服务技巧
什么是服务
1.概念 是指能满足其它他人某种需求的特殊礼仪行为
2.微笑 服务员对每位客人的服务态度
3.出色 服务员对每一份工作都做得很出色
4.准备好 服务员要随时准备好为客人提供随时的服务
5.邀请 服务员在每一次服务结束时，要求对每一位发出下次邀请
6.创造 服务员要精心创造能使客人享受其热情服务的氛围
7.眼光 服务员要始终用热情友好的目光注视客人，预测客人的需求程度，及时提供服务，让客人始终感觉到服务员在关心自己
【服务的六个重点】
一．能力 在工作中表现的能力
二．知识 对公司的酒水食品、公司的空间的认识
三．自重 在工作中表现的态度
四．礼貌 真诚戴人的态度
五．多近一份力 额外的工作
六．形象 注重自己的形象仪表
二、服务质量
1.【服务质量的含义】
服务质量是指夜场向客人提供的服务，在物质上和精神上适合和满足客人的需求程度。 服务质量包括设施设备、服务水平、酒水食品和安全护卫这四个方面，可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作
2.【服务的特性】
一．功能性 是指事物发挥的功能
二．经济性 是指客人来公司消费，其费用支出与费用所得是否相等。价与值是否相等
三．安全性 服务员在服务过程中，必须充分保证客人的生命财产不受影响和损失，身体和精神不受伤害，机械是否完好运转，设备与环境卫生这些都都是不可缺少的方面
四．时间性 强调为客人服务，要正确和省时
五．舒适性 公司的设施要适合客人的习惯
3.【服务质量内容】
①有优良的服务，主动、耐心、热情、周到
②完美的服务设施，是指公司接待服务设施和设备，他直接反应服务质量的技术水平
③齐全的服务和项目有那几点？
A具体的服务项目，凡在服务过程中有明确规定的，围绕主题业务设立的服务项目
B附加的服务项目，凡是有客人，但不是每一个客人需要的服务项目
④灵活的服务方式
是指夜场在热情周到为客人采用形式和方式，其核心是如何为客人提供方便，包括适当的营业时间、简便的营业手续、舒适的营业场所、得力的应急措施、奋外的主动服务，方便的规定制度对客人而言
⑤娴熟的服务技能是指一个服务员接待在服务过程中，应该掌握具体的基本功能
⑥科学的服务程序，是指接待服务程序和步骤
⑦快速的服务效率，服务效率是指服务工作的效率，向一些客人提供某种服务的时限
4.检验服务的好与，坏靠什么：考的是客人地感觉，永远给客人留下好的感受
那么怎样给客人好的感受吗：
一.考服务员的意愿
二.配音
服务员的待客人技巧（待客艺术）
三、【什么是客人】
1.客人就是朋友，客人就是总经理的客人.
2.我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的.
3.客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的.
4.我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，提供给我们一次次的服务机会，谁的机会越多，谁就是强者.
5.客人不是我们事业中局外人，而是我们事业中的局内人.
6客人不是我们争执吵架的对象，你永远不可能在争吵中或胜即使你是对的.
7.客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要向我们解决自己需求一样.
8.客人不仅仅是有客观统一数字的人，客人是有感觉和感情的人。同我们一样具有偏见、成见的人.
【处理客人投诉】
一. 迎宾出言不逊，在门口没人接待或坐下无人理会.
二.服务员说话不客气或等食物饮品时间太长.
三.对出品不满意，包括出品的味道或变质的味道.
四.招呼、疏漏、遗漏.
五.对价格方面不满意.
六.买单太久.
【投诉的解决】
一.牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则.
二.耐心听取并接受客人投诉意见.
三.找出原因，立即采取措施切勿托时.
四.如玉严重投诉，请立即支会你的上级领导不要越级上报.
【客人投诉 分析提案】
一.当接到客人投诉，无论任何职位，都需要及时处理。如非职权可解决无论任何，聆听客人的投诉内容，用纸笔记录下来表示关心及注视，并立即上报上级协助处理解决问题.
二.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉，把知道情况上报主管有什么要求.
三.在第二次接触客人前要清楚客人有什么问题，在自己职权内处理拟定解决方案.
四.再次接触客人前不要问有什么样的问题。应保持冷静、诚恳。应认同客人的态度，再次重复所知问题询问客人是否如有不明只处，应诚恳态度弄清楚问题
五.在问题清楚时候，立即向客人提供可行的建议和可行方案，处出现露出关心既有诚意的补救
六.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心静听，在不抵触公司原则下，让同客人的意见
七.无论客人有无礼貌或有过激行为时，生为服务员不能有动怒、排斥或嘲讽等行为，这样只能会加深对方之反感
，对解决问题无济于事
八.若客人投诉内容不属于自己的职权范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后，应听取客人的意见，表示对客人的投诉问题的重视，立刻找到有关方面的负责人陈述有关内容，并将其简绍给客人认识有关负责人解决客人投诉问题
九.客人未必永远是对的，但也不必要揭穿客人的错误，立其下不了台这样可能令
是一时之快，但最终损失仍是自己
十.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究问题对与错，除非客人的要求有过分抵触公司规则或有过分勒索，如有可能的话尽量满足客人
十一.处理投诉中要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中使客人的投诉没有被遗忘
十二.投诉问题解决后，有处理者向客人询问是否满意，并且向客人致谢感谢对方提出意见，使公司进步
【服务技巧】
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目地推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的"物有所值"的消费心理背道而驰。另外，财务人元与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）、介绍：
1、先推价高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等
（二）、语言技巧
1.初次落单前推销（采用二样一方法），如；先生/小姐或老板：晚上好！请问你们虚喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？“（假设客人选择洋酒。那么......）”你是喜欢喝白兰地？还是威士忌？“细节注意：
A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人：