银行保险网点经营标准化
网点经营标准化(升级·试点·终稿)
量和质量是否满足要求，归纳、诊断、分析网点关系、意愿和技能存
在的问题 规划方案：结合树状图和案例集初步设计解决方案（树状图附后） 。
31
四、经营分析会的运作——操作流程——会中流程
会议时间一般一个典型网点的分析控制在30分钟内、整体会议时间长
度控制在1小时内。
必选模块： Step1 —整体分析5分钟：团队长对当周所辖网点的基本情况进行分析
资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销推动和网点服务五个方面几
乎包含了网点日常经营的全部内容；
这五个方面是解决关系、意愿和技能三方面问题的主要方案来源； 《网点经营手册》从该五个方面规定了网点经营的基本标准，是客
户经理经营网点的基本参照；
9
解决方案SOLUTION——资讯整理、联络沟通、培 训辅导、营销推动和网点服务。
2009年
指标
2000年
2001年
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
2008年
月人均件数
月人均 活动网点数
52.56
——
42.8
——
38.92
6.36
26.13
4.52
20.62
3.39
13.1
2.55
13.87
2.78
11.64
2.14
7.09
1.2
10.68
1.5 7
问题PROBLEM——关系、意愿和技能
17《Leabharlann 保工作日志》——年度计划填写指南 年度计划包含年度目标、年度目标分 解和年度工作计划三个部分 年度目标用于书写个人年度件数和保 费目标以及其他如收入、职级等目标。 年度目标分解是将年度件数和保费目 标分解到各月并在各月结束后誊写实际 达成情况。便于明确目标及目标的达成 进展。 年度工作计划是指为达成年度目标而 从年度的角度做的相对详细的工作计划， 如学习计划、网点拓展计划，营销活动 计划，业务交流计划等。 年度主管寄语是主管结合客户经理的 实际情况及年度计划情况给予的点评。
银行网点标准化服务
银行网点标准化服务银行作为金融服务的主要提供者，其网点服务的标准化对于客户的体验和服务质量至关重要。
银行网点标准化服务是指银行在各个网点实施统一的服务标准和流程，以提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度。
本文将就银行网点标准化服务的重要性、实施方法和效果进行探讨。
首先，银行网点标准化服务的重要性不言而喻。
通过标准化服务，银行可以提高服务效率，减少人为因素对服务质量的影响，提升服务一致性和稳定性。
客户在不同的网点能够获得相似的服务体验，增强了品牌形象和信任度。
同时，标准化服务也有利于提高员工的工作效率和满意度，减少培训成本和管理成本，提升整体运营效率。
其次，银行网点标准化服务的实施方法包括但不限于以下几点。
首先是建立统一的服务标准和流程，包括客户接待、咨询服务、业务办理、投诉处理等各个环节。
其次是加强培训和考核，确保员工了解并严格执行各项标准和流程。
再者是运用科技手段，例如智能柜员机、自助服务终端等，提升服务效率和便利性。
最后是建立监督和反馈机制，定期对各网点的服务质量进行评估和改进。
最后，银行网点标准化服务的实施效果是显著的。
客户能够获得更加稳定和可靠的服务体验，增强了对银行的信任和满意度。
员工的工作效率和满意度也得到了提升，减少了因为服务差异带来的工作压力和不满情绪。
整体上，银行的运营效率得到了提升，客户忠诚度和口碑也随之提高。
综上所述，银行网点标准化服务对于银行和客户来说都是非常重要的。
通过建立统一的服务标准和流程，加强培训和考核，运用科技手段，建立监督和反馈机制等方法，银行可以实现网点服务的标准化，提高服务质量和客户满意度，从而获得更好的经营效果。
希望银行在今后的发展中能够更加重视网点标准化服务，为客户提供更加优质的金融服务体验。
银行网点运营管理标准化
银行网点运营管理标准化1. 简介银行网点作为银行与客户之间的重要接触点和服务平台，其运营管理的标准化对于提升银行形象、改善客户体验、提高服务质量具有重要作用。
本文将对银行网点运营管理标准化进行详细探讨，包括标准化的定义、目的、内容、实施步骤等。
2. 标准化的定义银行网点运营管理标准化是指通过规范化、制度化和流程化的方法，对银行网点的日常运营进行管理的一种方法。
它通过建立一套统一的管理标准，确保各个网点间的运营方式和服务水平的一致性，提高银行网点的整体管理水平和运营效率。
3. 标准化的目的银行网点运营管理标准化的主要目的包括： - 提升服务质量：通过标准化的运营管理，确保每个网点提供的服务质量具有一致性和高水平，满足客户的需求。
- 减少运营风险：建立标准化的制度和流程，可以有效减少运营风险，规避潜在的问题和风险。
- 提高效率：标准化的运营管理可以减少冗余的操作和浪费，提高工作效率和运营效果。
- 提升品牌形象：通过标准化的运营管理，银行可以提供一致且优质的服务，树立良好的品牌形象，提升客户信任度和满意度。
4. 标准化的内容银行网点运营管理标准化的内容包括以下几个方面： ### 4.1 人员管理 - 岗位职责明确：明确每个岗位的职责和权限，确保每个人员在自己的职责范围内开展工作。
- 培训与考核机制：建立完善的培训和考核机制，提高员工的专业技能和服务水平。
- 绩效管理制度：建立科学有效的绩效管理制度，激励员工积极工作，提高整体绩效。
4.2 服务质量管理•服务标准制定：制定统一的服务标准，确保每个网点提供的服务一致且高质量。
•投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，保障客户权益。
•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求并进行改进。
4.3 运营流程管理•流程规范化：对各类运营流程进行规范化，确保操作一致和高效。
•流程评估与改进：定期评估运营流程的效果，并进行必要的改进和优化。
银行网点的标准化PPT课件
网点4
6
银行业务的介绍
• 资产业务 • 负债业务 • 中间业务
7
商业银行的资产业务
• 概念 ： 现代商业银行的资产业务是商业银行运用资金， 获得收益的主要业务经营活动。
• 种类： 现金资产、贷款业务、投资业务、其他资产业 务
• 资产－负债管理（核心是利率管理）
8
商业银行的贷款业务
•按贷款期限分类：活期贷款、定期贷款（短、中、长期贷 款） •按贷款用途分类：工商、不动产和消费贷款 •按贷款保障分类：信用贷款、担保贷款（保证贷款、质押 贷款和抵押贷款） •按贷款的偿还分类方式：一次性偿还和分期偿还
务
•代理业务：基金、保险
•租赁业务：
•咨询业务
•电算业务
12
•保管和其他业务
中间业务的概念
定义
商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直 接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金， 为社会提供各类服务的业务。
13
2、什么是网点经营标准化
14
我是谁？
销售管理人员
15
我要做什么？
经营我的网点
16
28
解决方法五要素——网点服务
及时有效完成对网点的多项服务工作，提高网点满意度，保证业 务的顺利进行，同时树立公司品牌形象，以促进业务更好发展。
网点服务内容 • 网点：事的维护——单证传递、投诉问题处理、业 务相关信息传递、网点相关事务协助等。 • 网点：人的维护——网点销售柜员、网点影响力中 心 、同业竞争应对不断挖掘新的销售柜员 • 客户：电话回访、方案的告知、问题的处理等 网点服务方式（现场、电话 等 ） 网点服务追踪总结
1、您对本次沟通课题的要点是否清晰？
非常清晰c 清晰c 基本清晰c 不清晰c
银行网点标准化管理
银行网点标准化管理银行网点是银行与客户直接接触的重要窗口，对于银行来说，如何进行有效的网点管理，提高服务质量，增强竞争力，已成为银行业面临的重要课题。
银行网点标准化管理是指通过一系列科学的管理手段和方法，对银行网点进行规范化、标准化的管理，以提高服务水平和管理效率，实现经营目标。
首先，银行网点标准化管理需要建立完善的管理制度和流程。
银行网点作为服务机构，需要明确各项服务流程和标准，以确保服务质量和效率。
同时，还需要建立健全的内部管理制度，包括人员管理、财务管理、风险控制等方面，以规范网点运营，提高管理效率。
其次，银行网点标准化管理需要注重人员培训和素质提升。
银行网点的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度，因此，银行需要加强对网点员工的培训，提升他们的服务意识和专业水平，使他们能够更好地为客户提供高效、优质的服务。
另外，银行网点标准化管理还需要借助信息化技术手段，提升网点管理水平。
通过建立先进的信息管理系统，可以实现对网点各项业务的实时监控和数据分析，为决策提供科学依据，同时也可以提高工作效率，简化操作流程，降低管理成本。
此外，银行网点标准化管理需要加强对风险的管控。
作为金融机构，银行网点面临着各种内外部风险，包括信用风险、操作风险、市场风险等，因此，银行需要建立完善的风险管理体系，加强风险预警和防范，确保网点运营的稳健性和安全性。
最后，银行网点标准化管理需要不断进行评估和改进。
银行需要建立健全的绩效评估体系，对网点的各项指标进行定期评估，发现问题和不足，并及时采取改进措施，推动网点管理水平不断提升。
综上所述，银行网点标准化管理是银行业发展的重要环节，通过建立规范的管理制度和流程、加强人员培训和信息化建设、加强风险管控和不断改进，可以提高银行网点的服务质量和管理效率，增强银行的竞争力，实现可持续发展。
希望银行业能够重视网点标准化管理，不断完善和提升管理水平，为客户提供更优质的金融服务。
银行网点经营管理标准化
银行网点经营管理标准化1. 引言银行作为金融机构的重要组成部分，扮演着促进经济发展和金融服务的关键角色。
银行网点是银行与客户之间最重要的接触点，因此，确保银行网点经营管理标准化是保证银行运营高效性和客户满意度的关键。
本文档旨在提供银行网点经营管理标准化的指导原则和实施方法，以帮助银行确保网点的日常经营活动符合行业标准和最佳实践。
2. 目标银行网点经营管理标准化的目标是确保银行网点的运营和服务达到以下要求：•提供高效、安全和可靠的金融服务；•保障客户数据的安全和保密性；•建立良好的客户关系和品牌形象；•符合监管要求和法律法规。
3. 网点选址与布局3.1 选址原则银行网点的选址是确保网点获取足够客户流量和便捷性的重要因素。
以下是一些建议的选址原则：•优先选择高人口密度地区，如商业中心和住宅区；•考虑附近的交通枢纽和便利设施，如公交站点、地铁站和停车场；•考虑竞争对手的位置和分布；•确保选址不违反法律法规。
3.2 网点布局银行网点的布局应该符合以下原则：•确保客户进出方便，设置明显的入口和出口；•确保各个服务区域之间的流线顺畅；•合理安排各个服务区域的大小和位置，以适应不同的业务需求；•考虑无障碍设施，以方便行动不便的客户。
4. 安全与风控管理4.1 人员安全银行网点的安全是确保员工和客户安全的关键。
以下是一些建议的措施：•安装闭路电视监控设备，并确保其正常运行；•培训员工识别可疑行为和应对紧急情况的能力；•定期进行安全演习和应急演练；•定期检查并维护安全设备，如安全门、防盗警报等。
4.2 数据安全银行网点管理必须重视客户数据的安全和保密性。
以下是一些建议的措施：•实施严格的数据保护政策和程序，确保客户数据的安全和保密性；•确保网络和系统的安全性，包括定期更新软件和硬件设备，以及加强网络防火墙和入侵检测系统的使用；•对员工进行数据安全培训，包括防止社会工程和钓鱼攻击等常见威胁；•定期进行数据备份，以防止数据丢失。
08-C银保网点经营标准化工作流程66页
网点标准化工作流程之
操作篇
一、人脉搭建二、网点布置三、培训辅导四、目标制订与追踪
对 象
目 的
内 容
方 法
网点负责人
认同、支持、协调、重视、指示
公司、产品、培训、心态、情感、网点人员之间的想法、同业动态等
利益驱动、借力使力、情感沟通等
一、人脉搭建
对 象
三、资料准备:宣传资料：宣传单、宣传海报、相关报纸报道等单证准备：投保书、“银保通”出单单证、保全作业申请书展业工具：公司简介、分红报告书、理财信息、播放光盘等
四、熟悉网点人员架构:
网 点主任
高柜人员
大堂经理
客户经理
其他人员
做好网点维护——
容忍对方的缺点发现对方的弱点定位一定要低点不留工作的盲点细节反映你的经营水平
网点标准化经营之服务篇
维护银行形象，做好大堂服务工作。根据客户理财需求，帮客户进行合理的理财规划．帮助、辅导“银保通”出单；单证、宣传品、海报等及时更新和补充。
大堂经理会的，你得会．大堂经理不会的，你也得会．
厅堂服务：
广义的网点售后服务不仅仅是现场服务，还有非现场服务；不仅仅是为办了**产品的客户服务！还包括了为办理银行产品（如各级贵宾卡、信用卡、理财产品等）的客户服务，他们将是我们的潜在客户！
每个网点一定要抓住几个关键人物 网点主任:不言而喻,重中之重!大堂经理:如果他的地盘他做主,你就完了!客户经理:大客户都在他手上呢,你掂量这份量吧.影响力中心:可能他跺一跺脚,比得罪主任损失还要大.
影响力中心人物特质:
网点的娱乐生活及时尚中心,近期流行趋势大家一般看她；一般比较清高,而且不搭理你,等你去搭理她；年龄在30－45岁之间，老客户多；销售个性化，有独特的方法，技巧较好；勤快、心态好，工作意愿强烈，信心充足；老客户认可度高,办理理财产品的客户一般指明找她；学习能力强；好奇心强，乐于接收新鲜事物；销售同业产品的高手。
银行网点的标准化课件
网点信用风险防范
01
02
03
04
总结词
信用风险是银行面临的重要风 险之一，应通过多种手段进行
防范和控制。
信贷政策
制定合理的信贷政策，明确客 户准入标准和授信额度，从源
头上控制信用风险。
贷后管理
建立完善的贷后管理体系，定 期对贷款项目进行检查和评估 ，及时发现和化解潜在风险。
不良贷款处理
制定不良贷款处理流程，采取 有效措施进行清收和处置，降
网点多元化服务模式
个性化服务
根据客户需求，提供定制化、个 性化的金融产品和服务，满足客
户多元化需求。
跨界合作
与其他产业如电商、物流、教育 等开展合作，拓展业务范围，提
升网点服务价值。
O2O服务模式
线上线下相结合，通过线上预约 、线下办理的方式，提高服务效
率和客户满意度。
网点人才培养与建设
培训体系建立
业务咨询流程
02
01
03
客户提出咨询需求时，工作人员应耐心倾听并解答， 确保客户理解。
对于较为复杂的问题，可以引导客户到专门的咨询窗 口或请专业人员解答。
提供业务办理所需的材料清单和注意事项，确保客户 准备充分。
业务办理流程
工作人员应按照规定的操作流 程办理业务，确保准确、高效 。
在办理过程中与客户保持沟通 ，告知办理进度和注意事项。
银行网点的标准化课件
目
CONTENCT
录
• 银行网点概述 • 银行网点标准化管理 • 银行网点服务流程 • 银行网点风险防范 • 银行网点营销策略 • 银行网点未来展望
01
银行网点概述
银行网点的定义与功能
总结词
银行网点的定义与功能
银行网点标准化运营管理
银行网点标准化运营管理引言银行作为金融领域的核心机构之一，网点的标准化运营管理对于保障银行的正常运转以及提供优质的客户服务起着至关重要的作用。
银行网点标准化运营管理是指在银行网点的各项工作中，通过制定符合一定标准的操作规范、管理策略和流程，以确保网点运营的高效性、安全性、一致性和可持续发展。
本文将重点介绍银行网点标准化运营管理的重要性、关键方面和实施流程。
重要性银行网点标准化运营管理的重要性体现在以下几个方面：提升服务质量通过标准化运营管理，银行网点能够建立统一的服务标准和流程，保证客户在任何网点都能享受到相同水平的服务质量。
减少人为因素对服务质量的影响，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。
提高运营效率标准化的运营管理可以使网点的各个环节更加规范和高效，减少冗余和重复的工作，提高工作效率，节约资源成本。
通过信息化技术的应用，实现业务流程的自动化和智能化处理，进一步提高运营效率。
管控风险具备标准化运营管理的网点可以严格按照规范和流程执行各项操作，减少操作风险和人为失误，提高数据准确性和业务安全性。
标准化运营管理还包括制定合适的风险管理策略和措施，及时发现和解决潜在风险。
为业务拓展提供支持标准化运营管理能够为银行业务的拓展提供良好的支持。
通过建立统一的标准和流程，银行网点可以更加轻松地开展新业务，满足不同客户的需求，提升整体的竞争力。
关键方面要实现银行网点的标准化运营管理，以下几个方面是至关重要的：流程标准化制定网点运营的各项业务流程标准，明确各个环节的职责和操作要求。
流程标准化可以有效减少操作风险和失误，提高工作效率和一致性。
人员培训对银行网点的工作人员进行专业的培训，提升他们的业务水平和服务意识。
培训内容包括银行产品知识、操作规范、客户服务技巧等。
通过培训，确保网点工作人员能够按照标准化的要求进行工作。
资源配置合理配置网点的人力、物力和财务资源，以满足业务需求和提高运营效率。
资源配置需要根据网点的规模、业务量和地理位置等因素进行科学分配，确保资源的优化利用和最大化效益。
新形势下银行网点标准化服务(PPT36页)
封闭式柜员站姿双手递交凭证
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
开放式柜台站姿迎接客户
开放式柜台坐姿迎接客户
请客户签字手势
双手递交凭证手势
告别客户姿势
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
岗位特殊服务礼仪标准
大堂经理 封闭式柜员 开放式柜员 客户经理
接一、顾二、招呼三”
执行“接一、顾二、招呼三”的 服务标准，即在接待一位顾客时， 兼顾对第二位顾客的服务，同时还 要招呼好第三位顾客。
先外后内，先急后缓
先外后内，先急后缓服务是指服 务客户时应先处理外部客户事宜后 处理内部事情，先处理紧急重要事 情业员 客户经理/开放式柜员
（五）微笑 亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。
（六）标准手势 使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上
温馨提示
1、服务最 难的是长效
坚持
2、员工需 要激情和成
就感
3、服务和 营销必须相
结合
4、统一思 想与行动提 高执行力
谢谢
pOXLp7v0djZKylHSJr3W xBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1D kaGhn3XtKknBYCU D xqA7FHYi2CHhI92tgKQc WA3PtGZ7R4I30kA1D kaGhn3XtKknBYCU D xqA7FHYi2C HhI92tgKQc WA3PtGshLs50cLmT WN60eo8Wgqv7XAv2OHU m32WGeaU wYDIAWGMeR4I30kA1D kaGhn3XtKknBYCU D xqA7FHYi2CHhI92tgKQc WA3PtGZ7R4I30kA1D kaGtgKQc WA3PtGZ 7R4I30kA1D kaGhn3XtKknBYCUD xqA7FHYi2CH hI92tgKQc WA3PtGs hLs50c LmT WN60eo8Wgqv7XAv2OHU m32WGeaU wYD IAWGMeR4I30kA1D kaGhn3XtKknBYCUD xqA7FHYi2C HhI92tgKQc WA3PtGZ7R4I30kA1D kaGhn3XtKknBYCUD xqA7FHYi2C HhI92tgKQc WA3PtGs hLs50c LmT WN60eo8Wgqv7XAv2OHU m32WGeaU wYD IAWGMes02GshLs50cLmT WN60eo8Wgqv7XAv2OHU m32WGeaU wYDIAWGMes02dLPqafkFGlz c vv2Yi RQYH bhR8AI1LKULh3xvjD z kEAM Gr8xbwF1bH 1oIM30E7xp
银保网点经营标准化实施理由方式40页共42页文档
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
银保网点经营方案
银保网点经营方案1. 引言本文档旨在提供关于银保网点的经营方案，以指导银行和保险公司合作开设的网点的运营工作。
通过本方案，可以确保银行和保险公司的网点能够顺利运营，提高客户满意度，增加业务量，并实现长期稳定的收益。
2. 目标和战略2.1 目标•提供一站式金融服务：通过银行和保险公司的合作，为客户提供全面的金融服务，满足客户多元化的需求。
•提高客户满意度：通过提供优质的服务、个性化的解决方案以及高效的交易流程，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
•增加业务量：通过合作，实现客户资源共享，拓展业务范围，增加交叉销售机会，提高业务量。
•实现长期稳定的收益：通过有效的风险控制和业务管理，实现长期稳定的收益，最大程度地降低风险。
2.2 战略•建立合作机制：银行和保险公司之间建立互利共赢的合作机制，明确双方的权责，确保双方能够有效合作。
•提供个性化的解决方案：根据客户的需求和风险偏好，提供个性化的金融解决方案，满足客户的需求。
•推广营销活动：通过各种营销活动和推广手段，提高网点的知名度和美誉度，吸引更多的潜在客户。
•建立客户关系管理系统：建立完善的客户关系管理系统，定期进行客户满意度调查和跟踪，及时解决客户问题，引导客户增加业务量。
3. 组织架构和职责3.1 组织架构银保网点的组织架构如下：•总经理：负责整体运营和管理工作。
•保险部经理：负责保险业务的运营和管理工作。
•银行部经理：负责银行业务的运营和管理工作。
•客户服务经理：负责客户服务和投诉处理工作。
•销售团队：负责销售工作，提供个性化的金融解决方案。
3.2 职责•总经理：负责制定银保网点的发展战略和经营目标，协调各部门之间的工作，确保网点的顺利运营。
•保险部经理：负责保险业务的销售和管理工作，包括保险产品开发、定价、销售渠道等。
•银行部经理：负责银行业务的销售和管理工作，包括存款、贷款、支付结算等。
•客户服务经理：负责客户服务工作，包括客户投诉处理、客户关系管理、客户满意度调查等。
银保网点经营与常见问题解决措施
银保网点经营与常见问题解决措施银行与保险机构是人们生活中不可或缺的金融服务机构，银保网点作为这两类机构的分支机构，承担着为客户提供各类金融服务的重要职责。
但是，在日常运营中，银保网点也会遇到一些常见问题，下面将探讨这些问题，并提出相应的解决措施。
首先，一个常见的问题是网点的客户流失率高。
客户流失率高主要由于服务不到位、功能不完善、产品竞争力不强等原因造成。
解决这个问题的关键是提高网点的服务质量和产品竞争力。
具体来说，可以通过培训网点员工的专业知识和服务技能，提高客户服务满意度；加强网点的市场调研，开发满足客户需求的金融产品；加强网点与总行和其他分支机构的合作，利用集团资源提供综合金融服务，增强产品的竞争力。
其次，一个常见的问题是网点内部管理不规范。
网点内部管理不规范主要体现在业务操作不规范、人员流动频繁、内部沟通不畅等方面。
解决这个问题的关键是加强网点内部管理。
具体来说，可以制定详细的操作规程，对各项业务进行标准化管理，确保操作规范；加强人员培训和激励，提高员工的专业素质和责任心；建立高效的内部沟通机制，保障信息畅通，提高工作效率；加强网点和总行之间的协调配合，统一管理标准，确保网点运营的整体性和协同性。
再次，一个常见的问题是网点的风险管理不到位。
银行和保险机构都面临着各种风险，如信用风险、市场风险、操作风险等。
解决这个问题的关键是加强网点的风险管理。
具体来说，可以建立完善的风险管理制度，确保风险的识别、评估、监控、控制等环节的落实；加强对员工的风险管理培训，提高员工的风险意识和应对能力；加强网点和总行之间的风险管理沟通和协调，确保网点的风险管理和总行的整体风险管理相统一。
最后，一个常见的问题是网点的信息技术支持不足。
随着信息技术的发展，银行和保险机构将越来越依赖信息技术来支持各项业务。
因此，网点的信息技术支持不足将会影响到网点的正常运营。
解决这个问题的关键是加强网点的信息技术支持。
具体来说，可以加强对员工的信息技术培训，提高员工的信息技术水平，确保员工能够熟练使用各类信息系统；加强与总行的信息技术沟通和协调，确保网点的信息技术支持能够得到及时的技术支持和更新。
银行营业网点标准化
银行营业网点标准化
银行作为金融机构的重要组成部分，其网点的标准化建设对于提升服务质量、提升形象和提高竞争力具有重要意义。
银行营业网点标准化不仅关系到银行自身的经营效益，更关系到客户的利益和满意度。
因此，银行营业网点标准化建设是银行业务发展的重要环节，也是银行管理的重要内容。
首先，银行营业网点标准化建设需要统一的硬件设施。
硬件设施包括网点的装修风格、柜台设备、ATM机、安全设施等。
统一的硬件设施可以提升客户的整体体验感，增强银行的品牌形象，也有利于降低运营成本，提高工作效率。
其次，银行营业网点标准化建设需要规范的服务流程。
规范的服务流程可以提高工作效率，减少错误和纠纷，提升服务质量。
客户在办理业务时能够更加便捷、快速地完成，从而增强客户满意度，提升客户黏性。
再次，银行营业网点标准化建设需要优质的服务人员。
优质的服务人员不仅需要具备专业的业务知识和技能，更需要具备良好的服务意识和服务态度。
他们应该能够主动帮助客户解决问题，耐心倾听客户的需求，提供个性化的服务，从而赢得客户的信任和支持。
最后，银行营业网点标准化建设需要完善的管理制度。
完善的管理制度可以有效地规范网点的运营行为，保障业务的安全和稳定。
同时，也有利于提高网点的管理效率，降低运营风险，提升整体运营水平。
综上所述，银行营业网点标准化建设是银行业务发展的重要保障，也是提升服务质量和竞争力的重要手段。
银行应该充分重视网点标准化建设，不断完善硬件设施、服务流程、服务人员和管理制度，以提升客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
新形势下银行网点标准化服务培训
新形势下银行网点标准化服务培训二、标准化服务的意义1. 提升服务质量。
标准化服务可以帮助银行网点在各个环节上做到有章可循，确保服务过程中不出现差错，提高服务准确度和效率。
2. 统一服务标准。
通过标准化服务，银行网点可以制定一套统一的服务规范和流程，使客户在不同网点享受到相同的优质服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 降低风险。
标准化服务能帮助银行网点确保操作的准确性和可靠性，降低因人为因素引起的错误和风险，保护客户的财产和利益。
三、标准化服务的要点1. 服务标准的制定服务标准是标准化服务的基础，银行网点应该根据客户需求和行业要求，制定一套适合自身的服务标准。
服务标准应明确服务时效、服务质量、服务态度等方面的要求，并在网点内部进行宣贯和培训，确保员工能够全面理解并执行。
2. 客户需求的了解客户是银行业务的主体，了解客户的需求是银行网点提供优质服务的前提。
银行网点应通过听取客户意见、进行调研等方式，了解并分析客户的服务期望和需求，根据客户的不同特点提供个性化的服务。
3. 服务技能的提升服务质量取决于员工的服务技能水平，银行网点应通过培训和学习，提升员工的服务素质和技能。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面，培养员工良好的服务意识和服务态度。
4. 信息技术的应用随着信息技术的发展，客户对于网上银行等远程服务的需求也越来越高。
银行网点应该积极应用信息技术，提供更加便捷和高效的服务方式，如自助服务设备的完善、手机银行的推广等。
四、标准化服务的实施1. 提前准备银行网点在开展标准化服务之前，需要提前做好准备工作。
包括培训材料的准备、培训师资的选择、培训计划的制定等。
同时，也要确保培训设施和设备的完善，为培训的顺利进行提供保障。
2. 培训方案的制定根据银行网点的实际情况，制定适合自身的培训方案。
培训方案要包括培训的内容、培训的方式、培训的时间安排等。
同时，还要确定培训的目标，明确培训的效果和评估标准。
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本月合计 环比值 横比值 同业横比 内部横比
指标状态
各指标及检测值的含义
柜员活动数：不同的网点有不同的人员总数，以柜员活动率来做比较 有失偏颇，故以柜员活动数来做比较； 件数契撤率：契撤件数/总件数（含契撤件数）； 基准值：根据全国各机构不同类别各年度历史数据，拟定基准值。基 准值是参照值，不代表达到基准值就是健康，也不代表不能达到基准 值就非常不健康，应参照横比和环比值做比较； 环比值：意指与上月比较的原始数据值，不是比率； 横比值：应提前确定内部横比网点。横比网点的选择应注意资源匹配 和历史业绩匹配；应以同一网点为同业横比网点； 指标状态：指标状态为健康、异常和危险。状态没有硬性条件，应根 据结合海域位移图形势等个人情况予以确定。
为什么选月人均件数？
件数反映活动量； 保费受产品不同和区域不同影响较大（见下页表格：区域险种件 均比较表） ； 新基本法中件数是考核项目之一；
为什么是20件/人·月？
2007年活动人力月均产能11.6件； 2008年保费计划150亿/2007年经验件均保费4.7万/1400人/12个月 =19件/人·月 2009年保费计划300亿/2008年上半年经验件均保费5.7万/4000人 /12个月=11件/人·月 注：2008年6月活动人力1344人。
标准化经营 突破式发展
平安人寿银保网络课程——
银行保险网点经营标准化
——标准化经营 · 内涵式发展 标准化经营
平安人寿银行保险事业部网点经营标准化项目组 2008年7月
课程目标
第一部分： 第一部分：熟悉网标的结构 第二部分：掌握分析的方法 第三部分：熟悉网标的工具 第四部分：开好经营分析会
什么是网点经营标准化？ 什么是网点经营标准化？
目标Goal重申 重申 目标
月承保件数超过20件，做蓝海人力； 月活动网点数超过4个，做主力蓝海人力； 每个活动网点每周产能1件以上。
问题Problem：关系、意愿和技能 ：关系、 问题
主观的问题：公司通过我与银行网点合作 我 可控的问题：我能解决的 能解决的问题 能解决的 主要的问题：80/20原则 基于以上三点，我们认为，影响目标 达成的问题主要有：关系、意愿和技能： 关系、意愿和技能： 关系 我与银行网点人员的关系 关系 我调动的银行人员的意愿 意愿 我培养的或其原有的技能 技能
目标Goal:每人每月20件; 影响目标达成的问题Problem:关系、意愿和技能 解决以上问题的解决方案Solution：资讯整理、 联络沟通、培训辅导、营销推动和网点服务； 以上解决方案操作Operation:实施、跟踪和总结。
目标Goal为什么是 件/人·月 目标 为什么是20件 人 月 为什么是
区域不同，产品不同，件均差别很大！
海域位移图：红蓝海和明星、主力、 海域位移图：红蓝海和明星、主力、板凳
红蓝海：
以活动网点数和活动网均件数为两维绘制20 双曲线图； 20以上部分为蓝海，以下为红海； 意为件数超过20的人力为蓝海人力，其余为 红海人力。
明星、主力和板凳
以活动网点数多少从纵向角度区分活动人力 为明星、主力和板凳； <4个为板凳，>7个为明星，其余为主力； 2007年，月均58人活动网点超过7个，164人 超过4个； 2007年各月中活动网点超过4个以上的的客 户经理达2659人次，1397人次当月件数>=20 件,占53% 2007年各月中件数>=20的客户经理达2085人 次，688人当月活动网点数低于4个，占比 33%
附表：区域险种件均比较表（ 年上半年） 附表：区域险种件均比较表（2008年上半年） 年上半年
单位：万/件 险种 金彩人生 金玉满堂 聚富步步高 千禧红D 千禧红E 全国件均 4.8 5.5 10.7 6.7 4.5 最大值及做在机构 23.3 26.5 27.8 200 30 深圳 深圳 深圳 新疆 深圳 最小值及所在机构 3.5 1.0 6.1 0.25 0.25 湖南 广西 天津 黑龙江 黑龙江
网点经营档案填写： 网点经营档案填写：封面
第一行：填写本人姓名； 第二行：每半年一册，可以填写为200*年上/下半年； 第三行：如果经营不同渠道，可以填写为中行**支行册；如 不分渠道，可以以网点名称简称编册或以数字编号编册。
网点经营档案填写：海域位移图 网点经营档案填写：海域位移图P3 用●（X月）标出各月本人实际活动网均件数和活动 网点数的位置；各月间连线，绘制出本人各月海域位 移图； 用◇（X月）标出各月团队实际活动网均件数和人均 活动网点数的位置；各月间连线， 绘制出团队各月海域位移图； 通过两个曲线，找出个人与 团队的差距，明确改善方向； 也可以明确一个或几个学习、 竞争对象进行对比。
课程目标
第一部分：熟悉网标的结构 第二部分：掌握分析的方法 第三部分： 第三部分：熟悉网标的工具 第四部分：开好经营分析会
网标工具： 网标工具：网点经营档案
网点经营档案是客户经理用来记录资讯并进行诊断分析及跟 踪改善的日常工具； 网点经营档案是七步流程的具体体现； 网点经营档案以每每个网点为一个单元，每册包含三个网点； 网点经营档案每册为半年期； 网点经营档案日常应保存在公司； 过往档案应存档备查。
方案操作Operation:实施、跟踪和总结 实施、 方案操作 实施
实施、跟踪和总结的过程是一个PDCA的循环；
P——Plan计划 D——Do实施 C——Check检查 A——Action行动
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理 专家戴明博士首先提出的，它是全面质量 管理所应遵循的科学程序。
七步循环： 七步循环：借鉴人体健康七步流程建立
网点经营标准化是分析网点经营问题所在，拟订针对 性解决方案并有效实施，从而达成人均每月20件目标的方 法。
GPSO Goal目标 Problem问题 Solution解决方法 Operation方案操作
什么是网点经营标准化GPSO？ 什么是网点经营标准化 ？
GPSO是网点经营标准化的结构化基础,它明确了网点经 营的目标,对网点经营常见问题进行了分类,进而提供了基 础解决方案和实施流程.其以金字塔的结构表达了网点经 营标准化的核心思想.
意愿 技能 关系
解决方案Solution:资讯整理、联络沟通、 资讯整理、联络沟通、 解决方案 资讯整理 培训辅导、 培训辅导、营销推动和网点服务
资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销推动和网点服务五 个方面几乎包含了网点日常经营的全部内容； 《网点经营手册》从该五个方面规定了网点经营的基本标 准，是客户经理经营网点的基本参照； 此五个方面是解决关系、意愿和技能三方面问题的主要方 案来源；
根据分析到的本质拟订针对性解决方案
现象
行动 行动 本质 本质 行动 行动
现象 现象 现象
拟订针对性解决方案的注意事项
针对性：改善方案应该具有很强的针对性，首先是针对指标的改善， 进而是针对解决问题的本质； 结构化：解决方案的几个方面要尽量互相独立，一个好的方案都具备 结构化特点； 结构协同：方案的几个方面应有必要的协同，独立不等于孤立； 增长性：解决方案的行动计划应具备增量、增项或者增值特点只一； 具体化：改善方案应该有书面化的计划措施、实施对象、实施时限和 量化目标；避免报告词汇；具体到身临其境； 以上可以参考P.Standard之SWEAR.
是什么问题影响了目标的达成？
分析，首先要有标准。 分析，首先要有标准。
人体健康体检项目 临床：内科、外科、五 临床 官科、口腔科； 抽血：血常规、血糖、 抽血 肝功能、血脂、肾功能 等 尿：尿常规 仪器检查：B超、拍片、 仪器检查 心电图 网点健康检测指标 核心指标：件数、件均、 核心指标 保费； 监测指标：柜员活动数、 监测指标 件数契撤率
一个网点象一个人一样是一个健康体； 人的健康维持有七步：日常养生、健康体检、异常会诊、 拟订治疗方案、实施治疗、观察疗效、康复出院； 同样，网点的指标健康也有七步：日常经营、指标检测、 诊断分析、拟定方案、方案实施、方案跟踪、改善确认。
七步循环:以 七步循环 以GPSO结构化思维为基础的基础经营流程 结构化思维为基础的基础经营流程
网点经营档案填写：网点活动一览表 网点经营档案填写：网点活动一览表P4~5 本表誊写本册三个网点柜员活动件数情况，为诊断 分析提供资讯依据； 第一列根据各网点柜员数多少用横线隔开并填入网 点名称； 前三个月数据填入可以更清楚地看到历史活动情况； 合计为本半年合计。 本表横向可以看出柜员活动走 势；纵向可以看出不同柜员间 差距。
正 常 达
日常经营 指标检 测异
改 善 目 危 险 标 常 到
诊断分析
未达到改善目标
拟定方案
实施方案 跟踪方案 改善确 认
课程目标
第一部分：熟悉网标的结构 第二部分： 第二部分：掌握分析的方法 第三部分：熟悉网标的工具 第四部分：开好经营分析会
回顾一下什么是网点经营标准化
分析网点经营问题所在，拟订针对 网点经营标准化是分析 分析 性解决方案并有效实施，从而达成人均每月20件目标的方 法。 分析是前提
分析是针对诊断出的异常或危险的指标， 分析是针对诊断出的异常或危险的指标，从现象出 找到到问题的本质的过程——透过现象看本质 发，找到到问题的本质的过程 透过现象看本质
现象
现象 本质 现象 现象
分析的注意事项： 分析的注意事项：
资讯：诊断分析环节的关键是“对症”，充分必要的资讯是基础； 从现象开始：从浅表的现象开始剥洋葱，直至核心，而不是从关系、 意愿和技能开始剥； 苏格拉底：苏格拉底式提问又叫问答法提问，是启发式、渐进式提问。 互相诊断过程中，在洋葱剥近核心时应注意引导到关系、意愿和技能 上来，避免纠缠，快速准确地找到本质 ； 关联：将分析出的本质问题与关系、意愿和技能进行关联，确定主要 动因。
、河北、 南、
通过目标值、实际值、 通过目标值、实际值、环比值和横比值与基准值的 对比， 对比，确定各指标状态