自考质量管理学章节重点完整版
14、朱兰质量概念的两e.质量信息费f.质量管顾客d.一、质量与质量管理导论高受益成本 c.日、当代管理环境：a.1理实施费7.其他忠诚种理解：a.“质量”意味着 e.员工的活性化
34、质量对经济性的影、质量成本分类应注22能够满足顾客的需要从b.掌握主益剧烈的变化意的事项：b.导权的顾客 c.无所不在降低a.质量成本的响：a.增加收益而使顾客满意的那些产
分类应当根据每个组织意味b.“质量”成本品特征。的竞争
是指为23、质量成本：2、变化的领域：a.政治的具体情况来确定b.即没有那
些故着免于不良，障成本是最关键的类别，需要返工或会导致现场c.b.经济领
域技确保和保证满意的质量领域
术领域d.社会文化领域失效、顾客不满、顾客投而导致的费用以及没有因为它为降低成本和排：一组固有特性3、质量除顾客不满的原因提供诉等的差错。获得满意的质量而导致、促使重视质量的主15了主要的机会c.的有形和无形的损失。满足要求的程度。在收集研究质量成本的目24、质量特性的分类：a.、
4数据之前，a.：各国政府对质必须就所要包要原因括的成本类别达成一致的：量的管制技术或理化方面的特性 b.消费者权益a.定量阐明质量问题d.时某些
日常发生的成本b.心理方面的特性 c.的规模以明确改进的必在质量运动日益高涨c.或许已被人们接受为是方面的国际竞争日益增引导改进活动的要性间方面
的特性d.安全方b.不可避免的，但实际上仍c.追踪改进活动的面的特性 e.
社会方面的方向强：是指一定组16、管理是质量成本的一部分特性进展情况35 、质量成本的计算方255、过程：是指一组将输、质量成本的分类：通过实施织中的管理者，外部a.内部故障成本 b.法：a.领导和控制质量成本法 b.入
转化为输出的相互关过计划、组织、程成本法 c.联或相互作用的活动。质量损失法故障成本 c.鉴定成本d.来协调他人的活动，带领36 、研究质量成本对质产品6、：即过程的结果。人们实现组织目标的过预防成本：是26、内部故
障成本服务7、产品的类型：a. 量改进的促进作用：a. 程。：就是为d. b.软件c.硬件流程、质量管理17确认某一单个问题造成交货前发现的与不良有的最
大损失和需要消除关的成本。性材料了实现组织的质量目标、内部故障成本的构27、顾客：是接受产品的8的具体成本 b.而进行的计划、组织、领为有关
项目所采取的治疗措施b.成：a.废品损失组织或个人。返工导与控制的活动。朱质量管理三部曲18、供方9：是提供产品的、(的有效性提供测量的尺停c. 复检和筛选费d.费度)兰三部曲：a.质量计划c.评估公司的整体质工损失组织或
个人。 e.不合格品处理 c.：是指损害产10、不良b.质量控制质量改进量状况并确定未来的改其他费 f.：是28、外部故障成本、质量计划、质量控19进项目品适用性的任何缺陷或37、现代质量管理的三产品到达顾客手中之后质制、质量改进的关系：差错。
是指顾、顾客满意：11个阶段：a.质量控制和质量量计划、质量检验阶段发现的与不良有关的成b.统计质量控制阶段 c. 本。改进这三个管理过程构客对其
要求已被满足的、外部故障成本的构29全面质量管理阶段成了质量管理的主
要内程度的感受。
：是指顾、顾客不满12二、索赔费容。质量计划旨在明确组a.成：保修费 b. 质量管理理念与框降 e.d.c.诉讼费退货费架1、戴明织的质量方针和质量目14客因产品的不良而产生点的内容：
a.树立改进产品和服务并对实现这些目标所标，价费投诉的这样烦恼、抱怨、f.其他是为了、鉴定成本：30的长久使命一种状态。必需的各种行动进行规
b.接受新的、狩野纪昭三种主要13理念划和部署的过程。
c.质量控确定产品符合质量要求不要将质量依赖于检验制也就是实现质量目标、的程度而发生的成本。
d.a.类型的质量特性：魅力不要只是根据：31、鉴定成本的构成价格来做生意，特性：要着眼于落实质量措施的过程。指如果充足的话会质工序和b.进货测试费a. 总成本最低量改进是指实现前所未使人产生满足，但不充足
e.通过持续不断的改进生产和服务成品检验费也不会使人产生不满的在库物资c.有的质量水平的过程。、全面质量管理02体系来实现质量、对测试设备的b.那些特性。必须特性：d.复检费生产率：一个组织以质(TQM)的改进和成本的降低质量评审费评价费e. 是即使充分提供也不会
f.f.做好培训其他使顾客感到特别的兴奋以全员参与为量为中心，
g.进行领导
h.：是为了32、预防成本驱除恐惧以使每一个人但一旦不足却会和满意，基础，目的在于通过让顾都能为组织有效的工作
i.客满意和本组织所有成引起强烈不满的那些质使故障成本和鉴定成本拆除
部门间的壁垒是c.量特性。线性特性：员及社会受益而达到长保持最低而发生的成本。j.取33、预防成本的构成：消面向一般员工的口号、期成功的管理途径。指那些提供得越充分就质a. 、全面质量管理的主21质量计划编制费b.标语和数字目标k.取消而越不充越能导致满意，定额或指标a.要成效：工c. 量管理培训教育费b. 分就越使人产生不满的高质量低l.消除影响工作完美的障碍产品评审费d.序控制费那些特性。．
m.开展强有力的教育和2002《质量和(或)环境变。上下同欲的努力还必买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*自我提高活动n.使组织参与须有正确的方法论管理体系审核指南》(原则是一个说明性ISO9000度中的每个人都行动起来) ”和原则四的“过程方法9、实现顾客满意的举管理的系统方的标准，ISO9001 主要“五的去实现转变点归纳的四2、戴明14措：。用于体系的认证，因为存在着激烈的法”)1.则主要用于组明确定义自己的关键ISO9004同时顾客的期望也个方面：a.为了组织的生竞争，顾客群和市场 2.存和发展，管理当局必须在不断的升高，因而所建织的绩效改进。了解顾、质量管理的八项原6客的长、树立明确的使命或方向立起来的管理系统必须短期需要和期望3.明确顾客的意见与设原以领导整个组织进行变加以持续不断的改进(则：组a.以顾客为关注焦点：计、革，而顾客则是思考一切生产和交付过程之间则六)。基于事实的决策的联系4.织依存于其顾客。因此，问题的立足点和出发点。是持续改构筑坚实的顾方法(原则七)企业的管理应当以一b.客关系 5.进的最有力的武器。组织应理解顾客当前的这种建立有效的抱怨管理过程6.个良好的系统为基础，要测量顾客和未来的需求，满足顾客改进不仅仅局限于组织的满意度，并利用这些信要求并争取顾客期望。通过持续不断的改进系内部所能够取得的成果，领导者确领导作用：b.息来评估和改进自身的生产率的还必须与自己的顾客和统来实现质量、内部过程改进和成本的降低，立组织统一的宗旨及方供应商进行紧密的合作要通10)(原则八。、顾客满意度测量的他们应当创造并保持向，过与供应商和顾客的合用途：1.作来实现系统的综合效三、以顾客为中心了解顾客对于企使员工能充分参与实现：是指那些1、外部顾客业在满足顾客需要方面组织目标的内部环境。c.应。重视企业文化和领：c.全员参与做得如何的感知在组织之外的组织或个2.比较导的作用，充分调动人们公司相对于竞争者的绩人。2的积极性和创造性，使人只、内部顾客：指组各级人员是组织之本。效有他们充
分参与，才能使们发自内心的承担起对3.找出在产品和服务织边界之内某个过
程中的设计和提供方面有待他们的才干为组织带来3、顾客于组织成败的责任和义的个人或团体。改进的领域是指顾客在生理最大的收益。d.重视每一个人的作务。d.过程方4.跟踪趋势的需要：以确定变革是否确实导法：要通过教育和培
训来用，和心理方面对于生存和致了改进使将活动和相关的资源作福祉的基本要求和欲望。提升每一个人的能力，11、顾客满意度测评系、揭示顾客需要的
关键4可以更人们愿意并且能够为组为过程进行管理，统中的关键活动：活动：1.1.明确高效的得到期望的结果。织的成败做出自己最大策划收集顾客需将相管理的系统方法：e.测量的目的并识别测量的贡献。收集用顾客要和过程2.
日本a.、三大质量奖：3的事项互关联的过程作为系统的语言表述的顾客需要 2.选择有效的分析顾客需要并排出3.信息收集过程和方法来戴明奖加以识别、理
解和管理，美国马尔科姆 b.
收集顾客反馈数据优先次序波多里奇国家质量奖c.有助于提高组织的有效3.
综4.将顾客的需合分析和评价满意水平欧洲质量奖语言我们的要翻译成“f.性和效率。持续改进：”建立测量指标与测量卓越绩5.(4、三大质量奖并沟通测评结果4.持续改进总体业绩应当讨论测试发现并计划改进活5的基本理念和)是组织的一个永恒目标。手段、：顾客顾客满意效模式基于事实的决策方g.动彻底的顾客导关注要点：对其要求已被满足程度
12、顾客满意度测评中：、的感受。法：重视领导的作用，向，重有效的决策建立在数6顾客满意度的主要事项：1.据和信息分析的基础上。视每一个人的作用，主张顾客是由顾客感知质量、明确调查与供方互利的关系：h.的目的基于
系统的和过程的方 2.选择调查的实期望和顾客感知价值这施者和调查对象强调营造合作、法论，不同3.创设计组织与供方是相互依存三个因素所决定的，和
选择调查手段的满意程度可以导致顾的，互利的关系可增强双持续改进的文新、学习、4.确定调查问题客抱怨和顾客忠诚两种方创造价值的能力。化等。5.
满意程度的质量管理八项原则的族标准的ISO9000、5、7标度结果。7 、顾6.设计报告的格式
和数据整理的方法客满意度指数的用途：主要核心标准及其之间要实现成功的逻辑关系：
132.比较不同的产业1. 、顾客满意度数据分比首先要解决一个立的关系：转型，：a.ISO9000—2000《质量管理体系析的类型：1.这体现了第一个场问题，较单个企业与行业平均基本数据分析基础和术语》(原则的要求以顾客为关进行不同时期的3.水准2.数据语义分析3.《质b.ISO9001：2000图形化的报告预测长期绩效4.比较 4.。在明确了立场)注焦点高级分 5.回答具体的问题析—量
管理体系管理当局要带要求》的基础上，
14、图形化报告的目标：：是指顾客2000：c.ISO9004《质、顾客忠诚8 ”)原则二的(领领导作用“1.展示数据 2.引导人们对于某种品牌的产品或业绩改进—量管理体系全体成员全“原则三的(思考图形中包括的实质某个企业做出的长
期购去实现这种转”)员参与：d.ISO9011指南》
20、CRM系统的基本6.独立的社会审计7.正12、标高分析的作用：避免曲
解数据3.性内容1.设定目标 2.改进绩效式的保护机制CRM系提供给类型：1.流程型所表达的内容4.3.促进组织的变革7、战略计划活动：是一系统分
析型CRM许多成员使用5.把大量统2.13、标高分析的步骤：3.协作型CRM 型系统组织借的数据集合统一起来 6.个系统化的过程，21、CRM系统中的信
1.确定实施标高分析活助于这一过程来确立质鼓励比较不同的数据群在从概略性到细微结7.动的领域或对象量方面的长期目标，息处理技术包括：1.数据并将
2.明确自身的现状
3.仓库(DW) 2.数据挖掘这些目标与财务、构的多个详略层次上揭人力资确定谁是关系技术3.(DM)技术最佳者，示数据内容8.达到澄清市场营销以及研发方也就是选择标高源、(RT)分析的标杆面的目标一道在平等的事物的目的9.集成数据
4.明确标杆(CIC) 顾客互动中心4.组织是怎样做的集合中的统计性数据和基础上整合到一个综合
5.确定并实施改进方案的经
营计划当中。然后，四、领导与战略计划文字
反映了一1、组织使命：15、顾客满意度测量中五、基于将这一计划在整个组织TQM的人力资源管理个组织之所以存在的理当中加以展开。1.存在的问题：满意度测1、人力资源管理实施战略计划活动的：是指8、由或价值，它回答的是量设计不当2.未能识别这一根本性的”“我是谁组织通过预测规划、招益处：对于适宜的质量维度3.1.将组织资源集中聘、教育培训、问题。在能够真正提高顾客满各个质量维度的加权不考核评价、：是一个2、核心价值观配置使用、降低成本以及增加股激励等一系列当 4.缺乏与竞争对手的意、环节，东价值的活动上2.建立组织所拥护的和信奉的系统的开发人的能比较
未能测量潜在的和曾5.力，灵活的计划起一个高效、是一个组织的最重东西，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。使改进成和实施系统要的和永恒的信条，是一混淆了顾客经的顾客6.3.2、人力资源管理的主要为长期实施的常规性活小部分不随时间的变化满意与顾客忠诚这两个内容：1. 组织设计和职位而改变的原则。动有着明显差别的概念
5.4.：是组织未来期3、愿景促进跨部门的合作16、顾客关系管分析2.人力资源规划
3.是企业为了获(CRM)：员工的招聘与配置
4.通过赋予实施所计划活望达到的一种状态。
：是指企业、社会责任4员工的教育与培训动的职权激发管理人员5.绩得顾客满意、留住顾客、效考核与激励 6.实现顾客追求有利于社会的长远和普通员工的首创精神薪酬与挖掘潜在顾客、消除不在计划内的不6.福利管理目标的一种义务，7.职业管理忠诚并最终获得顾客长8.它超越劳动关系管理必要的和浪费性的活动了法律和经济所要求的期价值而致力于与顾客37.消除各种计划中的可、职位分析：是对某种建立长期良好关系的活义务。组织的社会责任发展5、特定的职位做出明确的动和管理举措。能冲突集中资源确保财务计、顾客关系管理的过178.规定，并确定完成这一职第一阶段：的阶段：管理位所需要的知识、者将努力提高股东的利识1.程：获取顾客信息，技能等划的实现
、战略计划活动的过9资格条件的过程。管理顾客沟别顾客2.益
4、职位分析的作用：管理者承认他3.通，了解需要和期望第二阶段：程：1.有利于制定科学的人确立和沟通组织的愿1.并高度研究掌握顾客满意度4.们对员工的责任，力资源规划价值观和质量2.有利于员确定顾客关系顾客价值，使命、景、重视人力资源管理第三工的选聘和录用将愿景分解为少战略2.阶段：管理者将社会责任3.有利方针实施产品和5.分析差距，于员工的培训与发展扩展到环境中的其他相制定战3. 4. 数关键的战略有利于科学评价员工的略目标6.服务改进留住和造就即顾客和供应商方关方，4.目标的展开5.工作绩效5.用关键绩效指标来测量忠诚的顾客面有利于设计、有效的顾客关系管18出科
学合理的薪酬和福管理者感到他第四阶段：进展状况6.评审进展状利制度理的重要环节：们对社会整体负有责任况经营审核7.
5、员工招聘的原则、6确保和促进组织的行：：是由组、质量方针1.组织的可达性与承诺10
1.符合国家的有关法律、选拔和培训与顾客直
2.织的最高管理者正式发为恪守道德规范的途径：在录用人员时注重候1.法规和政策接接触的一线员工布的该组织总的质量宗2.坚持公明
3.开、公平、竞争的原则2. 有效
4.确顾客接触要求选者的道德水准建立旨和方向。3.、标高分析11遵循经济高效的原则：对照公组织的道德准则和决策的投诉管理
5.全面分析4.体现内部优先的原则认的领先组织或最强的寻求战
6. 规则顾客关系价值6、员工培训的目的：高层管理者在道德方3.对本略伙伴与联盟竞争对手持续地—1.适应科学、技术发展的系统的基本CRM、19过程面以身垂范服务、组织的产品、认识目标 4.保持企业的竞争提5.和绩效评价的作用等关键的成果因素进行流2. 接入管理1.功能：2. 变化衡量的结构化的过程。供道德规范方面的培训决策支持3. 程管理．
力3.形成共同的价值理励可以强化一个人的动设计需要，把产品设计需归结为管理体系本身所致，只有15%供应是由产品机，念 4.促进个人的发展从而强化其行为，使要和生产过程需要、脱产7、培训的形式：1.和服务的生产提供者造商能力、其保持较高的工作效率法律和环境因素激励可以充分调动组b.成的，戴明将其概况为系b.3.业确保等结合起来考虑在职培训培训 2.
统驱动行为。余学习质量融入到产品和服务织内现有的人力资源，充98、职业管理的两层含、产品设计的步骤：a.在开发过程中使用适中，分发挥员工的潜在能力通过激励可以把有才c.产品构思阶段 b.总体方当的工具和方法义： c.产为了对员工个人而言，1.案设计阶段 c.初步设计品开发过程要确保跨职能的、组织所需要的人才阶段d.详细设计与试制减少产品开发时能沟通，吸引过来，在工作中得到成长、发展并长期为组织e.小批试生产阶段 f.小避免产品和服务存在间，他们不断的追求和满意，服务
目a.、激励的方法：17批生产阶段理想的职业，设计自己的缺陷d.确定重要的生产10、设计评审：是为了提供过程并使之文件化，榜样激励职业目标和职业计划2.c.标激励 b.评价设计满足质量要求感情激励d.对企业而言，为了不断增任务激励e.把它们作为重要业务过的能力，识别问题，从而程加以管理应对员强员工的满意度，f.参与激励培训激励
与主要供应商和合作e.18、团队：是指组织内对设计所做出的综合的、工制定的个人职业计划系统的并形成文件的检控的一群人，其成员相互依伙伴建立合作关系予以重视和鼓励，并结合f.查。制主要过程的质量和运在心理上彼此意识到组织的需要和发展，给予存，
11、设计评审的过程：使用系统方法识对方，在行为上相互作员工多方面的咨询和指营绩效，a.初期评审 b.中期评审别运营绩效和质量的重用，创造条件帮助员工实导，为达到某种目标而结c.终期评审d.销售准备大偏差，确定根本原因、合起来。现目标
问a.、职业管理的内容：9a.19、团队的类型：状态评审 e.设计再鉴定采取纠正措施，并且验证
f.设计更改控制 b. b.员工的自我分析组织自我管理结果题解决团队12、过程设计的步骤：
g.不断对过程进行改进， c.跨职能团队对员工的能力和潜力的团
队a.、高效团队的特征：20识别产品或服务b.识周期更短提供公平竞争的使得质量更好、c.评估相关的b.a.清晰的目标别顾客 d.机会提供培训c.h.通识别供应商d.以及运营绩效更好：就是任务在10、绩效识别过程过标高分析和业务流程e.改进过程c.技能相互的信任d.一f.提出测量、良好的沟通质量和效率等方面控制以及改进等创新方法再造(BPR)e.致的承诺数量、恰当的领f.谈判技能g.目标完成的情况。实现突破性绩效13多、系统管理：就是要运、服务过程设计的特6a.11、绩效的特点：内部支持和外部支导h.殊性：动态多维性c.用系统的观点和方法，a.服务过程的输出把持 b.因性
不同于生产过程的产品性六、过程管理与系统管组织各部门和各项工作b.多数服务过程包含了、绩效考核的功能12a.作为一个整体进行管理，理
、过程：是指一组将输1与顾客的大量接触，控制功能确保组织各项活动系统b.激励功能c.因此容易识别顾客的需要与发展功能标准功能d. 一致，通过共同努力实现e.入转化为输出的相互关期望组织目标，沟通功能并不断实现组联或相互作用的活动。c.顾客直到了解参、过程管理：就是通过、绩效考核的方法：
13 2考与比较之后才能够定织的绩效改进。中的系统a.客观考核法
b.ISO90007主观考、义其所需要的服务对组织关键业务过程的14、服务的要素：确定管理模式绝对相对考核法、核法：(：)步骤a.识别设计、控制和改进，a.实物设施、过程和方法建考核法改进质量和运营绩效的顾客的需要和期望b.b.、考核制度必须满足14员工的行为
c.员工的立组织的质量方针和目达到高水平的过程机会，职业判断绩效，最终达到顾客满标考核的指标必的要求：a.15确、服务的三个维度：
d.c.确定过程和职责意。须与组织目标是一致的a.与顾客的接触程度绩效指标必须具有完b.、过程质量衡量的三个3b.定过程有效性的测量方劳动密度整性法并用来测定现行过程c. 效率b. c.个性化程度效果a.尺度：16、考核指标还必须具有c.质量机能展(QFD)：寻找改进机适应性的有效性
e.设计、过程的类型：4a.是用一系列矩阵把顾客
f.实可控性会、确定改进方向、激励：就是通过对15需要转换成产品技术需市场提供过程b.
g.c.施改进监控改进效过程要、果，评价结果过程控制计划和操作
h.评审改人的需要给予适当的满供应和合作d. 支持过程规范的过程方法。足或限制的方法，来改变进措施和确定后继措施过程
17、过程管理的要求：5 、戴明对系统的认识：8a.、质量机能展开的过从而影某些行为的动机，程响其行为的过程。(步骤在设计过程早期把顾客) ：a.识别顾客需在出现的产品或服务问
激a.、激励的作用：16把c.识别技术要求b. 要以上的问题85%题中，需要转换成产品和服务．
4、质量改进的对策：a 10.修改薪酬制度以反12、实施六西格玛的支顾客需要和技术要求结持性工具：在所有层次的经营计划合起来 d.评价产品和服a映出持续的质量改进所基础统计工具b必需的变化 e.务评价技术要求并提高级统计工具c产中都设立质量改进的目、推进质量改进的有效8品设计和可靠性出目标db 建立实施改进的过测量标e过程控制 f.确定在生产提供过程f过程改进g把质量的制度化方法：并且设立专门的实施a程，实施和团队机构改进的目标纳入到每年中要展开的技术要求
13、戴明环18、过程改进活动的三(PDCA循环c 树立广义质量的概念，)使质量的经营计划中b的四个阶段：改进成为职位说明书中a计划 b.改进过程不仅应用于制b个阶段：a.计划阶段实施转换阶段c.运作管理阶c的一个组成部
分c将对造过程，也应用于其他业学习d行动
14、朱兰质量改进程序：质量改进进展情况的评包括高层经理务过程d 段19、计划阶段的六个步a提出证据b项目认可审纳入到最高管理层的在内的所有层次的人员c建立突破的组织d诊断审核制度中骤：a 定义当前过程 b 就如何履行各自的质量修改考核和薪酬制度，d过程e治疗过程f管理使命接受培训e 对保持确定顾客需要并绘制出成果普通员工进行充分的授 c 激励过其中要包括质量改进绩过程的流程图15、克劳斯比质量改进并给予一定的权促进他们参与质量改效的指标，程测量指标 d 对过程程序：a进活动f 进行分析e 设计(或重建立评价指标管理承诺b质e权重营造鼓励质量改量改进团队以衡量实现质量改进目c)新设计过程 f 创建新进的文化氛围质量测量d质量成本的评价9、质量改进的工作流e质包括高标的进展情况过程方案g
、转移阶段的三个步20量意识f纠正措施程：g建层经理在内的各级经理项a 项目的提案与选择：立零缺陷项目的特别委人员对于实现改进目标骤：a 计划实施中所涉员会 .h目的提案、项目的选择、计划实施管理者培训i零的进展情况进行评审h 及的问题 b
缺陷目j项目的使命陈述b建立c 部署新的过程方设定目标k对于卓越的质量绩效广消行动
除错误的原因案诊断过程：分l认可mc泛应用褒奖手段i 修改项目团队、运用管理阶段包括21质量委员会推测原因、析病征、验证n重新开始薪酬制度以鼓励和表彰八、治疗推测并确定原因的三个方面：a 过程质d各自职责范围内所取得绩效测量与信息管理
1、测量：是对产品、服过程：备选方案的选择、的成绩b 过程质量改量控制、质量改进阻力的类型5务、定期的过程评审和c 在实际条件下的测试和过程以及其他业务活进b a 错误认识)(来源：动等的特性与结果的量克服阻力实施变革验证、评价建立控制，巩固成果：e化，c 七、质量改进习惯和通常用测量指标表示既得利益集团、质量改进：是质量管1测量活动所产生的数量在新水平上控惰性效果评价、、高层管理者在质量改6信息。理活动的组成部分，是着制
2、测量的重要性：10、实现六西格玛目标参加质量进中的角色：a重于增强满足质量要求a如果不测量结果，就不明确你所提能力的那些质量管理活委员会b a批准质量愿的六步法：能说明如何从失败到成动。批准主c 供的产品服务是什么b 景和质量方针a 2、质量改进的特点：功要的质量目标?明确你的顾客是谁他们d 建立质
b如果没有看到成功，就为了向c质量改进不同于质量控e 量改进的基本框架的需要是什么不能得到回报评审进展情提供资源f 质量改进是以项制b 顾客提供他们满意的产—如果不回报成功，d品和服务，你需要什么况就可能回报失质量c 目的方式实施的修改薪h 表彰认可g 败明确你的过程ed改进是普遍适用的质纠正过c如果没有识别失败，就杜绝无用功程中的错误、酬制度质量改进是无止境的e
分析、f对过程进行测量、、最高质量委员会的职7无法纠正失败f 量改进是有成本的质
3、信息管理的目的：确保改进的确立质量方针a 量改进的成果主要来自b 改进和控制，责：a帮助公司了解到顾客 c 于关键的少数项目确立质量改进的目标持续进行、成功实施六西格玛a 、质量改进的意义：311是否得到恰当的服务b制对主要情况的估计d
历年《管理学原理》自考真题和答案
全国2009年7月高等教育自学考试 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1.在管理学的发展史上，对于管理中人性问题的关注开始于（） A.霍桑实验 B.泰勒的科学管理 C.韦伯的行政组织理论 D.斯金纳的强化理论 2.组织所提供的产品或服务的购买者是（） A.供应商 B.顾客 C.竞争者 D.经销商 3.下列因素中，不属于 ．．．企业外部环境因素的是（） A.人口 B.营销组合 C.人均国民收入 D.产业政策 4.一家公司在2007年年初的工作会议上提出，力争在本年度实现利润2亿元。如果从计划工作的表现形式看，此计划是（） A.战略 B.宗旨 C.使命 D.目标 5.某电脑生产厂商针对女性顾客开发了一款色彩鲜艳、体积小的笔记本电脑。这种战略在理论上被称为（） A.差别化战略 B.市场细分战略 C.市场渗透战略 D.集中化战略 6.企业以过去的统计资料为基础推算未来市场需求，以昨天为依据估算今后，以已知预计未知的工作是（） A.计划 B.策划 C.预算 D.预测 7.有家工厂最近进行车间布局的重新规划，根据工艺流程和现有厂房的条件共有10种方案可供选择，厂长办公会上提出要选择一种最经济的方案，在这种情况下，车间布局的安排问题属于（）A.非肯定型决策 B.肯定型决策 C.风险型决策 D.纯计划问题，与决策无关 8.石墨与钻石都是由碳原子构成的，但两者的性质有天壤之别。同样地，组织中分工协作体系的构建不同，其效率也不同，这种作用效果可以用下列哪个选项解释?（） A.组织战略 B.组织结构 C.组织变革 D.组织文化 9.某贸易进出口公司设有：市场开发部、人力资源部、公关部、质检部、财务部等，该公司部门设置的依据是（） A.区域划分部门 B.职能划分部门 C.顾客划分部门 D.生产工艺划分部门 10.以下几种做法中，哪一种最能说明该组织所采取的是较为分权的做法?（） A.采取了多种有利于提高员工个人能力的做法 B.努力使上层领导集中精力于高层管理 C.更多、较为重要的决定可由较低层次的管理人员做出 D.采取积极措施减轻上级领导的工作负担 11.对企业来说，组织变革是（） A.应该避免的 B.可以避免的 C.无法避免的 D.引起混乱的根源 12.从组织外部招聘管理人员可以带来“外来优势”是指被聘干部（） A.没有历史包袱 B.能为组织带来新的观念 C.可以迅速开展工作 D.具有广告效应 13.采用职务轮换法培训管理人员的好处不包括 ．．．下列哪一项?（） A.使受训者了解企业各部门的业务内容和所需技能，并熟悉各部门的人员，建立起良好的人际关系
05年至14年历年自考质量管理学计算题部分
05年至14年历年自考质量管理学计算题部分
全国2005年7月高等教育自学考试 四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。 全国2006年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？
全国2007年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从 生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的 上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)
自考合同法资料
自考合同法资料 《合同法》复习资料 1 合同:是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。其特征为:?是一种合意;?是发生法律上效果的双方民事行为;?是发生民法上效果的民事行为。 2 合同的要素:?合同的成立必须要有两个或两个以上的当事人;?各方当事人须互相作出意思表示;?各个意思表示是一致的，也就是说当事人达成了一致的协议。 3 有名合同:是指法律上已经确定了一定的名称及规则的合同。无名合同:又称非典型合同，是指法律上尚未确定一定的名称与规则的合同。法律适用:在适用法律时，有名合同直接适用合同法的规定，无名合同则适用合同法总则的规定，并可以参照合同法分则或其他法律最相类似的规定。 4 双务合同:是当事人双方互负对待给付义务的合同。单务合同:是合同当事人仅有一方负担给付义务的合同。在法律上区分单、双务合同的意义:?在是否适用同时履行抗辩权方面不同;?在风险的负担上是不同的;?因一方的过错所致合同不履行的后果不同。 5 有偿合同:是指一方通过履行合同规定的义务而给对方某种利益，对方要得到该利益必须为此支付相应代价的合同。无偿合同:是一方给付对方某种利益，对方取得该利益时并不支付任何报酬的合同。其区分的意义:?确定某些合同的性质;?义务的内容不同;?主体要求不同。 6 诺成合同:是指当事人一方的意思表示一旦经对方同意即能产生法律效果的合同。实践合同:又称要物合同，是除当事人双方意思表示 一致以外尚需交付标的物才能成立的合同。其区别:诺成合同自双方当事人意思表示一致时起合同即告成立，实践合同在当事人交付标的物以后才能成立。
7 为订约人自己订立的合同:是指订约当事人订立合同是为自己设定权利，使自己直接取得和享有某种利益。为第三人利益订立的合同:是指在特殊情况下，订约当事人并非为了自己设定权利而是为第三人的利益订立合同，合同将对第三人发生效力。为第三人利益订立的合同的特征:?第三人不是订约当事人，他不必在合同上签字，也不需要通过其代理人参与缔约;?此种合同只能给第三者设定权利，而不能为其设定义务;?此种合同的订立，事先无需通知或征得第三人的同意。 8 合同的相对性:在大陆法中称为“债得相对性”，是合同主要在特定的合同当事人之间发生，只有合同当事人一方能基于合同向与其有合同关系的另一方提出请求或提起诉讼，而不能向与其无合同关系的第三人提出合同上的请求，也不能擅自为第三人设定合同上的义务。 主要包括三方面的内容:?合同主体的相对性。指合同关系只能发生在特定的主体之间，只有合同当事人一方能够向合同的另一方当事人基于合同提出请求或提起诉讼。?合同内容的相对性。指除法律、合同另有规定以外，只有合同当事人才能享有某个合同所规定的权利，并承担该合同规定的义务，除合同当事人以外的任何第三人都不能主张合同上的权利。具体引出三个规则:?合同规定由当事人享有的权利，原则上并不及于第三人;?合同当事人无权为他人设定合同上的义务;?合同权利与合同义务主要对合同当事人产生拘束力。?合同责任的相对性。指合同责任只能在合同关系的当事人之间发生，合同关系以外的人不负违约责任，合同当事人也不对其承担违约责任。包括三方面内容:?违约当事人应对因自己的过错造成的违约后果承担违约责任;?在因第三人的行为造成债务不能履行的情况下，债务人仍应向债权人承担违约责任;?债务人只能向债权人承担违约责任，而不应向国家或第三人承担违约责任。 9 合同法:是调整平等主体之间的交易关系的法律，它主要规范合同的订立、合同的效力及合同的履行、变更、解除、保全、违约责任等问题。其适用范围:?适
4月份试题质量管理学部分答案
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
2019年自学考试《质量管理学》试题及答案
2019年自学考试《质量管理学》试题及答案 1、产品的类别有（ABCDE ）。 A服务B.硬件C软件D.流程性材料E.上述四类的组合 2、产品质量特性包括（DE ）。 A价值特性B.使用特性C适用特性D.真正质量特性E.代用质量特性 3、一般情况下，产品质量取决于（ABCD ）。 A市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量E.服务质量4、质量管理学是在不断总结关于利用（AB ）力量的实践基础上逐步形成的。 A人B.物C环境D.科学技术E.管理 5、质量管理发展大致经过的阶段有（ACD ）。 A质量检验阶段B.质量控制阶段C统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段 E.质量经营管理阶段 6、在质量检验阶段中，参与质量检验的人员有（BCD ）。 A技术人员B.操作工人C.工长D.质量检验员E，企业行政人员 7、ISO9000系列国家标准包括（BC ）。 A全面质量管B.质量经营管理C全面质量保证D.微观质量管理E.宏观质量管理 8、全面质量管理的基本要求有（ABCD ）。 A全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全企业的质量管理D.多方
法的质量管理 K.经验式的质量管理 9、PDCA循环的工作程序包括（ABDE ）。 A计划B.执行C.修订D.检查E.总结 10、全面质量管理的基础工作有（ABCDE ）。 A.标准化工作 B.计量工作 C.质量信息工作 D.质量责任制 E.质量教育工作 11、企业标准化工作应符合的具体要求有（ABCDE ）？。 A权威性B.科学性C明确性D.群众性E.连贯性 12、计量工作的特点有（BCDE ）。 A科学性B.一致性C.准确性D.可溯源性E.法制性 13、对不合格器具设备要根据不同情况分别处理，可采取（ABCD ）等多种措施，经确认合格后再行使用。 A重新校准B.修理C调试D.维护保养K.降低等级 14、计量检测设备管理制度有（ABCD ）。 A.量值传递制度 B.周期检定制度 C计量人员岗位责任制D.计量器具分级管理制度E.设备管理制度15、GB／T 19000？1一ISO 9000—1标准中规定质量体系的内容有（ABCD ）。 A.质量管理的指南 B.合同情况，第一方和第二方之间 C.第二方认定或注册 D.第三方认定或注册 E.第一方认定或注册 16、有关“废品损失”正确叙述的是（ABCE ）。
自考质量管理学章节重点完整版
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一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境：a. 日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政 治领域 b.经济领域 c. 技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特 性满足要求的程度。4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性 c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将 输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服 务 b.软件 c.硬件 d.流 程性材料 8、顾客：是接受产品 的组织或个人。 9、供方：是提供产品 的组织或个人。 10、不良：是指损害产 品适用性的任何缺陷或 差错。 11、顾客满意：是指顾 客对其要求已被满足的 程度的感受。 12、顾客不满：是指顾 客因产品的不良而产生 烦恼、抱怨、投诉的这 样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要 类型的质量特性：a.魅 力特性：指如果充足的 话会使人产生满足，但 不充足也不会使人产生 不满的那些特性。b.必 须特性：是即使充分提 供也不会使顾客感到特 别的兴奋和满意，但一 旦不足却会引起强烈不 满的那些质量特性。c. 线性特性：是指那些提 供得越充分就越能导致 满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特 性。 14、朱兰质量概念的两 种理解：a.“质量”意味 着能够满足顾客的需要 从而使顾客满意的那些 产品特征。 b.“质量” 意味着免于不良，即没 有那些需要返工或会导 致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差 错。 15、促使重视质量的主 要原因：a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理：是指一定组 织中的管理者，通过实 施计划、组织、领导和 控制来协调他人的活 动，带领人们实现组织 目标的过程。 17、质量管理：就是为 了实现组织的质量目标 而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量 计划 b.质量控制 c.质 量改进 19、质量计划、质量控 制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和 质量改进这三个管理过 程构成了质量管理的主 要内容。质量计划旨在 明确组织的质量方针和 质量目标，并对实现这 些目标所必需的各种行 动进行规划和部署的过 程。质量控制也就是实 现质量目标、落实质量 措施的过程。质量改进 是指实现前所未有的质 量水平的过程。
自考00996 电子商务法概论 第三章 电子商务合同法 章节练习题
第三章电子商务合同法章节练习题 一、单选题(每题1分，共13分) 1.要约邀请是 ( )1504 A．希望和他人订立合同的意思表示 B．希望他人以电子邮件方式订立合同 C．与他人以EDI方式订立的合同 D．希望他人向自己发出要约的意思表示 2.要约邀请是 ( )1410 A.以EDI方式订立的合同 B.希望他人以电子邮件方式订立合同 C.希望他人与自己订立合同 D.希望他人向自己发出要约的意思表示 3.在非自愿的基础上，做出的不合真意的意思表示是一种 ( )1410 A.基于错误认识的意思表示不真实 B.主观原因的意思表示不真实 C.基于误解认识的意思表示不真实 D.客观原因的意思表示不真实 4.关于电子合同的履行地点和附随义务，不包括( )1307 A.瑕疵担保义务 B.电子信息的交付应将如何控制、访问该信息的资料一并交给消费者，使之能有效支配所接收的信息 C.电子信息应以有形媒介为载体进行交付 D.担保提供的信息产品或服务不侵害任何第三方的权利 5.我国《合同法》第三十四条规定：承诺生效的地点为合同成立的地点。采用数据电文形式订立合同的，没有主营业地的，其合同成立的地点是( )1307 A.发件人的发件地 B.发件人的经常居住地 C.收件人的收件地 D.收件人的经常居住地 6.下列属于狭义电子合同的是( )1107 A.采用传真方式订立的合同 B.以电报方式订立的合同 C.以电传方式订立的合同 D.以电子邮件方式订立的合同 7.对于提供格式合同的网站与其用户的情形，下列说法不符合我国《合同法》对格式合同相关规定的是( )1107 A.提供格式条款的一方应坚持公平原则 B.格式合同不得加重对方责任与排除对方主要权利 C.对格式合同有两种解释时应当作出有利于提供格式合同一方的解释 D.以合理方式提出免责和限制责任条款 8.关于意思表示的撤回，下列说法正确的是( )1107 A.我国合同法不认可承诺可以撤回
质量管理学自考真题及答案
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”
的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间
6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析
2019-自考合同法复习重点-精选word文档 (22页)
本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ == 自考合同法复习重点 自考合同法复习重点【1】 第一章合同与合同法 一、合同：法律特征： 一、债：其产生的原因： 它起源于，当时将其分为 其法律特征 二、合同关系的组成要素： 合同关系的相对性(债的相对性) 合同的相对性规则内容： 三、合同法的调整范围：合同法的特征： 合同法与特权法关系： 四、 1950年9月27日，政务院财政经济委员会颁布了我国第一个合同规章 1999年3月15日，九届全国人大第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》，共428条，于1999年10月1日生效 十、《民法通则》作为合同法主要渊源和基本规则主要体现：
十一、合同种类—A、双务合同：单务合同： 区分二者的法律意义： B、有偿合同：无偿合同： 区分二者的意义： C、有名合同：无名合同： 种类：区分二者的意义： D、诺成合同：实践合同： 二者的区别： E、要式合同：不要式合同： F、主合同：从合同： G、本约(本合同)：预约(预备合同)： H、为订约人自己订立的合同和为第三人利益订立的合同 第三人利益合同的法律特征： 十二、事实行为：民事法律行为： 自考法律专业合同法复习指导【2】 第一章合同与合同法 本章是关于合同及合同法的基础知识。 所谓合同。 又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
它具有三个方面的特征： 第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。 第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。 第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间的协议。 这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。 合同是债发生的最重要、最常见的原因之一所谓债是发生在特定主体之间的，以请求为特定行为的法律关系，是按照合同的约定或依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系享有权利的是债权人，负有义务的是债务人。 在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。 由合同引起的债叫合同之债。 但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。 合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。 我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。 它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。 婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。
自考质量管理学复习资料单项选择题
自考质量管理学复习资料选择题 单项选择题： 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A ）。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括， A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法
2019年自考《合同法》备考知识点一
2019年自考《合同法》备考知识点一 下面是2019年《合同法》备考知识点：合同与合 同法、合同法的基本原则，供参考。 本章是关于合同及合同法的基础知识。所谓合同。又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 它具有三个方面的特征： 第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。 第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。 第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间 的协议。这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。 合同是债发生的最重要、最常见的原因之一所谓债是发生在特定主体之间的，以请求为特定行为的法律关系，是按照合同的约定或依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系享有权利的是债权人，
负有义务的是债务人。在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。由合同引起的债叫合同之债。但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。 合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。学员学习本章内容时，应了解合同的概念和特征，债的概念及特征，了解合同关系的要素及相对性原理，理解合同的分类，了解合同法及其特征。 需要注意的具体问题是：(1)基础知识：合同的概念及特征;合同的要素;合同的分类及划分依据，并能举例说明之;合同法的概念及适用范围;合同法的特征：合同法的历史发展。(2)重点及难点问题包括：合同与经济合同的关系;债的概念及法律特征;债与合同的关系，合同关系的相对性原理;债的关系的三要素及其内容;合同法与物权法的关系;合同法与民商法的关系等。
管理学原理真题预测试题
《管理学》试题(A)卷 一、填空题（每空1分，共10分） 1、法约尔的著作《工业管理与一般管理》为管理过程学派的观点提供了理论基础。 2、严格地讲，估量机会不是计划工作过程一个组成部分，但却是计划工作的真正起点。 3、所谓决策，就是为达到一定的目标，从两个以上可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。 4、预测活动的第一步是 __提出课题______________。 5、非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。 6、在计划工作的步骤中，计划决策的关键是__________选择方案_____________________。 7、德鲁克认为，通过目标管理就可以对管理者 _____________进行有效地管理。 8、作为管理的一项职能，控制工作是指主管人员对下属的工作成效进行测量、衡量和 ___评价______ 并采取相应纠正措施的过程。 9、管理是一种艺术，这是强调管理的实践性________，没有实践则无所谓艺术。 10、管理信息系统的基本功能是产生并向有关管理部门提供决策和控制的信息。 二、名词解释（每题4分，共20分） 1、目标管理 2、管理 3、协同原理 4、标杆瞄准法 5、人才生命周期 三、简答题（每题5分，共30分） 1、简述管理的基本职能和作用。 2、外部招聘的优点。 3、什么是决策？它有哪些步骤。 4、简述组织结构设计的基本原则和影响制约组织结构的因素。 5、实践中应如何激励员工？ 四、论述题（每题10分，共20分） 1、试述指导与领导工作的基本原理。 2、谈谈如何正确理解管理既是一门科学又是一门艺术。在实际工作中如何运用这一基本原理？ 五、案例分析（20分） 这家酒业公司怎么了？ 不久前，为最大限度节约成本，增加利润，金帝酒业公司决定在整个公司内实施目标管理，根据目标实施和完成情况，一年进行一次绩效评估。 事实上，他们在此之前为销售部门制定奖金系统时已经用了这种方法。公司通过对比实际销售额与目标销售额，支付给销售人员相应的奖金。这样销售人员的实际薪资就包括基本工资和一定比例的个人销售奖金两部分。 销售大幅度提上去了，但是却苦了生产部门，他们很难及时完成交货计划。因此，销售部总是抱怨生产部不能按时交货。于是，公司高层管理者决定为所有部门和员工建立一个目标设定流程。生产部门的目标包括按时交货和库存成本两个部分。 为了实施这个新的方法他们需要用到绩效评估系统。他们请了一家咨询公司指导管理人员设计新的绩效评估系统，并就现有的薪资结构提出改变的建议。他们付给咨询顾问高昂的费用修改基本薪资结构，包括岗位分析和工作描述。还请咨询顾问参与制定奖金系统，该系统与年度目标的实现程度密切相连。他们指导经理们如何组织目标设定的讨论和绩效回顾流程。总经理期待着很快能够提高业绩。 然而不幸的是，业绩不但没有上升，反而下滑了。部门间的矛盾加剧，尤其是销售部和生产部。生产部埋怨销售部销售预测准确性太差，而销售部埋怨生产部无法按时交货。每个部门都指责其他部门存在的问题。客户满意度下降，利润也在急剧下滑。 【问题】本案例的问题可能出在哪里？为什么设定目标（并与工资挂钩）反而导致了矛盾加剧和利润下降？
自考合同法复习重点
自考合同法复习重点 自考合同法复习重点【1】 第一章合同与合同法 一、合同：法律特征： 一、债：其产生的原因： 它起源于，当时将其分为 其法律特征 二、合同关系的组成要素： 合同关系的相对性(债的相对性) 合同的相对性规则内容： 三、合同法的调整范围：合同法的特征： 合同法与特权法关系： 四、1950年9月27日，政务院财政经济委员会颁布了我国第一个合同规章 1999年3月15日，九届全国人大第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》，共428条，于1999年10月1日生效 十、《民法通则》作为合同法主要渊源和基本规则主要体现： 十一、合同种类—A、双务合同：单务合同： 区分二者的法律意义：
B、有偿合同：无偿合同： 区分二者的意义： C、有名合同：无名合同： 种类：区分二者的意义： D、诺成合同：实践合同： 二者的区别： E、要式合同：不要式合同： F、主合同：从合同： G、本约(本合同)：预约(预备合同)： H、为订约人自己订立的合同和为第三人利益订立的合同 第三人利益合同的法律特征： 十二、事实行为：民事法律行为： 自考法律专业合同法复习指导【2】 第一章合同与合同法 本章是关于合同及合同法的基础知识。 又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 它具有三个方面的特征： 第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。
第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。 第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间的协议。 这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。 合同是债发生的最重要、最常见的原因之一 在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。 由合同引起的债叫合同之债。 但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。 合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。 我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。 它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。 婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。
管理学原理期末试题(答案问题分开)
管理学原理期末试题 一，单项选择题（2分×15） 1，管理者是（）。 a.不需要补偿的雇员 b.为实现组织目标协调工作活动的人 c.组织的首脑 d.一线工人 2，效果通常被描述为（）。 a.有助于组织实现其目标的工作活动 b.委任尽可能多的责任 c.自我管理过程 d.用美元的多少定义项目 3，（）通常被描述为“做正确的事”。 a.管理 b.领导 c.效率 d.效果 4，计划包括（）。 a.指导和激励他人 b.实施监控以确保完成任务 c.决定某事需要有谁来做 d.确定目标，制定策略 5，（）属于管理者的决策制定角色。 a.发起和管理新的项目 b.监督信息共享 c.雇用和培训新的雇员 d.联络个工作小组 6，根据明茨伯格的理论，管理者的人际关系角色包括（）。 a.领导者 b.监控者 c.发言人 d.资源分配者 7，技术技能对（）最重要。 a.中层管理者 b.执行者
c.一线管理者 d.高层管理者 8，组织的最佳定义是（）。 a.商业联盟 b.为实现特定目标而进行的精细的人员安排 c.注重资源分配的商业机构 d.在国家证券交易所上市的公司 9，管理的普遍性意味着（）。 a.所有的管理者采用同样的模式 b.有最好的管理模式 c.一切组织都需要管理 d.管理不重要 10，（）出版了《国富论》，主张组织和社会将从劳动分工中受益。 a.泰勒 b.韦伯 c.亚当·斯密 d.法约尔 11，霍桑实验研究考察的是（）。 a.这些工人的安全需求 b.被替代的家庭工作人员的心理需求 c.各种照明水平对工人生产率的影响 d.公司的高层管理人员追求下属尊重的需求 12，霍桑实验对（）这种管理理念产生了巨大影响。 a.高层管理责任的重要性 b.组织中个人行为的作用 c.管理中科学原则的重要性 d.组织可以通过多种方式运用等级原则 13，决策制定过程开始于（）。 a.明确决策标准 b.分析备择方案 c.识别决策问题 d.为决策标准分配权重 14，现状与希望状态之间的差异是（）。 a.问题 b.目标 c.决策
自考管理学原理试题及答案,推荐文档
精品文档 自考管理学原理试题及答案 自考管理学原理试题及答案范例1 一、单项选择题（本题共15 小题，每小题1 分，共15 分）在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1. 管理者所拥有的生产技能、财务技能、营销技能属于 （）。 A. 概念技能 B. 人际技能 C. 技术技能 D. 学习技能 【答案】C 【解析】本题考查管理者的技能。技术技能是指使用某一专业领域内的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。例如，生产技能、财务技能、营销技能等，都属于技术能力的范畴。参见教材 P44。 2. 第一次提出管理五要素的是（）。 A. 梅奥 B. 法约尔 C. 西蒙 D. 泰勒
【答案】B
【解析】本题考查管理的五要素。法约尔第一次提出了管理的组成要素，即计划、组织、指挥、协调、控制五大职能，并对这五大职能进行了详细的分析和讨论。参见教材P60。 3. 人口规模、年龄结构、种族结构属于宏观环境因素中 的（）。 A. 政治环境 B. 经济环境 C. 技术环境 D. 社会环境 【答案】D 【解析】本题考查组织环境分析。构成社会环境的要素包括人口规模、年龄结构、种族结构、收入分布、消费结构和水平、人口流动性等。参见教材P81。 4. 从长远来看，企业承担社会责任的大小与其经营业绩 呈（）。 A. 正相关关系 B. 负相关关系 C. 不相关关系 D. 不确定关系
【答案】A 【解析】本题考查社会责任与经营业绩。大量的实践表明：企业遵守严格的环境标准、从事环境公益事业，短期内无疑会增加经营成本。但从长期来看，企业承担社会责任的大小与其经营业绩呈正相关。参见教材P101。 5. 由企业高层管理者做出，具有长期性、方向性、全局性特点的决策是（）。 A. 战略决策 B. 战术决策 C. 业务决策 D. 程序决策 【答案】A 【解析】本题考查决策的类型。战略决策是指与企业发展方向和远景有关的重大问题的决策。战略决策对组织而言是最重要的，通常包括组织目标与方针的确定、技术革新和技术改造、产品的更新换代等，这些决策涉及组织的方方面面，一般由企业的高层管理者做出，具有长期性、方向性、全局性的特点。参见教材P110。 6. 计划制定时强调适应性，做到“量力而行，留有余地”， 体现的是（）。 A.限定因素原理 B.许诺原理
自考质量管理学10章练习答案
质量管理第十章试题答案 灯泡厂从1000箱灯泡中抽取100箱检查，每箱100个灯泡，一共有10箱100个灯泡不合格。 现用抽查的不合格灯泡比率代表这些产品的不合格品率，求这些灯泡的合格率？ 1-10%=90% 某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。 某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。
某机械零件技术要求为30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm，样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。解:P255 （1）判断分布中心与规范中心是否重合 规范中心M=30mm分布中心30.01mm 不重合 （2）计算过程能力指数：ε= 0.01 (3)过程能力指数为1 （4）判断过程能力属于3级水平，过程能力不充分 （5）应采取的措施 ①分析分散程度大的原因，制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 ③加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。
某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。
自考合同法易考知识点
第一章合同与合同法 本章是关于合同及合同法的基础知识。所谓合同。又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 它具有三个方面的特征： 第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。 第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。 第三、合同是当事人意思一致的；示，是他们之间的协议。这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。 合同是债发生的最重要、最常见的原因之一所谓债是发生在特定主体之间的，以请求为特定行为的法律关系，是按照合同的约定或依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系享有权利的是债权人，负有义务的是债务人。在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。由合同引起的债叫合同之债。但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。 合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。学员学习本章内容时，应了解合同的概念和特征，债的概念及特征，了解合同关系的要素及相对性原理，理解合同的分类，了解合同法及其特征。 需要注意的具体问题是：（1）基础知识：合同的概念及特征；合同的要素；合同的分类及划分依据，并能举例说明之；合同法的概念及适用范围；合同法的特征：合同法的历史发展。（2）重点及难点问题包括：合同与经济合同的关系；债的概念及法律特征；债与合同的关系，合同关系的相对性原理；债的关系的三要素及其内容；合同法与物权法的关系；合同法与民商法的关系等。 第二章合同法的基本原则 第二章合同法的基本原则 合同法的基本原则是贯穿于整个合同法的根本性准则，其内容不仅适用于总则部分，对于分则也同样具有指导意义。在处理具体问题时，如果合同法的分则没有规定时，可以按照合同法总则中所确定的原则精神去处理。因此，合同法的原则在合同法中具有非常重要的地位。 我国合同法确立了下述四项基本原则： 一是合同自愿原则。其基本涵义是指当事人依法享有在缔结合同、选择相对决定合同内容以及在变更和解除合同、选择合同补救方式等方面的自由。即在法律规定的范围内，当事人是否订立合同、与谁订立合同、订立什么样的合同以及是否变更或解除合同、选择合同补救方式等方面享有完全的自主权，任何单位、个人不得强迫、阻止或干预当事人订立、变更或解除合同。这一原则在我国合同法第4条作了明确规定，且在合同法的总则和分则均具体现出了这一原则精神。 二是诚实信用原则，该原则简称诚信原则。是指当事人在从事民事活动中诚实守信，以善意的方式履行其义务，不得滥用权利及规避法律或合同规定的义务。它同自愿原则一样，不仅是合同法的原则，同时也是民商法的基本原则之一。该原则对于保持和弘扬传统道德及
自考00054管理学原理历年真题整理
管理学原理历年真题整理 第一篇基础篇 第一章管理与管理学 [2016.10] 1．管理的首要职能是（）。 A．计划 B．组织 C．领导 D．控制 答案：A P39 [2016.10] 16．下列属于高层管理者的有（）。 A．董事长 B．首席执行官 C．总经理 D．项目经理 E．车间主任 答案：ABC P42 [2016.04] 1．管理者所拥有的生产技能、财务技能、营销技能属于（）。A．概念技能 B．人际技能 C．技术技能 D．学习技能
答案：C P44 [2016.04] 26．简述管理四项基本职能的含义。 P41 4点先答是哪4项5分 [2015.10] 1．依据管理者角色理论，挂名首脑属于（）。 A．人际角色 B．信息角色 C．资源分配者 D．谈判者 答案：A P43 [2015.10] 21．管理就是为了实现组织中个人目标的活动。（）×P39 实现组织目标的活动 [2015.10] 30．请联系实际，举例说明管理的必要性。10’ [2015.04] 1．对整个组织负有全面责任的管理人员是（）。A．高层管理者 B．中层管理者
C．基层管理者 D．专业管理者 答案：A P42 [2015.04] 21. 效率是投入与产出的比值，是衡量管理有效性的唯一标准。（）×P41 由效率与效果衡量 [2015.04] 26．管理的基本职能有哪些? P41 4点5分 第二章管理学的形成与发展 [2016.10] 2．梅奥的人际关系学说属于（）。 A．行为科学理论 B．科学管理理论 C．一般管理理论 D．权变管理理论 答案：A P64 [2016.10] 21．科学管理研究的核心是提高员工的满意度。（） ×P58 提高劳动生产率 [2016.04] 2．第一次提出管理五要素的是（）。