《家政服务员》试卷及答案
《家政服务员》试卷及答案
一、填空：（每空2分，共28分）
1、日常交往时，如区分不出对方的职务、职业、年龄时，可称。
2、所谓家庭伦理、道德，一般包括：、、体恤老人、、、长幼有序。
3、属于一般违法行为。
4、公民在时，可以而应该进行正当防卫。
5、吃母乳的婴儿一天能拉次。
6、冰箱可冷藏食物，但有一定的时间要求，若存放时间过长，食物也会变质，如牛奶在2—5摄氏度，最多储藏天。
7、婴儿出生个月就开始训练大小便了。
8、常用的感谢语有。
9、环境卫生打扫时基本程序一般为。
10、家政人员在家庭工作中要做到三轻是：。
11、急救止血常用方法有、加压包扎止血、填塞止血、止血带止血等。
二、判断题（每题2分，计32分）
1、婴儿非疾病哭闹表现为持续性和反复性。（）
2、把行窃的小偷打死也属于正当防卫。（）
3、电饭锅的内锅直接放在炉灶上加热不影响其寿命。（）
4、有了黑斑的蕃茄吃了会腹泻。（）
5、高血压病人饮食要注意多吃高脂肪的食品。（）
6、扁豆炒得半生半熟，吃了就会中毒。（）
7、微波炉在传播过程中具有遇金属物反射，电绝缘物体穿透，遇含水份物体易被吸收等特征。（）
8、整洁有序是家政人员的第一要求。（）
9、用餐巾纸擦拭酒杯、餐具，这对主人及餐馆的一种礼貌行为。（）
10、凡年满18周岁的公民都有选举权和被选举权。（）
11、不要在钥匙上写上自己的姓名。（）
12、家政人员不得引领他人进入雇主家中。（）
13、如果临时招待客人，屋里有点零乱时，要立即收拾一番，并做适当解释。（）
14、微波炉加热食品时，炉内食品放置可达到容积的2∕3。（）
15、洗衣机排水管长度不宜超过3米，最高位置不宜超出洗衣机所放置的地面22、厘米，过长、过高会使排水不尽。（）
16、电冰箱插头所接的三孔插座接地线可以不接地。（）
三、简答题（每题6分，计30分）
1、简述老人饮食的基本原则。
2、劳动者应履行哪些义务？
3、一氧化碳中毒的有哪些症状？
4、操持家务的基本原则是什么？
5、孕妇饮食的原则是？
四、论述题（10分）
1、病人饮食有哪些原则？
《家政服务》试卷答案
一、填空题
1.先生或女士
2.男女平等、夫妻恩爱、呵护儿童、姐妹亲情
3.民事违法行为情节较轻
4.本人受到不法侵害
5.4-5
6. 7天
7. 4-5
8.谢谢
9.先内后外
10.说话轻、走路轻、操作轻 11. 指压指血
二、判断题
4、6、8、9、10、12、15正确，打√；其余题目均错，打×。
三、简答题
1、简述老人饮食的基本原则。
答：（1）宜淡；（2）宜早；（3）宜少。
2、劳动者应履行哪些义务？
答：（1）完成劳动任务；（2）提高职业技能；（3）执行劳动安全卫生规程；（4）遵守劳动纪律；（5）讲究职业道德。
3、一氧化碳中毒的有哪些症状？
答：一氧化碳中毒轻者感到头痛、头晕、心悸、恶心、四肢无力；重者有呕吐、抽搐、大小便失禁或昏迷等症状。
4、操持家务的基本原则是什么？
答：（1）早安排，巧计划；（2）见缝插针，避免空劳；（3）分清主次、繁简、急缓，劳逸结合；（4）主动协商，争取合作。
5、孕妇饮食的原则是？
答：（1）多食粗粮；（2）多吃鲜新蔬菜和瓜果；（3）多食豆类、花生、芝麻及其制品；（4）多食鱼、肉、蛋和奶。
四、论述题
1、病人饮食有哪些原则？
答：（1）已看医生的病人饮食应执行医嘱；（2）营养要丰富，水分要适量；（3）急性期病人应给予易消化、高蛋白、高热量、高维生素的流质或半流质的食物；（4）咸、淡要适宜，色、香、味要俱全，花样要丰富，符合病人营养需要；（5）水份的补充要充分，老人容易发生脱水，要注意每天的摄水量；（6）泌尿系统疾病患者饮食应供给高热量、高蛋白、高维生素且易消化的食物，但肾功能不全者宜给予低蛋白、低钾、低盐的清淡饮食；（7）协助病人进食，不能自行进食者要进行喂食。
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服务意识试卷
《服务意识》试卷姓名：部门：成绩：一、单项选择（3*10=30） 1、酒店内部的岗位中有（）是管理岗位 A ．10% B ．15% C ．20% D ．25% 2、服务员每怠慢一名顾客，会影响到（）名潜在顾客 A ．20 B ．25 C ．30 D ．40 3、工作出了差错时，道歉用下面哪种方式比较恰当（） A ．对不起 B ．我向你道歉 C ．这件事情我很抱歉 D ．找借口责怪他人4、出差错后，要如何处理（） A ．找借口 B ．为后续发展负起责任 C ．抬出公司规定 D ．心里想“谁管你啊？”5、顾客身份有高有低，做为酒店员工应怎么看待（） A ．分为三六九等 B ．要区别对待 C ．所有的客人都是贵客 D ．特殊的客人特殊对待 6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失，你会（） A ．上报经理，由经理出面解决 B ．给顾客一定的优惠或折扣 C ．跟顾客协商解决，希望顾客不要太计较 D ．自掏腰包解决7、最职业的标准笑容是露出（）颗牙齿的微笑 1 A ．5 B ．6 C ．7 D ．8 8、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切（）
A ．先生 B ．王先生 C .王总 9、 轻松型的顾客座位应该给安排在（） A ．雅座包间或僻静处 B ．热闹喧哗之 处 C ．大堂正中 D ．显眼之处 10、 顾客抱怨处理的好，会有（）的人继续光顾。 A ．70% B ．80% C ．91% D ．96% 三、简答题（共40分）1、什么叫服务意识？ 谈谈你的看法（8分）2、为什么说优质服务 能够实现三赢？（10分）3、什么叫顾客需 要的服务？试举几种常见的情况。（10分）4、 优良服务态度有哪些表现形式？你个人认为 哪一点最重要？（12分）四、综合题（共30 分，每题10分）1、饭店的常客王先生迎面 走来，你远远发现他的左脸上带着两片小纸 屑，你该如何处理？ 2、顾客退房时，客房服 务员查房发现少了4个衣架，衣架是酒店的 非赠品，客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。 你恰好是处理这件事情的工作人员，你会怎 么解决这个问题？ 3、你认为优良服务能够给 企业和个人分别带来什么好处？试一一列举。 2
宏观经济学试题及答案99694
宏观经济学B卷答案 一、名词解释（10分每小题2分） 1GNP：国民生产总值。某国身份家的公民在一定时期内运用生产要素所能生产的全部最终产品的市场价值。 2、税收乘数：税收增加一个单位所引起的均衡国民收入增加的倍数。 3、货币流动偏好：由于货币具有使用上的灵活性人们宁肯牺牲利息收入来保持财富的心理倾向。 4、LM曲线：货币市场均衡时L m =，此时反映利率r和国民收入y之间对应关系的曲线。 5、扩张性的货币政策：货币当局通过改变货币供给m或利率r等金融杠杆进而使国民收入增加的政策。 二、单项选择（20分每小题2分） 1——5 DDADB 6——10 BBABC 三、简答题（20分每小题5分） 1、在其他条件不变的前提下，如果国家增加政府转移支付，IS曲线将如何移动， 请画图分析并说明理由。 答：在三部门经济中，IS曲线为 1 e g t tr r y d d αβββ ++-+- =-，当其他条 件不变，政府转移支付tr增加时，纵截距 e g t tr d αββ ++-+ 增大，斜率不变， 所以IS曲线向右上方平移。 2、什么是汇率？汇率有几种标价法？并举例说明。 答：汇率是一国货币交换另一国货币的比率。有直接标价法和间接标价法。直接标价法如：1美元=6.19人民币；间接标价法如：1人民币=1/6.19美元。 3、宏观经济政策目标是什么？为达到这些目标可采用的政策工具有哪些？ 宏观经济政策目标包括充分就业、物价稳定、经济增长和国际收支平衡。工具有财政政策和货币政策。财政政策又包括扩张性的财政政策和紧缩性的财政政策。货币政策又包括扩张性的货币政策和紧缩性的货币政策。
宏观经济学试题及答案解析
《宏观经济学》模拟试题及参考答案 第Ⅰ部分模拟试题 一、填空题（每空1分，共10分） 1、平均消费倾向表示与之比。 2、在二部门经济中，均衡的国民收入是和相等时的国民收入。 3、宏观财政政策包括政策和政策。 4、交易余额和预防余额主要取决于，投机余额主要取决于。 5、宏观货币政策的主要内容有调整法定准备金率、、。 1、消费支出、可支配收入。 2、总支出、国民收入。 3、财政支出、财政收入。 4、国民收入、利息率。 5、调整贴现率、在公开市场上买卖政府债券。 二、判断题（下列各题，如果您认为正确，请在题后的括号中打上“√”号，否则请打上“×”号，每题1分，共10分） 1、财政政策的内在稳定器有助于缓和经济的波动。（） 2、从短期来说，当居民的可支配收入为0时，消费支出也为0。（）。 3、消费曲线的斜率等于边际消费倾向。（） 4、当某种商品的价格上涨时，我们就可以说，发生了通货膨胀。（）， 5、投机动机的货币需求是国民收入的递增函数。（） 6、当投资增加时，IS曲线向右移动。（） 7、在IS曲线的右侧，I 湖南省干部教育培训网络学院 固网平台联络员操作手册 一、环境设定 为保证最佳的体验和兼容性，我们建议使用微软Edge、Chrome、Opera、Firefox等浏览器进行访问,不建议使用IE浏览器和360浏览器进行操作。您可以进入湖南省干部教育培训网络学院服务中心网站的【相关下载】栏目中下载推荐的浏览器程序，网址为：https://www.360docs.net/doc/8e5385270.html,/public/download。 同时，请不要在同一台计算机中使用多个浏览器登录同一帐号学习，且不要在同一台计算机中使用多个帐号进行同时学习。 注：若坚持使用Internet Explorer浏览器，请将版本升级至Internet Explorer 10 或更高。否则，您很有可能无法操作和管理使用。 二、管理登录 在线平台网址为:https://www.360docs.net/doc/8e5385270.html,。已授予联络员身份的平台用户，凭帐号和密码登录成功后，点击个人信息卡中右下角的【进入管理控制台】功能链接即可进入管理后台。 三、功能操作 1.用户管理 1.1查看资料 在管理控制台中，依次点击进入【用户管理】【用户资料】功能页，系统会显示当前单位层级下的所有用户列表。表格底注部分显示所有用户的数量和页数，可以调整下拉框的数值来设定每页显示的记录数。 选中表格中的任一行，然后点击右上角的【详细】按钮，可以查看对应用户的详细资料。 1.2查找用户 在管理控制台中，依次点击进入【用户管理】【用户资料】功能页，可以按用户类型、状态、账号、姓名、单位名称、职务、职级、参加排行等任一或多项组合为关键字，在在表格行头的内容框中设定条件，并点击右上角的【查询】按钮即可筛选满足条件的用户信息。 例如：查找所有李姓的用户信息，只需在姓名信息框中录入“李”字，然后点击右上角【查询】按钮即可查找列出满足条件的数据信息。 1.3修改密码 在管理控制台中，依次点击进入【用户管理】【用户资料】功能页，点击右上角的【查询】按钮以显示单位层级下的用户列表。在表格数据中，点击任一用户行对应的【修改密码】按钮可以为其设定一个新的登录密码。操作成功后，系统会在用户的个人通知中新增一条密码被修改的安全提醒。 注：新版平台中，已为系统用户的敏感信息进行了加密处理，管理员不能查看用户的密码明文。若用户忘记登录密码，可以联系管理员为其设定一个新的登录密码。 1.执行力简单来说就是（）。 (单选 A行动力 B战斗力 C经营能力 D应变能力 2.（）指的是完成某种困难的事情或变革，它不以已有的规划为前提。 (单选 A既定执行力 B应变执行力 C办事执行力 D应变执行力 3.（）认为所谓团队执行力就是“企业奖惩制度的严格实施”。 (单选 A韦尔奇 B王石 C柳传志 D马云 4.执行的方式、工具、规则、条件都应该是可行的，这是执行力（）特征的体现。 (单选 A全员性 B系统性 C操作性 D可量化性 5.把事做对指的是执行的核心流程中的（）。(单选 A人员流程 B战略流程 C 运营流程 D决策流程 6.用对的人指的是执行的核心流程中的（）。 (单选 A人员流程 B战略流程 C 运营流程 D决策流程 7.（）是指对环境和流程变化应激反应。 (单选 A责任心 B创造力 C专业能力 D应变能力 8.（）是指做自己擅长的，上帝助你成功。 (单选 A服从法则 B目标法则 C冠军法则 D裸奔法则 9.如果企业的（）非常集权或非常分权的话，执行能力尤其是执行速度将大打折扣。 (单选 ) A工作计划系统 B信息沟通系统 C培训和发展系统 D决策系统 10.制定战略时应让那些与此战略有关的人员参与，将使制定的战略更具有（）。 (单选 ) A执行性 B完美性 C可行行 D实际性 11.企业不合理的（）设置会成为战略执行的障碍。 (单选 A组织结构 B决策系统 C政治结构 D培训系统 12.对规则约束和创造力平衡的把握，是影响员工执行力的（）。 (单选 A观念要素 B责任划分 C能力要素 D环境要素 13.员工是否熟悉领会规章制度，是否有责任感和使命感是是影响员工执行力的（）。 (单选 ) A观念要素 B责任划分 C能力要素 D环境要素 14.员工是否掌握工具和知识，和有效沟通内外关系，是影响执行力的（）。 (单选 A观念要素 B责任划分 C能力要素 D环境要素 15.组织（）是组织实现目标，驱动执行，路径纠偏，监督控制的能力。 (单选 A办事能力 B应变能力 C执行力 D经营能力 第一章结论 复习思考题： 1．重要概念：超长期；总供给曲线；实际GDP的趋势线；长期；总需求曲线；产出缺口；中期；菲利普斯曲线；潜在产出；短期；增长率；通货膨胀；增长理论；经济周期；消费价格指数；总供给-总需求模型 2．长期中为什么产出水平只取决于总供给？ 3．短期中为什么产出水平只取决于总需求？ 第二章国民收入核算 复习思考题： 1．重要概念：GDP；GNP；GDP缩减指数；CPI；PPI；生产要素；最终/中间产品；名义GDP/实际GDP；通货膨胀；名义利率/实际利率 2．下列交易的价值是否应当计入国内生产总值（GDP）？为什么？ （1）顾客在饭店支付餐费。 （2）一家公司购买一幢旧楼。 （3）一家供应商向制造个人计算机的公司出售计算机芯片。 （4）一位消费者从交易商手中买进一辆汽车。 3．国内生产总值（GDP）高是否一定意味着福利状况好呢？在评价经济福利状况时还应考虑哪些因素？ 4．.假定某经济社会有A、B、C三个厂商，A厂商年产出5000美元，卖给B、C和消费者。其中B买A 的产出200美元，C买2000美元，其中2800美元卖给消费者。B年产出500美元直接卖给消费者，C年产6000美元，其中3000美元由A买，其余由消费者买。 （1）假定投入在生产中用光，计算价值增加； （2）计算GDP为多少； （3）如果只有C有500美元折旧，计算国民收入。 5．假定GDP是6000美元，个人可支配收入是5100美元，政府预算赤字是200美元，消费是3800美元，外贸赤字是100美元，求： （1）储蓄S是多大； （2）投资I是多大； （3）政府支出是多大？ 第三章增长与积累 复习思考题： 1．重要概念：增长核算方程；柯布－道格拉斯生产函数；趋同；全要素生产率；索洛剩余；新古典增长理论；稳态均衡； 2．索络增长模型能否有助于解释趋同现象？ 服务意识与理念培训考核试题 部门姓名日期得分……………………………………………………………………………………………… 一、填空题（每空2分，共20空，满分40分） 1、主动性服务意识：，，。 2、字当前，字不离口。 3、物业管理实际中有微笑服务、、、、跟踪服务、。 4、“五感”服务是指：、、、、。 5、任何时候都不能说或。 6、仪表：是人的外表，包括、、和，是人的精神面貌外在表现。 二、判断题（每题2分，共10题，满分20分） 1、男员工及女员工的头发：简单的发式- 不宜太过时髦；浏海应梳理整齐，不可超过眉毛，不可有细发蓬乱，散落。（） 2、头发可以染成金黄色，只须将头发塞至耳后，露出双耳即可。（） 3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。（） 4、在为顾客提供服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。（） 5、在为顾客提供服务时，要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。（） 6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚，所以要大声的说话。（） 7、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。（） 8、夏天一定要多喷香水或体香剂，避免出现汗臭味，让客户感到不舒服。（） 9、有近视眼的员工，可以佩戴有色镜片的眼镜。（） 10、女员工上班要化淡妆，不可化浓妆。（） 三、问答题（共2题，每题20分，满分40分） 1、什么是服务？ 2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容？ 服务意识与理念培训考核试题参考答案 一、填空题（每空2分，共20空，满分40分） 1、想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。 2、请，谢。 3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务。 宏观经济学题库及答案 1.宏观经济学的创始人是(A)。 A.斯密; B.李嘉图; C.凯恩斯; D.萨缪尔森。 2.宏观经济学的中心理论是(C)。 A.价格决定理论; B.工资决定理论; C.国民收入决定理论; D.汇率决定理论。 3.下列各项中除哪一项外,均被认为是宏观经济的“疾病”(D)。 A.高失业; B.滞胀; C.通货膨胀; D.价格稳定。 4.表示一国居民在一定时期内生产的所有最终产品和劳务的市场价值的总量指标是(A)。 A.国民生产总值; B.国内生产总值; C.名义国内生产总值; D.实际国内生产总值。 5.一国国内在一定时期内生产的所有最终产品和劳务的市场价值根据价格变化调整后的数 值被称为(B)。 A.国民生产总值; B.实际国内生产总值; C.名义国内生产总值; D.潜在国内生产总值。 6.实际GDP等于(B)。 A.价格水平/名义GDP; B.名义GDP/价格水平×100; C.名义GDP乘以价格水平; D.价格水平乘以潜在GDP。 7.下列各项中属于流量的是(A)。 A.国内生产总值; B.国民债务; C.现有住房数量; D.失业人数。 8.存量是(A)。 A.某个时点现存的经济量值; B.某个时点上的流动价值; C.流量的固体等价物; D.某个时期内发生的经济量值。 9. 下列各项中哪一个属于存量?(C)。 A. 国内生产总值; B. 投资; C. 失业人数; D. 人均收入。 10.古典宏观经济理论认为,利息率的灵活性使得(B)。 A.储蓄大于投资; B.储蓄等于投资; C.储蓄小于投资; D.上述情况均可能存在。 11.古典宏观经济理论认为,实现充分就业的原因是(C)。 A.政府管制; B.名义工资刚性; C.名义工资灵活性; D.货币供给适度。 12.根据古典宏观经济理论,价格水平降低导致下述哪一变量减少(C)。 A.产出; B.就业; C.名义工资; D.实际工资。 13.在凯恩斯看来,造成资本主义经济萧条的根源是(A)。 A.有效需求不足; B.资源短缺; C.技术落后; D.微观效率低下。 14.下列各项中不是流量指标的是(D) A.消费支出; B.PDI; C.GDP; D.个人财富。 15.在国民收入核算账户中,下列各项中除了哪一项外均计入投资需求(D)。 A.厂商购买新的厂房和设备的支出; B.居民购买新住房的支出; C.厂商产品存货的增加; D.居民购买股票的支出。 服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。 （1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱； 2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。 宏观经济学复习题及答案 一、名词解释： 1、GDP与GNP GDP国内生产总值是指在一定时期内，一个国家或地区的经济中所生产出的全部最终产品和劳务的价值。 GNP国民生产总值是指一个国家地区的国民经济在一定时期内以货币表现的全部最终产品（含货物和服务）价值的总和。 2、CPI与PPI CPI消费者物价指数是对一个固定的消费品篮子价格的衡量，主要反映消费者支付商品和劳务的价格变化情况。 PPI生产者物价指数是用来衡量制造商出厂价的平均变化的指数。 3、财政政策与货币政策 财政政策指国家根据一定时期政治、经济、社会发展的任务而规定的财政工作的指导原则，通过财政支出与税收政策来调节总需求。 货币政策指中央银行为实现其特定的经济目标而采用的各种控制和调节货币供应量或信用量的方针和措施的总称，包括信贷政策、利率政策和外汇政策。 4、经济增长与经济发展 经济增长通常是指在一个较长的时间跨度上，一个国家人均产出（或人均收入）水平的持续增加。 经济发展是一家摆脱贫困落后状态，走向经济和社会生活现代化的过程。 5、挤出效应指政府支出增加所引起的私人消费或投资降低的效果。 6、结构性失业与结构性通货膨胀 结构性失业尽管劳动市场有职位空缺，但人们因为没有所需的技能，结果继续失业，也就是由于劳动力的供给和需求不匹配而造成的失业。 结构性通货膨胀是指物价上涨是在总需求并不过多的情况下，而对某些部门的产品需求过多，造成部分产品的价格上涨的现象。 7、适应性预期与理性预期 适应性预期是指人们在对未来会发生的预期是基于过去，在估计或判断未来的经济走势时，利用过去预期与过去实际间的差距来矫正对未来的预期。理性预期是在有效地利用一切信息的前提下，对经济变量作出的在长期中平均说来最为准确的，而又与所使用的经济理论、模型相一致的预期。 二、简答： 1、简述国民收入核算的两者基本方法。 答：1、支出法核算国民收入 就是通过核算在一定时期内整个社会购买最终产品和劳务的总支出，即最终产品和劳务的总卖价来核算国民收入的方法。产品和劳务的最后使用，除了家庭部门的消费，还有企业部门的投资，政府部门的购买及外贸部门的净出口。因此，用支出法核算国民收入，就是核算经济社会（指一个国家或一个地区）在一定时期内消费、投资、政府购买以及净出口这几方面支出的总和。 2、法核算国民收入 服务理念与服务意识培训 本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。 一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。 高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质; (4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。 第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论; 《三国演义》与中国智慧（中）（93分） 一、单选 ( 共 6 小题，总分: 40 分) 1. “吾为天下计，岂惜小民哉？”，这是《三国演义》中哪位人物说的话？ A.袁绍 B.曹操 C.袁术 D.董卓 2. “吾为天下计，岂惜小民哉？”这是《三国演义》中下列哪位人物说的？ A.董卓 B.曹操 C.刘备 D.孙权 3. “使人杀其母而吾用其子不仁也；留之不使去以绝其子母之道不义也”，刘备此话中的“其母”指的是谁的母亲？ A.徐庶 B.庞统 C.蒋干 D.诸葛亮 4. “此间有一奇士，只在襄阳城外二十里隆中。使君何不求之？”这是徐庶向刘备推荐的哪位《三国演义？中的人物？ A.庞统 B.诸葛亮 C.单福 D.荀彧 5. “君者，舟也；庶人者，水也。水则载舟，水则覆舟”，出自于谁？ A.荀子 B.孔丘 C.庄子 D.孟子 6. “天时不如地利，地利不如人和”，出自于（） A.《尚书·五子之歌》 B.《荀子·王制》 C.《孟子·尽心下》 D.《孟子·公孙丑下》 二、多选 ( 共 3 小题，总分: 20 分) 1. 下列哪些属于新加坡倡导的八德的“共同价值观”范畴？ A.礼 B.义 C.廉 D.耻 2. 梅敬忠教授指出，《三国演义》中刘备集团的智囊成员为（） A.孔明 B.庞统 C.法正 D.关羽 3. 我国古代的“四大奇书”包括以下哪些？ A.《三国演义》 B.《金瓶梅》 C.《西游记》 D.《红楼梦》 三、判断 ( 共 6 小题，总分: 40 分) 1. 梅敬忠教授指出，《三国演义》作者的主旨是盼和平、求统一、安民生，推崇的是“仁政德治”和忠义，反的是暴力统治，主张以“王道”、“仁政”治理天下。 正确 错误 2. 在《三国演义》中，刘备为关羽报仇，置国家大局于不顾，反映出了忠义观念的内在矛盾。 正确 错误 3. 梅敬忠教授指出，帝王作为实践“仁政德治”的主体，应该有怎么样的政治追求，具备怎么样的政治品质，就是实行王道，反对霸道，讲求人道。 正确 错误 4. 梅敬忠教授指出，历史上的曹操是一个著名的军事家、政治家、诗人，对统一中国北方起了很重要的作用。 正确 错误 5. 梅敬忠教授指出，“仁政德治”是一个标杆，是一个要害，是根本的判断标准。对于老百姓、对于作者来说，是否刘姓血统，是否是汉王玄孙都在其次，仁政德治是标杆。 正确 错误 您的得分：！恭喜，您通过了《公共服务能力》的考试！ 考试标题《公共服务能力》试卷本试卷共有判断题 10 道，单选题 10 道，多选题 10 道，总分 100 分，60 分 及格。 所属课程《公共服务能力》 倒计时48:6 一、判断题（10 道） 1. 效率只有用来满足公众的需要和实现公共利益时才有现实意义。 正确 错误 2. 公共服务是公共产品的一种形式。 正确 错误 3. 公共服务就是公共管理。 正确 错误 4. 公益性文化产品一般由政府或非营利组织提供。 正确 错误 5. 除了事业单位外，还有大量社团类，行业自律性中介组织的从业人员也应该属于公共服务主体范畴。 正确 错误 6. 自有国家以来，政府就承担着公共服务的职能。 正确 错误 7. 公共服务产品的私人供给，意味着政府在这方面的责任的让渡。 正确 错误 8. 秩序是政府着眼于国家外部稳定以保障国民安全和利益的公共服务产品。 正确 错误 9. 公共服务就是满足社会公共需要。 正确 错误 10. 高等教育具有准公共服务产品性质。 正确 错误 二、单选题（10 道） 1. 改革开放以后，传统的政府公共服务提供方式发生了一些列的变化，对此说法错误的是（） A. 政府直接提供的公共服务的范围缩小 B. 政府直接提供的公共服务的范围扩大 C. 政府与国有企业合作引入了市场机制 D. 事业单位内部管理发生了比较大的变化 2. 国家公务员制度最早起源于（） A. 中国 B. 日本 C. 美国 D. 英国 3. 民营化本质上是更多地依赖（）提供公共服务，减少政府直接公共服务负担。 A. 民营企业 B. 民间组织 C. 非政府公共部门 D. 人民群众 4. 以下不属于公共问题的是（） 宏观经济学部分 第十五章 一选择题 1、下列哪一项不是转移支付（） A 退伍军人的津贴； B 失业救济金； C 贫困家庭补贴； D 以上均不是。 2、作为经济财富的一种测定，GDP的基本缺点是（）。 A 它测定的是一国国民生产的全部产品的市场价值； B 它不能测定私人产出产量； C 它所用的社会成本太多； D 它不能测定与存货增加相联系的生产。 3、在国民收入核算体系中，计入GNP的政府支出是指（）。 A 政府购买物品的支出； B 政府购买物品和劳务的支出； C政府购买物品和劳务的支出加上政府的转移支付之和； D 政府工作人员的薪金和政府转移支付。 4、已知：消费额=6亿元，投资额=1亿元，间接税亿元，政府用语商品和劳务的支出费=亿元,出口额=2亿元,进口额=亿元,则（）。 A NNP=亿元 B GNP=亿元 C GNP=亿元 D NNP=5亿元 5所谓净出口是指（）。 A 出口减进口； B 进口减出口； C 出口加出口； D GNP减进口。 6在三部门经济中，如果用支出法来衡量，GNP等于（）。 A 消费+投资； B 消费+投资+政府支出； C消费+投资+政府支出+净出口 D 消费+投资+净出口。 7、计入国民生产总值的有（）。 A 家庭主妇的劳务折合成的收入； B 出售股票的收入； C 拍卖毕加索作品的收入； D 为他人提供服务所得收入。 8、国民生产总值与国民生产净值之间的差别是（）。 A 直接税； B 折旧； C 间接税； D 净出口。 9、按最终使用者类型，将最终产品和劳务的市场价值加总起来计算GDP的方法是（）。 A 支出法； B 收入法； C 生产法；D增加值法。 10、用收入法计算的GDP等于（）。 A 消费+投资+政府支出+净出口； B 工资+利息+地租+利润+间接税； C 工资+利息+中间产品+间接税+利润。 11、下列哪一项不是公司间接税（）。 A 销售税； B 公司所得税； C 货物税； D 公司财产税。 12、在统计中，社会保险税增加对（）项有影响。 A GDP B NDP C NI D PI。 三、名词解释 1、政府购买支出 树立服务理念，提高服务意识 CIA集团一直以来都坚持以“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”作为公司的服务理念，每个人对于服务理念的理解都是不同的，而每个人都有着自己独特的服务理念。 服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 “全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。 首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。 其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。 在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明（做到处事于工），不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖？若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高？公司的发展会有多迅速？ 作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。 作为人事部的一名小职员，尤其是自己的一些工作还要受到政府有关部门受理时间的限制，所以当我静下心来认真思考“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by” 1、公共服务就是满足社会公共需要。 正确 错误 2、公益性文化产品一般由政府或非营利组织提供。 正确 错误 3、公共服务产品的私人供给，意味着政府在这方面的责任的让渡。 正确 错误 4、自有国家以来，政府就承担着公共服务的职能。 正确 错误 5、秩序是政府着眼于国家外部稳定以保障国民安全和利益的公共服务产品。 正确 错误 6、高等教育具有准公共服务产品性质。 正确 错误 7、公共服务是公共产品的一种形式。 正确 错误 8、除了事业单位外，还有大量社团类，行业自律性中介组织的从业人员也应该属于公共服务主体范畴。 正确 错误 9、公共服务就是公共管理。 正确 错误 10、效率只有用来满足公众的需要和实现公共利益时才有现实意义。 正确 错误 11、公共服务是一项（）工程。 政府 民间 系统 专项 12、（）是公共服务组织的基本属性。 公共性 服务性 组织性 非营利性 13、以下不属于公共问题的是（） 非典 地震 某大学生毕业找不到工作 南方雪灾 14、社会公共服务的主要内容包括（）①教育公共服务②卫生公共服务③科技公共服务④社会保障公共服务⑤公共事业服务 ①②③④⑤ ①②③ ①③④⑤ ③④ 15、以下不属于社会保障体系的是（） 失业保险 养老保险 社会福利 福利彩票 16、国家公务员制度最早起源于（） 中国 日本 美国 英国 17、以下对于改革开放前，政府公共服务提供方式的说法错误的是（） 公共服务由政府作出选择 政府提供资金支持 企业提供资金支持 政府生产或提供服务 18、改革开放以后，传统的政府公共服务提供方式发生了一些列的变化，对此说法错误的是（） 政府直接提供的公共服务的范围缩小 政府直接提供的公共服务的范围扩大 政府与国有企业合作引入了市场机制 事业单位内部管理发生了比较大的变化 19、以下不属于公共服务提供主体的是（） 政府 非政府公共部门 公务人员 2008/2009学年第一学期A 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1. 下列哪一项不列入国内生产总值的核算？（） A.出口到外国的一批货物； B.政府给贫困家庭发放的一笔救济金； C.经济人为一笔旧房买卖收取佣金； D. 保险公司收到一笔家庭财产保险 2. 在两部门经济中，均衡发生于（）之时。 A.实际储蓄等于实际投资； B. 计划储蓄等于计划投资； C.实际的消费加实际的投资等于产出值； D.总支出等于企业部门的收入 3.假定其他条件不变，税收增加将引起国民收入（）。 A.增加，但消费水平下降； B.增加，同时消费提高； C.减少，同时消费水平下降； D.减少，但消费水平上升 4.利率和收入的组合点出现在IS曲线右上方，LM曲线的左上方的区域中，则表示( )。 A．i 主题五餐饮服务人员的素质要求 一、单项选择题。 1.餐饮服务质量提高有赖于（）。 A.A管理者的水平 B.高素质的员工 C.服务标准的规范 D.严格的制度管理 2.餐厅的优质服务需要运用（）来表达。 A.服务行为 B.服务语言 C.服务态度 D.服务人员的能力 3.餐厅工作人员必须参加（）一次由卫生防疫部门组织的体检。 A.每三个月 B.每半年 C.每年 D.每两年 二、多项选择题。 1.服务态度取决于员工的（）。 A.创造性 B.积极性 C.乐观性 D.责任感 E.主动性 2.餐饮服务人员要做到（），把服务工作做在客人开口之前。 A.口勤 B.腿勤 C.手勤 D.眼勤 E.心勤 F.脚勤 3.与客人发生矛盾是，应（）。 A.尊重客人 B.心平气和 C.耐心说服 D.据理力争 4.餐饮服务人员应根据客人的（）灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。 A.性格 B.爱好 C.习惯 D.消费能力 E.职业 5.餐饮服务人员应从（）方面培养自已表现礼貌的习惯。 A.语言 B.行为 C.仪容 D.表情 6.餐饮服务质量的好坏取决于在享受服务后的（）。 A.满意程度 B.生理感受 C.需求满足程度 D.心理享受 三、填空题。 1.随着和的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高。 2.良好的是树立之前的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 3.餐饮服务人员应牢固树立“、”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种、的情绪。 4.餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应、、，态度和蔼。要善于揣摩客人的，对于他们提出的所有问题都应、，对事情不。 5.餐厅的优质服务需要运用来表达，因此，餐厅服务人员应具有较好的 ，还应具有一定的。 6.餐饮产品的生产、销售及客人的消费几乎是同步进行的，且具有的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力。 7. 是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。 8. 是下属对上级的应尽责任。 四、名词解释。 1.服务态度 2.技术能力 五、判断正误并改错。 （）1.餐饮服务质量的提高有赖于高素质的酒店管理者。 （）2.良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。 （）3.文字是人与人沟通、交流的最有效的工具。 第十章服务理念与服务意识 第一节饭店的特点 饭店产品是一种组合产品，由饭店的设施设备，食品饮料等具有实物形态的物质产品和饭店员工所提供的非实物形态的各种服务所组成。 一.饭店的特殊性 1.饭店功能的综合性：饭店是一种具有综合服务功能的企业，即要满足宾客住宿和饮食的基本需要还必须在同一时间不同满足客人的多种消费需求。 2.饭店生产的独立性：主要还是靠手工操作，饭店中相当一部分人员必须面对面地为客人提供服务。 3.饭店需求的非基本性：对饭店服务的需求并非人们的基本需求，人们由于旅行、旅游、出差才产生对饭店的需求。影响其需求的原因有：经济衰退或企业经费紧张、政治气候、价格等因素。 4.饭店服务的差异性：由于软件的差异及管理人员的价值观，质量观的差异，各饭店提供的服务质量也存在差异。 5.饭店经营的高成本性。 二．饭店产品的特殊性 1.无形性：饭店的主要产品是服务，服务产品具有非物质化和非数量的特点。 2.不可储存性：饭店产品有极强的时效性。它不可能像商店一样把产品储存起来以满足日后的需求。 3.不可转移性：由于其非物质化特性，使其不可能像其他产品那样可以在一地生产，而在另一地消费。只能在生产现场消费。 4.生产，销售和消费的同步性：服务员提供服务的同时客人就在进行消费，无法在销售前进行质量检查。员工素质提供服务是的个人状态都将影响产品的质量。 5.非所有权性：宾客购买饭店产品的有形方面是设备、设备、环境、空间的使用权。无形方面则是宾客感觉上的享受和心理上的满足，其只能在限定时间内进行一次性使用。因此，宾客对产品的质量和效用会非常挑剔。 6.饭店产品质量评价的主观性：产品使用价值的大小取决于宾客体验了服务后在生理和心理上感受到的满足程度。舒适程度和享受程度的高低，宾客对产品质量的评价。会因不同的个人背景，心理状态和消费需求而产生完全不同的结果，具有很大的不确定性。因而，提倡个性化服务。 第二节服务理念 1.质量意识：由于饭店产品的形性及生产，销售和消费的同步性特点决定了饭店产品不存在事后弥补的机会。由于饭店产品的无形性，非物质化特点。其产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表，仪器力的测定衡量，故必须建立和制定一系列的规章制度，以确保饭店产品满足宾客的共性需求。 2.时间意识：饭店服务具有非常强的时效性，宾客要求饭店提供准时和适时的服务。另一方面，饭店产品的不可储存性，也要求饭店服务首先要做到准时，尽量减少宾客等候时间，把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质、时时处处讲客效率。 3.专也意识：饭店服务本身是一种非常专业的工作，对人员素质和技能有相当高的技术。 第三节影响服务质量的因素 （一）设备设施质量（硬件）：（1）服务项目的设置（2）设备设施配置的舒适性 “服务意识”测试试题（时间：45分钟） 一、填空题：（1分/空，计40分） 1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子，文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__，因与办事群众发生口角，态度恶劣，严重影响了警察形象，阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。 2、郭德纲说：“观众乃衣食父母，名利属过眼云烟。” 3、我们以客户为中心，用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍，做行业的引领者！ 4、彼得德鲁克说：创造并留住客户，利润只是副产品。 5、国际权威调查数据显示：对客户服务不好，会造成94％的客户离去；在不满意的用户中，有67％的用户要投诉；没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去；完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。 6、马斯洛的需求理论包含五个层级，分别是：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。 7、客户是最稀缺的资源，是华新人存在的全部理由；我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 8、女同事站姿要求：双眼平视前方，双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置，右手在上左手在下，五指并拢相握。右脚在前，左脚在后呈丁字步站立，右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀。 9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处，电话放置于身体左侧，记录本和笔放置于身体正前方。 10、行姿要求：两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，每步约75厘米，行进速度适中，携带物品时统一拿在左手。 11、为客户指引时，应与客户保持1-1.2米的距离。 12、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。13、“5S管理”中的5S指的是：清理、清扫、整理、整顿、素养。 14、电话铃响2-3声后接听为宜，左手握听筒，右手拿笔。 15、遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30 度鞠躬礼。 二、判断题：（3分/题，21分） 1、向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。（正确） 2、向内开门时自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。（正确） 3、着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯。（正确） 4、乘电梯礼让客户先进先出，有条件时主动协助客户按楼层按钮，同时应说：“您好，请问到几楼”。（正确） 5、严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。（正确） 6、握手礼仪中，通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。（正确） 7、递接名片礼仪强调：参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片；呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。（正确） 三、简答题：（5分/题，计20分） 1、简述3C时代？ 答：竞争时代（Competition Time）；客户时代（Customer Time）；变化时代（Change Time） 2、简述3-11原则？ 答：客户满意→向3-4个人做宣传； 客户不满意→向9-11个人做宣传。湖南省干部教育培训网络学院
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