康乐部的服务流程文档

一、三楼影视厅的标准流程：

１、致词迎宾：领位员工需时刻注意自己的言行举止。当看到顾客出现时，要求主动上前领位迎客，微笑服务并问好，“先生/女士，晚上／下午／中午／您好，请问您几位，休息这边请”。迎宾语言可视时间、环境、对象等情况灵活变化。

２、安排铺位：员工将顾客领进影视休息厅，根据实际情况及顾客喜好安排合适的床位并介绍区域功能与服务。在客人入座后，采用半蹲式服务，帮宾客叠好毛巾，摆放拖鞋，询问是否需要被子或浴巾，如需要及时送上被子或浴巾，并在此期间积极主动做好外卖推销工作。

３、销售出品：在为顾客安排床位及其他服务的同时，可灵活的积极为顾客推销烟、酒、茶、水、小食品、水果拼盘等外卖商品（您好，请问您喜欢喝点什么，我们有啤酒茶水、饮料、红酒，还有下酒的小食品，将顾客感兴趣的物品详细介绍，如有顾客点酒水，点完后复述所点酒水等，您一共点了×××，还需要添点什么吗？），登记客人手牌后迅速从吧台领取出品，（先生/女士，不好意思，让您久等了。）以半蹲式服务将物品送上，唱单（这是您所点的×××，已上齐，请签字确认。）客人盖章确认后，帮客人擦净手牌，帮客人带上（先生/女士，请带好您的手牌，保管好贵重物品。）随后介绍保健、足底按摩等服务，离去时注意礼节，（您好请慢用，有需要随时叫我）。后退两步后转身离开，将单据送往吧台输单，并在登记薄上详细记录来宾性别，手牌号，所在区域床位及入住时间。宾客如果需要保健按摩，迅速通知待钟房技师，确认技师为客人服务后方可离去。

４、提醒服务：对夜间休息的客人提醒，寄存手机等贵重物品，并询问是否需要叫醒服务，如需要必须登记在册，如有应在登记簿记录清楚，并叮嘱客人不要换床位，叫醒时间应提前三分钟。

５、夜间巡视：每隔5至10分钟对本区域巡台一次，及时地添茶续水，更换烟缸，清理台面垃圾，保持清洁，理台期间做好二次推销工作。对同床的男女宾客人应婉言劝阻，客人如果坚持，可建议入住客房。应重点注意降低火灾、偷盗等不安全事件发生的机率。警惕不良分子有盗窃行为（有可疑宾客做好跟踪工作）。

６、送客检查：当客人将要离去时，应主动提醒客人带好随身物品，并检查床位是否有遗留物品，微笑致以送宾语言：“先生／女士，请慢走，欢迎再次光临！”

７、清洁待客：顾客离去后，应及时清理床铺及周边卫生，然后回到自己岗位恢复待客状态。

二、东四楼按摩区工作流程：

１、迎客领位：站位微笑待客，站立迎宾，见到顾客时主动上前并致以欢迎：“先生，晚上／下午好，您几位？需要按摩还是休息？请跟我来。”在引领顾客过程中需要遵循服务引领礼仪，保持柔和的面部表情，及适时地对公司项目和服务、外卖做一定推销。

２、开房推销：引领宾客至包房，打开内藏灯、电视。请客人入坐，根据情况灵活使用半蹲式服务，按宾客喜好介绍并推销各种按摩的手法、功效、价位、时间等，然后推荐烟、酒、茶、水。如客人同意做消费项目，问清手牌号，（先生您的手牌是多少号，请稍等，技师马上就到），后退两步将门关闭，挂上“请勿打扰”提示牌。如客人需要酒水，迅速下单从吧台出品，送往包房。轻敲门三下（您好，服务员）。客人签章确认后，提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。（祝您按摩愉快。）服务员后退三步，轻轻关门离开。

３、排钟登记：询问好顾客要做的按摩种类后，应立即通知技师房排钟。若顾客有熟悉的技师，应该先致电询问该技师是否有空，若该技师正在钟上或没有时间，应该征询顾客意见是否等待。并询问顾客是否可以开始记钟。

４、巡房叫钟：按摩期间未经允许任何人不得入内打扰宾客，服务员应在按摩房间外勤巡视（前提是不影响客人的情况下），应付突发事件保证技师人身安全。记钟员在下钟前三分钟向包房打电话（您好，你的按摩时间还有三分钟，需加钟吗？）如客人要求加钟，问清楚客人要求（问清客人是否加原钟），后做好记录，如不到点不得叫技师下钟。

５、送客提醒：客人出来时，服务员向客人问候（您好，请带好随身物品，欢迎下次光临。）并以服务标准礼仪引领顾客走进电梯。

６、清洁待客：送走顾客后，进入房间关闭电视、空调，检查设施设备，如无异常迅速清理，完毕后关闭房间灯具，通知领位和记钟员某房间已打扫

完毕，然后回到待客位置站位待客。

三、东五楼的标准服务流程：

１、迎客领位：领位微笑站立待客，当有客人进入所辖区域时，应主动快步迎上微笑、点头、致迎宾词“先生/女士，上午/下午好，请问您休息还是找人？”

２、服务推销：在得知顾客有休息的意图后，应该礼貌询问顾客有几位、喜欢哪个位置，根据客人的回答及要求引领至适当的区域并安排床位。打开电视机，半蹲式服务，帮客人摆好毛巾，将拖鞋放整齐，（您好，这是您的被子，需要帮您盖上吗?）在为顾客服务的同时应当灵活的做好推销工作：（您好，喜欢喝点什么，我们有啤酒茶水、饮料、红酒，还有下酒的小食品，将顾客感兴趣的物品详细介绍，客人点完我物品后复述所点物品，您一共点了×××，还需要添点什么吗？）登记客人手牌后迅速从吧台领取出品，（先生/女士，不好意思，让您久等了。）以半蹲式服务姿式将物品送上，唱单（这是您所点的×××，已上齐，请签字确认。）客人签字、盖章确认后，帮客人擦净手牌，给客人带上（先生/女士，请带好您的手牌，保管好贵重物品。）随后介绍保健、足底按摩等服务，离去时注意礼节，（您好请慢用，有需要随时叫我）。后退两步后转身离开，将单据送往吧台输单，并在登记薄上详细记录来宾性别，手牌号，所在区域床位及入住时间。对无消费者同样保持服务热情，随时准备为客人服务。

３、巡视理台：每隔5至10分钟对本区域巡台一次，及时的添茶续水，更换烟缸，清理台面垃圾，保持清洁。对同床的男女宾客人应婉言劝阻，客人如果坚持，可建议其入住客房。夜间宾客入睡以后要勤巡视，消除火灾等安全隐患，警惕不良分子有盗窃行为（有可疑宾客做好跟踪工作）。

４、二次推销：在巡视理台的时候，应该积极主动的为顾客做好服务工作，时刻准备着面对顾客的询问，并在此期间做好外卖物品及按摩的二次推销工作。

５、提醒寄存、叫醒服务：如是夜间提醒顾客寄存手机及贵重物品，询问是否需要叫醒服务，如需要应在登记簿记录清楚，并叮嘱客人不要更换床位，叫醒时间应提前三分钟。

６、送客提示：当顾客休息好要离开时，应该主动上前招呼：“先生／女士，您休息好了吗？请带好随身物品，欢迎您再次光临。”

７、清洁待客：当顾客离开后，应快速检查床位是否有遗留物品，然后清洁整理床位及周边设备，之后回到自己辖区进行站位，恢复待客状态。四、电话接听礼仪：

１、语调：用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情，千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

２、得体的问答：来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。

３、电话记录：在我们的服务中，不能及时回电话或暂时联系不上对方所要找的人是很正常的事，为了更好的做好服务，应该对所接电话及时做好记录，并在最快的时间对于记录内容作完善处理。

４、礼貌用语：不管是打电话还是接电话，一定得注意礼貌用语的使用，“请、谢谢、对不起、您客气了……”“您好我是康乐部XX号服务员，请问您有什么需要”等等用语要能熟练灵活的使用。.

五、康乐部注意事项:

1、关注夜间走动的顾客；

2、物品外漏顾客的安全提醒；

3、大厅温度、空气质量的关注；

4、影片播放顺序及音量的控制；

5、夜间巡查的频率；

6、人为噪音的掌控及提醒；

7、叫醒服务的关注；

8、夜间注意人员的值岗定位；

9、充电手机的提醒；

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