母婴导购员销售技巧培训

孕婴童行业

导

购

员

服

务

手

册

第一章导购职员作使命、职责、服务标准。。。。。。。。。。。。1 第二章导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章会员治理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章销售差不多技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32

第一章导购职员作使命、职责、服务标准

一、导购员的工作使命

●品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客

的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店，因此要时时注意自己的一言一行。

●妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用

途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这确实是顾问式的销售。

●服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢

记：“我是一名服务大使”。

●信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指

掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。

●品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公

司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。

二、导购职员作职责

●运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活

动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任

务；

●遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；

●积极进展会员顾客，认真填写《会员申请表》；

●与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公

司各种宣传资料；

●保持良好的服务心态，制造舒适的购买环境，关心顾客正确选择能满

足她们需求的商品；

●收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向

柜长/店长汇报；

●收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；

●处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；

坚决执行卖场零售政策；

●操纵卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及

时完成收货及退货工作；

●收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；

●处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；

坚决执行卖场零售政策；

●操纵卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及

时完成收货及退货工作；

●参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；

●每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。

三、导购员的服务标准

●“一信”

相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭制造了价值。

●“二专”

对工作和学习，我们用心；对销售和服务，我们专业。

●“三笑”

每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是

最好的工具。

●“四中意”

我们要做到：（顾客）看的中意，问的中意，买的中意，退的中意。

●“五声”

在接待工作中要做到有五声：

打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道不声。

●“六能”

能处理协调好卖场关系，解决日常问题；

能了解市场，了解我们的竞争对手；

能治理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；

能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；

能做到每日的销量最大化；

能够“每天都在进步”。

●“七会”

我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识不假钞、

会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。

第二章导购员职业规范

一、形象规范

1、着装：上班时刻穿着工装，要保持清洁、平坦。工牌佩戴于左胸处，

丝袜没有破损，

鞋面清洁；

2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长

发需扎紧束起；

3、耳朵：清洁洁净、耳环大小适中、得体；

4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；

5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；

6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；

7、鞋子：鞋面洁净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；

8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，阻碍美观；

9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；

温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！

二、待客规范

1、等待顾客时应幸免事项

◆双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

◆聚拢谈天、嬉笑、窃窃私语等；

◆评讲顾客，抱怨工作、上司或同事。

2、主动接近顾客时应幸免事项

◆让顾客等太久，大摇大摆的接近；

◆不讲“有什么能够帮到您”，也不做其他善意的表示；

◆在顾客未提出询问或作出需要关心的表示之前，过早的接近顾

客，并向顾客进行推销。

3、同意顾客询问时应注意事项

◆不用否定型，而以确信型语句讲话；

◆不断言，让顾客自己决定；

◆表示拒绝时应讲“对不起”，后加请求型语句；

◆在自己的责任领域内讲话；

◆不用命令型而用请求型语句；

◆不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问

题。

4、与顾客沟通应幸免事项

◆言语粗俗，不用禁语；

◆随便使用方言；

◆表示出焦急的状态或表现出心情不行、疲乏的状态。

三、作业行为规范

●维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；

●见到同事要互相问候，迟到除按规定同意处理外，还应向同事及柜长

/店长道歉；

●服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或有意违抗，如有意见分歧，

应通过正常途径予以报告或沟通；

●上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报

告；

●不与人争吵，更不能打架；

●严格遵守作息时刻；

●爱护商品、设备、器具；

●随时维护卖场的环境整洁；

●接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；

●制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；

●商品盘点做到“老实、认真、认真“，不弄虚作假；

●价目卡要如实填写，以免误导顾客；

●任何给顾客的赠品差不多上公司的财物，占为己有是贪污的行为；

●按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；

●不对外泄露公司相关机密；

第三章、导购员日常工作规范

一、营业前的预备工作

●提早20—30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表

（对自己讲：“我

真漂亮”）；

●做好商品和卖场的清洁工作；

●检查、预备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；

●检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；

●预备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐

表等；

●完成了上述工作后，假如还未到营业时刻，请利用这段空余时刻学习、

充实商品知识。

二、营业中的销售及辅助工作

●热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；

●积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、进展VIP会员；

●缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；

●整理商品并及时陈列到货架上；

●商品变价后制作价签；

●卖货后及时登录销帐；

●交接班时清点货帐及做盘点预备；

●掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；

温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。

三、营业立即结束前后的工作处理与预备

●清点商品与助销、促销用品；

●结帐并及时补充货品；

●清洁、整理商品与卖场；

●各项报表完成及提交；

●交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面

留言告知晚班或

次班的同事，提醒注意和协助处理；

●做好卖场与商品的安全防范工作；

温馨提示：不能因为营业立即结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。

第四章 VIP会员进展

一、重要性及目的：

孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不行。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，因此，“***”的会员顾客回头率会特不高。温馨提示：进展会员是我们导购员最重要的工作之一，大伙儿好好努力哦！

二、会员进展方法及途径

●在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》；

●拜托老会员介绍新会员；

●在业余时刻、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客；

●其他的有效途径。

温馨提示：假如你在进展会员上特不有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特不奖励，不忘啦！

三、会员申请表及填写须知

温馨提示：

●宝宝出生日期与预产期只填其中一项；

●填写时请字迹工整、清晰；

●顾客填写完会员申请表后，导购要认真检查申请表字迹是否清晰、必

填内容是否完整。如不符合规范，请提醒顾客重新填写或关心顾客填写清晰，如发觉顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理；

●新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费

会员卡号；

●会员权益及优惠详见公司《会员治理方法》或会员卡。

四、温馨手机短信——会员促销小诀窍

方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在70个以内，促销的效果特不行。

操作方法（举例讲明）：

●关于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：

欢迎您成为我们的会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。

●关于申请成为我们的会员又有消费的顾客，能够在当天或第二天编写

短信：欢迎您成为我司的会员，感谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。

●在新产品推举期、季末打折时，可选择一些积分比较高的会员，编写

通知信：您现在的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时刻新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。

●重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我

店于＊＊至＊＊时刻有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊***专柜。

参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类，这确实是“爱

心感动顾客”。

因此，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。

第五章、销售的差不多技巧