保洁人员礼仪培训PPT课件
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保洁人员礼节礼貌仪容仪表培训课件(PPT 41张)
女 士 穿 戴 禁 忌
男 士 穿 戴 禁 忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
裤子 手 鞋
袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
仪态礼仪 •得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ • 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ • 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
姿 形式 败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
态
站
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
走
男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”
保洁实操培训PPT课件
干泡地毯清洁剂： 一般污渍，1：8-16份水稀释； 严重污渍，1：5份水稀释。 低泡地毯清洁剂： 一般污渍，1：60-80份水稀释； 严重污渍，1：30-40份水稀释。
无泡清洁剂： 一般污渍，1：30-40稀释； 严重污渍，1：10-20份水稀释。 高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯绒毛上几乎全 都变成泡沫进入地毯的水份较少，仅对地毯绒 毛部分进行清洗。（使用范围：清洗地毯污渍）
清洁保养常用的清洁剂使用规程
洗衣粉 是一种常用去污能力较强清洁 剂。（使用范围：清洗毛巾、 拖把较脏污渍）
不锈钢清洁剂
用于清洗不锈钢制品表面的 污渍。
洗手液
是一种去污能力较强洗涤液， 对皮肤无腐蚀性。（使用范 围：适用于大厦公共洗手间）
洁厕王
洗手间常用的清洁剂，具有 除臭、杀菌、去垢作用。
不锈钢油
注意事项： 清洁消防设备时，须认真、细心，应避免引起报警现象。 清洁消防栓时，禁止扭动水阀开关，以免造成失水事故。 清洁完毕后，须关闭消防门。
桌椅的清洁规程
• 备毛巾、水桶、必要 时备中性清洁剂（全 能水）。
• 将毛巾放在配有清洁 剂的水里面洗干净拧 干，折叠好，依次擦 试桌面、椅子、椅架。
• 从桌向椅顺序依次擦试，缝隙要求无尘、污渍。 • 毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。 • 从上到下，擦净桌架和椅架，靠近地面的部位不应留有泥土。 • 桌椅清洁的频率由管理处视情况确定，但需确保桌椅干净无尘、无污渍。
是一种专门对不锈钢哑钢进行保养，清洁的清洁剂 使用方法：将本品直接喷少许于干布上，仔细磨擦不锈钢表面能有效清 除金属表面污垢，灰尘及不锈钢表面手印、还复其富丽持久光彩。
清洁保养常用的清洁剂使用规程
去污粉：是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍的去污效果较好。
2024年度《保洁员培训》ppt课件完整版
室内空间布局与清洁顺序
2024/3/23
了解室内空间布局
01
掌握客厅、卧室、厨房、卫生间等区域的空间特点，以便合理
安排清洁顺序。
制定清洁计划
02
根据空间布局和客户需求，制定详细的清洁计划，包括所需工
具、清洁剂和预计完成时间。
遵循先上后下、先里后外的原则
03
按照从高到低、从内到外的顺序进行清洁，确保不遗漏任何角
2023
REPORTING
《保洁员培训》ppt 课件完整版
2024/3/23
1
2023
目录
• 保洁员职业概述 • 清洁用品及设备使用 • 室内环境保洁技能 • 室外环境保洁技能 • 安全防护与应急处理 • 服务礼仪与客户沟通技巧
2024/3/23
2
2023 PART 01
保洁员职业概述
2024/3/23
随着科技的不断进步和应用，智能化 、机器人化等新技术将为保洁服务行 业带来更多的便利和创新。
6
2023
PART 02
清洁用品及设备使用
REPORTING
2024/3/23
7
常见清洁用品介绍
01
02
03
04
清洁剂
包括洗洁精、玻璃清洁剂、地 板清洁剂等，用于去除污渍和
异味。
消毒剂
如84消毒液、酒精等，用于 杀灭细菌和病毒，保障环境卫
落。
12
家具、地面、墙面等表面清洁方法
家具表面清洁
使用专用家具清洁剂或温和的肥 皂水擦拭家具表面，注意避免使
用腐蚀性强的化学剂。
地面清洁
根据地面材质选择合适的清洁剂和 工具，如木地板需用专用地板蜡进 行保养，瓷砖地面可用拖把和清洁 剂进行清洁。
物业公司保洁员培训PPT课件
消毒剂
如84消毒液、酒精等，用 于公共区域的消毒工作。
9
设备操作方法与注意事项
吸尘器
介绍吸尘器的使用方法， 包括如何开关机、更换吸 头、清理尘袋等，并提醒 员工注意安全用电。
2024/1/26
洗地机
演示洗地机的操作流程， 包括加水、加清洁剂、调 节刷盘压力等，强调规范 操作的重要性。
高压水枪
讲解高压水枪的使用技巧 ，如调节水压、选择合适 的喷头、保持安全距离等 。
10
节能环保理念在清洁工作中的应用
选择环保型清洁剂
垃圾分类处理
推广使用无磷、无荧光剂等环保型清 洁剂，减少对环境的污染。
引导保洁员进行垃圾分类投放，促进 资源回收利用。
节约用水用电
提倡使用节水型拖把和抹布，减少水 资源浪费；合理安排设备使用时间， 节约用电。
2024/1/26
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故障排查与维护保养知识
12
03
室内外环境清洁流程
2024/1/26
13
室内环境清洁顺序及标准
2024/1/26
清洁顺序
从上到下，从内到外，先清洁难 处理的区域，再处理易处理的区 域。
清洁标准
地面无垃圾、无污渍、无积水； 墙面、天花板无蜘蛛网、无灰尘 ；家具、设备表面干净、无污渍 。
14
室外环境清扫重点区域划分
重点区域
4
工作纪律与规范
准时上下班，不迟到、早 退，遵守公司考勤制度；
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穿着整洁的工服，佩戴工 牌，保持良好的仪容仪表 ；
工作期间保持手机静音或 震动，不接听私人电话；
使用正确的清洁用品，按 照规定的程序和方法进行 清洁；
5
服务态度与沟通技巧
保洁人员培训教材PPT
具体流程
1、向管理处停开电梯。 2、在电梯门口放置“暂停使用”或“工作进行中 ‘告子牌。 3、电梯轿厢清扫、地毯吸尘或换地毯。 4、用吸尘机吸门缝内泥沙、杂物。 5、用手刷加全能水刷电梯门缝。 6、用干净湿毛巾擦试门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干。 7、用渗泡过全能水的湿毛巾抹轿厢天花、排风口、灯色、示屏。 8、将洁而亮倒在毛巾上，均匀地涂在轿厢不锈钢门上，再用力来回 （上、下）反复擦试。 9、再用干净毛巾擦干不锈钢表面。 10、用干净干毛巾擦干不锈钢表面的水渍。 11、将不锈钢保养剂倒在干净布上，均匀地涂在不锈钢表面。 12、用干净的抹布进行不锈钢表面的抛光处理。 13、通知管理处开启电梯。
抹尘
LOGO
01 当你要进行各种设施的抹尘操作时，首先准备好一干一湿两块抹布
02 将湿抹布洗干净并把水拧干，折叠成正方形或长方形，它的作用是易于操作及力度均匀，按操作 顺序抹擦，但抹布要经常用水清洗，以便将附帖 在布上的尘垢清洁掉，不会再附在原本的物体 上
03 抹尘时，抹布必须同一方向，并经常要将抹过一次布面复折，不要将抹布打圈，否则，尘垢始终 不能抹去，停留在原处，洗布水要勤换
除尘
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除尘
消除灰尘通常采用湿布抹和吸尘器吸的方 法。过去人们习惯用的鸡毛掸子是非常不 科学的，只是使灰尘搬搬家，换换地方而 已，没有真正的清除掉，反而造成空气污 染。采用湿布抹去尤其使用吸尘器吸尘是 比较彻底干净的最佳方法。
拖地
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1、用地拖桶及地拖进行，先给地拖桶加清水后加全能水，把地拖浸到桶中的清洁剂兑水中，然后拧干。 2、使用时、一手握住上端（通常用右手），此手操作时又不要用力，而另一手放在此棍中间部位，拖地时 用此手出力作左右摆动地拖，拖地方向并不是上下移动，而是向横方向，如“一”字写法，原因是：①充分 利用地面，象用抹布抹尘一样，不会使拖去的污垢再次留在地面上。②便于操作均匀。③比上下操作更安全。 3、拖地时应先拖两边地脚线边的地方，然后再中间地段，这样可避免地拖碰在地脚线而留下水斑。 4、地面干后应不出现拖痕为标准，反之就是地拖太湿或水太脏造成的结果。 5、当拖过后地面上不会出现水珠滴证明地拖基本拧干。
物业保洁礼节礼貌培训课件
应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
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姿
形式
败笔
态
1.东倒西歪
男性“劲”的壮美感 2.耸肩勾背
站
女性“静”的优美感 3.双手乱放
4.做小动作
1.身体摇晃
走 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
女士的步伐像“小夜曲” 3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚
5.奔跑
1.懒洋洋地摊在椅子上。
坐
坐姿要端正、稳重
礼节 颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
礼仪
仪式
是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
仪表
是指人的外表。如容貌、 服饰、姿态等
礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系: 礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；
礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别: 礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。
修炼积极的身体语言 之 目光
• 修炼积极的身体语言 之 目光
• 远远看到客人时 • 给客人点头、微笑、注视客人； • 迎面看到客人 • 注视宾客, 放慢脚步, 身体倾斜, 点头微笑, 问候（尽可能
使用宾客姓名 ）； • 工作时侧身看到客人 • 点头微笑、侧身或站立, 打招呼、注视；
.
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微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如: 在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见 面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。
开晨会时, 男员工应两脚分开, 比肩略窄, 双手合起放在背后；女员工 应双脚并拢, 脚尖分呈Ｖ字型, 双手合起放于腹前
医院保洁员服务礼仪培训pptPPT课件
培训目标
01
提高保洁员的服务意识和礼仪水平，增强其职 业素养。
02
规范保洁员的工作行为，提升医院的整体形象 和服务质量。
03
增强保洁员的团队协作精神，提高工作效率。
培训内容
服务理念
树立以患者为中心的服务理念，提高服务意识 和责任心。
工作职责
明确保洁员的工作职责和工作范围，掌握工作 要点和操作流程。
整齐的发型
头发应保持整洁，不染发、不佩戴过多的头饰。
良好的个人卫生
保洁员应保持指甲整洁、无过长指甲，不佩戴过多的饰品，保持口气清新。
言谈举止
01
02
03
使用礼貌用语
在与患者及其家属交流时 ，应使用礼貌用语，如“ 您好”、“谢谢”、“对 不起”等。
耐心倾听
在患者及其家属表达诉求 时，应耐心倾听，不随意 打断对方。
人格。
热情周到
服务人员应热情周到地为客户提 供服务，关注客户的体验和感受
。
诚信守信
服务人员应遵守职业道德，诚信 守信，维护企业的声誉和形象。
专业规范
服务人员应具备专业知识和技能 ，遵循规范的操作流程和标准。
03
医院保洁员服务礼仪
仪容仪表
整洁的着装
医院保洁员应穿着整洁的工作服，保持衣物干净仪容仪表、言谈举 止、待人接物等方面的要求。
02
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作中应遵 循的礼貌和行为规范，是服务行业从 业人员的基本素质要求。
服务礼仪的核心目的是提高服务质量 和客户满意度，树立良好的企业形象 。
服务礼仪的重要性
1 2
3
提高服务质量
在清洁过程中，应遵守消毒规范，确 保清洁卫生安全可靠。
保洁员服务礼仪课件ppt
02
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
最全保洁员培训讲座ppt课件
注意工作安全
在清洁过程中，应注意使 用正确的清洁用品，并按 照规范的操作流程进行工 作，避免发生意外事故。
了解危险源
保洁员应了解工作环境中 可能存在的危险源，如化 学品、电源插座等，并保 持警惕，避免触碰。
应对突发事件如火灾、泄漏等处理流程
火灾应急处理
在发现火情时，保洁员应立即报 警并遵循安全疏散程序，使用灭
室外环境清扫策略及实施步骤
清扫策略
分区清扫，先易后难，重 点区域重点清扫。
注意事项
避开人流高峰时段，注意 使用正确的清扫工具。
实施步骤
清理垃圾，清扫地面，擦 拭公共设施，绿化带保洁 。
特殊区域如卫生间、厨房等清扫要点
01
02
03
卫生间清扫要点
定期消毒，注意清洁马桶 、洗手盆等卫生洁具，保 持地面干燥。
采用先进清洁技术
引进新型清洁设备和技术 ，提高清洁效率和质量， 降低能源消耗和排放。
03
室内外环境清扫技巧与流程
室内环境清扫顺序及方法论述
01 清扫顺序
从上到下，从内到外，先扫后拖，先擦后清。
02 清扫方法
使用正确的清扫工具，如扫帚、拖把、吸尘器等 ，注意不同地面的清扫方式。
03 注意事项
保持通风，避免扬尘；注意清扫死角，如墙角、 柜底等。
厨房清扫要点
注意清洁灶台、油烟机、 冰箱等厨房设施，保持餐 具清洁卫生。
注意事项
使用正确的清洁用品，避 免混用；注意通风换气， 保持空气流通。
污渍处理与物品保养知识普
04
及
常见污渍类型及处理方法汇总
水溶性污渍
包括茶渍、咖啡渍、酱油 渍等，处理方法为使用清 水或中性洗涤剂擦拭。
油溶性污渍
保洁员培训ppt课件完整版
维护设施
定期检查、维护清洁设备 和设施，确保其正常运转， 延长使用寿命。
健康与安全
通过使用正确的清洁用品， 减少细菌和病毒的传播， 维护公众健康与安全。
行业现状及发展趋势
行业规模与增长
随着城市化进程的加速和人们对 环境卫生要求的提高，保洁行业 规模不断扩大，市场需求持续增
长。
技术创新
新型清洁技术、智能清洁设备等不 断涌现，提高保洁效率和质量。
发现有人触电时，应立即切断电源或用绝缘物体将电线挑开，然后 进行急救处理。
化学品泄漏应急处理
遇到化学品泄漏时，应立即疏散人员，迅速关闭泄漏源，用沙土或其 他吸附材料覆盖泄漏物，然后按照相关规定进行处理。
提升自我保护意识和能力
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增强安全意识 保洁员应时刻保持警惕，注意周围环境是否存在 安全隐患，及时采取措施消除隐患。
04
CATALOGUE
消毒杀菌知利用紫外线灯照射物体表面，破 坏细菌和病毒的DNA结构，达到
消毒目的。
高温消毒
通过高温蒸煮、烘干等方式，使 细菌体内的蛋白质变性，从而达
到杀菌效果。
化学消毒
使用化学消毒剂，如含氯消毒剂、 过氧乙酸等，破坏细菌的细胞膜
和病毒外壳，实现消毒。
注意工作安全
在清洁过程中，应注意使用正确的清洁用品，避免使用过期或有 害的清洁剂。
保持工作区域通风
保洁员在工作时应保持工作区域通风良好，避免长时间在密闭环 境中工作。
应对突发情况应急处理方案
火灾应急处理
熟悉火灾应急处理流程，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾时保持 冷静，及时报警并参与灭火。
触电应急处理
正确使用消毒剂和除臭剂
选择合适的消毒剂
保洁人员礼仪培训教材PPT(25张)
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
医院保洁员服务礼仪培训ppt
自我形象的检查是否做到？
男士： 头发是否理得短而端正？是否保持整洁？ 衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？ 衣服的扣子是否扣好？ 手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 胡须剃得干净吗？ 鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ ……
自我形象的检查是否做到？
女士： 头发烫？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 化妆是否过浓？手干净吗？ 指甲油什么颜色？ ……
医院保洁员服务礼仪培训
一、服务礼仪基本概要
1.什么是礼仪？ 所谓“礼”是人际交往中普遍遵
循的文明行为准则或规范的总和，它是 礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。
“仪”泛指人们容貌、举止、神 态、服饰，是一种礼的外在形式。
服务礼仪基本概要
2.服务礼仪为何那么重要？ 无论是窗口挂号、划价取药收费、
导医，还是保洁员、水电工等后勤人员 都是医院的重要岗位，代表整个医院形 象。患者对这些岗位的印象或评价，就 是对整个医院的印象或评价,也就是对 公司的印象或评价。
尽量不给他人造成不便
1、携带工具行走时应将工具尽量固定，不得将工具晃来晃去 。带杆的工 具，如拖把、扫帚等，携带时应将杆保持直立，如 果行走时杆是斜的，占用 了较大的空间，容易给他人造成不便 。
2、工作时，遇到行人不便通过时，应暂停清洁工作，等行人 通过后，再 进行工作，如正在清洁楼梯，遇到行人上、下楼梯 时应暂停清洁。
日行一善不难，但日日行善就是修炼， 就是素质。
尽量不给他人造成不便
情景应对： 到工作岗位时，往往携带了水
桶、毛巾、拖 把、扫帚等工具，在 做完某项清洁工作时要将不用的工 具 放置在工作车上。如临时放置的 工具在显眼的公共区域，客户不知 道你是临时放置的，这样做有碍观 瞻。临时放置的工具应放置在背角、 不容易被很多人看 到的地方。
《保洁人员培训》ppt课件
公共场所消毒操作流程
01
02
03
04
清洁
先对场所进行彻底清洁，去除 垃圾、尘土等污染物。
消毒
根据场所选择合适的消毒剂， 按照说明书稀释后使用，对场
所进行全面喷洒或擦拭。
通风
消毒后应开窗通风，保持空气 流通，降低消毒剂残留。
记录
详细记录消毒时间、消毒剂种 类、浓度等信息，以便追溯和
检查。
个人防护措施及应急处理
提升客户满意度
关注客户需求，提供个性化服务；保持服务质量 稳定可靠；定期收集客户反馈，不断改进服务。
3
建立良好客户关系
通过优质的服务和良好的沟通，与客户建立互信 、互助的良好关系，提高客户忠诚度。
06
CATALOGUE
安全操作与环保意识培养
安全操作规范及注意事项
正确使用清洁用品
确保保洁人员了解各类清洁用品的正确使用方法，避免误用或混用 引发危险。
遵守安全操作规程
保洁人员需严格遵守安全操作规程，如穿戴防护用品、注意通风等 ，确保工作过程中的安全。
识别潜在风险
培训保洁人员识别工作环境中潜在的安全风险，如湿滑地面、高处作 业等，并采取相应预防措施。
环保理念在保洁工作中应用
减少化学清洁剂使用
推广使用环保型清洁剂，减少对环境和人体健康的负面影响。
垃圾分类与处理
佩戴口罩和手套
在进行消毒作业时，应佩戴口罩和手套，避免消毒剂对皮肤和呼吸道 的刺激。
保持通风
在使用消毒剂时，应确保场所通风良好，避免长时间在密闭环境中使 用。
不混用不同消毒剂
不同种类的消毒剂可能产生化学反应，造成危险，因此应避免混用。
应急处理
如不慎接触眼睛或皮肤，应立即用清水冲洗，并寻求医疗救助。如误 食消毒剂，应立即漱口并饮用大量清水，同时拨打急救电话。
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点头，经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。子啊社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点 头致意。
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C目 录
ONTENTS
06 沟通礼仪
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13
三到----眼到、口到、意到
•眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
•口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示 方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接待。 注意问候，称呼及应答，正确使用礼貌用语。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释： “请别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃 圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛 物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
•保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
•工作期间应保持积极良好的精神面貌。
•头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
•面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
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4
C目 录
ONTENTS
02 微 笑
.
5
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
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24
THANKS
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25
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
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6
C目 录
ONTENTS
03 眼 睛
.
7
眼睛也会说话： •心笑脸就笑，脸笑眼就笑 •视觉焦点 •看着您的说话对象 •看着在说话的人 •带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 •得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明 显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交 往所得的信息87%来自视觉，而来自听觉的信息仅为10%左右。
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20
礼貌用语 •您好或你好 •对不起，请问...... •麻烦您，请问...... •不好意思，打扰一下 •谢谢、非常感谢 •再见 •请 •对不起 •没关系 •不客气
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21
• 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了
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22
C目 录
ONTENTS
0 10 实 施 原 则
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23
• 见人就叫，见人就笑 • 把你的衣服穿好，穿整齐 • 一招呼二示意三服务 • 站好、坐好、走好 • 眼睛是体现你诚意的窗口 • 脏话是走向”死亡“的基础 • 热情是自身修养的基本体现 • 要慎用肢体语言 • 哟啊有顺畅的语言表达 • 不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注
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C目 录
ONTENTS
09 文明用语
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19
• 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：“先生/女士 ， 请让一下，谢谢。”
• 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，“对不起，请爱 护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将** 扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：“多 谢合作”、“对不起、谢谢”。
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C目 录
ONTENTS
04 行 走
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9
•员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。
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10
C目 录
ONTENTS
0 5 称呼 致意
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11
•称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人或太太。
•致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候“您好/早 上好/中午好/晚上好！”
岳麓欧城 保洁人员礼仪培训
.
1
通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性， 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常 用在保洁工作当中。
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2
C目 录
ONTENTS
0 1 仪容 仪表
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3
•工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服 及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
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C目 录
ONTENTS
08 电梯礼仪
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17
电梯没有其他人的情况： •在业主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请业主进入 •到达目的地后，按住“开”的按钮，请业主先下 电梯内有人时的情况： •在楼梯间引路时： •上下都应业主优先 •电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟 •电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立
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14
C目 录ONTENTS Nhomakorabea07 引路礼仪
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15
在走廊引路时： •应走在业主左前方的2、3步处 •自己走在左侧，让业主走在中央 •与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时： •让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧 •遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主“这边请”或 “注意楼梯”等。
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06 沟通礼仪
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三到----眼到、口到、意到
•眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
•口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示 方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接待。 注意问候，称呼及应答，正确使用礼貌用语。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释： “请别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃 圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛 物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
•保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
•工作期间应保持积极良好的精神面貌。
•头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
•面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
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02 微 笑
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• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
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• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
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03 眼 睛
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眼睛也会说话： •心笑脸就笑，脸笑眼就笑 •视觉焦点 •看着您的说话对象 •看着在说话的人 •带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 •得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明 显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交 往所得的信息87%来自视觉，而来自听觉的信息仅为10%左右。
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礼貌用语 •您好或你好 •对不起，请问...... •麻烦您，请问...... •不好意思，打扰一下 •谢谢、非常感谢 •再见 •请 •对不起 •没关系 •不客气
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• 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了
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0 10 实 施 原 则
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• 见人就叫，见人就笑 • 把你的衣服穿好，穿整齐 • 一招呼二示意三服务 • 站好、坐好、走好 • 眼睛是体现你诚意的窗口 • 脏话是走向”死亡“的基础 • 热情是自身修养的基本体现 • 要慎用肢体语言 • 哟啊有顺畅的语言表达 • 不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注
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09 文明用语
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• 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：“先生/女士 ， 请让一下，谢谢。”
• 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，“对不起，请爱 护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将** 扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：“多 谢合作”、“对不起、谢谢”。
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•员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。
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0 5 称呼 致意
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•称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人或太太。
•致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候“您好/早 上好/中午好/晚上好！”
岳麓欧城 保洁人员礼仪培训
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通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性， 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常 用在保洁工作当中。
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ONTENTS
0 1 仪容 仪表
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•工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服 及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
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ONTENTS
08 电梯礼仪
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电梯没有其他人的情况： •在业主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请业主进入 •到达目的地后，按住“开”的按钮，请业主先下 电梯内有人时的情况： •在楼梯间引路时： •上下都应业主优先 •电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟 •电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立
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C目 录ONTENTS Nhomakorabea07 引路礼仪
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在走廊引路时： •应走在业主左前方的2、3步处 •自己走在左侧，让业主走在中央 •与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时： •让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧 •遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主“这边请”或 “注意楼梯”等。