2016年装维考核标准
固网装维考核调整指标汇总
依据省公司2016年固网装维指标的调整，现对指标的规范及要求进行整理，请各单位组织认真学习，提高三门峡装维服务质量，具体内容如下：
一、考核时限
为进一步提升固网装维服务水平，省公司决定固话、宽带和IPTV 业务480装移机、非480装移机、非480区域修障考核时限由工作时间8小时调整为自然时间24小时。宽带和IPTV业务480区域修障时限仍为工作时间4小时。
二、工单的预约
3月起修改预约方式，只能由用户用系统里所留联系电话拨打10010进行工单预约，其他人员不可预约。工单从受理时间算起未超480承诺时限时，由用户拨打10010进行预约。（提醒用户10010接通后按0再按0再按2可接通人工服务，用户提供业务账号、机主姓名和机主身份证后，即可成功预约）。
4月1日起装移修及时率口径更改：预约工单若报竣时间不在与预约当天，无论日期提前或滞后均视为不合格工单，480区域修障同时考虑是否在预约时间之后4小时内修复。
可预约的时段：春夏（5月1日-9月30日）8:30—19：30
秋冬（10月1日-次年4月30日）8:30—18:30 可预约期限：业务受理之日起7天（含7天）以内。
预约工单回单：按24小时考核的单子在预约当天24点前回单即可（只卡日期不卡时间）。按4小时考核的单子，在预约到时后工作时间4小时
内，且当日24点前回单即可。固话、宽带和IPTV的所有装移机工单和非480区域修障工单，如成功预约，在预约当天返单即不超时（不用考虑预约的时间，只要是预约当天就可以）；480区域的固话、宽带和IPTV 业务修障工单，如成功预约，从预约时间开始算起4个小时内且在预约当天回单，即不超时。
三、测速方式
公客系统与集团系统对接改造，所有宽带装移机工单目前必须有测速记录才允许回单，3月25日0：00以后，所有宽带装移机工单没有测速记录不允许手工回单。
四、 IPTV重点工作及要求
2016年省公司考核IPTV装移机综合及时率，其中，IPTV装移机竣工准确率=当月竣工开机的数量/当月竣工数量（当月竣工开机量指IPTV账号注册成功且观看IPTV视频的用户量，调试完成后最好再重启一下机顶盒）。
（一）、IPTV虚假回单的管控要求：只有用户能正常观看节目且使用的情况下才允许工单竣工。凡安装调试未完成、不能正常观看节目、用户暂时不安装、用户拒装等情况均不允许竣工。
1、装维经理接单后1小时联系用户，确认用户需求。如用户确不需
要的，可做退单处理。
2、装维经理在确认用户安装且去用户家之前进行扫码激活操作，避
免扫码后用户不安装和当天不能竣工的情况（扫码后会在平台侧生成帐号，如果帐号未开通，会造成准确率下降。即便第二天在规定时间
内装通，也不会统计上）。安装完成后，要对用户进行机顶盒使用的操作培训，确保用户能够自己操作。
3、用户家不具备IPTV装移机条件的（电视机原因、室内走线原因等）
和需缓装的（有线电视未到期、装修、无人等）请按要求备注详细原因，由营业从公客客响退单。机顶盒收回，不得留置用户处。
4、凡IPTV安装调试未完成，不能正常观看节目的,装维人员均不允
许竣工。已装通且能观看节目的，需机顶盒再重启一次，确保节目观看正常。装维经理确保不虚假竣工。
5、对弄虚作假伪造登陆平台记录的按虚假回单考核，并对责任人和
责任单位通报批评。
（二）、IPTV下一步工作安排
1、优化IPTV装机流程。公众客户支撑系统与IPTV平台开发相应接口，装维经理在点击竣工回单时，公客系统首先查询平台的上线（或开机）记录，有正常观看记录的工单允许回单，无记录的不允许回单，从技术手段解决虚假竣工问题。目前已要求厂家进行接口开发，计划4月中旬完成。
2、加强竣工后的回访环节。工单竣工后先进行自动语音回访，自动回访不成功或虽然装通但用户不满意的进入人工回访环节，未装通的返回装维经理继续处理。
五、各项指标的考核：
考核类
型
考核指标包含内容指标解释考核方式
每例责任工单在各单位KPI 和代维费中按规则扣罚金额。虚假回单
宽带/固话/IPTV虚假
回单
数据取自客服回访系统和省公司发
布数据，客服回访结果为：1、还
未装/未装好，还未修/未修好；2、
正在调试；3、装好/修好，但未在
提示时间前。4、IPTV平台无记录
或弄虚作假伪造记录的。均认定为
虚假回单。
1、宽带虚假回单每份工单扣300元
2、固话工单每份工单扣150元
3、IPTV工单每份工单扣200元
超时工单
宽带/固话/IPTV超时
工单
数据取自IOM系统，固话、宽带和
IPTV的装移修工单超时口径为：装
移机工单超自然时间24小时，非
480区域修障碍超自然时间24小
时，480区域超工作时间4小时。
均认定为超时工单。
1、宽带每超1天扣50元，
2、固话和IPTV每超1天扣25元。
3、每份工单最多扣500元。
不合格工单
宽带/固话/IPTV不合
格工单
数据取自IOM系统，装移修预约工
单，必须在预约当天竣工。
1、宽带每份扣50元，
2、固话和IPTV每份扣25元。
装维服务投诉打1分和装维服务投诉
数据取自客服回访系统、宽带在线
调查数据和投诉系统，对装维经理
服务“打1分”的以及投诉装维经
理服务的工单。
每份工单扣200元
客服回访浅表性服
务
不满意和不到位
数据取自客服回访系统，对装维经
理服务打2分--5分的视为不满意
（剔除对本次服务打10分的工
单）；回访结果为未联系、联系不
及时和未宣传96480的工单
每份工单扣50元
指标完成情况在各单位KPI 和外包单位考核得分体现装移修满意度
数据取自客户服务部通报（宽带在
线调查和10010客服回访）
按市公司客服回访比率得分，95%
以上不扣分，但在客服回访和在线
调查中被打1分的每例扣0.5分。
扣完为止
数据取自客户服务部通报（宽带在
线调查和10010客服回访）
按市公司客服回访比率得分，95%
以上不扣分，但在客服回访和在线
调查中被打1分的每例扣0.5分。
扣完为止
固话和宽带综合及
时率和宽带重复故
障率
固话、宽带和IPTV装移修综合及时
率考核值分别为，装移机综合及时
率≥98%，修障综合及时率≥95%；
宽带用户重复故障率≤5%。
数据取自省公司通报，各项指标实
际完成值每低于达标值1%，扣1分，
最多扣8分。
虚假回单、不合格工
单、滞留工单和超时
工单
固话和宽带、含IPTV虚假回单、月
末滞留工单、超7天工单和不合格
工单
每例扣1分；超时工单和不合格工
单，每例扣0.05分。
宽带业务自动开通成功率
达标值均为95%
每低于达标值1%，扣0.5分,扣完为止。
宽带业务撤单率
撤单率=标准地址错误撤单数/局内工单总数。达标值≤
2%
每高于达标值1%，扣0.5分，扣完为止。（
1、 标准地址错误工单：
备注为标准地址错和无备注信息的公众客响工位撤单的FTTH 工单。2、 局内工单总数：指每月已竣工的FTTH 装移机工单总数。） 固网和移网升级投诉
工信部工单、其他渠道升级投诉
工信部每例扣20分，其他渠道升级
投诉每出现1例扣10分。每超1例加倍扣分。如未被省公司认定，但属部门责任的减半考核。
附件1：《关于印发<河南联通装维服务浅表性问题处理规范及入户装维操作规范>的通知》 附件2：外线退单原因备注规范
附件3：河南联通装维服务浅表性问题处理规范及入户装维操作规范 附件4： 三门峡宽带装维服务提升活动方案
附件1：
关于印发《装维浅
表性问题处理规范及入
附件2：外线退单原因备注
规范.doc
附件3：河南联通装维服务浅表性问题处理规范及
附件4：
三门峡2016年宽带装维服务提升活动方案
运行维护部 2016-4-1