我国商业银行监管改革的历程和必要性

我国商业银行监管改革的历程和必要性
我国商业银行监管改革的历程和必要性

我国商业银行监管改革的历程和必要性

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2我国商业银行监管改革的历程和必要性

银行监管的理论与实践涉及的问题很多,但是对银行监管改革历程和监管改革的必要性的了解是其中一个重要基础,为此本章将对相关问题进行介绍,以准确把握银行监管的全貌。

2.1我国商业银行监管改革的历程

2.1.1计划经济下的单一监管阶段(1985年以前)

新中国成立后,我国建立了计划经济体制,同这种体制相适应,银行业采取了“大一统”的银行运营模式。这一历史时期银行业表现的主要特征有:一是银行结构单一,只有中国人民银行拥有从事储蓄、信贷和发行货币的权力,除了一些地方农村信用社,基本没有其他金融机构参与。二是银行开展的业务类别除了银行信用,基本没有其他的信用形式。

然而,在1978年至1985年间,我国重新建立了新的银行体系。其中最值得一提的是,中国建设银行和中国银行被许可独立开展专业的银行业务。此外,设立了中国农业银行的同时将全国现有的6万家农村信用社交给中国农业银行管理。在1984年,我国双层银行体系在中国工商银行的成立下而正式形成。但是,最终的情形是银行的主要职能并没有发生根本转变,银行依然是主要扮演着向企业提供完成生产计划所需资金;同时,贷款的审查和资金使用的监督过程忽视盈利能力和偿还能力。

2.1.2商业银行监管初步确立阶段(1985一1993)

1986年国家颁布了《中华人民银行共和国银行管理暂行条例》,该条例明确的规定了中央银行、商业银行以及其他金融机构的基本职能、业务范围、机构设置,这是我国商业银行从法律层面上提供了金融监管职能的初步基础。但是,值得注意的是,这一时期的银行监管只是处于初级阶段,只能称之为一般意义上的检

查,监管的重心并没有体现在降低银行风险。普通居民和政府将银行视为中介机构没有改变,人们对金融行业的风险认识并没有保持合理的水平。

财政部颁布的《关于国家专业银行建立贷款呆帐准备金的暂行规定》(1988年7月)明确规定了呆帐准备金是用以弥补贷款坏帐损失,需要按银行贷款余额的比率建立相应的补偿基金。

在这段时期,部分银行开始实行了相关金融制度,例如中国银行的“目标责任制”、“行长责任制”;建设银行的“固定资产贷款审贷分离”、“分级分段管理和集体决策”的制度;中国银行的“外贸贷款目标承包责任制”。值得一提的是,上述银行虽然只是设立了简单的责任制度,但是对信用风险的监督管理同样也发挥了十分积极的作用。

2.1.3商业银行监管的探索与形成阶段(1994一1998)

1994年至1998年是我国银行监管最为关键的一个时期。在1993年底,国务院发布了《关于金融体制改革的决定》(简称《决定》),《决定》做了如下值得重要的规定:“国有商业银行要明确规定各类非银行金融机构的资本金数额、管理人员素质,并通过强化审批,管理。另外,自1995年以来,国务院相继通过了“四法一决定”,即《中国人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《票据法》以及《关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定》。其中《中国人民银行法》赋予了中国人民银行依法进行金融监管的权力以及责任。

2.1.4银行监管的改革与调整阶段(1998一2003)

银行的监管技术以及手段在中国人民银行统一监管下得到了进一步的完善。在我国的银行体系开始探索进行分业监管的过程中,逐步形成了依靠法律基础的阶段性分业监管规范模式。这一阶段的工作重心是确立将金融监管作为中国人民银行业务的核心部分,针对人民银行各大分支机构的职能进行了改革,重点加强银行的现场监督和非现场监督的力度,这一改革有效的提高银行监管的效率。在1982年,中国人民银行开展了管理体制的改革,先后在全国的部分省份成立九个

大区行和上海、重庆两个营业部。此时,加强对银行的监督管理已经成为中国人民银行的工作中心。特别是在1997年亚洲金融危机过后,中央政府开始真正意识到银行安全对国家宏观经济的重要性,因而采取了一系列的措施加强对银行的监管,正式在这些国内外影响因素的作用下,我国银行业监管水平在这一时期里获取巨大的提升。尤其是通过改革完善了银行机构市场准入机制和银行机构高管人员的资格认证机制,并建立了健全的商业银行非现场监管体系。

在2003年,根据《关于国务院机构改革方案的决定》,国务院决定设立中国银行业监督管理委员会(简称中国银监会),目的是对银行、金融资产管理公司、信托投资公司等类型的金融机构进行统一的监管,以实现银行业整体的健康、有效运行。中国银监会在2003年4月28日成立,银监会的成立使得人民银行由原先的统一执行宏观调控与银行监管两项职能,转变为只进行宏观调控的单一模式,因而增强了中国人民银行制度和履行的独立性,中国人民银行能够根据实际经济形势在更大的空间范围内执行货币政策,从而提高货币政策水平,更有效的发挥中央银行在调控宏观经济运行方面的作用。另外,通过成立银监会,银行、保险、证券三者之间的监管得到更加明晰的界定,分业监管的力度也相比得到强化,监管方式及理念也逐步走向专业化,从而不断提升中国银行业的监管水平,使得其国际竞争力的明显增强。银行监管加强后,将有助于促进公司治理、金融制度和业务方面的创新。

2.1.5银行监管日臻完善(2003年至今)

在这一时期,国家相关部委先后出台了《行政许可法》、《银行业监督管理法》等一系列法律法规,目的是促使银行业监管更加有法律基础。中国银监会作为银行业监管的行政机关首次明确地提出了“管法人、管风险、管内控和提高透明度”的新的监管理念。最近几年,中国银监会的行监管工作也取日臻完善,突出表现在以下几个方面:一是监管法规建设不断完善,比如以及出台的《银监法))和《商业银行法》,就是在坚持系统性、科学性的基础上对银行的日常经营行为进行规制和引导,初步的完善了银行监管的法律法规体系;二是加大监管的力度,提高监督效果,以期提高银行资产的质量。银监会成立的主要目的就是加强专项监管

以减低银行业的不良资产率,因为在实践过程中不仅对信贷资产进行监管,还对非信贷资产和表外业务全面监管;三是积极促进监管思路的具体落实,按照“提高贷款五级分类的准确性—提足拨备—做实利润—资本充足率达标”的思路,及时督导商业银行根据市场形势变化带来的风险的变化,及时调整贷款结构,要求商业银行对各类损失准备进行足额提取;四是多方监管合作机制得到进一步强化,银监会同证监会、保监会、人民银行等部门建立了紧密的合作机制,共同承担金融监管的责任,同时这几大部门成立了一个联合机构—国际咨询委员会;五是参照《巴塞尔有效银行监管核心原则》,对我国银行业的监管状况进行了自我评价,并针对性的制定和落实监管方案,使得监管理念、监管标准、监管方法和手段得到不断改善,使得我国银行监管不仅符合我国的现实情况,还力求与国际监管模式接轨。

当今几乎所有的国家都存在不同形式的银行监管安排。不仅如此,银行业监管还是行业监管中相对严格的领域。从实践看来,银行监管似乎是不言自明的事情,但是,为什么不少一流经济学家仍在不遗余力地研究“为什么要监管银行”呢?讨论的目的是为了“正本清源”,制定行之有效的监管措施,针对监管缺陷,对症下药,真正提高银行监管的有效性。因此,对银行监管必要性的研究是探讨银行监管诸问题的重要理论基础。

2.2我国商业银行监管改革的必要性

2.2.1一般性分析

(一) 对银行业进行监管符合社会公共利益

1.外部效应。外部效应是指在企业或者个人在提供一种产品或服务时,个体利益与社会利益之间的差异、个体成本与社会成本,或者某一经济行为主体在生产、消费等环节中对其他行为主体产生了外部效应。这种外部效应主要表现某一家银行的经营失败给其他个体的正常经营带来必要的负面影响,使得其这种负面影响带来的社会成本低于制造负面影响的企业个体成本,这一过程可能会有一个银行发生然后波及到其他金融单位,最终导致整个金融系统的崩溃。

2.自然垄断。一个能够自由竞争的金融体系迟早会出现垄断。因为规模经济也存在于金融业务中,银行业务量越大,通过规模报酬的增加而收益也会越高。银行的规模扩大后不仅能够争取更多的客户,还会利用占据的一定市场份额增加其他金融机构的进入壁垒。因为在通常情况下,企业愿意与固定的银行建立稳固的关系以便更方便得以灵活方式获得贷款,这也使得其他银行的介入便得大为困难。垄断一方面可能造成价格歧视、寻租等现象,损害了消费者的利益,也降低了资源的有效配置;另一方面会降低银行的服务水平,造成社会整体的福利损失。所以,应该通过监管消除垄断。

3.信息不对称。在银行的经营管理中,委托人是所有者(股东),代理人是银行经理,由于委托人的利益必须依靠代理人的努力程度,而代理人的利益与委托人的利益是经常会出现冲突。银行的目标是寻求权力、工资、职位等,进而会不断的扩大市场占有率和规模,显然这种规模的无线扩大会与银行的利润最大化想冲突。同时,在委托代理关系出现时,就会存在信息不对称情况,所有者(股东)也很难对银行经理实施有效的监督,银行经理寻求自身效用最大化的行为会给银行带来风险。从另一角度说,如果银行经理的某种风险决策成功了,那么他将获得丰厚的回报;即使决策失败了,对他而言,最坏结果也不过暂时失业,他可以继续寻找下一份工作。所以,银行经理的理性行为总是倾向于做一些具有较大风险的决策。因此,需要有一个独立的第三方机构对银行经理进行监管,约束其经营管理行为,使其不得不最大限度地及时披露相关信息,透明经营,合理决策。

(二) 银行体系本身具有内在的脆弱性

1.银行作为连接借贷双方的中介机构,通过吸收存款和发放贷款两个环节满足资金供需双方的需求,将银行因吸收存款而形成的流动性负债,转变为对借款者的非流动性资产。一般情况银行资产与负债之间由于流动性的差异,所以二者之间的差异会达到不平衡状态。一方面,存款人的存款活动没有固定的时间规律,完全符合随机行走规律,那么依据大数法则,银行的资金来源能够保持稳定的状态;另一方面,如果银行对借款人形成的债权能够保持较高的回收能力,那么银行资金的收入也是稳定。所以在部分存款准备金制度以及宏观经济运行保持稳定情况下,银行的存款来源也较稳定,不仅能够满足日常提款所需的流动性的需求,还可以将一部分的资金投资于较高收益率的资产。但是宏观经济运行在众多有限

理性经济行为人的作用下,表现出不可避免的波动状态,在不确定因素发生时,比如预期的悲观带来的资金抽逃,将导致存款人出于保全自身财产的目的而发生的“银行挤兑”,迫使一些银行倒闭或者停业。

2.银行是一种特殊的企业,主要是通过利用吸收短期的存款,然后进行长期放贷,以较低的资本-资产比运营,因而具有较高的负载率。一般来讲,西方发达国家的工业企业负载率大约50%左右,而《巴塞尔协议》规定的国际银行业的资本比率,按照标准银行的资本充足率仅为8%,这意味着银行拥有的百分之分九十资产均是由负债形成。因此,银行的经营者更容易受到利率、存款规模与结构、还款能力大小等因素变动的影响。

2.2.2特殊性分析

(一)转轨的特殊性

转轨之所以特殊,就在于社会中存在着宏观经济政策和宏观经济运行的不稳定性因素,银行体系自身或者宏观经济波动引起了银行业的系统性风险,所以要想使得银行业稳定发展和有效监管,就需要持续稳健的宏观经济政策和稳定的宏观经济运行作为其外部前提条件。目前我国正处于大的经济转轨时期,其突出特点就在于经常有较大的政策调整、经济波动和外部冲击。市场机制的不成熟和宏观调控体系的不完善使得宏观经济政策需要经常调整,再加上经济的快速发展过程中不可避免出现一些不稳定的因素,使一部分经济风险转移到金融系统中,从而影响了银行业的平稳运行。在经济全球化的冲击下,宏观经济政策的持续稳定和经济的平稳运行就难以保证了。一旦所有的银行都发生经营性风险,很难确保银行监管防范风险的有效性。有鉴于此,更有必要对银行业进行监管。

(二) 开放的特殊性

我国已经加入WTO将近十年了,但是我国银行监管法规与金融全球化的要求还有很大的距离。《金融服务协议》是WTO关于金融服务业市场开放的文件,该协议规定了其成员国在维护本国金融服务管理的现状的基础上,有义务在推行市场准入、国民待遇、最惠国待遇等方面重视发展中国家的利益。按照我国的入世承诺,外国的银行可以在两年内获得与中国企业发展人民币业务的资格,五年

后可以与居民发展人民币的业务关系,基本取消地域和业务范围的限制。随着中国金融市场的日益开放,相应的金融监管部门面临的考验也愈加严峻。一是国际金融市场的剧烈波动对我国影响越来越大,加大了我国金融业的风险;二是我国银行监管法规与WTO规则有巨大的差距,为了加快我国金融行业融入世界的步伐,需要对中国银行业的监管既要扩大开放更要坚持深化改革。

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文(设计)题目:商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码:国际经济与贸易(00243) 作者姓名: xxx 学号: xxxx 单位:聊城大学 指导教师: XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明:所提交得学位论文就是本人在导师指导下,独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外,论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果,也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体,均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名:日期 指导教师签名:日期 目录 摘要 ......................................................

Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) (一)商业银行服务创新得定义 (1) (二)商业银行服务创新得原则 (1) (三)商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) (一)国内商业银行得竞争日益激烈 (5) (二)入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) (三)客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) (四)合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) (一)建立有效得服务创新机制 (6) (二)完善服务创新手段 (6) (三)创新服务管理,提升服务质量 (7) (四)以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) (一)科技立行不断催生技术创新 (7) (二)产品创新“一招先,招招先” (8) (三)安全增长才就是有效增长 (9) (四)“因您而变”:服务创造价值 (9) (五)招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后,外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定,竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为,对21世纪的银行业来说,最重要的不是资产概念,而是客户概念,谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来,谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务,在有限的过渡期内,如何加强公司客户的营销,巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务,牢牢抓住现有优质客户 当前,银行业普遍认同一个“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力,模拟和预测客户需求,分析客户贡献度。客户忠诚度,并且大都建立了数据仓库,因此,他们可以通过数据分析和处理,很容易地找出这20%的优质客户。与外资银行相比,我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上,还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择,这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的,而非个性化的。例如,当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时,银行可能在这单笔贷款上亏本,但却可能在其他业务上赚钱,但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面,不知道他到底是不是优质客户,因而不敢轻易作出决定,这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距,将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行,加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱,资金实力有限,基于对市场和竞争的分析,他们肯定会考虑走“精品”路线,通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户,能够创造80%利润的客户流失了,剩下来的是一些劣质客户,我们的盈利能力就会被削弱,因此,新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户,对优质客户实

商业银行服务营销策略思考.docx

商业银行服务营销策略思考 一、农村商业银行服务营销目前的状况 目前,我国农村商业银行服务意识薄弱,发展根基不稳,尤其是在服务营销方面,处于被动状态,金融产品严重同质化,缺乏创新,市场调查方式较为原始,数据信息准确度较低,无法准确扑捉到市场信息,在竞争日益加大的市场环境中处于劣势。 1.经验不足,产品比较单一在计划体制中逐步发展的农村商业银行,发展时间较短,经验不足,且在计划体制中存在诸多问题,如比较看重计划,实践力度却不够;看重行政管理,却忽视服务管理等顽疾。从目前看,金融市场发展迅速,竞争激烈,管理制度也不断完善,但发展水平参次不齐,各有利弊。首先,商业银行产品相似度极高,没有特色,更没有针对性,导致客户流动性较强,客户满意度不较低,难以留住客户。加上国家金融制度不完善,在存贷款利率方面国家实行最高利率上浮百分之十的上限管理,取消贷款利率下限,使得小型企业和农户的享受利益较少,但又不可忽视小型企业和农户,所以在价格竞争上比较激烈。其次,“三农”问题逐渐成为社会各界关注的焦点,农村金融更是重中之重。农村商业银行的改革已迫在眉睫,如何推陈出新,是紧要任务。最后,经济全球化,对商业银行来说既是一种机遇,又是挑战,如何在动荡不安的金融市场中涅槃重生,是一个值得深思的问题。 2.营销服务意识较弱,服务水平低金融产品是较为特殊的一种商品,具有服务产品的基本特性。在我国,银行赚取利润的主要途径是

通过存储、贷款及提供其他金融服务。在市场经济中,商业银行原有的经营模式已满足不了小型企业和农户的需要,与时代发展趋势相冲突,且服务过程僵硬,影响顾客对产品好坏的判断,直接影响银行的收益。服务不到位主要体现在以下几个方面。首先,服务流程分配不合理,在服务客户过程中,工作人员较为慌乱,分配不均,忽略细节,后台与前台配合度不够,效导致率低下,客户等待时间较长。其次,员工没有接受边准化服务培训,没有统一的规范,企业形象难以突出。最后,农村工作人员老龄化严重,接受新型知识较慢,思想陈旧,没有营销服务的意识,模式单一落后,影响年轻工作人员的工作进度,使其整个团队两极化严重,不利于银行发展。 3.信息建设较弱,员工专业技能较差随着信息科学技术的飞速发展,银行交易方式也突破了传统的模式,出现了网上电子银行、手机银行、自助银行等服务,这些新型的交易方式,给客户提供了方便,也缓解了银行人手不足的压力。而且,随着电子商务贸易迅速普及,交易时都需绑定银行卡,这样不仅增加了银行的交易量和用户,促进互联网与银行相互融合,使其做到缺一不可,还可以在无形之中加强品牌的建立。但是,由于农村商业银行的宣传力度不足,让农户意识不到互联网的便利,银行业务模式无法突破,会导致在金融市场化中的差距越来越大,发展前景不容乐观。其次,农村商业银行服务人员的专业技能跟不上时代发展的节奏,无法满足银行现阶段的需求,服务质量也就无法提高,难以落实银行改革发展、推陈出新的策略,达不到宣传目的,导致先进投资方式难以说服农户,使其收益方式较为

我国城市商业银行的发展与现状

我国城市商业银行的发展与现状 我国的城市商业银行组建始于1995年,1995年7月,国务院发布《关于组建城市合作银行的通知》,决定在城市信用合作社的基础上,组建由城市企业、居民和地方财政投资入股组成的股份制商业银行,取名为“城市合作银行”。1998年3月,统一更名为“城市商业银行”。2006年到2010年,城商行数量持续增增加,至2010年达到最大(147家)。 通过处置不良资产、补充资本金、计提拨备,完善经营管理体制,引进先进的管理技术和信息系统,城商行发展取得了巨大成就,逐渐成为国内银行业中不可忽视的重要力量。下面就我国城市商业银行的发展与现状作简要分析。 一、我国城市商业银行的发展 我国城市商业银行来源于原城市信用社的股份制改造,是在原城市信用合作社的基础上,由地方政府、城市企业和居民投资入股组建的地方性股份制商业银行,是由众多法人机构合并形成的一级法人单位,是为地方经济服务的地方性商业银行。1995年7月,以深圳城市合作银行正式成立为起点,中国城市商业银行在中国金融舞台上开始了它的历程。截至2011年末,全国城市商业银行总计144家,城商行资产总额为9.98万亿元,较2010年增长21.7%;负债

总额为9.32万亿元,较2010年增长26.5%;所有者权益总额为0.66万亿元,较2010年增长37.7%(图1、图2、图3)。这期间,城市商业银行既为地方经济和社会发展做出了重要贡献,又背负了沉重负担,暴露出诸多问题。从功能上讲,城市商业银行是商业性金融服务机构,因此,它首先应该具备商业银行的一般特点。同时,由于自身独特的发展过程,城市商业银行又有它自己独有的特点,这就是:中国城市商业银行是地方性商业银行,是股份制商业银行。 图1:2003-2011年城市商业银行资产总额及其占全部银行业金融机构资产总额的比重 图2:2003-2011年城市商业银行负债总额及其占全部银行业金融机构负债总额的比重

关于我国商业银行多元化经营的若干思考

关于我国商业银行多元化经营的若干思考 摘要:随着金融市场自由与开放程度的提高,中国的商业银行如何在日趋激烈的同业竞争、日渐复杂的市场环境中提升盈利水平,在国家战略实施中发挥作用,在全球竞争格局中确立自身的优势地位,成为走向世界的中国商业银行面临的共同课题。本文基于这一现实,分析多元化经营的必要性、优势与挑战,并提出相应的政策建议。 关键词:多元化经营商业银行决策 随着中国经济的高速增长,我国的商业银行取得了飞速发展,截至2014年,已有96家中国商业银行陆续入选全球1000家大银行,中国银行、中国工商银行更先后作为新兴经济体的代表入选全球系统重要性银行名单。但随着金融市场自由与开放程度的提高,日趋激烈的同业竞争、日渐复杂的市场环境为中国的商业银行带来了新的挑战,如何提升经营水平,为客户提供更为优质的产品与服务,在国家战略实施中发挥更加重要的作用,在全球竞争格局中确立自身的优势地位,成为走向世界的中国商业银行面临的共同课题。在这一背景下,商业银行开展多元化经营,进行大胆创新就显得尤为重要。 一、多元化经营是商业银行的必然选择

(一)金融开放政策和国家发展战略的要求 随着人民币国际化和一带一路战略的提出,我国金融改革持续走向深入,资本项目开放进程不断加快,全球化的资本流动对银行的多元化和跨国经营能力提出了更高的挑战。这既是国家政策带来的宏观影响,也是市场对商业银行提出的必然要求。 (二)客户的需求驱动 随着经济的快速发展和互联网革命的不断深入,人们对“金融”的需求更加丰富,单一的产品和服务已无法满足客户的需要。特别是随着企业投融资需求的多元和不断“走出去”,企业对金融服务的综合化需求日益增强,以大型银行的集团全平台优势,通过集团体系内全流程的封闭链条管理,为企业提供一站式的全方位金融服务,不仅有助于降低企业的各项成本,而且可以有效规避服务流程中的风险。 (三)全球产业转移带来了新的发展契机 经过几十年的高速增长,我国众多产业出现产能过剩,急需进行产业转移和增长方式的转变。随着“走出去”“一带一路”国家战略的实施,肇始于中国的国际产业转移将在全球范围内频繁发生。这必然带来大规横的国际并购重组交易,由此衍生的发债、投行、信贷等金融服务需求空间巨大,中国商业银行需要通过提升综合经营能力来把握这样的市 场契机,成为主导者。

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要:随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力,但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析,并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词:商业银行;服务水平;改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题,高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下,服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多,而且基本处于垄断地位,没什么竞争可言,所以服务方面存在一些的问题,已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事:老人叫邓某芳,高州市新垌 镇新德村人,今年69岁,事发前中风,“既不会动,也不会说话。”邓家为了给老人治病,打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始,邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”,二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证,与二代证有一字之差,于是,信用社工作人员让邓汉林去村里开证明,证明

二者为同一人。 然而,当邓汉林将村里开具的证明拿来时,信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈,邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后,信用社工作人员问邓要取多少钱,邓告知3万,信用社工作人员告诉邓汉林,“邓某芳要亲自来信用社。”最终,家属就将病重的老人拉到信用社,可是工作人员还是不给。僵持之下,老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子,但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。(1)服务意识不够强,对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高,服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重,不能协调与其他部门的关系,不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式,但总体看层次比较低,而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先,但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力,加强服务手段创新方面虽然有所进步,但没体现自己的特色,力度还不够。 3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划,一项运动,一项权宜之计,过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距,而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练,执行制度不严,侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉,处理不及时,损害了银行形象。文章开头所提及的例子,正是这

我国商业银行服务营销策略研究:总结 计划 汇报 设计 可编辑

我国商业银行服务营销策略研究 一、引言及服务营销解释 20世纪90年代以来,随着我国商业银行体制改革逐步深化,市场竞争日益激烈,仅靠增加营销成本等传统的营销模式已经很难满足市场的要求,各商业银行探索适合自身发展需要的新型银行营销机制,已是迫在眉睫。此时,服务营销已经成为各家银行间开展竞争的一个非常重要的手段,国有商业银行如何结合自身实际,有效地开展服务营销活动,增强服务质量和竞争力,提高市场份额,促进利润增长,已成为亟待解决的问题。 商业银行服务营销是指银行以金融市场为导向,利用自己的资源优势,通过运用各种营销手段,把可盈利的银行金融产品和金融服务销售给客户以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。它通过研究确定客户的金融需要,规划新的服务或改善原有服务,来满足不同客户的需求。 二、我国商业银行服务营销的发展历程 我国商业银行服务营销发展历程经历了以下三个阶段:(1)抵触阶段(20世纪50年代-20世纪80年代) 服务营销刚刚引进国内时并没能被我国商业银行所接受。八十年代以前,我国银行业有三个特点:一是商业银行

缺乏独立的市场地位,仅发挥着金库,货币发行局以及资金调拨机构的作用,二是金融需求受到高度抑制根本没有金融市场可言,三是人民银行兼具央行和储蓄的职能,其他商业银行并无法发挥作用。处于起步阶段及比较封闭的运营环境中的银行业,销售活动也仅仅局限于特定的一些客户中,营销活动尚未开展,更无法接受所谓的营销服务。 (2)启动阶段(20世纪80年代-20世纪90年代) 改革开放以来,随着社会主义市场经济的迅速改革与发展,我国商业银行开始接受外来事物,虽然金融市场仍然处于卖方市场的阶段,但是银行业的垄断地位开始逐步消失。为了争夺客户,抢占市场,商业银行必须提高自身服务,发展营销,因此服务营销的概念已经初步形成,进入萌芽阶段。 (3)初步发展阶段(20世纪90年代-至今) 20世纪90年代至今,我国商业银行的发展达到空前的规模,银行业竞争日趋激烈,在某些市场的争夺已经达到白热化。在这种激烈竞争的环境中,各家商业银行已经不能通过传统的营销模式抢占市场与客户,这就要求商业银行投入更优质的服务,服务营销的概念也理所当然的融通到各家商业银行的运营当中。 三、我国商业银行服务营销存在的问题及分析(结合问题可做市场调查) (1)无基础,缺乏服务品牌体系建设。

中国商业银行的发展变革历程及展望

中国国有商业银行的变革历程及发展趋势 【摘要】国有商业银行作为中国银行的主体,其改革与发展直接关系到中国经济和金融发展的全局。从国有商业银行改革历程看,国有商业银行实施全面改革已进入了实质性阶段。新一轮国有商业银行改革具有诸多显著特点。商业银行金融活动全球化、组织机构虚拟化、业务经营全能化是商业银行未来发展的主要趋势。 【关键词】商业银行;变革历程;发展趋势 一、改革开放以来中国国有商业银行的变革历程 长期以来,国有商业银行为促进国民经济发展、支持经济体制改革、维护社会稳定做出了重要贡献,在金融资源配置中发挥了至关重要的作用。作为中国银行业的主体,中国商业银行的体制创新大体可以分为三个时期或阶段。1979~1993年是中国商业银行的诞生和成长期,在这个时期,与中国经济体制由计划向商品和市场转化相适应的现代商业银行体系基本形成;1994~1997年是中国现代化的商业银行实质性建立的时期,在这一时期,我国通过将金融管理任务、政策性业务和商业性业务剥离,为专业银行进行商业化改革创造了条件;1997年~2003年是国有银行商业化改革的阶段,在这个时期,商业银行与政策性银行体系实现了分离,不良贷款问题开始得到解决,政府控制银行和银行财政化经营机制开始扭转;2003年至今是中国商业银行的股份制改造时期,在这个时期,商业银行和中小商业银行通过股份制改革并上市实施产权多元化,市场化经营和股东利益最大化成为商业银行的经营目标。 (一)1979-1993年:基本建成多元化金融业组织体系 在改革开放以前,中国实行的是“大一统”的银行体制,中国人民银行是唯一的银行机构。中国人民银行既承担了“中央银行”的管理职能,集中管理和分配资金,又从事“商业银行”活动,办理吸收存款和发放贷款的业务,集现金中心、结算中心和信贷中心于一体。这种银行体制承袭了前苏联的银行体制模式,具有高度集中、统一管理的特点。党的十一届三中全会以后,我国开始着手改革原有的银行体制。由于当时整个社会处在计划经济逐步向市场经济过渡的初始阶段,我国金融体制迫切需要解决以下问题:一是,单一银行体制不再适应经济改革开放对金融业的需求,经济和社会呼吁银行体系的多元化和金融业大发展;二是,刚刚诞生的专业银行带有的强烈政府行政色彩与放开搞活的改革要求不相适应,改革要求银行自身走出政府行政序列进入市场;三是,经济改革呼唤金融市场的成立,金融市场建设亟待“零”的突破。在此期间,针对上述问题,我国改革发展采取了相应措施并取得卓有成效的成果,促成了中国金融市场的萌芽和银行间竞争的发端。 1979年2月,国务院决定恢复中国农业银行。1979年3月,专营外汇业务的中国银行从中国人民银行分设出来。同年3月、8月又先后批准建立了中国银行和中国人民建设银行。1983年国务院决定由中国人民银行专门行使中央银行职能,负责领导和管理全国的金融事业。同月,已开展基建和拨改贷业务的中国人民建设银行脱离财政部,正式归入中国人民银行管理的金融体系。1984年1月,组建专门从事信贷和储蓄业务的中国工商银行。自此,

我国金融脱媒与商业银行多元化经营现状研究

我国金融脱媒与商业银行多元化经营现状研究 摘要:在金融市场快速发展的背景下,融资和投资的选择更宽泛,使得商业银行的存款和贷款的比例失调,“脱媒”的现象日益凸现,这对依靠存贷利差的传统盈利模式而生存的商业银行提出了新的挑战。商业银行在逐渐失去金融中介地位的过程中是否开始寻求新的获利渠道,实施多元化的经营呢?本文从实证的角度,对金融“脱媒”程度以及商业银行多元化经营现状做出相关性研究,发现银行仅能利用多元化来积极应对资产方面的脱媒,同时也验证了我国金融脱媒主要表现在融资方面“单向脱媒”的判断。 关键词:脱媒;商业银行;相关性;多元化经营 随着我国金融市场的快速发展,投融资渠道不断增加,与银行存款和贷款相比,直接投资或直接融资在成本与收益方面更占有优势,商业银行在此发展进程中,其“金融中介”的地位被逐渐削弱,一个新的概念“脱媒”便应运而生。 一、我国金融脱媒背景下商业银行的现状 1.脱媒给商业银行带来的挑战 金融脱媒现象不断深化的结果是进入资本市场的资本比例越来越多,而商业银行的储蓄和贷款的比例不断下降,这会影响其盈利水平甚至会增加银行的流动性风险。1999~2004年金融机构信贷资产在6年时间里占比下降了8.85%,外汇上升了8.1%,有价证券投资上升了1.7%,仅2003~2004年短短1年时间里,新增存款少增4668.7亿元,新增贷款少增9335亿元。金融脱媒后商业银行应如何面对挑战?这个问题受到了学术界极大的关注。 2.商业银行针对脱媒的经营对策研究 脱媒对商业银行造成影响的同时,许多学者对脱媒不断深化后商业银行的对策也进行了研究。交通银行发展研究部的宋方指出,我国脱媒表现为资产方面的“单向脱媒”,即由于教育、医疗和养老压力仍长期存在,存款比例减少的程度还比较低,脱媒更多地表现在贷款非中介化。他认为,银行要减少对于传统业务的依赖,创造新的盈利模式,形成鼓励创新的内部环境和氛围,加强对宏观经济金融形势、国家产业政策的跟踪分析,及时调整经营策略,大力开展中间业务,增加非利息收入,增强服务能力。 3.数据选取和模型假设

国内商业银行服务营销策略

国内商业银行服务营销策略 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么,国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发,研发并推出 相应的金融产品,满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的,产品售出之后还有相应的售后服务,客户回访等,同时,进一步的发现客户的需求,开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多 方面的,因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受,对顾客来说具有更高的便利性,同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如,顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前,各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联,推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问,银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性,这一点是极难改变的。因此,品牌的力量在竞争的过程中显得尤

为重要,目前,很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度,优化服务流程,改善服务质量,提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点,因此,直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外,金融产品不同于其他的产品,顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性,在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策,所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外,金融产品还有一定的专业性,直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通,消除顾客疑虑,满足顾客需求,实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销,银行的产品具有无形性的特点,顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此,银行的员工要通力合作,做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强,但在产品的设计与组合也是至关重要的,能否适应市场,满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前,国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性,较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如,针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中,根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建 在大数据时代,以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时,也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野,银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面,有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路,即利用互联网思维和大数据思维,实现战略转型,依托客户服务渠道和大量交易数据的优势,打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中,如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化,以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息,是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签,实现快速精准营销,则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法,诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立,借助客户标签,互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来,国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘,洞察客户行为、喜好,给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中,银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高;哪些客户接受新产品困难,只钟情于传统业务;哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据,深入分析、挖掘后获得潜在客户知识,并依据业务目标对客户进行分类细化,采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年(自然年)01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合,构成集合的特征也称为业务特征规则,是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言,基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个,这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富,商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

业务多元化经营对商业银行运行效率的影响

业务多元化经营对商业银行运行效率的影响 摘要:随着经济全球化的不断发展,越来越多的人开始关注全球金融多元化,因此掀起了金融多元化的浪潮,各商业银行也纷纷制定了多元化的经营战略。本文就我国商业银行业务多元化经营的相关问题进行分析和探究,指出目前我国商业银行业务多元化经营所产生的效应,并分析了业务多元化经营对商业银行运行效率的影响。 关键词:商业银行;业务多元化;运行效率 一、我国商业银行业务多元化经营的状况 随着我国政策法规的完善,各个主要商业银行逐渐开始开展多元化经营,形成了一种新的发展局面。我国商业银行多元化经营的现状基本可以概括为两大类:横向多元化和纵向多元化。 1.横向多元化 横向多元化主要是指在银行已有的业务基础和规模上进行扩张,比如收购或者兼并相关的业务公司、成立不从事银行业务的子公司等等。横向多元化发展是银行业务多元化广度的标志。从目前的经营状况来看,我国很多商业银行为了提高多元化经营的广度纷纷成立了自己的控股子公司和独资公司,招商银行以及五大国有银行是代表。多元化经营

的方向逐渐拓宽,比如租赁、信托、保险、证券以及基金等等。 2.纵向发展 纵向多元化发展主要是指将银行已有的业务作为依托,通过金融创新的模式进行业务扩张。纵向多元化发展是银行业务多元化深度的标志。对于一些资本充足和经营规模较大的商业银行来说,进行新的子公司投资是多元化发展的较好途径,但是我国很多商业银行属于中等规模,达不到子公司投资进行多元化经营的要求。因此,我国部分商业银行选择通过产品创新的形式进行多元化业务开展。近年来,我国很多商业银行将多元化经营的重点放在了中间业务的倾斜上,出现了各种各样的金融创新产品。招商银行推出了双币信用卡、“一卡通”多功能借记卡、“金葵花理财”、“一网通”网上银行综合服务以及私人银行服务等等,这些新兴的业务已经成为其吸引新客户、扩大非利息性收入的重要途径。中国银行大力进行业务创新,推进交叉销售以及业务联动等等,托管业务、代理业务以及信用卡业务的收入同比都有所增长。 二、我国商业银行业务多元化经营的效应分析 商业银行业务多元化经营一方面提高了商业银行的收益,扩大了资金吸收的渠道,积累了更多客户,一方面也为其发展带来了风险,提升了相应的管理成本。具体来说,我国商业银行业务多元化经营的效应有以下几点:

中国商业银行市场化改革问题研究

中国商业银行市场化改革问题研究 商业银行是国民经济的命脉,更是国家金融系统的核心,商业银行的发展状况直接关系着国家的稳定和发展。然而,在经济转型的过程中,我国的银行业也暴露出了许多严重的问题。具体体现在:产权结构单一、缺乏有力的治理机制和激励制度、贷款风险难以控制等诸多方面。这些问题和我国传统的计划经济体制以及国家的国情特点有着千丝万缕的联系,因而在现有的西方成熟的银行管理理论中很难找到解决这些问题的答案。 要解决我国银行业现有的问题,必须结合我国经济体系和银行业的特点,建立一套适合我国国情的商业银行市场化理论。对此,本文从产权、治理、风险、评估、监管五个方面对中国商业银行市场化改革问题进行了理论和实证研究,具体内容如下:文章的第二章给出了商业银行市场化的基本要义,并从货币政策传导的市场化、业务经营的市场化、经营体制的市场化、业务创新的市场化、服务的市场化五个方面对金融及银行业市场化进行了阐述。而后,文章对我国商业银行的市场化历程进行了回顾和展望。在简要的介绍一般产权理论的基础上,文章在第三章中对我国银行业产权制度概况、制度特征和产权结构进行了分析,并对我国银行业的产权制度改革进行了研究,给出了国有商业银行产权改革的基本原则和基本思路。 进而,文章应用超产权理论框架,对银行产权、竞争、治理机制和绩效相互关系进行论述。建立了一个银行超产权数理模型,设计了国有商业银行的理想模型,并且据此提出了商业银行改革的思路。在此基础上,文章在第四章中对我国银行业治理机制进行了系统研究,明确了商业银行治理的基本概念,分析了我国商业银行治理结构现状,并给出了我国商业银行完善治理结构的基本构想与改进措施。文章的第五章对银行风险分析的理论、方法与模型进行了较为系统的研究。 分析了银行风险分析的一般理论和银行风险转移机制,并着重对我国现有金融体制下信贷风险的形成机理和银行不良资产结构变化的Markov过程进行了研究。在第六章中,文章从治理结构、核心竞争力、银行效率三个方面入手,对商业银行的评估方法做了研究。建立了相应的评价体系和评价模型,并给出了计算实例。文章的第七章中对美国、英国、德国和日本等西方发达国家的银行监管模式做了概要的介绍。

商业银行服务价格管理办法

商业银行服务价格管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格行为,保护金融消费者合法权益,促进商业银行健康发展,根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。 第二条本办法所称商业银行,是指依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规设立的银行业金融机构。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。 第三条本办法所称商业银行服务,是指商业银行向金融消费者提供的各类服务。 本办法所称服务价格,是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定,遵循公开、诚实、信用的原则,接受社会监督,促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。 第五条商业银行应建立科学有效的价格管理体系,加强内部控制,严格执行明码标价制度,充分披露服务价格信息,保障金融消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。 第六条根据商业银行服务的性质、特点和市场竞争状况,商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。 第七条国务院银行业监督管理机构、中国人民银行和政府价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格行为进行监督管理。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。 第二章政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条实行政府定价的商业银行服务项目和标准,实行政府指导价的商业银行服务项目、

商业银行客户服务 分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是:√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案:C 2. 搞好银行服务的关键是:√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案:B 3. 在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是:√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案:D 4. 客户在购买银行服务前,他不可能看到和感受到银行的服务,体现了银行服务的:√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案:A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于:√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案:B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现,银行应该:√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案:D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该:√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案:A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是:√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案:C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是:√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案:C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因:√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

商业银行的产生与发展

任务1-1-1 商业银行的产生与发展认知 商业银行是在商品交换与市场经济的发展中孕育和发展起来的,它是为满足生产与扩大再生产、汇划清算与内外贸易、货币融资与资本市场、金融产品与中介服务等需求而发展形成的一种金融组织。经过几百年的演变,商业银行已成为各国经济活动中主要的资金集散机构和金融服务机构,并成为各国金融体系中重要的组成部分。 一、商业银行 (一) 近代西方商业银行的起源和演变 据说,英语单词“BANK'’的意义源于拉丁文中的“Banco。”一词,“Banco”的意思是“长板凳”。在中世纪中期的欧洲,各国之间的贸易往来日益频繁,意大利的威尼斯、热那亚等港口城市由于水运交通便利,各国商贩云集,成为欧洲最繁荣的商业贸易中心。各国商贾带来了五花八门的金属货币,不同的货币由于品质、成色、大小不同,兑换起来就有些麻烦。于是就出现了专门为商人鉴别、估量、保管、兑换货币的人。按照当时的惯例,这些人都在港口或集市上坐着长板凳,等候需要兑换货币的人,渐渐地,这些人就有了一个统一的称呼——“坐长板凳的人”。“坐长板凳的人”由于经常办理保管和汇兑业务,手里就有一部分没有取走的现金,他们把这部分暂时不用兑付的现金借给急需用钱的人,以赚取利息。老百姓(现称为客户)有了闲钱就可以存到“坐长板凳的人”那里去,需要时取出来。这些机构就像一个存钱的箱子,所以后来人们又把它们称为“Bank”,这就是银行的英文名称“Bank”一词的由来。 在我国,过去主要使用银子作为流通货币,商铺又常常被称为“行”,所以“Bank'’翻译成中文就被称为“银行”。 在历史上,较早出现的银行是1171年成立的威尼斯银行和1407年成立的热那亚银行,当时的威尼斯和热那亚是地中海沿岸与欧亚地区贸易交往的中心。当时的银行是为了适应商品经济的发展而形成,并以高利贷为主要特征来经营。但随着资本主义生产方式和社会化大生产的出现,高利贷性质的银行已不能适应社会大生产对货币资本的需要,客观上需要建立一种新型的、规模巨大的、资本雄厚的、能满足和适应资本主义生产方式的银行来为经济发展服务。于是,从治理结构角度看,大量旧式的高利贷银行兼并、重组,并以股份公司形式组建新的商业银行。1694年,在国家支持下,由英国商人集资合股成立了第一家股份制银行——英格兰银行,它的成立标志着适应资本主义生产方式要求的新信用制度的确定,各国相继仿效,对加速资本的积累和生产的集中起到了巨大作用,推动了资本主义经济的发展。尤其是美国、日本等经济大国,在其资本主义经济高速发展的阶段,银行业作为经济的“助

商业银行经营管理试题及答案 (1)

《商业银行经营管理》综合练习 一、单项选择题(下列每小题的备选答案中,只有一个符合题意的正确答案,多选、错选、不选均不得分。本题共45个小题,每小题1分) 1. 近代银行业产生于()。 A .英国 B .美国 C .意大利 D .德国 【答案】C 2. 1694年英国政府为了同高利贷作斗争,以满足新生的资产阶级发展工业和商业的需要,决定成立一家股份制银行()。 A .英格兰银行 B .曼切斯特银行 C .汇丰银行 D .利物浦银行 【答案】A 3. 现代商业银行的最初形式是()。 A .股份制银行 B .资本主义商业银行 C .高利贷性质银行 D .封建主义银行 【答案】B 4. 1897年在上海成立的()标志着中国现代银行的产生。 A .交通银行 B .浙江兴业银行 C .中国通商银行 D .北洋银行 【答案】C 5.()是商业银行最基本也是最能反映其经营活动特征的职能。 A .信用中介 B .支付中介 C .清算中介 D .调节经济的功能 【答案】A 6. 单一银行制度主要存在于()。 A .英国 B .美国 C .法国 D .中国 【答案】B 7. 商业银行的经营对象是()。 A .金融资产和负债 B .一般商品 C .商业资本 D .货币资金

【答案】D 8. 对于发行普通股,下面的表述错误的是()。 A .发行成本比较高 B .对商业银行的股东权益产生稀释作用 C .资金成本总要高于优先股和债券 D .总资本收益率下降时,会产生杠杆作用 【答案】D 9. 附属资本不包括()。 A .未公开储备 B .股本 C .重估储备 D .普通准备金 【答案】B 10. 总资本与风险加权资本的比率不得低于()。 A .7% B .8% C .9% D .10% 【答案】B 11. 年初的资本/资产=8%,各种资产为10亿元,年末的比例仍为8%,年末的未分配收益为亿元,银行的适度资本为()。 A . B .10 C . D . 【答案】A 12. 商业银行最主要的负债是()。 A .借款 B .发行债券 C .各项存款 D .资本 【答案】C 13. 商业银行的()是整个银行体系创造存款货币的基础。 A .资产 B .负债 C .所有者权益 D .资本 【答案】B 14. 某银行通过5%的利率吸收100万新存款,银行估计如果提供利率为5.5%,可筹资150万存款,若提供6%的利率可筹资200万元存款,若提供6.5%的利率可筹集250万存款,若提供7%利率可筹300万存款,而银行的贷款收益率为8.5%,贷款利率不随贷款量增加而增加,贷款利率是贷款边际收益率。问存款利率为()时,银行可获最大利润。 A .5% B .6% C .% D .7% 【答案】C

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文(设计) 题目:商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码:国际经济与贸易(00243) 作者姓名: xxx 学号: xxxx 单位:聊城大学 指导教师: XXX 2010年 6月2日

原创性声明 本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师指导下,独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名:日期 指导教师签名:日期

目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) (一)商业银行服务创新的定义 (1) (二)商业银行服务创新的原则 (1) (三)商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) (一)国内商业银行的竞争日益激烈 (5) (二)入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) (三)客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) (四)合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) (一)建立有效的服务创新机制 (6) (二)完善服务创新手段 (6) (三)创新服务管理,提升服务质量 (7) (四)以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) (一)科技立行不断催生技术创新 (7) (二)产品创新“一招先,招招先” (8) (三)安全增长才是有效增长 (9) (四)“因您而变”:服务创造价值 (9) (五)招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

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