大数据时代的企业管理创新

大数据时代的企业管理创新

摘要：大数据是企业重要的战略资源，对促进企业科学决策、优化内部管理产生巨大的推动作用。本文通过无锡公交具体实例，介绍了无锡公交在智能化系统大数据技术支持下，内部管理进行改革创新，外部服务水平获得较大提高的实践过程。

关键词：大数据;企业管理;公交智能化

大数据是继云计算、物联网之后IT产业又一次颠覆性的技术变革。随着传感设备、移动终端接入网络，各种统计数据、交易数据、交互数据和传感数据迅速生成，全球数据以指数级数增长。大数据技术能够将隐藏于海量数据中的信息和知识挖掘出来，为人类的社会经济活动提供依据，从而提高各个领域的运行效率，大大提高整个社会经济的集约化程度。通过对大数据的挖掘，可有效提高决策的科学性和时效性。“大数据”的重要性和价值越发明显地得到证明。伴随数据挖掘和分析的技术发展，我们将步入基于大数据的智能化时代。

大数据改变了市场、业务模式、组织机构、文化和政府与公民的关系等，是企业重要的战略资源，对促进企业的科学决策、优化组织结构和业务流程有巨大的推动力量。无锡

市公共交通股份有限公司（以下简称无锡公交）自2009年下半年起，转变发展观念和经营理念，依托物联网技术和大数据技术，启动以管理创新和主动服务为导向的公交智能化系统建设，其《基于物联网管理的公交智能化系统构建与实施》获第二十届江苏省企业管理现代化创新成果一等奖。本文以无锡公交智能化建设的具体情况为例，研究大数据时代企业管理的创新。

1 无锡公交现状及项目实施情况

1.1 无锡公交基本情况及项目背景

无锡公交注册资本45088万元，国有企业，是无锡市最大的公交企业，占全市公交市场份额的75%以上。目前企业经营公交线路159条，营运车辆2205台，从业人员5500名。2013年日均运客90.46万人次，日均营运班次9686个，日均营运里程35.63万公里，年营收34493万元。

公交企业由于其公益的属性，虽然不像多数企业那样通过实实在在的产品进行市场竞争，但通过其提供社会公众服务的同时，在不同的时期经营战略也会有不同的重点。各城市公交企业由于企业规模、服务市场、地理环境、科技成熟度等多重原因，对智能化建设的需求在不同阶段也是不同的。但几乎同样的是，近几年随着全社会对“公交优先”的认同，全国公交企业进入了快速发展期。尤其是国内大中型城市的公交企业，无论从城市人口到客运量，从场站数量到

线网密度，从企业规模到运营车辆，都是以往所不可比拟的。面对发展新机遇与服务新需求，公交企业需要迎接更加严峻的挑战。智能化建设的需求已经不仅仅局限在改善劳动密集型公交企业的办公环境、提高办公效率的初级阶段，而已突出表现在改变企业经营理念、提高资源利用效率等一系列变革上。如何在现有的公交资源下，充分发挥常规公交在城市交通系统中的作用，实现资源的最大化利用是公交经营发展中重点思考的问题。为此，无锡公交必须加快实施公交智能化系统建设，以“主动服务”、“创新管理”为目标，以提升社会效益和内部管理效能为方向，将智能化作为核心抓手，充分依托科技的力量提升公交的管理能力、服务能力和资源整合能力，实现对人力、车辆、线路、班次等各种企业内部资源的智能化管理，并有效实现与广大市民公交出行的信息服务互动。

1.2 项目实施概况

项目自2009年下半年开始，共计投资3000万元，历时三年分为四个阶段（测试选型阶段、试点运行阶段、全面推广应用阶段、深入应用和优化阶段），完成了所有车辆GPS 定位系统安装、公司运营调度指挥中心和数据中心的建设，建成了以营运调度系统、ERP系统、信息发布系统为核心的三大平台，并配套建设了公交IC卡加油系统、IC卡结算系统、场站视频监控系统等多个平台体系（见图1）。

■

图1 无锡公交智能化系统基本架构

2 智能化系统生成的大数据的核心价值

大数据的概念虽未形成统一的定义，但在公认的定义里，大数据具备以下三个特点，即规模性、多样性、高速性（即时性）。无锡公交智能化生成的数据符合大数据的特征。一是规模性，无锡公交每天近1万个班次，30余万营运公里，近百万的日均客流，停靠三千多个站点，每天产生的各类数据量有3G字节左右，系统建成五年来，累计产生各类数据2.5T字节;二是多样性，数据涵盖营运生产的方方面面，类型、种类繁多，包括营运生产各类数字数据、报表、GPS经纬度、视频图像等等;三是高速性（即时性），智能化系统能够实时的记录车辆速度、位置等信息，并在系统内保存，能够实时的按要求生成各类衍生数据，提炼各类分析报表。通过对班次、公里数、营收、到站时间等几个基础数据源的分析、挖掘，可衍生企业生产需要的多样化数据，可为乘客提供诸如到站时间预测等更多有价值的服务内容。公交智能化产生的大数据改变了过去公交营运过程不可控、记录不全的状况，让我们在全数据分析基础上，理清事物之间的相关关系，预测未来可能发生的事情，为公司的科学决策提供了数据支撑，使得管理更为精细化、科学化，为乘客提供更多的价值服务，获得更大的社会效益。同时大数据改变我们日常的管

理思维，促使我们不断的挖掘更多有价值的信息，引导我们对组织架构和业务流程进行优化，不断的优化提升企业内部管理水平。

3 大数据促使企业内部管理更为精细化

公交日常管理是在以营运为核心，安全、机务为保障，各部门通力合作下完成的。智能化系统应用后，各管理条线不断深挖大数据带来的更多的价值信息，分析事物之间的相关关系，使得内部管理更为精细化，资源利用率更为最大化。

3.1 提高营运调度效率

依靠智能化系统，无锡公交营运过程实现了由不可控向全程可控转变，营运秩序得到很大的改善，准班准点率得到提高，缩短了乘客的候车时间;运力编排实现了从经验型向精确型转变。智能化系统应用以前，班次计划调整和线路调整延伸数据统计工作量大，汇总分析滞后，不能即时指导生产。智能化系统实施以后，系统提供了及时准确的分析信息，能够快速掌握客流走势、时段规律、空间分布、季节、天气影响等规律，为班次合理配备提供了量化数据。自2009年以来，无锡公交依托智能化ERP系统探索总结出高峰班次、雨季班次、节假日班次等班次计划，班次效率稳步提高，班次安排更加合理。公司每年的单人班次、单车公里数逐年上升，非载客里程占总里程比率有所下降，节约了公司人、车资源的投入，营运数据已逐步形成有效的数据环链，为今后公交

线网优化、管理创新、决策分析等奠定了科学分析的基础（见表1、图2）。表 1 无锡公交年单位运营公里数统计表

■

■

图2 无锡公交非载客里程逐年变化图

3.2 增强安全管控力度

智能化系统大数据应用以来，通过实时、全面、准确的监管，对车辆运行过程中出现的违规行为，通过语音对话、短信提醒等方式，立即纠正、处理，及时消除安全隐患，减少安全事故的发生。特别是对历年的事故进行分类分析，对各线路运营的安全因素进行整体分析评估，建立了易发事故隐患点、危险物品源等数据库，在此基础上深入推行安全行车“五慢”（进出站要慢、转弯过程要慢、经过人行横道要慢、通过路口要慢、遇有情况提前要慢）规定，并通过车载系统对行车速度进行实时控制，对驾驶员的超速行为进行有效的遏制，为安全行车提供了保障。通过一系列的措施，安全管理手段得到有效丰富，管控效果明显，事故频率、事故数量同比下降37%以上。

3.3 提高节能减排的成效

车辆营运秩序、准班准点率得到改善后，节油率逐年攀升，车辆完好率达到99.1%、同比上升1.4%。大数据能够让

机务管理条线对车辆基础信息、主要部件的使用周期、总成件维修、轮胎的使用管理、故障报修、维修检验、燃料材料费、轮胎费用的消耗等进行动态跟踪，科学编制车辆维护、保养计划等，实现维修质量的跟踪考核，提升了车辆管理的控制水平和能力。2010-2012年，与2009年相比，节约柴油418.3万升、折算为标准煤5242吨;节约天然气192.7万立方、可替代标准油1637.6吨（见表2）。

此外，无锡公交的服务管理部门利用大数据每月定期或不定期的对线路准班准点情况，车辆运营过程中的位置和状态信息进行跟踪分析，特别是对于乘客投诉较多的营运间隔问题、跳跃站问题线路，进行集中整治，有效预防乘客的投诉，降低了投诉事件;薪酬管理部门根据业务操作流程，定期对员工工作完成情况进行跟踪和考核，解放了原先人力资源管理部门在薪酬统计方面的精力;财务管理部门财务核算的

准确度和效率得到大大的提升，增强了财务预算的精确性，保证了预算的事前控制。可以说，大数据已深入人心，各部门自觉的利用大数据的思维、技术，分析事物的关联性，深挖有价值信息，管理不断地精细化。

4 大数据促使企业组织变革

对于无锡公交这样一个大型企业来说，在没有建立智能化之前，公司点多、面广、各区域分布的人力、物力不等，企业管理层次较多，业务操作多以手工为主，依托智能化系

统后，量化是数据化的核心，业务流程顺应新的形势变化进行再造，企业内外部信息传递更为直接快捷，传统企业内部组织信息交流形式得以优化，减少了中间组织对信息可能的篡改和过滤，保证了信息的准确度。

4.1 业务流程再造

无锡公交各主要职能部门对各项业务管理流程进行梳理再造，制定和完善了新的管理制度。立足公司管理流程体系，拓展智能化系统配套功能，保障系统与流程的匹配，系统配套功能的应用在公司安全、服务、营运、人力资源、财务、物资、办公自动化、分析决策等常态管理、精细化管理中发挥了积极作用。例如，公司对安全管理的标准和流程进行了梳理、修订和完善，形成了“事故管理、违章管理、应急管理、收银管理”等安全管理流程体系，并印制成配套的《流程手册》，奠定了安全管理标准化的基础。

4.2 管理机制变革

4.2.1 调度模式改变。自2009年下半年到2010年上半年，先是公司的生产调度模式有了改变，车辆调度的计划安排由原先各车队调度员的手工排班，改进为各分公司的总调度员排班，并录入到营运调度系统之中，减少了因调度员的个人经验因素而出现的排班不合理现象，同时能够及时发现问题，大幅度提高了管理效率。公司逐渐形成了总公司调度中心监控、分公司调度分平台实时调度的二级调度平台，将

原先属于车队管理的日常营运调度业务收归分公司一级操控，总公司实施监管。

4.2.2 管理架构改变。2011年，随着调度模式的改变，无锡公交的管理架构也发生了改变，将原有的总公司-分公司-车队管理的三级管理模式，改进为总公司-分公司两级管理模式，取消了车队层级的管理，而是成立了线区，每个线区负责特定几条公交线路的日常营运，提高了信息传递过程中的效率，减少了信息的损失。

借助于智能化系统提供的充分的数据支撑，无锡公交公司总部可以全面掌握各个分公司、线区的基本情况，甚至细化到每辆车的具体成本情况，可以对数据进行有效分析利用，公司逐步撤销了各分公司的计财科，统一到公司本部进行管理，节约了人力成本，财务预算管理更加规范精确，信息反馈更加及时。

2013年6月和10月，无锡公交进行了运修分离，撤销了原采购部，专门成立物资分公司、维修分公司，进一步优化企业内部资源配置，提高管理效率。

5 大数据提升公交服务满意度

在智能化公交的框架设计中，无锡公交设计了信息发布系统，包括短信查询、手机查询、电子站牌、服务热线、公交微博、公交网站等“六位一体”的乘客信息服务系统，特别是手机查询系统，目前每日有200万次点击率;服务热线、

公司网站、公交微博等具有互动性质的项目，不仅能为乘客提供查询服务，还能收集汇总各类需求数据，为公司线网优化调整提供决策依据。根据乘客建议意见，公司每年新辟及优化公交线路20条以上，公交线网便捷程度大大提高。无锡公交开发的利用手机查询的掌上公交软件已经进行第二

代升级，系统功能还在不断完善中，与电子站牌相比，该方式基本投入少，能覆盖所有的公交线路，能进行车辆实时到站查询、到站提醒、换乘查询、周边建筑物查询等功能，反过来，我们也可以从乘客使用这类服务的过程中，取得大量有关出行时间、需求、路线、意图等个性化数据。也就是说，乘客在获得这些数据的同时，也在生产数据。如果使公交个性化服务达到“懂你”的程度时，服务水平的提升幅度将不可同日而语。我们刚刚进入创新、转型阶段，一些多网联合的智能化设备还在开发调试阶段。况且大数据需要经过时间和海量数据的积累，才能使数据形成有价值的关联性和规律性。

近年来，在智能化大数据技术支持下，一是公交内部管理水平提高，班次、车辆、人员等资源得到优化配置，公交有限的资源服务了更多的乘客;二是外部服务水平提高，公交线网布局更为合理化，乘客候车时间缩短，市民公交出行便捷程度更高。2012年，在无锡市71个单位民主评议政风行风群众满意度测评中，无锡公交荣列第2位。

6 结语

用大数据推进企业改革，服务于公共交通体系，是当今社会所独有的一种新型能力。无锡公交智能化通过数据采集、梳理、分析、应用，将大数据技术应用于企业日常管理，极大的提升了企业内部管理水平和对外服务水平。基于大数据的技术理念，随着海量数据的积累和应用的不断开发，未来我们的企业管理和服务水平将更上一层楼。