客户价值[优质ppt]
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深度挖掘客户价值PPT课件
14
做客户流失分析 对于通过数据挖掘提供的潜在流失客户名 单，运营经理或者总监可以设定一个“挽留 体系”，尽可能留住我们需要的客户。
15
找出热门商品
电子商务B2C网站选择热门商品的条件：
1. 周销售量累计数在50件以上 2. 首次访客购买比例在40%以上 3. 收藏次数在500次以上 4. 商品被浏览次数在3000次以上
4
构建客户综合价值模型
我们可以通过客户综合价值模型来评估并选 出我们最想要保留的客户。客户价值评估模 型的搭建，综合衡量了客户五个方面的表现： 客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信 用度、客户忠诚度、客户成长潜力。
5
用客户生命周期模型提升收入
通过决策树算法我们能调整适合我们的客 户生命周期，最后制定针对不同生命周期的 营销策略。通过划分生命周期，我们能解决 基本客户细分的问题。
6
通过数据分析，我们可以提高客户的黏性。也 就是提升客户的平均停留时间，提升客户的活跃度， 降低流失率。
7
案例：让会员管理渗透到每个环节
店铺信息 经营类目：品牌中高档女装 目标人群：30~40岁职场白领、时尚达人、小资女性 个性标签：自由、奔放、时尚、轻熟、职场女性 价格区间：280元~3800元
的忠诚度，是我们电子商务企业能够长足发展的基础。
3
建立CRM（客户关系管理）
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户 之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、 市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标 是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销 售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市 场营销、销售与服务流程。
做客户流失分析 对于通过数据挖掘提供的潜在流失客户名 单，运营经理或者总监可以设定一个“挽留 体系”，尽可能留住我们需要的客户。
15
找出热门商品
电子商务B2C网站选择热门商品的条件：
1. 周销售量累计数在50件以上 2. 首次访客购买比例在40%以上 3. 收藏次数在500次以上 4. 商品被浏览次数在3000次以上
4
构建客户综合价值模型
我们可以通过客户综合价值模型来评估并选 出我们最想要保留的客户。客户价值评估模 型的搭建，综合衡量了客户五个方面的表现： 客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信 用度、客户忠诚度、客户成长潜力。
5
用客户生命周期模型提升收入
通过决策树算法我们能调整适合我们的客 户生命周期，最后制定针对不同生命周期的 营销策略。通过划分生命周期，我们能解决 基本客户细分的问题。
6
通过数据分析，我们可以提高客户的黏性。也 就是提升客户的平均停留时间，提升客户的活跃度， 降低流失率。
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案例：让会员管理渗透到每个环节
店铺信息 经营类目：品牌中高档女装 目标人群：30~40岁职场白领、时尚达人、小资女性 个性标签：自由、奔放、时尚、轻熟、职场女性 价格区间：280元~3800元
的忠诚度，是我们电子商务企业能够长足发展的基础。
3
建立CRM（客户关系管理）
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户 之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、 市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标 是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销 售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市 场营销、销售与服务流程。
第二章顾客满意与顾客价值PPT课件
18
（三）关系营销策略 1. 增加财务利益 2. 增加社交利益 3. 增加结构性联系利益
19
三、顾客营利性分析
不是所有的顾客都可以给企业带来利润， 企业应当分辨其不同顾客的可获利水平， 并且将营销活动的重点放在有利可图的顾 客身上。
20
2024/12/18
21
15
二、顾客关系营销
关系营销（Relationship Marketing） 是企业与顾客、供应商、分销商等关键成 员建立长期满意关系的实践活动，其目的 是保持与企业关键成员之间的长期交易关 系。
16
（一）交易营销与关系营销 二者异同比较
17
（二）关系营销的层次 1. 基本型关系 2. 反应性型关系 3. 可靠型关系 4. 主动型关系 5. 伙伴型关系
---乔·吉拉德
10
2024/12/18
11
二、顾客忠诚
（一）顾客忠诚的含义 顾客忠诚是指顾客在对某一产品或
服务的满意度不断提高的基础上，重复购 买该产品或服务，以及向他人热情推荐该 产品或服务的一种行为表现。
12
（二）顾客忠诚的衡量标准 1.顾客的重复购买次数及重复购买率 2.产品或服务购买的种类、数量与购买百分 比 3.顾客购买挑选的时间 4.顾客对价格的敏感程度 5.顾客对竞争产品的态度 6.顾客对产品质量事故的承受能力
13
第三节 顾客关系的建立与发展
一、顾客关系管理 （一）顾客关系管理的定义
顾客关系管理是一种商业管理策略，它 通过使企业组织、工作流程、技术支持和 顾客服务都以顾客为中心来协调及统一与 顾客的交互行动，达到保留有价值顾客、 挖掘潜在顾客、赢得顾客忠诚并最终获得 顾客长期价值的目的。
14
（二）与顾客维持稳定关系的措施 1.建立完善的服务体系 2.建立顾客数据库 3.实现再销售的目的 4.提供高品质的产品或服务 5.发展忠诚，增进顾客关系 6.营销方式多样化
（三）关系营销策略 1. 增加财务利益 2. 增加社交利益 3. 增加结构性联系利益
19
三、顾客营利性分析
不是所有的顾客都可以给企业带来利润， 企业应当分辨其不同顾客的可获利水平， 并且将营销活动的重点放在有利可图的顾 客身上。
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二、顾客关系营销
关系营销（Relationship Marketing） 是企业与顾客、供应商、分销商等关键成 员建立长期满意关系的实践活动，其目的 是保持与企业关键成员之间的长期交易关 系。
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（一）交易营销与关系营销 二者异同比较
17
（二）关系营销的层次 1. 基本型关系 2. 反应性型关系 3. 可靠型关系 4. 主动型关系 5. 伙伴型关系
---乔·吉拉德
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2024/12/18
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二、顾客忠诚
（一）顾客忠诚的含义 顾客忠诚是指顾客在对某一产品或
服务的满意度不断提高的基础上，重复购 买该产品或服务，以及向他人热情推荐该 产品或服务的一种行为表现。
12
（二）顾客忠诚的衡量标准 1.顾客的重复购买次数及重复购买率 2.产品或服务购买的种类、数量与购买百分 比 3.顾客购买挑选的时间 4.顾客对价格的敏感程度 5.顾客对竞争产品的态度 6.顾客对产品质量事故的承受能力
13
第三节 顾客关系的建立与发展
一、顾客关系管理 （一）顾客关系管理的定义
顾客关系管理是一种商业管理策略，它 通过使企业组织、工作流程、技术支持和 顾客服务都以顾客为中心来协调及统一与 顾客的交互行动，达到保留有价值顾客、 挖掘潜在顾客、赢得顾客忠诚并最终获得 顾客长期价值的目的。
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（二）与顾客维持稳定关系的措施 1.建立完善的服务体系 2.建立顾客数据库 3.实现再销售的目的 4.提供高品质的产品或服务 5.发展忠诚，增进顾客关系 6.营销方式多样化
《客户的价值》课件
客户生命周期价值评估
1 2
生命周期价值评估的目的
评估客户的长期价值，了解客户的潜在价值和增 长潜力。
生命周期价值评估的方法
通过客户购买频率、购买量、客户保留率等指标 进行评估。
3
生命周期价值评估的应用
根据生命周期价值评估结果，制定相应的客户获 取、保留和交叉销售策略。
05 客户价值的实际应用
在市场营销中的应用
提升品牌形象和服务质量
加强品牌建设和提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度 。
建立良好的客户关系
加强与客户的沟通和互动，建立长期稳定的客户关系。
售决策提供支持。
在客户服务中的应用
服务流程优化
根据客户价值，优化服务流程 ，提高服务质量和效率。
个性化服务提供
基于客户价值，提供个性化的 服务方案，满足不同客户的需 求。
客户关怀与维护
针对高价值客户，提供更加贴 心和专业的关怀与服务，提高 客户忠诚度。
客户反馈与改进
通过分析客户价值，获取更有 针对性的客户反馈，为企业改
客户关系管理
客户满意度
企业是否能够满足客户的期望和需求，提高客户满意度。
客户忠诚度
通过良好的客户关系管理，建立客户忠诚度，使客户成为企业的长期支持者。
03 提高客户价值的方法
提升产品或服务质量
产品质量
提供优质、可靠的产品， 减少故障和缺陷，增加客 户满意度。
服务质量
提供高效、专业的售前、 售中、售后服务，满足客 户需求，提高客户忠诚度 。
品牌定位
明确品牌定位，塑造独特的品牌 形象，提高品牌知名度和美誉度
。
品牌传播
通过广告、公关、口碑等途径，传 播品牌价值，增强品牌影响力。
《客户的价值》课件
通过深入理解客户价值的重要性，我们可以更好地满足客户需求，提高品牌 忠诚度和业务增长。
创建客户价值的关键步骤
1
1. 研究客户需求
通过市场调研和客户反馈，洞察客户真正关心的事情。
2
2. 制定个性化策略
基于客户需求，制定个性化的产品和服务策略。
3
3. 交付卓越体验
提供无与伦比的产品和服务体验，超越客户期望。
提升客户价值的பைடு நூலகம்法
1. 强化品牌形象
打造独特而有吸引力的品 牌形象，吸引更多忠实客 户。
2. 个性化营销
通过个性化的营销策略， 提供客户真正需要的信息 和服务。
3. 持续创新
不断推出创新产品和服务， 满足客户不断变化的需求。
客户价值案例分析
公司A：定制化服务
通过为客户提供个性化的定制 化服务，公司A实现了卓越的 客户满意度和业务增长。
公司B：持续改进
通过仔细分析客户反馈并持续 改进产品和服务，公司B赢得 了客户的信任和忠诚。
公司C：客户忠诚度计划
通过实施有针对性的客户忠诚 度计划，公司C赢得了长期忠 实客户和重复业务。
总结和结论
通过本课程的学习，我们深入了解了创造和提升客户价值的重要性，并了解 了一些成功的案例和方法。希望您能应用这些知识并取得突出的业务成果。
《客户的价值》PPT课件
欢迎来到《客户的价值》PPT课件。本课程将带您深入了解如何创造持久且有 意义的客户价值。让我们开始吧！
课件介绍
在本节中，我们将简要介绍本课程的结构和目标，为后续内容打下基础。
客户价值的定义
了解客户价值的核心概念和定义，以便我们在后续内容中更好地应用和分析。
客户价值的重要性
创建客户价值的关键步骤
1
1. 研究客户需求
通过市场调研和客户反馈，洞察客户真正关心的事情。
2
2. 制定个性化策略
基于客户需求，制定个性化的产品和服务策略。
3
3. 交付卓越体验
提供无与伦比的产品和服务体验，超越客户期望。
提升客户价值的பைடு நூலகம்法
1. 强化品牌形象
打造独特而有吸引力的品 牌形象，吸引更多忠实客 户。
2. 个性化营销
通过个性化的营销策略， 提供客户真正需要的信息 和服务。
3. 持续创新
不断推出创新产品和服务， 满足客户不断变化的需求。
客户价值案例分析
公司A：定制化服务
通过为客户提供个性化的定制 化服务，公司A实现了卓越的 客户满意度和业务增长。
公司B：持续改进
通过仔细分析客户反馈并持续 改进产品和服务，公司B赢得 了客户的信任和忠诚。
公司C：客户忠诚度计划
通过实施有针对性的客户忠诚 度计划，公司C赢得了长期忠 实客户和重复业务。
总结和结论
通过本课程的学习，我们深入了解了创造和提升客户价值的重要性，并了解 了一些成功的案例和方法。希望您能应用这些知识并取得突出的业务成果。
《客户的价值》PPT课件
欢迎来到《客户的价值》PPT课件。本课程将带您深入了解如何创造持久且有 意义的客户价值。让我们开始吧！
课件介绍
在本节中，我们将简要介绍本课程的结构和目标，为后续内容打下基础。
客户价值的定义
了解客户价值的核心概念和定义，以便我们在后续内容中更好地应用和分析。
客户价值的重要性
客户关系管理之客户价值篇PPT课件( 32页)
23
服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时，服务员都准时
出现，加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
24
味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
25
离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
26
好吃不贵，好实惠； 走的时候有人提醒和问候，感觉真好！
买单时，服务员主动报上总价， 82元；主动提醒客人检查单据和 金额，并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时，服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等，并迅速主动帮助 检查。
1、 2、 3、 4、 5、 6、
9
什么是客户价值？
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求； • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户，而不是你自己， 这就是客户价值！
• 你的价值不是你自己决定的，而是由你 的客户决定的，这就是客户价值！
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单， 也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一 种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但 如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你 成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹，我保证。
服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时，服务员都准时
出现，加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
24
味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
25
离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
26
好吃不贵，好实惠； 走的时候有人提醒和问候，感觉真好！
买单时，服务员主动报上总价， 82元；主动提醒客人检查单据和 金额，并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时，服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等，并迅速主动帮助 检查。
1、 2、 3、 4、 5、 6、
9
什么是客户价值？
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求； • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户，而不是你自己， 这就是客户价值！
• 你的价值不是你自己决定的，而是由你 的客户决定的，这就是客户价值！
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单， 也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一 种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但 如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你 成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹，我保证。
顾客价值理解(PPT33)
市场份额增长
通过提供卓越的顾客价值，赢得更多 新顾客的青睐，从而扩大市场份额。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
如何理解顾客价值
了解顾客需求和期望
01
深入了解顾客的需求和期望，包括产品或服务的功能、性能、 价格等方面的要求。
02
通过市场调研、顾客访谈、在线调查等方式收集顾客反馈，了
忠诚度。
企业可以通过优化产品设计 、改善服务流程、提高员工 服务水平等方式提升体验价 值。
体验价值对于顾客的再次购 买和口碑传播具有重要影响 。
情感价值
情感价值是指产品或服务所引 发的情感反应和情感体验，包 括情感满足、情感认同和情感
共鸣等方面。
情感价值与顾客的内心感受和 情感需求密切相关，是顾客价
03
企业可以通过品牌塑造、形象宣传、高端定位等方式提升象征价值。
04
象征价值对于吸引特定目标顾客群体和提升品牌形象具有重要意义。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
顾客价值的重要性
提高顾客满意度和忠诚度
顾客满意度
了解并满足顾客需求，提供优质的产品或服务，从而提高顾客的满意度。
此外，随着全球化和数字化的发展，企业需要更加注重跨文化和跨市 场的顾客价值研究，以实现更加全面和深入的理解。
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
值的重要组成部分。
企业可以通过深入了解顾客需 求、关注顾客情感体验、营造 情感氛围等方式提升情感价值 。
通过提供卓越的顾客价值，赢得更多 新顾客的青睐，从而扩大市场份额。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
如何理解顾客价值
了解顾客需求和期望
01
深入了解顾客的需求和期望，包括产品或服务的功能、性能、 价格等方面的要求。
02
通过市场调研、顾客访谈、在线调查等方式收集顾客反馈，了
忠诚度。
企业可以通过优化产品设计 、改善服务流程、提高员工 服务水平等方式提升体验价 值。
体验价值对于顾客的再次购 买和口碑传播具有重要影响 。
情感价值
情感价值是指产品或服务所引 发的情感反应和情感体验，包 括情感满足、情感认同和情感
共鸣等方面。
情感价值与顾客的内心感受和 情感需求密切相关，是顾客价
03
企业可以通过品牌塑造、形象宣传、高端定位等方式提升象征价值。
04
象征价值对于吸引特定目标顾客群体和提升品牌形象具有重要意义。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
顾客价值的重要性
提高顾客满意度和忠诚度
顾客满意度
了解并满足顾客需求，提供优质的产品或服务，从而提高顾客的满意度。
此外，随着全球化和数字化的发展，企业需要更加注重跨文化和跨市 场的顾客价值研究，以实现更加全面和深入的理解。
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
值的重要组成部分。
企业可以通过深入了解顾客需 求、关注顾客情感体验、营造 情感氛围等方式提升情感价值 。
客户价值PPT课件
“客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方 式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；
客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
5
我们的老板只有一个——顾客
2
客户价值的奋斗目标：超越客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
12
什么是客户价值
产品 物理特 性
服务 客户体 验
客户价值
价格 交换价 格
关系或形象
品牌
13
你去饭店，你会关注什么?
产 品
服 务
价
档
格
次
14
什么是客户价值? 客户价值有什么用? 客户价值怎么用?
是什么阻碍了你成为百年老店:三大支柱
百年老店的三大支柱
商业人格 没有大写的我,就没有强大的企业!
结果启蒙 -思路决定出路,结果改变人生!
客户价值 -公司之魂,执行之源!
1
互动
2
男：
你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
女： 一个男孩对你动了心：
他怎样做就能得到你的芳心?
1、
至2002年，集团拥有34家子公司、员 工达6700名。
18
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散 19
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良 烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”
客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
5
我们的老板只有一个——顾客
2
客户价值的奋斗目标：超越客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
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什么是客户价值
产品 物理特 性
服务 客户体 验
客户价值
价格 交换价 格
关系或形象
品牌
13
你去饭店，你会关注什么?
产 品
服 务
价
档
格
次
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什么是客户价值? 客户价值有什么用? 客户价值怎么用?
是什么阻碍了你成为百年老店:三大支柱
百年老店的三大支柱
商业人格 没有大写的我,就没有强大的企业!
结果启蒙 -思路决定出路,结果改变人生!
客户价值 -公司之魂,执行之源!
1
互动
2
男：
你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
女： 一个男孩对你动了心：
他怎样做就能得到你的芳心?
1、
至2002年，集团拥有34家子公司、员 工达6700名。
18
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散 19
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良 烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”
营销第二讲顾客价值ppt课件
顾客满意
2020/2/22
❖顾客在追求什么？
❖企业如何使顾客满意？
❖电子商务的魅力何在？
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
（二）顾客满意
满意是顾客通过对一个产品的可 感知的效果与他的期望值相比较所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意既是一种目标， 也是一 种市场营销手段。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
2020/2/22
顾客价值的最大化是实现顾客满 意的前提。顾客满意的实现意
顾客忠诚
砺才弘商 格物致用
一、顾客让渡价值与顾客满意
2020/2/22
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾 客成本的差额。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
１、总 顾 客 价 值
顾客从某一特定产品或服务 中获得的一系列利益。
2020/2/22
供应链包括的成员
供应商
制造商
分销商
顾客
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
三、顾客吸引与维系
传统营销
•吸引顾客 •建立交易 •忽视服务 •强调激发
现代营销
•维系顾客 •建立关系 •重视服务 •注重倾听
吸引新顾客的成本往往是 维系老顾客成本的五倍。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
砺才弘商 格物致用
价值链要求对核心业务流程进行平滑管理：
2020/2/22
A 新产品实现流程： 发现、研究、开发、制造新产品的活动。 B 存货管理流程： 开发和管理合理储存地点的所有活动。
C 订货—汇兑流程： 订货、核准、发货、取款等。
D 顾客服务流程: 为顾客提供便利的过程中所涉及到的所 有的服务。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户是企业的生命之源！ 我们的工资是客户发的！ 客户是一种越用越多的资产！
引言
家电行业
格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万，利润率为0.7%。
汽车行业
汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损， 大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。
“客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方 式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；
客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
我们的老板只有一个——顾客
是什么阻碍了你成为百年老店:三大支柱
百年老店的三大支柱
没有大写的我,就没有强大的企业! -思路决定出客路户,价结值果改变人生!
互动
男：
你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
女： 一个男孩对你动了心：
他怎样做就能得到你的芳心?
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3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯 德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新 增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产 品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。
客户价值是一个商业 交换概念,意思是我们的 价值是由客户决定的,不 是由自己决定的
走出“从自我出发”的潜意识误区!
商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做的好不好，自己说了不 算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己！
大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们 的工作，因此，我们往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性；
汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。
手机行业 计算机行业 服装行业
手机行业，2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，同年，手机 狂人万明坚下课，2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损。
计算机业也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。 计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。 IBM把PC制造业务卖给联想。
至2002年，集团拥有34家子公司、员工 达6700名。
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔 良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”
我们的老板只有一个，那就是 我们的顾客，是他付给我们每 月的薪水，只有他 有权解雇上至董事长的每一个 人，做法很简单，只要他改变 购物习惯，换到别家商店买东 西就是了。 -沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿
成功精髓：“服务第一”； 沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的; 第二条：如有疑问，请参
照第一条；
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
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客户价值的底线目标：1家子 公司、员工达1100名
成为公认的日本肉食品行业的 “大哥大”。市场份额86% ， 年销售额高达900亿日元
案例1:雪印的案例
雪印食品公司有超过50年的经营史。
－牛奶、奶制品、肉制品
86 顶峰时，仅火腿、腊肠就占 %市场份
额，年销售额高达54亿日元（约 415亿人民币）之多。
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
从4P理论到4C理论，代表着从“消费者请注意”， 到“请注意消费者”， 标志着企业营销重心的转移。
产品（Product）——客户价值(Customer Value)； 价格（Price）——客户成本(Customer Cost)； 地点(Place)——客户便利（Customer Convenience）； 促销(Promotion)——客户沟通（Customer Communication）；
营销理论的发展
1964年，杰罗姆·麦卡锡提 （Jerry McCarthy）提出了 “产品（Product）、 定价（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）”为核心的理论框架。 使这个理论成为所谓的“4P”理论。该理论的提出被认为是现代市场营销理论 划时代的变革，并成为多年来市场营销实践的理论基石。
2002年2月, 这个冬天 对于日本雪印食品公 司来说，是异常的寒 冷。
区区900万（63万人民 币）日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个 有着52年辉煌历史， 年销售额达54亿美元 （415亿人民币）的公 司。
是什么导致了雪印的 覆灭?
•曾经的辉煌
1950年，雪印食品公司从母公 司分离出来独立运营
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客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
什么是客户价值
产品 物理特
性
服务 客户体
验
客户价值
价格 交换价
格
关系或形象 品牌
你去饭店，你会关注什么?
产
服
品
务
价
档
格
次
什么是客户价值? 客户价值有什么用? 客户价值怎么用?
案例1：雪印的冬天