淘宝天猫问卷调查情况表

*内容仅供参考

淘宝店铺调查问卷

淘宝店铺调查问卷亲，感谢您对本淘宝店的关注和支持。这份问卷就是希望能够在进一步了解您的需求后，给您提供更优质的服务。敬请您填写以下问题，您的回答对我们很有价值。您的资料我们会给予保密，敬请放心。 1.您的性别？ A.男 B.女 2.您的年龄? A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-29岁 D30-39岁 E.40-50岁 F.50岁以上 3.您所在的城市是? 4.您一般在哪里买商品? A直接淘宝网买B去实体店买C去实体店看看再去淘宝买 5.你是怎么淘到宝贝的？ A很实惠的价格，不得不来看看 B翻了好几页，总算看到了个像样的宝贝照片 C朋友或者朋友的朋友的朋友...推荐的 D从淘宝官方促销（包括低价券，VIP会员)找到的 6.希望什么样的宝贝照片方式？ A官方漂亮图片B店主真人实拍C悬挂/平铺实拍7.您希望淘宝店在哪些方面改善？ A宝贝质量B宝贝价格C宝贝数量D客户服务 8.您愿意将感觉好的店介绍给您的朋友吗？ A愿意B可能会C不知道D可能不会E肯定不会 9.您在将来是否愿意在新店购物呢？ A愿意B可能会C不知道D可能不会E肯定不会 10您一般每隔多久会在网上购物呢？ A大约每周一次B大约每个月两三次 C大约每个月一次D大约几个月一次 11哪些方面可能会影响到您，愿意在固定一家店购物呢？ A商品质量B商品价格C客服态度D店铺第一印象 E其他顾客的评价F购物经历G自己以往在此店铺的购物经历12请问您是否经常在淘宝购物？ A经常B有时C很少

13您会选择在淘宝上购物的原因是？ A方便省时省力B物品齐全C价格便宜 D淘宝优惠措施多E物流快捷F安全有保障 14您有比较常去的同一家网络店铺的习惯吗？ A是的B没有 15如有固定去的店铺，请问是什么吸引您的呢？ A优质的商品B好的服务C很欣赏卖家的态度 16您会在新开没多久的店铺买东西吗？ A基本不考虑B如果有中意的商品和相对比较低的价格可以考虑C视现在的店铺信用评价而定D视掌柜的服务态度再决定 E如果已经有人在这里买了同类商品就打算买 17在新开的店铺买东西，您会有什么顾虑吗？ A商家的货物质量B商家的发货速度C商家的信用度不高 D没什么顾虑，购买之前仔细咨询就好E没什么顾虑，支付宝交易很安全有保障 18如果您已经在一家新开店铺里购买过一次商品，那么在将来您会继续光顾吗？ A视上次购买的商品满意度而定B视掌柜的服务态度而定（咨询，发货速度，售后等） C视老顾客是否有优惠而定D视是否有中意的商品而定 19怎样的店铺装饰可以吸引你的目光 A有许多漂亮图片B许多的FLASH C装饰精美20您通常进入店铺的方式 A通过朋友介绍B从淘宝店铺直接搜索C从淘宝中看到本店的产品而直接进入问卷结束，谢谢你的合作！我们想提升一下本淘宝店的档次进行了此次调查。地址，徐州工程学院电话：xxxxxxxxxx 制作人，张茜

淘宝如何做好客服售前及其售后服务

淘宝客服的标准用语一、开头语：亲您好！这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好！” 二、有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。三、.没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。谢谢。四、未及时付款的回答： a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。五、.会员打折或是问“能不能优惠的”：亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。六、.你们店有没有优惠的：亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了主哦，亲您看这样好吗，我帮亲送一份礼物，这是我的一片心意哦。七、.色差的回答: a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。 c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。八、.邮费那么贵：亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。九、能不能免邮费的：

淘宝店铺调查问卷

淘宝店铺调查问卷电子商务作业团队成员:蒋中原周磊新夏钰霖陈志毅邹德宁 Q1:您的性别答案选项回复情况男 6 女11 受访人数17 Q2:您的年龄答案选项回复情况 18岁以下 3 18-24岁14 25-29岁0 30-39岁0 40-50岁0 50岁以上0 受访人数17 Q3:您所在的城市是

答案选项回复情况北京 1 上海0 广州0 深圳0 成都 1 西安0 沈阳 1 武汉0 厦门0 青岛0 其他14 受访人数17 Q4:您一般在哪里买XX 答案选项回复情况直接淘宝网买11 去实体店买 3 去实体店看看再去淘宝买 2 其他 1 受访人数17 Q5:你是怎么淘到宝贝的

答案选项回复情况很实惠的价格，不得不来看看 3 翻了好几页，总算看到了个像样的宝贝照片8 朋友或者朋友的朋友的朋友...推荐的 5 从淘宝官方促销（包括低价券，VIP会员)找到的 1 受访人数17 Q6:希望什么样的宝贝照片方式答案选项回复情况官方漂亮图片 2 店主真人实拍14 悬挂/平铺实拍 1 其它，请注明：0 受访人数17 Q7:您希望小店在哪些方面有待改善答案选项回复情况宝贝质量15 宝贝价格7

宝贝数量 4 客户服务7 其它，请注明：0 受访人数17 Q8:您愿意将小店介绍给您的朋友吗答案选项回复情况愿意10 可能会 4 不知道 2 可能不会 1 肯定不会0 受访人数17 Q9:您在将来是否还会来小店购物呢答案选项回复情况愿意 5 可能会8 不知道 2 可能不会 2 肯定不会0 受访人数17 Q10:您一般每隔多久会在网上购物呢

答案选项回复情况大约每周一次 4 大约每个月两三次 4 大约每个月一次 6 大约几个月一次 3 受访人数17 Q11:哪些方面可能会影响到您，愿意在本店购物呢答案选项回复情况商品质量15 商品价格10 客服态度7 店铺第一印象 2 其他顾客的评价12 购物经历 4 自己以往在此店铺的购物经历 3 其它，请注明：0 受访人数17 Q12:请问您是否经常在淘宝购物

淘宝客服服务标准用语

这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。（一）欢迎用语：您好，欢迎光临***店！现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的

产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

淘宝用户体验问卷调查

1.您在淘宝上购物的次数是 A.每周一次及以上 B.每月一次及以上 C.每半年一次及以上 D.每年一次及以上 2. 请问您在淘宝网每年的累计购物金额大约为？ A.100元以下 B.100元-500元 C.500元-1000元 D.1000元-3000元 E.3000元以上 2.您觉得淘宝网的产品种类 A.非常丰富 B.较丰富 C.一般 D.不丰富 E.非常少 3.您在淘宝购买的产品主要是（多选）Ａ.服装Ｂ.数码家电Ｃ.护肤彩妆Ｄ.家居家纺Ｅ.美食Ｆ.图书及办公用品Ｇ.汽车服务Ｈ．生活服务Ｉ.其他—— 5.您选择淘宝网购物的原因主要是（多选）Ａ.产品丰富Ｂ.价格合理Ｃ.产品性价比高Ｄ.付款安全方便Ｅ.退货方便Ｆ.客服及售后服务好Ｇ.操作简单Ｈ.习惯Ｉ.其他—— 以下是一些关于某次淘宝网的购物体验的问题，您的答案是 4.打开淘宝网整体页面让您心情放松 A.非常同意 B.同意 C.一般 D.反对 E.强烈反对 5.淘宝网的分类系统简洁明了，便于您查找 A.非常同意 B.同意 C.一般 D.反对 E.强烈反对 6.淘宝网搜索商品的的结果排序方式有利于您找到心仪的商品Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．强烈反对 7.淘宝网的商品或店铺评分对您做出购物决定的影响程度 A.非常高 B.比较高 C.一般 D.很低 E.几乎没有 8.淘宝网的旺信有利于你和卖家交流Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有用过 9.淘宝网可以保证您的支付安全Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．强烈反对 10.淘宝网的退货程序比较简单Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有退货经历 11.淘宝网对客户的隐私信息保护的很好Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有了解过

淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑） 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度（50/分钟）二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应） 2、淘宝交易规则（1）评价（2）超时规定 3、淘宝交易流程买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。 4、旺旺工具的使用（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺（2）旺旺使用买家版阿里旺旺登录页面显示卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺卖家版旺旺使用简介：在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。添加群：进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。聊天：旺旺与聊天大同小异

删除联系人：在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：在弹出的提示框中点击“确认”即可：退出阿里旺旺：退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操

经典淘宝客服的专业术语(最新修订版)

淘宝客服的专业术语（一）欢迎用语：您好，欢迎光临***店！现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：

淘宝顾客问卷调查

＿问卷调查时光飞逝，的诞生已有年时间，感谢亲们一路以来的支持和理解，我们一直追求品质和服务至上的理念，其中也发现了许多问题和尚待改进的地方，下面我们诚意的邀请您花5分钟的时间完成我们这份调查问卷，希望能得到您的真实想法与宝贵意见，我们将会认真汇总，努力解决问题，谢谢你您的合作。旺旺名：年龄：性别：职业：一、有关上新及款式 1.您认为每月上几次新最恰当？ 1次2次3次4次 2.您觉得每次上新应上多少款？ 1-10款11-20款21-30款更多 3.对于产品的定价是否满意？满意不满意 4.您觉得我们家产品的性价比怎么样？很满意满意一般不满意 5.您觉得我们家产品的尺码应该有哪些？（可多选） S M L XS XL其他 6. 是否满意我们对产品的外包装？很满意满意一般不满意二、有关售前客服 7.对于我们家客服态度是否满意？很满意满意一般不满意非常不满意 8.客服是否能完全接解决您的问题？是否 9.您觉得客服答疑的时候在哪些问题上不够到位？（可多选）产品本身方面（面料，版型等）建议尺寸方面发货时间方面退换货方面反应速度方面其他三、有关发货

10.对于我们家现在的发货时间是否满意？很满意满意一般不满意非常不满意 11.发货时间在什么范围内是您可以接受的？当天48小时内3-5天只要在预定时间内都能接受 12.您觉得新款预定的时间是否会影响您的购买意向？是否四、有关活动 13.是否满意上新当天的折扣？很满意满意一般不满意非常不满意 14.是否满意我们定期开展的活动，比如微博转发活动送新品的等？是否 15.是否满意我们送出的小赠品？是否五、有关售后 16.对于我们家售后客服态度是否满意？很满意满意一般不满意非常不满意 17.对于换货问题的处理是否及时？是否 18.对于退货换货问题的处理是否及时？是否六.其他问题：【该问卷只作内部分析使用，绝不外泄，请放心填写】

关于淘宝店铺问卷调查表

关于淘宝店铺问卷调查表亲，感谢您对本淘宝店的关注和支持。这份问卷就是希望能够在进一步了解您的需求后，给您提供更优质的服务。敬请您填写以下问题，您的回答对我们很有价值。您的资料我们会给予保密，敬请放心。本次问卷采用匿名形式，所填个人信息和答案一律保密。为保证调查的质量，请您填写问卷中的所有问题，请勿有漏答题项！Q1. 请问您的性别是？（单选题） Q2. 您的年龄段（单选题） Q3. 您年级是？（单选题） Q4. 您有比较常去的同一家网络店铺的习惯吗？（单选题）是的没有 Q5. 您一般在哪里买XX?（单选题）直接淘宝网买去实体店买去实体店看看再去淘宝买其他 Q6. 你是怎么淘到宝贝的？（单选题）很实惠的价格，不得不来看看翻了好几页，总算看到了个像样的宝贝照片朋友或者朋友的朋友的朋友...推荐的从淘宝官方促销（包括低价券，VIP会员)找到的

Q7. 希望什么样的宝贝照片方式？（单选题）官方漂亮图片店主真人实拍悬挂/平铺实拍其它，请注明： Q8. 您希望小店在哪些方面有待改善？（多选题）宝贝质量宝贝价格宝贝数量客户服务其它，请注明： Q9. 您愿意将小店介绍给您的朋友吗？（单选题）愿意可能会不知道可能不会肯定不会 Q10. 您在将来是否还会来小店购物呢？（单选题）愿意可能会不知道可能不会

肯定不会 Q11. 您一般每隔多久会在网上购物呢？（单选题）大约每周一次大约每个月两三次大约每个月一次大约几个月一次 Q12. 哪些方面可能会影响到您，愿意在本店购物呢？（多选题）商品质量商品价格客服态度店铺第一印象其他顾客的评价购物经历自己以往在此店铺的购物经历其它，请注明： Q13. 请问您是否经常在淘宝购物？（单选题）经常有时很少 Q14. 您会选择在淘宝上购物的原因是？（多选题）方便省时省力物品齐全

淘宝客服简单话语

欢迎语 1.——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 2.*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 3.*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满 ×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。 4.*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 5.*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 6.对话用语 7.——在对话过程中的标准对答 8.*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 9.*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 10.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。/ 11.*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 12.议价的对话 13.——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 14.*×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格） 15.*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等…… 16./ 17.您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 18.*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 19.我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 20.好的，领导哭着点头同意了。 21.这里我小小的讲解一点关于议价的说明： 22.如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。/ 为您提供最全面的开店信息 23.对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

淘宝开店市场调查问卷

淘宝开店市场调查问卷亲爱的朋友：您好！随着互联网的不断发展，网上购物已经成为21世纪倍受青睐的购物方式，对我们生活的影响不可忽视。您有过网购经验吗？您对网上购物的看法如何？您在今后的生活中会选择网购吗？网购给您带来什么样的影响？希望通过这份问卷了解这些问题。您的意见十分宝贵，希望能得到您的支持。谢谢！ 1. 您的性别是？A.男B.女 2. 您的年龄？ A.18岁以下 B. 18-23岁 C. 23-30岁 D. 30-45岁 E.45岁以上 3. 您的职业是？A.学生B. 教师C. 职工D.其他 4. 您有过网购经验吗？ A.亲自购买 B.朋友代购 C.没有 D.其他 5. 您目前每月在淘宝所花费金额是多少？ 6. A.200元以下B.200-500元C.500-1000元D.1000以上 7. 您目前在淘宝每月消费次数？ A.1次 B.1-5次 C.5-10次D10次以上 8. 您通常在淘宝选购哪些产品？（多选） A.虚拟物品 B.服装 C.鞋包配饰 D.运动户外 E.珠宝手表 F.数码 G.家电 H.美容护发 I.母婴用品 J.家居建材 K. 汽车、车品 L.日用百货 M. 美食特产 N.文化娱乐 9. 对于网上购物,您通过哪些途径确定可信度是多少? A.查看卖家信用 B.去同学介绍的地方买 C.去网站上推荐的商店买 D.其他 10. 什么原因让您在购物时选择淘宝网？（多选题） A.选择范围广 B.价格低廉 C.商家信誉度高 D. 方便省时省力 E.优惠折扣多 11. 购物时，其他买家对产品的评价会影响您的选择？ A.评价很重要，会直接影响购买 B.只作参考，影响不大 C.没有影响 12. 什么情况您会选择信用等级低的卖家？ A.优惠折扣多 B.喜欢店铺装修风格 C.卖家是亲朋好友 D.客服态度好 E.其他 13. 您最喜欢的网购优惠方式是？ A.打折 B.买赠 C.套餐 D.包邮 E.其他 14. 网购买到有问题的商品您会怎么选择？ A.要求卖家退货/换货 B.到淘宝客服投诉 C.给差评 D.算了，认倒霉，但是以后不会光顾 E.其他 15. 您觉得淘宝网最需要改进的地方是？ A.卖家服务态度 B.商品优惠程度 C.配送方式和速度 D.售后服务 E.其他 16.你认为在淘宝上销售家乡特产应该注意些什么？谢谢你的支持，祝你生活愉快

淘宝客服服务基本流程图文稿

淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。

淘宝网问卷调查

淘宝网问卷调查篇一:淘宝店铺调查问卷淘宝店铺调查问卷亲，感谢您对本淘宝店的关注和支持。这份问卷就是希望能够在进一步了解您的需求后，给您提供更优质的服务。敬请您填写以下问题，您的回答对我们很有价值。您的资料我们会给予保密，敬请放心。 1.您的性别, A.男 B.女 2.您的年龄? A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-29岁 D30-39岁 E.40-50岁F.50岁以上 3.您所在的城市是? 4.您一般在哪里买商品? A直接淘宝网买B去实体店买C去实体店看看再去淘宝买 5.你是怎么淘到宝贝的, A很实惠的价格，不得不来看看 B翻了好几页，总算看到了个像样的宝贝照片 C朋友或者朋友的朋友的朋友...推荐的 1 D从淘宝官方促销(包括低价券，VIP会员)找到的 6.希望什么样的宝贝照片方式, A官方漂亮图片 B店主真人实拍 C悬挂/平铺实拍 7.您希望淘宝店在哪些方面改善,

A宝贝质量B宝贝价格 C宝贝数量D客户服务 8.您愿意将感觉好的店介绍给您的朋友吗, A愿意B可能会C不知道D可能不会E肯定不会 9.您在将来是否愿意在新店购物呢, A愿意B可能会C不知道D可能不会E肯定不会 10您一般每隔多久会在网上购物呢, A大约每周一次 B大约每个月两三次 C大约每个月一次D大约几个月一次 11哪些方面可能会影响到您，愿意在固定一家店购物呢, A商品质量B商品价格 C客服态度 D店铺第一印象 E其他顾客的评价 F购物经历 G自己以往在此店铺的购物经历 12请问您是否经常在淘宝购物, A经常 B有时C很少 13您会选择在淘宝上购物的原因是, A方便省时省力 B物品齐全 C价格便宜 D淘宝优惠措施多E物流快捷 F安全有保障 14您有比较常去的同一家网络店铺的习惯吗, A是的 B没有 2 15如有固定去的店铺，请问是什么吸引您的呢, A优质的商品B好的服务 C很欣赏卖家的态度 16您会在新开没多久的店铺买东西吗,

淘宝客服服务基本流程

一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。 u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：

淘宝客服话术整理

客服基本话术一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报（四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、标准服务流程及标准用语

淘宝满意度调查报告

大学生关于淘宝管理的满意度调查研究 B10111204 刘倩摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。关键词：网上购物满意度质量售后服务一．研究目的、意义及背景随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。二．理论概述顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。三．调研过程 1.单位概述：网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。 2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约3.23亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五

淘宝店铺调查问卷

淘宝店铺调查问卷电子商务作业团队成员:中原周磊新夏钰霖志毅邹德宁 Q1:您的性别？答案选项回复情况男 6 女11 受访人数17 Q2:您的年龄? 答案选项回复情况 18岁以下 3 18-24岁14 25-29岁0 30-39岁0 40-50岁0 50岁以上0 受访人数17 Q3:您所在的城市是?

答案选项回复情况 1 1 1 0 其他14 受访人数17 Q4:您一般在哪里买XX? 答案选项回复情况直接淘宝网买11 去实体店买 3 去实体店看看再去淘宝买 2 其他 1 受访人数17 Q5:你是怎么淘到宝贝的？

答案选项回复情况很实惠的价格，不得不来看看 3 翻了好几页，总算看到了个像样的宝贝照片8 朋友或者朋友的朋友的朋友...推荐的 5 从淘宝官方促销（包括低价券，VIP会员)找到的 1 受访人数17 Q6:希望什么样的宝贝照片方式？答案选项回复情况官方漂亮图片 2 店主真人实拍14 悬挂/平铺实拍 1 其它，请注明：0 受访人数17 Q7:您希望小店在哪些方面有待改善？答案选项回复情况宝贝质量15 宝贝价格7

宝贝数量 4 客户服务7 其它，请注明：0 受访人数17 Q8:您愿意将小店介绍给您的朋友吗？答案选项回复情况愿意10 可能会 4 不知道 2 可能不会 1 肯定不会0 受访人数17 Q9:您在将来是否还会来小店购物呢？答案选项回复情况愿意 5 可能会8 不知道 2 可能不会 2 肯定不会0 受访人数17 Q10:您一般每隔多久会在网上购物呢？

答案选项回复情况大约每周一次 4 大约每个月两三次 4 大约每个月一次 6 大约几个月一次 3 受访人数17 Q11:哪些方面可能会影响到您，愿意在本店购物呢？答案选项回复情况商品质量15 商品价格10 客服态度7 店铺第一印象 2 其他顾客的评价12 购物经历 4 自己以往在此店铺的购物经历 3 其它，请注明：0 受访人数17 Q12:请问您是否经常在淘宝购物？

淘宝客服基本用语

【新客户接待】您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！【宝贝介绍】亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？【颜色尺码】

网店案例-调研总结报告

关于小鱼美妆（淘宝店铺）店铺形象调查报告目录

一、调研思路调研的客户背景及目的调研的方法调研的对象调研内容二、调研结果分析问卷基本情况介绍调研项目及结果三、问卷小结消费者问卷小结员工问卷小结总结四、面临主要问题与解决策略主要问题解决策略建议五、附件一、调研思路与基本情况

调研的客户背景及目的马云时代到来，淘宝店也迅速兴起，给很多人带来了方便。同时，淘宝店的竞争也日益严峻，卖同样商品的网店一搜就是好几页。“小鱼美妆”淘宝店也不例外，出售创意家居和女性化妆品的淘宝店不胜枚举。在这样的环境下，什么样的淘宝店才能出类拔萃，更受消费者青睐呢？此次调研的关键在于了解“小鱼美妆”淘宝店在消费者心目中的形象，以及其内部员工对店铺本身的看法，以便完善“小鱼美妆”淘宝店的文化体系，从而增强市场竞争力。调研的方法调研采用问卷调查法，问卷由宁波大学科技学院08广告小鱼美妆CI导入小组设计制定。本调查报告所使用问卷为：小鱼美妆淘宝店形象调查问卷（卷一）：抽样对象为所有在进入小鱼美妆店铺看到此问卷并填写的消费者，考虑到网上做问卷的时间问题，在规定时间一周后收问卷，共收到54份问卷，其中有效问卷为50份。小鱼美妆内部员工调查问卷（卷二）：由于小鱼美妆淘宝店员工只有8人，所以此问卷对店铺所有员工都进行调查。小鱼美妆店长问卷访谈调查问卷。问卷采取抽样原则，其问卷调查样本量为： 1.小鱼美妆淘宝店形象调查问卷：总样本量54，其中有效问卷为50份，废卷4份，有效问卷回收率为%。 2.小鱼美妆内部员工调研问卷：总样本量8，收回问卷8份，问卷回收率为100%，其中有效问卷为8份，问卷有效率为100%。在此次调查中，问卷是都是在线上发布及回收的。且每份员工问卷都在负责人的监督之下完成，最大程度地保证问卷有效，所有问卷的有效回收率均在90%以上。调查结果真实有效，具有代表性，可作为问卷分析依据。 3.小鱼美妆负责人访谈一份。