沟通正确认知知识交流

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

●了解沟通的意义与重要性；

●掌握高效沟通的基本原则；

●明确沟通的误区。

沟通的正确认知（new）

一、沟通的意义

1.人类社会需要沟通

如果人类社会是网，每个人就是网的结点，人与人之间必须有线，否则社会就不再是网，而是一堆点，也就不能成为社会。而人和人之间的连接靠的就是沟通。

人类优于动物有两方面：一是人的思维，二是人口腔的发音结构。随着大脑的发达，肌肉、生理结构的不同，人类的沟通能力增强，信息传递也越来越复杂，越来越准确。

2.沟通的存在创造很大价值

目前中国的互联网行业有三家企业的市值非常高，分别为阿里巴巴、百度和腾讯。这三家公司之所以成功,就是因为解决了沟通问题。其中，腾讯很好地解决了语言沟通的问题，阿里巴巴解决了销售平台的交易问题（也属于信息沟通）和沟通中的信任问题。

相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作和信息共享，才能互相给予更多的支持，提高团队绩效。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。

需注意的是，信任的作用是无法估量的，但也是脆弱的。其往往需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏，因此要注意信任的维护。

3.沟通的质量直接影响到工作的质量

美国普林斯顿大学做了一项调查，调查显示，在所有对工作表现的影响因素中，沟通所占的比例为75%，剩余的才是专业技能、智慧和经验，这主要是因为沟通的质量直接影响工作的质量。

图1 美国普林斯顿大学的调查报告

4.沟通直接影响公司的执行力

美国某公司对11000名人员进行了执行力检测，报告表明，公司的执行力不好的原因主要有五个：

第一，组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标；

第二，成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同；

第三，目标和成员之间缺乏联系，只有10%的受测者了解目前的工作和组织目标的关系；

第四，缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通；

第五，成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任。

在沟通过程中，需要理解并掌握五个词，即说出、认同、了解、认为和清楚，这几个词都和沟通有关。

此外，在沟通过程中要注意情绪与沟通的关系，须知情绪在很大程度上影响沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，该模型指出，人的外在的行为表现是有基础的，即来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等，这都与人格特质有关，而人格特质最难改变。

图2 冰山模型

【案例】

袁绍战败

三国时，袁绍有个非常杰出的谋士叫田风，很有谋略。

一次，袁绍决定跟曹操打仗，田风不同意，说：“你要打，但千万不能冒进。

你在战场上把时间拖长点，战争的时间拖长点，我们就会更有把握。”田风直谏了

两次，袁绍不听。后来田风跪在袁绍面前，对袁绍说：“你如果不听我的话，就出

师不利。”袁绍在出师前听到田风这番话很不高兴，就将田风关了起来。

结果，袁绍打了败仗，消息传回来后，看监狱的人就和田风说：“您说对了，大将军失败了，正往回跑呢，您马上就能出来了。”田风说：“如果他打胜仗我还

能活，但他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”

果真，袁绍回来后就杀掉了田风。

从上面的案例可以看出，袁绍的这种沟通行为是非理性的，被情绪左右了行为，从而导致战败，导致田风的死亡。由此可见，在企业和组织的沟通中，一定不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这非常重要。

此外，田风也存在一定问题，虽然其对袁绍把握得特别准确，甚至连自己的死都能预料到，但田风不会以对方能够接受的方式来提意见，事实上，田风完全可以选择其他的沟通方式，能够让袁绍在既不生气杀自己的同时，也能听取自己的意见，但是田风没有这样做，故其情绪、观点以及认知也有很大的问题。

因此，不难得知，人们可以讲究沟通的技巧和方法，但是如果控制不住冰山下的内在情绪，也就无法改变冰山上面的行为部分。

二、沟通的基本原则

1.沟通从“废话”开始

在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。比如中国人打招呼常问：“吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是废话，但从情感上看是有沟通和交流的，其表示尊重、重视、体贴或者关心。这是很重要的沟通，不能被废弃。

此外，在日常生活中不难发现，当两人关系好时，交谈时说的几乎都是废话，但是能够增进感情。而如果两人交谈不说废话了，往往就表明两人的关系一定不是很融洽。因此，对于管理者而言，一般应在每两周内，与重要部门的下属进行一次单独的沟通。

2.所有沟通不良都是人际关系不良的表象

人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比盘子和菜，盘子的大小应和菜的多少相匹配，且菜不能独立于盘子之外。

【案例】

郎平的回答

2005年底，郎平成为了美国女子排球队的主教练。开记者招待会时，有位记者问了个很尖锐的问题：“一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在

你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败中国队成为了世界冠军，

到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”

郎平回答道：“在我眼中，美国队和中国队相比只是一只业余队，不是职业运动员。就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。退

一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的

光荣吗？”

2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过郎平的一篇负面报道。

有一次比赛前，记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”

郎平答道：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”

记者只好就罢，说：“那我就不问您了。”

良好的人际关系是沟通的前提，如果人际关系不好，沟通将变得非常复杂；反之，人际关系好，沟通将变得非常简单。

3.重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么