物业公司客户服务部管理文件体系(P)

XX市XX物业服务有限公司

（LOGO）

第一部分客户服务部

管

理

文

件

体

系

编制：审核：批准：

1．前台接待、咨询、调度工作规范 (4)

1）前台接待服务工作流程图 (7)

2）前台接待服务工作记录表 (8)

3）客户投诉周报表 (9)

4）前台接待服务工作周报表 (10)

5）报修登记表 (11)

6）工程维修单 (12)

2.员工服务礼仪标准 (13)

3.交收楼工作标准作业规程 (18)

1）交楼流程图 (23)

2）楼宇情况反馈表 (24)

3）钥匙领（借）用登记表 (25)

4）物品放行条 (26)

5）业户档案表 (27)

6）拒收楼房号一览表 (28)

7）交楼日报表 (29)

8）房屋钥匙签收确认书 (30)

4.入伙退伙标准作业规程 (31)

1）入伙文件签署发放确认表 (33)

2）交楼通知书 (34)

3）业主收楼资格确认书 (37)

4）住宅使用说明书 (38)

5）住宅质量保证书 (39)

6）委托银行自动转帐付款缴费授权书 (40)

7）消防安全责任书 (41)

5．钥匙管理标准作业规程 (43)

1）房屋钥匙签收确认书 (45)

2）业主/住户钥匙托管书 (46)

3）钥匙发放登记表 (47)

4）钥匙领（借）用登记表 (48)

5）业主留存钥匙取回登记表 (49)

6.空置房管理工作规范 (50)

1）空置房统计一览表 (53)

2）客户服务部空置房检查记录表 (54)

3）空置房检查签到表 (55)

7.客户服务工作单使用标准作业规程 (56)

2）客户服务工作单使用流程图 (58)

1）客户服务部工作单 (59)

8．回访管理标准作业规程 (60)

1）客户服务工作单 (62)

2）业户满意度调查表 (63)

3）业户满意度调查统计表 (64)

4）业户回访意见记录表 (65)

9．投诉处理标准作业规程 (66)

1）投诉处理流程图 (68)

1）投诉台帐 (69)

2）投诉处理档案卡 (70)

10．业主档案管理制度 (71)

1）业主资料借阅审批表 (73)

11．开具业主证明标准规程 (74)

1）业主证明申请表 (76)

2）业主证明（范本） (77)

12．小区巡查工作规范 (78)

1）巡查工作流程图 (80)

2）物业助理巡查日志 (81)

3）楼宇安全、清洁巡查签到表 (82)

4）楼宇综合情况表 (83)

13.装修管理程序 (85)

1）装修管理手册 (87)

2）装修监管工作规范 (96)

3）装修申请书 (99)

14.室内装修施工注意事项 (119)

15.装修管理规定 (120)

1）室内装修许可证 (123)

2）临时出入证样版 (124)

3）施工出入证样板 (125)

4）明火动用申请书 (126)

5）装修违章整改通知单 (127)

6）装修巡查日志 (128)

7）淤泥清运日报表 (129)

1.0 目的

为规范客户服务部的服务工作，确保为业户提供优质、高效的精品物业服务，特制定本规范。

2.0 范围

本规范适用于物业公司客户服务中心前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。

3.0 职责

客户服务服务中心前台负责接待住户的来电、来访，以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。

4.0 工作内容

4.1 咨询、建议、求助处理

业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心倾听，属于物业管理范围内的事情，必须一一解释，不属于物业管理范围内的事情，也要向业户解释清楚，必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在《前台接待服务工作记录表》。

4.2 投诉处理

4.2.1 对于业户的投诉, 客服前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》。24小时未

完成投诉，填写一式两联《投诉处理档案卡》，具体按照《投诉处理程序》进行处理。

4.2.2 对公司各部门转来的投诉，客服前台人员登记在《前台接待服务工作记录表》，

及时回复跟进情况和处理结果，具体按照《投诉处理程序》进行处理。

4.2.3同一事项，出现业户二次投诉的，由客户服务主管亲自跟进并上门回访业主。

4.3 报修处理

4.3.1 公共设施的报修

对于小区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写《客户服务部工作单》。

4.3.2 业户的室内报修

如果业户有报修, 客服前台人员5分钟内知会工程维护部，属于保修范围内的项目，填写《客户服务部工作单》，不属于保修范围内的项目，填写《工程维修单》。

具体按照《户内有偿维修工作规范》进行处理。

4.4 验收与回访

4.4.1 客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉

处理档案卡》进行电话回访，做好回访记录，并根据需要，通知物业助理上门回访。

4.4.2上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次以10

—20分钟为宜。

4.4.3 回访工作不可草率行事，态度应诚恳，记录要真实完整，对业户提出的批评，应

虚心接受，诚恳地向业户表明“我们一定认真考虑业户的意见和建议，并在工作中不断改进”。

4.4.4 任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格，并经客户服务部主

管审核后，方可归档。

4.5 客服前台准确填写《客户服务部工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程维修单》，

接单人签字确认后，保留存根联，并登记在《客户服务部值班记录》，上述工作单载明事项全部完成后，联同存根由客户服务部归档。

4.6 前台值班人员在交接班时，必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在

值班本，并提醒接班同事注意继续跟进。

4.7 相关职责部门主管每日下午17：00前将当日上述工作单的完成情况反馈至客服前台，由前台人

员继续跟进、回访。

5.0 质量验收标准

5.1 凡来人来电接待或上门回访业主，应注意自身形象，使用标准的文明礼貌用语，务必做到亲切、

物业管理公司内部管理制度全

内部管理制度前言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。第一部分岗位职责物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。客服部岗位职责客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；保安人员岗位职责（一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

物业管理体系文件汇总

物业管理体系文件汇总 xx物业管理体系文件整理汇总 xx物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。 3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总

结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成情况的考核。 13、部门负责人每年考核至少一次，综合类、维修类职员每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一个月进行。基层职员（适用于安全类、保洁类、绿化类、会所类等职员） 14、公司的沟通渠道

安全生产标准化体系文件一览表

安全生产标准化制度、台账、记录及其他资料 1、目标职责序号文件类型名称文件编号归口编制部门配合部门完成日期备注1.1 目标 1制度安全生产与职业卫生目标管理制度安全环保部各部门修订2方针目标安全生产方针、年度总目标安全环保部各部门 3目标分解各部门安全生产与职业卫生目标（分解到班组）一线部门 4计划安全生产与职业卫生目标指标实施计划安全环保部各部门 5制度安全生产与职业卫生目标指标考核办法安全环保部 6记录安全生产与职业卫生目标指标监测记录安全环保部 7报告安全生产与职业卫生目标指标考评报告安全环保部各部门 8记录目标指标修订记录安全环保部 1.2 机构和职责 1制度设置安全生产和职业卫生管理机构、配备安全生安全环保部各部门产各职业卫生管理人员的管理制度 2制度安全管理职责（包含在上一制度中）安全环保部3制度主要负责人及管理层职责（包含在《安全生产和安全环保部

职业卫生责任制》中） 4 组织机构安全管理组织机构图（第一条制度附件）安全环保部 5 任命书安委会主任任命文件安全环保部 6 制度安全生产会议管理制度安全环保部 7 会议纪要安全专题会议（通知、会议纪要、签到表）安全环保部 8 记录会议决议跟踪记录表安全环保部相关部门1.3 全员参与 1 制度安全生产责任制管理制度安全环保部 2 制度安全生产承诺制度安全环保部 3 记录安全生产责任制培训记录（培训记录表、评价）安全环保部 4 记录安全生产责任制考核记录安全环保部 5 记录安全生产责任制奖惩记录安全环保部 6 制度安全生产和职业卫生激励考核管理制度安全环保部 1.4 安全生产投入 1 制度安全生产费用提取和使用管理制度财务部门 2 计划安全生产费用使用计划财务部门各部门 3 台账安全生产费用使用台账财务部门

第三章物业公司质量管理体系

第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述（一）质量的概念含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。（二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理（一）全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。（二）全面质量管理的基本思路核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。指导验收人员开展验收工作。 2、范围适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。

4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：

3 华能大连电厂创建安全生产管理体系交流材料

华能大连电厂创建安全生产管理体系交流材料尊敬的各位领导：下午好！我代表华能大连电厂就建立实施“华能电厂安全生产管理体系”工作谈些体会，请领导、专家指正。我们始终认为，建立实施“华能电厂安全生产管理体系”，既是贯彻“节约发展、清洁发展、安全发展”战略方针的具体体现，也是华能构建“三色”公司的必然要求，其目的就是要促进集团各电厂安全生产管理工作的规范化、科学化与标准化，全面提升集团公司的整体安全生产水平，提高生产效率，降低生产成本，增强企业的竞争力，借以切实推动集团公司“创建世界一流企业”战略目标的圆满完成。在集团公司的统一安排下，华能大连电厂被确定为创建“华能电厂安全生产管理体系”的首批试点单位之一，这既是我们的光荣，更是我们义不容辞的责任。对此，我厂上下高度重视，仔细研究、周密部署，全方位地投入到该项工作当中，并在实施运行中不断持续完善。几年来，大连电厂通过“华能电厂安全生产管理体系”的有效运作，帮助企业搭建了系统的安全生产管理平台，建

立起了预防为主、持续改进的先进安全生产管理模式，规范了企业安全生产管理，促进了安全生产各项工作质量的提高，企业整体安全生产管理水平得到持续提升。现将华能大连电厂建立实施“华能电厂安全生产管理体系”工作向各位领导作以简要汇报。一、体系建立和实施的过程 2007年1月，大连电厂启动体系创建工作，在创建体系过程中，经历了三个阶段：即体系建立、体系运行和体系改进。（一）体系的建立体系建立过程主要工作是建立体系的准备和体系文件的编制，我们通过严抓准备关、选人关、审核关和发布关，提高体系文件符合性、科学性和可操作性，确保文件编写质量。（1）建立体系的准备首先健全组织，统一筹划。成立体系建立领导小组和工作小组，细化分工，明确职责。制定的体系工作总体规划，确定体系文件目录，制定的编写方案和编写模板；准备有关的文件资料。其次全面动员，提高认识。开展创建体系的宣传发动，提高对创建工作重要性的认识，形成全员积极参与的良好群众基础。对文件编写人员进行《编写导则》和《体系要求》的学习培训，明确体系文件编写原则和要求，掌握华能电厂

物业质量管理体系全套文件

物业质量管理体系全套文件一、目的规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。二、适用围适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------

(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙管理备忘录》 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------

安全管理体系文件

安全生产管理体系一、安全生产方针、原则、目标 1、安全生产方针：“安全第一、预防为主” 2、安全生产原则：安全生产管理应遵守以下五项原则 1)“源头治理、预防为主、短板管理、重点控制”的原则； 2)“谁承包施工，谁负责安全；谁主管安全谁必须管好安全”的原则； 3)“从严治理、奖罚分明”的原则； 4)“安全工作一票否决权”的原则； 5)“施工作业开展安全标准化管理”的原则。 3、安全生产管理目标必须实现“五无”： 1)无因公死亡事故，年重伤率不大于万分之五； 2)无设备安装装修工程重伤以上（含重伤）事故； 3)无触电、物体打击、高空坠落等事故； 4)无重大机电设备事故、重大交通事故及火灾事故； 5)无10人以上集体中毒事故。二、安全管理领导小组及组织机构为实现安全控制目标，我项目部将全面贯彻公司及业主在安全管理工作的总体要求，通过完善制度，夯实基础，抓好培训，加强检查，落实各项预控措施，全面提高安全工作管理水平，确保安全工作目标的实现。一）安全管理领导小组组长：常务副组长：副组长：组员：二）工作机构安全管理小组办公室设在安质环保部，由安质环保部负责安全管理日常工作。

技术员安全措施制定三）安全管理组织机构保证体系图如下：三、安全生产责任制 1、项目经理安全职责 1.1 项目经理是该项目安全生产的第一责任人，对施工安全生产工作全面负责，要“为官一任，保一方平安”。 1.2 建立健全本项目安全生产责任制。 1.3 组织制定本项目安全生产规章制度和操作规程；保证本项目所必须的安全生产资金投入，不断改善劳动条件。 1.4 领导并参加该项目重点工程的安全检查，并考核同级副职和所属单位正职安全生产责任落实情况。项目经理、常务副经理安全总负责设备安装副经理安全日常管理装修装饰副经理安全日常管理项目总工安全技术管理安质环保部监督检查物资设备部安全措施配备工程管理部安全措施制定综合部协调组织财务部安全资金落实设备安装架子队安全措施实施装修装饰架子队安全措施实施安全员现场安全检查材料员提供合格设施班组长安全生产管理班组安全措施具体实施

物业管理公司管理体系总则

物业管理公司管理体系总则为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。一、公司全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定。二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。第1页共2页

八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。九、公司各项规章制度共分三等：一级制度为公司基础性制度，二级为各职能部门制定的业务管理规定规程，三级为各项目制定的业务流程指引。如下级文件与上级文件表述有矛盾，以上级文件为准。第2页共2页

物业公司质量管理体系运作方案

物业公司质量管理体系运作方案 1.0目的:确定品质管理部近期关于推进质量管理体系工作进度安排,力争公司贯标工作有序进行并得以顺利完成。 2.0内容 2.1时间跨度:2007年10月至2008年1月 2.2主要内容 2.2.1内审员队伍建设 2.2.1.1目的:营造质量管理体系推进、运作良好氛围,打造素质过硬的内审员队伍,为公司贯标做好重要准备。 2.2.1.2内容 1)选定内审员(10月下旬) 2)开展内审员交流、学习、培训等实践活动(10月底11月初) 3)组织内部审核(12月下旬) 2.2.2质量管理体系培训 2.2.2.1目的:在公司各部门深入地开展质量管理体系学习、培训、考核运动, 切实加强质量管理体系在公司范围内的运性效果 2.2.2.2时间:10月25日至10月26日(品质管理部辅导、考核) 2.2.2.3范围:公司各部门 2.2.2.4内容 1)方式:以各部门自学、自主开展培训为主,以品质管理部组织辅导、考核为辅;品质管理部辅导以集中面授为主,考核采取书面考核方式。品质管理部辅导、考核时分两批进行,即公司各部门均分为两批参加辅导、培训。 2)辅导、考核内容:质量手册、程序文件、部门工作手册(重点)

3)具体安排: a)10月25日——第一批(含客服、护管、工程、保洁绿化人员) b)10月26日——第二批(含部门经理、客服、护管、工程、保洁绿化人员) c)具体分批由各部门自主安排,但不得有人员无故缺席。 4)考核试卷等资料由品质管理部存档。 5)10月底完成本次辅导、培训的效果评估报告并存档。 6)培训教材:见附件2.2.7.6 7)考核试卷:见附件2.2.7.7 2.2.3内部审核 2.2. 3.1审核目的:检验ISO9000质量管理体系在公司内推进、运作情况,并为公司贯标做好重要准备。 2.2. 3.2审核范围:公司各部门(含公司最高管理者) 2.2. 3.3审核依据:ISO9000质量管理体系、公司质量管理体系、相关法律法规 2.2. 3.4审核组成员: 2.2. 3.5具体内容及时间安排:12月中旬 1)内部审核前期准备(12月之前完成),包括拟定内部审核方案、编制内部检查表、通知各受审核部门等。 2)初次会议——12月10日上午8:30分至9:00于公司会议室 3)审核公司最高管理者——12月10日9:00至10:00 4)审核行政人事部——12月10日10:00至11:00 5)审核物业管理部——12月10日11:00至12:00 6)审核**管理处——12月10日14:00至16:00 7)审核**管理处——12月11日9:00至11:00 8)审核**管理处——12月11日14:00至16:00

万科物业管理系统体系文件资料汇总情况

万科物业管理体系文件整理汇总万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。

3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内

安全生产管理制度文件

安全生产管理制度文件丹东鸭绿江敏感元件有限公司丹鸭感生字,2011，第1号安全生产管理制度一条为了改善公司生产中的劳动条件，保护劳动者在生产过程中的安全和健康，促进公司的经营活动能够顺利的开展下去，根据有关劳动保护的法令、法规等有关规定，结合公司的实际情况制定本规定。二条公司必须树立“安全一，质量为主”的安全生产方针，由总经理(法定代表人)总体负责，各级领导要坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，来实现公司的安全生产和文明生产。三条对在安全生产方面有突出贡献的团体和个人要给予奖励，对因违反安全生产制度和操作规程而造成事故的责任者，要给予严肃处理，触及刑法的，交由司法机关进行处理。机构与职责四条公司安全生产专职管理干部职责: 1.经常组织开展安全生产大检查。深入现场指导安全生产工作。遇有特别紧急的不安全生产情况时，有权停止生产，并立即报告领导，进行研究处理。 2.制定、修订安全生产管理制度，并监督检查制度的贯彻执行情况。五条各级工程师和技术人员在审核、批准技术计划、方案、图第 1页共 3页纸及其他各种技术文件时，必须使其符合安全生产和劳动保护的要求。六条各职能部门必须在本职务范围内做好安全生产的各项工作。

七条各生产单位的专(兼)职安全生产管理员要协助本单位领导贯彻执行劳动保护法规和安全生产管理制度，处理本单位安全生产日常事务和安全生产检查监督工作。八条职工在生产、工作中要认真学习和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度。爱护生产设备和安全防护装置、设施及劳动保护用品。发现不安全情况时，要及时报告领导，并迅速予以排除。九条各种设备和仪器不得超负荷和带病运行，并正确进行使用并且经常进行维护和定期检修，不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造。十条电气设备和线路应符合国家有关安全规定。电气设备应有可熔保险和漏电保护，绝缘必须良好，并有可靠的接地保护措施;产生大量蒸气、腐蚀性气体或粉尘的工作场所，应使用密闭型电气设备;有易燃易爆危险的工作场所，应配备防爆型电气设备;潮湿场所和移动式的电气设备，应采用安全电压。十一条劳动场所布局要合理，保持清洁、整齐。有毒有害的作业，必须有防护措施。十二条有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，必须采取相应的有效防护措施。十三条公司的安全生产工作应每年总结一次，在总结的基础上，第 2页共 3页由公司安全生产委员会办公室组织评选安全生产先进集体和先进个人。丹东鸭绿江敏感元件有限公司生产部 2011年3月1日主送,各车间第 3页共 3页

某物业公司----质量管理体系总则

编号：（）***物业服务集团有限公司质量管理体系总则

1 二、质量方针 (4) 三、质量目标 (4) 四、物业集团组织架构及职能设置 (5) 五、职能职责 (5) 六、法律法规要求 (16) 2

一、质量管理体系概述 ***物业服务集团有限公司（***物业）依据ISO9001:2015版确定的质量管理体系的范围：***物业资质范围内的物业管理服务。公司按照ISO9001：2015版质量管理体系标准要求建立了公司的质量管理体系。为响应修订ISO9001:2015标准的目的,更为了企业务实的做好质量管理体系，***物业未编制套用条款的质量管理体系文件（手册），其质量文件包括：管理制度、操作指引和相关法律法规文件以及按照要求需形成的记录。该质量文件能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足客户要求、适用于物业服务的法律法规要求和组织自身要求的能力。为了集中服务优势资源，公司选择将专业性较强的特种设备维保（如电梯等）、技术性要求较高的智能化设施设备维保（如消防监控设备）以及专业技术要求较低的环境绿化保洁工作进行了外委第三方服务。为确保对这些过程的控制，已经对此类外包过程控制的类型和程度在质量管理体系中做了明确规定。本标准的制定已经考虑了《ISO9001:2015质量管理体系要求》中所阐明的质量管理原则。

二、质量方针每时每刻，用心用情 1、每时每刻：全系服务体系的感性表达，全生活周期服务，全服务周期服务，从客户入住开始，***物业始终为客户提供高品质的服务。 2、用心用情：人文关怀的感性表达，从客户入住开始，***物业就已经将客户当作家人，以真心、专心、诚心的态度，呵护客户的每分每秒，让客户感受到轻松自如的服务氛围，体验到无微不至的温情关怀。三、质量目标客户满意度不低于85%，每年持续改进。（注：客户满意度调查满意户数 ×100%）调查总户数目标的制定：物业集团每年年初制定管理目标、经营目标以及客户满意度目标。目标实现控制：按下列分工评价各区域公司、项目的质量目标。 A.管理目标由综合管理部负责评价和统计； B.服务目标由品质管理部负责评价和统计; C.经营目标由财务管理部负责评价和统计。

工程安全生产管理体系文件

工程安全生产管理体系 **工程有限公司

目录第一章安全管理体系 (1) 一、项目经理安全生产责任制 (1) 二、项目工程师安全生产责任制 (2) 三、工长安全生产责任制 (3) 四、专职安全员安全生产责任制 (4) 五、班组兼职安全员 (6) 六、生产班组长安全生产责任制 (6) 七、库房保管员安全责任制 (8) 八、保卫人员安全生产责任制 (8) 九、工人安全生产责任制 (9) 十、工程总包与分包单位安全生产责任制 (9) 第二章安全生产规章制度 (11) 一、安全教育培训制度 (11) 三、安全生产技术措施制度 (16) 四、职工伤亡事故报告制度 (18) 五、库房安全管理制度 (21) 六、易燃、易爆、有毒、有害物品管理制度 (22) 七、防护用品使用管理制度 (23) 七、施工现场安全生产管理制度 (24) 七、治安综合治理管理制度 (25) 八、现场消防管理制度 (26)

九、班组安全活动制度 (29)

第一章安全管理体系一、项目经理安全生产责任制（一）认真执行各级政府颁发的有关安全生产、文明施工的方针、政策、法规标准及本公司制定的各项安全生产规章制度，保证工程项目安全生产、文明施工达到工程安全目标标准。（二）项目经理是本工程项目安全生产、文明施工领导小组组长，是工程项目安全生产要素的指挥者，是工程项目安全生产、文明施工的第一责任者，对本工程项目安全生产、文明施工负全面责任。（三）、要把安全生产、文明施工纳入工作议事日程。坚持“安全第一，预防为主”的方针，当遇到生产与安全发生矛盾时，生产必须服从安全。（四）要组织好对本工程项目定期和不定期的安全生产、文明施工检查，发现施工生产中不安全问题组织制定措施及时解决。对上级提出的安全生产与管理方面的问题，要定时、定人、定措施予以解决。（五）负责本工程项目的脚手架、井字架、龙门架、塔吊、施工用电、施工机具的施工验收工作，经验收合格后方能使用，并履行交验签字手续。（六）项目经理要组织好每月安全生产、文明施工工作会议，组织好班组安全生产教育活动，入场新工人上岗前三级教育，变换工种职工新岗位安全生产教育等各项安全生产教育工作，作到安全生产警钟长鸣，长抓不懈。（七）要选责任心强、业务素质高、热爱本职工作的人任专职安全员。要大力支持他们的工作，充分发挥安全员在安全生产中的作用，使他们在生产方面真正有

物业管理体系

构建责、权、利明晰的物业管理体系关于进一步加强物业管理工作的意见稿一、指导原则依照“重心下移，属地管理”的原则，建立健全“街道办事处负责，社区居委会落实，房管部门监管，相关部门配合，物管企业自律，加快市场化运作步伐，业主充分自制，加强监督管理”的物业管理格局。二、明晰政府及相关部门、物管企业与业主的关系政府及相关部门作为行政主体，对物管企业的市场准入，物业收费的监督、指导，相关法律法规的制定，业主委员会的选举等进行监督指导。在法律体系的框架内对物业管理活动进行行政管理。物管企业作为物业管理的业务主体。在接受相关部门的监督指导下，依据物业管理合同充分利用市场规律，在提升队伍素质上下功夫，在加强管理上下力气，尽可能的为业主提供科学、规范、合理、人性化的服务。业主作为物业的所有人，在支付相应费用的前提下，享有物业管理企业提供的服务。物业是属于所有业主的，每个业主要有公德心、公众心，不能因一己私利影响所有业主的利益。只有在政府及相关部门的有效监管下，物业企业才能有宽松的生存土壤。物业企业能否做大做强，自身队伍建设是决定因素，业主的综合素质对物业管理的顺利进行意义重大。三、物业管理中的若干问题

1、业主委员会的成立。业主委员会是物管企业与业主沟通的桥梁纽带。能否依法成立业主委员会，关系到物业管理中的科学性、规范性。能否成立合格的业主委员会关系到业主的切身利益。一个小区的业主可能来自全国各地、各个阶层，如何在互相不了解、不熟悉的业主群体中遴选出合适的业主代表是一件非常棘手的事情。能否像村民委员会选举一样，摸索制定一套严谨的选举办法，关系到每一个业主委员会的产生。关系到每一个业主委员会能否起到桥梁纽带作用。从根源上杜绝部分别有用心的人依借业主委员会的产生，及在日常管理中因一己私利给物业管理造成人为的伤害。业主委员会成员首先应热心公益事业，有公心、有公信力，更希望有能力、懂法律、敢担当的业主进入业主委员会。每一个业主委员会成员能代表广大业主的意愿，使业主委员会真正成为业主与管理企业之间的桥梁而不是断桥、危桥。 2、质价相符的物业服务物业服务本身符合市场经济规律，实行的就是等值服务与超值服务。但服务是否等值、超值的界定，在目前物管行业众说不一。其原因：一是参照标准不一，小县城参照大城市的标准本身可比性就差。每个小区的差异，业主的随意比较引发好多矛盾。二是缺乏科学规范的评估机制。物管企业资质评定、物业服务等级评定只停留在纸面上，业主众口不一，相关部门有心无力。没有第三方物业服务评级监理的介入。物业服务等级的评定物业企业疑惑颇多。 3、公共收费

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系第一太平戴维斯物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度

6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介

1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。（1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容