客户服务手册配套质量记录
来电来访记录表
说明：1、“报事方式”分为来电、来访、来函； 2、“客户意见”栏内填写“很满意”“满意”“一般”“不满意”；3、“报事类型”填写“报修”、“投诉”、“咨询”、“建议”、“其他”
审核人：审核日期：年月日
施工人员办证情况登记表
房屋装修申请表
装修延期审批表
装修延期审批表
动火作业申请表
安全防火措施：
1.烧焊人员须持有合格的专业焊接作业证，清除周围易燃易爆物品，配备两支4公斤干粉灭火器以防初期火灾。
2.五不焊：作业环境不安全不焊；焊接设备出现故障不焊；盛装易燃易爆的容器和管道没作处理不焊；工件通过或接触可燃物不焊；无防火监护人不焊。
3.气焊、气割作业时，氧气瓶和乙炔瓶与焊割作业点距离不小于5米。
4.电焊回路线，设专用地线，不准接在建筑及各种管道架上。
5.用火时遇到跑油和可燃气体，就立即停火，并用灭火器及时扑灭。
6.收工时要认真检查并清理现场遗留的杂物，消除火险隐患。
装修许可证
钥匙托管委托书
本人系海亮项目期幢单元室业主，现将上述房屋装修钥匙把委托海亮项目物业客户服务部保管，并授权项目物业客户服务部用于解决如下问题：
1、领房后对本室发现的问题（开发商）进行整改
2、空关房的检查
3、楼上或楼下业主装修时对本室蓄水或蓄水结果检查
上述情况检查如发现问题，开发商可直接从物业客户服务部领取钥匙入室维修整改
本人声明并同意：在钥匙托管期间，该房屋室内无任何属于本人个人的物品，本人也不会在该房屋放置个人物品。否则，若在钥匙托管期间有任何物品遗失，与客户服务部、海亮物业公司及开发商无关，本人承诺承担因此造成的一切损失及责任。托管期间内，客户服务部仅承担房屋钥匙的保管责任，客户服务部、海亮物业公司及开发商对房屋及房屋内物品、设备的损毁无需承担责任。
本人同意在向物业客户服务部提供本人身份证件原件查验并留存复印件、填写书面领条后领回托管钥匙。
业主（委托人）签字：
年月日
本人为海亮项目期幢单元室业主，已于年月日收回委托管理的把门匙。
客户服务部经办人签名：业主签收：
年月日年月日
钥匙借用登记表
审核人：审核日期：年月日
管理处工作月报
年第期从月日至月日为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代居住环境，不断提高我们的管理服务水平，现将我们本月物业管理工作简报呈现于您，以便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵意见。谢谢！
报告内容如下：
期间要闻:
业务信息:
1.物业客户服务部本月零星交房户，全部顺利交房
2.本月通过多渠道方式催缴物业费，共收取元
3.公共能耗本月共收元
4.二次供水本月共收元
5.来电来访接待各类信息条，未关闭事项项
6.零星过电表户
7.业主卡、车卡元
8.地上停车位费元
9.地下车位费元
10.装修押金和装修垃圾清运费元;
11.出入证元(包括押金)
12.保洁费用：元
13.餐费：元
14.其他收入元（面砖、上门维修等）
15.供暧费用: 元
16.各区域遗留问题跟进、处理、回访
17.发放小区生活小贴士份、短信平台通知短信条。
内部管理:
1、
2、
3、
投诉及建议处理:
1、
2、
3、
4、
下月工作安排:
1.。
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
目前困难及需协调问题: 1.
2.
一般派工单
编号：
第
一
联
存
根
白
第
二
联
维
修
部
门
绿
第
三
联
财
务
黄
第
四
联
客
户
蓝
房屋维保跟踪单
编号：
文件 编
号
：
HLWY-BD-KHFW -011
A/0
房屋维保跟踪单
编号：
客户投诉记录表
回访记录表
文件编号：HLWY-BD-KHFW -013 A/0回访记录表
社区文化活动计划
社区文化活动变更申请表
社区文化活动方案活动时间：
一、活动地点：
二、活动目的：
三、活动主题：
四、活动规则和奖项设置：
五、活动组织：
六、现场布置：
（一）项目一：
（二）项目二：
（三）项目三：
……
七、现场执行与控制：
1、服务中心负责人掌控活动的整体进度和人员物资调动。
2、现场执行
（1）
（2）
（3）
……
3、应急预案
（1）预案组成员
组长：
副组长：
组员：
（2）典型突发事件处理
A、
B、
C、
……
八、费用预算
1、
2、
3、
……
共计：元
十、效果评估
（该项内容填写于《社区文化活动综合评估表》中）
1、参与人数是否达到了我们期望值，比例是多少？
2、现场气氛及业主对各项活动的热情度如何？
3、业主的意见/建议有哪些？
4、活动物料、活动费用使用是否合理？在不影响活动效果的前提下，是否还有节约的
空间？
5、还有哪些可以改进？
社区文化活动综合评估表
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
房地产客户服务手册
某公司客户服务手册 养护您的新家指南 导语：某公司客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是某公司存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 让我们一路同行 ——厦门某公司地产客户关系中心 我们的历史 某公司客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，某公司集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，某公司客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。 我们的使命 □楼盘进度通报 在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。 □客户回访 客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。 □业主开放日 在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。 □房屋交付 业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。 □保修服务 在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后
《业之峰装饰公司装修施工标准规范手册》(38页)
目录 前言…………………………………………… 1-5 1. 目的 (6) 2. 适用范围 (6) 3. 名词解释 (6) 4. 作业流程 (7) 5. 作业内容……………………………………8-12 6. 附件……………………………………12-28
前言 本手册主要介绍了业之峰公司工程部的施工运作标准。为使加盟商对工程部的施工运作方面的工作具有更直接的了解，特提供工程部相关的施工管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。 只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系
内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰倒难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部” 认明归还手册的原借户。
中国农业银行标准化新服务手册
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
万科房地产集团公司物业服务工作手册汇编 完整版
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
装饰公司服务规范手册范本
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
(企业管理手册)房地产开发有限公司管理手册
管理手册 第一部份组织系统 一、xxx房地产开发有限公司组织机构图 ●一个上级原则 ●责权一致的原则 ●既无重叠，又无空白的原则 高管层
部门层 二、雄森房地产开发有限公司各部门职能说明书（草案） NO ：YR-2-002 一、 董事会职能 1、执行总公司的诀议。 2、决定公司的经营计划和投资方案。
3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。 4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。 5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。 6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。 7、聘任或解聘项目公司总经理，根据总经理的提名，聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。 8、审定公司的基本管理制度。 9、负责对公司运营的监督管理 二、总经办职能 1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作(政策)。 2、负责总体发展规划及实施、管理 3、向董事会提出经营预算和费用预算。 4、领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标。 5、保证项目公司能提供符合标准的服务 6、收集客户的反映，研究市场的需求，不断调整项目公司的经营方向，项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。 7、决定广告基调，指导广告战略。 8、代表本项目公司对外开展公关活动。 10、按既定模式管理公司。 11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。 13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划。 14、决定本项目公司主管层（含主管层）以上人员的任免职奖惩 15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议。 16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。 17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。 18、亲临现场处理本项目公司紧急事件，确保企业正常运作。 19、支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。 20、发现并消除公司的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支汁划。 21、保证员工和客人在公司内的安全。 22、抓好企业文化建设。
最新万科地产销售案场物业服务手册
目录1销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 第 2 页共32 页
1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 第 3 页共32 页
岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 第 4 页共32 页
仪容仪表万科物业仪容仪表 规范.doc 动作规范万科物业行为举止 规范.doc 言语规范 万科物业语言态度 规范.doc 站姿坐姿走姿 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5)负责销售案场的服务策划和服务创新 6)处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求....................................................... 第 5 页共32 页
客户服务手册新
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
房地产营销部服务手册
房地产营销部服务手册 1.目的 1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。 2.适用范围 2.1.营销部全体人员。 3.定义 3.1.无 4.职责 4.1.营销部全体人员严格按手册执行。 5.作业内容 5.1.销售礼仪 5.1.1.仪容、仪表 5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。 5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。 5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 5.1.1. 6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 5.1.2.姿势、仪态 5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 5.1.2. 6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
《物业服务手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
碧桂园房地产营销管理手册
房地产营销管理手册 世联地产 2011年1月1日制定
目录 前言 (3) 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 (4) 二、销售公司经理职责分工和岗位职责 (4) 2.1销售公司经理的个人素质要求 (4) 2.2销售公司经理专业素质要求 (5) 2.3销售公司经理基本修为标准 (5) 2.4销售部经理岗位职责 (6) 2.5项目经理（销售主管）岗位职责 (7) 2.51项目前期 ,项目开盘准备工作 (7) 2.52项目销售期 (7) 2.53项目收尾期 (8) 2.54全面负责销售现场的业务管理工作 (9) 2.6置业顾问岗位职责 (11) 2.7销售员基本素质 (12) 三、案场管理 (13) 3.1项目销售阶段 (13) 3.2目的总结 (14) 3.3更改认购书及合同条款的规定 (14) 3.4签署认购书、合同的注意事项 (17) 3.5办理按揭的程序及注意事项 (18) 四、销售现场管理条例 (18) 4.1售楼中心纪律管理条例 (18) 4.2客户接待管理条例 (19) 4.3客户登记管理条例 (20) 4.4认购及销控管理条例 (20) 4.5楼盘管理条件 (21) 4.6楼盘签约管理条例 (21) 4.7合同管理条例 (22) 4.8销售报表编制条例 (22) 4.9售后服务与客户投诉处理条例 (23) 4.10销售资料保密条例 (23) 4.11销售信息收集条例 (24) 五、关于奖金结算的有关规定 (24) 六、售楼部人员礼仪、行为规范细则 (25) 6.1销售人员服装要求： (25) 6.2仪容礼仪要求： (26) 6.3电话接听要求 (26) 6.4接待规范 (27) 七、销售部奖惩细则 (27)
中国移动客户服务手册--密码服务
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
顾客服务手册
顾客服务手册（一） 第一章顾客服务部工作总述 一、适用范围 本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司——顾客服务系统的参考指南。 二、目的 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于顾客服务系统更好的理解 三、顾客服务部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1、真诚的欢迎。 2、提供购物车。 3、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4、保持安全和整洁。 5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 第二章顾客服务部工作职责 一、客服部经理岗位职责 岗位职责 1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。 2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.负责前台赠品发放的准确性。 6.负责外租区的管理。 主要工作 1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 3、检查手推车、手提篮的归位情况。 4、随时随地处理各类突发事件。 5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 3、部门安全事项。 4、负责部门员工人数的计划和申报工作。 5、保证各个岗位设备、设施正常运行。 二、客服部主管岗位职责 1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 7、积极配合厂家，商家做好协调工作。 8、保证各岗位的设施设备正常运行。 三、赠品发放处工作职责 为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下： 1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。
案场服务手册
恒裕物业案场服务手册 目录 1：销售案场物业岗位服务标准 1.1：销售案场物业服务架构 1.2 案场管理岗 1.2.1：案场管理岗任岗资格 1.2.2：案场管理岗行为规范 1.2.3：案场管理岗岗位职责 1.2.4：案场特殊事件处理原则 1.3 案场服务接待岗 1.3.1：案场服务接待岗任职资格 1.3.2：案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3：销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4：展示区服务岗岗位标准 1.3.5：样板间服务岗岗位标准 1.3.6：案场服务岗管理要求 1.4 案场基础作业岗 1.4.1：案场基础作业岗任职资格 1.4.2：案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3：案场安全岗岗位标准 1.4.4：案场保洁岗岗位标准 1.4.5：案场绿化岗岗位标准 1.4.6：案场技术岗岗位标准 1.4.7：案场基础作业岗岗位要求 2 服务创新案例 3服务流程标准和本地化实施指引（暂缺） 4 物业形象展示实施指引（暂缺） 第1页
1销售案场物业服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构 岗位架构说明： 1：销售案场物业人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗 2：服务接待类岗根据服务区域划分三大类： ①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗，大厅服务岗，吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗，销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗，接待岗等） 1.2：销售案场管理岗 1.2.1：销售案场管理岗任职资格 第2页 岗位类型 岗位名称 任职资格 案场管理 销售案场管理岗 基本要求： 1, 男女不限 五官端正，男身高1.65米以上，女身高1.60以上 2, 年龄根据公司人事制定 3,学历：大专或大专以上文化程度，工作经验3年以上 （根据公司需求 人事要求变动） 技能要求： 1 熟悉案场岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产从业经验。 2 具备星际酒店管理经验 素质要求： 1 五官端正，形象好，口语表达能力强 2 情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力
客户服务工作手册范文
客户服务手册 1.1服务接待工作规定 1 接待规范 1.1 文明语言： 执行《员工手册》中相关规定。 举止规定： 仪态端庄，保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。 特殊规定： 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。 当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。 2接待工作分类 接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等； 3接待工作程序 接待看房人士： 接待时间：8：00--17：30 特殊情况：如离居住地远或境外人士。 a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待； b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得 到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。 3.1.3 看指定房间： a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处 可不受理，但应做好解释工作。
b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取 钥匙，陪同看房。 3.2 业主来访： 3.2.1 业主到管理处提合理化建议时： a. 接待人员认真填写“来访登记表”。 根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。 b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司 服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。 3.3 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。 3.4 接待业主申报装修和维修等： 3.4.1 申报装修： a.接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受 业主的装修申请表。 b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。 3.4.2 申报维修： a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。 b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工 作，及时处理。 c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派 工手续。 d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和 派工手续。 3.5 外来参观： 3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。 3.5.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观 事宜的联系途径。 3.6 上级单位的物业检查：