辅导员考试(总复习)试题及答案

辅导员考试（总复习）试题及答案

以下选择题为不定项选择题

1、下面选项对于异况处理正确的是 * *

A、异况发生第一时间上报店长(正确答案)

B、维持现场秩序，做好客户的解释、疏导及指引与闹事客人沟通协调，讲明事态延续的厉害关系(正确答案)

C、报备店长后妥善处理制止不能报警（用尽所有我们能用的方法阻止报警）人身安全（保护好自己、及时有效劝阻分离打架人群）(正确答案)

D、当班经理至派出所做笔录，配合解决问题上报处理结果(正确答案)

2、员工与员工发生冲突时处理方法正确的是 * *

A、第一时间上前劝阻，将员工分开(正确答案)

B、了解事情原因，对事件分析处理。(正确答案)

C、对员工进行约谈，并给出相应惩处。(正确答案)

D、班会总结宣达事件，避免再次发生(正确答案)

3、服务器故障处理步骤正确的是 * *

A、安抚顾客了解故障原因，并第一时间上报店长。客人愿意等（赠送果盘、茶水，根据情况给予一定折扣，并由经理送出名片）(正确答案)

B、客人坚持离场（请客人买单，给予客人一定折扣，并由经理送客出门递名片）(正确答案)

C、对现场人员进行合理分工(正确答案)

D、上报处理结果(正确答案)

4、提前规避打架斗殴事件的措施有 * *

A、关注酒多客，隔离安排原则(正确答案)

B、加强巡场的密度和警觉性(正确答案)

C、避免与顾客发生任何冲突(正确答案)

D、有苗头，员工要及时报备(正确答案)

5、员工与客人之间发生冲突处理方式错误的一项是 * [单选题] *

A、第一时间劝阻，将客人与员工分离开

B、要第一时间保护好员工，不能让员工受欺负(正确答案)

C、态度一定要好，嘴巴甜，缓解氛围

D、不讲道理的顾客，忍耐和微笑是重要的生存技能

6、客人与客人之间发生冲突处理方式正确的是 * *

A、第一时间上前劝阻，将客人分离开(正确答案)

B、安抚双方情绪，了解顾客伤情，确定我方损失。(正确答案)

C、受伤顾客建议去医院，寻找理智顾客进行索赔(正确答案)

D、根据事件原由班会宣达，避免再次发生(正确答案)

7、当顾客发生冲突导致我方财产损坏，索要赔偿技巧正确的方法是 * *

A、顾客方人群中，如有清醒比较讲道理的朋友，我们要对应找准，便于得到赔偿。(正确答案)

B、损坏物品金额小（比如一两个杯子）且顾客不讲道理，人数众多，需要灵活处理，报备店长，不要因小失大，激化矛盾。(正确答案)

C、在冲突平息后，索要赔偿时，在客人清醒时，可以让门店收银来辅助配合。（女生态度谦和比较容易让客人情绪平复，不好意思不赔偿）。(正确答案)

D、如果顾客不赔偿应第一时间打110报警处理

8、当发生突然停水时错误的处理方式是 * [单选题] *

A、停水发生时，第一时间先判定是店内自身问题，还是物业问题，以便更快找到问题点，对症下药

B、停水时，一定要关闭店内制冰机、热水器、以免造成制冰机空转损坏

C、在无法判定停水时间多长时，必须先尽快通过其他途径预备足够使用的冰块及水源

D、停水时可打开消防用水应急(正确答案)

9、突发停电注意事项正确的是 * *

A、电发生时，第一时间先判定是店内自身问题，还是物业问题，以便更快找到问题点，对症下药。(正确答案)

B、停电时，第一时间安排人员快速到前台及超市收银口处，负责维持前台、超市收银口秩序，并保证营业额安全。(正确答案)

C、停电发生时，及时观察电梯是否有被困客人，如果发现有顾客被困，及时联系物业处理并做好相关安抚。(正确答案)

D、如停电时间较长需把冰箱内冷藏食品转移储放以免损坏(正确答案)

10、预知性停水、停电--处理步骤正确的是 * *

A、确认停水停电时长(正确答案)

B、协调沟通，避开营业时间(正确答案)

C、协调未果第一时间上报总部(正确答案)

D、启动紧急应对措施(正确答案)

11、当看到客人自带时，委婉告知客人，外带食品我们不能保证质量，为了您的健康着想，食品可先存放在我们前台。客人如果态度比较激烈，马上通知班主管来处理。 * [判断题] *

对(正确答案)

错

12、交接班中事的交接包括 * [单选题] *

A、当区所有的设备设施是否完好、短缺

B、一些未完成的事项或当班期间店长的临时要求(正确答案)

C、特殊宾客的交接

D、环境卫生是否达到交班的标准。

13、交接班中人的交接包括 * *

A、待客包厢数/空闲的包厢数(正确答案)

B、已买单包厢数量(正确答案)

C、参加活动包厢数量(正确答案)

D、包厢客人超市消费情况(正确答案)

14、如当区域总清完毕后，其他区域工作量较大，当区干部应适当安排人员协助，以体现团队精神 * [判断题] *

对(正确答案)

错

15、处理客诉注意事项正确的是 * *

A、冷静、真诚态度――有效解决客诉的前提条件(正确答案)

B、客观事实――对客诉原因做出判断，掌握全面性。(正确答案)

C、职权范围内解决问题――明确自身职权，不可越权处理及随意承诺。(正确答案)

D、及时性――客诉通常是从微小的事件开始引起的，在第一时间为客人解决问题，可以尽量控制客诉的发生。(正确答案)

16、关于报修流程注意事项错误的是 * [单选题] *

A、每日晚班辅导员下班前将各自区域工程问题进行统计，并报晚班现场经理处

B、晚班现场经理将汇总的工程问题交白班现场经理并做好交接;

C、白班现场经理将工程问题交至技术部相关人员，并对所交接工程问题进行追踪，直至相关问题解决

D、重大维修问题由技术维修人员及店长共同解决，并于一个星期内完成维修工作(正确答案)

17、客人要退单时原则上不允许退单，但请根据现场实际情况判断，若客人执意要退，可请示现场经理确认后为其办理退款。 * [判断题] *

对(正确答案)

错

18、现场经理在确认同意退/换单后，由超市收银打出单据，现场经理当场签字确认，方可办理退款或换餐操作。 * [判断题] *

对(正确答案)

错

19、未得到授权，除店长，其他人员不得随意回答公安部门的任何问题，否则引起的后果自负 * [判断题] *

对(正确答案)

错

20、下面选项属于异况处理原则的是 * *

A、解决/化解问题(正确答案)

B、避免情绪化(正确答案)

C、微笑&忍耐(正确答案)

D、对于客人要求要及时满足

21、关于辅导员岗位职责说法错误的是 * [单选题] *

A、配合经理完成工作

B、随时做好替岗、补岗，并督促员工按规范操作

C、勤巡现场，排查现场存在的问题和工程问题。

D、加强自我业务知识，适时对于自己工作进行总结(正确答案)

22、下面选项错误的是 * [单选题] *

A、成本控制就是:作好门店的开源节流，控制成本。

B、日常工作中，每日至少约谈一名约员工，尽力帮助员工克服工作与生活中的困难，充分调动员工的工作积极性。

C、早班班会准备时间是::10:50－11:00

D、辅导员巡查现场工作包括内容:客诉预防/现场环境/客人消费动态/开源节流。(正确答案)

23、开源节流包含:易耗品、其他物品回收利用，三随（随手关门、关水、关电），办公室用品的节约使用 * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

24、日常巡查中现场环境内容不包括 * [单选题] *

A、外场卫生监督（地面、落地烟盅、洗手间、工作间、储物间、超市等）

B、设备故障（音响/设施）

C、包厢内环境的保持（巡房力度）

D、仓库货物的存放(正确答案)

25、服务质量巡查中巡查关键点:主要分为服务态度、服务规范和服务技能。 * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

26、服务质量管控中下面错误的是 * [单选题] *

A、服务态度

B、服务规范

C、服务技能

D、客诉情况(正确答案)

27、在消费动态巡查中不包括 * [单选题] *

A、赌博、吸毒

B、酒多客

C、市调人员

D、员工积极性(正确答案)

28、下面选项中对于晚班辅导员工作流程正确的是 * [单选题] *

A、23:30－00:30 合理安排人员用餐，现场辅导员需要配合对外场工作进行人员分配。

B、03:00--05:00全场总清，并且检视，不合格反工

C、05:00--05:05总结工作中的优缺点，对表现好的员工给与表扬，适当心得分享，个别员工约谈。(正确答案)

D、05:05--05:30参加辅导员组织的会议，针对当日工作进行总结，指出问题并且商讨解决方案

29、对客人投诉首先需沉着冷静，问清事情原委，再根据具体情况协调和解决，但需要从客人角度考虑，尽量大事化小，小事化了。做好客情关系。 * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

30、下面选项不属于辅导员岗位职责的是 * [单选题] *

A、账务检查:认真审核单据，防止失误发生。

B、.接待访客: 相关部门来访时，及时报备，热情接待，按要求认真做好整改记录，及时整改。(正确答案)

C、盘点监督:监督吧台及超市的盘点工作，控制损耗。

D、设备及时维修跟进:配合经理管理好技术部门，抓好设施、设备的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故发生。

31、班前会的目的是对于每天上班前员工士气和精神风貌的带动激发 * [判断题] *

对(正确答案)

错

32、关于高效会议达到的效果错误的是 * [单选题] *

A、让员工充满激情和信心

B、能精准聚焦店铺问题并找到解决问题的方法

C、目标清晰，并加强员工目标感

D、班会主要是分配人员(正确答案)

选项2

33、班会流程顺序错误的一项是 * [单选题] *

A、第二步集合整队点名，检查仪容仪表

B、第三步工作计划或重点事项的宣达(正确答案)

C、第五步培训内容（环境、卫生、服务等，营销活动、产品及相关行文）

D、最后一步游戏互动，提升团队氛围,带动激发员工士气

选项2

34、辅导员巡查现场工作包括内容:服务质量/现场环境/客人消费动态/开源节流。 * [判断题] *

对(正确答案)

错

35、辅导员先按各自行分工进行工作，到 14:00 左右一般是店内的待客高峰期，事物性工作暂停，一切以现场为主，在现场协调待客。 * [判断题] *

对(正确答案)

错

36、如果门店有人员触犯了十不赦会受到什么处罚? * [单选题] *

A、承担相应损失及小过一支

B、承担相应损失及小大过一支

C、承担相应损失及开除处理(正确答案)

D、承担相应损失及劝退

37、以下哪个内容不属于管理人员十不赦内容? * [单选题] *

A、涉黄赌毒者

B、拉帮结伙，搞小团队

C、对员工打击报复

D、窃取顾客财务(正确答案)

38、兼职与公司同类业务，一经发现开除处理！ * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

39、某辅导员在值班期间发生了严重的客诉事件，该人员害怕店长责备就没有报备上级，给门店造成了损失，该人员触犯了十不赦那一条? * [单选题] *

A、擅离职守

B、违反公司重大财经制度

C、发生重大异况私下处理(正确答案)

D、与顾客冲突

40、下面属于违反管理人员十不赦的是 * [单选题] *

A、与同事有口角

B、上班时间玩手机

C、聚众赌博(正确答案)

D、懒散不积极

41、下列选项关于福利制度错误的是 * [单选题] *

A、入职满一年，有年假4天

B、产假为98天

C、辅导员入职一年工龄奖为50元

D、员工欢唱为3小时(正确答案)

42、下面选项正确的是 * [单选题] *

A、员工满一年探亲可报销来回车费单程最高500元，也可以乘坐飞机用高铁二等座标准报销(正确答案)

B、工龄增加一年，年假随之增加一天

C、陪产假为7天

D、没有厨房门店餐补为30元\月

43、下面选项错误的是 * [单选题] *

A、晚婚婚假是7天

B、春节开门红包是50元

C、丧假是5天(正确答案)

D、结婚贺仪礼金为600元

44、关于节日福利错误的是 * [单选题] *

A、中秋节日礼品定额（50元/人）聚餐费用:50元/人

B、端午节发放节日礼品，礼品定额（50 元/人）

C、三八节发放小礼品（限女性员工）礼品定额（50元/人）

D、国庆节聚餐费用50\人(正确答案)

45、门店每月评选一名“服务之星”，评选方式以员工绩效考核表中“服务品质”栏的评分为依据，取最高分的员工（包含辅导员），给予 500 元奖励及荣誉胸牌 * [单选题] *

A、正确

B、错误(正确答案)

46、以下选项中描述错误的是 * [单选题] *

A、经理警告一支100元(正确答案)

B、工作时间有偷闲怠工行为者给予严重警告一支

C、更衣柜内放置公司物品警告一支

D、员级警告一支30元

47、关于奖惩制度描述错误的是 * [单选题] *

A、员工嘉奖一支30元

B、奖励有特别嘉奖项目

C、员工和同事发生打架事件应给予严重警告一支(正确答案)

D、辅导员特别嘉奖一支50元

48、员工优质服务深得顾客好评有事实者 * [单选题] *

A、嘉奖一支(正确答案)

B、特别嘉奖一支

C、小功一支

D、大功一支

49、对公司有特殊功绩或发明，经采纳实施确有成效者可最高给予大功一支 * [单选题] *

A、正确

B、错误(正确答案)

50、经理严重警告需要让（）审批 * [单选题] *

A、店长

B、区总

C、副总

D、CEO(正确答案)

51、员工无正当理由不服从上级正常之指示，未在指定时间内完成任务最高可给予* [单选题] *

B、严重警告一支

C、小过一支(正确答案)

D、大过一支

52、处于艰险情况，冒险执行公司职务者可最高给予 * [单选题] *

A、破格晋升(正确答案)

B、特别嘉奖一支

C、小功一支

D、大功一支

53、下面说法错误的是 * [单选题] *

A、门店财务嘉奖一支30元

B、厨师长严重警告一支50元(正确答案)

C、辅导员严重警告一支50元

D、经理小过一支200元

54、上班时间吃东西，睡觉者最高可给予 * [单选题] *

A、严重警告一支

B、小过一支

C、大过一支

D、解雇(正确答案)

55、主管对于下属人员明知有舞弊有据，却不举报弹劾者最高可给予 * [单选题] *

A、严重警告

B、解雇(正确答案)

C、小过一支

56、奖惩制度所指奖励分为:嘉奖、特别嘉奖、小功、大功、 * [单选题] *

正确

错误(正确答案)

57、奖惩制度所指惩处分为:警告、严重警告、小过、大过、 * [单选题] *

正确

错误(正确答案)

58、在处理意外事故奋不顾身，保护顾客和员工人身安全，挽救客人和公司财产者，可视情况给予大功一支 * [单选题] *

正确(正确答案)

错误

59、工作时间内制作私人物品或外勤时间办理私事者最高可给予大过一支 * [单选题] *

正确(正确答案)

错误

60、无故不参加统一晋升考试者，最高可给予大过一支。 * [单选题] *

正确

错误(正确答案)

61、上班时间在运营场所吸烟最高可给予 * [单选题] *

A、严重警告一支

B、小过一支

C、大过一支

D、劝退(正确答案)

62、收取顾客小费者最高可给予 * [单选题] *

A、严重警告一支

B、小过一支

C、大过一支

D、解雇(正确答案)

63、未经他人允许，擅自拿用他人物品者可给予解雇处理。 * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

64、未穿制服打卡者最高可劝退处理 * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

65、员级大过需要副总审批 * [单选题] *

A、正确

B、错误(正确答案)

66、以下选项中仪容仪表错误的是（）? * [单选题] *

A、男孩子发型前不过眉

B、女孩子可以扎高马尾

C、女生可以搭配头饰

D、男孩子不允许戴戒指(正确答案)

67、下面选项中属于仪容仪表标准的是（）? * [单选题] *

A、手部要求保持手部干净清洁，不留长指甲，指缝无污垢．不涂有色的指甲油(正确答案)

B、女孩子可以染暗绿色头发

C、工号牌佩戴位置是衬衫第二和第三个纽扣中间往右3公分

D、男生圆寸头可不用打啫喱

68、下面选项中错误的是（）? * [单选题] *

A、妆容要求时尚年轻，干净清爽，拒绝画夸张的妆容。（口红，眉毛，眼线，眼影，底妆必须要有）

B、门店女孩子可根据不同的头发的类型选择适合的发型，但长发必须统一

C、关于男生工鞋的标准是男生统一白色帆布鞋，保持鞋身清洁，着白色短袜．袜子无勾丝、无破损

D、门店女生可以选择自己喜爱的口红色号。(正确答案)

69、下面选项正确的是（）? * [单选题] *

A、门店六合一摆放的位置是左上角，离长桌边4指宽，短桌边四指与大拇指成90度的距离

B、六合一里面放置的有牙签5包，纸巾一包，买套一个，打火机开瓶器各一个。

C、小包厢放置4个骰盅(正确答案)

D、游戏转盘摆放的位置是、摆放在进门第一张桌子的正中间，距离长桌边四指宽。只有一张客用桌的情况下，摆放在客用桌的左上方，距离短桌边四指宽，长桌边为四指并拢，大拇指与四指成90度距离。

70、下面选项说法正确的是（）? * [单选题] *

A、摇铃摆放标准数量:小、中、大包2个，大包以上4个。(正确答案)

B、包厢菜单摆放位置是摆放在任意桌子正中央与长桌边紧贴摆放，无酒渍、无破损

C、杯架摆放离长桌边四指宽、离桌面垃圾桶（烟灰缸）左边（客人方向）四指宽。

D、前台抽屉可随意放置用品

71、关于物品摆放错误的是（）? * [单选题] *

A、柜台所有机器用品应依次按序摆放，应整齐洁净。且摆放在同一水平线上。台面不可放置私人物品及和柜台无关物品。POS机，订书机，打火机等工具需放置于柜台抽屉。

B、文件筐门店如果没有后台柜，文件筐统一放于左/右侧贴柜台边放置，应整洁无杂乱。所有文件需贴相应名称。如果门店有后台柜则放置于后台柜左/右两侧。（如前台较为宽广也可放置于前柜需按相关标准摆放）

C、大包及以上包厢配备2个桌面垃圾桶，摆放在烟灰缸旁边距离长桌边为四指宽与烟灰缸在同一水平线上。。(正确答案)

D、客用桌上的烟缸统一摆放在摆放在客人坐沙发后右上方位置。烟缸距短桌边宽度为四指并拢，大拇指与四指成90度距离，与长桌边距离为四指宽。

72、关于烟灰缸摆放标准描述错误的是（）? * [单选题] *

A、所有烟缸统一logo标志朝外。

B、方桌烟缸距短桌边宽度为四指并拢，大拇指与四指成90度距离，与长桌边距离为四指宽

C、圆桌烟缸统一摆放在圆桌正中央。

D、每个包厢放两个(正确答案)

73、关于盒装纸巾摆放正确的是（）? * [单选题] *

A、每个包厢摆放一包

B、纸巾方向可随意摆放

C、距离长桌边四指宽，距离短桌边大拇指与四指成90度距离，与烟缸、杯架同一水平线上(正确答案)

D、每个包厢摆放两个

74、下面选项对垃圾桶摆放描述错误的是（）? * [单选题] *

A、桌子下方正中央处，垃圾袋平整。如桌子下方距离狭窄时，可摆放在两桌子相连之间。

B、部分门店特殊桌子摆放在顾客落坐，沙发中间位置的右手边。

C、垃圾桶内应干净无垃圾

D、可根据包厢情况随意摆放(正确答案)

75、下面选项错误的是（）? * [单选题] *

A、桌面摆放东西应在一个水平线上(正确答案)

B、Mini店520包厢配备摆放标准:配备2个桌面垃圾桶，摆放在烟灰缸旁边距离长桌边为四指宽与烟灰缸在同一水平线上。

C、每个骰盅里面放5个骰粒，骰粒与骰盅干净，无破损、缺口、字体模糊等现象。

D、烟缸缸体要求干净，水质清澈，无杂质。

76、工服穿着尺寸合身、熨烫平整、干净整洁;衣袖不能卷起，纽扣齐全，领、袖扣必须扣上;衬衣下摆须扎进裤内，秋冬季节内搭衬衫领口不得外露。 [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

77、不留怪异发型（不能蓄长发、扎辫子、光头，不能染除黑色和棕色以外的特殊发色） * [单选题] *

正确(正确答案)

错误

78、包厢有两张桌子游戏盘都放置在进门第一张桌子中间位置，距离长桌边四指宽。 * [单选题] *

正确(正确答案)

错误

79、男生站姿标准:双手紧贴于腰部，左手握拳，右手握住左手，右手在上，左手在下 * [单选题] *

正确(正确答案)

错误

80、托盘有实物时，左手掌五指分开与腕关节成六个支撑点，托在托盘中央，掌心呈弓形，以肩关节为轴，左臂呈90度，眼平视，挺胸收腹，行走时右手自然摆动。 * [单选题] *

正确(正确答案)

错误

81、如果门店有人员触犯了十不赦会受到什么处罚? * [单选题] *

A、承担相应损失及小过一支

B、承担相应损失及小大过一支

C、承担相应损失及开除处理(正确答案)

D、承担相应损失及劝退

82、以下哪个内容不属于管理人员十不赦内容? * [单选题] *

A、涉黄赌毒者

B、拉帮结伙，搞小团队

C、对员工打击报复

D、窃取顾客财务(正确答案)

83、兼职与公司同类业务，一经发现开除处理！ * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

84、某辅导员在值班期间发生了严重的客诉事件，该人员害怕店长责备就没有报备上级，给门店造成了损失，该人员触犯了十不赦那一条? * [单选题] *

A、擅离职守

B、违反公司重大财经制度

C、发生重大异况私下处理(正确答案)

D、与顾客冲突

85、下面属于违反管理人员十不赦的是 * [单选题] *

A、与同事有口角

B、上班时间玩手机

C、聚众赌博(正确答案)

D、懒散不积极

86、啤酒本地供应商可以几天叫货一次，避免爆仓，难以整理? * [单选题] *

A、3天或5天

B、15天或者1个月

C、1到2天

D、5天或者7天(正确答案)

87、调拨单需要店长签字同意后方可进行调拨作业 * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

88、在库物品保质期低于几个月时，需要报备店长，联系供应商进行退换货? * [单选题] *

A、1个月

B、15天

C、3个月(正确答案)

D、一星期

89、领货必须填写（）? * [单选题] *

A、入库单

B、领货单(正确答案)

C、申购单

90、非销售客遗（非贵重物品）每1个月处理一次，由门店店长给出处理方法。 * [单选题] *

A、正确(正确答案)

B、错误

91、下列选项中不属于订购的7要素的是 * [单选题] *

A、规格

B、数量

C、单价

D、利润(正确答案)

92、下面关于仓库日常管理的方法叙述错误的是 * [单选题] *

A、功在平时，做到随时整理，做到箱体整齐，各归各位，品类口味不混箱

B、不随意拆箱，已拆箱商品未用完之前，不拆新箱;

C、先进先出，根据外箱标注的过期日期远近，从下至上摆放，日期最远的放置在最下，日期最近的放置最上。

D、每天派专人整理(正确答案)

93、关于日常盘点的说法正确的是 * [单选题] *

A、（红洋酒，香烟，啤酒）属于日盘范围(正确答案)

B、每次盘点结束后将盘点结果发送至门店仓管，进行审核

C、盘点时间需安排在带客后，防止数据变动后产生错漏

D、每个月盘点4次

94、关于物品的调拨下列选项错误的是 * [单选题] *

A、门店之间调拨需要开具电子调拨单

B、调拨单需要店长签字同意后方可进行调拨作业

C、所有物品调拨需要上OA报批

D、调拨单上OA后，抄送双方门店，店长，会计，区总。(正确答案)

95、关于洋酒二维码回收下面描述错误的是 * [单选题] *

A、二维码回收必须由现场开具二维码回收单