是手镯？……这边请！（手势指引）

B、确定对象：为后面有针对性的推荐产品做铺垫

请问，您是给自己选还是送人？

（人多）请问，是给哪—位选首饰？

三、推荐产品：

1.充分展示珠宝饰品：由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥无味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

2.利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

3.

1、态度：真诚、尊重、帮助、负责

2、任务：a、推荐恰到好处的商品岫、使所推荐的产品让客户爱不释手。

3、要领：耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特s.优点、和给顾客带来的好处。

4、避免：沉默、一个人说个不停。

5、话术：

A、定位：用途、佩带者的情况、价格承受力

请问您是拿来送礼还是自己用？

**是喜欢传统一些的还是新潮一些的？

如果不能判断客户的购买力，就根据佩带者爱好先推荐中档价位的，再根据客户的反应进行快速调整。

B、选择、推荐产品

1)、这款戒指是我们公司设计师精心设计的……它的特点是……它的优点是……您戴上后会……

2)、您看的这款是我们公司最新推出的……它的特点是……它的优点是……您戴上后会……

3)、这种款式是目前市面上最流行的……它的特点是……它的优点是……您戴上后会……

4)、这款是我们公司优惠酬宾的款式……现在购买绝对是非常实惠的……

四、邀请试戴

1、态度：热诚、尊重、温柔

2、任务：加强顾客对产品的好感觉！

3、要领：询问语气，试戴动作轻柔。

4、避免：表现出不耐烦，过于热隋，态度要诚恳，不要过于奉承。

5，话术：

1)、我帮你戴上看看效果吧？

2)、小姐我来帮您戴还是您自己戴？

3)、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果。

4)、这边有—款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！

5)、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看吧？

6)、您感觉不错吧！

7)、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计，您认为呢？

8)、首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议您试一下，不买没关系。

五.处理异议：

1.利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

2.引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C 标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如