ASK-重点零售客户管理
零售行业重点客户管理
零售行业重点客户管理概述在零售行业中，重点客户管理是一项重要而又复杂的任务。
随着竞争的加剧和市场的不断发展，零售企业需要有效地识别、吸引和保留重要客户，以提高销售额和利润率。
本文将介绍重点客户管理的意义、目标和方法，以及如何利用技术工具来支持零售企业的重点客户管理工作。
重点客户管理的意义重点客户管理在零售行业中具有重要的意义。
重点客户通常是能够带来较高销售额和利润的客户，他们对零售企业的经营状况和发展具有重要影响。
通过重点客户管理，零售企业可以更好地理解和满足这些客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，促进销售额的增长。
此外，重点客户也可以成为零售企业的合作伙伴，提供更多的商机和发展机会。
通过与重点客户建立长期合作关系，零售企业可以在市场上建立更强的竞争优势，提高市场份额和品牌价值。
重点客户管理的目标在进行重点客户管理时，零售企业需要设定明确的目标。
以下是几个重点客户管理的目标：1.识别重点客户：零售企业需要通过市场调研和数据分析等手段，准确地识别出哪些客户是重点客户，即能够带来较高利润的客户。
2.满足客户需求：重点客户通常有较高的需求水平和要求，零售企业需要通过提供个性化的产品和服务，以满足这些客户的需求，增加客户忠诚度和满意度。
3.提高客户忠诚度：重点客户管理的目标之一是提高客户忠诚度，使其选择继续购买企业的产品和服务，并向其他潜在客户推荐企业的产品和服务。
4.增加销售额和利润率：通过重点客户管理，零售企业可以提高销售额和利润率。
重点客户通常是高价值客户，能够带来较高的销售额和利润。
重点客户管理的方法实现有效的重点客户管理需要采取一系列的方法和策略。
以下是几个常用的重点客户管理方法：1.市场细分：零售企业可以将市场细分为不同的客户群体，根据客户的需求和特点，制定不同的策略和推广方案。
2.客户分析：通过对客户的购买行为、偏好和历史数据进行分析，零售企业可以更好地了解客户的需求和购买意愿，从而提供更精准的产品和服务。
重点零售客户管理培训
重点零售客户管理培训一、引言在零售行业中，客户是至关重要的资产。
特别是对于重点零售客户，他们往往贡献了大部分的销售额和利润。
因此，有效的客户管理对于企业的发展至关重要。
本文将探讨重点零售客户管理的重要性以及如何进行管理培训。
二、重点零售客户管理的意义重点零售客户通常指那些消费能力强，消费意愿高，对品牌忠诚度高的客户群体。
他们不仅为企业带来稳定的销售额，还可能通过口碑传播带动更多客户购买产品。
因此，有效管理重点零售客户可以帮助企业提高销售额、提升品牌形象、增强市场竞争力。
三、重点零售客户管理的挑战虽然重点零售客户是宝贵的资产，但管理起来也存在一定的挑战。
比如客户需求多样化、要求个性化服务、忠诚度难以维持等。
因此，企业需要制定相应的客户管理策略，针对不同类型的客户做出相应的维护和发展计划。
四、重点零售客户管理培训的重要性为了更好地管理重点零售客户，企业需要进行相应的培训来培养员工的客户服务技能和管理意识。
通过相关的培训，可以帮助员工更好地理解客户需求，提供更专业化和个性化的服务，从而增强客户对企业的忠诚度。
五、重点零售客户管理培训内容1.客户服务技能培训：包括沟通技巧、问题解决能力、服务意识等。
2.客户管理策略培训：制定不同类型客户的管理策略，提高客户忠诚度和满意度。
3.客户关系维护培训：学习如何建立和维护与客户的长期关系，推动客户返店率和消费频次。
4.数据分析和客户挖掘培训：通过数据分析挖掘潜在的重点客户，制定精准的营销策略。
六、结论通过对重点零售客户管理培训的探讨，我们可以得出结论：重点零售客户管理培训对企业发展至关重要，可以提高客户服务水平，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
企业需要不断优化培训内容，提升员工的专业能力，从而实现客户管理的良性循环。
以上是关于重点零售客户管理培训的一些探讨，希望对读者有所启发。
希望这份Markdown格式的文档符合您的要求，请查阅。
如需调整内容或有其他要求，请告诉我。
客户服务管理重点客户管理
重点客户以及客户服务人员
基本结束于 年 月
客户服务人员的培训
LAS 培训
年中业务回顾
开始建立客户服务管理系统的框架
年客户年计划的准备工作
客户年计划签定流程：
No：021
1
2
6
5
4
3பைடு நூலகம்
业务资料收集 / 分析
业务回顾 / 汇报
讨论 / 问题解答
主动提交合同草案并约定讨论时间
讨论 / 确定合同内容
01
03
02
找到机会之所在
No：011
探索过程：
01
概况问题
02
中心问题
03
现实问题
04
结束问题
05
程度问题
06
找到机会之所在
No：012
流失客户的原因：
如何令客户称心满意？
No：013
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）
客户服务管理系统的下一阶段（简介） 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。
客户服务管理 (重点客户管理)
单击此处添加副标题
No：002
目录
贰
单击此处添加标题
壹
单击此处添加标题
No：003
“重点客户” 定义
对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。
重点顾客管理制度
重点顾客管理制度一、背景分析随着市场竞争的日益激烈，顾客管理已成为企业必不可少的一环。
传统的广告宣传方式已不能满足企业对于顾客关系的管理需求。
在此背景下，建立一套科学的、有效的重点顾客管理制度尤为重要。
重点顾客一般指对企业的销售额、利润和品牌忠诚度具有重要影响的顾客。
因此，建立一套科学合理的重点顾客管理制度对于企业的持续发展至关重要。
二、重点顾客管理制度的目标1. 提高顾客忠诚度。
通过对重点顾客的管理，提高他们对企业品牌的忠诚度，增加再购买率。
2. 提升企业销售额和利润。
重点顾客往往会为企业带来更高的销售额和利润，因此通过对他们的管理，可以增加企业的盈利。
3. 提升企业品牌价值。
通过对重点顾客的管理，可以提升企业品牌价值，建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。
4. 提高企业市场竞争力。
建立科学的重点顾客管理制度，使企业能够更加高效地应对市场竞争，获得更大的市场份额。
三、重点顾客管理制度的内容1. 重点顾客的界定首先，企业需要明确重点顾客的界定标准。
一般而言，重点顾客的界定可以从以下几个角度入手：购买频率、购买金额、品牌忠诚度、对企业的影响力等。
企业可以根据自身的情况，量身定制符合自己企业特点的重点顾客界定标准。
2. 重点顾客的分类其次，对于已确定的重点顾客，需要进行进一步的分类和分级。
一般可以按照消费水平、忠诚度、影响力等方面进行分类，形成不同级别的重点顾客。
这有利于企业更有针对性地进行管理和服务。
3. 重点顾客的维护对于已经确定的重点顾客，企业需要建立严格的维护机制。
包括通过电话、短信、邮件等多种方式向他们发送优惠信息、新品资讯等，提高他们的满意度和忠诚度。
同时，还可以针对不同级别的重点顾客，推出不同的礼遇和服务，使他们感受到自己的重要性。
4. 重点顾客的挖掘企业还需不断地寻找新的重点顾客。
可以通过数据分析、市场调研、用户活动等多种方式，发现并确定新的重点顾客，并加以维护和管理。
5. 重点顾客的反馈企业还需要建立起一套完善的重点顾客反馈机制，及时了解他们的意见和建议，使企业能够及时调整服务和产品，满足他们的需求，提高他们的满意度。
重点零售客户管理-主要问题及应对方法
.
15
末位淘汰： •在正确的分品类中进行 •依据正确的衡量标准的组合进行
量、额、毛利率、毛利额 •在正确的时间进行 •必须适用准确的数据进行
分清责任 •店内表现：货架位置、货架面积 •是否价格在适当的范围 •是否脱销断销 •此规格在其他商店之表现 •该店中竞品的销售情况
.
16
给出继续销售的理由：
增加管理难度、新增加 和原有规格差不多，不 带来什么增长
•我们某个产品表现不好，借此清除这个 •零售商借机提出要求，增加谈判的筹码
.
19
衡量更换的标准:销售量、利润率、利润额、其他
该商店的品类销售表现：
分销规 单品销 单品销 利润率 利润额
格
售量 售额
我司
竞品A
竞品B
A证明：数据证明该品类的市场在不断扩大 我们商品属目标品类
.
36
•促销衡量标准：1、提高消费者购买频率 2、增加消费者每次购买量
•促销形式尽量简洁、直接、过容易控制，消费 者能够立刻、直接体会到优惠 •尽量将费用支持放在产品成本上 1、减少对促销员、海报的投入 2、对策：告诉这部分活动由不同的部门支出即
使节省下来，也不可能打入产品成本 3、对策：如果在活动中取得更好的效果，我们
.
30
假设 库存始4箱 4
每日销售1箱 3
库存控制目标
订单间隔3天 2
平均送货1天 1
平均库存
每次订单3箱 0 1234567
安全库存
库存控制目标：可用库存 可用库存=实有库存+在途库存
库存控制在几天 每天销售几箱 订货间隔几天 销售几天 安全库存几天
.
•提高安全库存 •增加架上库存
31
重点零售客户管理培训
重点零售客户管理培训在当今竞争激烈的市场环境中，重点零售客户对于企业的销售和发展起着至关重要的作用。
有效的重点零售客户管理不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能促进销售增长、优化资源配置，并为企业带来长期的竞争优势。
因此，开展重点零售客户管理培训对于企业和销售人员来说具有重要的意义。
一、重点零售客户的定义与特点重点零售客户，通常是指那些在销售额、市场份额、品牌影响力等方面具有显著地位的零售客户。
他们可能是大型连锁超市、知名专卖店或者具有强大销售网络和客户基础的零售商。
这些客户往往具有较高的采购量和采购频率，对市场趋势和消费者需求有较强的洞察力，并且在与供应商的合作中具有一定的话语权。
重点零售客户的特点包括：1、采购规模大：他们的采购量通常较大，能够对供应商的销售业绩产生重要影响。
2、市场影响力强：凭借其广泛的销售渠道和品牌知名度，能够在市场上产生较大的影响力。
3、要求严格：对于产品质量、价格、配送服务等方面往往有较高的要求和标准。
4、合作关系复杂：涉及到多个部门和层面的沟通与协调，合作关系相对复杂。
二、重点零售客户管理的重要性1、提升销售业绩重点零售客户的采购量和销售额占据了企业销售的重要份额。
通过有效的管理，满足他们的需求，提供优质的产品和服务，能够促进销售增长，提高市场份额。
2、增强品牌形象与重点零售客户建立良好的合作关系，能够借助他们的渠道和影响力提升企业品牌的知名度和美誉度，增强品牌形象。
3、优化资源配置将有限的资源集中投放在重点零售客户上，能够提高资源利用效率，实现效益最大化。
4、建立长期合作关系稳定的合作关系有助于企业在市场中保持竞争优势，共同应对市场变化和挑战。
三、重点零售客户管理的关键环节1、客户分析深入了解重点零售客户的业务模式、市场定位、销售数据、消费者需求等方面的信息，为制定个性化的管理策略提供依据。
2、关系建立通过定期的沟通、拜访、合作项目等方式，与重点零售客户建立起互信、互利的合作关系。
重点客户的管理制度有哪些
重点客户的管理制度有哪些1.重点客户的定义和分类首先，制定重点客户管理制度的第一步就是明确重点客户的定义和分类。
重点客户的定义可以根据客户的订单量、营业额、利润贡献或者客户的战略重要性来确定。
对于重点客户的分类，则可以根据客户的行业类型、地域分布、产品需求等因素进行分类，然后根据不同的分类制定不同的管理策略。
2.重点客户管理团队的组建重点客户管理团队的组建是重点客户管理制度的重要组成部分。
在组建管理团队时，需要明确团队成员的职责和工作任务，并根据客户的特点和需求来确定团队成员的数量和结构。
管理团队的组建还需要考虑到团队成员的专业技能和资质，以确保团队成员能够胜任重点客户管理工作。
3.重点客户管理流程重点客户管理流程是重点客户管理制度的核心内容，它包括重点客户的选择、拜访、沟通、需求分析、解决问题、客户满意度调查等一系列环节。
这些环节需要具体的流程和制度来规范和指导重点客户管理工作。
重点客户管理流程还需要注重信息共享和团队协作，以确保在每个环节都能够为客户提供高质量的服务。
4.重点客户关系维护重点客户的关系维护是重点客户管理制度的重要内容。
关系维护包括定期拜访客户、了解客户需求、解决客户问题、提供专业的解决方案等一系列工作。
同时，重点客户关系维护也需要注重客户满意度的调查和反馈，以及客户投诉的处理，以确保客户对企业的满意度和忠诚度。
5.重点客户管理绩效考核为了确保重点客户管理工作的质量和效果，需要建立相应的绩效考核制度。
绩效考核可以根据客户的营业额、利润贡献、满意度调查等指标来进行，以确保团队成员的工作能够得到有效的评价和反馈。
同时，绩效考核还可以作为激励机制，激励团队成员为重点客户的管理工作付出更多的努力和创新。
综上所述，重点客户管理制度是企业管理重点客户的一套规范和流程。
通过清晰的重点客户定义和分类、合理的管理团队组建、规范的管理流程、有效的关系维护和绩效考核，企业能够有效地管理和维护重点客户关系，实现与重点客户的共赢。
零售重点客户管理方案-0520(4)
图表
一二三四五六七八九十十十 月月月月月月月月月月一二
月月
出样率
数据录入表格
15 130 125
____________经营部________月份____________客户货架占有率及出样
应进品项 出样/ 排面大小 率同表品类货 未出样
未出样
架占有率 原因
措施
100
950
75
60
45
30
15
月 份
二、零售重点客户绩效考评图
销售费用率
在相关客户、固定时间段内的合作过程中所发生的各项 销售费用、公关费用、促销费用、合同费用等与相应时 间段内该客户的进货额的比值
费用金 额（元）
2000 18000 16000 14000 12000 10000
8000 6000 4000 2000
0
图表
一二三四五六七八九十十十 月月月月月月月月月月一二
六、零售重点客户工作流程 Work process for retail key account
七、零售重点客户实施程序 Implementation program for retail key account
八、工作ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ计划 Work package plan
一、目标 Target
1、寻找所有制约在零售重点客户销售业绩的因素，规划合适的操作模式 All factors which restrains sales result of retail key accounts will
二、零售重点客户绩效考评图
货架占有率
各大类产品在相关客户的货架占有空间与该客户该大类产品所 有品牌品项的货架空间的比值。
货架占有 率 10 900 80 70 60 50 40 30 20 10
重点零售客户管理-主要问题及应对方法共49页文档
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
重点零售客管理-主要问 题及应对方法
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
总部计划、门店计划能够的 到最有效的执行
对门店销售结果进 能够向公司客户团队、门店客户分析门店计划 增加客户团队、客户管理团
行回顾
的执行结果和执行之间的关系，帮助整个团队 队对业务的理解，提高新的
了解成功的原因和需要改进的地方
门店计划的效率
16
重点零售客户管理的四项原则
学会从零售客户的角 度去观察生意
▪ 在 Nokia 虚拟团队内部协调客户关系管理职责
▪ 制定相应的渠道策略
▪ 合作制定价值陈述 （销售，营销，促销，等）
▪ 从客户，消费者和竞争对手那里定期收集信息
10
客户管理层次
「我们需要在关系价值链上提升 至您的客户希望要达到的程度」
合Pa作rt伙ne伴r
企业资源 解决问题者 供货商
11
引言 • 重点零售客户管理
— Gartner Group
7
学习本课程对我们的好处
持续将本课程的技能用于工作，你将： • 提升我们个人的客户管理能力 • 提高区域执行的效率 • 提高客户满意度 • 提高我们客户管理的效率 • 让公司管理层对我们的工作更加满意
8
引言 • 重点零售客户管理
0.2 客户管理概览
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
和敌人斗争， 而不是和战场斗争
任何生意都根基于 投入和产出
低成本,高效率
行为－执行－结果
17
..
理解总部客户管理计划
•总部计划结构 •如何发掘客户需求
18
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVED
单元学习目标
• 能够理解总部的客户管理计划，知道这个计划是针对客户 的哪些需求，能够给客户带来什么价值
0.3 SR在客户管理 中的作用
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
12
SR在客户管理中的任务
• 理解总部的客户发展计划 • 制定门店的执行计划 • 推动门店计划的执行 • 对门店销售结果进行回顾
13
引言 • 重点零售客户管理
0.4课程内容
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
9
Nokia 客户管理模型 （Nokia全球标准）
▪ 监控业绩进展并以不同间 隔在不同层次上回顾行动 计划
▪ 找出问题和机会
▪ 根据在回顾中发现 的问题，调整客户 计划
▪ 综合整理成向更高 层汇报的报告
Account Review
回顾
客户计划
▪ 理解客户的策略和计划（包括消费者） ▪ 将客户的策略与 Nokia 的策略联系起来 (渠道， 销售策略，等)
5
Nokia销售管理层的期望
“我们有的销售以一种非常强势的方法去面对客户，使得 客户感觉是‘不得不卖’Nokia产品；我们希望Nokia销 售团队能够去理解客户，销售Nokia对客户的价值，使 客户‘愿意’去卖Nokia产品，并能够从中获益”
“我们要改变那种‘月底压货’的销售方式，更好的理解 手机零售生意，管理好我们的客户，培养健康的生意”
“我们的销售人员应该能够理解客户业务，需求和问题的 变化，并转化为Nokia的业务机会”
6
客户关系管理的重要性
“在高价值的销售流程上实行标准化的销售部门，与 不实行标准化销售流程的部门比较，能够将部门的 效率和在企业内的知名度提高达40% 。”
“那些一直都检查销售团队是否采用适当的销售方法 和流程的销售领导人，比起那些不能定期检查销售 流程运用的领导人，销售的效果能够提升50%。”
中国家电网
4
零售客户对供应商提出更专业的要求
“我们对业务发展类的讨论更感兴趣，这种 讨论帮助我们和供应商发现成长机会，并 能够通过计划进行实施”
“供应商们不关心与他们产品相关的品类； 他们的观点狭隘，这意味着我们必须从我 们的观点出发。我们建立了我们自己的市 场和细分的观点”
“他们找我的主要原因是因为他们的销售目 标还没有完成；他们的市场份额没有达到 他们的预期…”
能够向门店客户沟通这个计划对门店的好处
能够根据总部的方案和门店的情况，与门店共 同制定门店的执行方案
和总部同事形成团队合作 使得总部的方案能够在门店 有效执行
是对门店管理的重要步骤， 使门店合作效率提高，双方 在门店投入的ROI提高
执行门店销售计划 能够向门店经理沟通这个门店计划， 能够跟进、执行这个计划
14
课程目录
理解总部客户管理计划 制定门008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
15
课程概览
课程内容
学习目标
对门店客户管理的意义
理解总部客户管理 计划
制定门店销售计划
能够理解总部的客户管理计划，知道这个计划 是针对客户的那些需求，能够给客户带来什么 价值；
• 能够向门店客户沟通这个计划对门店的好处
19
理解总部客户管理计划 总部计划结构 重点客户管理原理 重点客户计划构成
20
重点客户管理原理
竞争者 伙伴
客户
营运 财务
全球化
供货商
管理
问题 机会
企业目标
创造需求
回应专项
优先级 资金 专案
成为大生意中的一员
• 连锁零售店（含手机连锁和家电连 锁）市场份额约为所有手机销售的 60%，约占整个零售市场的80%
• 2007年迪信通手机销售额超过85亿， 排名进入中国百强连锁30强
• 2007年苏宁手机销售约46亿
• 国美计划在2008年销售手机1千6百
万部，金额达190亿（约占整个手
机零售市场的10%）
Account Plan ▪ 确定客户的问题，概述 Nokia 的价值
制定 客户计划
▪ 根据客户与 Nokia 共同的目标，计划在一定 时间内，要实现的目标和机会
▪ 确定所需要的资源 ▪ 了解竞争的环境，制定竞争策略
Account Execution
执行客户计划
▪ 制定支持销售策略的客户关系管理和覆盖 策略，并解决有关问题
..
重点零售客户管理技能
Nokia China
..
引言 • 重点零售客户管理
学习本课程的重要性 重点零售客户管理概览 SR在重点客户管理中的作用 课程内容
引言 • 重点零售客户管理
0.1 本课程的重要性
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
3