5服务和顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序顾客反馈控制程序1．目的：为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
】2．范围：适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。
3．定义：无4．职责：市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客；各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施；质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。
5.程序：职责/接口1.顾客/公司3.市场部、质量部/制造部、技术部等相关部门，顾客反馈报告及解决通知4.责任部门/纠正和预防措施控制程序、顾客反馈报告和解决通知6．注释：注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信息反馈均应传递到市场部汇总。
注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会同质量部调查分析，确定责任：2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量信息管理规定》；2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。
2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。
并将相关记录填写在《PRR 报告》中。
注释3:[框4]3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部；3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意；3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是管理和控制与顾客有关的活动和流程的一种软件系统。
它涉及从顾客的接待、服务、售后、投诉处理等各个环节的控制和管理。
一个高效的过程控制程序可以提升顾客满意度，提高顾客忠诚度，提升企业的竞争力。
以下是一个基本的与顾客有关的过程控制程序流程的介绍：1.顾客接待在这个步骤中，员工应该对顾客进行友好的问候，提供所需的帮助和信息，并记录下顾客的需求和要求。
有时候可以使用电子系统记录顾客的基本信息和历史记录，以便于后续提供更好的个性化服务。
2.服务执行在开始提供服务之前，员工应根据顾客的要求和需求准备好所需的物品和设备。
例如，如果是餐厅服务，员工应准备好菜单、餐具和食材。
在执行过程中，员工应当确保服务的高质量和时效性，确保顾客的满意度。
3.付款和交易当顾客完成享受服务的过程后，顾客将需要进行付款和交易。
过程控制程序可以帮助员工准确计算价格并提供正确的账单。
此外，一些系统也可以支持在线付款和移动支付方式，提高顾客支付的便捷性和速度。
4.售后服务售后服务是保持顾客满意和忠诚的关键环节。
员工应及时回应顾客的投诉和问题，并提供适当的解决方案。
过程控制程序可以帮助记录和跟踪投诉和问题的处理过程，并确保问题得到及时解决。
5.顾客反馈顾客的反馈对于企业的改进至关重要。
过程控制程序可以帮助收集和整合顾客的反馈信息，并进行分析和评估。
这些反馈可以帮助企业了解顾客需求的变化和顾客对服务的满意度，从而调整服务策略和提升服务质量。
除了基本的流程控制-建立一个良好的沟通渠道，确保员工之间和顾客之间的信息流畅和准确传达。
-通过培训和教育措施提高员工的服务技能和质量意识。
-使用信息技术工具来支持过程控制和信息管理，提高效率和准确性。
-不断收集和分析顾客数据和反馈，以了解市场需求和顾客需求的变化。
-定期评估和改进过程控制程序，以确保其与时俱进和高效。
总之，一个高效的与顾客有关的过程控制程序对于提高企业的竞争力和顾客满意度至关重要。
反馈控制程序
反馈控制程序1 目的作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。
2 范围适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。
3 职责3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。
3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。
3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。
4 程序要求4.1 顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。
4.1.2 经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。
4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。
4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。
4.2 满足顾客要求信息的监视4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。
4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
不合格服务控制工作程序
不合格服务控制工作程序不合格服务控制工作程序一、问题背景在服务行业，提供优质的服务是企业赖以生存的基础。
然而，由于种种原因，时常会出现不符合标准的服务。
为了保障顾客权益，提升服务质量，制定一套不合格服务控制工作程序显得尤为重要。
二、程序目标1.及时发现不合格服务问题，防止其对顾客造成更大损失；2.追溯问题产生原因，采取相应措施避免再次发生；3.改进服务流程和培训员工，提高服务质量。
三、不合格服务控制工作程序1.问题发现1.1 顾客反馈。
当顾客遭遇到不合格服务时，可以通过电话、邮件、在线反馈等渠道向企业提供相关信息。
1.2 客户满意度调查。
定期进行客户满意度调查，发现不合格服务现象。
1.3 服务质量检查。
设立专门的服务质量检查小组，定期对服务质量进行抽查和监测。
1.4 内部员工反馈。
员工可以匿名提供不合格服务的具体情况，且公司保证不追究相关责任。
2.问题记录2.1 建立问题记录系统。
为每个不合格服务案例建立档案，包含服务时间、服务项目、责任人等信息。
2.2 问题分类。
根据不合格服务的具体情况将问题进行分类整理，以便后续分析和解决。
3.原因分析3.1 初步分析。
对每个不合格服务案例进行初步分析，找出问题发生的可能原因。
3.2 深入调查。
根据初步分析结果，组织相关部门展开深入调查，明确问题发生原因。
4.问题解决4.1 制定解决方案。
根据问题的具体情况，制定相应的解决方案，明确解决措施和责任人。
4.2 实施解决方案。
将解决方案落实到具体的服务流程中，确保问题得到解决。
4.3 跟踪检查。
对解决方案的实施效果进行跟踪检查，确保问题不再发生。
5.改进流程和培训5.1 流程改进。
根据问题分析的结果，对服务流程进行改进，消除问题发生的可能性。
5.2 培训员工。
根据不合格服务案例的具体情况，开展相应的员工培训，提高员工服务水平和意识。
四、工作要求1.强调问题的重要性。
公司领导要高度重视不合格服务问题，将其作为服务质量管理的重点。
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
11顾客反馈和服务控制程序汇编
江西恒兴源化工有限公司体系文件QB/HXY/CX-11-2013顾客反馈与服务控制程序2013-02-03发布 2013-02-03实施江西恒兴源化工有限公司文件状态表文件标题顾客反馈与服务控制程序文件编号QB/HXY/CX-11-2013版本号2013年第B版发布日期2013-02-03生效日期2013-02-03提纲：1 目的2 范围3 职责4 作业流程5 补充说明6 相关文件7 使用记录8 绩效指标标记数量更改单号签字日期标记数量更改单号签字日期更改记录编制/日期：审核/日期：批准/日期：1 目的及时处理顾客反馈意见，使客户反馈信息得到迅速而圆满的解决，确保顾客满意。
2 范围本程序适用于对所有顾客反馈信息的处理和技术服务工作。
3 职责3.1 销售部负责：3.1.1 顾客反馈信息的接收、整理及传递； 3.1.2 与顾客进行沟通；3.1.3 产品的退、换的接收、数量认定、统计整理等工作； 3.1.4 统计每月服务数量、原因及制作相应的报表。
3.2 质量部：负责组织分析和处理顾客反馈的质量信息，必要时会同相关部门制定纠正、预防措施并负责措施的跟踪验证。
3.3 相关部门负责纠正和预防措施的实施。
4 工作流程顾客反馈与服务管理1、销售部2、质量部3、各相关部门1、计算机、传真机、电话、复印机、打印机、投影仪、内外网络等2、交通工具1、有效的纠正、预防措施2、服务记录3、沟通结果每年顾客抱怨、投诉次数不大于5次顾客反馈与服务控制程序1、顾客反馈的信息2、产品和服务信息3、顾客抱怨、退货输入工 作 流 程 责权工作说明输出/表单顾客反馈的各种信息销售部1、销售部指定专人负责接受客户反馈和服务工作，并建立《客户反馈信息登记表》，扼要登记客户反馈信息：产品型号、数量、现象或要求、联系人等内容，必要时需客户提供相应证据。
2、受理专员在接到任何方式的反馈信息后，并对投诉问题进行初步判断和分类，根据反馈情况进行处理，重大问题要及时向销售总经理报告。
IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序
顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
反馈控制程序
1目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。
2 范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。
3 职责3.1 销售部负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息。
3.2 品质部负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨和投诉。
3.3 品质部负责忠告性通知的发布。
3.4 各相关部门负责忠告性通知的实施。
4 控制程序4.1顾客反馈信息的获取4.1.1销售部对每一台出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，用于获取公司产品是否已满足顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。
4.1.2对于医疗器械用户关于医疗器械产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，销售部或品质部使用《产品售后信息跟踪单》及时予以记录、整理和组织解答。
4.1.3每年第四季度，销售部向医疗器械用户发送《顾客信息反馈单》，获取我公司的产品、相关服务是否已满足顾客要求以及满足程度的信息。
4.2顾客反馈信息的利用4.2.1销售部和品质部对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用《质量信息反馈单》在相关部门之间进行传递，跟踪直至解决。
4.2.2对于使用方面的咨询，递交技术部予以解答，并及时回复顾客。
4.2.3对于产品质量问题的反映、以及顾客抱怨等，则应报告品质部，由品质部组织质量问题、顾客抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。
4.2.4若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、甚至是顾客本身，则品质部或销售部生产管理中心将相关资料传递给责任方。
4.2.5当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则其理由应予批准和记录。
4.3忠告性通知4.3.1凡从公司发出的已发生或可能会发生对人体、财产或环境造成伤害、潜在伤害或违背法律法规要求的产品均属于忠告性通知的范围。
4.3.2忠告性通知的内容包括：公司名、产品名、规格型号、批号（产品序列号）、许可证号、出厂日期、不合格原因、可能会造成的后果、拟采取的措施、建议或补充信息，如医疗器械的使用、医疗器械的改动、医疗器械追回和医疗器械的销毁。
顾客反馈控制程序
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可，公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行跟踪，确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好相应的记录，并将重大事件归入到客户文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
医疗器械顾客沟通和服务控制程序
医疗器械顾客沟通和服务控制程序1 目的加强与顾客沟通，了解顾客要求，向顾客提供满意的服务。
2 范围适用于对顾客要求的了解和服务及时对顾客投诉的处理。
3 职责3.1 总经理对顾客补、退货投诉的处理进行审批。
3.2 业务部负责与顾客沟通并完整记录顾客投诉，使顾客投诉能达成双方认可的结果。
4 措施和方法4.1 顾客沟通4.1.1 业务部通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等）与顾客沟通，了解顾客需求。
4.1.2 当顾客就商品事项进行咨询时，销售人员及其他相关人员应认真、热情、周到地为顾客服务，不得以任何理由拖延、拒绝。
4.1.3 为更好地在商品销售前期与顾客进行沟通，业务部应准备好有关资料（如商品介绍、企业简介、产品服务等）以便顾客取阅。
4.1.4 当顾客来访时，接待人员应热诚接待，周到服务，并充分了解顾客来访的目的及有关要求，尽量予以满足。
4.1.5 在订单洽谈阶段及商品销售过程中，若发现顾客有变更的要求，应及时与顾客沟通，并将变更内容通知相关部门或人员。
4.1.6 在沟通过程中发现重要的信息应及时记录。
4.2 顾客反馈处理4.2.1 当顾客抱怨时，销售人员应认真记录，这些记录作为本公司改进服务的基础之一。
4.2.2 当顾客对产品的功能、外观等提出意见时，有关部门应将意见汇总，反馈给供方，并将有关结果回复顾客。
4.2.3 对顾客要求，业务部应及时给予回复，并使顾客满意。
4.2.4 业务部内勤人员应将顾客的有关要求做好记录，并及时通知有关人员予以处理。
ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训【课程描述】ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》是以ISO9001标准为基础，应用于医疗器械的独立标准。
本课程将透彻的讲解医疗器械行业认证要求，使您全面掌握有关ISO 13485：2003的标准要求，掌握医疗器械行业相关要求及质量体系内部审核的技巧和方法。
【课程帮助】【课程对象】医疗器械行业凡生产二类、三类产品的医疗器械生产企业必须有2-4名内审员，未配有内审员的企业应派人员参加培训。
顾客服务控制程序
3、职责
3.1营业部：负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门：负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后，均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息，记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题，应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题，由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修，填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题，售后人员无法解决，则填写《出差、退货品信息表》提交技术部，技术部组织相关部门制定解决方案，并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内，应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为：知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客，并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部（出差人员）对实施的结果进行验证，确认措施是否能解决存在问题。
ISO13485-2016顾客反馈处理控制程序
更改历史1.0目的1.1将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2.0范围2.1适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。
3.0职责3.1经营部3.1.1负责与顾客联络、组织处理顾客报怨，负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.0工作程序4.1流程说明4.1.1客户信息的接收4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3经营部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
4.1.4产品上市后监督，根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程，以及客户反馈信息，如有必要进行产品的变更，由经营部组织评审，并保留记录。
4.1.5客户反馈报告创建4.1.5.1经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息，启动客户反馈处理流程。
4.1.5.2对于所有客户投诉，经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故，并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。
如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故，经营部应立即启动不良事件评估，参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。
4.1.5.3《客户投诉/反馈报告》的内容应包括：●客户名称、详细地址、联系电话、联系人●反馈/投诉的接收日期。
●客户反馈/投诉的来源，包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。
●产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期●客户反馈信息的详细描述。
4.1.5.4《客户投诉/反馈报告》的信息的保留；按照《文件记录控制程序》执行，且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，也可作为管理评审的输入。
客户服务控制程序
客户服务控制程序1 目的为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。
2 适用范围适用于公司销售活动中的服务。
3 职责3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。
3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。
4 工作流程和控制要点4．1 收集顾客信息4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。
4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。
其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括：一—对现行产品的期望和要求；——对潜在产品的期望和要求；——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见；——对公司质量承诺执行情况的意见；——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。
4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。
4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。
4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。
见“客户满意度调查作业程序”。
4．2 服务信息的处理4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。
4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。
4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。
4．3 退回产品的处置4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。
客户反馈处理标准程序流程
客户反馈处理标准程序流程第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。
如：产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
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标题：服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 1 页1目的
为顾客提供高质量的服务，最大程度的满足客户的要求，同时通过服务，收集产品质量信息，掌握市场要求，改进产品质量，促进发展，提高并确保企业信誉。
2适用范围
本程序适用于本公司的所有产品售前、售中、售后服务。
3职责
3.1 营业部客户代表管理并负责销售服务的实施和控制，对服务人员的培训。
3.2 客其它相关部门配合做好服务工作。
3.3 对产品的具体服务，包括重大问题的处理，由营业部负责。
4工作程序
4.1售前服务
4.1.1由营业部具体负责，对本公司的销售员、仓库管理员及对外服务人员进行
培训，通过学习提高服务质量。
4.1.2本公司承诺产品的一定保质期，向顾客详细介绍产品的性能与特点，根据
顾客（主机厂）的需要，提供必要的产品技术资料。
4.1.3产品出厂按规定配带产品检验合格证，注明生产日期或批次，如果顾客（主
机厂）需要时，还应提供产品出厂检验报告送货清单等。
4.1.4工程部负责向顾客解答有关产品性能的咨询。
4.2 售中服务
4.2.1在销售合同履行中，顾客需要了解订货产品的状况及交货时间等问题，营
业部应及时答复，与顾客联系，做好记录。
4.2.2按合同规定，确保提交给顾客的产品符合规定要求，包括包装和运输质量。
4.2.3对顾客在产品使用过程中或到本公司进行测试、验货的，本公司提供方便和配合。
4.3售后服务
4.3.1工程部技术人员协助营业部向顾客提供技术咨询服务，讲解产品使用的注意事项。
4.3.2营业部对订购本公司产品的顾客建立顾客档案，并详细记录其名称、地址、
电话、联系人及订购产品的型号、规格，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
4.3.3 必要时派服务人员现场服务等。
4.3.4营业部收集顾客对本公司产品的来函、来电等服务信息及顾客的各种投
诉，做好《顾客意见反馈处理单》记录并及时有效处理。
根据顾客要求
标题：服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 2 页派人员到用户单位进行现场服务，接到信息后3日内处理完毕。
4.3.5销售人员不定期走访客户，但每年不得少于一次。
调查客户要求，并作相
应记录，写出报告。
4.3.6营业部对反馈回厂的质量信息进行收集整理填写《顾客意见反馈处理单》,就服务问题的信息与品质质部、工程部等部门沟通联系，由品质部组织相关部门分析产品质量，并采取适当的纠正和预防措施
4.4 服务效果验证
4.4.1通过订货会议，座谈会等形式，直接听取顾客对本公司服务的意见。
4.4.2针对服务过程中反映出的质量问题，通过营业部及时传递到工程部、品质
部等有关部门，必要时采取纠正/预防措施，并对实施计划的完成，进行跟踪验证。
同时填写《顾客意见反馈处理单》作好记录。
4.4.3营业部负责建立并保存与服务有关的各项记录。
a）销售人员经常收集顾客的信息，定期函发给顾客的《产品质量信息反馈表》，对顾客反馈质量问题的信息要认真分析研究；
b）对顾客申/投诉的情况营业部应记录，并在最短的时间内给予解决。
c）对顾客反馈的信息及申/投诉情况要认真分析，对重要的问题应采取纠正和预防措施。
由生产部、品质部根据顾客意见从技术上、工艺上、加工设备、测试设备上不断改进，使产品达到和满足顾客规定的要求；
d）对顾客反馈的信息及申/投诉信息要及时反馈生产部和品质部，由客服人员进行回复，对所采取的纠正和预防措施进行监督验证。
4.5收集整理顾客反馈意见，必要时召开质量分析会，定期走访顾客。
4.6 调查顾客的使用需求和使用情况发出产品质量信息反馈表，如是产品的故障及缺陷，及时反映报总经理、生产、工程、品质以作分析进行改进。
4.7营业部保管好与顾客沟通工作中的有关记录并按《记录归档清单》归档。
5相关记录
5.1相关事宜联系记录 QF06-COP-01A
5.2顾客意见反馈处理单 QF06-COP-02A。