希尔顿酒店集团战略分析
希尔顿酒店集团战略分析报告
目录
目录 I
图索引 III
第1章公司概况 1
第1节公司简介 1
1.1.1 创始人 1
1.1.2 经营理念 1
1.1.3 希尔顿酒店管理的七大信条 2
1.1.4 价值观 2
1.1.5 广告语 2
第2节发展历程 3
第3节希尔顿中国 6
第2章外部环境分析 8
第1节一般环境分析 8
2.1.1 政治环境(P) 8
2.1.2 经济环境(E) 9
2.1.3 社会环境(S) 10
2.1.4 技术分析(T) 11
第2节产业环境分析 12
2.2.1 现有企业之间的竞争强度分析 12 2.2.2 新进入企业的潜在进入威胁分析 15 2.2.3 供应商分析 16
2.2.4 买方分析 17
2.2.5 替代产品分析 17
第3节运营环境分析 18
2.3.1 市场细分分析 18
第3章内部能力分析 20
第1节确定内部战略要素 20
3.1.1 价值链分析法 20
第2节评价内部战略要素 26
3.2.1 发展阶段法 26
第4章综合分析 28
第1节业务组合分析 28 4.1.1 豪华酒店 28
4.1.2 分时度假 29
4.1.3 全方位服务 29 4.1.4 中端酒店服务 30 第2节 SWOT分析 31
4.2.1 优势分析（S） 31 4.2.2 劣势分析（W） 32 4.2.3 机会分析（O） 32 4.2.4 威胁分析（T） 32 第5章战略分析 33
第1节公司层战略 33 第2节业务性战略 33 参考文献 36
图索引
图 11 希尔顿 1
图 12 希尔顿酒店外景 3
图 13 纽约罗斯福酒店 3
图 14 旧金山机场的希尔顿酒店 4
图 15 希尔顿酒店大堂 5
图 21 一般环境分析模型 8
图 22 主要在线酒店团购产品丰度数据 9
图 23 希尔顿酒店预订网站 11
图 24 五力竞争模型 12
图 25 香格里拉酒店套房 14
图 26 2007——2012中国酒店业市场规模 16 图 27 威尔顿酒店 17
图 28 希尔顿全套间酒店 18
图 31 价值链分析法 20
图 32 希尔顿酒店主厨 21
图 33 希尔顿官网截图 23
图 34 发展阶段法分析模型 26
图 35 2012年希尔顿酒店品牌指数变化 26 图 41 华尔道夫酒店商标 28
图 42 康莱德酒店商标 28
图 43 希尔顿分时度假俱乐部商标 29
图 44 希尔顿酒店及度假村商标 29
图 45 希尔顿逸林酒店商标 29
图 46 希尔顿尊盛酒店商标 29
图 47 希尔顿花园酒店商标 30
图 48 希尔顿欢朋酒店商标 30
图 49 希尔顿欣庭酒店商标 30
图 410希尔顿惠庭酒店商标 30
图 411 swot分析模型 31
图 51 希尔顿酒店餐厅 33
图 52 希尔顿酒店美食 34
公司概况
公司简介
希尔顿国际酒店集团（NYSE:HLT），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。
创始人
希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营图 11 希尔顿
旅馆业。
经营理念
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿酒店管理的七大信条
（1）联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。
（2）预测要准确。
（3）大量采购。
（4）挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。
（5）为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。
（6）加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。
（7）酒店之间互相帮助预订客房。
价值观
Hospitality（热情好客）我们以万分热情提供超凡出众的客户服务。
Integrity（正直诚信）我们的行为自始至终符合道德规范。
Leadership（领导团队）我们是行业及所在社区的杰出领导者。
Teamwork（团队合作）我们在任何工作中都会发挥团队合作精神。
Ownership（主人翁精神）我们以认真负责的主人翁精神来指导自己的行为。
设计合同管理办法
青岛金沙滩希尔顿酒店设计合同管理办法 （试行稿） 为规范青岛城市建设集团海景花园酒店管理有限公司青岛金沙滩希尔顿酒店设计合同管理，以保证设计合同管理有序进行，特制订本办法。 1.各部门职责 1.1.设计管理部负责设计合同管理。 1.2.其他各相关部门协助设计管理部开展工作。 2.工作程序 2.1.设计合同台账 设计管理部应建立设计合同台账，对设计采购相关资料、设计单位的服务建议书、设计合同会签表、设计合同文本、设计合同交底记录、设计费支付情况、设计合同实施情况、设计合同后评价等资料进行有效管理。 2.2.设计合同交底 设计合同签订后，设计管理部于5个工作日内将合同内容向相关部门交底完毕。形成设计合同交底记录并存档。 2.3.设计合同实施 2.3.1.设计管理部负责设计合同履约过程的跟踪管理，负责对设计质量和设计 进度进行管理。
2.3.2.设计管理部负责根据工程进度需要协调设计单位根据合同提供现场技 术服务。 2.3.3.设计管理部负责协调设计单位出具设计变更文件。 2.3.4.设计管理部负责审定设计单位工作量并根据合同编制设计费付款计划， 报总经理批准后办理设计费支付手续。设计管理部应建立设计费支付台账，对设计费支付进行管理。 2.4.设计合同变更 2.4.1.设计管理部负责设计合同变更管理。 2.4.2.设计合同变更由工程管理部、招标采购部、预算合约部于3个工作日内 会签后报总经理审批。 2.4. 3.总经理2个工作日内批准后报集团公司会签，具体程序参照集团公司相 关规定。 2.4.4.设计合同变更，交集团公司办公室、财务处、海景公司设计管理部、预 算合约部备案。 2.5.设计合同后评价 设计合同执行完毕后，设计管理部负责对设计单位及设计合同执行情况进行总体评价，编制评价报告并存档。 青岛城市建设集团海景花园酒店管理有限公司 2011年2月
北京希尔顿酒店案例分析.doc
北京希尔顿酒店案例分析 1、北京希尔顿酒店背景分析： 1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。 1.2北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。 2、SWOT分析 2.1优势分析（S）
①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。 ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。 2．2劣势分析（W） ①建设费用高：随着北京的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。 ②工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。 ③竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济型酒店的发展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。 2.3机会分析（O） ①中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。 ②国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。
希尔顿酒店调研报告书
调研报告书 专业名称： 班级： 学号： 姓名： 课题名称：关于希尔顿酒店的企业形象调研报告
一、调研时间：2012年9月7日——2012年9月9日 二、调研目的 1、初步了解该酒店在世界上的分布情况和具体的现状，同时 分析该酒店在中国的整体情况。 2、了解该酒店在消费者心中的主要档次以及消费理念，以及 消费者对该产品的主要认知度和品牌认知度。 3、对比不同酒店的服务理念与风格，了解自己及其他酒店的 优势与不足，以便于该酒店自身的更好的发展。 三、调研方法：资料法。在网上查找同类型酒店的分布及服务情况， 从而更好的了解和掌握各类消费者的需求，推进酒店更好的发展。 四、调查对象 希尔顿酒店集团。（希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。） 五、调查内容 希尔顿品牌、发展历程、全球最佳连锁酒店、旗下品牌、广告语、经营策略、全球扩张的过程。
希尔顿酒店 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 1907年 正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂
希尔顿酒店的管理理念
希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理 的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子： 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团 队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作， 是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业， 从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理： (一)、定义： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
(四)、CRM功能： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销： 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售： 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务： 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统 （一）、定义： 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理
希尔顿酒店市场分析
案例希尔顿酒店市场分析 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几方面：（一）细分目标市场，提供多样化产品 1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类： （1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方； （2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品； （3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等； （4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
希尔顿酒店品牌战略分析
Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号：5班01号 学号： 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录 万州万达希尔顿酒店背景介绍................................. 万州万达希尔顿酒店PEST分析................................ 政治环境因素分析....................................... 经济环境因素分析....................................... 社会自然环境分析....................................... 技术环境因素分析....................................... 万州万达希尔顿酒店五力模型分析............................. 行业内现有竞争者分析...................................
行业内潜在竞争者分析................................... 行业内替代者分析....................................... 供应商讨价还价能力分析................................. 消费者分析............................................. 2.万州万达希尔顿酒店发展战略制定............................... 酒店发展战略制定原则....................................... 万州万达希尔顿酒店发展战略目标............................. 万州万达希尔顿酒店SWOT分析................................ 万州万达希尔顿酒店的优势分析........................... 万州万达希尔顿酒店的劣势分析........................... 万州万达希尔顿酒店的机遇分析........................... 万州万达希尔顿酒店的威胁分析........................... 3.万州万达希尔顿酒店发展战略实施措施........................... 万州万达希尔顿酒店发展战略措施............................. 万州万达希尔顿酒店发展战略实施保障......................... 人力资源保障........................................... 构建流程管理........................................... 实施电子网络营销策略................................... 创建酒店企业文化....................................... 参考文献.......................................................
重庆市希尔顿酒店市场调查报告
重庆市希尔顿酒店市场调查报告 （一）酒店概述： 希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与 总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12 个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。希尔顿酒店始终 昌行“微笑服务”。 重庆市有三家希尔顿酒店，分别位于渝中区，江北区和万州北滨路。 （二）周边情况： 位于商业区，紧邻商圈，到旅游景点的车程较近，有利于酒 店的宣传推广。 酒店交通方便。 （三）市场调查： 1、市场分析： （1）市场简介：重庆市目前有近3000万人口，主城人口近1000万，共有近1000万的流动人口。拥有朝天门，磁 器口，白公馆，渣滓洞等旅游景点，旅游消费居多。娱
乐设施齐全，多为KTV，洗浴休闲，宾馆麻将等，青年 消费居多。 （2）发展前景：目前重庆市酒店数量远不满足消费者需求，外地旅游消费者可选择的4星级及以上酒店较少，本地 多麻将爱好者进行宾馆消费。由此看来重庆希尔顿酒店 的发展趋势是：占领中端市场，做出更符合本地消费者 消费需求的产业。 2、同行业调查数据：重庆共有四星级及以上酒店58家， 主城28家。快捷连锁型宾馆较多。 3、酒店客源分析：多为旅游游客，商务精英，以及在宾馆 玩麻将的年轻人。 4、本店与同行业优劣势对比： （1）优势：企业文化好，有助于提升企业形象； 有稳定的商务精英客源形成习惯消费； 房价多元化，房型多元化。 设施齐全，可带动循环消费。 （2）劣势：企业知名度不够高； 服务管理还存在欠缺； 交通有待改善的更便利。 （四）调查结果： 重庆市的经济将上升到一个新的平台，旅游业也会随之蓬
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例 请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团 (HiltonHotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店 (HomewoodSuITes)。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。 除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。 希尔顿酒店集团CIO蒂姆?哈维(TimHarvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。” 希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克?斯科金斯(ChuckScoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。 希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例 2010-06-30 11:16:05 来源：编辑：中国软件网作者：评论：0点击： 请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团(HiltonHotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(HomewoodSuITes)。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。 除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。 希尔顿酒店集团CIO蒂姆?哈维(TimHarvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。” 希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克?斯科金斯(ChuckScoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT 团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。 希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。
希尔顿酒店集团
希尔顿国际酒店集团(HI) 课题名称：希尔顿酒店集团介绍小组成员：20124595 20124601 20121150 课程名称：酒店管理概论
目录 第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 1.2希尔顿国际酒店简介 1.3希尔顿国际酒店服务范围 1.4希尔顿国际酒店发展概况 第二章希尔顿酒店集团在中国的发展情况 第三章希尔顿酒店集团在天津的发展情况 第四章其他 4.1 希尔顿酒店集团电子商务 4.1.1希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用效果4.2.希尔顿酒店的个性化服务 4.2.1 希尔顿对客户信息的管理 4.2.2 希尔顿酒店特别的客房选择功能 附：创始人谈希尔顿成功的六要素
第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 生卒年：1887年12月25日-1979年1月3日 康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。 1907年正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。” 希尔顿酒店集团的前生今世 康拉德-希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979)：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。 1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布
希尔顿酒店品牌战略分析
希尔顿酒店品牌战略分 析 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业 题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号：5班01号 学号： 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录
1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析 1.1万州万达希尔顿酒店背景介绍 万州万达希尔顿酒店是由中国五星级酒店投资规模最大的企业万达集团旗下的万达酒店建设有限公司全资建设，并邀请希尔顿酒店集团进行酒店管理。选址位于万州区中心高笋塘区域，横过滨江路对面就是客运码头。交通通畅、视野开阔，地势平坦。酒店总建筑面积4.40万平米。地上面积2.4万，地下面积2万平米。楼高150米，37层，1-11层为酒店，12-37层为酒店式公寓。在客房数量方面，根据万州万达希尔顿的酒店规划来看，目前设计的客房数量为200间。在餐饮设施方面，万州万达希尔顿酒店设有中餐厅20个包房，其中有三间是相互连通的，每个包房的人数设计为8到10人。酒店还设置了可同时容纳200人的全日制餐厅以及1200平米，高10米的无柱多功能宴会厅，可以同时接纳80桌婚宴，以及大型会议的举办。 1.2万州万达希尔顿酒店PEST分析 1.2.1政治环境因素分析 近年来，中国的整个政治、经济局势相对稳定，这也是我国酒店业发展的良好机遇。纵观世界，只有亚洲地区最为平静，中国又在其中一支独秀，古老的华夏文明，秀美的东方风景和蓬勃发展的经济都使中国的吸引力大大增加。另外，民主和法制观念不断增强中国作为一个发展中的大国，正致力于建立完善的社会主义市场经济体制，以经济建设为中心，是中国的根本国策。中国正在进行政治体制改革，以顺应经济建设的要求，中国的旅游业也会从中受益。
【精品】希尔顿酒店面试技巧
希尔顿酒店面试技巧 【篇一：希尔顿酒店激励体系研究评述】 希尔顿酒店激励体系研究评述 背景:美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最 大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长 如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯 彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。 希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他 天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了 80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和 呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦 美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的 局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆 本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾 客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就 领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接 着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员 工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还 必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而 没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最 喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春 天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯， 却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……” 希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。 激励体系：
旅游营销行业分析(以希尔顿酒店为例)
旅游营销行业分析（以希尔顿酒店为例）1希尔顿国际酒店背景分析： 1.1 简介 希尔顿国际酒店集团，总部设于英国，拥有除美国外全球范围 内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。 1.2 创始人 创始人：康拉德·希尔顿（Konrad N.Hilton,1887-1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。他著有多部著作，其中有名的有《宾至如归》。
1.3经营理念 座右铭：（1）微笑服务：“你今天对客人微笑了吗？” （2）站在时代前沿：他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍！1.4 广告语 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 2宏观环境分析（PEST） 2.1政治环境（P） 随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。 （1）旅游业政策法律 2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。 (2)酒店业政策法律 当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。 2.2经济环境（E） 随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。 （1）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。 （2）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展到国内、入境、出境三大旅游市
丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析
丽思卡尔顿客户关系管理分析 姓名： 学号： 班级： 一酒店简介 1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美 丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔 顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华 酒店管理公司。 丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分
布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。 在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。 二丽思卡尔顿的金牌标准 丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。 1金牌标准之：信条 （1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 （2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。 （3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 2金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 3金牌标准之：优质服务三步骤 （1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 （2）提前预期每位客户的需求并积极满足。 （3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。 4 金牌标准之：二十条基本点 （1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。 （2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。 （3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 （4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，
希尔顿酒店品牌标准
KEY AREAS - All The role you play – The Hilton Brand Service Standards This section of the Manual provides a definitive list of all the agreed global Hilton Brand Service Standards. These are the minimum standards that have been put in place to ensure our customers receive a consistent and superior level of service, no matter which Hilton they are staying at. Wherever they are, Hilton guests will always expect the Hilton experience. Some of the regions have reflected Hilton Brand Service Standards in their own areas under various guises (for example, Europe’s ‘Harry’ programme). You’ll find that this Manual contains the best of all these initiatives and pulls them into one definitive reference point. For instance, The Hilton Credo and the standards of the ‘3 Cs’ – Courtesy, Communication and Complaint Handling are all incorporated within this section. It’s important to remember that it’s not just about mechanically following these standards. It’s also about looking for those opportunities where you can make a real difference to someone’s stay with us. We call these Hilton Moments. A key company philosophy is ‘Never forget the person behind the guest’ – it’s about restoring balance – ‘Equilibrium’ – in people’s lives. Whatever their needs and expectations, let’s surprise and delight them by providing even more than they had hoped for… by putting back a little of what life takes out. These Hilton Brand Service Standards are there to support you and help you to consistently deliver the Hilton Brand Experience to our guests. It is also vital we deliver these standards as they will be measured in the quality evaluation audits of each and every hotel.
希尔顿酒店集团成功的经营管理策略
希尔顿酒店集团成功的经营管理策略 2008年03月28日 成功的经营管理策略 （一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。 （四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔