前厅服务实训大纲

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前厅服务教学大纲

前厅服务教学大纲一、课程简介前厅服务是指酒店、宾馆等服务行业中的前台接待工作，主要包括客人接待、信息查询、预订登记、结账等工作。

本课程旨在培养学生在前厅服务方面的基本能力，包括沟通技巧、客户服务、团队合作，以及对酒店管理和行业规范的理解。

二、学习目标1.了解前厅服务的基本概念和工作职责；2.掌握前厅服务中的沟通技巧，包括礼貌用语、语言表达和非语言沟通；3.理解客户需求，学会提供高质量的客户服务；4.了解酒店行业的管理模式和规范，学会遵循行业标准；5.培养团队合作意识，掌握团队合作技巧。

三、教学内容与方法1.前厅服务介绍- 前厅服务的定义和职责；- 前厅服务的重要性和作用；- 前厅服务与其他部门的协作关系。

2.沟通技巧与礼仪- 礼貌用语和礼仪要求；- 语言表达技巧和沟通技巧；- 非语言沟通的重要性和技巧。

3.客户服务理论与实践- 客户服务的概念和原则；- 了解客户需求的方法和技巧；- 处理客户投诉和问题的策略。

4.酒店管理与行业规范- 酒店的组织与管理模式；- 酒店行业的规范和标准；- 酒店业的发展趋势和挑战。

5.团队合作与协作技巧- 团队合作的重要性和优势；- 团队协作的技巧和方法；- 团队合作中的沟通和冲突解决。

四、教学评估方法1.平时成绩评估：包括课堂参与情况、小组讨论和作业完成情况等；2.中期考核：考核学生对前厅服务相关知识的掌握程度；3.期末考试：综合考核学生对整个教学内容的理解和应用能力。

五、教学资源和参考书目1.教学资源- 酒店前厅服务案例分析；- 视频教学资源；- 行业规范和标准资料。

2.参考书目- 《酒店管理与服务》；- 《客户服务与沟通技巧》；- 《团队协作与领导力》；- 《酒店业研究与发展》等。

六、课程总结与展望本课程通过对前厅服务相关知识和技能的学习，旨在培养学生在酒店和服务行业中从事前台接待工作的基本能力。

通过实践案例和团队合作等教学方法，培养学生的沟通、协作和客户服务能力，为其未来的职业发展打下基础。

酒店前厅培训计划大纲

酒店前厅培训计划大纲一、培训目的与背景1.1 培训目的酒店前厅是酒店服务的重要一环，为客人提供友好、高效的服务是酒店前厅员工的首要任务。

本培训计划旨在提高酒店前厅员工的服务意识、服务技能，使其更好地为客人提供优质服务，提升酒店服务质量。

1.2 培训背景酒店前厅员工作为酒店的门面和窗口，直接与客人接触，对客人的印象和体验至关重要。

随着旅游业的发展和客户需求的不断提高，酒店前厅员工需要不断提升自己的服务水平，以满足客人的需求。

二、培训内容2.1 服务意识培训通过培训，提高酒店前厅员工的服务意识，使其认识到服务的重要性，明白服务是酒店的核心竞争力。

培训内容包括：- 什么是优质服务- 为什么客户服务至关重要- 如何树立服务意识- 如何处理客户投诉2.2 服务技能培训通过培训，提高酒店前厅员工的服务技能，使其能够更好地应对各种客户需求，提升服务质量。

培训内容包括：- 接待礼仪- 酒店前厅服务流程- 电话接听技巧- 客房预订流程- 服务态度培养2.3 团队合作培训通过培训，提高酒店前厅员工的团队合作意识，使其能够与同事协作、相互支持，共同为客人提供优质服务。

培训内容包括：- 团队意识培养- 团队沟通与协作- 团队目标管理- 团队合作案例分析2.4 紧急事件培训通过培训，提高酒店前厅员工的应急处理能力，使其能够在紧急情况下保持冷静、有效应对，确保客人安全。

培训内容包括：- 突发事件处理流程- 酒店安全知识培训- 火灾逃生演练- 安全意识培养三、培训方法与工具3.1 培训方法本次培训将采用理论教学与实践操作相结合的方式，通过讲解、讨论、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学员能够更好地理解和掌握培训内容。

3.2 培训工具- 讲义：提供培训所需的教材和学习资料- PPT：使用PPT辅助教学，形象直观地呈现培训内容- 视频：播放相关案例视频，加深学员对培训内容的理解- 案例分析：通过真实案例分析，让学员能够更好地应用所学知识四、培训安排4.1 培训时间本次培训计划为期一周，每天上午9:00-12:00、下午14:00-17:00进行培训，共计40个课时。

前厅服务员培训计划大纲

前厅服务员培训计划大纲一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责1.2 团队合作与协作1.3 服务流程和服务标准二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧2.2 解决问题和处理投诉2.3 顾客需求的识别和满足2.4 良好的服务态度和礼仪三、产品知识和销售技巧培训3.1 菜单知识和酒水知识3.2 推荐和销售技巧3.3 交叉销售和附加销售四、应急救援和安全知识培训4.1 应急救援流程和技能4.2 餐厅安全知识和应对方法4.3 卫生和危险物品管理五、系统和设备操作培训5.1 POS系统和订单处理5.2 收银和结账流程5.3 餐具和设备使用方法六、培训评估和考核6.1 培训评估的形式和方法6.2 考核标准和程序6.3 培训后的跟进和反馈一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责- 前厅服务员是餐厅的重要岗位之一，负责接待顾客、引导顾客入座、提供服务、解决问题、保持餐厅秩序等工作。

- 前厅服务员需要具备良好的沟通和协作能力，能够与其他部门有效配合，保证餐厅的运营顺利进行。

1.2 团队合作与协作- 餐厅前厅服务工作需要与厨房、后厨、收银等部门密切合作，保证顾客的就餐体验。

- 培训内容包括团队合作意识的培养、沟通协调能力的提升、跨部门协作方法的学习。

1.3 服务流程和服务标准- 前厅服务员需要了解餐厅的服务流程和标准，确保顾客得到高质量的服务。

- 培训内容包括顾客接待流程、就餐服务流程、清台流程等。

二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧- 前厅服务员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的交流，了解他们的需求和喜好。

- 培训内容包括言语表达能力、倾听技巧、沟通技巧的提升。

2.2 解决问题和处理投诉- 在服务过程中，难免会出现问题和投诉，前厅服务员需要及时、有效地解决和处理。

- 培训内容包括问题解决技巧、投诉处理流程、处理投诉的态度和方法。

2.3 顾客需求的识别和满足- 前厅服务员需要能够准确识别顾客的需求，并且全力满足他们的需求，提供高质量的服务。

酒店前厅培训大纲

酒店前厅培训大纲
1前台接待流程—简单与规范—特殊状况应对
2前台预约电话接听（中英双语）—路线—详细的消费咨询定花等—应对干扰
3前台领位暨派送流程—消费解说—设备解说—等位区服务—交接—房态掌控—客人安抚
4等位区流程与等位牌管理—物品管理—等位牌收发与管理
5对讲机用语与对讲机管理—前台与领位—前台与其他
6信息管理与信息发布—日月上座率/日月单位时段上座率/日月房型使用率—月预定率—月单位房型预定率—投诉率—其他统计
7信息与数据统计—问候信息—活动信息—散信息—公益信息
8应对的技能与技巧—前台—领位
9电脑操作与派房管理—程序—实操
10现场演练—前台—领位—汇演—实习
11仪容仪表与礼貌—问好—三米微笑—礼貌细节
12服务意识与服务的主动性—前台—领位
13酒水知识培训与酒水单房型房价—酒水知识—房型房价
14规章制度与操作流程培训—规章制度—工作程序
15阅读与普通话培训—时间—效果—管理
16游戏—时间—内容—方式—效果—评估
17走姿/路线培训—领位—细节
18促销培训与换烟缸培训—房型促销—酒水促销—卡类促销—领位换烟缸
19纪律与服从性
20团队协作—意识—理念。

酒店前厅部培训计划大纲

酒店前厅部培训计划大纲一、培训目标1. 提高前厅部员工的服务意识和专业水平2. 加强前厅部员工的团队合作能力和沟通技巧3. 提升前厅部员工的应急处理能力和客户满意度二、培训内容1. 客户服务技巧- 如何面对不同类型的客人- 如何提升服务态度和服务水平- 如何处理客户投诉和矛盾2. 前厅部工作流程- 入住办理流程- 退房结账流程- 房间预订管理- 销售技巧和房态管理3. 团队合作和沟通- 如何有效沟通和协调工作- 如何团队合作，协助他人完成工作- 如何处理工作中的冲突和分歧4. 应急处理能力- 突发事件处理和危机公关- 急救知识和技能培训- 火灾逃生演练和应急预案培训5. 客户满意度- 客户意见调查和处理- 客户 feedback 分析和总结- 如何提升客户满意度和忠诚度6. 酒店标准操作程序- 熟悉酒店各项标准操作程序- 学习并掌握酒店各项部门的工作内容和职责三、培训方式1. 班前学习- 提供相关书籍、资料和视频，让员工在上课前做好准备- 观看案例分析和行业分享视频，学习前往优秀酒店的经验和做法2. 理论讲授- 定期邀请行业专家和酒店管理顾问，进行客户服务和团队合作等方面的讲座- 由酒店管理层进行工作流程和标准操作程序的讲解3. 实际操作- 安排员工进行实际操作，进行入住、退房等流程的模拟练习- 安排员工到其他酒店进行实地考察和学习交流4. 角色扮演- 安排员工进行角色扮演，模拟客户投诉、突发事件处理等情景，进行实时演练和评估5. 培训考核- 设立培训考核，通过理论考核和实际操作考核，评估员工的培训成效四、培训周期1. 初级员工（新员工培训）- 培训周期：1-2周- 培训内容：客户服务技巧、前厅工作流程、团队合作和沟通等2. 中级员工- 培训周期：2-4周- 培训内容：应急处理能力、客户满意度提升等3. 高级员工- 培训周期：4-8周- 培训内容：酒店标准操作程序、经验分享和案例分析等五、培训用具1. PowerPoint 等教学用具2. 视频教学资料3. 实际操作场地4. 角色扮演场景布置六、培训效果评估1. 培训考核- 理论考核成绩- 实际操作考核成绩2. 客户满意度调查- 进行培训后，对客户进行满意度调查，反映员工服务水平的提升情况3. 员工绩效评估- 对培训后的员工进行绩效评估，从客户反馈、工作表现等方面来评价培训效果七、培训后的改进建议1. 根据培训效果评估，及时对培训计划进行调整和优化2. 对培训后的员工进行跟进，及时发现问题和进行改进3. 进一步提升酒店前厅部员工的专业水平和服务意识八、培训计划审核和执行1. 培训计划由酒店管理层审核和批准2. 培训计划由酒店人力资源部门组织和执行以上为酒店前厅部的培训计划大纲，希望能够通过此次培训，提升前厅部员工的专业水平和服务意识，为酒店的发展做出更大的贡献。

前厅服务教学大纲

前厅服务教学大纲一、引言前厅服务是酒店行业中至关重要的一环，它不仅是客人与酒店交流的第一接触点，还直接影响客人对酒店整体服务质量的评价。

在这个竞争激烈的市场环境下，提供高质量的前厅服务已成为酒店成功的关键要素之一。

因此，培养和提升前厅服务人员的专业素养和技能，对于酒店的发展至关重要。

本教学大纲旨在为前厅服务人员提供系统的培训框架，并指导他们在职业生涯中不断发展和提升自己。

二、教学目标1.了解前厅服务的重要性和角色；2.了解前厅服务人员的职责和技能要求；3.掌握与客人沟通的基本原则和技巧；4.掌握前厅服务人员的日常工作流程；5.提升服务质量，达到客户满意度的要求；6.培养员工合作能力和团队意识。

三、课程内容1.前厅服务概述- 前厅服务的意义和重要性- 前厅服务的角色和职责- 前厅服务与整体酒店运营的关系2.客户沟通与服务技巧- 建立积极的沟通氛围- 倾听技巧和沟通技巧- 处理客户投诉的技巧- 有效解决问题和冲突的能力3.前厅服务标准操作程序- 客人接待流程- 入住和离店手续- 预订和取消预订的处理- 行李服务和安全注意事项- 房间分配和楼层安排4.团队合作和协调- 前厅服务团队的角色和职责- 沟通和合作的技巧- 处理应急情况和突发事件的能力- 提升团队协作效率的方法和技巧5.提升服务质量- 全面满足客户需求的能力- 个性化服务和客户关系管理- 提高服务效率和客户满意度的策略- 客户忠诚度的培养和维护四、教学方法本教学大纲将综合使用以下教学方法：- 授课讲解：通过演讲、讲座等形式向学员传授理论知识；- 角色扮演：模拟实际工作场景，让学员进行角色扮演，提升实际操作能力；- 讨论和案例分析：通过讨论和案例分析，加深学员对前厅服务工作的理解和应用能力；- 应用实践：将所学知识应用于实际工作中，培养学员的实际操作能力。

五、教学评估为了评估学员的学习效果和掌握程度，将结合以下评估方法：- 课堂小测验：对学员进行课堂学习内容的检测，以了解学员的学习进度；- 手写报告：要求学员撰写关于前厅服务工作的相关报告，以检验其理论知识的掌握和应用能力；- 角色扮演评估：通过模拟实际工作情景进行评估，考察学员的实际操作能力和情感表达能力；- 群体讨论和小组项目评估：评估学员的团队合作和协作能力。

《前厅服务实训》教学大纲 doc.

《前厅服务实训》实训教学大纲一、制定实训教学大纲的依据《前厅服务实训》实训教学大纲是根据现代服务学院2013年09月制定的《前厅服务与管理》课程教学大纲的实训教学要求而制定。

二、实训教学课程的性质与任务1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与前厅服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。

2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。

三、基本理论知识本课程理论知识包括客房预订、前台登记、礼宾大堂迎宾、总机服务、商务中心服务、处理宾客投诉等服务的一般原则和方法。

四、基本技能要求通过实训，使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。

五、实训项目与内容（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部1、实训目的了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。

2、学时：2学时3、实训条件硬件：软件：前厅部概况教学片地点：某星级酒店大堂或实训教室4、实训内容与步骤（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片（2）将学生6—8人分成一组（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5）教师归纳总结5、考核方式、成绩评定标准：采取课内抽测的方式。

酒店前厅培训大纲及范本

酒店前厅培训大纲及范本一. 培训大纲1. 培训目标该培训旨在帮助酒店前厅员工提升专业技能和服务质量，为客户提供卓越的前厅服务，并加强员工对酒店文化的理解和认同。

2. 培训内容1.酒店前厅职能和责任–介绍酒店前厅部门的职能和责任，以及与其他部门的协作关系。

–解释前厅员工在酒店运营和服务中的重要性。

2.专业礼仪和形象要求–培养前厅员工良好的仪表形象和仪态，包括着装、言谈举止、面部表情等方面。

–提供专业礼仪和接待技巧的培训，包括问候客户、领导客户到相应地点、引导客户到客房等。

3.客房预订和登记流程–了解酒店客房预订的流程和常用的预订软件和系统。

–教授前厅员工如何高效地处理客人的登记和退房手续，确保客户满意度。

4.电话接听和转接技巧–培训前厅员工接听和处理来自客户的电话，包括解答客户疑问、受理客户投诉等。

–教授电话转接的准确和高效方法。

5.投诉处理和问题解决–培养前厅员工积极处理客户投诉和问题的态度。

–提供解决问题的技巧和策略，以确保客户满意度和忠诚度。

6.费用结算和账务管理–介绍酒店前厅与财务部门的合作流程，了解酒店账目管理的基本操作。

–培训员工如何妥善处理客户的账务问题。

7.安全意识和应急处理–培养前厅员工对安全问题的敏感性和应对能力。

–提供不同紧急情况下的处理方法，如火警、地震等突发事件。

3. 培训方式•理论课程讲解：通过讲座和演示授课，向员工传授专业知识和技能。

•实践操作：组织模拟接待、登记、处理投诉等实际操作训练，提高员工的实际操作能力。

•角色扮演：通过角色扮演演练不同情况下的应对策略和解决问题的能力。

4. 培训评估•参与度评估：对员工的培训积极参与度进行评估。

•考试评估：开展相关培训知识的考试评估，检测学员对培训内容的掌握程度。

•实践操作评估：通过实际操作训练的表现评估员工的操作技能和应对能力。

二. 酒店前厅培训范本培训课程：酒店前厅专业礼仪和形象要求1. 培训目标通过培训，确保前厅员工掌握以下内容： - 了解并服从酒店的形象要求和着装规范。

《前厅服务与管理》实训大纲

《前厅服务与管理》实训大纲一、课程信息课程名称：前厅服务与管理适用专业：酒店管理二、实训教学的目的《前厅服务与管理》实训室在学生完成课程相关内容的理论知识学习后，进行的一系列实践环节训练，通过实训，达到以下目的：1、通过实训教学，使学生在讲解、应变能力、职业素质等方面得到全面地训练，同时对学生对前厅服务知识方面的融会贯通进行锻炼和提高。

2、通过以模拟情景练习的形式，使学生熟悉在实际前厅服务中可能会遇到的各种情景，了解岗位职责，培养专业的应对能力。

3、通过分组实训教学与练习，培养良好的专业品质和职业道德，增强个人工作的责任感和酒店管理工作所必需的团结协作精神。

4、通过实训教学与回顾，培养学生深刻理解在课堂中学到的知识，并能在实践中灵活运用，同时也能对实训中出现的问题进行反馈和分析，避免在实际工作中出现相同的问题。

5、通过实训教学，完成教师讲向学生做的转变，实现“教”、“学”、“做”一体化。

三、实训教学的基本要求1、为达到良好的实训效果，学生应认真阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合教材及前厅服务管理中可能遇到的具体问题进行分析，对相关实训做好准备工作。

2、在需要分组的实训项目中，学生必须按照所分派的小组和岗位人员角色完成实训任务，各组员必须相互协调、配合，有团队精神，小组长必须做好相应的组织。

3、实训的各个环节必须符合酒店管理行业规范及标准（1）在实训过程中，指导教师必须在场。

指导教师应每次对学生进行考勤，维持秩序，随时解决学生在实训过程中遇到的问题，保证实训工作有条不紊地进行；（2）每个实训项目结束后，学生必须撰写实训报告，总结实训心得体会，提出实训中存在的问题和建议，并以实训小组为单位提交完整的实训资料；（3）指导教师对学生完成的实训资料和实训报告，给予客观公正的评价，并计入学期总成绩。

四、实训时间安排实训共计15课时，每一模块下相关任务的理论知识教学完成后进行相应的实训。

五、实训地点1、实训室2、当地某个酒店（参观学习需要，由学校酌情决定相对应的酒店）六、实训项目及设置实训项目的设置以实际工作中的工作任务为基础，以工作任务完成实训内容。

酒店前厅实训报告模板

一、实训目的通过本次酒店前厅实训，旨在了解酒店前厅接待的整个服务流程和实际操作程序，提升服务意识，培养良好的职业素养，掌握前厅服务的专业技能，为今后从事酒店行业打下坚实基础。

二、实训时间及地点实训时间：20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日实训地点：xx酒店前厅部三、实训内容1. 电话预订服务- 接听电话：在电话铃响三声内接起电话，向客人问候，询问预订需求。

- 记录信息：准确记录客人姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求、人数等关键信息。

- 预订确认：向客人确认预订信息，告知预订成功，并提醒客人提前办理入住手续。

2. 入住登记服务- 客人接待：热情迎接客人，引导客人至前台办理入住手续。

- 证件审核：核对客人身份证、护照等证件，确保信息准确无误。

- 房间分配：根据客人需求分配房间，告知客人房间号及入住注意事项。

- 预付押金：收取客人押金，并开具收据。

3. 结账服务- 退房办理：客人退房时，核实客人身份，检查房间设施，确保无损坏。

- 账单结算：根据客人入住期间产生的费用，向客人提供账单，并协助客人结清费用。

- 退押金：退还客人押金，并开具收据。

4. 其他服务- 行李寄存：为客人提供行李寄存服务，确保客人行李安全。

- 客人咨询：解答客人关于酒店设施、周边景点、交通等方面的咨询。

- 客人投诉处理：认真听取客人投诉，及时解决问题，维护酒店形象。

四、实训心得体会1. 服务意识的重要性：在前厅工作中，服务意识至关重要。

我们要始终以客人需求为中心，提供热情、周到的服务，确保客人满意。

2. 专业技能的提升：通过实训，我掌握了前厅服务的各项技能，如电话预订、入住登记、结账服务等，为今后从事酒店行业打下了坚实基础。

3. 团队协作的重要性：前厅工作需要与各部门密切配合，我们要学会与同事沟通协作，共同完成工作任务。

4. 自我提升的必要性：在实训过程中，我认识到自己的不足，如沟通能力、应变能力等方面有待提高，今后我将不断学习，提升自身综合素质。

前厅礼宾服务培训纲要

前厅礼宾服务培训纲要一、前厅概念：是进入物业主体的第一场所，是对客服务中心，也是和其他部门的联络中心和指挥中心。

前厅由大门、大堂、礼宾接待台及缓冲地带等空间组成。

二、前厅礼宾服务培训的目的：尽管我们管理的是物业酒店式公寓，但我们必须按星级酒店管理的标准来提高顶级物业的管理品位。

三、前厅礼宾服务素质要求：1.看：善于观察人员进出动态、周边环境、客户所需，寻找发现问题。

2.说：语言的规范，语气的和蔼，什么该说或不该说，说话的轻重，说话与客保持的距离。

3.思：敏捷的思维，对事物判断的敏感性，是前厅服务人员至关重要的职业要素。

3．1 熟记本公寓服务指南/有偿服务/无偿服务项目及收费标准。

3．2 站在客户的角度思考他们的所需，以体现我们的亲情服务。

4.做：指专业技能，也是前厅服务人员最重要的素质，只有专业技能过关，才能正确服务好客人。

体现细致、热情、诚恳，丰富的知识是礼宾服务的核心所在。

4.1必须全面了解各部门的工作内容，了解公寓布局及设施基本情况和客人的分布状况。

4.2了解公寓外围的市政、公交、电信等状况，以应对客人的咨询。

4.3眼明、手快、面带微笑，是争取客户首肯的法宝。

四、前厅礼宾服务内容：1.接待台服务：客户的咨询、入住、委托、代办、投诉、报修等。

2.行李服务：（门僮）将行李送至电梯口（特约进房除外）3.总机服务：转接、叫醒、回复等。

4.商务中心：代客传真、打印、出售小件日常用品等。

5.便民项目：5.1提供保姆式家政服务。

5.2提供翻译、秘书式服务。

5.3代叫出租车服务。

5.4代定车、船、机票服务。

5.5代客运送进出行李、保管行李服务。

5.6代客递送信件、传真、留言、钥匙、包裹及文件表单等服务（挂号信件、钥匙的递送必须要有书面委托或承诺书）。

五、前厅服务流程：1.组织架构：（如图）2. 岗位职责：（略）3. 前台服务流程：（如图）六、前厅服务职业要求：1. 前厅的氛围设计1.1合理布局，灯光、色调柔和。

《前厅客房服务与管理》实训教学大纲

《前厅客房服务与管理》实训教学大纲《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时（其中实训36学时）适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。

实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。

实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。

2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。

3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。

实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。

4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。

4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。

实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。

5、实训报告以作品文档的形式提交。

撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。

严禁抄袭。

教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。

四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。

说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。

前厅服务教学大纲

前厅服务教学大纲(总7页)本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March前厅服务教学大纲一、说明1、课程的性质和内容本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。

通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。

2、课程的任务和要求本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。

能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。

通过本课程的学习，达到以下基本要求1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。

3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。

4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。

3、教学中应注意的问题1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅出地讲。

2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作, 强化学生的业务知识和法律意识。

3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。

4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。

二、学时分配表三、课程内容与要求第一章前厅部概述教学要求：通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。

主要教学内容：一、前厅部的功能1、前厅部的概念（1）定义（2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等2、前厅部工作的重要作用3、前厅部的功能二、前厅部的组织结构1、前厅部机构的设置原则组织合理、机构精简、分工明确、便于协作2、组织结构图3、主要岗位的工作职责前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心三、前厅设备与员工职业素养1、前厅设备总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备2、前厅部员工的职业素养发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态第二章客房预订教学要求：通过教学，使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。

酒店前厅培训大纲及资料

酒店前厅培训大纲及资料1. 前厅员工培训目标•熟悉酒店前厅的工作流程和职责•掌握前厅员工的基本礼仪和沟通技巧•提高服务质量，满足客户需求•培养员工团队合作精神和解决问题的能力2. 培训内容2.1 酒店前厅工作流程•客人到店及离店流程•预约办理和入住手续流程•房间分配和管理流程•行李搬运和存放流程•锁具和房卡管理流程2.2 酒店前厅员工基本礼仪•着装: 介绍酒店的着装要求和标准•仪容仪表: 注意整洁、亲切、自信•礼貌用语: 学习常用的问候语和客套话•行为规范: 禁止吸烟、聚众谈话、嬉闹等不文明行为2.3 酒店前厅员工沟通技巧•语言表达技巧: 学习清晰、简洁、具体的表达方式•身体语言: 强调微笑、姿态端正等肢体语言技巧•聆听能力: 提高倾听客人需求的能力•社交技巧: 提供礼仪培训，掌握与不同客户的社交技巧2.4 服务质量提升•客户满意度: 学习如何提高客户满意度•客户投诉处理: 学习从容应对客户投诉，并提供解决方案•服务标准: 学习酒店的服务标准，确保工作符合规定•团队合作: 培养员工间相互支持和合作的意识2.5 解决问题能力培养•情景模拟: 制定不同情景的模拟练习，提升员工处理能力•决策能力: 学习权衡利弊，做出正确的决策•灵活应变: 培养应对紧急情况的能力，并提供解决方案•态度调整: 培养积极主动的工作态度，乐于接受挑战3. 培训资料3.1 工作流程图示例酒店前厅工作流程图：1. 客人到店2. 客户登记和身份验证3. 提供行李搬运服务4. 提供房间分配和房卡5. 向客人解释酒店设施和服务6. 解答客人的问题和需求7. 客户入住8. 客户离店3.2 培训手册前厅基本礼仪1. 着装要求: 干净整洁、工作服规范、佩戴工作牌2. 仪表要求: 注意仪容仪表，保持整洁3. 礼貌用语: 常见的问候语和客套话4. 行为规范: 禁止吸烟、嬉闹、聚众谈话等沟通技巧1. 语言表达技巧: 清晰、简洁、具体的表达方式2. 身体语言: 微笑、姿态端正等肢体语言技巧3. 聆听能力: 倾听客人需求的能力4. 社交技巧: 与不同客户的社交技巧服务质量提升1. 客户满意度: 提高客户满意度的方法和技巧2. 客户投诉处理: 应对客户投诉的方法和技巧3. 服务标准: 酒店的服务标准及执行要求4. 团队合作: 员工间相互支持和合作的意识解决问题能力培养1. 情景模拟: 不同情景的模拟练习，提升处理能力2. 决策能力: 权衡利弊，做出正确的决策3. 灵活应变: 临时情况下的应对能力和解决方案4. 态度调整: 积极主动的工作态度，乐于接受挑战4. 培训评估4.1 培训测试•在培训结束后进行一次综合测试，包括酒店前厅工作流程、基本礼仪、沟通技巧、服务质量提升和解决问题能力等内容。

前厅服务与管理实训大纲

《前厅服务与管理》实训教学大纲课程实训总学时（总周数）：24适用专业（方向）：酒店管理大纲执笔人：张小敏一、性质与任务1、课程性质：在酒店管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。

2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能及前厅软件的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。

二、课程目标熟练掌握客房预订的程序和业务操作、前厅服务、总台服务及商务楼层服。

三、适用专业酒店管理四、学时分配总学时：24学时实训的学时分配如下：五、实训内容、目标任务一客房预订[实训目的]：熟练掌握客房预订的程序和业务操作[物品准备]：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]：旅游酒店软件实训室[实训课时]：8[实训过程]：1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3）如有空房，立即填写预订单（4）重复客人的订房要求（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1）礼貌用语，应酬得体（2）立即处理，不能让客人久等（3）填写必须认真、仔细（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改[实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分任务二前厅服务[实训目的]：熟练掌握前厅服务的各项基本技能[物品准备]：门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地]：软件实训室[实训课时]：8[实训过程]：项目一：门童的服务训练1、迎宾（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车2、指挥门前交通3、门前的保安工作4、回答客人问讯5、送客（1）协助行李员装好行李，并请客人过目（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!）（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3）引领客人至总台登记（4）手背后站在总台一侧等候客人（5）领取钥匙，带客人到房间（6）按下电梯，请客人先进、先出（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9）介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上（11）填写散客行李进出记录2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6）填写行李进出记录3、团队行李入店（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的房间和件数（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号（4）行李进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练：1、首先设计好话务服务的各种场景2、接转电话（1）接外线：x x hotel,may I help you?（2）接内线：Operator,may I help you?（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言3、回答问讯和查询电话4、“免电话打扰”服务（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？5、叫醒服务（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号（2）重复客人的叫醒要求（3）及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告]任务三总台接待[实训目的] 熟练掌握总台接待、问讯、收银的程序和技能[物品准备] 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡机[实训场地] 软件实训室[实训课时] 4[实训过程]项目一:总台销售训练：1、由学生分别扮演接待人员和客人2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间项目二：入住登记的训练：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单项目三：接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品项目四：贵重物品保管的训练：1、保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理项目五：结账业务的训练：1、散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。

前厅服务与管理实训

前厅服务与管理实训（酒店管理专业）一、实训名称前厅服务与管理实训二、实训时间及学时第 4学期30学时三、实训场地模拟客房、多媒体教室四、实训目标1、能力目标培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展2、素质目标养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。

3、知识目标（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用（2）掌握前厅部的工作任务（3）熟悉前厅工作人员的素质（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责五、训练素材前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸七、时间安排（30课时）项目一前台预订 6学时项目二接待服务 6学时项目三总机服务 6学时项目四礼宾服务 6学时项目五商务中心服务 6学时八、项目考核项目一前台预订项目二接待服务一、入住登记的训练标准：：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单二、接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品三、贵重物品保管的训练：1、保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理四、结账业务的训练标准：：1、散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。

前厅服务培训教案模板范文

一、课程名称：前厅服务培训二、培训对象：酒店、餐厅等服务业前厅服务人员三、培训目标：1. 提高前厅服务人员的服务意识和服务技能。

2. 熟悉酒店或餐厅的基本规章制度和工作流程。

3. 培养良好的职业素养和团队协作精神。

四、培训时间：2天（可根据实际情况调整）五、培训内容：第一模块：前厅服务基础知识1. 课程内容：- 酒店或餐厅的概述- 前厅部的职能和作用- 前厅服务人员的职责和素质要求- 常见的前厅服务流程2. 教学方法：- 讲授法- 案例分析法第二模块：前厅服务技能1. 课程内容：- 前台接待技巧- 预订服务- 客房入住、退房服务- 行李服务- 咨询服务- 电话总机服务- 商务中心服务- 收银服务2. 教学方法：- 模拟演练- 角色扮演- 分组讨论第三模块：前厅服务礼仪与沟通技巧1. 课程内容：- 基本礼仪规范- 沟通技巧- 应对客户投诉的方法- 团队协作精神2. 教学方法：- 讲授法- 案例分析法- 角色扮演第四模块：安全知识与应急处置1. 课程内容：- 防火知识- 应急处理流程- 意外事故处理- 旅客信息保护2. 教学方法：- 讲授法- 案例分析法- 模拟演练六、培训评估：1. 理论考核：对培训内容进行笔试，考察学员对前厅服务知识的掌握程度。

2. 实践考核：对学员进行模拟演练，考察学员的实际操作能力。

3. 满意度调查：对培训效果进行满意度调查，收集学员意见和建议。

七、培训总结：1. 对培训内容进行总结，强调重点和难点。

2. 鼓励学员提出疑问，解答学员的困惑。

3. 邀请学员分享培训心得，促进学员之间的交流。

八、培训资料：1. 前厅服务培训手册2. 案例分析资料3. 模拟演练剧本4. 安全知识与应急处置手册九、注意事项：1. 培训过程中，注意学员的参与度和互动性。

2. 鼓励学员积极提问，解答学员的疑问。

3. 根据学员实际情况，调整培训内容和进度。

4. 培训结束后，对学员进行跟踪考核，确保培训效果。

前厅实训指导书

实训方法校内实训基地
课前布置基础知识：迎接服务、
任务
行李服务、收银服务、
宾客投诉处理、商务服
务
准备工作：模拟前台、工作用品、仪表。
实训内容
[任务一] 接待与行李服务具体内容包括： 1.门童店门迎接； 2.行李服务。 [任务二] 收银服务
1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。 2.、请按服务程序完成结账收银工作。 [任务三] 客人投诉事项处理换房处理 [任务四] 商务中心服务
实训方法校内实训基地
课前布置基础知识：VIP宾客服准备工作：了解客人风俗习惯和

任务
务的基本程序和特殊服生活禁忌、工作用品、仪表。
务要求。
实训内容
[任务一] 编制VIP接待计划书根据背景材料和本酒店有关接待标准，编制一份详细的VIP接待计划书，并提交VIP申请单。 [任务二] VIP接待按照VIP接待计划，实施接待，完成接待任务。 [任务三] 填写《客史档案卡》将本次接待VIP客人的客史资料存入电脑，填写《客史档案卡》
实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。实训项目：
前厅服务员实训任务书（一）
班级
学号
能力测试
考核项目考核内容
配分得分
预订函电回复与处理
25
客房预订表单填制
20
服务
客房出租率预测分析
20
客房预订情景分析
25
合计
100
前厅服务员实训任务书（二）

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《前厅服务实训大纲》
一、课程的性质、任务和教学目标
《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。

整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。

在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。

通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。

二、实训安排
实训课时：30课时
实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地
实训课时分配表
三、实训项目
实训项目一前厅部概况
1．实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求，了解客房状况
2．实训时间4课时
3．实训内容
1）前厅部基本组织结构以及运作流程；
2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责；
3）熟悉酒店的组织机构分布情况；
4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。

4．实训形式参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。

5．实训小结
1）点评本次实训；
2）布置课下训练作业。

6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表1
班级姓名学号时间
考核教师1
考核教师2
实训项目二电话预订
1．实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。

2．实训课时3课时
3．实训内容
1）掌握服务软件操作；
2）认识酒店房态情况，并会查看房态表；
3）接受客人电话预定的流程与要求
4）接受客人修改预订的流程与要求；
5）利用服务软件建立宾客档案
6）电话销售酒店产品。

4．实训流程
1）首先在课堂讲授之后要求学生复述预订的作用、种类及其特点；
2）在电脑上识别客房状态；
3）讲授电话预订流程及要求；
4）看录像，熟悉预订操作过程；
5）学生分小组进行角色扮演，演练预订全过程；
6）学生分小组展示，教师检查指导。

5．实训小结
1）点评实训结果；
2）分配课后练习任务；
3）布置本项目考核事项。

6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表2
组别姓名时间成绩
考核教师1
考核教师2
实训项目三前厅接待
1．实训目的前厅接待室前厅业务中的核心工作，通过实训，使学生掌握前厅接待程序，能进行一般的接待业务。

本次实训选择具有业务量大的散客接待为实训内容。

2．实训时间4课时
3．实训内容
1）认识并会填写前台接待中的所有表格：今日客人到店表、房态表、客人入住登记表、房卡、换房登记表、客人帐单、钥匙制作；
2）掌握客人办理入住登记的流程与要求；
3）学会入住登记中销售产品；
4）利用客史档案为客人提供特别服务；
5）制作客人帐单；
6）接待中的礼仪。

4．实训流程
1）指导学生认识各种相关表格；
2）在电脑上查看客人预订状况；
3）讲授入住登记的流程及要求；
4）看录像，熟悉登记操作过程；
5）学生分小组进行角色扮演，演练登记全过程；
6）学生分小组展示，教师检查指导。