未雨绸缪 刚柔并济--工行柜面业务风险控制与员工管理的重要难点问题调研报告

未雨绸缪刚柔并济

---工行柜面业务风险控制与员工管理的重要难点问题调研报告工商银行长期以来稳居世界第一大行的宝座。她在境内拥有31家一级分行，5家直属分行，105家综合性子公司及3家村镇银行，境外则拥有分行及分支机构45家，控股公司及其分支机构366家，境外中心1家。当前，该行共有1.6万家线下网点，员工46.6万人。

众多的一线网点和临柜人员既促进了工商银行各项业务的稳健、持续发展，同时也带来了诸多的业务风险隐患和人员管理重点、难点难问题，如何有效防范风险、正确的管理柜面人员以确保业务的健康、有序发展就显得十分的重要和紧迫。

本文将通过对工商银行柜面业务风险和其在柜面工作员工管理所面临重点、难点问题进行的实地调研并结合当前的经济形势，提出相应的解决措施，力争在风险可控的前提下实现柜面业务的有序、健康发展。

一、柜面业务风险及人员管理重点、难点的体现

1、柜面业务风险频发，案件不断

据相关数据统计资料显示，与银行相关的案件超过60%的比例发生在和柜台有关的领域，而柜台业务在开展过程中所产生的操作风险、道德风险、合规风险也是层出不穷、屡禁不止。

近年来工行发生的案件，比较典型的有2018年2月横跨陕西、河南两省的190亿元纯度不足的黄金质押诈骗案，工行陕西分行、渭南分行、潼关县支行被监管部门罚款400万元；2018年1月12日黑龙江银监局公布的对工行黑龙江省6个支行涉及54.7亿元的违规理财案件进行了3400万元的处罚；2016年8月11日世纪经济报道的工行廊坊分行开立的一家名为“焦作中旅商行”城商行的同业账户借助工行的电票系统代理接入的方式开出了高达13亿元的虚假电子汇票进行贴现的票据诈骗案；此外2008年发生的俞xx与中国工商银行股份有限公司上海市xx路支行、中国工商银行股份有限公司上海市xx支行涉及2500万元，承诺16%贴息的内外勾结虚假高息揽存导致的储蓄存款合同纠纷案等等。

至于其他由于操作失误所引发的业务风险案件更是举不胜举、比比皆是。

可见工行柜面业务风险防范的压力巨大，如何加强对柜面业务的风险管控，强化柜面业务风险管控已经迫在眉睫。

2、柜面人员管理的重点、难点

⑴柜面工作压力巨大，很多员工产生了抵触情绪

由于机构改革，工行最近几年实行了较大幅度的减员增效措施,柜面人员数量大幅缩小,在2016年一年全国工行柜面人员减少了1.4万人,而业务量不仅没有相应的减少,反而新业务、新产品层出不穷，客观上加上了柜面工作人员的压力，很多基层网点的工行柜台工作人员每天的工作时长达到或超过了10个小时，每天7点之前就要达到单位进行营业前的准备工作，上班期间接二连三的叫号，办理业务，甚至连上个厕所的时间都没有，晚上处理好账务结算，办理尾箱入库之后，一般都要到接近8点才能回家休息，同时柜面需要处理的业务种类繁多，在当前监管日趋严格的情况下，稍不留神就会被后督及内外部审计、检察部门处罚，很多柜面长期处于紧张的精神状态，甚至个别员工产生了抑郁症。

长期的超负荷、高强度的工作，让很多柜面员工从内心产生了对柜面工作的抵触和反感，反映到工作中就会出现敷衍了事，对待客户态度强硬、粗暴等等不利于业务开展和工行形象的言行举止。

⑵柜面员工收入普遍低下,晋升空间相对于其他岗位狭小，缺乏工作的积极主动性

柜面业务相对程式化、流水化，技术含量会比营销岗位人员低，相应的工薪、奖金收入也基本上是处于整个分、支行所有工作岗位的垫底位置。在当前绩效考核约束机制的引导下，个别任务完成不佳的网点，柜面人员的收入更是低得可怜，很多人仅仅达到了当地的最低工薪收入水平，年终奖励金额很少甚至没有，另一方面，柜面人员的晋升渠道也比其他岗位的人员要来得狭窄，除了严格的技能水平要求之外，也面临着晋升的通道单一，晋升的竞争压力巨大，很多柜面人员工作多年之后，职级、薪酬水平依旧是没有获得提升，这些因素的存在极大的打击了柜面员工的工作积极主动性。

⑶业务水平生疏、心理承受能力不足，是新柜员的普遍情况

工行的很多柜面人员在各种各样的原因作用下，选择了离职，而新近补充到柜面一线的人员，又往往缺乏有效的业务考核和培训，匆忙上岗、临柜带来的最直接后果就是业务不娴熟，操作风险高发，同时新入职的柜面员工一般都是80、90后一族，是我国当前最为广泛的独生群体，而独生子女在享有得天独厚的家庭庇护和照顾的同时往往缺乏有效的心理承受能力，面对困难、挫折应对措施不足，甚至在外界诱惑下，缺乏必要的是非辨别能力，个人人员铤而走险，内外勾结，滋生了危害严重的道德风险，引发了众多的风险案件。

二、柜面业务风险产生的原因及柜面人员管理重点、难点因素分析

1、风险监管、制约体系的不健全

产生这些案件或风险的因素是复杂和多种多样的，但究其根源主要是风险监管体系的不健全和员工职业道德教育、风险文化的不完善、不普及等等原因所造成的。

工行柜面的业务当前主要是各种开销户、存取款、转账、重要物品保管、理财产品销售、会计账务处理、基金、证券销售、代理贵金属、国债销售等业务。

这些业务具有笔数众多、规定严格、品种繁多、操作难度大等等特点，如果没有十分的细致和用心工作，则发生操作风险的概率是非常高的，同时柜面在处理银行信贷资金的存入及转出以及大额存款的开销户及其他各种各样的新产品、新业务的时候，如果没有严格的审核、约束和监管的机制，就很容易发生操作差错，甚至引发内外勾结的大案、要案。

在当前行长负责制的前提下，一旦银行的领导如果想要作案或者涉及不规范的操作，柜面人员往往是不敢或者没有有效的办法给以及时的制止，甚至很多柜面人员会迫于领导的压力和恐吓也主动或被动的参与其中。

2、责任心不强，办理业务缺乏条理、规范。

很多柜面业务风险的滋生和蔓延，最主要的根源在于经办及现场管理人员的责任意识薄弱，没有真正的把柜面工作当成自己的一项重要的任务来对待，而是贪图省事、快速，在客户证件审核、材料合规性审查以及司法查、冻、扣、账户处理、账务核对等等业务办理过程中心不在焉，甚至是违规操作，一部分柜员平

时不注意制度、文件的学习、领会，对于制度的规定一知半解，或者是理解不透，在业务办理过程中，盲目操作，走过场，欺上瞒下，这是很多的操作风险发生的根本原因。

3、思想教育工作没有做到位，道德风险排查工作流于形式

很多网点负责人在巨大的业绩考核压力下，更加注重于业务办理笔数、产品销售数量以及上级行的考核指标的完成情况，对于员工的思想动态、家庭、生活异常情况并不是很重视，对于员工异常行为的排查流于形式，甚至完全没有涉及。

而在外界的诱惑之下，很多青年的员工人生观、世界观、道德观产生了扭曲，将对于当前工作的不满转移到对超越自身收入水平的声色犬马的追求之中，当犯罪份子将罪恶之手伸向银行的时候，就不能正义凛然的加以制止、举报，甚至与不良行为、不良人士臭味相投，里应外合的进行作案，导致了很多案件的频繁发生。

4、领导对柜面工作的重视程度不够，对柜面人员缺乏真正的关爱、支持

由于一些领导认为银行的利润主要是来源于信贷条线，而柜面服务纯粹就是为了银行履行社会责任，根本上就是赔本生意，对于柜面工作不够重视，对于柜面工作人员缺乏关爱，这必然导致柜面软、硬件建设的不足和滞后，客观上加大了操作风险和道德风险滋生和蔓延的可能性，同时柜面人员对银行缺乏有效的归属感、荣誉感，很难于真正的将自身的发展、进步与银行柜面工作的健康、持续开展有机的结合在一起，势必导致工作的时候缺乏热情和积极主动性，反映到日常的工作中往往就是应付了事，心不在焉，在这种工作状态下，不发生业务风险的概率是十分低的。

三、对策与建议

1、以人为本，强化人员准入审核和技能业务提升、思想道德教育

之前缺乏严谨科学的录用体制之下，对于要进入银行柜面工作的人员并没有经过一个严格、全面的审查、确认过程，一些有关系、有门路但综合素质低下，甚至思想道德败坏的人员轻易的就成为了银行的柜面工作人员，这部分人长期养

尊处优，甚至有些人不学无术，无法有效的胜任银行的柜面工作，勉强上岗，势必引发一系列的操作风险、合规风险甚至是道德风险。

建议在柜面的选拔录用中要以德为重，充分考察该应聘人员的道德水平、职业素养，杜绝品行不佳或涉及黄赌毒的不良人员混入柜面工作。同时也要通过严格、科学的人才选拔、甄别机制，从众多应聘的人员当中优中选优，确保柜面人员综合素质得到有效的保证。在柜面人员入职之前、之后都要结合国家法律、法规及工商银行总、分行相关的规章制度进行系统、全面业务素养和思想品德的培训、考核，确保柜面工作人员业务过硬、思想正派，此外，要经常通过员工家访、自查、互查等等形式加强对员工异常行为的排查和处置，未雨绸缪，杜绝业务风险的滋生和蔓延；通过员工生日聚会、优秀员工旅游、考察、家庭福利关爱等等做法取得员工的支持和信赖，让员工真正的爱行爱岗，自觉的遵章守法，勇敢的同违规的行为作斗争。

2、加强对柜面工作的重视度，有效配置相应的软、硬件设施，满足日常工作的合理需求

各级分支行的管理者要真正的从思想上重视柜面工作，要加强对柜面工作的引导和指导，同时为了满足对高科技犯罪的技术手段防恐，应该适当的配置业务监控、证件审查、票据核验等等专业的设备、系统，确实有效的将风险抑制在未萌发的状态之中。

同时银行管理层要加强对柜面现场管理人员的沟通和协调，要了解柜面工作的实际困难和员工的合理需求，适当的增加柜面工作人员，减少其工作压力，并在薪酬、福利，晋升通道建设方面给以有效的改进、提升。

分支行管理层要结合柜面工作的特点及其风险易发、频繁的环节和领域制定出相应的柜面人员管理制度和相关的柜面工作指引和规范，引导柜面人员按章办事、合规操作，有章可循、有章必循，以期大幅度减少操作风险及合规风险的发生。

3、严格监管体制建设，从业务流程的事前、事中、事后全面对柜面工作和人员进行全方位、有效的监管和管控

首先要培育风险合规文化，要倡导人人合规操作，事事按章办事，对于合规守法的网点和个人要加于表彰、宣传，对于违规行为和个人要严加制裁、约束，从而在柜面上形成一股守法合规的清风正气。

其次要狠抓案件的排查和回溯警示教育，举一反三，防范于未然。柜面业务繁多，时间跨度大，而很多风险隐患往往潜伏已久，为了有效的避免其爆发、蔓延，有必要对之前的业务以及近期的业务进行全面、细致的合规性检查、审计工作，对于发现的问题、隐患要积极查找原因、落实责任人，强化问责追究，同时要立足于减少、化解风险的角度出发，多措并举，通过各种合理、有效的方式加于处置、避免风险的发生。对于之前案件的发生原因也要认真、客观的加于分析、举一反三、亡羊补牢，确保类似的案件不再发生。

4、借助于高科技手段，加强新型风险监控、预警措施的建设、完善

首先，在当前柜面风险高发的情况下，有必要通过新型的监管手段对其进行有效的监督、预警，比如可以实时远程预警、授权机制，将风险防范的手段前移，避免网点内部人员的道德风险。

此外，还可以借助远程视频、会议等手段，按周、月、季度等等形式进行远程的风险研讨会，汇集各个不同区域的网点柜面人员相关取经、互相探讨如何有效的抑制柜面业务风险的高发和正确的解决、处理柜面员工遇到的难点、重点问题，汇聚众人的智慧，形成对风险强有力防范的铜墙铁壁。

工商银行是国有四大银行的老大哥，工商银行的柜面业务在国内外银行之中也是独占鳌头，而确实有效的做好了柜面风险的防控工作并正确有效的解决了柜面工作人员的重点、难点问题才能够让工商银行的百年基业屹立不动，让工商银行不仅成为规模最大的世界著名银行，也将成为效益最佳，社会形象最好的卓越银行。

XX 工商银行

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2018年X月X日