《酒店管理》课程考试试题A

《饭店管理原理》课程考试试题A 参考答案

考试形式闭卷时量120分钟总分１00分

一、名词解释（每题2分，共16分）

1、饭店:

2、连锁饭店：

3、生产观念

４、饭店职业经理人:

５、饭店战略管理：

６因果分析法:

7、绿色饭店:

8、饭店激励：

二、填充题（每空1分,共1５分)

1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一,其内容十分广泛,主要包含、、综合协调和统一指挥等四个方面。

2、饭店微观环境因素一般包括、、中介机构、竞争者和公众等五个方面。

３、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园酒店和上海。

４、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。

5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。

6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括: 、、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。

７、饭店信息管理系统由和组成。

三、案例分析题（共１2分）

荔园大酒店是一家开业2年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间,酒店的客房入住率平均只有20％左右。

由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略,大量使用实习生和临时工,整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1：1。在各部门的人员配备方面,也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并;客房部夜班由PA员工兼顾等等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。

在开业１年后,酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大,有时连续多日达到100%,而有时却又跌回到１0％的水平。

在这样的情况下,酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部,在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从酒店的高出租率中并没有得到实惠。同时,在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍,无形中又增加了员工的工作量,也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙,但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。

开业两年来，酒店的人员流动率非常高,年流失率超过60%。特别突出的一个问题是酒店的高层管理人员变动频繁,两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧,力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高,反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。

由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区,繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。

作为一家新开业的酒店,在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于开业2年的荔园大酒店来说,这个磨合期却还一直没有结束。

针对案例回答以下问题:

①分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。

②荔园大酒店的人员配备和人工成本控制存在什么问题?原因是什么?

③分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？

四、简答题（每题５分，共25分）

１、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？

2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性?

3、如何运用SＷOＴ法选择饭店合适的经营战略？

4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点?

5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些?

五、论述题（每题16分，共3２分)

1、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？