关于某某市商场大楼特大火灾处理情况的报告

××市人民政府

××府…2005?××号签发人：×××

××市人民政府

关于市××商场大楼特大火灾处理

情况的报告

省人民政府：

2005年2月20日上午9时20分，我市××商场大楼发生重大火灾事故，未造成人员伤亡，但烧毁三层楼房一栋及货物，直接经济损失792万元。

事故发生后，市消防大队出动15辆消防车及时赴救，但因风势太大，加上缺乏水资源，致使火灾蔓延，经过6个小时的奋力扑救，下午15时基本控制火势，下午16时左右将大火扑灭。

经调查核实，这次火灾事故是一起重大责任事故，其直接原因是电焊工××违章作业，在一楼电焊火花溅到易燃货物品上引起火灾，这次火灾事故其间接原因为：一是××商场员工安全思想淡薄，安全制度不落实，隐患长期的不到解决有关，直到火灾发生后，改商场负责人才赶到现场组织灭火。对这次火灾发生负有主要责任，二是市政府及有关部门对该商场的建设抓得不紧，管理混乱，这次火灾事故分管商业工作的副市长×××，市工商局长×××负有领导责任，三是这次火灾事故发生在商场，反映了我市政府及相关部门对人口较多商场的安全工作认识不足，抓得不力。

为了认真吸取这次火灾沉痛教训，我们采取了如下措施:

一、市政府副市长×××带领有关人员赶到现场调查，市人民政府召开紧急防火电话会议，市委、市政府对有关责

任人视情节轻重，做出了相应处理，并提出了全市安全防火的措施。

二、将××市××商场大楼发生火灾事故通报全市，教育广大干部群众，加强防范意识。

三、市政府已对该商场分管领导进行调整，成立由×××副市长任组长，组织有关部门领导，对全市商场进行重点检查，对不符合安全生产规定和要求，责令其及整改严把安全生产关，并在全市范围内组织人员认真学习国务院、省委、省政府关于安全生产有关规定和要求，提高对安全生产的认识。市政府将于3月初发出《关于加强安全生产的通知》要求各级政府、各部门认真学习安全工作有关规定，牢固树立“安全第一，预防为主”的思想意识，建立健全安全生产安全管理安全监督等各项规章制度，同时要求商场员工提高安全意识，定期检查，以排除存在安全隐患。

这次火灾事故。给我市造成损失，我们将吸取教训，强化安全生产工作，采取有效措施，消除各种不安全隐患，防止类似事故的发生。

特此报告。

（××市人民政府印发）

二〇〇五年××月××日主题词：ＸⅩ火灾处理报告

ＸⅩ市人民政府办公室 2005年ＸⅩ月ＸⅩ日印发

（共印ＸⅩ份）

客户投诉处理方案及案例.doc

客服部-客户投诉处理方案当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

百货商场客诉案例分析与处理技巧

6、 POP用词不当产生的投诉 POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等等。处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。 7、对销售人员行为产生的投诉不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求。处理：配合值班主管向顾客道歉案例 ? 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员三客诉处理基本方法在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6 冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会给顾客留“面子” 给自己留后路 ★方法1 以冷静思维方式来处理问题 ① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他们的处理意见后再给予答复。② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。 ★方法2 不能与顾客争辩

不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。案例1 ? 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？? 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法: 1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。” 2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。 3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。 ★方法3 重述顾客的异议销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 ★方法4 保持友善在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问

商场突发事件的处理完整版

商场突发事件的处理 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

商场突发事件的处理前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、重要人员到访购物中心时一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客评论孰是孰非，不可偏袒。 2）发生动手事件时目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室）二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息 2、抢劫事件的处理目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/客服人员协助

商场突发事件应急处理预案

突发事件应急处理预案一、紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。（一）紧急事件的种类 1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。 2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。 3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 4.电梯困人应急预案 5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 6.天燃气泄漏应急预案 7.水浸应急预案 8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。 9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。 13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 14．举办大型活动引起人员过度密集情况时 15．重要人员到访购物中心时（二）紧急事件的处理小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。

说明： 1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。 2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。 3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。 4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成：（1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。（2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。（3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。（4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。 5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。（1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。

超市客诉典型案例

典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。案例三：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作

商场客诉服务案例

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负

商场突发事件应急预案

商场突发事件应急预案一、目的规范公司、商场、员工在遇到涉及公司、顾客和员工生命及财产受到危险和侵害时，应采取或可以采取的紧急处理措施和方法。二、适用范围和公司相关文件本预案适用于本商场的安全预警的处理工作，并按照本公司制订的有关规定进行应急处置。三、员工的应急职责公司各职级员工有责任和义务，熟悉掌握和了解本程序阐述的各种预警处理程序和其它方法。四、商场人员触电应急措施（一）立即切断电源。切断电源之前，不要摸触被电击者，照明线路都是低压，可用干木棒或塑料棒将电源挑开。切勿直接用手或金属材料及潮湿物体进行救护，一定要避免二次触电事故。高于1000伏的高压电，需立即断闸断电，否则在你靠近到它10米以内就有被电击的危险。（二）拉开触电者的方法。你要穿干燥的鞋踩在干厚木板或厚棉被上，用大的干木棒快速将触电者拨离触电区，或用结实的干绳做成套，套住触电者并将其拖开，注意戴上橡胶手套应急施救。（三）如果触电者已经停止呼吸、心跳，立即做心肺复苏。（四）迅速拨打急救电话“120”，紧急转送就近医院救治。

（五）及时通知柜台长及现场主管现场处理。五、商场突发停电事故处理措施（一）不要慌张，坚守岗位，服从安排，服从指挥。（二）柜（组）长应在第一时间内通知现场主管及安全管理部值班主管和电工迅速赶至停电楼层检查维修设备，保证应急灯均能点亮。（三）离岗人员应以最快的速度回岗。（四）有序引导顾客出场，但必须注意提醒各通道出场的顾客，防止商品无付款带出；礼貌制止顾客在停电时进入柜台；员工必须提醒顾客注意个人随身物品的安全，防止发生抢劫事件，及时做好顾客疏散工作，并引导顾客到收银台结帐。（五）各柜台及区域组长应提醒员工不要慌乱，注意提高防损意识，并组织本柜人员实行定岗定位。特别注意贵重商品区防护。（六）主管、协理员及保安员应注意维持收银台及贵重商品区周围的程序，加强防护。（七）保安员及协理员应在主管的合理安排下进行清场（没有安排不得自行请场），将停留在商场柜台内的顾客引导至前后收银台，不要让顾客再停留在柜台内，但要注意态度礼貌。六、被困货梯人员的处理措施（一）利用警铃和电话对讲机求助。（二）可拍门叫喊求救。（三）如果外面长时间无人回应，你应静下心来想一想：现

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

百货商场客诉案例分析与处理技巧

商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程２、常见顾客投诉得类型?３、常见顾客处理方法?4、经典案例分析?一、客诉处理流程?(一)质量投诉 (二)服务投诉?(一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录。?2、查瞧小票了解购买时间、就是现金或者联华卡付款还就是银行卡付款,了解购买时专柜得折扣。３、查瞧商品(找出原因) ４、道歉并最好给出两种以上处理方法５、顾客同意完成6、顾客不同意(咨询公司业务主管) 7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班) (二)服务投诉流程 1、商场主管接待顾客２、了解顾客投诉内容３、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈给商场主管) 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束二、顾客投诉类型?1、需求达不到满足而产生投诉２、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤得投诉４、服务方面产生得投诉 5、由价格方面产生得投诉６、POＰ用词不当产生得投诉7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来得货跟顾客想要得货存在差距引起得投诉、υ 处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因, 给出处理意见、2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择,没货退货处理、

２、商品本身质量问题而产生投诉?脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型得质检,接到投诉一般直接处理处理方法:按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏得投诉?鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况?处理方法:尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确得使用方法、有必要时可出示产品质量合格报告。?4、服务方面产生得投诉这类主要就是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项、?处理:给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠、?5、由价格方面产生得投诉 ①吊牌价跟商品标签价不一,营业员报价与实际商品价不一等等。②活动随意提价,活动售价高于正常售价。处理:道歉给顾客退差价６、ＰOP用词不当产生得投诉ＰOP制作没有表达清楚,含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP,顾客瞧到折扣跟实际不符。全场5折得POP,专柜有９折商品或者不打折得配件等等。?处理:给顾客合理得解释或者给出一定得优惠。?7、对销售人员行为产生得投诉不接待顾客,或自吹自擂,过分夸大商品得好处,或礼貌用语欠佳等,这些都会引起顾客得反感、没有做到基本服务要求。

商场突发事件和处理办法

突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法（一）、发生顾客之间纠纷如何办？商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某一方，以缓解矛盾为主，如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失，必须送当地公安机关调解。（二）、发生顾客财物被盗，被抢案如何办？商场是公众聚集场所，也是治安复杂场所，违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。因此，商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生，一旦发生此类案件，营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到当地公安机关报案，并积极配合公安人员侦破案件。（目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定）。（三）、发生顾客在商场内摔伤如何办？顾客来商场观光购物时，由于多种原因往往会造成摔伤事故，一般由他人、顾客自身、商场设施，商场地面水迹原因而造成，一旦发生顾客摔伤或摔倒。营业员第一时间报告上级领导。商场组织人员查清发生原因，顾客伤情（视伤情送医院救治）；对现场拍照留存；二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司（第三者责任险）进行赔付；三是对设施上存在的隐患进行整改或完善，以确保来店购物顾客的人身安全。（四）、发现假币、假卡如何办？商场在收款时，经常会发现假币、假卡情况，大中型商场一般都是集中收银，收银员在识别假币、假卡上有一定经验，但也有粗心大意者，使企业和个人造成不必要的损失。因此，收银员应提高警惕，一旦发现假币，收银员或营业员不得相互传阅，应及时向银行或公安机关报案，或者向顾客调换一张；发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。（五）、发生盗窃、撬窃案件如何办？商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低，但一旦发生时，必须保护好案发现场，及时向公安机关报案，配

超市经典客诉案例

超市经典客诉案例目录 n 通用类案例1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2 案例3：布猴风波4 案例4：板油5 案例5：豆浆6 案例6：考试6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。7 案例8：“不翼而飞”的影碟机7 案例9：抢可乐的“勇士”8 案例10：会缩水的金耳环8 案例11：游戏机币换钱9 案例12：“管理”人员9 案例13：就为一块小毛巾10 案例14：计量秤的痛苦10 案例15：好伙伴11 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12 案例17：有问题的青菜12 n 营业类案例14 案例1：促销与顾客14 案例2：如此服务14 案例3：意见卡15 案例4：你知道我在等你吗？16 案例5：表扬信16 案例6：一把坏椅子17 案例7：不愉快的购卡经历17 案例8：买伞风波18 案例9：愉快的买鞋经历19 案例10：温馨提示20 案例11：“有病”20 案例12：一个红酒袋子21 案例13：试衣事件21 案例14：纯正油与调和油22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22 案例16：购买“统一鲜橙多”23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24 案例18：热心帮助顾客25 案例19：促销员同顾客争用购物车26 案例20：热水瓶的维修26 案例21：换不了的电饭煲27 案例22：还是人人乐的服务好27 案例23：失败的服务28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29 案例25：亡羊补牢的代价30 案

例26：修表30 案例27：“昨天的电视真有趣…”32 案例28：“只要您满意就好”32 案例29：红提投诉33 案例30：先推销自己34 案例31：存包牌引起的……35 案例32：承诺之前请沟通好 36 案例33：摸奖36 案例34：羊毛衫37 案例35：可怜的空调扇 37 案例36：为了顾客38 案例37：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38 案例38：长了“翅膀”的鞋子39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”40 案例40：啤酒陈列40 案例41：一只烤鸭41 案例42：面包与刷毛41 案例43：请客42 案例44：“金猪”42 案例45：有虫的糕点43 案例46：骨肉分离的鱼43 案例47：一双鞋的启示44 案例48：死牛肉44 案例49：买油45 案例50：一品三价45 案例51：有备而战的有序购物46 案例52：一则“海报”引来的问题46 案例53：100斤牛肉到底值多少？47 案例54：有洞的衣服48 案例55：鲜肉还原48 案例56：买榴莲49 案例57：冰淇淋事件49 案例58：黄鳝和蛇49 案例59：买鞋50 案例60：一个顾客两个促销51 案例61：一双小一码的皮鞋51 案例62：糖果赠品52 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52 案例64：“贪吃”的促销员53 案例65：大小不一样的鞋54 案例66：“超值”牛厨金针鱼54 案例67：购买纸巾55 案例68：乱丢的纸屑56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？56 案例70：失败的促销57 案例71：热心的“芳邻”58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术59 n 收银类案例60 案例1：收银台一幕60 案例2：“刁蛮”的顾客60 案例3：不能用

商场突发事件的处理

2）发生动手事件时目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室）二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息

商场突发事件的紧急处理办法范文

商场突发事件的紧急处理办法范文 1、如果发生客人间，员工和顾客争吵、打架该如何处理？答：首先，阻止双方并将其分开，及时将双方带进办公室进行调解处理，同时疏散围观人群，平息事态发展，保证商场正常工作和良好秩序。 2、如果商场内液压车、手推车、商品等造成顾客碰伤、摔伤等如何处理？答：事情发生后：应立即赶到出事地点，安慰顾客，稳定情绪，随即了解一下伤情，如确需进行治疗或有顾客大声喧哗时，就立即通知办公室，如是所属部门的随即通知该部门负责人到保安办公室，共同处理解决。 3、如果卖场内突发停电怎么处理？答：收银台前的防损人员加强保卫，防止顾客将未结帐的商品带出，同时设法通知场内顾客，并稳定顾客情绪，领班应立即带领部分保安人员进场维护秩序，控制每个安全出口，防止顾客将未结帐商品从通道带出，确保顾客与卖场内商品的安全，把损失减小至最低程度。 4、如果商场内或仓库水管突然发生爆裂怎么办？答：立即取好消防水带，赶到出事地点，用水带将水引到排水之处，或用塑料布将商品保护起来，并立即通知办公室。另外，立即通知工程部门将阀门关闭，进行检查维修。再次，同时维持好周围的秩序，确保顾客和商品的安全。 5、如果遇到暴雨发生水溢、积水该如何处理？答：在雨季如有该现象发生，立即赶到现场，用沙袋将水溢处堵住，并立即通知办公室、养护课及清洁课，进行排水工作，与此同时，需确保周围秩序及安全，并劝说顾客离开此地。 6、如果发生撬窃事件怎么办？答：第一，到达现场的保安人员，应首先保护好现场，并立即通知领班、主管到达现场，同时不准任何人进入出事地点，如有发现可疑者，立即将监控并协助主管部门及时处理解决。 7、如果发生收银机或公司内其他物品被顾客损坏怎么处理？答：第一发现者，立即通知领班、办公室，同时将顾客带入保安办公室，保护好受损坏的机器或商品等，并及时通知受损物品的所属部门负责人，且及时分散围观人群，确保一切安全。 8、如果突发火警时，该如何处理？答：当听到火警报告以最快的速度立即赶到现场，利用身边最近的消防器材进行及时扑救控制火势蔓延。另外，通知其他保安增援。确保卖场内顾客和商品的安全，同时报告上级领导，根据火势状况，参照应急方案处理。 9、如果发生便衣抓错人时怎么办？答：首先平息双方发生的争吵，并将双方带入保安办公室，其次维持好场内的秩序，分散围观人群，如确有此事，便衣按照公司的有关规定接受对其的处理意见。 10、如果发现顾客用假币结帐时怎么办？答：首先阻止双方可能发生的争吵，并立即通知收银中心负责人，同时分散围观人群，确保正常营业。 11、如果发现顾客购多商品，但收银员少结帐时怎么办？答：立即将顾客和该收银员及全部商品和收银条等带入保安室，同时通知收银中心负责人，并看管好该台收银机，不许任何人乱动该台收银机，确保内场秩序，进行正常工作。 12、如有保安人员与领班在工作中发生争吵等事件时，领班应怎么办？答：作为领班首先应控制自己的情绪，不要在商场内进行争吵，更不准首先动手，应立即与对方一起进入办公室，在办公室解决此事。经了解，确是领班错误，需及时向对方赔理道歉，更不准在事后有报复行为出现，一旦发现即按公司规定处理。

客户投诉案例

银行投诉案例分析银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。银行投诉案例 1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。银行投诉案例分析讲解 1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。银行投诉处理

客服投诉处理案例分析

移动客户投诉处理案例分析 (2009-12-09 12:15:10) 转载▼ 标签：杨睿老师投诉处理移动培训专业讲师 3g 全业务服务营销杂谈轻松化解客户投诉案例解析

1.案例梗概：这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。 2.案例精评：点评点1：0:01～0:04 以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。客服人员：您好，有什么可以帮您？① 客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。客服人员：嗯。② 评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下： ①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。 ②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户： 1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。 2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。

以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？客户：收到过短信。客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。① 客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。