客服部2012年工作总结

客服部2012年工作总结

2012年是忙而又充实的一年，本年度内客服部在各级领导正确的指引与帮助下，在各兄弟部门的大力协助下，紧紧围绕“卷烟上水平”的行业发展方针，以提升经济运行和服务质量，深挖企业潜力,提高品牌知名度,加强人才队伍建设为目标，保持了良好的发展态势并取得了一定的业绩,现将2012年工作总结如下：

一、以市场需求为导向,及时调整销售策略

按照州局（公司）要求，我们紧紧围绕卷烟上水平的中心目标，抓总量，调结构，采取有效措施，主动适应市场变化。每月定期召开经济运行会，及时反馈市场动态，对卷烟市场的总量、结构、库存、品牌等多方面数据进行深入分析和研究。针对市场需求，及时调整经营策略，加强市场调控，把握货源投放节奏，保持市场稳定，确保全年销量效益平稳增长。截止本季度共完成卷烟销售箱，同比增销箱，增幅为%，完成销售计划箱的%。其中一、二类卷烟销售箱，同比增销箱，增幅为%，完成销售计划箱的%。完成卷烟销售收入万元，同比增长万元，同比增长%，完成计划万元的%。实现销售毛利万元，同比增长万元，同比增长%，完成计划万元的%。重点品牌长白山系列完成箱，同比增销箱，增幅为%，完成销售计划箱的%。

二、加大品牌宣传力度，提高品牌知名度

我们认真贯彻落实行业品牌发展纲要精神，按照州局（公司）品牌培育的规划要求，以行业“532”、“461”品牌培育工程为目标，大力推行“知名品牌培育建功立业”活动，全力做好“长白山”系列品牌培育工作。一是加大宣传力度，让客户熟悉重点香烟品牌的包装风格、吸味特点、文化内涵、产品优势等信息，提升品牌知晓度。同时配合品牌营销策略，让消费者真正感受到品牌物有所值。二是充分抓住“春节”、“端午”、“中秋”、“国庆”等节日市场契机，结合节日期间高档卷烟消费能力提升的市场特点，针对客户的消费类型，有侧重的宣传、投放中高档品牌卷烟，提高宣传的效率，增加销售量，使得本年度的销售额继续提升。利用长白山（硬神韵）、长白山（鸿运）上市的契机，把握新的业务增长点，加大品牌宣传、促销力度，利用零售客户，定点试销等方式，向消费市场逐步投放，通过“集盒换礼”活动，让消费者了解新品牌的特点和优势，从而扩大长白山品牌的消费群。三是举办长白山品吸会，着重宣传长白山品牌低焦低害、“科技关爱健康”的理念，通过品吸会这个平台加强长品牌培育、营销技巧等问题的交流，进一步提高了零售商户对长白山品牌的认知度和忠诚度。四是加强市场调研，掌握重点品牌的社会库存量，对各类商户的反馈信息进行及时汇总分析，动态调整产品投放策略。五是加强考核力度，提高客户经理的工作的积极性，使得长白山品牌的上柜率得到明显的提升，提高了长白山重点品牌的市场能见度。

三、立足本职不断提高服务质量

今年以来，我们以“2211”工程为基础，建立标准化作业模式，规范客户经理日常行为工作流程，认真落实执行“135工作法”，并利用业绩督查考核促使客户经理严格实施，不断提升客户服务质量，进一步提升客户满意度。部门内部一是通过“四个提醒”服务，深入推进网上订货工作，提升网上订货成功率。二是继续做好明码实价工作，客户经理在客户拜访过程中，随时关注零售客户价签的使用状况，发现商户价签丢失、损坏时，及时帮助零售商户更换卷烟价签。卷烟市场价格趋于平稳，零售户盈利水平得到提高。4月份，我们按照州局（公司）要求统一部署，宣传国家局关于禁止“天价烟”和卷烟过度包装要求，提高零售客户守法经营的自觉性，积极争取客户的理解、支持和配合。三是帮助客户理财，客户经理每月通过《经营建议指导书》，为零售客户发送“工资条”，帮助零售客户计算盈利，提出改进建议，进一步优化客户卷烟经营结构，提升客户卷烟盈利水平。四是客户经理每个月通过送货随车实地走访一周，解决了长期以来农网零售客户路途遥远、服务工作不到位的问题，扫除了客户拜访工作的死角。在农忙时节，为确保农忙时节农村零售客户卷烟经营与秋收两不误，客户经理还开展“五心”服务，提升农忙时节客户服务水平。五是组织客户经理开展客户评价工作，科学细分卷烟零售客户，进一步指导客户经理根据不同商圈形态，实施个性化服务和差异化营销策略，有针对性地开展品牌促销，不断提升客户的客户的满意度和忠诚度。

四、柜台亮化，提升零售终端形象

我们按照州局（公司）零售终端建设“五统一”的要求，统一柜台

模式，统一卷烟摆放，统一明码实价，规范全市卷烟零售终端建设。通过细化目标，强化管理，确立学府街为“长白山品牌培育一条街”，使示范店成为零售终端建设的样板，让广大卷烟零售户学有榜样，赶有目标。一是认真学习贯彻落实州局（公司）下发的相关文件精神，始终按照“平等互利、长期合作、共同发展”的要求，坚持以客户服务为第一宗旨，以客户满意为第一目标，高度关注客户诉求，切实维护客户利益，营造和谐的客我关系。二是按照州局（公司）建立“长白山品牌培育一条街”及“五统一”要求，在配送部门全力配合下，利用工作之余，起早贪黑，加班加点，完成市区270户柜台的组装与安装，规范卷烟陈列，指导商户按卷烟品牌及价格重新摆放，将长白山品牌集中摆放在柜台的第二排，实现整个辖区统一柜台模式，统一柜台摆放，统一明码实价，提高卷烟陈列的美观度，提高消费者的购买欲望，和卷烟的销售量，并起到品牌培育的作用。三是我们严格按照服务管理标准，进一步细化完善服务管理内容。重点突出指导工作，广泛征求意见，积极整改存在的不足之处。使规范经营、品牌培育、信息收集、设施维护等工作有机的结合起来，真诚地为客户提供实实在在的服务，并定期为零售终端客户有针对性地提供经营指导。四是我们以示范店建设的成功经验为依托，不断延伸和拓展零售终端的建设。

五、务求实效，加强客户经理队伍建设

为适应新形势下烟草营销网络建设需要，提高客户经理管理市场、服务客户的能力，进一步提高营销队伍的整体业务素质，年初以来，我们以“队伍建设上水平”为追求目标，以“三会一课”为载体，不

断加强和改进队伍建设。一是积极部署，组织客户经理学习，并制定详细的学习计划，采取集中学习和个人自学两种形式，组织客户经理利用休息时间集中学习，以“高级卷烟营销师”为学习重点，加强客户经理之间的互动与交流。二是持续强化客户经理应知应会内容，要求客户经理熟知岗位职责、公司政策方针、所辖区域零售客户经营状态等信息。三是理论与实践相结合，举行辩论会、答辩会、研讨会等活动进行岗位练兵，内容紧扣卷烟营销和网络建设的相关内容，并且与客户经理日常工作相关联，在学习过程中客户经理相互交流销售经验，互帮互学，迅速提高了销售技能。

回顾2012年的工作，我们虽然取得了一定的成绩，但还是有进步的空间，在新的一年里，我们将按照上级部门下达的各项指令和部署，围绕“532”、“461”品牌培育的宏伟蓝图，继续保持求真务实的工作作风和积极的工作状态，发挥自己的主观能动性，为全面推进烟草销售持续健康发展作出新的更大的努力。

公司客服部

2012-10-30