旅游事业部管理制度修改版

旅游发展事业部

一、总则

(一)、为了提高本公司旅游信息化业务发展，加快旅游市场业务进程，公司决定成立旅游文化事业部（以下简称“事业部”），并建立健全相关制度，加强各种业务管理。

(二)、加强旅游市场信息的反馈和分析，协助公司做好旅游市场的战略规划。

(三)、适用对象：事业部职员。

二、组织架构及岗位职责

（一）组织结构

(二)、中心工作职责

1、市场运营中心：

主要负责旅游合作渠道搭建与推广工作，包含信息渠道建设、实体合作渠道建设、推广渠道建设、传媒渠道建设；平台广告

运营、媒体合作、商业合作运营、平台推广、活动举办等工作；

网站平台类市场经营等。

2、信息采编中心：

负责公司信息内容开发与制作；公司所有网

站采编，开展栏目内容创新发展；官方活动信息采集制作、商业活动信息采集制作、旅游活动信息采集制作、主题及专栏信息采集制作、信息发布审核、信息内容录入、整理、存档工作；网站内容监管、对外宣传报道；提供公司旅游文化产品内容提供、参与实施，参与试点运营。主要负责组织协调公司增值业务产品的管理及内容维护工作，包括短信类业务、彩信类产品、铃音类产品、电子杂子制作，增值业务开发及制作。

3、综合支撑中心：平台研发、平台网站的日常维护、系统数据更新、平台升级、产品研发等工作；手机信息产品开发、旅游产品开发、文化产品开发。负责成本核算、报销、凭证等相关财务工作；负责行政事务管理，包括绩效考核、考勤处罚、办文办会、项目申报等工作。后勤事务管理和日常事务处理，做好中心间综合协调。

（三）岗位职责

1、事业部总经理

主要工作：负责生产经营的主要工作，根据市场化的需求，各项规章制度和管理办法的制定，全面做好预算管控，落实各项考核指标考核工作。

岗位职责：

（1）全面主持事业部各项工作；

（2）负责事业部各项规章制度的审批工作；

（3）制定事业部中长期工作规划和经营目标，负责事业部的总体策划、运营及推广；

（4）负责事业部持续发展，项目合同的谈判与签订工作；

（5）审批各中心绩效考核工作。

2、事业部副总经理

主要工作：协助总经理做好分管经营工作。

岗位职责

（1）协助总经理做好分管工作；

（2）全面落实事业部发展战略，结合生产发展需要，制定分管部门工作计划和目标；

（3）负责事业部预算编制的报批工作，并组织实施；

（4）做好分管部门安全生产管理工作，指导分管部门绩效考核相关工作；

（5）积极参与事业部项目合同的谈判与签订工作。

3、各中心岗位职责

（1）市场运营中心

副经理岗位职责

A、负责研究及制定事业部相关业务的发展规划、业务发展需求，并将相关需求提交公司相关部门，对需求落实情况进行跟踪督促；

B、负责事业部经营预算的编制和分解落实；

C、负责拟定公司产品年度营销计划，并组织实施和整体管控；

D、拟定产品市场策略，制定产品市场推广方案，组织协调产品市场推广工作；

E、负责事业部相关业务的品牌塑造，对品牌建设工作进行整体策划、整体实施；

F、负责收集整理经营业务数据统计、编制经营分析报告及通报。

主管岗位职责

A、负责事业部各项业务的管理和营销计划的执行；

B、负责分解事业部各项经营目标；

C、负责市场调查工作策划，进行针对性的分析，提出可行性业务发展计划；

D、负责分析客户需求，提出新产品开发建议。

职员岗位职责

A、收集名项业务基础数据，为营销计划的制定提供数据支持；

B、负责市场调查工作；

D、负责收集客户信息工作，并进行分析，提出合理化建议；

E、负责中心综合事务工作。

2）信息采编中心

内容制作主管岗位职责

A、负责对互联网增值业务和新业务进行管理和指导，制定相应的管理办法或规范；

B、负责新产品开发、产品包装、产品定位、业务流程及管理办

法的制定、拟定产品市场推广方案、产品销售支撑等工作，协调产品开发中的各项工作；

C、收集分析客户需求、市场变化、技术演进、竞争对手等信息，对既有产品改良和新产品开发进行规划、设计、审查及成本效益评估。

D、负责对所管理的业务发展、业务收入、客户消费行为等分析，并协调各渠道可能产生的渠道冲突；

E、负责相关业务的品牌塑造，对品牌建设工作进行整体策划、整体实施。

职员岗位职责

A、负责事业部各项产品的日常工作管理；

B、收集产品经营数据，及时对产品经营进行分析跟踪；

C、关注所经营管理产品线的业务发展趋势及市场竞争动态，提出业务调查需求；

D、负责提出所经营管理产品的建设需求；

E、负责中心综合事务工作。

采编主管岗位职责

A、负责网站及旅游相关单位、媒体、网络渠道的联系

B、负责网站的专题策划、信息产品的内容创新、制作、提质。

C、负责网站的旅游文化新闻咨询及各频道内容的更新；

D、负责网站基础数据内容，做好采编的指导，并组织信息数据动态更新工作；

E、及时参与省内重大旅游文化活动的采访报道工作，做到及时、准确无误。策划及跟进网站论坛线上线下活动；

F、负责网站视频、动画、杂志等数字产品的管理；

G、负责网站管理和信息内容制作的常规支撑和技能培训。

3）职员岗位职责

A、负责网站采编维工作，做好动态更新工作；

B、负责信息数据的收集，并进行分析，为网站策划和创新提出合理化建议；

C、协助做好网站视频、动画、杂志等数字产品的制作创新以及客户技术支撑；

D、负责中心综合事务。

4）综合支撑中心

技术主管岗位职责

A、负责平台的新业务的开发，调研工作。负责平台的日常维护、数据更新工作；

B、负责收集信息产品的开发、管理；

C、负责旅游产品、文化产品的技术开发管理；

D、负责工程项目实施，协助处理用户的技术性问题。完成网站技术规划，协助专题的策划和制作等工作；

E、负责网站运行状况监控、日志分析、数据备份、故障排查报修、工程建设等工作，保证系统的安全、可靠、正常运转。完成服务器进行维护、安全检查等工作，保障设备的安全和病毒防护。

职员岗位职责

A、协助开发人员完成平台新业务的研发、调研工作。做好平台的日常维护、数据更新工作；

B、做好网站运行状况监控、日志分析、数据备份、故障排查报修、工程建设等工作，保证系统的安全、可靠、正常运转。完成服务器进行维护、安全检查等工作，保障设备的安全和病毒防护；

C、负责工程项目实施，协助处理用户的技术性问题；

D、做好信息和数据分析，为产品开展提出合理化建议；

E、负责中心综合事务。

综合主管岗位职责

A、完成事业部各项规章制度的建立、修订工作；

B、负责人力资源管理的相关工作，做好事业部各中心考核工作；

C、负责会计核算、出纳的具体事务，进行成本核算，提供商务报表及部门销售业绩的统计、查询、管理；组织内部收支、往来账核对、报销申报等相关处理工作；

D、负责部门固定资产管理的相关工作，并按要求组织清查；

E、负责事业部综合事务管理，完成接待来访客户及综合协调等日常事务支撑；

F、负责事业部内部相关办公办会工作。

职员岗位职责

A、负责事业部综合事务的日常工作；

B、负责会计核算和出纳的具体事务，完成经营收入、各项费用

等处理工作；

C、负责固定资产的具体事务性工作，按周期进行清查和盘库等工作；

D、负责绩效考核日常工作，组织绩效考核的相关会议；

E、负责办公办会的日常工作；

F、负责合同、信息和档案管理的日常性工作。

三、目标责任

（一）公司领导班子决定的年度经营目标，由事业部总经理负责组织实施，并对事业部经理进行总体经营目标的考核，确立奖惩方案。

（二）根据事业部所经营旅游产品的经营特点，在年初明确各事业部的经营目标（包括销售收入、利润总额、产品运营计划、成本预算等指标），确立奖惩方案，并由事业部经理负责组织实施。

（三）事业部经营，具有研发、生产、销售、采购职能，但生产、采购及销售计划应按月与财务部、市场部沟通备案，以便公司及时掌握总体运营情况。

（四）事业部在严格遵守公司各项管理制度的前提下，可视业务需要制定部门内部管理、激励制度。

四、运营责任

（一）事业部必须遵守公司制定的各项财务管理制度，如财务会计制度、资金管理制度、存货管理制度、固定资产管理制度、成本费用管理制度、差旅费管理办法、招待费使用管理制度以及经营

过程中产生的坏帐等制度。

（二）事业部经理对于本事业部发生的业务、成本费用支出、低耗、期间费用性支出项目具有审批权，每月费用需报公司总经理备案。固定资产支出和无形资产等资本性支出项目应预上报总经理，经总经理审核批准后方可购入。新增固定资产及无形资产的权属归公司。

（三）事业部前一年经营成本费用等由公司划拨，其中包括产品开发费用，业务成本，固定资产，经营成本、低耗，员工福利等。

（四）事业部运营资金由公司财务部设分帐记录管理，无需重新建立独立帐户，财务部只需在公司原有财务科目中对事业部所产生的支出、收入资金另行统计即可。

五、基本守则

（一）严格遵守公司保密协议，客户资料、项目状况、部门会议内容及其它事业部资料不得外传。

（二）服装整齐、洁净（着装具体要求见公司规章制度），上班时间内须保持精神饱满的工作状态。

（三）严格遵守公司上班作息时间，不迟到、不早退。请假者必须填写请假申请单，批准后予以准假，未办理请假手续者作旷工处理。任何请假以不影响部门工作为前提，请假手续按公司规定流程办理（详见公司请假制度）。

（四）综合部设专人负责考勤，每天检查员工迟到、早退、旷工等出勤情况。以每月1日至31日为当月考勤记录时间，考勤员负

责于每月10日前将上月部门考勤上报部门负责人，作为员工绩效考核的依据。

（五）努力学习、提高自身的业务素质和专业知识，加强个人品德修养。要有工作责任心，争取高效优质完成每项工作任务。

（六）工作中服从管理，加强协作，积极主动反映工作中出现的新情况、新问题、并提出合理化建议。

（七）接听客户电话礼貌用语“您好，多彩贵州印象公司旅游发展事业部，××”。

六、会议制度

事业部会议制度分为二类：例会和临时会议；

（一）周例会：每周五下午15：00开会；

会议内容：①本周工作遗留问题；②下周工作计划；③工作问题反馈；

（二）临时会议：由部门经理临时组织会议，时间根据实际情况而定；主要有三种形式；

第一、公司制度贯彻会议及相关文件学习会议；

第二、项目筹划和讨论会议

第三、销售、推广培训会议。

七、工作汇报制度

（一）周报（周总结和周计划）

1、目的：为了避免工作疏漏和获得公司资源支持，需对本周工作中存在的问题进行分析，并列出下周计划。

2、填写内容：

周计划：主要是下周的工作重点，需要支持和资源的在周计划中说明，以便部门经理安排；

周总结：主要是针对周计划的工作重点，说明它的完成情况及存在的问题。

3、填写制度：

事业部主管每周五下午前必须填写本周计划完成情况与下周工作计划；提交综合人员开会使用；

如有特殊原因，则由该部其它员工填写。

（二）月报

1、目的：对本月工作的回顾，总结本月工作的成果和缺点。

2、填写制度：

事业部下设各中心当月必须填写月工作报告及分析；

如有特殊原因，则须提前填写。

（三）日常工作汇报

1、目的：为了获得及时的支持，事业部职员在工作中遇到问题，要及时的口头汇报部门主管。

2、责任承担：

2）如果未及时汇报，与此相关的一切后果由经办人承担；

2）如果及时汇报主管知晓后，与此相关的一切后果由部门主管承担。

八、合作企业、客户管理制度

客户管理的原则：①分级管理的原则；②重点客户重点管理的原则；③动态管理的原则；

（一）客户分级制度

1、事业部客户分为三级：A、B、C：

1）A级客户属于重要客户，主要描述：有重要业务往来、公

司有相关资源可以辅助市场开拓；

2）级客户属于一般客户，主要描述：项目主管与该客户关系处理的比较好，并达成一定的合作共识；

3）C级客户属于潜力客户，主要描述：该客户有一定潜力，但从市场和技术的层面不属于我们重点开拓区域。

2、客户等级管理制度

1）随着合作加深，客户的等级会不断的变化，项目主管可以根据市场开拓状况来调整客户的等级；

2）客户等级变化决定在该客户投入的时间和资源不同，所以项目主管所负责客户等级变化后必须在工作汇报中体现。

（二）客户资料管理制度

1、目的：客户资料的有效管理有助于分析客户的需求、挖掘客户的潜力、辅助公司作业务范围的定位及营销策略的制定。

2、新客户资料填写规范与内容：

1）为了方便对客户资料的记录，针对电话开发的客户或者初次拜访的新客户，必须把客户资料填写到CRM中；

2）必须填写内容：客户名称、联系人、联系人职位、联系电话、

客户状态；

3）针对客户拜访：每一次的拜访都要在CRM的客户选项中，新建任务，把客户拜访的内容、拜访人、拜访的结果及存在的问题写清楚，以便公司提供更好的资源支持；

3、客户资料更新制度；当发生影响客户跟进程度重要的电话，拜访、活动都要对客户资料进行更新。

（三）客户信息管理

1、客户信息的搜集主要包括：

1）客户的背景资料：客户的组织、客户的组织架构、组织政治；联系电话、通信地址、网站、邮箱；区分客户使用部门、采购部门、支持部门；了解客户具体的使用人员、对接人员、管理层和高层客户；了解客户同类产品或者解决方案的应用情况；

2）项目信息状况：客户最近的采购计划；客户最近项目要解决的主要问题；合作决策人和影响者，谁做决定，谁确定合作指标；谁负责合同条款、采购时间、预算；

3）客户关系信息：主要指客户的决策流程，主要决策人在组织结构中的职责和行政级别定义；了解主要人员的个人经历、教育背景、专长、兴趣、喜好、行为特点、家庭情况以及个人生涯发展趋势；了解不同层次的主要决策人、负责人之间的关系；了解同类产品和服务客户使用情况；

4）客户规划信息；

5）项目信息：项目采购进度、预算、需求、决策、竞争、优先

评估项等关键因素；

6）竞争者资料：了解竞争者公司的情况、背景、产品的情况；竞争者客户经理、主要领导的名字、销售的特点。

（四）客户关系管理

1、项目主管必须建立所负责区域客户关系的建立、维护及管理；

2、客户关系建立是指与客户中层有一定的熟识，并通过交往获得一定量的客户信息，如客户信息搜集所列；

3、客户关系的维护，主要是指通过进一步的跟进，与客户达成共识，并把客户与公司的发展结合起来；

4、客户关系管理，主要是指通过对客户不同层次、不同人员的交往，找出重点的关系，及如何更好的使各种关系协调起来，为做项目服务。

（五）客户投诉管理

1、客户如对我公司任何部门、任何人的投诉都必须反馈给部门经理，由部门经理协调处理，保证客户满意度。

九、项目管理制度

（一）项目的分类：根据项目的性质分为：

1、战略项目（战略项目是对公司业务拓展和战略发展有重大影响的项目）；

2、大项目（预算收入超过200万的项目）；

3、中型项目（50万至100万的项目）；

4、小项目（50万以下的项目）。

（二）根据合作中的流程把项目的销售分为三个阶段：

1、项目信息开发阶段：关键点—准确市场分析与功能定位；

2、立项阶段：关键点—评估出项目的推广模式与营销方式及收益模式；

3、提案阶段：关键点—确定项目开发、合作、推广等各渠道可行性分析。

（三）项目信息开发阶段管理：

1、项目信息管理：从需求、进度、竞争、决策（人和过程）、预算、优势六个方面进行项目信息的搜集；

2、项目价值分析：通过分析，判断项目是否适合公司战略规划，市场定位及产品和技术的发展方向。

（四）立项阶段的管理：

1、立项的目的：为了保证技术力量和相关人员的有效投入，确保资源的合理配置和公司风险的有效控制，策划和考核项目步骤与行为，做好项目跟踪，降低执行风险，提高项目成功率；

2、立项管理原则：项目应符合公司的战略规划，市场策略和定位以及技术和服务的经营方向；

3、项目要求有明确的采购进度、预算、需求、决策、竞争、优势等关键的评估；

4、对投入的成本、销售费用和产出的毛利进行分析，根据分析和风险评估，判断是否继续跟进此项目，售前立项申请得到最终申

批通过后，才可以启动跟踪项目进展，报销相关项目费用、申请技术资源和高层资源；

5、项目的询价；只要经过立项的项目，经部门经理审批后，交由公司市场部询价，超过5万的项目询价由总经理审批；

6、在了解竞争者的能力和客户需求的情况下，确定公司参与竞争所需要的资源、技术和能力，选择合适的合作公司；

7、利用项目建议书的方式提出解决方案。

（五）招投标阶段的管理：

1、在招投标阶段，项目主管的主要工作是根据招标文件写投标书；

2、对成本和利润进行分析；

3、制定投标方案整体策略。

（六）投标成功或失败填写投标成功/失败分析表。

（七）商务谈判阶段的管理：

1、商务谈判的内容包括合同部分、项目实施、第三方产品部分管理；合同的审批以财务部合同审批流程为准；

2、商务谈判过程中和预期相比，合同金额、利润会发生很大的改变，如有变化要以口头或者书面的形式请示领导。

（八）项目实施阶段的管理：

1、完成项目实施交接工作，填写项目任务单，由部门经理审批，交项目部安排；

2、项目实施按照公司项目管理办法做好与项目经理的沟通、客

户的协调，成功实施项目，保证客户满意度。

（九）技术支持管理办法：

1、合同签订前，以市场人员为主导；合同签订后，以项目经理为主导；

2、技术支持流程：针对立项的项目，由相关部门填写技术支持申请单，明确客户需求及预期，根据不同的业务类别交相关部门协助办理。

（十）提交客户资料管理办法：

1、在合同签订前的技术方案、资料、项目建议书全部经过本部门经理审核后，交给事业部项目负责人，由事业部项目负责人，统一发给客户；

2、合同签订后，与价格、合同、预算、项目结算书由事业部项目负责人，统一发给客户。

附表、项目审批表

附表三、招标申请表

附表四：技术支持申请表