接听电话技巧

一、接听重要电话

接听重要电话以准确为第一原则。电话谈话与当面谈话相比,准

确性或多或少受到些影响。当面交谈不光运用听觉器官,同时也运用

视觉视觉来帮助理解。发话者也可以从听者的语言、表情、神态等方

面收到信息反馈，了解对方是否真正领会.电话交谈仅仅凭听觉器官,

因而常有接听电话时哪一点没听清,哪一点记不清了的现象。因此接

听重要电话在语言表达上要做到不厌其烦、主动发问。防止语言混淆，

尤其涉及数字、电话号码、人名、街名更应该问清如何写法，并且主

动复述一遍，得到对方认可后，方可继续下去.另外接听重要电话还

应当借助书面语,边听边记,才不至于挂一漏万.这样的语言固然比较

烦琐,但能保证准确接听。

二、接听纠缠电话

文秘人员在工作过程中,可能有时会接到一些纠缠者的电话.纠

缠者,找麻烦也。这类电话往往违背受话者的意思,但是打电话者为达

到目的,总是一而再地来电话，使接听电话者心烦意思乱、心神不定.

还有一类纠缠电话往往提出一些无理要求,并利用电话时时干扰你,

影响你的工作、休息.如何处理这类电话呢?一般人可以毫不犹豫将对

方训斥一通,然后挂断电话.但文秘人员在任何场合都应大度有礼,不

怒不躁,不能训斥对方,也不能无原则答应对方要求,这就需要求助于

语言表达艺术了.对付纠缠者,一种语言处理法可用软中见暗示法. 文秘人员接听这类电话往往违背他的意愿，发话者为了达到自己目

的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。软中见硬,暗示对方,礼貌的回绝对方，不留任何余地. 例如:您的要求我们已经知道了,有消息会打电话给您,请别再打电话催问,越催情况糟。这番话软中见硬,暗示对方纠缠越凶越难达目的.这是阻止纠缠电话的有效语言表达方法。对付纠缠者另一种语言表达法是彬彬有礼地干脆回绝,不流任何余地.例如:

李华:(接下挂在墙上的电话）我是公关部秘书李华。

一个流里流气的声音道:我是你们酒店的客人,请问酒店能否提供特殊服务?

李华：（礼貌地）先生，请您把意思说明白些。

先生：（满是醉意）酒店……能否提供，啊，一些小姐呀？

李华:先生，我们酒店所提供的服务全在那本《酒店服务指南》里了，就放在你床头的柜子里。晚安！

醉酒客人提出的要求显然是无礼又带有纠缠性的，但作为酒店的客人不能批评斥责他，于是公关人员李华明确、果断又不失礼貌的回绝对方，不留任何余地，也是一个对付纠缠者的良策。

三、当你难以及时回答对方时

无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出

有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：

“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”

“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”

“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”

“您能给我点儿时间去查查资料吗？”

“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”

“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”

“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”

“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”

“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”……

但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔

细的思考，然后在打电话向对方作出答复。

四、认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

初入职场，接电话的技巧

刚参加工作的人，由于对本单位情况不熟，人员关系不熟，有时候接电话也成了伤脑筋的事情。

但由于初来贵地，必要表现殷勤，有电话不接，是为无礼，接了不会说，易被视为低能。

在此草拟一份接电话须知也好，技巧也好，与大家共探讨之。

一、接到公务电话。

1、一般是找领导，语气要礼貌平和，需要领导处理，要问清来电单位事由，问清来电人单位姓名最佳，及时敲门告知领导接某某人电话。

2、如领导不在，要询问是否可以由二领导三领导代为接听，或可自已代为转达电话内容。

3、如上级安排事由并非必要由领导亲自处理，可自行处理完毕并事后向领导交待清楚办理结果。

4、如确须领导亲自接听，清楚对方身份及与领导的关系的情况下可将领导手机号码告知对方，如不熟悉情况，可将对方电话号码及姓名留下，打手机告知领导，由其决定是否回话。

5、如果是上级领导找某位同事，同事恰好缺席旷工，要替同事打好掩护，比如说刚好出去，或是含糊其辞可能出去办理公务等等，并及时将来电内容转达同事，以便其随机应变。

6、关系单位公务电话，也要礼貌接听回应，需要办理事件记清，需要转其他同事要迅速及时。

二、私人电话

1、如电话确为私人内容，只稍了解来电对象，及时转告，切忌过多追问。

2、如为某同志身份不清之异性打来电话，勿张扬，低调唤其转接，慎记勿忘。并妥善为其保密。

3、家人来电，要随机应变，尽量不透露该名同志行踪，以免万一有某谎言败露，一般可以不清楚，不知道，我替你找他（她）来拖延。

4、私人电话尽量不往大家都用的公家座机里打。

三、推销电话

1、一般都是冠名商务部某某培训中心，发改委某交流中心，全国，中央之类大名头，勿被吓到。凡是组织会展考察，告之：请将以上通知市局（或省局），我们此类活动均由上级统一召集下级单位组织。

2、勿接其传真，费纸，而且一旦发了传真，电话还会打来询问处理结果，死皮赖脸。

3、实在奈不住纠缠可先让其发送电子邮件，留有时间想办法回绝。

4、很多情况经判断不必呈请领导定夺，便可代领导回绝，必要的时候直接冒充领导口吻当场回绝。

5、凡是某钱币公司礼品公司说我为你们留了假钞纪念册，集邮册之类的，先问要不要钱，然后，如免费可邮寄至以下地址，如收费，当即免谈

职场接听电话的礼仪

职场接听电话的礼仪导读：在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。那么，职场中接听电话的礼仪有哪些呢?不妨看看。 1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。 2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”; 找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的'，我记录了”。当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了” 禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等 3、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的

接听电话的技巧

三个电话接听技巧核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.

接听电话的操作流程.

接听电话的操作流程 1、接听电话的态度接听电话时，站立（坐）姿态要端正左手握听筒，右手自然下垂（拿笔做记录）仔细倾听客人的话，并做好记录 2、接听电话的服务规范一定要做到及时、准确、注重语言技巧 3、电话接听的基本服务程序电话铃声响不超过三声至以简单的问候（您好，很高兴为您服务）自报家门：部门、个人姓名、工号认真听对方的通知、通告，电话事由（笔、本要备好）做好记录：时间、事由、号码、反馈对对方打来的电话表示感谢等待对方放下电话后，自己再轻轻放下在接第一个电话时，又有第二个电话打进来，就要像第一个电话致歉并请第一个电话稍等，后接通第二个电话告诉他(她）正在通话中请稍后或等会再打来！ 4、打出去的电话通话目的，对象（要把通话内容整理清楚再打电话）

选择通话时间（尽量不打扰到客人休息12：00—14;00 22:00—06:30）问候自我介绍，自报姓名，介入主题，通话内容。确认对方是否明白，或是记录清楚结局语、致谢语、再见语等待对方放下电话后，自己在轻轻的挂掉电话 5、电话接听的服务注意事项使用正确的称呼：职位称呼、年龄称呼、身份称呼正确的使用敬语对容易造成误会的语言，词、同音字要特别注意，咬字（词）要清楚不要对客人讲俗语和不易理解的，酒店专业语言接听(打）电话时，语言要简单清楚明了,不要拖泥带水浪费客人时间，引起对方的反感！辨明对方身份、姓名、工作单位等对方拨错电话（对不起您拨错号码）自己拨错了（不好意思我打错了）接听电话要注意礼貌（客人无礼时，要以礼相待）不能无礼、不能傲慢、不能有气无力、不负责任、不能急躁、独断专横、优柔寡断、毫无把握、不耐烦。 6、转接电话转接客人或上级电话时，要重复对方单位客人或上司在开会时的接听转接电话时，一定要等上级或客人跟对方通上电话时再挂断

办公室接打电话礼仪

办公室接打电话礼仪孔子说：礼者敬人也。而且在经济迅速发展的今天文明礼仪显的尤为重要。下面是为大家准备的办公室接打电话礼仪，希望可以帮助大家! 办公室接打电话礼仪 1.电话铃响三声以内电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。 2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出

本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。 4.听清楚来电目的倾听电话要耐心不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，应耐心解释说明。 5.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情， 6.保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉

接听客户电话的礼仪与技巧

接听客户电话的礼仪与技巧接听客户电话的礼仪与技巧 1、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。 2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？” 第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。” 第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。” 当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

办公室接听电话礼仪

办公室接听电话礼仪一、及时接听如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。二、确认对方一般情况下?对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；“请问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍: “您好，我是某某某”

三、非常规电话的处理如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。四、分清主次 1?接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2?如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3?接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。 4?不能因为图清净随便拨下电话线。五、规范地代接电话

电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？” 4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

餐饮预订台接听电话技巧和礼貌用语

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语 1、接听电话的服务技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无

人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。

办公室秘书的电话礼仪.doc

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 办公室秘书的电话礼仪 OFFICE小姐的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。■ 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。■ 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。■ 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。■ 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。■ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。■ 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。■ 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：”对不起，请问您是哪位?” ■ 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。■ 听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确 1/ 10

告知对方，请对方给予改善。■ 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。■ 挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。来源：温州秘书网我的许多朋友从农村来到城市，开始是做工人的，因为他们自强不息，进修了大专，开始做了办公室职员，有的是接线员，有的是秘书，更多的做了推销员，经常出入office。她们都认为懂得职场礼仪是多么重要。遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上哦。办公桌的礼貌我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。想说说在办公室里用餐的事,使用一次性餐具,最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并

向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

办公室处事行为以及客户来访接待礼仪

办公室礼仪与行为规范管理制度第一章总则第一条为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。第二章办公室仪容、礼仪规范第四条所有公司员工都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。第五条为体现公司员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，不提倡穿着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。第六条员工着装的基本要求为：（一）注意保持自己的着装整洁，衬衫的领口与袖口不得有污秽。（二）男士如果佩带领带，领带必须整洁，不得破损褶皱或歪斜松弛，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置。（三）皮鞋必须保持清洁，不得破损。第七条全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：（一）保持头发整洁：男士不提倡蓄长发，请勿留各种奇怪的发型；不论何种发型，必须注意整齐，符合整个公司的形象和工作气氛。（二）请注意经常修剪指甲，不宜过长；女性职员如用指甲油应尽量使用浅色。（三）除非有特殊原因，午餐请勿饮酒，以免影响工作。（四）除特殊情况外，男士胡须不宜过长，应经常修剪。

管理制度行政管理办公室礼仪与行为规范管理制度（五）女性在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆，给人以清新健康的感觉；请勿浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。（六）请勿佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张的饰品。第八条应保持举止大方得体、合乎常规习惯与礼仪。第九条提倡员工保持优雅的姿态和动作，具体建议如下：（一）站姿与坐姿：在不同场合，要保持合适、得体的姿势，培养良好的习惯。（二）见面致意：公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。（三）握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力；应由年幼者或职级低者先向职级高或年纪长的握手；异性间如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。（四）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻声敲门，得到允许再进，进门后，如需关门请轻轻关上；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们的谈话”，之后简明扼要地的说一下要说的事。（五）递交物件时，宜注意尊重对方；如传递文件，建议将文件正面朝上、文字正对对方；递笔、剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。（六）办公室内请勿大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导做出最终决定。（七）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。第三章接听和拨打电话礼仪第十条电话交流作为公司对内、对外重要的交流方式，也是树立和体现公司形象和个人素质、精神风貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司员工都应注意相关礼仪的培养，树立良好的意识，在与公司的客户等外部人员接触

如何让顾客愿意接听你电话销售技巧.doc

如何让顾客愿意接听你电话？-销售技巧,销售-商务指南-如何让顾客愿意接听你电话？2014年09月15日17:14|电话一直以来就是一个很好的销售渠道，但是怎样才能让接你的电话，并且促成交易能，这里面还是有一些技巧在的。设定时间期望——“你是否能抽出三分的时间，我真的需要你的帮助。”现在我知道这不会是三分钟，但是我也知道我可以告诉电话销售我现在很忙，要以后联系她，或我也可以告诉电话销售我们现在必须结束通话。主动再次联系对方，而且很快——每一次电话的开头都是“有一天当我在……的时候我想起了你”然后是一个简短的故事，这让我能够进入电话销售的场景。在索取之前先给予——然后她就给我的精神送上一份，“你以前说的某件事我一直记在脑子里，你说……”然后她会告诉我这件事为什么重要而且对她有帮助。赞美，真诚的赞美永远都是一份受人喜欢的礼物。非常清楚地知道你想要什么——下面是电话销售达到自己目的的方法。“我在想办法弄清楚该怎么做……我能这样做，也可以那样做，或那样做”，然后问题就会转到，“你觉得我应该怎么做呢？”这个问题通常非常具体，而且是在多种选项中选择。我可能会在她给出的选项之外提出一些选项，但是谈话始终非常严肃，因为我们是在选择，而不是在进行头脑风暴。感谢然后挂机——她总是以“这正是我需要的。谢谢你接听电话。你真的帮了大忙。”结束电话。闭环——我总会在一两天之后收到一封邮件，感谢我时间接她的电话，并且告诉我结果。如同我所说，简单而有效。高级理、忙碌的买家和你的老板都希望接到像Jean 这样的人打来的电话，因为他们知道他们会得到什么，而且他们喜欢这些。你的请求可能是请对方就某个问题进行干预，帮助你联系什么人或对某个挑战的看法。这都没问题。一些注意事项： -在打电话之前做好计划。在开始的时候就想好怎么结束会让你的电话紧凑而目标明确。 -保持积极。你会接听的电话都是能够帮助你的人，而不是拖累你的人打来的。 -简单、迅速，不要复杂。如果你的问题很复杂，那么就写下来然后发给对方。用你的电话让对方知道你将要发电子邮件给他/她。你还可以在电话里提出需要对方考虑的问题，只是不要说太多细节。如果你被看成是那样的人，你的电话就

办公室接电话礼仪

1办公室接电话的礼仪是什么？有什么要注意的地方？ 1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 4

接听电话的步骤

接听电话的步骤 1、接听电话前： ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话电话礼仪 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。留言五要素致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容：打电话的一些简单技巧 1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。 3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。基本礼仪（一）重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部

职场新人的办公室礼仪

职场新人的办公室礼仪 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

职场新人的办公室礼仪摘要：办公室礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。在知识经济突飞猛进的时代，办公室人员，应该更加注重礼仪，使自己在着装，谈吐等各方面有很好的修养。关键字：礼仪尊重行为礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪是社会，道德，习俗，宗教等方面律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。它始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，所以礼仪是一个人的文明程度和道德修养的一种外在表现形式。而办公室礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。在办公室遵守礼仪，是职场人士的基本要求。一、办公室仪表礼仪办公室工作人员必须仪表端庄、整洁，切不可标新立异、奇装异服，更不可华丽妖艳。具体要求是：

1、服装上班时要着职业装。有些企业要求穿着统一的工装，没有统一工装的，工作场所的服装也应清洁、方便，不追求修饰。男职员应穿深色西服套装，白衬衫，打素色领带，配深色皮鞋。服装必须平整、干净，衬衫下摆扎到裤腰里。不能穿花衬衫、拖鞋、运动服上班。女职员上班应着西服套裙，颜色应素雅，做工要精细。不能穿太露、太透、太紧身的衣服或超短裙上班，也不要穿奇装异服、流行时装、休闲装、运动装、牛仔装上班。应穿长统丝袜和深色皮鞋。袜口不能露在裙边外面，袜子不能有破的洞。不能穿露脚趾后跟的鞋和旅游鞋上班。不要在鞋跟上钉铁钉，以免在办公室走动时发出扰人的声响。同时着装更应注意细节。在没有外人在场时，可将西装脱下，上身穿长袖衬衫办公。脱下的西装应整齐地挂在衣帽架上，或平整地搭在自己坐的椅背上。只穿衬衫外出公干是不合适的。在办公室不要打领结，领结只适合社交、娱乐场合。也不要在穿西装时围上一条丝巾，这会被认为是很轻浮的。穿吊带裤时，不要轻易脱掉外衣。吊带与腰带是不可以同时使用的。如要佩戴首饰，也应要适当，不可满身珠光宝气。 2、头发办公室人员的头发要经常清洗保持清洁，做到无异味，无头皮屑；男士的头发前边不能过眉毛，两边不能过鬓角；女士在办公室尽量不要留披肩发，前边刘海不能过眉毛，发型要整齐规范。 3、面部男士不能留胡须，胡须要经常修剪，女士职员要化淡妆上岗，不要在办公室化妆。

办公室前台接待礼仪常识

办公室前台接待礼仪常识办公室工作岗位中，前台接待相当于公司的一个脸面， ___做好基本工作，为公司塑造良好的企业形象呢?不管是应聘前台接待职位，还是在工作中，前台接待礼仪，你需要了解这些内容：不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。办公室前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台接待应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。