前厅部培训计划

一. 介绍酒店的文化历史背景

悦来客栈是由香港蒲公英集团投资,定位于经济型连锁商务酒店,现营业的有4家分店，分别位于福田区的彩田店，南山区的南山店，宝安区的宝安店，罗湖区的罗湖店。面向广大中档消费的公务、商务、和旅游度假的客人。老板姓巫，称其为老板或巫生，设计师出生，酒店皆出自巫生的设计笔下。客栈的设计为精致、时尚、简约的风格特色。舒适的纯棉床上用品和名牌的床垫是酒店的一大亮点，和香格里拉和喜来登是同一个供应商。

二(宗旨

顾客是谁,是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。

三(仪态，仪表，言谈

, 上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。

, 头发要常洗，一律用酒店发的发夹盘整齐;上班要化淡装，不得留长指甲和染发; , 站立时，双掌以心型交叉，放于肚脐眼下方的位置或自然垂直。不得交叉胸前，不得把手插入裙袋。

抬头挺胸，面带微笑。在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，(忌弓身和过挺)。

打哈欠要用手捂，打喷涕要转身，手捂，然后和客人说“不好意思”。

, 行走时，双手自然垂直，自然摆动，以一字步或平行部向前走，步伐适中，突显女士的优雅。和客人

交谈时不可手中握笔，给客人指方向时，手指合拢。在路上遇到客人，要停下来站在一侧，和客人打

招呼后，主动给客人让路，。如需超越客人的要礼貌的“不好意思，介意让我先过去吗,“征得客人

同意后再过。

, 和客人交谈时，头微側，看着客人的眉心的位置，应表现出热情、笑容亲切、姿态优美、大方得体、

必要时还要有同情的表情、频频点头称是，突出真诚和自信。语速适中，吐字清晰。 , 在客人面前不得经常看手表，及在前台接听手机。(工作电话出外，但要和客人说:不好意思，接个

电话)

, 员工在服务、工作、接电话、与客人交谈时，如有另外的客人走近，应用眼神和点头示意，以表示已

注意他(她)的来临，不得没所表示，等客人先开口。如在为客人办理手续时，电话响，应和客人说

“不好意思，请稍等。”然后才接电话，不可以办完才接电话。

, 上班期间不的在前台吃东西，喝水要在一角蹲下喝。如有两人在上班时，分批喝水。 , 上班期间不得在大堂高声说话。乱丢乱碰物品，发出不必要的声音。

, 不得模仿客人的语言语调和谈话。

, 说话要注意艺术，多用敬语，“您好”“请稍等”“不好意思”“谢

谢”“慢走”不离口。如果等的时间

较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。忌说“不可以”“不知道”“不可能”“不清楚”。客人说

“谢谢”时，要说“不用谢”。

, 客人来时要问好，注意讲“欢迎您到悦来客栈南山店”客人入住手续办好时说“祝您入住愉快”。退

房手续办好时说“欢迎您下次光临”。

, 要注意称呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。要求熟记熟客的姓名。 , 和客人谈话切忌问及婚姻，年龄，工资待遇等私人话题。可聊天气，购物，旅游，新闻等。因此，员

工要养成多看新闻的，报纸的好习惯。

四(工作态度、制度

, 谦虚有礼，上进好学。要有团队精神，讲究团结互助，服从上级分配。

, 责任感强，自己做错的事情自己承担责任。

, 提前10分钟打卡上班，上下班走员工通道，不得使用客梯。

, 交接班时应将本班未完成的工作及特别事项以文字的形式交代清楚。

, 工作时间内不会亲友、不接听私人电话、除工作需要，不得串岗

, 上班保持良好的精神状态，尽职尽责。

, 保持工作岗位及酒店内外环境整洁有序安静。

, 值班期间应该提高警惕，密切配合保安部和公安部部门防范各种破坏活动和不法行为。 , 非因工作需要或主管同意，不得带人陪人进入客房区域。

, 未经店长同意，不得给亲友以特殊优惠。

, 未经客人同意，不得将房间号码告知他人。

, 不得和客人兑换外币，不得索取小费。

, 不得将酒店的一针一线一物带出酒店，在酒店拾获的物品一律上交。否则按盗窃论处。 , 不论房内有人否，任何人不得擅入客房。

, 上班用餐时间须服从部门安排。

五(制服

, 前台制服一周可以送洗一次，指定一天。

, 上班时提前到酒店换好制服，下班时换回自己的衣服，酒店的制服不得穿出酒店外。 , 工牌佩戴在左胸前。

, 穿黑色皮鞋上班，女员工只准着肉色袜，袜子不得有洞。

六(案例分析

, 针对还差一段时间到店的预订房，而这时前台又有客人前来要求入住的情况，怎么处理, 回答: 和前来的客人说:请你稍等,要不在大堂坐一下,现在没有空房了,还有几间预订了的,我打电话去落实一下.如有空出来,第一时间给你安排,好吗?(这样处理的好处是既落实了订房的人是否要来,又让前来的客人觉得我们为他安排了,就算这次住不成,印象好了下次也会来.)注意给未到的客人说话的时候委婉的说:提醒一下您的时间快到了,是否会准时到店,如客人生气来电,可和客人解释说明,只是做个确认,因为现在房间紧张,还有客人在等房间.如果客人会到店的,和前来的客人说:不好意思,他们的房间要的,欢迎下次再光临了.并提醒客人可以提前订房,去周边的看看.

, 针对一块订几间房的客人，排房应注意什么,

回答: 尽量排在一起,如排不下的,也尽量同一楼层.

, 针对客人订了几间房的，先开了一间，后面的房说一会到，你该怎么办, 回答:一定要问清楚后面几间大概什么时候到达.到了快到的时间给客人电话确认时间.避免到了后面没来,而房间已过了出租的佳时,影响出租率.

, 关于老人，常和醉的客人，排房注意什么,

回答: 尽量排靠近电梯口的房间,方便客人最快的时间找到客房.

, 关于客人没有房卡，要求前台开门时，你该怎么办,说出客人的姓名和身份

证的但不是住客本人的，

可否开门,

回答: 首先要问客人房卡的去处,是否丢矢,是否是本人证件登记入住的,如果是,对身份证,符合的,通知客房给客人开门.如果丢失,补办一张房卡.如果不是本人的证件登记的, 就算是他(她)你确认是和登记的客人一起来的也不可以开门!委婉的说:不好意思,没有开房人的授权,我们不可以开门,要不您联系您的朋友,您可在大堂坐着等您的朋友回来..如果来人发火还是要开的时候,记得微笑的说:不好意思,这是酒店的制度,也是为了客人的安全着想,假如您开的房别人说要进来,我们随便的开的话,您住在这也没什么安全感了,对吗?您可

以在大堂先休息一会,好吗?(乱开门带来的后过,假如随行人把客人的物品偷走了,当值人员除了要负责外,还把酒店的声誉破坏了)

, 针对即开即退的房，你要怎么做,

回答: 客人一上房15分钟内就下了的情况.我们首先要询问客人什么原因.如

果是对酒店的气味,设施设备不能接受的,,通知客房服务员去查房,如果没动过房间的任何物品的可给客人办理退房,房租输0,并在账单上注明原因,和值班经理说明,当值人员和值班经理或店长签名.如果上房动过我们的床上用品,或巾类,自己有事不住了,我们要收取全日租的价钱.或时钟房的价钱.如果是觉得房间不漂亮的,方向不好的,可以建议客人去看价格好些,或是大些的客房,尽量挽留客人.如果还是不愿意,没动过房间的,可一给予免收房租退房,著名原因,签名.

, 卖房的优先政策

回答: 看客人的情况,一般从高价房开始推荐.突出高价房的优点,空间和床的大小,注意用词和语气的辅助.如:建议您住,,房,只是比,,房多了20元而已了,可是空间和床都大很多,舒服很多呢!要不您可以上去看一下房,就算您不要,也没有关系的.这样一来,客人一般回看完后接受,或者当时就接受的.如果还是不要,没关系就按客人要求的那种房型给他办理入住.

, 我们酒店的价格是不打折的,当有客人要求折扣的时候,你该怎么做?

回答: 您好,建议您可以办一张我们酒店的会员卡,您只需要40元办一张绿卡就可以有9.2折的优惠享受,更优惠的是,可以积分,每入住1晚就可以积100分,满1500分的就可以送一晚的房,周五周六节假日除外,需提前订房.如果办VIP卡还可以8.8折呢,VIP卡200元一张.

, 针对客人开房时，没说是时钟房的，过了两个小时下来，要求前台按时钟房算，你要怎么做, 回答: 不好意思,您入住的时候没说明是时钟房,我们的电脑的输入方式是不一样的,所以不好意思,我们是要收全日房费.记得表示遗憾的表情说这些话.如果客人还是强烈抗议的给主管或值班经理\店长电话,特殊情况特殊处理.如同意了,要在账单上注明原因.授权人签名.

, 客人在前台投诉问题，声音很大，前台人员要怎么做,

回答: 首先要把客人引到一边,准备字和笔, 耐心的倾听客人的描述,有必要的记录下来, 并表示同情的表情.如果属于我酒店的责任,我们感谢客人的提醒,我们会向上反映,做出整改.但是如果不是我们的责任,不要说任何把责任归我们的词语,语气切忌比客人大声,并流露出不屑和轻视的表情.要表现出不卑不亢,温文有理,同情心的,谦和的.必要的时候通知有关的人,带去办公室,给客人倒杯水.纸笔记录下来.

, 关与转房应注意什么,

回答: 如果开房后,对房间表示不满的,没动过房间的,可以给予转房.如果属于酒店设施设备的问题,不是短时间内维修得好的,一定要给客人转房,转同等房价的房型.如果没有同等的房型问客人是否介意换一种房型,房价要说明,特殊情况升级入住.如客人接受可以转换.低价房转高价房,任何时候都可以转.高价房转低价房,如果不是我们酒店设施设备的问题的,又动了房间的用品的,并且过了中午2点的过半日租时间的,可以和客人委婉的说明我们会收取高价房一半和低价房一半的租金,客人是否介意.所以当我们的员工在开房的时候,预先知道房况较差的时候,可以先和客人说:如果您不满意的话,你可以和我们说声,不要动房间的物品,我们给您换房,又或者建议客人住价高些的房,突出描述高价房的好处.一般续住房的转房时间为中午两点前,提醒客人如需要转房的在这个时间前和前台说声,如果要出去的,把房卡放前台管理.我们帮客人自动转,提醒客人把行李收拾好.

, 客人要求开多发票的，你要怎么做,

回答: 不好意思,我们是住多少开多少的.(因为我们现在发票紧张不要乱开,如果特殊情况,店长批,收15%的

税.)说的时候要表示遗憾的表情.

, 客人要求在前台换大量的散钞时，你要怎么做,

回答: 不好意思,我们也没什么零钱,如果是熟客的,要100以内的看情况给,但一定要验钞,两面都要过机.有很多阴阳钱.还有很多不法分子回用换钱的机会把钱弄走,一来一去又说不换了,等你没数,收回来的时候钱就不够了.

, 转交物品、信件时应注意什么,

回答: 要做好登记,谁给的,转给谁的,什么时候要送到.并留下对方的电话号码.第一时间通知收件人.

, 登记客人证件要及时归还，否则要是发生一系列的误机、误和约、误工均要负责.

, VIP房的接待，应注意事项?

回答: 这里的VIP不是我们卡的那个VIP,是酒店的重要客人,还有老板的朋友,家人.前台要提前制好卡,上房间试卡.还要通知客房领班,该房为VIP接待,各种电器的调试好,卫生再查一次,有必要主管和店长都要去查房,注意死角卫生.客人到前台后报名字,在RC单上签名就可以了,有时需要送果盘和早餐.

, 有很多客人同时在前台，前台员工应注意什么,

回答: 按先来先办的顺序原则,在办理的同时,要和后面的客人说:请稍等.眼睛要真诚的,面带微笑的望着客人.

, 关于零晨房的处理，要注意什么,

回答: 酒店的行规是早上6点打印过租审核,收银可提前审单,但不要按确认.早上6点前入住的房间前台人员可同意客人在当天中午2点前退房,如果在4点多或5点多入住的可延迟到下午4点前退房主管签名,店长可批准在6点前退房.不可以让客人先入住,后登机入电脑.,算第二天的房间.

, 关于保留房的时间要注意什么,

回答: 我们一般都是留到18:00.看房间状况如何,可留晚一点,20:00要再打电话确认.订房时,一定要记得问客人要一个电话号码.方便和客人联系.熟客,和有信誉保证的可以相应留晚点,但不要客人说的时间,前台主动和客人说留晚点,还有如果要留的房间的时间是早上的时间,一定要和客人说明白,我们的客房是12点退房时间,如果之前有房的,客人来了可以给客人办理入住,如果没房的情况下, 建议客人可以先把行李寄存在前台,留个电话,有房了给客人电话.可推荐客人先去逛逛,或者去吃点东西,或去购物先.

, 如何避免对客服务时的冷场?

回答: 如果客人在等办理入住手续时,而你在忙时,一定要和客人说:请稍等.如果客人吸烟的,要快速的拿烟缸给客人.如果在办理退房手续时,在等查房的,可以和客人聊聊,除了客人的隐私包括年龄,婚否,职业不要问,天文地理和新闻都可以说.常可说:天气凉了,要穿多些衣服,小心别感冒了~~.下雨了,您要带伞哦~~.哪里的小吃很好吃~~

, 关于验钞的正确操作

回答: 同种币一起数,两面验,切记,市面上有和多假钱,阴阳钱.

, 关于客人刷卡时,POS机上显示查询卡中心时,你怎么做?

回答: 刷不了卡的通常有几种情况.除了是POS没电,线头松了的话.一是假卡,二是卡失磁,三是磁条处有赃东西,五是卡里不够钱了.我们应先用手抹一下磁条,再试几下,还是不可以的时候委婉和客人说:不好意思,可以换一张卡吗? :如果客人问:为什么?你可以把POS机拿起给客人看.不要说过多的话语.

, 关于刷卡纸上的签名与卡不一致的时候,你该怎么做?卡纸上的签名不得超过几个? 回答: 不好意思,要签和卡一样的名.如果客人不小心签错了,有两次机会,不可以超过三个签名,在同一卡纸上.否则要重刷.另外,如果签得还是不一样的时候,有可能是拾或卡.你可以说,不好意思,可以给现金吗?签名不一样的,财务不收的.

, 什么卡纸可以不签名?

回答: 有照片的信用卡,可以对本人的样子,最好也要客人签名,如果客人不愿

意签的,可以算了.

, 打印账单为什么一定要客人签名?

回答: 证明客人对账无异议,并且账务完成了.已开发票的还要盖章确认.

, 收客人押金和结帐退款时为何要唱收唱付?

回答: 避免客人说给错了收少了.账务明确.

, 开押金单时要注意什么?

回答:写上客人的姓名,房号,大小写金额要一致,客人签名.如果大小写错误,会

发生不必要的麻烦.确实发生错误,争执时,按大写的为准.

, 是否所有的卡都可以刷预售权?

回答: 不是,储值卡(就是我们一般的工资,存钱的卡,不可以透支的卡)信用卡

是可以透支的卡,从卡面上来分,信用卡是有人名的拼音,还有有效日期的年月日.储

值卡没有名字.

, 是否可以让客人在前台刷卡换现金?

回答: 不可以,坚决不可以套现.不可以在前台刷多了再退回现金.如果谁搞错

了,谁负责POS机的手续费.并要处罚.

, 遇到外国人入住,交押金,收房费,续住,你而你又不会说英语的,你该如何做?

回答: 给我们的图片给客人看,上面有价格,客人如果住不止一天的,用计算机

按给客人看,如果还是沟通不了的,找主管和店长.

, 当有客人过来问价,想住还没决定的时候,你要怎么留住客人?

回答: 热情的邀请客人上去看房,真诚的说:您可以先上去看看房间,如果您不

喜欢不要也没关系.又或者说客人不愿意上去的,也可以让客人在前台看我们的显示

器上的图片.和我们的假目表上的图片.很多客人都会别你们的热情感染而留下来的.

, 当在退房高峰期,有客人投诉我们的办事效率低,不停的在前台骂的时候你该

怎么做? 回答: 边和客人说:请您稍等,不好意思,下一个就到您.记得按顺序办理,

先来先办,先查房OK先办.办好后,要记得说:不好意思,让您久等了,可以了,您慢走.

, 如果客人退房时说,昨晚休息不好,我们酒店太吵了,你该怎么做?

回答: 首先要面带同情的表情,然后说:哦,凯歌会的KTV很讨厌的,他们和我们

不是一个老板的,我们已经找了他们老板投诉了.会尽快解决这个问题的.下次您早

点订房,我们给您先排好高楼层的房间,那就没那么吵了.如果您当时觉得很吵的,和

我们说声,如果有房的情况下,我们给您换房.有时也不知道他们的包房开在哪个区.真的好抱歉,我们也给他们连累了呢!

, 关于客人损坏客房用品的投诉,你改怎么做?

回答: 布草染色的:让服务员描述一下染色的大小,及何种物质的染色.具体如下:

血迹的,视数量来收取洗涤费:床单/被套30元左右一件,面巾浴巾20元左右.

红酒的,要报废.洗不干净.如收不到全价的,可打8折.

鞋油的,同上.

电器损坏的:分配件缺损和全件损坏.赔偿价格可按比例赔偿.( 水壶,摇控器,风桶)

如果客人不愿意赔偿的,也可建议客人如果从外面买回一样的,拿回来.也可以不收费,通常客人还是会赔的.

, 案例讨论:凌晨3点,两位客人手持VIP卡入住,登记了一间房,上房后不久,其中一个醉一些的客人下来再

要了一间房,他没拿VIP卡,前台给了散客价,客人第二天14:30下来退房.由于不是VIP卡入住的退房时

间超了,要加收半日租.做为当值人员你该如何做?

, 案例讨论:客人开房,上去15分钟后下来说不住了,不满意要退房,要服务员查房,没动过,可以给予免收房

费退房,可是,这时候的卡套上没房卡.客人坚持说前台给的就是卡套,拒绝付卡费50元.你该如何处理? 回答: 首先查发卡器有无发卡记录,如有的可将记录打出来给客人看,如客人还是坚称发了没给他的,可通知值班经理查看监控,可以看见发

卡和给卡的动作.如客人不愿意等,可先押50元在前台,留下电话,待查到后通知客人回来看.要保安保留当天的录像.