商业物业管理操作手册

商业物业管理操作手册目录第一节秩序维护部管理操作手册第一章秩序维护部组织架构图第二章秩序维护部各岗位职责1、秩序维护部职责2、秩序经理岗位职责3、秩序领班岗位职责4、秩序员（巡逻岗）岗位职责5、秩序员（门岗）岗位职责6、秩序员（监控中心）岗位职责7、办公区/总服务台秩序工作职责第三章秩序维护部管理制度1.消防控制中心管理制度2.消防器材设施管理制度3.消防安全检查制度4.消防、档案管理制度5.电梯使用制度6.物品进出管理制度7.部门会议制度8.交接班制度9.对讲机使用管理制度10.电警棍使用管理制度11.巡更仪使用管理制度12.手电筒使用管理制度13.秩序部内务管理制度14.装饰装修管理规定.15.行为规范第四章秩序维护部岗位操作规程1、秩序经理岗位操作规程2．领班岗位操作规程3．监控中心岗位操作规程4．门岗位操作规程5．巡逻岗位操作规程第五章突发事件应急处理方案1.火灾处理的应急方案2.大风、防洪处理的应急预案3.电梯故障/困人处理的应急预案4.交通意外处理的应急预案5.盗窃、匪警应急处理程序6.自杀或企图自杀处理的应急预案7.炸弹恐吓处理的应急预案8.停车场事故处理预案9.公共卫生突发事件应急处理预案10.地震灾害应急处理预案10.防冻、防滑应急处理预案11.客户各类纠纷处理应急预案12.食物中毒应急处理预案13.特殊人员保护应急预案14.新闻曝光和恶意报道事件应急预案15.燃气泄漏应急预案16.跑水应急预案17.停水处理应急预案18.突发停电应急预案19.可疑物品应急预案20.抢劫应急预案21.人员伤亡应急预案22.危险化学品应急预案23.发生刑事案件应急预案24.人质劫持应急预案第二节工程部管理操作手册第一章工程部组织架构图第二章工程部岗位职责1、工程部职责2、工程外包主管岗位职责3、强电运行工岗位职责4、水暖运行工岗位职责5、维修工岗位职责6、空调运行工岗位职责第三章工程维护部管理制度1、行为管理制度2、运行制度3、现场安全操作制度4、配电房管理制度5、电梯管理制度6、消防泵、生活水泵房管理制度7、弱电系统设施维护管理制度8、风机机房管理制度9、防火安全责任制度10、工程部库房管理制度11、电器设备检修维护制度12、临时施工用电管理规定13、变电所（高压）安全操作制度14、干式变压器的保养管理制度15、电器安全操作制度16、装修管理制度17、空置商铺巡检制度18、突发事件应急处理规定19、工程部例行会议制度20、工程部交接班制度21、工程部考核制度22、工程部工具管理制度23、工程部验收交接制度24、工程部档案资料管理制度25、工程部保养管理制度26、工程部巡视检查理制度27、能耗计量工作管理制度28、工程部耗材管理制度29、设备缺陷处理制度30、机房钥匙管理制度31、工程部值班规定32、报告制度第四章工程部岗位操作规程1、避雷系统保养操作规程2、低压配电柜的保养操作规程3、风机的保养操作规程4、干式变压器的保养操作规程5、水泵的保养操作规程6、弱电系统的保养操作规程7、消防设施设备的保养操作规程8、供配电设备、设施安全操作规程9、电梯困人救援的操作规程10、水箱的清洗操作规程11、其他设施设备维修保养操作规程12、维修工具资料管理规程13、现场维修操作规程14、给排水设备、设施运行管理操作规程15、电梯管理操作规程16、空调运行保养操作规程17、抢修应急方案规程第三节环境维护部管理操作手册第一章环境维护部组织架构图第二章环境维护部岗位操作规程1、环境维护部职责2、环境维护部领班岗位职责3、环境维护员（室内）岗位职责4、环境维护员（外围）岗位职责5、环境维护员（清运)岗位职责第三章环境维护部管理制度1、行为管理制度2、各类设施保洁标准3、常用机具操作管理制度4、环境维护档案资料管理制度5、清洁用具、物品领用制度6、交接班制度7、保洁部用具、用品安全使用规定第四章环境维护部岗位作业指导书1、室内公区日常保养操作规程2、地面处理、养护操作规程3、地毯清洁、保养操作规程4、凳、椅清洁操作规程5、幕墙、器材、雕塑、景观等清洁操作规程6、外围清洁操作规程7、客用洗手间清洁操作规程8、活动区域清洁操作规程9、楼梯通道清洁操作规程10、外围场地清洁操作规程11、地下车库清洁操作规程12、消杀流程13、垃圾房、垃圾周转车岗位操作规程14、垃圾桶、果皮箱的清洁规程15、排水沟、雨篦子清洁操作规程秩序部管理操作手册第一章秩序部架构图第二章秩序部各岗位职责一、秩序部职责1 消防安全、治安安全第一责任部门。

2 全面负责辖区的公共秩序管理,落实各项治安、消防制度，保证辖区的正常秩序。

3 负责做好辖区的“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，最大限度地预防或减少各种案件的发生。

4 负责落实各岗24小时值班制度。

、负责落实辖区的巡视制度,加强巡逻。

5 负责辖区内的日常安全检查工作，对检查出的问题、隐患要进行整改,或提出相关的意见和建议.6 负责制定安全类紧急突发事件预案，处理紧急、突发事件,并保证对事件的快速反应和妥善处置。

7 负责联系和协调及公安、消防、交通、城市管理等政府管理机关的工作关系。

对车辆及其所带、装载的物品,按照规定进行验证、核查。

8 负责装修巡查的安全检查及纠正工作.9 负责秩序部的团队建设和管理、培训、考核工作.10 协助公安机关处理辖区内的治安案件，保护现场、提供有关情况。

11 部门档案资料管理。

12 完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。

二、秩序经理岗位职责1 组织制定本部门周、月、季、年工作计划及相关预算,并监督实施。

总结月（年度）工作完成情况，向公司领导汇报.2 组织领导消防安全管理工作，对管辖范围内的治安秩序工作、消防预防工作负全面责任。

3 每周主持部门例会，传达贯彻公司及有关经理部门的指示精神。

4 负责项目各类活动的组织、安防及人员协调工作.5 负责实施秩序管理的相关管理制度，包括秩序管理制度、辖区车辆管理制度、消防管理制度、秩序人员值班巡查管理制度、制定巡视路线图。

并负责监督相关制度的执行.负责本部门档案管理.负责及客户和相关对口部门的沟通协调,处理客户投诉事件。

6 根据项目的相关规定和辖区内车辆管理制度,做好辖区内的机动车辆、摩托车、自行车的分类管理工作,做好停车场的车位划分、标识及车辆防盗、防破坏工作。

7 组织落实秩序人员的消防安全值班巡查,明确防火安全责任,组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材的管理、维修、保养、更新。

组织成立(义务消防队）,并适时组织消防演练。

8 带领本部门人员协助相关部门做好电梯困人、火灾等紧急情况处理,做好雷雨、暴雪、台风等恶劣天气环境下的辖区安全工作.9 负责本部门日常事务的审批及决策,制定本部门每月物资申购计划，物资的耗用情况及时处理异常现象。

10 负责突发事件处置方案的制定及演练，并负责突发事件的现场指挥。

事后向项目经理提交书名报告。

11 负责秩序部骨干培养、选拔.全面负责团队建设。

12 完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作.三。

秩序领班职责1 熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制定及落实安全管理实施方案及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度。

2 负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。

3 负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向秩序经理汇报,并及时传达给当值秩序员。

4 督导责任区域车辆行驶、停放管理,监督各类消防、安全、交通等标识的完好。

5 积极配合秩序经理做好秩序员的人事管理工作;负责本班员工的工作业绩考核，包括合理安排人员值班、加班，内务检查、文体活动开展等；各种相关工作质量记录汇总表交秩序经理.负责本班员工的思想沟通,并配合经理做好员工的思想工作.负责员工内务管理.每周组织班务会。

6 负责新到秩序员的岗前培训及在职岗位培训工作,负责编制秩序员的体能训练计划，具体组织体能训练;确保质量记录的完整性，并及时存档。

7 在岗发生突发事件、安全隐患、及时采取处置措施，并上报部门经理，事后提交书面报告。

8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作四。

秩序员（巡逻岗）职责1 按照相关规定,制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域；对进入管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品,按规定进行检查.2 在值勤时，及时发现可疑的人、事、物、车辆，预防治安案件的发生。

3 对发生在辖区内的刑事案件、治安案件、灾害事故进行现场保护。

保护证据、保护现场，并如实提供情况。

4 熟悉、保护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，熟练掌握各种消防器材的使用方法.5 宣传相关规定，协助做好辖区的三防工作（防火、防盗、防破坏），落实各项安全防范措施，发现不安全因素或事故隐患应及时上报，共同协助整改。

6 积极配合客服、保洁、绿化、工程维修等其他服务。

制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的应及时上报，积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，完成各项服务工作。

7 按规定程序处置突发事件。

8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作.五.秩序员（门岗等）职责1 熟悉商业街的结构、基本状况、商铺分布情况、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。

注重礼仪礼貌。

注意岗位形象，禁止在岗位上说话、身体晃动，保持良好军姿及良好的精神状态.2 熟悉辖区内所以商户经营类别、楼层、房号、联系电话。

3 保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。

4 对危险品、易燃品等严禁其带入，并及时向上级报告。

5 发现安全隐患、及时通知相关人员处理。

6 注意收集顾客的意见和建议,及时汇报并做好记录。

岗位接待求助及投诉。

7 按规定程序处置突发事件。

8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。

六.秩序员（监控中心)职责1 负责监控区域管理，及时处理监控信息，负责协助有关部门对火灾、火警的调查处理。

2 负责消防监控设施、设备的正常使用状态的管理,负责定期对管理区域进行消防抽查，负责提出消防整改措施。

3 熟悉各岗位工作人员的职责范围;了解各类手续的办理流程、时间、地点及必备的证件、资料;了解各项费用的收取及有关规定、标准、范围和方式等；熟悉环境、结构、设施(供电、供水、消防监控等系统）位置、器材布置及其控制范围。

4 认真学习业务知识，熟练掌握监控中心各种设备(录像监控系统、背景音乐系统、消防等系统)的正确操作。

监督技术人员按照中心设备保养计划实施保养。

当相关系统（设备）出现故障时,立即报告相关设备系统秩序员。

5 通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及物业环境、治安状况进行监控，发现路面有杂物,人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。