第二章-客房预订-预订的渠道和种类
饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
客房预订的渠道方式和种类讲解
角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
（先生/女士）希望在 年 月
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业 预订网络等
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
第二单元-主题一-预订的方式和种类
•
电话/传真号码：__________________
•
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时
• 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
• 确认者： • 订房办公室：
日期: 电话：
情景4：
王小姐致电给厦门鼓浪屿酒店，要求 订一个标准房，酒店答复，可以为王小姐 保留客房到18：00。王小姐自己开车去厦 门，估计17:00可以到厦门了，所以与酒店 进行了确认。但是，当天路上发生大堵车， 碰巧手机又没电了， 22:08王小姐终于到 店了，当她到总台办理入住手续时，前台 遗憾的告诉王小姐，她预订的客房给了其 他客人，现在已经没有房间了。王小姐只 能去投靠她的同学了。
•
预订确认函
•
××××酒店
人数: 房价:______
• 地址：____________________
房间种类:________数量:______
• 电话：____________________
抵达日期:________抵达时间:_________
• 您对______________________
用卡号码做担保预订
பைடு நூலகம்
8 .询问特殊要 1 .询问客人特殊要求,是否需要接机服务等
求
2 .对有特殊要求者,详细记录并复述
9 .询问预订代 1 .预订代理人姓名、单位、电话号码
理人情况
2 .对上述情况做好记录
10 .复述预订 内容
1 .日期,航班 3 .客人姓名 5 .付款方式
2 .房间种类、房价 4 .特殊要求 6 .代理人情况
对您在××酒店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：
第二章 客房预订管理
二、收费方式
按照国际管理，酒店房价的计价方式一般分为五种： 1．欧式计价（EUROPEAN PLAN，EP），只含房费。 2．美式计价（AMERICAN PLAN，AP），房费中含早、 中、晚三餐费用。 3．修正美式计价（MODIFIED AMERICAN PLAN， MAP），房租含两餐，即早餐加午餐或晚餐任选一种。 4．欧陆式计价（CONTINENTAL PLAN，CP），房租 加欧陆式早餐。 5．百慕大计价（BERMUDA PLAN，BP），房租加美 式早餐 。
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C×f1—D×f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2）
=300×3%—200×4%+（1000－300）（5%+2%）/1－（5%+2%）
=53（间）
（2）超额预订率为 53 100% =71.060%0 300
R X 100% AC
四、订房的变更与取消
1、对预订变更的处理 A.填写客房预订单，变更内容填写在备注栏，如客 人电话通知，记录客人相关信息 B.修改原始预订总表：修改相关资料，如时间允许， 重新给客人发预订确认书
四、订房的变更与取消
2、对预订取消的处理 A.询问客人订房情况 B.建议客人进行预订更改 C.如客人不愿意，表示抱歉，进行相关操作 D. 资料存档
虽为确认订房，但超过了酒店规定的留房时限。 显然责任不在酒店一方。但是对客人要热情接待，耐 心解释，并尽力提供帮助，如果酒店没有空房，可与 其他酒店联系安排客人入住，但酒店不承担任何费用。
（二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房 引起的，还有以下几个主要原因： 3．客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接 受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。
第二章 预订服务
Guest Name 到达日期
Arrival Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
（二）超额预订数的确定
——超额预订的“度” 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现
因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超 额不足”而使部分客房闲置。
10%~20%之间。
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，
合理掌握超额预订的“度”。
超额预订数的计算：
第二节
客房预订的操作程序
核对预订
第一次：客人抵店前一个月做一次核对。预订员
以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对， 核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与 类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 第二次：客人抵店前一周做第二次核对。其程序 和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时 间、更改变动的订房和重要客人订房。 第三次：客人抵店前一天做第三次核对。这次主 要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细 检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。
抵店准备
1. 第一阶段：客人抵店前一周或数周
•准备工作：将主要客情，如重 要贵宾（VIP）、大型会议及团 队、客满等信息通知各有关部门 和总经理。 •方法：可采取分发客情预报表、 重要客人预报表等，或者建议召 开由总经理或主管副总经理主持 协调会来发布。
2. 第二阶段：客人抵店前夕
第二章 客房预订范文
第二章客房预订本章关注在这一章里，我们将学习一下内容1、客房预订的基础知识2、预订的种类、渠道、方式3、客房预订的方式4、超额预订及订房纠纷的处理第一节客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。
饭店一般都在前厅部设有预定处或预订部，专门受理客房预订业务。
客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。
有些饭店根据自身需要在销售部也设有预定处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议、等各方面的预订业务。
一、客房预订的任务1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。
2、记录、储存预订资料预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。
3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。
4、完成客人抵店前的各项准备工作预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。
二、客房预订的意义1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。
2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租率。
3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。
4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
三、客房的种类和房价（一）客房的种类对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。
第二章 前厅客房预订
三、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 订 2.一般口头确认 一般口头确认， 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人 明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18： 保留至当天18 4.保留至当天18：00
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日
（四）信函预订 古老而正式的预定方式
（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 携程 （六）合同订房
3.1.3 预订的种类
一、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 非保证类预定（ 非保证类预定 ） 临时性预订（ 临时性预订（advanced reservation） ） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（ 等待类预定（waiting reservation） ） 二、保证类预定（guaranteed reservation）——担保预定 保证类预定（ ） 担保预定 预付款担保
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
（先生/女士）
数量预留最后期限
电话预定程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订 天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间
1客房预订的渠道和种类
1客房预订的渠道和种类
一、预定的渠道客人常通过下列七条渠道预定客房：(1)直接与饭店预定(2)通过与饭店签订商务合同的单位预定(3)通过饭店所加入的预定网络预订(4)由旅行社预定(5)由航空公司预定(6)由会议组织机构预定(7)由政府机关或企事业单位预定
聆听客人的预定要求
询问客人姓名
推销客房
问询付款方式
问询客人抵达情况
学问特殊要求
询问预定代理人情况
复述预定内容
预定完成致谢
实践演练客人：张小兵想要预定10月15-18日的标准间上海航空FM913820:45上海虹桥机场T2要住在阳面离电梯远点
上海希尔顿大酒店房间种类及房价高级豪华间2333元行政间2489元标准间(已满房)1458元行政间8折(1991元)高层，夜景美享受接机服务
(二)网络预订
(三)、面谈特点：预订员有机会更详尽地了解客人的需求，并可当面回答客人提出的任何问题，同时还能视客人的神态、表情等，洞察其心理因素，有针对性的采取相应的推销技巧进行适时推销。
微笑微笑是一种魅力；是一种武器，主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调动作合成，可以通过长期的练习来完成。
(五)、信函预定注意事项：1.及时复信。
2.避免给客人留下公函式信件的印象。
3.复信格式正确完美，注意英文书信格式的差异。
4.复信内容明确，简介且有条理。
5.复信地址、日期书写完整、准确。
6.注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。
案例实练某天，有位王胜全先生来信想预订今年圣诞节晚上收费在80美元左右的标准双人间，大约住三夜。
你作为预订员，请改王先生复信。
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
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1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
旅游酒店客房预订及服务流程指南
旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。
95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。
(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。
第二章 客房预订业务管理
第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。
宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。
三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。
预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。
一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类：1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
（二）客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
间接渠道订房大致有几类：1.通过旅行社的批量订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。
4.通过分时度假（timeshare）组织订房。
5.通过会议及展览组织机构订房。
各种国内外会议组织订房。
目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
二、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。
2-2 客房预订的渠道、方式及程序
2-2 客房预订的渠道、方式及程序一、客房预订的渠道（一）直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
1、客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。
（二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议和展览组织机构订房。
二、客房预订的方式1、面谈2、电话3、传真4、网络三、客房预订的程序（一）受理客人预订1、明确定房要求，决定是否接受预订。
决定时考虑以下因素①客人预计抵店日期②所需客房类型③所需客房数量④停留住店天数2、接受或婉拒预订。
3、确认预订记录相关内容；①客人姓名、性别、人数、国藉。
②预订人姓名、联系方法。
③预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点④预期离店日、离店时间、交通工具、目的地⑤所需客房种类、数量、价格⑥付款方式、预订金⑦特殊要求。
如餐食标准。
确认的方式：A 口头确认B 书面确认：即给客人发出确认书。
4、及时发出预订确认书。
确认书包括以下5点内容：①客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。
②付款方式。
③取消预订的规定。
④预订员或主管的签名、日期。
⑤对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。
5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。
记录存储订房资料的两种方式：A、按客人预订抵达时间顺序储存B、按客人姓氏字母顺序储存理想作法：先按A，再按B。
（二）预订核对第一次核对：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。
核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。
第二次核对：客人抵达前一周、重点是抵达时间。
第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。
（三）预订的变更与取消1、预订的更改2、预订的取消善后工作：（1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况；（2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消；（3）有关团体订房变更，应按合同办理。
酒店前厅 C2客房预订
大陆式计价 (Continental Plan—CP) 酒店房价包括住宿费用和每天一顿 大陆式早餐，多用于商务酒店。 (Continental Breakfast--茶、咖啡、 面包和果酱，主要为冷食) 百慕大式计价 (Bermuda Plan—BP) 酒店房价包括住宿费用和每日一顿 美式早餐，多用于商务酒店。 (American Breakfast--果汁、咖啡、 茶、谷物类oatmeal/cornflakes、蛋 类 fried/boiled/scrambled/omelet、 肉类ham/sausage/bacon、面包等)
(Continued…)
2.确认类预订 Confirmed Reservation (Continued…) 书面确认的优点： ♣能使顾客了解和证实酒店是否已经正确理解了他们的订房要 求， 以及是否能够得到满足； ♣以书面形式，使酒店与客人之间达成了协议关系，从而确立 并约束了双方关系； ♣便于酒店了解、掌握顾客资料，建立客史档案。
（二）房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
2.其他分类 其他分类 Adjoining Room Connecting Room Corner Room Disability Accessible Room City-View Room Garden-View Room River-View Room Sea/ Ocean-View Room 相邻房 连通房 角落房 残疾人房 城景房 园景房 江景房 海景房
酒店管理-客房预订
第3节 客房预订的程序
• 预订前的准备工作 • 受理预订 • 确认预订 • 订房变更和取消 • 订房核对 • 客人抵店前的准备
1．预订前的准备工作
（1）班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；接班时查看上一 班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和 未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜。检查计算机或订房控制 盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。
二、订房纠纷处理
• 订房纠纷的主要原因 • 订房纠纷的处理
1．订房纠纷的主要原因 及其处理
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意 列为候补。 第一种情况，不能视为准确订房。
（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定 的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供 住房。 虽为确认订房，但已超过了饭店规定的留房时限。显然， 因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。
第2章 客房预订
客房预订的意义和任务 客房预订的渠道 、方式和种类 客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理
一、客房预订的含义
• 指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。 • 即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系
预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是 否满足客人的订房要求。 • 具有法律效力的协议。
（2）填写“客房预订单” （3）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、
处理快捷。
婉拒致歉信
3．确认预订
确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、
抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
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授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。